ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN WARNET SENA

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA WARNET SENA

2 LatarBelakang Latar Belakang Perkembangan dunia usaha khususnya dibidang jasa semakin pesat seiring dengan perkembangan jaman. Hal ini menyebabkan timbulnya persaingan didalam usaha menarik dan mempertahan kan konsumen. Warnet sena adalah salah satu badan usaha yang bergerak dibidang jasa. Sebagai badan usaha yang bergerak dibidang jasa, perlu disadari bahwa kepuasan konsumen merupakan aspek utama dalam rangka menghadapi persaingan dan peluang turunnya kesetiaan konsumen, untuk itu tingkat kepuasan konsumen dan prilaku konsumenyang dimilikiperludinilai agar dapat diketahui seberapabesartingkatkepuasankonsumenyang dimiliki, apakahkonsumenmerasapuasatautidakdenganjasayang telah diberikan, dengan tujuan sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas jasa dan meminimalisir kegagalan jasa yang dihasilkan agar terciptanya kepuasan konsumen. Di Indonesia yang merupakannegaraberkembang, kebutuhanakaninformasisangattinggi, baikdalamkehidupan pribadi, organisasional maupundalamkehidupan sosial. Salah satu alat untuk memperoleh informasi tersebut yang dirasakan paling sesuai adalah internet, melalui media internet setiap orang akan dapat dengan mudah mengakses informasi dari belahan dunia manapun. Ketika internet dipublikasikan untuk pertama kalinya mungkin pemrakarsanya tidak pernah menduga bahwa dampaknya dikemudian hari akan sedemikian besar. Perkembangan internet menyebabkan terbentuknya sebuah arena baru yang lazim disebut dunia maya. Disini setiap individu memiliki hak dan untukberhubungan dengan individu lain tanpa batasan apa pun yang mengahalangi. Inilah globalisasi yang pada dasarnya telah terlaksana di dunia maya, yang menghubungkan seluruh masyarakat digital atau mereka yang kerap menggunakan internet dalam aktivitas kehidupannya setiap hari. (Indrajit, 2001) Semakin berkembangnya dunia komunikasi dan komputer, teknologi internet menjadi relatif murah dan terjangkau bagi konsumen.ironisnya pengguna internet di Indonesia masih merupakan minoritas dalam bangsa Indonesia dengan jumlah pengguna ratusan ribu saja(purbo,2001). Selain itu mahalnya biaya pulsa telpon menjadikan masyarakat masih enggan untuk memasang internet sendiri dirumah dan menggunakan warnet sebagai sarana mengakses internet karena bisa mengontrol biaya yang akan dikeluarkan. Dengan jumlah penduduk 200 juta, Indonesia mempunyai pasar potensial dan akan menjadi satu terbesar di Asia Tenggara dalam hal pemakaian internet. Warnet punya potensi besar untuk berkembang. Karena populasi orang Indonesia yang punya akses internet baru 1%, jadi masih ada 99% lagi yang belum memilikinya mereka tersebardibanyakpulausehinggablank spotnyamasihsangatbesar. (Astaga.com) Secara keseluruhan penggunaan internet relatif baru dikenal oleh masyarakat dan frekuensi pemakaiannya pun belum terlalu banyak. Dapat dikatakan bahwa berdasarkan tahapan evolusipasarinternet diindonesia saatinibaruadadalamtahapanthe emerging market bahkanmungkinmasihdalamtahapthe early emerging market. (Detik.com, 2002). Melihat kondisi persaingan di dunia Internet/warnet dan potensi pasar yang sangat potensial maka untuk menjaga kelangsungan hidup dan mengembangkan usaha suatu perusahaan, maka perusahaan harus melaksanakan kegiatan-kegiatan fungsional perusahaan antara lain : pemasaran, produksi, personalia, pengembangan dan penelitian sistem informasi manajemen dan lainnya.dari berbagai kegiatan ini harus dikoordinasikan dan direncanakan dengan baik agar semua kegiatan ini dapat mengarah ke tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Walaupun semua kegiatan tersebut adalah penting, Dalam iklim ekonomi seperti apapun, pertimbangan-pertimbangan pemasaran tetap merupakan faktor yang sangat menentukan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan. (Stanton, 1993) Dalam konteks orientasi konsumen penting pula dianalisa bagaimana perilaku konsumen dalam pemilihan warnet, apakah konsumen merasa puas atau sebaliknya, karena hal ini sangat berpengaruh pada masa yang akan datang. Perilaku konsumen merupakan studi mengenai proses-proses yang terlibat ketika individu-individu atau kelompok-kelompok memilih, membeli, menggunakanprodukataujasauntukmemenuhikebutuhannya. Agar warnet ini dapat berkembang dan terus berjalan, terutama dalam memenuhi kebutuhan konsumen, maka diperlukan adanya analisis perilaku konsumen sebagai salah satu caradalamkeberhasilan pemasarannya. Perilakukonsumenmerupakankegiatanindividu yang secaralangsungterlibatuntukmendapatkandanmenggunakanbarangdanjasa, termasuk dalam proses pengambilan keputusan yang memerlukan perencanaan terlebih dahulu. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan individu untuk membeli barang dan atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Konsumen akan beraksi bila merasa tidak mendapatkan kepuasan atas manfaatyang dijanjikan darisuatuproduk. Untukmemahamiperilaku konsumenperlumemahamifaktor-faktoryang mempengaruhiprosespengambilankeputusankonsumenuntukmembelisuatuprodukbarangataujasa. Adapun keputusan pembelian dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal individu. Untuk faktor eksternal terdiri dari pengaruh lingkungan dan pengaruh bauran pemasaran. Faktor-faktor ini dalam interaksinya dapat mempengaruhi perilaku konsumen baik secara individual maupun secara bersama-sama. Perusahaan dapat menyusun strategidanprogram yang tepatdalamrangkamemanfaatkanpeluangyang adadanmengunggulipesaingnya. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen warnet tersebut dan kelanjutan pemakaian jasa warnet tersebut, maka salah satu cara untuk memenuhi keberhasilan pemasarannya adalah dengan melakukan analisis perilaku konsumen.fokus pada pada penelitian ini adalah Berdasarkan atas latar belakang diatas maka penulis akan mencoba untuk meneliti tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Warnet Sena.

3 RuangLingkup Warnet Sena yang berada di Jl. Satelit raya mekarsari RT.01 RW.07 mekarsari cimanggis Depok.

4 TujuanPenulisan Tujuan Penelitian Adapun tujuan dalam penelitian ilmiah ini adalah: 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa Warnet sena, dilihat dari dimensi Reliability Reliabilty (keandalan), Responsibility (daya tanggap), Assurance (kepastian), Empathy(perhatian) dan Tangible(berwujud). 2. Untuk mengetahui prilaku konsumen, apakah merasa puas atau tidak terhadap jasa Warnet sena, dilihat dari dimensi Reliability (keandalan), Responsibility (daya tanggap), Assurance (kepastian), Empathy (perhatian) dan Tangible (berwujud).

5 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengumpulan data melalui penyebar kuesioner yang mencakup 12 pertanyaan mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa Warnet Sena, yang dilihat dari Dimensi Reliability ( keandalan), Responsibility (daya tanggap), Assurance (kepastian), Empathy (perhatian) dan Tangible(berwujud), maka dapat disimpulkan sebagai berikut: Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan Metode Skala Likert, dapat diketahui bahwa, tingkat kepuasan konsumen terhadap Jasa Warnet Sena adalah sebesar 4017, berada diantara Median dan Kuartil III (3600 < 4017< 4800 ) dan berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan Metode Chi Square, dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap Jasa Warnet Sena, x² hitung = lebih besar daripada x² tabel= , maka tolak Ho terima Ha. Dari kedua hasil analisis diatas dapat disimpulkan bahwa, dilihat dari dimensi Reliability, Responsibility, Assurance, Empathy dan Tangible, konsumen merasa puas terhadap jasa Warnet Sena karena konsumen menilai jasa yang telah ditawarkan atau diberikan oleh Warnet Sena telah memenuhi atau sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.

6 Saran Untuk menghadapi persaingan dunia usaha yang semakin ketat, sebaiknya Warnet Sena tetap menjaga dan mempertahankan kualitas atau mutu atas jasa yang diberikan atau ditawarkan kepada konsumen terutama pada dimensi Tangible, karena masih banyak kekurangan yang dirasakan atau dinilai oleh konsumen pada dimensi tersebut, beberapa diantaranya adalah kemampuan komputer dalam mengakses data terkadang lamban dan tidak adanya pertanggung jawaban atas kegagalan jasa, terutama pada hasil cetak printer dan scaner.