BAB II LANDASAN TEORI
|
|
- Agus Hermanto
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian dan Tujuan Manajemen Produksi dan Operasi Sebelum membahas mengenai pengertian manajemen produksi dan operasi, terlebih dahulu perlu diketahui bahwa manajemen produksi tidak terlepas dari pengertian manajemen, produksi dan operasi, dimana masing-masing pengertian tersebut tidak bisa dipisahkan satu dengan yang lainnya. Adapun pengertian manajemen menurut Sofjan Assauri adalah sebagai berikut : Manajemen adalah kegiatan atau usaha yang dilakukan untuk mencapai tujuan dengan menggunakan atau mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan orang lain.. (Assauri, 1993 : 16) Sedangkan pengertian manajemen menurut James A. F. Stoner adalah sebagai berikut: Management is the process of planning, organizing, leading, and controlling the efforts of organization members and of using all other organizational resources to achieve stated organizational goals. (Stoner, 1995 : 7) Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi dan proses penggunaan sumber daya organisasi untuk tercapainya tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
2 7 Dari definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen merupakan suatu usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dengan menggunakan sumber daya perusahaan yang tersedia. berikut: Menurut Sofjan Assauri, definisi produksi dan operasi diartikan sebagai Produksi dan operasi dalam ekonomi adalah merupakan kegiatan yang berhubungan dengan usaha untuk menciptakan dan menambah kegunaan atau utilitas suatu barang atau jasa. (Assauri, 1993 : 16) Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa produksi merupakan suatu kegiatan untuk menambah kegunaan dari suatu barang dan jasa dengan menggunakan faktor-faktor produksi. Selanjutnya, pengertian manajemen produksi menurut Agus Ahyari adalah sebagai berikut : Manajemen produksi merupakan proses kegiatan untuk mengadakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian serta pengawasan dari produksi dan proses produksi. (Ahyari, 1992 : 45) Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen produksi merupakan suatu kegiatan untuk menciptakan atau menambah kegunaan barang atau jasa dengan proses yang terkoordinasi dan teratur yang sesuai dengan prinsip-prinsip manajemen. Dalam manajemen produksi perlu dibuat keputusan-keputusan yang berhubungan dengan usaha-usaha untuk mencapai tujuan agar barang atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan apa yang diharapkan baik mengenai kualitas, kuantitas dan
3 8 waktu yang direncanakan dengan biaya yang dikeluarkan seminimum mungkin serta dapat melayani kepuasan konsumen. Menurut Hani Handoko, manajemen produksi dan operasi mempunyai empat tujuan utama, yaitu : 1. Biaya Biaya merupakan hal yang penting dalam melaksanakan operasi-operasi; dan secara kasar dapat disamakan dengan efisiensi. Bila biaya-biaya untuk suatu keputusan dinilai, semua biaya relevan harus dimasukkan. Konsep biaya relevan menyatakan bahwa biaya-biaya yang bervariasi dengan keputusankeputusan. Biaya-biaya yang tidak dipengaruhi oleh keputusan dapat diabaikan. 2. Kualitas Yang dimaksud dengan kualitas disini, berkaitan dengan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan oleh operasi-operasi. Tujuan ini dipengaruhi oleh disain produk maupun cara produk dibuat dalam operasi-operasi. Sebaliknya, kualitas dipengaruhi serangkaian keputusan operasi, yang mencakup keputusan-keputusan tentang produk, proses, tenaga kerja dan pendekatan yang diambil untuk pengawasan kualitas. 3. Dependability Dependability sebagai suatu tujuan menyangkut dapat diandalkannya suplai barang atau jasa. Dalam operasi-operasi, dependability dapat diukur dengan persentase kekurangan bahan, persentase pemenuhan janji-janji pengiriman, dan kriteria lainnya. Dependability juga dipengaruhi berbagai keputusan yang dibuat dalam operasi-operasi, mulai dari keputusan-keputusan desain proses, scheduling sampai persediaan. 4. Fleksibilitas Fleksibilitas menyangkut kemampuan operasi-operasi untuk membuat perubahan-perubahan dalam desain produk atau dalam kapasitas produksi, dan sebagainya, untuk menyesuaikan diri terhadap perubahan-perubahan yang terjadi. Fleksibilitas dapat diukur dengan jumlah waktu yang dibutuhkan untuk mengubah desain produk atau mengubah tingkat kapasitas produksi. (Hani Handoko, 1995 : 26) 2.2 Pengertian Mutu Pengertian mutu dapat berbeda-beda tergantung dari kalimat dimana istilah mutu ini dipakai dan tergantung dari orang yang mempergunakannya.
4 9 Pengertian mutu menurut Sofjan Assauri adalah sebagai berikut : Mutu diartikan sebagai faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan atau dibutuhkan. (Assauri, 1993 : 267) Pengertian ini mengandung arti bahwa semua produk diciptakan untuk memenuhi tujuan tertentu dan agar produk itu dapat dipergunakan untuk mencapai tujuan tersebut, maka produk itu harus mempunyai faktor-faktor tertentu yang terkandung didalamnya. Suatu barang dikatakan bermutu baik, kurang, atau buruk berdasarkan kriteria-kriteria yang terkandung dalam barang tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang tersebut dihasilkan. Pengertian mutu menurut Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono adalah : Mutu sebagaimana diintepretasikan oleh ISO 9000, merupakan perpaduan antara sifat-sifat dan karakteristik yang menentukan sampai seberapa jauh keluaran dapat memenuhi kebutuhan pembeli. (Hadiwiardjo & Wibisono, 1996 : 17) Pengertian ini mengandung arti bahwa pembeli yang menentukan sifat-sifat dan karakteristik apa yang diperlukan dalam suatu produk. Pembeli yang menilai sampai seberapa jauh sifat-sifat dan karakteristik produk memenuhi kebutuhannya. Walaupun produsen telah menghasilkan produk yang menurut pendapatnya sudah memenuhi tujuan yang diharapkan dari produk tersebut, akan tetapi pembeli dan konsumenlah yang sebenarnya yang menentukan sebagai pemakai produk tersebut, serta mengetahui apakah produk tersebut sudah dapat memenuhi keinginan yang diharapkannya. Dengan demikian produsen tidak dapat menentukan begitu saja bagaimana mutu produk yang akan dihasilkannya tanpa harus mempertimbangkan
5 10 kebutuhan konsumen. Apabila tidak terdapat kesesuaian antara mutu produk dengan yang diinginkan oleh konsumen, maka konsumen atau pembeli akan lari ke produk merek lain di pasar. Menurut Robert N. Anthony, John Dearden dan Vijay Govindarajan, mutu produk dapat diartikan menjadi dua, yaitu : Product quality can mean two things: design quality or conformance quality. Design quality refers to the inherent value to the customers. Conformance quality refers to adherence to specifications; if a product meets specifications, it is a quality product. (Anthony, Dearden & Govindarajan, 1992 : 509) Design quality menunjukkan bahwa suatu produk dikatakan lebih berkualitas daripada produk lainnya berdasarkan desain produk yang diminati konsumen. Conformance quality mengacu pada dipenuhinya spesifikasi produk secara tepat. Semakin spesifik suatu produk, produk tersebut dikatakan semakin bermutu. Suatu produk yang tidak memiliki conformance quality dikatakan sebagai produk yang bermutu rendah. Berdasarkan pengertian-pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa mutu merupakan faktor, sifat, dan karakteristik penting dari suatu produk yang mencerminkan fungsi suatu produk. Faktor-faktor, sifat-sifat, dan karakteristik tersebut ditentukan dan dinilai sendiri oleh konsumen. Mutu produk sendiri dapat dibedakan menjadi dua yaitu design quality dan conformance quality.
6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Produk Menurut A. V. Feigenbaum, mutu suatu produk dipengaruhi oleh beberapa faktor penentu, yaitu : The quality of product and services is directly influenced in nine basic areas, or what might be taught of as the 9 M s : markets, money, management, men, motivation, materials, machines and mechanizations, modern information methods, and mounting product requirement. (Feigenbaum, 1991 : 59) 1. Markets (Pasar) Pasar memegang peranan penting dalam menentukan mutu produk. Keinginan dan kebutuhan konsumen harus diperhatikan oleh perusahaan untuk dijadikan dasar dalam mengembangkan produk-produk baru. 2. Money (Uang) Tersedianya dana untuk membeli atau mengadakan bahan baku, peralatan produksi, mesin-mesin pabrik, dan kebutuhan-kebutuhan proses produksinya lainnya sangat berpengaruh pada mutu produk yang akan dihasilkan. Perusahaan menghendaki agar beban operasi dan biaya modal tersebut dapat ditutupi dengan dihasilkannya produk yang bermutu yang dapat meningkatkan penjualan. 3. Management (manajemen) Mutu produk dipengaruhi oleh seluruh divisi dan personil dalam perusahaan. Jadi yang bertanggung jawab atas mutu produk bukan hanya bagian produksi, tetapi ditentukan oleh kerjasama yang baik dan terkoordinasi dari seluruh jajaran perusahaan.
7 12 4. Men (manusia) Pekerja-pekerja dengan pengetahuan dan ketrampilan khusus sangat diperlukan dalam menghasilkan produk yang bermutu. Hal ini disebabkan adanya pertumbuhan dan perkembangan yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Setiap pekerja yang bertugas menjalankan dan mengawasi proses produksi sebaiknya dibekali ilmu dan pengalaman yang sesuai. 5. Motivation (motivasi) Setiap pekerja harus dimotivasi untuk menghasilkan produk yang bermutu sesuai standar yang telah ditetapkan. Motivasi tersebut dapat berupa suatu pengakuan bahwa tujuan perusahaan dapat tercapai berkat sumbangan para pekerja. Dengan adanya pemberian motivasi ini, para pekerja diharapakan dapat dibimbing ke arah kesadaran untuk meningkatkan mutu. 6. Materials (Bahan Baku) Mutu bahan baku yang digunakan akan menentukan kelancaran proses produksi dan menentukan mutu barang jadi yang dihasilkan. 7. Machines and Mechanizations (Mesin dan Mekanisasi) Mutu produk ditemukan pula oleh mesin-mesin dan peralatan pabrik yang digunakan. Walaupun mutu bahan baku baik, bila mesin yang digunakan tidak memenuhi standar, rusak atau tidak tepat penggunaannya, maka produk yang dihasilkan akan tidak sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan. 8. Modern Informations Methods (Metode Informasi Modern) Metode pemrosesan data yang modern termasuk dalam pengumpulan, penyimpanan, pengolahan dan penyajian data yang terkomputerisasi. Hal ini akan
8 13 menentukan mutu produk karena informasi yang tersedia akan lebih bermanfaat, akurat, tepat waktu dan dapat digunakan untuk memproduksi dan mengambil keputusan. 9. Mounting Product Requirement (Persyaratan Proses Produksi) Persyaratan proses produksi dewasa ini lebih ditekankan pada pentingnya keamanan dan keterandalan produk, yaitu diusahakan agar produk yang dihasilkan aman dikonsumsi oleh pemakai dan tidak merusak lingkungan. Suatu perusahaan dalam melangsungkan proses produksi harus berpedoman pada persyaratan-persyaratan yang ditentukan oleh pemerintah, asosiasi, perusahaan, dan masyarakat (lembaga konsumen). 2.4 Kepuasan Pelanggan Teori kepuasan pelanggan menurut Maslow (Kotler 1997 : 164) dan teori Herzberg (Kotler 1997 : 164). Customer satisfaction (kepuasan pelanggan) menurut Kotler (1997 : 36) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya. Kotler (1997 : 38) mengajukan beberapa cara untuk melacak dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :! Complaint & Suggestion Systems (Sistem keluhan dan saran) Memfokuskan kepada para konsumen untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Sarana yang digunakan dapat berupa .
9 14! Customer Satisfaction Surveys (Survei kepuasan pelanggan) Dimaksudkan untuk memperoleh tingkat kepuasan konsumen secara langsung dengan melakukan survey berkala. Caranya dapat dilakukan dengan jalan menyebarkan kuisioner atau bisa juga menelepon konsumen yang diambil secara acak dan menanyakan apakah mereka sangat tidak puas, tidak puas, puas atau sangat puas dengan berbagai aspek kinerja yang telah diberikan oleh produsen.! Ghost Shipping (Belanja siluman) Menyuruh orang-orang sendiri untuk bertindak sebagai seorang pengguna yang potensial dan kemudian melaporkan hasil temuan mereka mengenai mutu pelayanan perusahaan. Menurut Kotler (1997 : 153) faktor-faktor yang mempengaruhi seorang pengguna melakukan tindakan (personal factors) dipengaruhi oleh : a. Faktor budaya Dipengaruhi oleh penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Biasanya sangat dipengaruhi keinginannya untuk mencoba tentang produk. b. Faktor sosial Sangat dipengaruhi oleh keluarga, peran, dan status. c. Faktor pribadi Dipengaruhi oleh pendidikan, keadaan ekonomi dan gaya hidup. d. Faktor psikologis Dipengaruhi motivasi, persepsi, pengetahuan dan keyakinan.
10 Kualitas Layanan Berry, Parasuraman dan Zeithmal (Mcleod 1996 : 101) menyatakan bahwa untuk mewujudkan rasa puas bagi pemakai layanan produk dapat dinyatakan dalam lima dimensi kualitas jasa sebagai berikut : a. Tangible Berhubungan dengan sarana yang mendukung tampilan produk seperti bentuk dan desain dari package produk tersebut. b. Reliability Berhubungan dengan informasi yang diberikan dapat diandalkan dalam arti informasinya sesuai dengan kenyataannya. c. Responsiveness Berhubungan dengan waktu respon keluhan dari konsumen dalam arti konsumen memberikan keluhan melalui yang terdapat di dalam produk lalu produsen dengan cepat merespon masukan yang diberikan. d. Assurance Berhubungan dengan jaminan yang diberikan perusahaan kepada konsumen setelah memberikan kritik yang mencakup tidak memberitahukan nama konsumen kepada pihak lain. e. Empathy Kepedulian dan perhatian yang diberikan kepada konsumen secara individual, misalnya keluhan dari konsumen ditanggapi dengan tepat dan cepat.
11 16 Reliability Responsiveness ServQual Situationsl factors Assurance Empathy Tangible Product Quality Customer Satisfaction Personal factors Gambar 2.1 Model Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas (layanan dan produk) dan faktor eksternal (situational dan personal). Gambar diatas menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sangat terkait erat dengan kualitas yaitu kualitas layanan dan kualitas produk serta faktor eksternal yaitu faktor situasi dan faktor personal. Kedua faktor kualitas tersebut yang mendorong terjadinya customer satisfaction yang juga bisa dipengaruhi oleh faktor eksternal. Menurut Kotler (1997 : 49) yang mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk dan pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Parasuraman, Zeithmal and Berry (Mcleod 1997 : 92) mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu : a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
12 17 Manajemen perusahaan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak menetapkan suatu standar kinerja spesifik, berhubungan dengan kualitas jasa. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personil yang membuat produk mungkin kurang terlatih atau tidak mampu memenuhi standar. d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, sehingga ketidaksesuaian antara kualitas produk dengan kenyataan yang terjadi pada perusahaan tersebut. e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Ini terjadi bila konsumen mengharapkan jasa yang diterima dari produk berbeda dengan kenyataan yang diterimanya. ServQual model dapat dibagi menjadi dua menurut pengguna dan pemasar dalam hal ini perusahaan. Pengguna dalam menggunakan produk sangat dipengaruhi oleh komunikasi dari mouth-to-mouth, kebutuhan pribadi atau pengalaman masa lalu pengguna. Setelah pengguna dipengaruhi faktor tersebut, barulah mengharapkan jasa produk. Pengguna mempersepsikan jasa produk dengan jalan menyamakan pola pikir fungsi dasar jasa produk.
13 18 Sedangkan menurut sudut pandang perusahaan, pada awalnya harus ada persamaan persepsi antara manajemen perusahaan dengan konsumen, setelah itu adanya penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa. Komunikasi eksternal dilakukan untuk menyakinkan pengguna bahwa informasi dalam produk sesuai dengan kenyataan yang terjadi pada perusahaan dan produk yang dihasilkan bermanfaat bagi pengguna. Lalu konsumen terpengaruh dengan produk yang dihasilkan, sehingga penyampaian jasa produk kepada konsumen dapat terlaksana. Kualitas produk mencakup segala yang berhubungan dengan produk yang dihasilkan yaitu isi produk, tampilan package produk. Dimensi-dimensi kualitas produk menurut Garvin (Mcleod 1996 : 99) yaitu : a. Kinerja Berhubungan dengan seberapa baik suatu produk dapat memuaskan penggunanya. b. Keindahan Berhubungan dengan keindahan tampilan package dari produk yang dihasilkan. c. Features (ciri-ciri dari produk) Berhubungan dengan peningkatan fungsi dasar produk. d. Kemudahan up dated Berhubungan dengan kemudahan bila produk yang dihasilkan ingin dilakukan perubahan oleh perusahaan sehingga dapat memberikan nilai tambah bagi produk tersebut.
14 19
BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak
Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Product Quality Product Quality adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu, kualitas
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan pelaku usaha ataupun perusahaan dalam mempertahankan eksistensi dan kelangsungan kemajuan perusahaan itu sendiri.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian. Pada era modern ini, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian mutu Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut AMA (American Marketing Association) dalam Setiyaningrum (2015:6) Pemasaran kinerja dari kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang dan jasa kepada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinciMANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik
6 BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Orientation Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran
7 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Kotler dan Amstrong (2007) menyatakan bahwa pemasaran merupakan proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis retail ini merupakan bisnis yang potensial dikarenakan komoditas yang dijual
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang-ulang menunjukan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang-ulang menunjukan bahwa 60-70 persen pelanggan yang hilang dikarenakan masalah selain kualitas atau harga produk ( Robert
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Service (jasa) Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE NATURE THAT NORMALLY, BUT NOT NECESSARILY,
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-1 Program
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel,
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dunia mengakibatkan perubahan yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang ingin mempertahankan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. Menurut Azwar
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinci1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan semakin ketat diantara perusahaan. Hal ini menyebabkan kalangan bisnis maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan selalu dituntut bergerak
Lebih terperincisecara psikis dan fisik. Kotler (2009) menjabarkan teori hierarki kebutuhan Maslow yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Manusia untuk mempertahankan keberlangsungan hidupnya bergantung pada berbagai kebutuhan. Kebutuhan-kebutuhan tersebut berperan sebagai penunjang kehidupan
Lebih terperinciABSTRAK. Persaingan bisnis di Indonesia memacu para pelaku bisnis untuk mempertahankan
ABSTRAK Persaingan bisnis di Indonesia memacu para pelaku bisnis untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya dibidang apapun juga yang mereka jalani. Dalam hal ini penulis memfokuskan diri pada bidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. macam jenis, mutu, dan bentuk, dimana keseluruhan tersebut ditujukan untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis dan perindustrian yang semakin pesat mendorong perusahaan untuk menjaga kualitas dari produk atau jasa yang dihasilkan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI LABORATORIUM DINAS KESEHATAN KOTA SURAKARTA TESIS. Diajukan oleh:
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI LABORATORIUM DINAS KESEHATAN KOTA SURAKARTA TESIS Diajukan oleh: RACHMAWATI HERLINA W NIM. P 100 070 071 MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah masyarakat yang pada umumnya membutuhkan barang dan jasa yang berpotensi melakukan pembelian (Yoeti, 2006:11). Pelanggan itu adalah raja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sasaran pembangunan kesehatan di Indonesia antara lain adalah terselenggaranya pelayanan kesehatan dan semakin bermutu dan merata. Dalam upaya mencapai sasaran ini,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dalam era yang mengglobalisasi ini persaingan menjadi semakin. semarak dan meningkat khususnya dalam dunia bisnis.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era yang mengglobalisasi ini persaingan menjadi semakin semarak dan meningkat khususnya dalam dunia bisnis. Dalam hal ini perusahaan-perusahaan bukan hanya harus
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciMUTU PELAYANAN KESEHATAN Dasar-dasar Pemahaman
MUTU PELAYANAN KESEHATAN Dasar-dasar Pemahaman dra. AYUN SRIATMI, M.Kes PROGRAM STUDI S-2 KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG JOSEPH JURAN - Mutu sebagai keistimewaan produk - Mutu berarti
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciKUALITAS, PENDEKATAN INPUT- PROSES-OUTPUT NUR HADI WIJAYA, STP, MM
KUALITAS, PENDEKATAN INPUT- PROSES-OUTPUT NUR HADI WIJAYA, STP, MM Bagaimana supaya ber kualitas Harus ada SISTEM di dalam suatu organisasi SISTEM adalah suatu proses/ kegiatan yang meliputi perencanaan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga mengalami kemajuan. Selain itu pendidikan adalah prioritas utama keberlangsungan suatu Negara. Keberhasilan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 1, Mei 2016 KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU
KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU ABSTRAK Tomasima Jidoi Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak email: tomasima_jidoi@yahoo.com
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI Oleh : MUTTI ATUN HAFSAH K 100 050 213 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN
6 BAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan 2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Dalam melakukan usahanya, suatu perusahaan besar maupun perusahaan kecil tidak terlepas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciII.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen
5 II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2006), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam kehidupan setiap manusia, terdapat moment-moment khusus yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam kehidupan setiap manusia, terdapat moment-moment khusus yang dirasakan memiliki arti dan makna mendalam, sehingga manusia menggelar acara acara untuk merayakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. persaingan yang ketat dan kompetitif dari dunia usaha.. Konsekuensi dari hal. kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian dewasa ini telah menunjukkan adanya perubahan-perubahan yang sangat mendasar, dimana pertumbuhan ekonomi yang mengalami proses perubahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan semakin meningkat pula di antara perusahaan yang menawarkan produk-produk sejenis untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Produksi Peranan manajemen dalam pelaksanaan sistem produksi adalah agar dapat dicapai tujuan yang diharapkan perusahaan untuk menghasilkan barang atau jasa dalam
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. secara langsung kepada konsumen akhir. Pada perkembangannya, kini bisnis ritel di Indonesia
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas, saat ini perusahaan yang menjalankan bisnis saling bersaing ketat. Seiring bertambahnya jumlah pesaing, perusahaan harus dapat memenuhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sebuah perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usaha,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sebuah perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usaha, umumnya yang harus diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau costumer
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. berhubungan dengan harapan pelanggan (Kotler, 2000). Sedangkan kepuasan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan A.1 Definisi Kepuasan Pelanggan kepuasan secara umum dapat didefinisikan sebagai perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. satunya bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas dari kebutuhan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh dengan pesat. Salah satunya bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Definisi Konsep Atau Istilah 2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan Layanan dalam konteks bisnis, menurut Tjiptono (2007) kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciEkuilibrium : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi P-ISSN X Volume 11, No 2, September 2016 E-ISSN
EKSPEKTASI DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN PADA UNIVERSITAS SOERJO NGAWI Rozalina Novianty 1 Lina Sugiyanto 2 Istiana Wijayanti Mala 3 Universitas Soerjo Ngawi Korespondensi : roza_nov@yahoo.com
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit 1. Pengertian rumah sakit Rumah Sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan, tempat berkumpulnya orang sakit maupun orang sehat, atau dapat menjadi tempat penularan
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis BAB III KERANGKA PEMIKIRAN Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku masyarakat khususnya vegetarianisme yang berada di Kota Bogor dalam pembelian produk yang akan
Lebih terperinciPertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:24) 1. Day menyatakan bahwa
Lebih terperinci