BAB II TINJAUAN PUSTAKA
|
|
- Devi Sutedja
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Distribusi Kegiatan pengiriman produk adalah salah satu faktor yang penting untuk diperhatikan dalam menjalankan kegiatan bisnis. Kegiatan ini dapat berjalan baik jika ada koordinasi antara supplier dengan customer-nya. Dengan begitu akan terjalin hubungan yang baik antara konsumen dan supplier dan kegiatan bisnis pun dapat berjalan dengan lanacar. Cara untuk dapat menjalankan bisnis dengan baik adalah dengan memiliki strategi yang terencana. Salah satu strategi tersebut adalah mengenai pengiriman produk kepada konsumen atau lebih dikenal dengan nama pendistribusian produk Pengertian Distribusi Distribusi adalah kegiatan atau proses menyampaikan produk dari tangan produsen kepada konsumen. Seperti yang dikemukakan oleh Feryanto, Agung, dkk pengertian distribusi adalah kegiatan yang berhubungan dengan usaha menyalurkan barang atau jasa dari tangan produsen kepada konsumen. Konsemen memegang peranan penting dalam kegiatan distribusi karena merekalah yang menjadi tujuan utama dalam bisnis. Hal lain diungkapakn oleh Tjiptono (2008: 185) bahwa pendistribusian adalah kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan). Kegiatan distribusi dapat membuat kegiatan bisnis menjadi lebih lancar dan mudah untuk dijalankan. Dengan adanya pendistribusian yang
2 terencana dan dijalankan dengan baik maka hubungan antara produsen dan konsumen pun dapat tejalin dengan baik. Dari kedua pengertian di atas mengungkapkan bahwa kegiatan distribusi adalah kegiatan yang melibatkan konsumen dan produsen. Dapat dilihat pula kegiatan distribusi adalah kegiatan guna menyalurkan atau membantu memindahkan produk dari produsen ke konsumen Pengertian Pengiriman Produk Pengiriman produk merupakan kegiatan dalam pendistribusian. Dalam distribusi artinya menyampaikan produk dari produsen kepada konsumen. Kegiatan pengiriman produk berlangsung pada saat pesanaan dari konsumen sudah siap dikirimkan beserta dengan kelengkapan dari dokumen-dokumennya. Seperti pengertian dari Lembaga Logistik Indonesia mengemukakan bahwa pengiriman barang adalah: Mempersiapkan pengiriman fisik barang dari gudang ketempat tujuan yang disesuaikan dengan dokumen pemesanan dan pengiriman serta dalam kondisi yang sesuai dengan persyaratan penanganan barangnya Pengertian tersebut memberikan penjelasan bahwa kegiatan pengiriman barang bukan hanya sekedar mengantarkan barang kepada konsumen saja tetapi juga perlu diperhatikan kelengakapan dokumen dan kondisi barang yang akan dikirim sesuai dengan persyaratan penanganan barang tersebut. Dalam kamus pengertian pengiriman barang adalah: Tindakan memberikan atau mendistribusikan sesuatu (sebagai barang atau surat) dari satu lokasi ke lokasi lain. Dari definisi yang dikemukakan tersebut dapat disimpulkan bahwa pengiriman masuk ke dalam kegiatan distribusi. Kegiatan tersebut melibatkan dua pihak yaitu antara konsumen dan produsen, serta kelengkapan dokumen yang
3 diperlukan dalam melakukan kegiatan pengiriman produk. Kegiatan itu juga perlu memperhatikan kondisi dari produk yang akan dikirim agar saat tiba di tempat konsumen masih dalam keadaan yang baik. Kegiatan pengiriman merupakan bagian dari kegiatan distribusi yang dilakukan oleh perusahaan. 2.2 Saluran Distribusi Kegiatan distribusi tidak hanya melibatkan pihak produsen dan konsumen saja. Tapi ada pihak-pihak lain yang dapat terlibat dalam kegiatan distribusi tersebut, pihak lain itu disebut perantara. Perantara adalah orang atau perusahaan yang menghubungkan aliran barang dari produsen ke konsumen akhir dan konsumen industrial (Stanton, et al., 1990). Penyampaian produk dari produsen kepada konsumen yang melibatkan perantara atau pun tidak yang tersusun dalam saluran distribusi. Saluran distribusi adalah rute atau rangkaian perantara, baik yang dikelola pemasar maupun yang independen, dalam menyampaikan barang dari produsen ke konsumen. Jumlah perantara yang terlibat dalam saluran distribusi sangat bervariasi (Tjiptono, 2008 :187). Seperti halnya pengertian di atas ada pula pengertian lain yang mengemukakan tentang distribusi, menurut Kotler (2001 : 7) Seperangkat organisasi yang saling bergantung satu sama lain, yang dilibatkan dalam proses penyediaan suatu produk atau jasa, untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis. Pengertian lain yang masih mendukung pengertian di atas datang dari Fuad, dkk (2000:129) berpendapat bahwa saluran distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurakan produk sampai ke konsumen atau berbagai aktivitas perusahaan yang mengupayakan agar produk sampai ke tangan konsumen.
4 Dalam kegiatan pengiriman jalur yang tepat dan kondisi dari alat transportasi yang digunakan perlu diperhatikan untuk dapat mempermudah dalam mencapai tempat tujuan pengiriman produk. Saluran distribusi terdiri dari beberapa macam ada yang langsung ke konsumen akhir dan ada yang melalui perantara baru dikirimkan kepada konsumen akhir. Dalam pelaksanaan kegiatan distribusi tersebut ada beberapa macam saluran distribusi yang kemukakan oleh Kotler et al. (1996) membuat tingkatantingkatan dalam saluran distribusi berdasarkan julamh perantara di dalamnya, yaitu: a) Produsen Konsumen Bentuk saluran distribusi ini merupakan yang paling pendek dan sederhana karena tanpa menggunakan perantara. Produsen dapat menjual barang yang dihasilkannya melalui pos atau langsung mendatangi rumah konsumen (dari rumah ke rumah). Oleh karena itu saluran ini disebut saluran distribusi langsung. b) Produsen Pengecer Konsumen Produsen hanya melayani penjualan dalam jumlah besar kepada pedagang besar saja, tidak menjual kepada pengecer. Pembelian oleh pengecer dilayani oleh pedagang besar, dan pembelian oleh konsumen dilayani pengecer saja. c) Prodesen Pedagang Besar Pengecer Konsumen Saluran distribusi ini banyak digunakan oleh produsen, dan dinamakan saluran distribusi tradisional. Di sini, produsen hanya melayani penjualan dalam jumlah besar kepada pedagang besar saja, tidak menjual kepada pengecer. Pembelian oleh pengecer dilayani pedagang besar, dan pembelian oleh konsumen dilayani pengecer saja. d) Produsen Agen Pengecer Konsumen
5 Di sini, produsen memilih agen sebagai penyalurnya. Ia menjalankan kegiatan perdagangan besar dalam saluran distribusi yang ada. Sasaran penjualannya terutama ditujukan kepada para pengecer besar. e) Produsen Pedagang Besar Pemborong Pengecer - Konsumen Dalam saluran distribusi, produsen sering menggunakan agen sebagai perantara untuk menyalurkan barangnya kepada pedagang besar yang kemudian menjualnya kepada toko-toko kecil. Dari berbagai jenis saluran distribusi tersebut sebagai produsen harus pandai dalam memilih jalur mana yang akan dipakai dalam pendistribusian produknya. Para produsen tidak hanya dapat menjual hasil produksi mereka secara langsung kepada pemakai akhir. Banyak cara yang dapat digunakan untuk mendistribusikan barang dan juga kepada pembeli, seperti pada penjelasan saluran distribusi di atas. Sebuah perusahaan mungkin mendistribusikan barangnya secara langsung kepada konsumen meskipun jumlahnya cukup besar, sedangkan perusahaan lain mendistribusikan produknya lewat perantara. Dan tidak sedikit perusahaan yang menggunakan beberapa kombinasi saluran distribusi untuk mencapai segmen pasar yang berbeda. Proses penyaluaran produk sampai kepada pembeli akhir dapat panjang ataupun pendek, sesuai dengan kebijaksanaan saluran distribusi yang dianut oleh masing-masing perusahaan. Maka dari itu pentingnya sebuah perencanaan yang matang dalam menentukan saluran distribusi mana yang akan dipakai agar proses pengiriman produk pun dapat tiba dengan baik di tempat konsumen. Saluran distribusi yang tepat akan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. 2.3 Kualitas Layanan Pengiriman Dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan peran pelayanan sangatlah penting. Layanan yang diberikan oleh perusahaan akan menjadi tolak ukur bagi konsumennya. Jika layanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas tapi jika tidak maka konsumen tidak akan puas. Maka dari itu kualitas dari
6 pelayanan perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan guna memberikan jasa kepada konsumennya. Layanan yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen akan mendatangkan keuntungan pula bagi perusahaan. keuntungan yang didapat oleh perusahaan bukan hanya sekedar keuntungan penjualan saja, tapi juga nama baik perusahaan akan terangkat. Konsumen yang merasa puas dengan layanan yang diberikan akan memberikan dampak yang positif bagi perusahaan tersebut. Definisi dari pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikkan sesuatu (Kotler, 2000). Sedangkan pengertian pelayanan atau jasa menurut Gronroos (2000) adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktifitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik dan barang dan atau system penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Perusahaan harus berupaya memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan agar dapat memberikan kepuasan bagi mereka. Layanan yang berkualitas adalah layanan yang dapat memenuhi ekspektasi dari pelanggan. Kualitas adalah kecocokan untuk memenuhi pemakaian (fitness for use) (Tjiptono, 2008:83). Kecocokan adalah kondisi pemenuhan kebutuhan pelanggan yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi ekpektasi pelanggan. Kualitas layanan yang dapat memenuhi ekpektasi pelanggan akan memberikan kepuasan. Hal itu sejalan dengan pengertian yang dikeumukakan oleh Parasuraman, et al. (1985) yang mengatakan bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service, apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui ekspekyasi pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa
7 yang diterima lebih rendah dari ekspektasikan pelanggan maka jasa dipersepsikan buruk. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan (Tjiptono, 2008:83). Artinya dengan memberikan kualitas sesuai dengan harapan konsumen maka mereka akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan penyedia jasa dan produk. Hal itu juga memberikan peluang bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan pangsa pasar melalui pemenuhan kualitas layanan. Sejalan dengan pendapat tersebut Crosby (1979) mengemukakan bahwa Quality is Free, artinya biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan apabila perusahaan gagal memenuhi standar kualitas. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Jika sesuai dengan yang pelanggan harapkan akan menimbulkan kepuasan tapi jika sebaliknya maka ketidakpuasan yang akan timbul. Kualitas layanan pengiriman sama halnya dengan kualitas layanan distribusi yang artinya adalah nilai saluran pemasaran dalam menyerahkan produk (barang atau jasa) dari produsen ke konsumen. 2.4 Dimensi Kualitas Layanan Pengiriman Dalam mengukur kualitas layanan pengiriman ada beberapa yang perlu diperhatikan. Seperti yang diungkapkan oleh Mentzer dalam Journal of Marketing (2001) perlu ada koordiasi antara logistik dengan bagian pemasaran untuk menghasilkan keuntungan yang kompetitif bagi perusahaan. Dalam mengukur kualitas layanan pengiriman/ distribusi sama halnya dengan Gambar 2.1 Logistic Service Quality Model
8 Sumber: Najib (2007) kualitas layanan logistik yang dijelaskan oleh Mentzer (2001) bahwa ada sembilan dimensi dalam mengukur kualitas layanan logistik (LSQ), hal itu juga dikutip oleh Najib (2007) dalam Jurnal Bisnis dan Manjemen mengenai sembilan dimensi dalam logistic, yaitu: 1. Personnel contact quality Orientasi kepada pelanggan terhadap kontak person dari supplier. Khususnya konsumen perduli terhadap personel dari customer service, berkaitan dengan kemampuannya, empati terhadap situasi, dan kepeduliannya dalam meyeselaikan setiap masalah mereka. 2. Order release quantities Berhubungan dengan ketersediaan produknya. Konsumen akan merasa puas ketika jumlah pesanan mereka dapat dipenuhi oleh perusahaan. 3. Information quality Bekaitan dengan informasi yang diberikan supplier yang menjelaskan kepada pelanggan mengenai ketesedian barang/ produk yang dapat mereka pilih. Jika informasi tersedia, konsumen akan menggunakan informasi tersebut untuk membuat keputusan. 4. Ordering procedures Berkaitan dengan efektifitas dan efisiensi dari prosedur yang digunakan oleh supplier. 5. Order accuracy Berkaitan dengan bagaiman pesanan yang dipesan dapat sesuai dengan keinginan konsumen pada saat pesanan tiba. Pesanan tersebut tiba dengan item yang tepat, jumlah yang tepat, dan tidak adanya barang/ produk yang diganti dengan produk lain (subtitusi produk).
9 6. Order condition Tidak adanya kerusakan dari barang/ produk yang mereka pesan/ order. Jika terjadi kerusakan mereka akan terlibat dalam mengoreksinya, tergantung dari sumber kerusakaannya. 7. Order quality Berkaitan dengan bagaimana produk tersebut bekerja dengan baik. Berkaitan pula dengan spesifikasi produk dibuat dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen. 8. Order discrepancy handling Berkaitan dengan penanganan pengiriman produk yang dipesan dapat tiba dengan tidak ada kerusakkan. Jika konsumen menerima pesanannya dalam keadaan rusak atau dengan kualitas yang buruk maka mereka akan mengkoreksi layanan tersebut. Sebagaimana baik perusahaan menangani masalah tersebut akan mempenagaruhi pendangan konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan 9. Timeliness Berkaitan dengan waktu kedatangan pesanan di tempat pelanggan ketika diharapkan. Lebih jauh lagi berkaitan dengan lamya waktu antara saat pesanan dilakukan dan saat pesanan diterima. Bahwa ada sembilan faktor yang dapat menjadi dimensi pada kualitas layanan pengiriman yaitu, Personnel Contact Qualuty, Order release quantities, Information quality, Ordering Procedures, Order Accuracy, Order Condition, Order Quality, Order Discrepancy Handling, dan Timeliness. 2.5 Kepuasan Pelanggan
10 Kepuasan adalah respon akan terpenuhinya ekspektasi konsumen. Itu adalah sebuah pertimbangan bahwa fitur dari sebuah produk atau jasa memberikan sebuah tingkat kenikmatan terpenuhinya ekspektasi konsumen. Sejalan dengan pengertian tersebebut (Oliver, 1997).Swan, et at. (1980) dalam bukunya dan Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Dalam mencapai kepuasan yang akan dirasakan oleh pelanggan perusahaan harus berusaha memberikan kinerja yang baik dalam pemberian jasa maupun produknya. Dengan begitu maka pelanggan akan dapat merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Selanjutnya dalam bukunya Kotler (2003:16) mengungkapkan bahwa kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah tersebut membandingkan kinerja produk tersebut dengan harapannya. Dari pengertian tersebut dapat diartikan bahwa yang menentukan kepuasan bagi pelanggan dapat dilihat kinerja dari produk dengan harapan yang mereka miliki sebelum mencoba produk tersebut. Kotler (2000) juga berpendapat dalam bukunya Principle of Marketing bahwa pada perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan konsumen/pelanggan merupakan sasaran dan faktor utama dalam sukses perusahaan. pelanggan yang puas dengan layanan yang diberikan perusahaan akan mendatangkan keuntungan dan dampak yang positif bagi perusahaan. maka dari itu perusahaan perlu memusatkan/ memfokuskan kinerjanya untuk pelanggannya. Dalam melakukan kegiatan pelayanan perusahaan tidak dengan mudah mengetahui apakah layanan yang perusahaan berikan kepada pelanggan sudah sesuai dengan harapan mereka dan sudahkah mereka puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. memberikan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan bukan berarti perusahaan harus melakukan dan memberikan segala-galanya bagi
11 mereka. Perusahaan harus pandai dalam menilai dan mengukur sejauh mana mereka harus memberikan pelayanan kepada pelanggannya untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Maka dari itu ada teori yang dikemukakan oleh Kotler et al. (2004), bahawa ada empat macam metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain: a) Sistem keluhan dan saran Dilihat dari karakteristiknya, metode ini bersifat pasif karena perusahaan haru menunggu inisiatif dari pelanggan dalam menyempaikan keluhan atau saran. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, Kartu Komentar, Saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dll. Informasi yang didapat dari metode ini memungkinkan perusahaan untuk segera menanggapinya dengan cepat. b) Survei kepuasan pelanggan Melaui wawancara langsung, pos, , telepon, dan website dalam melakukan survei, dimana akan terlihat dan mendengar sendiri bagaimana tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. c) Ghost Shopping Seseorang yang diberi tugas atau manager sendiri turun berperan sebagai pelanggan potensial dan melaporkan berbagai temuan penting baik terhadap karyawan sendiri maupun para pelanggan. d) Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analiysis). Dengan menghubungi kembali customer yang beralih kepada produk perusahaan lain. Hal tersebut dilakukan agar perusahaan mengetahui alasan customer tersebut beralih ke produk lain dan perusahaan dapat segera mencari solusi untuk memecahan permasalhan tersebut.
12 Dalam memahami kebutuhan konsumen dan memberikan pelayanan yang dapat memuasakan mereka perusahaan perlu melakukan pengukuran kepuasan konsumen. Hal tersebut berguna bagi perusahaan untuk dapat mengevaluasi layanan yang selama ini telah mereka berikan kepada pelanggan dan pula dapat memberikan pengembangan ke arah yang lebih baik lagi bagi perusahaan. 2.6 Peningkatan Penjualan Penjualan di outlet dapat mengalami peningkatan karena berbagai faktor. Peningkatan dapat berupa jumlah produk yang dijual meningkat, banyaknya konsumen baru, dll. Seperti yang dikemukakan oleh Royan (2007) bahwa peningkatan penjualan terjadi karena adanya penerimaan produk oleh konsumen. Dengan diterimanya produk dipasaran maka akan banyak pelanggan baru lainnya yang akan memberikan peningkatan pada jumlah penjualan. Bertambahnya jumlah penjualan akan berdampak pada laba yang turut meningkat pula. Hal serupa pun dikumukakan oleh Gaspers (2007), bahwa peningkatan penjualan adalah terjadinya peningkatan kinerja perusahaan untuk mendapatkan konsumen baru yang potensial, sehingga akan menambah pangsa pasar bagi perusahaan, penjualan pun akan mengalami peningkatan. Pengertian tersebut mengungkapkan bahwa peningkatan penjualan bukan hanya datang dari konsumen lama saja tapi juga berasal dari konsumen-konsumen baru yang akan memberikan peningkatan penjualan bagi perusahaan maupun bagi konsumen itu sendiri. Hal lain diungkapkan oleh Van Horne (2001) bahwa peningkatan didapat dari penambahan pangsa pasar, pangsa pasar yang terus bertambah akan meningkatkan penjualan secara terus-menerus dan dapat membuat produk tersebut mendominasi dipasaran.
13 Dapat disimpulkan bahwa peningkatan penjualan akan terjadi jika ada penambahan pangsa pasar. Bertambahnya konsumen akan meningkatkan hasil penjualan pada perusahaan pula, sehingga laba pun akan meningkat pula. 2.7 Hubungan Kualitas Layanan Pengiriman dengan Kepuasan Pelanggan Pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Boyd Jr (1995) mengatakan bahwa kunci dari keunggulan bersaing yang terus menerus terletak pada penyampaian kualitas layanan yang tinggi, yang pada gilirannya akan berakibat pada kepuasan pelanggan. Jika perusahaan dapat memberikan pelayaanan yang baik maka dia juga dapat unggul dari para pesaingnya dan pelanggan pun akan merasa puas. Seturut dengan pernyataan tersebut Keegan (1997) menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mempunyai signifikansi yang beragam dari ke lima faktor kepuasan pelanggan, dan hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan sangat erat. Tjiptono (2008) mengungkapkan bahwa kualitas layanan yang dihasilkan superior dan pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. Jadi kualitas dan profitabilitas berkaitan erat. Kualitas layanan yang memadai akan berdampak apda kepuasan pelanggan dan akan berdampak pula pada terjaminnya profitabilitas dari perusahaan. Ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan atau ekpetasi pelanggan maka pelanggan tersebut merasa puas (Andreaseen dan Lindestad, 1998 dan Parasuraman et al, 1988). Jadi hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan sangatlah erat dan tidak dapat dipisahkan. Jika pelanggan merasa puas maka artinya kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan sudah memenuhi harapan mereka.
14 2.8 Hubungan Kepuasan Outlet terhadap Peningkatan Penjualan Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut (Assael, 1995). Peningkatan intensitas pembelian tersebut manjadikan perusahaan akan mengalami peningkatan penjualan. Bukan hanya perusahaan saja yang mengalami peningkatan penjualan tetapi juga outlet akan mengalami peningkatan penjualan pula. Serupa dengan penjelasan tersebut bahwa peningkatan penjualan terjadi karena adanya kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dikumukakan oleh Gaspers (2007) bahwa jika perusahaan dapat memberikan peningkatan pelayanan makan akan tercipta kepuasan bagi para pelanggannya, sehingga dengan meningkatnya kepuasan pelanggan tersebut akan memberikan dampak pada peningkatan penjualan pula. Dapat disimpulkan dari pengertian di atas bahwa berbagai upaya yang dilakukan oleh perusahaan bukan hanya untuk meningkatan penjualan saja tapi harus diiringi juga dengan peningkatan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggannya. Pelanggan yang harus dipuaskan bukan saja pelanggan lamanya tapi juga pelanggan baru, karena peningkatan penjualan terjadi karena adanya juga penambahan jumlah pelanggan yang akan membuat volume penjualan produk akan meningkat pula. Dengan adanya peningkatan penjualan dan peningkatan volume penjualan maka laba penjualan yang didapat akan dapat mengalami peningkatan pula.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Logistik
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Logistik Distribusi fisik dan efektivitas logistik memiliki dampak yang besar pada kepuasan dan biaya perusahaan. Manajemen logistik penting dalam rantai pasokan, tujuan dari
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Menurut Goetsch & Davis (Tjiptono, 2011:164) Kualitas adalah sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan
Lebih terperinciPengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas suatu pelayanan merupakan komponen yang sangat penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Maka dari itu suatu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Marketing Mix Kotler (Jilid 1, 2005: 17) menjelaskan bahwa bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB II BAHAN RUJUKAN. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
BAB II BAHAN RUJUKAN 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan, dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mencapai
Lebih terperinciBAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS. memuaskan kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan. Pada
8 BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Teori 2.1.1 Kualitas Perusahaan dewasa ini menyadari bahwa produk atau jasa yang paling baik dan paling kuat di dunia tidak dianggap ideal jika tidak dapat
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemahaman Kualitas Layanan Definisi kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak makna.kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Menurut Dewantara dan Magetan (2013) Mutu atau kualitas merupakan tingkat baik buruknya sesuatu. Dengan demikian jika suatu objek dengan keadaan baik, maka
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. barangnya ke pemakai akhir. Perusahaan biasanya bekerja sama dengan perantara untuk
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Saluran Distribusi Pada perekonomian sekarang ini, sebagian besar produsen tidak langsung menjual barangnya ke pemakai akhir. Perusahaan biasanya bekerja sama dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Persaingan semakin
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) Kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran 2.1.1 Pengertian Bauran Pemasaran Dalam menjalankan kegiatan pemasaran, perusahaan mengenal dan menggunakan bauran pemasaran yang terdiri dari tujuh unsur yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. TINJAUAN PUSTAKA 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau pelanggannya akan barang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi dan Perspektif Kualitas Menurut Goetsch & Davis dalam Tjiptono (2011, hal.164) mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya
Lebih terperinciBab II Landasan Teori. atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Bab II Landasan Teori 2.1. Definisi 2.1.1. Definisi Konsumen Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu diperhatikan, jika suatu pedagang tidak memiliki konsumen, maka akan sia sia barang yang
Lebih terperinciBAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan
BAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Beberapa definisi yang kerap kali dijumpai antara lain : kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, pemenuhan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORITIS. Pengertian pasar telah banyak didefinisikan oleh ahli-ahli ekonomi. Pasar
BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1 Teori Pemasaran Pengertian pasar telah banyak didefinisikan oleh ahli-ahli ekonomi. Pasar adalah himpunan semua pelanggan potensial yang sama-sama mempunyai kebutuhan atau
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu ini dipaparkan untuk menjadi sebuah refrensi dan perbandingan untuk penelitian ini, dimana penjelasannya adalah sebagai berikut: Tabel
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut AMA (American Marketing Association) dalam Setiyaningrum (2015:6) Pemasaran kinerja dari kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang dan jasa kepada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Transportasi merupakan salah satu kebutuhan yang paling penting bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Transportasi merupakan salah satu kebutuhan yang paling penting bagi masyarakat di jaman sekarang yang segalanya dituntut agar serba cepat dan efisien. Transportasi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga, pengelolaan
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran ritel (Retail Marketing Mix) Amir (2004) menyatakan bauran pemasaran ritel biasanya terdiri dari pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk untuk memuaskan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang masalah Meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk untuk memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan terlebih
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemulihan kondisi ekonomi Indonesia. satunya adalah perusahaan yang bergerak dalam jasa pelayanan pengiriman
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pembangunan di bidang ekonomi saat ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai perusahaan yang masing-masing
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran sering diartikan oleh banyak orang sebagai kegiatan atau aktivitas dalam menjual beli barang di pasaran. Sebenarnya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Perusahaan melakukan kegiatan pemasaran pada saat perusahaan ingin memuaskan kebutuhannya melalui sebuah proses transaksi. Pemasaran juga
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel,
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan
Lebih terperinciBAB II. Tinjauan Pustaka
BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan demi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dalam tulisan yang mereka buat, antara lain sebagai berikut: dengan harapan-harapan yang ingin diperoleh (Umar, 2005).
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Evaluasi Ada beberapa pengertian tentang evaluasi yang dikemukakan oleh para ahli dalam tulisan yang mereka buat, antara lain sebagai berikut: Evaluasi adalah suatu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online
BAB II LANDASAN TEORI Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online (karakteristik website), kepuasan dan kepercayaan yang mendukung penelitian ini. Selain teori tentang belanja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan pertahanan diri dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, dengan mempertahan
Lebih terperinciBAB II BAHAN RUJUKAN
BAB II BAHAN RUJUKAN 2.1 Pemasaran dan Bauran Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup sebuah perusahaan, perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dapat dihindari dengan adanya persaingan maka perusahaan-perusahaan akan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Munculnya persaingan dalam dunia bisnis merupakan hal yang tidak dapat dihindari dengan adanya persaingan maka perusahaan-perusahaan akan dihadapkan dengan
Lebih terperinciMinggu-14. Product Knowledge and Price Concepts
Product Knowledge and Price Concepts Minggu-14 Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan (1) (building customer value, satisfaction, and loyalty) By : Ai Lili Yuliati, Dra, MM Further Information
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciI.PENDAHULUAN. Sasaran Pembangunan ekonomi nasional ialah mendorong percepatan
I.PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sasaran Pembangunan ekonomi nasional ialah mendorong percepatan pertumbuhan ekonomi dengan cara mendorong percepatan pertumbuhan ekonomi, percepatan perluasan lapangan pekerjaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. membuat persaingan menjadi kuat dan saling berkompetisi dengan perusahaan lain
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perkembangan ekonomi di Indonesia telah berkembang ke arah yang lebih baik. Hal ini terlihat sejalan dengan semakin pesatnya perkembangan bisnis, dimana semakin
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan. dengan orang lain. Stanton dalam Basu Swastha (2002 : 10),
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian pemasaran Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses social dan manajerial yang membuat individu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kondisi Fisik dan Nonfisik 1. Pengertian Kondisi Fisik Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik merupakan sarana fisik, dimana terjadinya penyampaian jasa
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pelayanan Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bisnis pasar modern sudah cukup lama memasuki industri retail Indonesia dan dengan cepat memperluas wilayahnya sampai ke pelosok daerah. Bagi sebagian konsumen pasar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. Ekuitas Merek Ekuitas merek adalah pemikiran pelanggan tentang merek tertentu dan ekonomisnya yang memberikan nilai tambah bagi produk atau jasa yang ditawarkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Dalam perusahaan bisnis, pemasaran menghasilkan pendapatan yang dikelola oleh orang-orang keuangan dan kemudian didayagunakan oleh orangorang produksi untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, industri informasi semakin penting keberadaannya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini, industri informasi semakin penting keberadaannya diberbagai bidang dalam kehidupan seperti halnya perekonomian, sosial, maupun politik, dimana hal ini mendorong
Lebih terperinciGlobalisasi dan liberalisasi perdagangan dewasa ini di. Indonesia bukan lagi wacana tetapi telah menjadi suatu hal yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dewasa ini di Indonesia bukan lagi wacana tetapi telah menjadi suatu hal yang nyata di depan mata. Hal ini dapat dilihat dengan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengalaman Membeli Secara Online Pengalaman adalah kejadian yang terjadi dan dirasakan oleh masingmasing individu secara personal yang dapat memberikan kesan tersendiri bagi individu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Manajemen Manajemen adalah bekerja untuk orang lain untuk menyelesaikan tugas tugas yang membantu pencapaian sasaran organisasi seefisien mungkin
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Philip khotler (2000) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORITIS. Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu
BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1.Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORETIS. pemasaran (yang sering disebut dengan istilah saluran distribusi). Saluran
BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Distribusi 2.1.1. Pengertian Distribusi Kebanyakan produsen bekerja sama dengan perantara pemasaran untuk menyalurkan produk-produk mereka ke pasar. Mereka membantu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Dalam kehidupan sehari-hari ada sebuah proses dimana saat individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi lingkungan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. pertukaran peroduksi yang bernilai satu sama lain. berhubungan dengan kehidupan sehari-hari, baik manusia secara individual,
13 II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Kotler dan Amstrong (2008 : 7) Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Sebuah jasa atau produk tunggal tidak dapat memenuhi kebutuhan semua pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
Lebih terperinciBagaimana perusahaan bapak mengatasi masalah keterlambatan produk yang dipesan? dan bagaimana menjelaskan keterlambatan tersebut ke customer?
Wawancara I Pertanyaan no. 1 Bagaimana perusahaan bapak mengatasi masalah keterlambatan produk yang dipesan? dan bagaimana menjelaskan keterlambatan tersebut ke customer? Jb. belum ada cara untuk mengatasi
Lebih terperinciBab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan Pentingnya Pelanggan Dasar dari orientasi pemasaran adalah hubungan pelanggan yang kuat Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap
Lebih terperinciSalah satu unsur dalam bauran pemasaran adalah place atau. saluran pemasaran yang merupakan perantara bagi produsen
1. Saluran Pemasaran Salah satu unsur dalam bauran pemasaran adalah place atau saluran pemasaran yang merupakan perantara bagi produsen untuk menyampaikan produknya kepada konsumen. Dengan tidak adanya
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN USAHA BONGKAR MUAT KONTAINER PADA PT POTENSI KARUNIA BAHARI DI PONTIANAK
KUALITAS PELAYANAN USAHA BONGKAR MUAT KONTAINER PADA PT POTENSI KARUNIA BAHARI DI PONTIANAK ABSTRAK Merriyana Email: Melly_hye33@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Dengan adanya
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Telaah Pustaka dan Pengembangan Hipotesis 2.1.1 Repetitive Buying Dalam memperhatikan posisi dalam suatu industri, minat beli ulang dari pelanggan merupakan salah satu faktor
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI. Kegiatan yang harus dijalankan dalam rangka pencapaian tujuan
Yaitu untuk menambah wawasan dan mengetahui penerapan teori-teori yang di peroleh selama masa perkuliahan dalam bentuk karya ilmiah. 3. Bagi Peneliti lanjutan Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. Menurut Basu Swasstha DH dan Ibnu Sukotjo (2002:179) pemasaran adalah:
11 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pengertian Pemasaran pada mulanya difokuskan pada produk barang, kemudian pada lembaga-lembaga yang melaksanakan proses pemasaran dan terakhir yang dilaksanakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sejalan dengan perkembangan dunia bisnis saat ini, maka
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sejalan dengan perkembangan dunia bisnis saat ini, maka semakin berkembangnya tingkat persaingan dalam pemenuhan kebutuhan manusia. Jumlah penduduk indonesia
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. penelitian. Teori-teori tersebut berkaitan dengan penjualan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab II menjelaskan teori-teori mengenai konsep penjualan sebagai landasan penelitian. Teori-teori tersebut berkaitan dengan penjualan. A. Pengertian Penjualan Definisi menjual menurut
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh
Lebih terperinci