BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Menurut Goetsch & Davis (Tjiptono, 2011:164) Kualitas adalah sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Walaupun kualitas dapat dirinci, tetapi mendefinisikan kualitas tidaklah mudah. Dalam persektif total quality management, kualitas tidak saja dipandang dari segi hasil, tetapi juga dari aspek proses, lingkungan, dan manusia (Tjiptono, 2004:51) Berdasarkan beberapa pendapat tersebut maka kualitas terbentuk dari pandangan yang dilihat bukan saja dari segi hasil tetapi dengan proses, jasa atau produk yang diberikan dan lingkungan yang dapat memenuhi atau harapan Kualitas Layanan Menurut Darmani (2004:40) Kualitas layanan sangat berpengaruh dalam saluran distribusi dan ada tiga hal yang diperhatikan, yaitu sistem, teknologi, dan sumber daya manusia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar sehingga kualitas layanan relative lebih sulit ditiru dibandingkan kualitas produk dan harga. Salah satu konsep layanan yang popular adalah SerQual. Bagi perusahaan PT Indofood kualitas layanan penting dalam proses pemberian jasa pengiriman barang kepada konsumen. yang dapat berpengaruh dalam pengembangan atau penilaian perusahaan. 10

2 2.1.2 Kualitas Pelayanan Logistik Konsep kualitas layanan distribusi fisik (physical distribution service quality/pdsq) merupakan konsep yang menyeluruh berkaitan dengan LSQ, karena timeliness, availability dan order condition merupakan kriteria aspek dari persepsi konsumen terhadap LSQ. Namun demikian, masih terdapat komponen-komponen lainnya dari layanan logistik seperti keterlibatan orang yang selalu menangani setiap pesanan yang datang dan pengiriman produk, prosedur-prosedur untuk order placement dan discrepancies handling. Kemudian apakah konsep kualitas layanan logistik mempunyai model yang sama untuk setiap segmen produk, baik dari sisi order placement maupun dari sisi order receipt. Andanya tendensi yang menunjukkan perbedaan untuk masing-masing segmen produk. Oleh karena itu menurut Najib (2007) diteksi dini terhadap keakuratan secara spesifik berkaitan dengan kegiatan-kegiatan dalam rangkaian kualitas layanan logistik untuk setiap segmen produk sangat diharapkan oleh konsumen. Faktor-faktor yang membentuk kualitas layanan logistik Mentzer (2001) adalah: 1. Personal contact quality, mengacu pada orientasi pelanggan dari kontak orang. Secara khusus, perusahaan peduli apakah tenaga pelayanan memiliki pengetahuan, berempati dengan situasi mereka, dan dapat membantu mereka menyelesaikan masalah. 2. Order realease quantities, terkait dengan konsep ketersediaan produk. Atas dasar beberapa kriteria. Pelanggan menjadi puas ketika mereka memperoleh jumlah yang mereka inginkan. Pentingnya ketersediaan produk telah lama disadari sebagai kunci keunggulan logistik. 3. Information quality, mengacu pada persepsi pelanggan dari informasi yang diberikan oleh pemasok mengenai produk. Jika informasi yang tersedia dan kualitas yang memadai, pelanggan dapat menggunakan informasi tersebut untuk membuat keputusan dalam pembelian atau pemesanan. 11

3 4. Ordering procedures, mengacu pada efisiensi dan efektivitas prosedur pemesanan yang dipakai oleh pemasok. 5. Order accuracy, mengacu pada seberapa erat pengiriman sesuai dengan pesanan pelanggan pada saat tiba di tempat pembeli. 6. Order condition, mengacu pada kurangnya kerusakan pada barang pesanan pelanggan. 7. Order quality, mengacu pada seberapa baik mereka memenuhi spesifikasi produk dan kebutuhan pelanggan. Akurasi order (yaitu, ketepatan jenis dan kuantitas produk yang dihasilkan dalam urutan) dan kondisi untuk membahas tingkat kerusakan barang-barang karena penanganan, kualitas order yang membahas pembuatan produk. 8. Order discrepancy handling, mengacu pada seberapa baik pesanan dapat tiba dengan tepat waktu di tempat pembeli. Jika pelanggan menerima pesanan yang tidak akurat, dalam kondisi stok barang sedikit, atau kualitas barangnya buruk, berusaha mengoreksi kesalahan. 9. Timeliness, merujuk pada apakah pesanan tiba di lokasi pelanggan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Lebih luas, Timeliness juga mengacu pada lamanya waktu antara penempatan order dan penerimaan. 2.2 Kepuasan Konsumen Menurut Giese dan Cote (Tjiptono, 2011:293) menemukan kesamaan dalam hal tiga komponen utama yaitu kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif), respons tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya), respons terjadi pada waktu tertentu (setelah komunikasi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain). 12

4 Sedangkan menurut Schnaars (Tjiptono, 2011:298) pada dasaranya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Sejalan dengan itu, berbagai upaya telah dilakukan untuk menyusun rerangka teoritikal guna menjelaskan determinan, proses pembentukan, dan konsekuensi kepuasan pelanggan. Berdasarkan dari beberapa pendapat tersebut dapat dipahami bahwa tujuan dari perusahaan Indo Food adalah memberikan kepuasan terhadap konsumen, dengan mengetahui persepsi dan ekspektasi yang dimiliki pelanggan. Persepsi Pra-Pembelian Diskonfirmasi Ekspektasi Kepuasan Ekspektasi Pra-Pembelian Sumber: Teas & Palan (1997) Gambar 2.1 Model Diskonfirmasi Ekspektasi Keterangan gambar 2.1 sebagai berikut: Dari model diatas dapat diketahui bahwa proses tahapan kepuasan adalah melalui proses persepsi konsumen sebelum membeli atau menggunakan jasa yang akan membentuk ekspektasi terhadap apa yang akan diterima nanti. Setelah itu masuk ke tahap diskonfirmasi ekspektasi dimana akan membandingkan persepsi pelanggan atau harapan dengan layanan ataupun produk yang diterima dimana apabila kenyataan yang diterima lebih besar dari harapan dan ekspektasi maka muncul kepuasan pelanggan, tetapi jika kebalikan yaitu kenyataan yang didapat lebih rendah 13

5 dari ekspektasi maka akan mengakibatkan kekecewaan atau ketidak puasan pelanggan Persepsi Konsumen Menurut Schifmann dan Kanuk (2000) menyebutkan bahwa persepsi adalah cara orang memandang dunia ini. Dari definisi yang umum ini dapat dilihat bahwa persepsi seseorang akan berbeda dari yang lain. Cara memandang dunia sudah pasti dipengaruhi oleh sesuatu dari dalam maupun luar orang itu. Menurut Hurriyanti (Tjiptono, 2011) persepsi adalah proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan informasi guna membentuk gamabaran berarti mengenai dunia. rangsangan persepsi itu terdiri perhatian yang selektif, distorsi selektif, dan ingatan selektif. Berdasarkan dari beberapa pendapat diatas penulis simpulakan bahwa persepsi adalah proses atau cara pandang orang dalam memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan informasi untuk mengartikan apa yang ada dalam pikirannya Ekspektasi Menurut Santos & Boote (Tjiptono, 2011: ) mengklasifikasikan definisi ekspektasi ke dalam Sembilan kelompok yang disusun dalam sebuah hirarki ekspektasi, dari yang tertinggi hingga yang terendah: 1. Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja yang optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. 2. Normative Expectation, yaitu tingkat kinerja yang dirasakan konsumen seharusnya merekan dapatkan dari produk yang dikonsumsi. 3. Desired Expectation, yaitu perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diterima. 14

6 4. Predicted Expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya. Berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ekspektasi ini juga bisa diidentifikasi sebagai kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara pelanggan dan perusahaan. 5. Deserved Expectation, yaitu membandingkan rasio input dan hasil (outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan rasio input dan hasil mitra pertukaraannya. Input bisa berupa informasi, usaha, dana dan waktu yang dicurahkan untuk merealisasikan pertukaran, sedangkan hasil mencakup manfaat dan kewajiban. 6. Adequate Expectation, yaitu tingkat ekspektasi batas bawah dalam ambang batas kinerja produk atau jasa yang bisa diterima pelanggan. 7. Minimun Tolerable Expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolerir konsumen. 8. Intolerable Expectation, yakni serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan, ini dapat terbentuk dari pengalaman yang tidak memuaskan. 9. Worst Imaginable Expectation, yaitu sekenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan/atau terbentuk melalui kontak dengan mediamedia. 2.3 Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Riset Dabholkar (Tjiptono, 2011) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas jasa dan minat berprilaku. Sementara itu, ada pula yang menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 1997: 20). 15

7 Berdasarkan dari beberapa pendapat tersebut diatas disimpulkan bahwa Kualitas layanan terhadap kepuasan adalah sebuah atribut yang menjadi mediator dalam hubungan dengan minat prilaku yang menujukan kepuasan pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan: Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler (2006) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sistem penanganan keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survey kepuasan pelanggan. itu dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi berorientasi pada pelanggan (Customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyama bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. 2. Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk Ghost Shopers untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta untuk berinteraksi dengan staf jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya mereka kemudian diminta melaporkan temuannya berkenaan dengan kelemahan dan kekuatan jasa perusahaan dan pesaing. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi kembali pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan pelanggan Menurut McNeal & Lamb (Tjiptono, 2011) sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik survey melalui pos, 16

8 telepon, , website, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung menaruh perhatian terhadap pelangganya. Adapun menurut Mentzer ( 2001) yang mengkhususkan dari atribut penilaian kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan logistik antara lain : Activites related to case of interaction during order Perception of order placement activite Perception of order Receipt Satisfaction level Response Sumber : John T Mentzer (2001) Gambar 2.3 Model Persepsi terhadap LSQ Keterangan gambar 2.3 sebagai berikut: Pertama, persepsi kegiatan pemesanan yang melalui kompunen yaitu, kualitas personil kontak, rilis jumlah pesanan, Information Quality pemesanan, dan prosedur pemesanan. Tahap ini mencakup apa yang secara biasa disebut sebagai ketersediaan. Sampai tahap penerimaan pesanan, pelanggan tidak memiliki persepsi produk nyata yang disampaikan. Pada tahap penerimaan urutan LSQ, akan menempatkan akurasi pemesanan, kondisi pesanan, dan kualitas pesanan. Ketiga komponen menulis apa yang secara biasa disebut sebagai kondisi pesanan atau pemenuhan pesanan. Namun, Timeliness juga merupakan bagian dari penerimaan pesanan. Ini adalah yang pertama kalinya pelanggan benar-benar dapat menilai Timeliness dari proses logistik. Produk datang tepat waktu seperti yang diperintahkan. Dengan demikian, persepsi Timeliness sesuai dalam tahap menerima pesanan. Persepsi komponen ini menerima pesanan empat (yaitu, akurasi pesanan, kondisi 17

9 pesanan, kualitas pesanan, dan Timeliness) didorong oleh komponen Order Placement : Namun, pelanggan kadang-kadang tidak menerima pesanan seperti yang diharapkan. Dalam situasi ini, pelanggan meminta penyedia jasa untuk memperbaiki kesalahan. Jadi, berurusan dengan penyedia layanan tentang pesanan tidak diterima seperti yang diharapkan (yaitu, penanganan ketidaksesuaian) masih merupakan bagian dari kegiatan menerima pesanan tapi berikut evaluasi akurasi, kondisi, dan kualitas pesanan. Ketika perbedaan perlu ditangani, Timeliness terpengaruh. Pesanan tidak dianggap pada waktu sampai mereka diterima seperti yang diperintahkan. Demikian berdasarkan teori diatas, Timeliness didorong oleh proses pesanan menempatkan (yaitu, kualitas personil kontak, jumlah pelepasan pesanan, Information Quality, dan prosedur pemesanan), penerimaan pesanan yang akurat dalam kondisi baik dan berkualitas baik, dan penanganan perbedaan. Akhirnya, kepuasan harus didorong oleh Timeliness pesanan yang diterima. Walaupun seperti itu tetap saja bila tidak memenuhi kriteria barang yang diinginkan oleh konsumen juga dapat membuat persepsinya tidak baik dan membuat tidak puas, jadi segala kriteria yang mendukung persepsi konsumen sangatlah penting untuk diperhitungkan tidak bisa dipilah-pilah. Konsep yang digunakan untuk mengukur LSQ dikonsentrasikan pada 9 (sembilan) konsep yang tendiri dari personnel contact quality, order release quality, information quality, ordering procedure, order accuracy, order condition, order quality, order discrepancy handling, dan timeliness. untuk lebih jelas ada di gambar

10 Logistic Service Quality Information Quality Personnel Contact Quality Order Procedure Order Discrepancy Order Release Quantity Order Condition Timeliness Order Quality Order Accuracy Sumber: Kualitas Layanan Logistik Sebagai Suatu Proses Segmentasi Pasar ( Najib 2007) Gambar 2.4 Logistic Service Quality Model 19