2. Tinjauan Pustaka 2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Berbagai definisi diberikan untuk menjelaskan tentang jasa pelayanan. Dalam buku Service, Quality

Transkripsi

1 ANALISA KEPUASAN NASABAH TERHADAP WEBSITE BANK BNI MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL DAN ANALYSIS IMPORTANCE AND PERFORMANCE MATRIKS Dr. Eri Prasetyo*), Shinta Januari **) Jurusan Ilmu Komputer, Fakultas Sistem Informasi Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya No. 100 Pondok Cina, Depok 16424, Indonesia shinjan95@gmail.com *) Dosen Sistem Informasi Universitas Gunadarma **) Mahasiswa Sistem Informasi Universitas Gunadarma Abstraksi Kata Kunci : Analisa kepuasan. Website. E-Servqual 1. PENDAHULUAN Teknologi informasi kini menjadi sangat penting, hal ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi informasi khususnya internet yang tidak digunakan hanya dalam bidang perdagangan saja seperti e- Business atau e- Commerce, bidang pendidikan atau e-learning, bidang sosial atau yang disebut dengan social networking, namun juga dalam bidang perbankan atau yang disebut dengan e- Banking. Berbagai manfaat diberikan teknologi informasi seperti internet, dengan membuat proses penyebaran informasi dan sebagai alat komunikasi lebih cepat, mudah untuk diakses dan murah tanpa adanya batasan jarak dan waktu. Dengan adanya berbagai manfaat yang ditawarkan ini membuat internet banyak digunakan dalam berbagai bidang kehidupan manusia, termasuk kedalam bidang perbankan. Aplikasi nyata dari bidang perbankan yang telah umum digunakan adalah pembuatan situs web bank. E- Banking adalah proses pemanfaatan teknologi informasi sebagai alat dalam membantu menjalankan sistem perbankan secara efektif dan efisien. Saat ini perkembangan dari situs web bank memang meningkat pesat, namun hal tersebut baru dalam segi kuantitas sedangkan dari segi kesiapan situs web bank masih belum terlalu baik, sebagian besar masalah pokok yang dihadapi adalah banyaknya keluhan pengguna terhadap situs web bank BNI. Pengelola situs web perbankan belum memaksimalkan efektivitas untuk meningkatkan kegunaan dari situs webnya. Peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan secara terus menerus dalam rangka menjaga kepuasan masyarakat pengguna. Oleh karena itu, usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan tidak dapat dipisahkan dari upaya untuk mengukur kepuasan pelanggan, yang hasilnya merupakan bahan masukan upaya perbaikan kepada pihak bank, khususnya pada pengelola website. Dalam bidang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang amat penting, untuk dapat sukses pada perbankan online diperlukan langkah dalam menjalankan sistem perbankan. Bank BNI sebagai salah satu lembaga perbankan nasional, beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus. Bank BNI senantiasa memperhatikan kebutuhan dan permintaan data dan informasi perbankan yang diperlukan oleh masyarakat pengguna. Salah satu cara yang digunakan adalah dengan menyediakan data dan informasi perbankan melalui situs web Bank BNI.

2 2. Tinjauan Pustaka 2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Berbagai definisi diberikan untuk menjelaskan tentang jasa pelayanan. Dalam buku Service, Quality and Satisication mendefinisikan jasa sebagai system yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, dan diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta, definisi lain menyebutkan bahwa jasa adalah perusahaan yang menyediakan sesuatu kepada publik atau melakukan sesuatu bagi pemerintah. Kotler [4] mendefinisikan pelayanan atau jasa adalah perbuatan suatu kelompok menawarkan kepada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud, sedangkan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Ia mengungkap definisi jasa sebagai berikut :jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah, tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud. Zeithaml dan bitner, menyatakan jasa pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan merupakan produk tetapi dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti kenikmatan hiburan, santai dan sehat yang bersifat tidak berwujud. Dalam buku Measuring Custumer Satisfaction menyatakan jasa merupakan pemberian suatu kinerjaatau tindakkan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain [8]. Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yang artinya cukup baik, memadai dan facio artinya melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Richard L Oliver menyatakan bahwa semua orang mengetahui apa itu kepuasan. Tetapi begitu diminta untuk mendefinisikannya, kelihatan tak seorangpun tahu [6]. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut [8]. 2.2 Metode Servqual Metode SERVQUAL dikembangkan oleh Berry, Zeithaml, dan Parasuraman (1990). Dimana harapan, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan mempunyai hubungan yang dapat diukur dari kualitas pelayanannya (service quality), kepuasan pelanggan dihitung dengan membandingkan prediksi dan persepsi dari pelanggan. Dalam kuisioner yang disebar, terdapat penilaian terhadap nasabah terhadap dua bagian penting yaitu : 1. Bagian Ekspektasi, yang memuat pertanyaanpertanyaan untuk mengetahui dengan pasti harapan umum (ekspektasi) dari konsumen terhadap sebuah jasa. 2. Bagian Persepsi, yang memuat pertanyaanpertanyaan untuk mengukur pandangan konsumen terhadap perusahaan dengan kategori tertentu Metode Servqual merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya tinggi. Disamping itu, metode servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik. Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : 1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna. 2. Reliability (kehandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat. 4. Assurance (jaminan), merupakan jaminan keamanan yang diberikan oleh penyelenggara kepada pengguna. 5. Emphaty (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna. Model serqual menganalisis gap antara dua variabel pokok yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). [3] 2.3 Pengukuran E-Servqual E-servqual merupakan model servqual yang diterapkan dalam bidang teknologi. Model serqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. bila kinerja sesuai atau melebihi standar maka persepsi atas kualitas keseluruhan akan positif dan sebaliknya, dengan kata lain model serqual menganalisis gap antara dua variabel pokok yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) [9].

3 Evaluasi kualitas jasa menggunakan model e-serqual mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor e-serqual untuk setiap pasang pernyataan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus yang dapat dilihat dibawah ini : Data yang diperoleh melalui instrument e-sevrqual dapat dipergunakan untuk menghitung skor gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci: Skor E-ServQual = Skor Persepsi Skor Ekspektasi 2.4 Pengertian Website Website disebut juga site, situs, situs web atau portal. Merupakan kumpulan halaman web yang berhubungan antara satu dengan lainnya, halaman pertama sebuah website adalah home page, sedangkan halaman demi halamannya secara mandiri disebut web page, dengan kata lain website adalah situs yang dapat diakses dan dilihat oleh para pengguna internet diseluruh dunia. Website adalah situs yang dapat diakses dan dilihat oleh para pengguna Internet. Pengguna Internet semakin hari semakin bertambah banyak, sehingga hal ini adalah potensi pasar yang berkembang terus. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam sebuah desain website diantaranya adalah : 1. Pemisahaan antara materi dengan presentasi. Desain harus berpihak kepada costumer, pemisah yang jelas antara materi dan presentasi harus dipertegas hal ini dilakukan dengan menggunakan front, warna pedding (jarak antara), border (garis pinggir). 2. Pemilihan warna yang cukup terang dan cukup kontras Karena desain web berhubungan dengan indra penglihatan tentunya pemilihan warna materi dan presentasi haruslah membuat pengguna merasa nyaman dan betah untuk berlama-lama membaca/melihat website.. 3. Tingkat penjudulan (headling) yang jelas Menentukan suatu judul dapat dipisahkan dengan jelas dengan paragraph, gambar, komponen dalam penjudulan diperlukan karakter yang berbeda, diantaranya : a. Pemilihan front yang berbeda tetapi masih dalam satu keluarga b. Permainan ukuran front yang lebih besar c. Penggunaan underline dan warna background mouse over ketika headling merupakan sebuah link d. Memisahkan box headling dengan materi lainnya dengan pedding dan border. 4. Konsistensi Navigasi/Menu Dalam setiap halaman baik itu halaman home ataupun interior sangat penting untuk mempertahankan tampilan navigasi baik itu hierarki, posisi, dan warna, hal itu akan mempermudah user untuk melakukan navigasi antara halaman satu dengan halaman lainnya untuk mendapatkan informasi yang diinginkan dan penempatan menu home menjadi keharusan disetiap halaman website. Menu kontak adalah penting untuk sebuat website karena merupakan suatu kesalahan besar ketika sebuah website yang ditampilkan untuk kepentingan publikasi tidak menempatkan halaman publikasi. 5. Antara tata rias dan fungsi Hal-hal lain yang mengisi kekosongan dalam desain tetapi sangat penting dalam desain website seperti : banner header sebagai ciri kas website, benner header yang nendang selalu akan tertanam dalam benak user dengan menampilkan logo, tags ataupun ilustrasi/photo, fother dengan ilustrasi atau tanpa ilustrasi untuk menyeinbangkan desain sehingga tidak membuatnya menjadi timpang atau berat sebelah. [1] 3. Metode Penelitian 3.1 Diagram Alur Penelitian Diagram alur penelitian merupakan langkah atau desain dari penelitian yang akan dilakukan. Pada dasarnya untuk menentukan metode yang akan dipergunakan dalam penelitian, antara lain metode pengumpulan data, metode analisis dan uji hipotesis. 3.2 Metode Penelitian Penelitian ini bertujuan meneliti apakah ada gap/ kesenjangan antara layanan yang diberikan dengan layanan yang diharapakan oleh pengguna dan mengidentifikasi jenis layanan situs web yang dibutuhkan pengguna. Gap yang terjadi menggambarkan seberapa besar tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan situs web. Data mengenai jenis layanan dan gap/kesenjangan tersebut akan dikumpulkan melalui survey menggunakan kuisioner. Kuisioner digunakan karena bentuknya mudah

4 disediakan, yaitu dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan terhadap para responden. Yang menjadi populasi dari penelitian ini yaitu nasabah Bank BNI, yang menggunakan website bank tersebut untuk memperoleh informasi atau melakukan transaksi, atau orang yang berhak mengakses website BNI. dalam pembahasan akan diuraikan dalam karakteristik responden yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, jabatan dalam pekerjaan dan lokasi tempat tinggal Jenis Data Yang Diperlukan Jenis data yang diperlukan yaitu data primer. Data primer berasal dari jawaban kuisioner yang diberikan pada responden. Kuisioner berupa daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden. Dalam kuisioner tersebut terdapat pertanyaan mengenai karakteristik responden dan pertanyaan atau pernyataan mengenai kepuasan dan harapan website bank BNI. Pada data primer ini terdapat 60 data yang berasal dari responden. Tempat atau lokasi dari penyebaran kuisioner ini yaitu di daerah Tangerang Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Pada metode ini, penilaian akan persepsi dan harapan pengguna menggunakan kuisioner yang dirancang dengan skala linkert dengan instrumen atau dimensi berdasarkan metode e-servqual. Metode e- servqual terdiri dari 5 dimensi yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Skala pengukuran untuk tingkat kepuasan atau harapan yaitu 1( sangat tidak puas), 2 (tidak puas), 3 (Netral), 4 (puas), 5 (sangat tidak puas). Sedangkan skala pengukuran untuk kepentingan pengguna atau persepsi yaitu 1 (sangat tidak penting), 2 (tidak penting), 3 (netral), 4 (penting), 5(sangat penting). Untuk perhitungan skor E-Servqual, dapat menggunakan rumus perhitungan sebagai: Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual mencakup perhitungan perbedaan antara nilai yang diberikan para konsumen untuk setiap pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor servqual untuk setiap pasang pernyataan, baik masing-masing konsumen dapat dihitung berdasarkan (Parasuraman, Berry and Zeithamal,1990) Metode Analisis Data pengolahan dan penelitian website bank BNI yaitu : 1. Uji Validitas Menurut Arikunto (1997), instrumen yang baik untuk memenuhi dua persyaratan yaitu valid dan reliabel, oleh karena itu kuisioner sebagai instrumen pengumpul data dalam penelitian ini perlu dikaji validitas dan reliabilitas dengan cara melakukan uji validitas item dan reliabilitas 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi pengukuran yang dilakukan dengan instrumen yang ada. Teknik penghitungan koefisien reliabilitas ini menggunakan koefisien reliabilitas Alpha Cronbach. 3. Analisa Deskriptif Analisa deskriptif merupakan teknik yang berhubungan dengan pengumpulan data dan peringkasan serta penyajian ringkasan tersebut, dalam penelitian ini metode statistik deskriptif digunakan untuk menganalisa profil responden dan ada tidaknya kesenjangan (gap) pada layanan situs web Bank BNI. 4. Analisa Hipotesis Analisa hipotesis adalah pengujian yang bertujuan untuk mengetahui apakah kesimpulan dapat digeneralisasi. Pada analisis statistika hipotesis ini menggunakan analisis uji dua sampel berpasangan (Paired Samples T Test), untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan antara persepsi dan harapan nasabah. 3.3 Penyusunan Kuisioner Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan dan kepentingan pengguna situs web Bank BNI, maka dibuatlah kuisioner untuk dapat mengumpulkan data. Susunan kuesioner yang dipergunakan adalah sebagai berikut : Close Ended Question Bentuk pertanyaan dengan beberapa alternatif pilihan, dimana pengguna harus memilih salah satu pilihan yang telah disediakan. Pertanyaan ini ada pada profil atau karakteristik responden. Metode metode analisis yang digunakan dalam

5 Scale Response Questions Yaitu bentuk pertanyaan atau pernyataan yang menggunakan skala dalam pengukuran dan bertujuan untuk mengetahui sikap responden terhadap pertanyaan maupun pernyataan di kuisioner dari sudut pandang responden. Dalam penelitian ini menggunakan skala likert untuk harapan penilaiannnya. Skala ini dibagi menjadi lima tingkatan yaitu : 1. Sangat Tidak Puas (STP) 2. Tidak Puas (TP) 3. Netral (N) 4. Puas (P) 5. Sangat Puas (SP) Skala linkert untuk tingkat kepentingan dibagi menjadi lima tingkatan, yaitu : 1. Sangat Tidak Penting (STP) 2. Tidak Penting (TP) 3. Netral (N) 4. Penting (P) 5. Sangat Penting (SP) 3.4 Pengolahan Data Pada penelitian ini setelah penyusunan kusioner dan mendapatkan jawaban dari responden, tahap selanjutnya yaitu mengolah data yang ada. Pada penelitian ini pengolahan data menggunakan software SPSS (Statistikal Product and Service Solutions). Alasan penelitian ini mengolah data dengan SPSS karena banyak digunakan dalam berbagai riset pemasaran, pengendalian dan perbaikan mutu (quality improvement), serta riset-riset sains. 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Website Bank BNI Bank Negara Indonesia atau yang dikenal dengan BNI (PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.) adalah sebuah bank pemerintah di Indonesia. Bank BNI berusaha untuk meningkatkan pelayanan dengan sebaik-baiknya dan berupaya untuk terus meningkatkan pelayanan yang diberikan. Peningkatan pelayanan tersebut salah satunya dengan membuat sebuah website yang dapat digunakan untuk melakukan transaksi, memberikan informasi mengenai produk yang ada dan informasi lainnya yang dibutuhkan oleh pengguna atau nasabah. 4.3 Gambaran Umum Subyek Penelitian Adalah data karakteristik dari profil responden/pengguna situs web berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, tahun mengakses, frekuensi mengakses, dan tujuan dalam mengakses situs web Bank BNI. 4.4 Analisis Validitas dan Reliabilitas Pada bagian ini akan disajikan hasil dari uji analisa validitas dan reabilitas dari 5 variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Validitas dan Reabilitas di uji dengan menggunakan teknik Cronbach Alpha yang tersedia dalam perangkat lunak SPSS untuk mengetahui konsistensi alat ukur dan melakukan analisis corected item total untuk mengetahui apakah tiap-tiap item valid atau tidak Analisis Validitas dan Reliabilitas Dimensi Tangibles Dari hasil dapat dilihat bahwa pada pada tabel output case processing summary terdapat jumlah data yang valid berjumlah 60, dengan persentase sebesar 100% dan tidak ada yang dikeluarkan (exclude). Pada output realibility statistics adalah hasil dari analisis reliabilitas dengan teknik cronbach alpha. Diketahui nilai cronbach alphanya adalah 0,840. Menurut Sekaran (1992), realibilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil adalah reliabel karna nilai dia atas 0,8. Pada output item-total statisctics digunakan untuk mengetahui validitas item. Nilai korelasi item dengan total item yang dikoreksi dapat dilihat pada kolom corrected item Total Correlation. Nilai ini kita bandingkan dengan tabel r.jika nilai koefisiennya positif dan lebih besar daripada tabel r, maka item dinyatakan valid. Nilai tabel r dapat dilihat pada tabel statistik (pada signifikansi 0,05 dan 2 sisi) dengan N = 60. Nilai yang didapat adalah 0,254. Dari output dapat dilihat bahwa 5 item pada dimensi tangibles bernilai positif dan lebih dari tabel r. Jadi dapat disimpulkan bahwa 5 item pada dimensi tangibles adalah valid Analisis Validitas dan Reliabilitas Dimensi Reability Pada hasil diatas dapat dilihat bahwa pada pada tabel output case processing summary terdapat jumlah data yang valid berjumlah 60, dengan persentase sebesar 100% dan tidak ada yang dikeluarkan (exclude). Pada output realibility statistics adalah hasil dari analisis reliabilitas dengan teknik cronbach alpha. Diketahui nilai cronbach alphanya adalah 0,830. Dapat disimpulkan bahwa hasil adalah reliabel.

6 4.4.3 Analisis Validitas dan Reliabilitas Dimensi Responsiveness Analisis validitas dan realibilitas untuk dimensi responsiveness dapat dilihat pada tabel, dapat dilihat pada reliability statistics dimana cronbach alpha bernilai 0,787. Menurut Sekaran (1992), reabilitas kurang dari 0,6 adalah baik, jika 0,67 dapat diterima dan jika di atas 0,8 adalah baik. Maka dapat disimpulkan bahwa hasilnya adalah reliabel. Kemudian pada tabel output item-total statistics di kolom corrected item-total correlation dapat dilihat bahwa hasil tiap item bernilai positif dan lebih besar dari nilai tabel r, maka item-item pada dimensi responsiveness adalah valid Analisis Validitas dan Realibilitas Dimensi Assurance Analisis validitas dan realibilitas untuk dimensi assurance dapat dilihat pada tabel, dapat dilihat pada reliability statistics dimana cronbach alpha bernilai 0,847. Menurut Sekaran (1992), reabilitas kurang dari 0,6 adalah baik, jika 0,67 dapat diterima dan jika di atas 0,8 adalah baik. Maka dapat disimpulkan bahwa hasilnya adalah reliabel. Kemudian pada tabel output item-total statistics di kolom corrected item-total correlation dapat dilihat bahwa hasil tiap item bernilai positif dan lebih besar dari nilai tabel r, maka item-item pada dimensi assurance adalah valid Analisis Validitas dan Reliabilitas Dimensi Emphaty pada tabel output case processing summary terdapat jumlah data yang valid berjumlah 60, dengan persentase sebesar 100% dan tidak ada yang dikeluarkan (exclude). Pada output realibility statistics adalah hasil dari analisis reliabilitas dengan teknik cronbach alpha. Diketahui nilai cronbach alphanya adalah 0,879. Dapat disimpulkan bahwa hasil adalah reliabel. Pada output item-total statisctics digunakan untuk mengetahui validitas item. Nilai korelasi item dengan total item yang dikoreksi dapat dilihat pada kolom corrected item Total Correlation. Setelah dibandingkan dengan tabel r maka dapat disimpulkan bahwa item-item yang terdapat pada dimensi emphaty adalah valid. 4.5 Analisis Kesenjangan Antara Harapan Pengguna dengan Layanan Situs Web Bank BNI Analisis Deskriptif A. Dimensi Tangibles Dari perhitungan gap antara harapan pengguna dengan kepuasan pengguna terhadap layanan situs web untuk Dimensi tangibles Menggunakan didapatkan semua pernyataan memeliki gap dan ratarata gap adalah -0,56. Dari 5 pernyataan dalam Dimensi tangibles Menggunakan, pernyataan ke-1 (kreatifitas rancangan situs) memiliki gap yang terbesar, yaitu sebesar -0,85. Sedangkan gap terkecil terdapat pada pernyataan ke-4 (susunan/ struktur menu) yaitu sebesar 0,25 B. Dimensi Realibility dapat diketahui bahwa rata-rata dari gap dimensi realibility sebesar 0,64, pada dimensi ini terlihat bahwa gap yang paling kecil terdapat pada ketepatan waktu penyajian data sebesar 0,50. Untuk dimensi realibility ini gap terbesar terdapat pada proses maintenance server yaitu sebesar 0,81. Berikut disajikan diagram importance/performance matrix untuk mengetahui atribut mana saja yang perlu ditingkatkan atau diperbaiki. C. Dimensi Responsiveness Dapat diketahui bahwa terjadi gap atau kesenjangan pada dimensi responsiveness. Kesenjangan yang paling kecil nilainya yaitu pada ketersediaan FAQ (Frequently Asked Question) dengan nilai sebesar 0,17. Kesenjangan paling besar nilainya yaitu terjadi pada kemampuan menanggapi pertanyaan atau keluhan, dengan nilai gap sebesar 0,87. Rata-rata kesenjangan pada dimensi responsiveness yaitu 0,45. Dibawah ini gambar dari diagram importance/performance matrix untuk mengetahui atribut mana saja yang perlu ditingkatkan atau diperbaiki. D. Dimensi Assurance diatas dapat diketahui bahwa rata-rata dari gap dimensi assurance sebesar 0,18, pada dimensi ini terlihat bahwa ada keseimbangan antara harapan dengan kepuasan pengguna, yaitu pada item nomor 3, keamanan bertransaksi. Untuk dimensi assurance ini gap terbesar terdapat pada gangguan error/crash pengaksesan website yaitu sebesar 0,23.

7 E. Dimensi Emphaty dapat diketahui bahwa rata-rata dari gap dimensi emphaty sebesar 0,19, pada dimensi ini terlihat gap atau kesenjangan yang terkecil yaitu pada kecepatan akses antar halaman-halaman web dengan nilai 0,10. Untuk dimensi emphaty ini gap terbesar terdapat pada fasilitas search engine yaitu sebesar 0,31. Berikut disajikan diagram importance/performance matrix untuk mengetahui atribut mana saja yang perlu ditingkatkan atau diperbaiki Pembahasan Hasil Penelitian Dari hasil uji hipotesis diatas ini dapat disimpulkan bahwa sebenarnya ada perbedaan antara harapan pengguna dengan layanan situs web Bank BNI yaitu harapan pengguna lebih tinggi dari layanan situs web Bank BNI yang dirasakan atau didapatkan oleh pengguna. Hal ini dapat disebabkan karena pengelola belum terlalu memahami kebutuhan pengguna. 6. PENUTUP 6.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisa yang telah dilakukan mengenai pengukuran kualitas website dengan menggunakan metode e-servqual dan analysis inportance and performance matrik dapat disimpulkan mengenai hal-hal sebagai berikut : Dari data deskriptif dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna web Bank BNI adalah pegawai swasta, rata-rata berjenis kelamin laki-laki, dengan tingkat pendidikan S-1, memiliki tujuan untuk mencari data dan informasi, dan rata-rata mengakses sejak tahun Dari lima dimensi yang diukur yaitu dimeni tangibles, dimensi realibility, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty, semuanya masih terdapat gap atau kesenjangan antara harapan pengguna dengan kenyataan yang dirasakan oleh pengguna atau nasabah. - Dimensi tangibles merupakan gambaran fisik dari website, dimensi reliability merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan atau data secara akurat dan handal, dimensi responsiveness atau daya tanggap merupakan kesediaan dan kecepatan respon dari customer service dalam membantu nasabah atau pengguna, dimensi assurance (jaminan) merupakan keamanan yang diberikan oleh Bank BNI dalam bertransaksi, dan dimensi emphaty merupakan perhatian kepada pengguna apakah website tersebut nyaman untuk diakses atau tidak. - Urutan tingkat kepuasan yang paling rendah (gap yang paling besar) ketingkat kepuasan yang relative paling rendah adalah dimensi realibility, dimensi tangibles, dimensi responsiveness, dimensi emphaty dan dimensi assurance - Faktor-faktor yang mendapatkan perhatian khusus dari pengelola adalah fasilitas search engine, kemudian lebih memperhatikan permasalahan crash atau error pada saat diakses, memperhatikan kebutuhan pengguna, kemampuan menanggapi pertanyaan atau keluhan, proses maintenance server agar tidak mengganggu transaksi, kreatifitas rancangan situs, keunikan rancangan situs dan konsistensi layout/ rancangan setiap halaman web sesuai dengan yang ada pada analysis importance and performance matriks Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, ada beberapa saran yang dapat disampaikan kepada para pengelola situs web Bank BNI yang menjadi objek dalam penelitian ini khususnya dan juga bagi semua pengelola situs web perbankan pada umumnya yaitu sebagai berikut: - Hendaknya pengelola situs web lebih memperhatikan dan meningkatkan kreatifitas rancangan situs, keunikan rancangan situs dan konsistensi layout/ rancangan setiap halaman web.

8 - Dalam merancang situs web, pengelola harus memperhatikan kemudahan menggunakan situs web oleh pengguna, serta kemudahan menelusuri dengan fasilitas search engine. - kemampuan menanggapi pertanyaan atau keluhan dari pengguna. - Diperlukan kemampuan situs web menginformasikan proses yang sedang berlangsung. - lebih memperhatikan permasalahan crash atau error pada saat diakses sehingga tidak menggangu pengguna yang ingin mendapatkan informasi maupun yang ingin bertransaksi. - Analisa kepuasan ini alangkah baiknya jika dilanjutkan dengan cara membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan tahun ini seiring dengan perubahan yang dilakukan sehingga pengelola bank dapat terus memperbaiki kualitas website Bank BNI. - DAFTAR PUSTAKA - - [1] Anonim. Pengertian website. Diakses pada tahun [2] Anonim Sekilas Mengenai SPSS computerstatistics.blogspot.com /2008/06/sekilas-mengenal-spssstatistical.html.Diakses pada tahun [3] Catur. " Metode e-servqual". mengukur- kualitas-website-dan-layananti/.diakses pada tahun [4] Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran Jilid 1, PT. Prenhallindo, Jakarta. - [5] Nurgiyantoro, Burhan dkk Statistik Terapan, Penerbit Gadjah Mada University Press, [6] Oliver L,Richard (1997).Satisfaction : A Behaviorial Perspective On the Customer. - [7] Prityatno,Duwi (2010).Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS.Yogyakarta: Penerbit mediakom. - [8] Rangkuti, Freddy, 2003, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. - [9] Tjiptono F, dkk Servise, Quality and Statisfaction. Penerbit andi ofset. - yogyakarta, 2004

9

10