BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemahaman Kualitas Layanan Definisi kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak makna.kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis (1994) dalam Tjiptono (1996:51) mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Inijelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola fikir (mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut Persepsi Terhadap Kualitas Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk / jasa. Tjiptono (1996:52), mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu: 6

2 1). Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegen (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lainlain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. 2). Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3). User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 7

3 4). Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements).dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven.pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5). Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence.kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy) Layanan Distribusi Distribusi secara sederhana, dapat didefinisikan sebagai penyediaan suatu barang yang dibutuhkan yang pengadaannya dapat dilakukan langsung oleh pihak yang membutuhkan atau dilakukan oleh pihak lain. Saluran distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau pemakai industri (Keegan, 2003). Distribusi sebagai suatu proses mendapatkan barang yang tepat (at the right item), dalam jumlah yang tepat (in the right quantity), pada waktu yang 8

4 tepat (at the right time), pada tempat yang tepat (at the righ place) untuk harga yang tepat (for the right price)(blue Print, 2008). Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa distribusi merupakan serangkaian organisasi yang saling terkait dan terlibat dalam proses penyampaian atau penyaluran barang dan jasa dari point of origin ke point of consumption guna memenuhi kebutuhan pelanggan secara menguntungkan. Terdapat berbagai macam tingkatan saluran distribusi, diantaranya : Saluran 1. Pabrik Pelangga Saluran 2. Pabrik Pengec Pelangga Saluran 3. Pabrik Pedagang Besar Pengec Pelangga Saluran 4. Pabrik Pedagang Besar Pemboro Pengec Pelangga Gambar 2.1. Saluran Pemasaran Pelanggan Berdasarkan gambar 2.1 yang menjelaskan ada empat saluran distribusi, dimana setiap saluran distribusi tersebut memiliki ciri khas dan manfaat yang akan diterima oleh perusahaan apabila menggunakan salah satu dari salruran tersebut. Adapun penjelasan setiap saluran tersebut adalah sebagai berikut : Saluran 1: Pabrik Pelanggan Bentuk saluran distribusi ini merupakan yang paling pendek dan sederhana karena tanpa menggunakan perantara.produsen dapat menjual barang yang dihasilkannya melalui pos atau langsung mendatangi rumah konsumen (dari rumah ke rumah).oleh karena itu saluran ini disebut saluran distribusi langsung. 9

5 Saluran 2: Pabrik Pengecer - Pelanggan Produsen hanya melayani penjualan dalam jumlah besar kepada pedagang besar saja, tidak menjual kepada pengecer.pembelian oleh pengecer dilayani oleh pedagang besar, dan pembelian oleh konsumen dilayani pengecer saja. Saluran 3: Pabrik Pedagang Besar - Pengecer Pelanggan Saluran distribusi ini banyak digunakan oleh produsen, dan dinamakan saluran distribusi tradisional.di sini, produsen hanya melayani penjualan dalam jumlah besar kepada pedagang besar saja, tidak menjual kepada pengecer.pembelian oleh pengecer dilayani pedagang besar, dan pembelian oleh konsumen dilayani pengecer saja. Saluran 4: Pabrik Pedagang Besar Pemborong - Pengecer Pelanggan Dalam saluran distribusi, produsen sering menggunakan pedagang besar sebagai perantara untuk menyalurkan barangnya kepada pemborong (agen) yang kemudian menjualnya kepada toko-toko kecil. Agen yang terlihat dalam saluran distribusi ini terutama agen penjualan. Berdasarkan penjelasan dari gambar 2.1 dapat disimpulkan bahwa terdapat berbagai macam saluran distribusi yang efektif yang digunakan oleh perusahaan dalam menyalurkan barang atau produknya agar sampai ditangan konsumen. Dari setiap saluran distribusi diatas menjelaskan kegunaan dan manfaat yang akan didapat oleh perusahaan untuk menjalankan usahanya berdasarkan target pasar yang akan dituju Kualitas Layanan Distribusi Pada perusahaan jasa, layanan merupakan strategi untuk meraih pangsa pasar dalam menghadapi persaingan. Karena layanan yang baik serta berkualitas kepada konsumen, maka konsumen akan merasa mendapat kepuasan dan dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk menjadi pelanggan perusahaan, demikian juga sebaliknya. Layanan yang dikerjakan secara 10

6 profesional akan memberikan keuntungan yang besar bagi perusahaan dan nama baik perusahaan. Jika layanan diabaikan maka bisa menimbulkan rasa tidak puas di pihak pelanggan dan ini jelas akan merugikan pihak perusahaan. Layanan jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intengible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak(kotler, 1994 : 119) Kualitas layanan (service qualiy): Service quality dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan dengan layanan yang benarbenar mereka terima(soetjipto, 1997 : 18). Berdasarkan pengertian diatas kualitas layanan merupakan sebuah perbandingan akan kenyataan yang diperoleh pelanggan, apakah sesuai dengan harapan yang mereka inginkan. Jika sesuai dengan yang mereka inginkan, dapat dikategorikan bahwa layanan tersebut berkualitas baik. Kualitas layanan distribusi menurut Lubis (2004) adalah sekelompok pedagang dan agen perusahaan yang menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen sesuai dengan harapan seperti kecepatan pengiriman, ketepatan pengiriman, dan efisien dalam pengiriman produk Dimensi Kualitas Layanan Distribusi Dimensi kualitas layanan distribusi sama halnya dengan layanan logistik (LSQ) dikembangkan dengan melalui 9 (sembilan), yaitu : 11

7 LOGISTIC SERVICE QUALITY (LSQ) Information Quality Personnel Contact Quality Order Procedures Ordering Release Order Condition Order Discrepancy Handling Timeliness Order Quality Sumber : Najib, 2007 Order Accuracy Gambar 2.2.Logistics Service Quality Dari gambar 2.2 dapat dilihat bahwa dimensi layanan distribusi itu sama dengan logistic service quality (LSQ) yang memiliki hubungan dengan berbagai aspek pendukung didalam saluran distribusi, diantaranya ialah : Information Quality berkaitan dengan pelanggan terhadap informasi yang disediakan oleh supplier berkaitan dengan produk bagi para pelanggan yang kemungkinan akan dipilih. Ordering Procedure berkaitan dengan efektifitas dan efisiensi dari prosedur yang digunakan oleh supplier. 12

8 Order Release Quantities berkaitan dengan konsep tentang ketersediaan produk. Timeliness berkaitan dengan waktu kedatangan pesanan pada tempat pelanggan ketika diharapkan. Lebih jauh lagi, timeliness juga berkaitan dengan lamanya waktu antara saat pesanan dilakukan dan saat pesanan diterima. Order Accuracy berkaitan dengan bagaimana pesanan yang diorder/ dipesan dapat sesuai dengan keinginan konsumen pada saat pesanan tersebut tiba. Order Qualityberkaitan dengan bagaimana produk tersebut dibuat dengan baik. Order Condition berkaitan dengan tidak adanya kerusakan barang dalam pemesanan/pembelian. Order Discrepancy Handling berkaitan dengan bagaiman penanganan pengiriman produk yang dipesan dapat tiba dengan tidak ada kerusakan. Personnel Contact Quality ditujukan kepada orientasi pelanggan terhadap kontak person dari supplier, khususnya keinginan konsumen terhadap personel dari customer service berkaitan dengan kemampuannya, empati terhadap situasi, dan keperduliannya atas penyelesaian setiap masalah. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa logistic service quality itu suatu proses penanganan layanan terhadap konsumen yang berhubungan dengan penyediaan produk berdasarkan saluran distribusi yang digunakan oleh suplier sesuai dengan harapan dari konsumen. Mulai dari penyediaan informasi produk, ketepatan, dan berkaitan dengan lamanya waktu antara saat pesanan dilakukan dan saat pesanan diterima oleh konsumen. 13

9 2.1.5 Pengertian Sistem Distribusi Fisik Salah satu tujuan setiap perusahaan adalah untuk mendapatkan keuntungan (laba), untuk mendapatkannya yaitu dengan cara menjual barang hasil produksinya ke pasar. Untuk menjual barang hasil produksinya ke pasar bahkan sampai ketangan konsumen akhir maka, perusahaan memerlukan sebuah saluran distribusi.didalam saluran distribusi terdapat aktifitas-aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan yang sering disebut distribusi fisik. Suatu produk tidak akan sampai ketangan konsumen akhir tanpa melakukan distribusi fisik dengan baik. Oleh karena itu, perusahaan tersebut perlu melakukan suatu metode yang akan dilakukan oleh perusahaan tersebut untuk menyalurkan hasil produksinya ke pasar maupun ke konsumen akhir dengan cara yang tepat. Hal tersebut menyangkut penentuan strategi penyaluran, dimana salah satu masalahnya adalah distribusi fisik. Distribusi fisik merupakan tindak lanjut dari saluran distribusi yaitu dimana sebuah perusahaan menyimpan, menangani, dan memindahkan atau menyalurkan barang yang dihasilkan melalui saluran pemasaran yang telah ditetapkan oleh perusahaan agar sampai ketangan konsumen pada waktu dan tempat yang tepat. Agar mendapatkan gambaran yang lebih jelas mengenai pengertian distribusi fisik maka penulis mengutip beberapa pendapat para ahli diantaranya sebagai berikut: Adapun Pengertian distribusi fisik menurut Saladin dan Oesman (2002 : 118), distribusi fisik adalah : Distribusi fisik mencangkup perencanaan dan pengawasan arus bahan dan produk final dari tempat asal ke tempat pemakai untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memperoleh keuntungan. Dengan kata lain distribusi fisik 14

10 adalah tanggung jawab untuk merancang dan melaksanakan system untuk mengendalikan arus bahan baku dan bahan jadi Sedangkan menurut Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian.(1995 : 691) adalah : Distribusi fisik terdiri dari seperangkat yang melibatkan perncanaan, penerapan, dan pengendalian arus bahan dan produk akhir dari titik asal ke titik penggunaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan menciptakan laba. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa faktor kecepatan dan ketepatan merupakan hal yang paling penting didalam proses penyampaian hasil produksi ketangan konsumen. Tidak jarang perusahaan mengalami kerugian yang disebabkan oleh keterlambatan penyampaian pengiriman produk ketangan konsumen, kerugian yang dialami perusahaan selain biaya operasi, kepercayaan pelanggan, dan kehilangan kesempatan memperoleh keuntungan dari hasil penjualan. Apabila hal tersebut terjadi terus menerus maka, pengaruhnya akan sangat besar sekali terhadap posisi perusahaan terutama nama baik perusahaan tersebut dimata konsumen akan rusak. Perusahaan akan dimulai dari langganan yang ditargetkan dan tempat yang berpengaruh terhadap penyerahan dan persediaan produk tersebut. Menurut pandangan umum, distribusi fisik merupakan usaha yang menyampaikan produk yang dihasilkan dari tangan produsen ke tangan konsumen. Menurut pemikiran pemasaran, perencanaan distribusi fisik harus dimulai dari pertimbangan-pertimbangan dibidang pemasaran, kebijakan terhadap bahan baku dan sumber-sumber bahan baku. 15

11 2.1.6 Tujuan Sistem Distribusi Fisik Setiap perusahaan yang didirikan tantunya memiliki tujuan yang akan dicapai, begitu juga dengan distribusi fisik yang dijalankan oleh sebuah perusahaan mempunyai tujuan tertentu yaitu : memindahkan produk dalam jumlah yang tepat dan waktu yang tepat pula dengan penggunaan biaya yang seminimal mungkin. Adapun tujuan distribusi fisik yang logis adalah meminimalkan biaya distribusi dan memberikan tingkay pelayanan yang diinginkan. Seperti yang dikemukakan oleh Stanton(1998 : 167), yang menyatakan tujuan-tujuan yang strategis system ditribusi fisik yang dicapai adalah sebagai berikut : 1. Meningkatkan pelayanan terhadap konsumen, perusahaan harus memperbaiki dan memaksimalkan upaya dalam pelayanan distribusi kepada pelanggan. 2. Meminimalkan biaya produksi, pada umumnya banyak cara penurunan biaya yang dapat direalisasikan dengan mengatur secara efektif segala kegiatan distribusi fisik perusahaan itu. 3. Meningkatkan volume penjualan, sistem distribusi fisik yang direncanakan dengan tepat dapat membantu meningkatkan volume penjualan. 4. Penyesuaian pada perbedaan produksi dan konsumsi akan menciptakan faedah waktu, penyimpanan produk yang tepat dan memperhitungkan pada keadaan permintaan akan produk merupakan fakta yang akan terciptanya faedah waktu (time utility). 5. Menstabilkan harga-harga, kerjasam dari manajemen fasilitas pergudagang dan pengangkutan yang dilakukan dengan baik dapat menstabilkan hargaharga bagi perusahaan. 6. Memilih saluran dan lokasi pedagang sementara,keputusan-keputusan mengenai pengendalian persediaan sangat berpengaruh atas pemilihan saluran niaga dan lokasi perantara oleh produsen. Pemimpin perusahaan harus dapat 16

12 memutuskan berapa banyak jumlah lokasi yang harus didirikan dan apakah akan jasa pedagang besar, cabang-cabang gudang perusahaan atau gudang umum. 7. Manajemen biaya rendah dengan manajemen lalu lintas (traffic manajemen). 2.2 Kepuasan Pelanggan Kotler (1997) kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja prouk (jasa) yang diterima dan diharapkan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).Menurut Rangkuti (2002) kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap ketidakseusaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.hal yang tak jauh diungkapkan Suprapto (2001) menurutnya kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Pemahaman terhadap harapan harapan pelanggan oleh supplier menrupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas roduk, baik barang mauun jasa. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, supplierakan ditinggalkan. Kunci kepuasan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa.kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemamuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan.selain faktor-faktor tersebut diatas, dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan terhadap kualitas produk, baik barang maupun jasa. 17

13 Kepuasan konsumen dianggap sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen mmerupakan evaluasi pembeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan menurut Tse & Witon yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2005:198), adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspekktasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk. Pendapat lain mengenai kepuasan pelanggan menurut Oliver yang dikuti oleh Tjiptono dan Chandra (2005:197), adalah produk atau jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment. Pelanggan atau konsumen yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk mengggunakan produk atau jasa yang sama diakatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Adanya perasaan yang lebih yang dirasakan ketika suatu hasrat atau keinginan yang diharapkannya tercapai. Dari setiap ekspektasi konsumen yang timbul untuk suatu roduk atau jasa yang diterima merupakan hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam melakukan bisninya dengan baik, karena dengan konsumen merasa puas atau harapan yang diinginkan oleh konsumen terpenuhi, maka akan timbul suatu loyalitas seccara kontinu pula. faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa( Lupiyoadi dan Hamdani,2006). 18

14 Namun pada dasarnya kepuasan pelanggan atas produk akan jasa pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukan pelanggan setelah terjadi proses pembelian (Kotler, 1997). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.secara konseptual kepuasan pelanggan sebagai berikut : Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Nilai Produk bagi Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Sumber : Zulyanti, 2006 Gambar 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan Berdasarkan pendapat beberapa ahli diatas,dapat disimpulkan bahwa kepausan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan faktor yang dibutuhkan, diinginkan dan diharapkan oleh diri konsumen itu sendiri. 19

15 2.2.1 Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor pendorng kepuasan kepada pelanggan dalam Irawan (2004:31), adalah : a. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik. b. Harga Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting, akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik. c. Kualitas Jasa Pelanggan merasa uas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharakan dari pegawai maupun karyawan perusahaan. d. Emotional Factor Kepuasan bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau senilai sosial yang menjadikan pelanggan uas terhadap merek produk tertentu. e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Kenyamanan dan efisien dalam mendatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan elanggan Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pada prinsipnya, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagaimacam metode dan teknik. Beberapa macam metode dan teknik dalampengukuran kepuasan pelanggan adalah, (Kotler dalam Tjiptono dan Chandra,2001:104) : 1. Sistem keluhan dan saran 20

16 Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luaskepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Ide-ide cemerlang cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksisecara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. 2. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasanpelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperansebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenaikekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkanpengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. 3. Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeliatau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. 4. Survei kepuasan pelanggan Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukandengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.,mcneal dan Lamb (dalam Tjiptono, 2001:105). Melalui survei,perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsungdari pelanggan dan juga memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruhperhatian terhadap para pelanggannya. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan.jika kepuasan pelanggan tinggi, maka loyalitas pelanggan juga tinggi dan jika kepuasan pelanggan rendah maka loyalitas pelanggan juga rendah. 21

17 2.2.3 Strategi Kepuasan Pelanggan Strategi kepuasan konsumen merupakan sekumpulan cara atau metode yang dirancang oleh suatu perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/pelanggannya. Strategi ini dapat dilakukan dengan peningkatan kualitas produk dan layanan, promosi yang menarik, penanganan keluhan dengan cepat dan tanggap dan lain sebagainya. Pada umumnya setiap perusahaan menerapkan startegi bisnis kombinasi antara strategi Offensive dan Defensive.Strategi Offensive ditujukkan untuk mendapatkan pelanggan baru.melalui strategi ini perusahaan berharap dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya.sedangkan strategi Defensif adalah usaha untuk mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke pesaing.tujuan strategi defensif ini adalah untuk meminimalkan customer turnover atau memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan para pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan saat ini. Hilman (2004). 22

18 Tabel 2.1 Strategi Kepuasan Pelanggan. Momen Proses Layanan Pra- Pembelian Saat dan Pasca Berkesinambungan Pembelian a. Strategi manajemen ekspektasi pelanggan a. After marketing a. Relationship marketing and management b. Strategi retensi pelanggan b. Superior customer service c. Strategi penanganan c. Technology infusion strategy komplian secara efektif d. Strategi pemulihan layanan Sumber : Tjiptono (2008:199) Berdasarkan momen proses pelayanan, strategi kepuasan pelanggan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori (Tjiptono, 2008:199) : strategi prapembelian, strategi saat pembelian dan pasca pembelian, serta strategi berkesinambungan. Dilihat dari tabel 2.1 menjelaskan tiga kategori pengelompokan kepuasan pelanggan. Adapun penjelasannya adalah : 1. Strategi pra-pembelian Salah satu kunci utama memuaskan pelanggan adalah kemampuan memahamidan mengelola ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor, seperti pengalaman berbelanja dimasa lalu,opini teman dan kerabat, 23

19 serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya (Kotler,et al dalam Tjiptono, 2008 :199). Faktor-faktor ini berpotensi menyebabkan ekspektasi seorang pelanggan menjadi kompleks dan sulit dipenuhi. 2. Strategi saat dan pasca pembelian Tipe ini terdiri atas empat strategi yang saling berkaitan erat, yaitu after marketing, strategi retensi pelanggan, strategi penanganan komplain secaraefektif, dan strategi pemulihan layanan. 3. Strategi Retensi Pelanggan Retensi pelanggan bisa dipandang sebagai bayangan cermin dari defeksi pelanggan dimana tingkat retensi yang tinggi berdampak sama dengan tingkat retensi yang rendah. 24