memuaskan khususnya dalam situsnya Atmajaya berusaha supaya fasilitasnya lebih baik sesuai dengan yang dinginkan oleh para pengunjung situs. Untuk men

Transkripsi

1 ANALISA KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP WEBSITE UNIVERSITAS ATMAJAYA DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS MAHASISWA. Oleh : Lydia Iskandar Abstraksi Banyaknya situs web pada bidang pendidikan lainnya, diduga akan terjadi persaingan dalam menarik mahasiswa, oleh karena itu memberikan pelayanan yang terbaik dalam bidang teknologi informasi merupakan suatu upaya untuk memberikan kepuasan kepada pengguna yaitu mahasiswa dari universitas tersebut. Peningkatan pelayanan dan kepuasan mahasiswa merupakan suatu hal yang akan menjadi kelebihan situs Universitas Atmajaya dibandingkan dengan situs web universitas lainnya. Dengan puasnya mahasiswa akan situs web universitas, maka akan meningkatkan loyalitas atau kesetiaan mahasiswa terhadap Universitas Atmajaya. Untuk mengetahui sejauh mana website Atmajaya dapat diterima oleh para pemakai/user, maka perlu diadakannya suatu penilaian untuk mengukur dari website yang tersedia apakah sudah dapat diterima oleh pengguna/user dengan baik. Pengukuran tersebut berfungsi untuk meningkatkan mutu pelayanan pada mahasiswa. Webqual adalah suatu pengukuran untuk mengukur kualitas dari sebuah website berdasarkan instrument-instrumen peneelitian yang dapat dikategorikan kedalam tiga variable yaitu : usability, information quality, dan services interaction. Kesemuanya adalah pengukuran kepuasan konsumen atau user terhadap kualitas dari website tersebut. Webqual biasanya digunakan untuk menganalisa beberapa website diantaranya website pembelian, sekolah, pendidikan dan website internet banking. PENDAHULUAN Dalam Era Digital saat ini, peran teknologi internet dirasakan makin penting karena memberikan manfaat ganda bagi universitas. Melalui Internet, segala informasi dengan mudah kita dapatkan, karena itulah universitas menyediakan layanannya melalui website untuk memberikan kemudahan bagi mahasiswa yang ingin mencari tahu antara lain nilai Online, kuliah Online dan lain sebagainya.peringkat universitas sangat dibutuhkan oleh calon mahasiswa untuk mengetahui kemampuan universitas yang ada baik di Indonesia maupun di dunia. Webometrics dan 4ICU adalah salah satu perangkat untuk mengukur kemajuan perguruan tinggi negeri dan swasta melalui website. Banyaknya situs web pada bidang pendidikan lainnya, diduga akan terjadi persaingan dalam menarik mahasiswa, oleh karena itu memberikan pelayanan yang terbaik dalam bidang teknologi informasi merupakan suatu upaya untuk memberikan kepuasan kepada pengguna yaitu mahasiswa dari universitas tersebut. Melihat hal tersebut, maka pihak Atmajaya pun mencoba menjaring calon mahasiswa dan mempertahankan mahasiswanya yang ada dengan menyediakan fasilitas internet tersebut dan selalu berusaha memberikan pelayanan yang lebih baik. Dalam setiap kesempatan Atmajaya selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang

2 memuaskan khususnya dalam situsnya Atmajaya berusaha supaya fasilitasnya lebih baik sesuai dengan yang dinginkan oleh para pengunjung situs. Untuk mengetahui sejauh mana website Atmajaya dapat diterima oleh para pemakai/user, maka perlu diadakannya suatu penilaian untuk mengukur dari website yang tersedia apakah sudah dapat diterima oleh pengguna/user dengan baik. Pengukuran tersebut berfungsi untuk meningkatkan mutu pelayanan pada mahasiswa. TINJAUAN PUSTAKA Definisi Kepuasan Pelanggan Berbagai definisi diberikan untuk menjelaskan tentang jasa pelayanan.dalam buku Service, Quality and Satisication mendefinisikan jasa sebagai system yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, dan diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta, definisi lain menyebutkan bahwa jasa adalah perusahaan yang menyediakan sesuatu kepada publik atau melakukan sesuatu bagi pemerintah. Kotler [3] mendefinisikan pelayanan atau jasa adalah perbuatan suatu kelompok menawarkan kepada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud, sedangkan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Ia mengungkap definisi jasa sebagai berikut :jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah, tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud. Zeithaml dan bitner, menyatakan jasa pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan merupakan produk tetapi dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti kenikmatan hiburan, santai dan sehat yang bersifat tidak berwujud. Dalam buku Measuring Custumer Satisfaction menyatakan jasa merupakan pemberian suatu kinerjaatau tindakkan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain [7]. Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yang artinya cukup baik, memadai dan facio artinya melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Richard L Oliver menyatakan bahwa semua orang mengetahui apa itu kepuasan. Tetapi begitu diminta untuk mendefinisikannya, kelihatan tak seorangpun tahu [5]. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut [7]. Metode Webqual Webqual ( adalah pengukuran berdasarkan quality function deployment (QFD). Pengertian dari webqual yaitu Structured and disciplined process that provides a means to identify and carry the voice ofthe customer through each stage of

3 product and or service development and implementation (Slabey, 1990) dalam Budi Hermana (2009). Dari pengertian diatas webqual adalah suatu pengukuran untuk mengukur kualitas dari sebuah website berdasarkan instrument-instrumen peneelitian yang dapat dikategorikan kedalam tiga variable yaitu : usability, information quality, dan services interaction. Kesemuanya adalah pengukuran kepuasan konsumen atau user terhadap kualitas dari website tersebut. Pengertian Website Website disebut juga site, situs, situs web atau portal. Merupakan kumpulan halaman web yang berhubungan antara satu dengan lainnya, halaman pertama sebuah website adalah home page, sedangkan halaman demi halamannya secara mandiri disebut web page, dengan kata lain website adalah situs yang dapat diakses dan dilihat oleh para pengguna internet diseluruh dunia. Website adalah situs yang dapat diakses dan dilihat oleh para pengguna Internet. Pengguna Internet semakin hari semakin bertambah banyak, sehingga hal ini adalah potensi pasar yang berkembang terus. Metode Chi square Metode Chi-Square atau X 2 untuk Uji Goodness of fit Distribusi Normal, menggunakan pendekatan penjumlahan penyimpangan data observasi tiap kelas dengan nilai yang diharapkan. Uji chi square merupakan pengujian hipotesis tentang perbandingan antar frekuensi sample yang benar- benar terjadi (selanjutnya disebut dengan frekuensi observasi, dilambangkan dengan Fo ) dengan frekuensi harapan yang didasarkan, pada hipotesis tertentu pada kasus/ data(selanjutnya dengan frekuensi harapan, dilambangkan dengan Fe). Likert s Summated Rating LSR adalah metode pengukuran sikap (attitude) yang banyak digunakan dalam penelitian sosial karena kesederhanaannya. LSR sangat bermanfaat untuk membandingkan skor sikap seseorang dengan distribusi skala dari sekelompok orang lainnya, serta untuk melihat perkembangan atau perubahan sikap sebelum dan sesudah eksperimen atau kegiatan. Statistikal Product and Service Solutions (SPSS) SPSS adalah sebuah software untuk mengolah data statistik yang penggunaannya cukup mudah bahkan bagi orang yang tidak mengenal dengan baik teori statistik. Aplkasi SPSS seringkali digunakan untuk memecahkan problem riset, atau bisnis dalam hal statistik. Cara kerjanya sederhana, yaitu data yang anda input oleh SPSS akan dianalisis dengan suatu paket analisis. Menyediakan akses data, persiapan dan manajemen data, analisis data dan

4 pelaporan.spss merupakan perangkat lunak yang paling banyak dipakai karena tampilannya user friendly dan merupakan terobosan baru berkaitan dengan perkembangan teknologi informasi, khususnya dalam e-bussiness. SPSS didukung oleh OLAP (Online Analytical Processing) yang akan memudahkan dalam pemecahan pengolahan dan akses data dari berbagai perangkat lunak yang lain, seperti Microsoft Excel atau Notepad. METODE PENELITIAN Penelitian ini bertujuan meneliti apakah mahasiswa merasa puas dengan kualitas website Universitas Atmajaya dan hubungannya dengan loyalitas mahasiswa. Data mengenai kualitas web dan loyalitas tersebut akan dikumpulkan melalui survey menggunakan kuisioner. Kuisioner digunakan karena bentuknya mudah disediakan, yaitu dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan terhadap para responden. Yang menjadi populasi dari penelitian ini yaitu mahasiswa Universitas Atmajaya, yang menggunakan website universitas tersebut untuk memperoleh informasi mengenai universitas, bahan bahan perkuliahan, kegiatan mahasiswa dan lainnya. Dalam pembahasan akan diuraikan dalam karakteristik responden yaitu jenis kelamin, usia, posisi akademik, frekuensi akses, informasi yang paling penting dan yang sering di akses di website universitas dan informasi yang penting dan yang sering dicari di luar website universitas. Jenis Data Yang Diperlukan Jenis data yang diperlukan yaitu data primer. Data primer berasal dari jawaban kuisioner yang diberikan pada responden. Kuisioner berupa daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden. Dalam kuisioner tersebut terdapat pertanyaan mengenai karakteristik responden dan pertanyaan atau pernyataan mengenai kepuasan website Universitas Atmajaya dan loyalitas mahasiswa terhadap Universitas Atmajaya. Pada data primer ini terdapat 98 data yang berasal dari responden. Tempat atau lokasi dari penyebaran kuisioner ini yaitu di daerah Jakarta. Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Pada metode ini, penilaian akan kepuasan dan loyalitas pengguna menggunakan kuisioner yang dirancang dengan skala likert dengan instrumen atau dimensi berdasarkan metode webqual. Metode webqual terdiri dari 3 dimensi yaitu dimensi usability, information quality, dan service interaction. Skala pengukuran untuk tingkat kepuasan 1( sangat tidak setuju), 2 (tidak setuju), 3 (Netral), 4 (setuju), 5 (sangat setuju).

5 Metode Analisis Data Metode metode analisis yang digunakan dalam pengolahan dan penelitian website Universitas Atmajaya yaitu : 1. Uji Validitas Teknik uji validitas yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment atau juga yang disebut bivariate pearson, yaitu dengan cara mengorelasikan skor item dengan skor total item. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi pengukuran yang dilakukan dengan instrumen yang ada. Teknik penghitungan koefisien reliabilitas ini menggunakan koefisien reliabilitas Alpha Cronbach. Penghitungan reliabilitas ini mengamsumsikan skorskor hasil pengukuran berdistribusi normal. Menurut Sekaran (1992), jika reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, 0,7 dapat diterima, dan di atas 0,8 adalah baik atau reliabel 3. Chi square Metode chi square ( X2) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi (Fo)dengan frekuensi harapan atau ekspentasi (Fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu. Frekuensi observasi nilainya didapat dari hasil percobaan, sedangkan frekuensi harapan nilainya dapat dihitung secara teoritis. Rumus : X2= ( Fo Fe)2 Dimana : Fe X2 : Chi square hitung Fo : Frekuensi data yang diperoleh dari observasi Fe : Frekuensi data yang diharapkan secara teoritis Langkah-langkah Hipotesis 1. Membuat hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) Ho : P1 = P2 =. = Pk Ha : P1 # P2 #. # Pk 2. Tentukan taraf nyata ( a )

6 3. Tentukan derajat bebas ( Db ) Uji kecocokan dimana m adalah parameter estimator yang bernilai 0 : Db = k m 1 untuk uji kebebasan : Db = ( k 1 )( b 1 ) 4. Tentukan wilayah kritis ( χ2 tabel ) χ2 tabel = χ2 ( a : Db ) 5. Tentukan χ2 hitung (berdasarkan rumus) 6. Keputusan 7. Kesimpulan 8. Analisis. ANALISA DAN PEMBAHASAN Perhitungan Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Pengukuran Skala Likert. Rumus skala likert : RS = m n b Keterangan : RS = Rentang skala m = Angka tertinggi dalam pengukuran n = Angka terendah dalam pengukuran b = Banyaknya kelas/kategori yang dibentuk RS = 5-1 = 0,8 5 Dengan rentang linkert skala 0,8 maka skala numerik adalah sebagai berikut : Sangat Tidak Setuju = 1 s/d 1,8 Tidak Setuju = 1,8 s/d 2,6 Netral = 2,6 s/d 3,4 Setuju = 3,4 s/d 4,2 Sangat Setuju = > 4,2 Skor : Jumlah total dari masing masing variabel Rata rata : Skor dibagi dengan jumlah responden Dibawah ini adalah tabel perhitungan kepuasan mahasiswa dengan skala likert: Tabel 4.38 Perhitungan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Website Quality (Kualitas Laman) Dengan Skala Likert. RATA NO VARIABLE YANG DIUKUR SS S N TS STS SKOR - INTERPRETASI

7 RATA DIMENSI USABILITY 1 Website mudah dioperasikan ,74 PUAS 2 Website memiliki kemudahan navigasi ,61 PUAS 3 Website memiliki link di setiap unit kerjanya ,64 PUAS 4 Website memiliki tampilan yang menarik ,25 CUKUP PUAS 5 Website dapat menambah pengetahuan ,58 PUAS 6 Fasilitas komunikasi interaktif dengan website yang ada, jelas dan dapat dimengerti ,69 PUAS DIMENSI INFORMATION QUALITY 7 Website menyediakan informasi yang cukup jelas ,83 PUAS 8 Website menyediakan informasi yang dapat dipercaya ,83 PUAS 9 Website menyediakan informasi yang mutahir ,44 PUAS 10 Website menyediakan informasi yang relevan ,61 PUAS 11 Website menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami ,77 PUAS 12 Website menyajikan informasi yang lengkap dan terperinci ,5 PUAS 13 Website menyajikan informasi dalam format yang sesuai dengan kebutuhan/proposional ,69 PUAS DIMENSI SERVICE INTERACTION 14 Website mempunyai reputasi yang baik ,73 PUAS 15 Website menjamin keamanan bertransaksi ,73 PUAS 16 Website memiliki dan menciptakan kesan personal ,58 PUAS 17 Website memiliki kemudahan untuk menarik minat dan perhatian ,46 PUAS 18 Website memiliki adanya ,37 PUAS

8 19 20 suasana komunitas Website memudahkan komunikasi dengan pihak perguruan tinggi ,39 PUAS Website menjamin ketepatan dan keakuratan yang diberikan ,6 PUAS Perhitungan Chi Square Dimensi Usability, Information quality, dan Service interaction Langkah langkah hipotesis : 1. Ho : mahasiswa merasa tidak puas terhadap kualitas website Universitas Atmajaya. Ha : mahasiswa merasa puas terhadap website Universitas Atmajaya. 2. Taraf nyata (α) : 5% = 0,05 3. Derajat bebas (Db) = (5-1)(3-1)=8 4. Wilayah kritis X 2 tabel = X 2 ( α ; Db ) = ( 0,05 ; 8 ) = 15, Nilai hitung X 2 = ( Fo Fe ) 2 Fe Tabel 4.47 Rangkuman Hasil Perhitungan Chi square No Dimensi x2 Tabel x2 Hitung Keputusan 1 Usability 9,48 399,2 Terima Ha Tolak Ho 2 Information quality 9,48 615,46 Terima Ha Tolak Ho 3 Service interaction 9,48 487,2 Terima Ha Tolak Ho 4 Usability, Information quality, Service interaction 15, ,86 Terima Ha Tolak Ho 6. Keputusan : Tolak Ho, terima Ha Daerah penolakan Ho

9 15, ,86 Gambar 4.16 Daerah Penolakan Ho 7. Kesimpulan Karena nilai hitung 1501,86 lebih besar dari pada nilai tabel X 2 0,05 ; 8 = 15,5073 bearti uji hipotesis alternatif ( Ha ) dapat diterima, yang bearti menyatakan mahasiswa merasa puas terhadap dimensi usability, information quality, dan service interaction pada website Universitas Atmajaya. Kolerasi Antara Dimensi Usability, Information quality, dan Service interaction Terhadap Loyalitas Correlations Information_Qual Service_Interacti Loyalitas Usability ity on Loyalitas Pearson Correlation **.563 **.585 ** Sig. (2-tailed) N Usability Pearson Correlation.586 ** **.728 ** Sig. (2-tailed) N Information_Quality Pearson Correlation.563 **.794 ** ** Sig. (2-tailed) N Service_Interaction Pearson Correlation.585 **.728 **.722 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Keterangan : Kolerasi antara Loyalitas dengan Usability 0,586> 0,5 menunjukkan korelasi yang cukup kuat dan tanda +0,586 menyatakan berbanding lurus ( jika loyalitas naik, maka

10 usability juga naik dan sebaliknya). Sig (2-tiled) 0,000 <0,05 Ho ditolak, Ha diterima (ada hubungan yang signifikan antara loyalitas dan usability). Kolerasi antara Loyalitas dengan Information quality0,563> 0,5 menunjukkan korelasi yang cukup kuat dan tanda +0,563 menyatakan berbanding lurus ( jika loyalitas naik, maka information qualityjuga naik dan sebaliknya). Sig (2-tiled) 0,000 <0,05 Ho ditolak, Ha diterima (ada hubungan yang signifikan antara loyalitas dan information quality). KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisa yang telah dilakukan mengenai pengukuran kualitas website dengan menggunakan metode webqual dan perhitungan skala likert, chi square, serta kolerasi kendalls dapat disimpulkan mengenai hal-hal sebagai berikut : 1.Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap kualitas website Universitas Atmajaya adalah dimensi usability, information quality, dan service interaction. 2.Mahasiswa merasa puas terhadap kualitas website Universitas Atmajaya. 3.Adanya hubungan yang berbanding lurus antara tingkat kepuasan kualitas website Universitas Atmajaya terhadap loyalitas mahasiswa. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, ada beberapa saran yang dapat disampaikan kepada para pengelola situs web Universitas Atmajaya yang menjadi objek dalam penelitian ini khususnya dan juga bagi semua pengelola situs web pendidikan pada umumnya yaitu sebagai berikut: 1.Hendaknya pengelola situs web lebih memperhatikan dan meningkatkan kreatifitas rancangan situs, keunikan rancangan situs, kemudahan penggunaan situs web, konsistensi layout/ rancangan setiap halaman web dan memperhatikan permasalahan crash atau error pada saat diakses. 2.Analisa kepuasan ini alangkah baiknya jika dilanjutkan dengan cara membandingkan hasil kepuasan tahun ini dengan tahun-tahun berikutnya seiring dengan perubahan yang dilakukan sehingga pengelola universitas dapat terus memperbaiki kualitas website Universitas Atmajaya DAFTAR PUSTAKA [1] Anonim. Pengertian website. Diakses pada tahun 2006

11 [2] Anonim Sekilas Mengenai SPSS computerstatistics.blogspot.com /2008/06/sekilas-mengenal-spss-statistical.html Diakses pada tahun [3] Agustus [4] Agustus [5] Kotler,Philip.,Manajemen Pemasaran Jilid 1,PT.Prenhallindo,Jakarta, [6] Nurgiyantoro,Burhan dkk.,statistik Terapan,Penerbit Gadjah Mada University Press, [7] Oliver L,Richard(1997).Satisfaction : A Behaviorial Perspective On the Customer [8] Prityatno,Duwi(2010).Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS.Yogyakarta: Penerbit mediakom. [9] Rangkuti, Freddy, 2003, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.