II. KAJIAN PUSTAKA AUDIT OPERASIONAL DAN KEPUASAN PELANGGAN

Transkripsi

1 II. KAJIAN PUSTAKA AUDIT OPERASIONAL DAN KEPUASAN PELANGGAN Audit operasional merupakan audit terhadap hasil operasi setiap bagian dalam perusahaan untuk mengevaluasi efisiensi dan efektivitas dari kinerja, membuat rekomendasi bagi perbaikan di masa yang akan datang dan mengidentifikasikan kesempatan untuk berkembang (Noviyanti dan Utami, 2004). Hasil dari audit operasional terhadap sumber daya manusia, sistem pembelajaran, sarana dan prasarana serta sistem teknologi informasi pada lembaga pendidikan dapat menjadi masukan untuk perbaikan serta peningkatan pelayanan akademik. Dengan meningkatnya kualitas pelayanan akademik maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan eksternal yang dalam hal ini adalah mahasiswa. 5

2 Kotler (1997), mengartikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh pelanggan terhadap perbandingan dari suatu produk antara yang diharapkan dengan hasil yang diperoleh dari produk tersebut. Ada empat metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Complaint and Suggestion System Perusahaan memberikan kesempatan yang seluasluasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. 2. Costumer Satisfaction Surveys Penilaian kepuasan pelanggan menggunakan metode survei. Survei dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun dengan wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan serta dapat memberikan kesan positif kepada pelanggan bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada mereka. 3. Ghost Shopping Perusahaan mempekerjakan beberapa orang sebagai ghost shoppers untuk melakukan pembelian produk pada perusahaan sendiri maupun pesaing untuk melihat secara nyata keunggulan dan kelemahan produk yang dimiliki oleh masingmasing perusahaan. 4. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu 6

3 terjadi, sehingga dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan produk. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2005), produk atau jasa yang bisa memuaskan pelanggan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan pada tingkat cukup. Konsep kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut. Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono (2004) Berdasarkan pemahaman terhadap konsep kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli tersebut, maka dalam konteks penelitian ini kepuasan mahasiswa dapat dimaknai sebagai perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh mahasiswa terhadap perbandingan dari proses pembelajaran yang diharapkannya dengan situasi/kondisi pembelajaran yang diberikan oleh prodi. 7

4 STANDAR AKREDITASI PROGRAM STUDI MAGISTER Akreditasi prodi merupakan proses evaluasi dan penilaian yang dilaksanakan secara komprehensif untuk melihat komitmen prodi terhadap mutu dan kapasitas penyelenggaraannya. Akreditasi ini bertujuan untuk menjamin mutu layanan akademik dari prodi. BAN-PT merupakan lembaga yang memilik kewenangan untuk melaksanakan evaluasi dan penilaian terhadap prodi. Lembaga ini juga berhak untuk menetapkan status dan peringkat akreditasi prodi berdasarkan pada standar yang telah ditetapkan (BAN-PT, 2009). Status akreditasi yang diperoleh oleh prodi merupakan cerminan dari keadaan dan karakteristik layanan atau kinerja prodi yang diukur berdasarkan sejumlah standar yang telah ditetapkan. Standar akreditasi prodi magister mencakup tentang komitmen prodi terhadap kapasitas institusional dan efektivitas program pendidikan, yang dikemas dalam tujuh standar akreditasi (BAN-PT, 2009). Berikut merupakan standar akreditasi prodi magister yang digunakan sebagai dimensi dalam penelitian ini. SUMBER DAYA MANUSIA Sumber daya manusia merupakan standar ke empat dalam standar akreditasi prodi magister. Standar ini merupakan acuan kualitas sumber daya manusia yang dipergunakan oleh prodi untuk mewujudkan tujuan dari visi dan misinya. Sumber daya manusia prodi magister adalah dosen dan tenaga kependidikan yang mencakup pustakawan, laboran, teknisi dan 8

5 tenaga kependidikan lainnya yang bertanggung jawab atas pencapaian visi dan misi prodi (BAN-PT, 2009). KURIKULUM, PEMBELAJARAN DAN SUASANA AKADEMIK Kurikulum, pembelajaran dan suasana akademik merupakan standar ke lima dalam standar akreditasi prodi magister. Standar ini merupakan acuan kualitas sistem pembelajaran di sebuah prodi magister. Kurikulum merupakan rancangan kegiatan belajar mengajar sebagai rujukan prodi dalam merencanakan, melaksanakan, memonitor dan mengevaluasi seluruh kegiatannya. Kurikulum ini dapat berfungsi sebagai salah satu unsur untuk mencapai tujuan prodi. Kurikulum disusun berdasarkan kajian mendalam tentang hakekat keilmuan bidang studi dan kebutuhan pemangku kepentingan terhadap suatu bidang ilmu. Kurikulum juga merupakan sarana penjaminan tercapainya kompetensi lulusan yang dicakup oleh suatu prodi dengan memperhatikan visi dan misi prodi (BAN-PT, 2009). Pembelajaran adalah pengalaman belajar yang diperoleh mahasiswa dari kegiatan belajar, seperti perkuliahan, praktikum atau praktek, magang, pelatihan, diskusi, lokakarya, seminar dan tugas-tugas pembelajaran lainnya. Suasana akademik merupakan kondisi yang dibangun untuk menciptakan interaksi akademik antara mahasiswa, dosen, tenaga kependidikan di sebuah prodi. Suasana akademik juga berfungsi untuk meningkatkan mutu kegiatan 9

6 akademik di dalam maupun di luar kelas (BAN-PT, 2009). PEMBIAYAAN, SARANA DAN PRASARANA, SERTA SISTEM INFORMASI Pembiayaan, sarana dan prasarana, serta sistem informasi merupakan standar ke enam dalam standar akreditasi prodi magister. Standar ini merupakan acuan sumber daya pendukung penyelenggaraan proses belajar mengajar di sebuah prodi. Adapun standar ini mencakup pengadaan dan pengelolaan dana, sarana dan prasarana, serta sistem informasi yang ada di prodi. Pembiayaan adalah usaha penyediaan, pengelolaan serta peningkatan mutu anggaran yang memadai untuk mendukung penyelenggaraan program-program akademik di prodi (BAN-PT, 2009). Sarana pendidikan merupakan segala sesuatu yang dapat dimanfaatkan dalam penyelenggaraan proses akademik. Sarana ini juga berfungsi sebagai alat teknis dalam mencapai maksud, tujuan dan sasaran pendidikan. Sarana ini bersifat dapat bergerak atau dipindah-pindahkan, seperti komputer, peralatan dan perlengkapan pembelajaran di dalam kelas, laboratorium, kantor dan lingkungan akademik lainnya. Prasarana pendidikan adalah sumber daya penunjang dalam pelaksanaan proses akademik yang bersifat tidak bergerak atau tidak dapat dipindahpindahkan, antara lain seperti bangunan, lahan percobaan dan fasilitas lainnya. Sedangkan sistem pengelolaan teknologi informasi dan komunikasi 10

7 mencakup pemanfaatan teknologi informasi untuk mendukung proses penyelenggaraan akademik di sebuah prodi (BAN-PT, 2009). KERANGKA PEMIKIRAN Kepuasan merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai oleh setiap individu dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk/jasa. Mahasiswa sebagai individu yang menggunakan jasa pendidikan juga menginginkan kepuasan terhadap proses pembelajaran yang disediakan oleh prodi. Kepuasan mahasiswa menjadi salah satu faktor penting yang perlu diperhatikan oleh prodi dalam melakukan perbaikan serta peningkatan mutu prodi yang berhubungan dengan proses pembelajaran. Mahasiswa yang merasa puas diharapkan dapat memberikan referensi yang baik mengenai prodi tempat ia menimba ilmu kepada calon mahasiswa yang dikenalinya ataupun kepada masyarakat umum yang dijumpai, sehingga mereka menjadi tertarik untuk menggunakan jasa pendidikan yang ditawarkan oleh prodi tersebut (Sallis, 2002). Mutu prodi merupakan cerminan dari kinerja prodi yang diukur berdasarkan tujuh standar akreditasi yang telah ditetapkan oleh BAN-PT. Ketujuh standar tersebut, yaitu standar 1: visi, misi, tujuan dan sasaran, serta strategi pencapaian; standar 2: tata pamong, kepemimpinan, sistem pengelolaan dan penjaminan mutu; standar 3: mahasiswa dan lulusan; standar 4: sumber daya manusia; standar 5: kurikulum, pembelajaran dan suasana akademik; 11

8 standar 6: pembiayaan, sarana dan prasarana, serta sistem informasi; standar 7: penelitian dan pelayanan atau pengabdian kepada masyarakat, dan kerjasama. Ketujuh standar ini dapat digunakan sebagai dasar evaluasi dan perumusan rekomendasi perbaikan mutu prodi. Dari tujuh standar tersebut, terdapat tiga standar (nomor empat, lima dan enam) yang hasilnya dapat langsung dirasakan oleh mahasiswa ketika menjalani proses pembelajaran. Penelitian ini menggunakan tiga standar tersebut sebagai dimensi untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa. Pemilihan standar akreditasi sebagai dimensi pengukuran kepuasan mahasiswa disebabkan standar tersebut merupakan acuan untuk akreditasi program studi di seluruh Indonesia. Akreditasi dalam dunia pendidikan merupakan evaluasi atas kinerja/ mutu prodi yang dilakukan oleh pihak eksternal. Dalam dunia akuntansi, evaluasi atas kinerja oleh pihak eksternal dapat disebut sebagai audit operasional. Selanjutnya konsep kerangka pemikiran dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut. 12

9 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran 13