STRATEGI PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP NASABAH PRIBUMI DAN NON PRIBUMI (ETNIS TIONGHOA) SKRIPSI

Transkripsi

1 STRATEGI PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP NASABAH PRIBUMI DAN NON PRIBUMI (ETNIS TIONGHOA) (Studi Kasus di Bank BCA Cabang Katamso) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Oleh RUTH A.F.L TOBING DEPARTEMEN SOSIOLOGI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2 Abstrak Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Salah satu bentuk pelayanan publik yang sedang berkembang saat ini adalah pelayanan jasa perbankan. Semakin tingginya tingkat perekonomian Indonesia membuat minat masyarakat dalam menggunakan jasa perbankan sebagai wadah transaksi keuangan mereka semakin tinggi. Praktiknya dilapangan, interaksi antara nasabah dan pihak perbankan harus dijalin sebaik mungkin. Hal ini bertujuan agar masyarakat mempercayai lembaga keuangan yang dipilih dalam mengelola aset mereka. Tingginya tingkat persaingan diantaranya, sektor pelayanan bagi nasabah menjadi indikator penting bagi perbankan dalam mengukur apakah bank berhasil merangkul nasabah. Pengguna jasa perbankan khususnya nasabah BCA terdiri dari bermacam etnis. Asumsi yang beredar di masyarakat berupa adannya perbedaan pelayanan antara nasabah Etnis Pribumi dan Etnis Tionghoa. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi perbankan khususnya BCA dalam merangkul nasabah dan akan dilihat juga apakah asumsi yang beredar di masyarakat benar atau tidak yaitu adanya perbedaan pelayanan antara nasabah Etnis Tionghoa dan Etnis Pribumi. Lokasi penelitian ini berada di BCA Cabang Katamso. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan observasi dan wawancara mendalam terhadap informan. Hasil dari penelitian ini adalah BCA tidak melakukan perbedaan pelayanan terhadap nasabah berdasarkan etnis. Nasabah menjadi aset bagi BCA karena nasabah menjadi tolak ukur keberhasilan dari perbankan. Membeda-bedakan nasabah akan membuat BCA menjadi terpuruk dibandingkan dengan bank-bank lain. Walaupun begitu, perbedanperbedaan kecil tetap terjadi seperti tetap melanjutkan transaksi ketika salah satu prossedur tidak dilengkapi oleh salah satu nasabah yang beretnis Tinghoa. Adapun strategi yang dilakukan oleh BCA dalam merangkul nasabahnya adalah menjalin keakraban dengan para nasabah. Hal itu terbukti ketika rasa keakraban diterapkan maka rasa kekeluargaan yang muncul di dalamnya. Rasa kekeluargaan ini menjadi pembentuk nilai-nilai kepercayaan (trust) dari nasabah terhadap perbankan khususnya BCA. 2

3 KATA PENGANTAR Puji dan syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena sampai saat ini saya masih diberikan kesehatan dan keselamatan untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi yang berjudul Strategi Pelayanan Perbankan Terhadap Nasabah Pribumi dan Non Pribumi (Etnis Tionghoa) Studi Kasus di Bank BCA Cabang Katamso, disusun sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Saya juga menyadari kalau penulisan skripsi ini memiliki banyak kekurangan, maka dari itu skripsi ini juga terbuka untuk dikoreksi ataupun dilanjutkan kembali untuk proses yang lebih baik lagi. Dalam penulisan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang mendalam kepada pihak-pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini yaitu : 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin Rangkuti, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik sekaligus sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan waktu untuk memberikan masukan-masukan dalam penulisan skripsi ini. 2. Segenap dosen, staff, dan seluruh pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Kak Fenni Khairifa, Kak Ade, dan Kak Betty yang banyak membantu penulis selama masa perkuliahan dan pengurusan administrasi. 3. Paling teristimewa penulis ucapkan salam sayang terhangat dan terima kasih kepada kedua orang tua penulis R. Richard L. Tobing dan R.W. Hutabarat yang selalu memberikan doa dan nasihat serta dukungan moril maupun materil kepada saya. 3

4 4. Terima kasih juga kepada kawan-kawan Sosiologi angkatan 2008 yang sudah memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini dan ketika bersama menuntut ilmu di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 5. Kepada para informan yang ada di BCA Cabang Katamso yaitu para nasabah dan para karyawan serta pimpinan yang telah banyak membantu dalam memberikan informasi dalam penelitian ini. Medan, Juli 2014 RUTH A.F.L TOBING NIM :

5 DAFTAR ISI Abstrak Kata Pengantar Daftar Isi BAB I Pendahuluan Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Defenisi Konsep... 7 BAB II Kajian Pustaka Strategi Pelayanan Hubungan Antar Kelompok Kepercayaan (trust) Lembaga Keuangan Etnis Tionghoa Di Indonesia. 17 BAB III Metode Penelitian Jenis Penelitian Lokasi Penelitian Unit Analisis Dan Informan Teknik Pengumpulan Data Interpretasi Data Jadwal Penelitian. 23 BAB IV Deskripsi Lokasi Penelitian Riwayat Singkat BCA Visi, Misi, dan Tata Nilai BCA Fokus Kegiatan Usaha BCA Sumber Daya Manusia BAB V Interpretasi Data Karakteristik Informan Strategi Pelayanan BCA Cabang Katamso Teller Customer Service Analisis Strategi Pelayanan Nasabah Di BCA Katamso

6 5.2.4 Analisis Pelayanan Dari Empat Aspek Kepuasan Pelanggan Membangun Kepercayaan Antar Nasabah Dengan BCA Peran Kelembagaan Dalam Membangun Hubungan Sosial Antar Etnis BAB VI Kesimpulan Dan Saran Kesimpulan 6.2 Saran Daftar Pustaka Lampiran 6