PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SIRKULASI TERHADAP PENCITRAAN PERPUSTAKAAN INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI (IPDN) JATINANGOR
|
|
- Ari Atmadjaja
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SIRKULASI TERHADAP PENCITRAAN PERPUSTAKAAN INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI (IPDN) JATINANGOR Iin Supriatin 1, Sukaesih 2, Saleha Rodiah 3 Jurusan Ilmu Informasi dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran Corresponding Author: inz_luthu@rocketmail.com ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap pembentukan, memelihara, dan merubah persepsi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan korelasional. Pengumpulan data dilakukan dengan penelitian lapangan diantaranya penyebaran angket, observasi, dan wawancara serta studi kepustakaan. Adapun jumlah populasi dari penelitian ini adalah 3668 orang, sedangkan sampel dari penelitian ini adalah 100 orang. Teknik pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini adalah melalui probability sampling, melalui sampel random sederhana. Penelitian dilakukan pada bulan April sampai dengan Juli Data diolah dengan menggunakan SPSS 13. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dalam penelitian ini, digunakan uji statistik regresi Linier Sederhana, Koefisien Korelasi Pearson Product Moment, Koefisien Determinasi, dan uji hipotesis. Analisis hasil pengujian bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap pembentukan, memelihara, dan merubah persepsi. Artinya tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terdapat pengaruh yang baik terhadap pembentukan, memelihara dan merubah persepsi pada perpustakaan Institut pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor. Kata-Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Perpustakaan, Layanan Sirkulasi 1 Penulis 2 Pembimbing Utama 1 Penulis Page 1 of 15
2 A. PENDAHULUAN Perpustakaan adalah suatu unit kerja yang berupa tempat mengumpulkan,menyimpan dan memelihara koleksi pustaka baik buku-buku ataupun bacaan lainnya yang diatur, diorganisasikan dan diadministrasikan dengan cara tertentu untuk memberi kemudahan dan digunakan secara kontinu oleh pemakainya sebagai informasi. Dalam hal ini perpustakaan dibutuhkan dalam dunia pendidikan untuk mendukung pelaksanaan proses belajar mengajar. Perpustakaan perguruan tinggi sebagai sarana penunjang proses belajar mengajar sangat penting fungsinya dalam mencapai tujuan proses belajar mengajar. Perpustakaan tersebut berada dilingkungan kampus. Penggunanya adalah civitas akademika perguruan tinggi tersebut. Peranan dari perpustakaan tersebut yaitu untuk menyediakan berbagai informasi yang meliputi bahan tercetak dan non cetak sebagai sumber belajar, penunjang peningkatan kualitas dan pembelajarannya dan sebagai laboratorium belajar yang memungkinkan peserta didik dapat mempertajam dan memperluas kemampuan untuk membaca, menulis, berpikir dan berkomunikasi. Selain peranan perpustakaan ada pula tugas dan fungsi yang utama dari perpustakaan adalah menunjang proses pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat (Tri Dharma Perguruan Tinggi). Proses pendidikan di perguruan tinggi tidak terlepas dari kegiatan penelitian dan pengembangan, inovasi, serta rekayasa ilmu pengetahuan. Kehadiran pengguna khususnya mahasiswa di perpustakaan bertujuan mencari informasi ilmiah yang diperlukan untuk membangun kerangka pemikiran dan sekaligus sebagai dasar sandaran ilmiah dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah atau menyusun skripsi, tesis atau disertasi. Dalam memberikan pelayanannya perpustakaan mengutamakan kepentingan pengguna, dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan pengguna perpustakaan, sehingga fungsi perpustakaan dapat terlaksana dengan baik. Perkembangan suatu perpustakaan dapat dilihat dari pelayanannya, karena keberhasilan pelayanan merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai oleh perpustakaan. Dengan demikian perpustakaan harus menyediakan fasilitas sebaik mungkin seperti koleksi yang sesuai dengan kebutuhan pemakai, pegawai Page 2 of 15
3 perpustakaan yang ramah, pelayanan yang cepat dan tepat sehingga para pengguna perpustakaan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan. Dalam ilmu perpustakaan, pelayanan sirkulasi sering dikenal dengan peminjaman namun demikian pengertian pelayanan sirkulasi sebenarnya adalah mencakup semua bentuk kegiatan pencatatan yang berkaitan dengan pemanfaatan, penggunaan koleksi perpustakaan dengan tepat guna dan tepat waktu untuk kepentingan pengguna jasa perpustakaan (Lasa Hs, 1994 : 1) Salah satu kegiatan utama atau jasa utama perpustakaan adalah peminjaman buku dan materi lainya. Kegiatan peminjaman ini sering dikenal dengan nama sirkulasi artinya peminjaman. Bagian ini, terutama meja sirkulasi, seringkali di anggap ujung tombak jasa perpustakaan karena bagian inilah yang pertama kali berhubungan dengan pengguna atau pemakai serta paling sering digunakan pengguna, karenanya unjuk kerja staf sirkulasi dapat berpengaruh terhadap citra perpustakaan ( Sulistiyo-Basuki 1991 : 257) Jasa layanan merupakan kegiatan yang langsung berhubungan dengan masyarakat dan sekaligus merupakan barometer keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Nasution, 2004:56) ada lima dimensi pokok jasa layanan yaitu, Bukti fisik (Tangible), Reliabilitas (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (emphaty). Pada model SERVQUAL berdasarkan pada asumsi bahwa pengguna membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Oleh karena itu, dari meja layanan akan dikembangkan gambaran dan citra perpustakaan, sehingga seluruh kegiatan perpustakaan akan diarahkan dan terfokus kepada bagaimana memberikan layanan yang baik sebagaimana dikehendaki oleh masyarakat pemakai. Layanan yang baik adalah yang dapat memberikan rasa senang dan puas kepada pemakai. Kegiatan jasa layanan harus dilihat secara holistik, tidak hanya melihat hasilnya saja tetapi juga harus memperhatikan proses pemberian jasa layanan itu sendiri. Walaupun perpustakaan mempunyai fungsi yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat, tetapi sampai sekarang ini, citra atau image perpustakaan Page 3 of 15
4 masih belum seperti yang kita harapkan. Padahal telah kita ketahui bersama, bahwa citra perpustakaan sangat penting dan esensial, karena suksesnya layanan perpustakaan yang berkelanjutan dalam jangka panjang salah satunya akan dipengaruhi oleh citra yang positif. Perlu diketahui juga, bahwa citra suatu organisasi atau lembaga adalah fragile commodity (komoditas yang rapuh/mudah pecah). Menurut Bill Canton (dalam Soemirat dan Ardianto, 2002 : 111) mengatakan bahwa citra adalah : Image: the impression, the feeling, the conception which the public has of a company; a concioussly created created impression of an object, person or organization (Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi). Pada dasarnya citra yang positif merupakan tujuan pokok sebuah organisasi atau lembaga. Faktor ini bisa mempengaruhi persepsi terhadap kualitas secara signifikan melalui berbagai cara. Jika penyedia jasa memiliki citra positif di dalam benak pelanggan, kesalahan minor yang terjadi sangat mungkin dimaafkan. Apabila kesalahan kerapkali terjadi, citra tersebut akan rusak. Sebaliknya jika citra organisasi negatif, maka dampak dari setiap kesalahan kerapkali jauh lebih besar ketimbang bila citranya positif. Dalam kaitannya dengan persepsi terhadap kualitas, citra dapat dipandang sebagai filter yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas keseluruhan. Kualitas yang diharapkan dipengaruhi sejumlah faktor, diantaranya komunikasi pemasaran, komunikasi gethok tular, citra korporasi atau lokal, harga, serta kebutuhan dan nilai pelanggan. Perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) merupakan perpustakaan pusat Perguruan Tinggi yang sampai saat ini memiliki koleksi judul. Selain memiliki koleksi, perpustakaan juga memiliki berbagai pelayanan yang dapat dipergunakan oleh para anggota perpustakaan. Layanan-layanan yang disediakan antara lain: 1. Layanan Sirkulasi a) Koleksi Tandon b) Koleksi Standar 2. Layanan Referensi. Page 4 of 15
5 3. Layanan Terbitan Berseri. 4. Layanan CD/DVD dan multimedia 5. Layanan Laporan Akhir, Skripsi, dan karya Tulis Penelitian. Perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri ( IPDN) mempunyai fungsi yang sangat penting dalam masyarakat terutama perannya dalam mencerdaskan kehidupan bangsa. Dalam kondisi seperti ini Perpustakaan IPDN sangat perlu untuk dapat mengenali dan memenuhi kebutuhan konsumen dalam pelayanan dan sarana pendidikan. Perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri ( IPDN) memiliki fungsi sebagai pendukung terwujudnya misi lembaga induknya, yakni Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor. Dukungan ini dilakukan melalui penyediaan informasi yang mendukung aktifitas pengajaran, penelitian dan pengabdian pada masyarakat yang dilakukan di lingkungan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor. Seiring dengan perkembangan informasi dan teknologi yang pesat, Perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) memandang perlu untuk mempersiapkan diri menjadi pendukung yang efektif dan efisien demi terwujudnya misi tersebut. a. Visi : Menjadi pusat pengelola dan penyebaran informasi yang berbasis teknologi informasi guna mendukung pelaksanaan pengajaran, penelitian, dan pengabdian masyarakat serta pengembangan ilmu dan terapan pemerintahan. b. Misi : 1. Meningkatkan kemampuan mengelola dan meyebarkan informasi guna mendukung kebutuhan informasi bagi sivitas akademika di IPDN. 2. Meningkatkan kemampuan mengelola dan menyebarkan informasi atas kekayaan ilmiah yang dimiliki oleh IPDN. 3. Menunjang sistem jaringan informasi baik di antara perpustakaan perguruan tinggi atau perpustakaan lain di tingkat regional, nasional, dan internasional. 4. Mengelola dan menyebarkan informasi tentang perkembangan ilmu pemerintahan dan penerapannya khususnya di lingkungan pemerintahan daerah dan pemerintah pusat. Untuk mengetahui bagaimana sebenarnya kualitas pelayanan sirkulasi yang diberikan oleh Perpustakaan dalam memberikan citra yang baik, maka penulis Page 5 of 15
6 menetapkan judul penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Sirkulasi Terhadap Pencitraan Perpustakaan Institut Pemerinthan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor. B. TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Untuk mengetahui pengaruh tangible terhadap pembentukan persepsi 2. Untuk mengetahui pengaruh tangible terhadap memelihara persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) 3. Untuk mengetahui pengaruh tangible terhadap merubah persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) 4. Untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap pembentukan persepsi 5. Untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap memelihara persepsi 6. Untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap merubah persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) 7. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness terhadap pembentukan persepsi 8. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness terhadap memelihara persepsi 9. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness terhadap merubah persepsi 10. Untuk mengetahui pengaruh assurance terhadap pembentukan persepsi 11. Untuk mengetahui pengaruh assurance terhadap memelihara persepsi 12. Untuk mengetahui pengaruh assurance terhadap merubah persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) 13. Untuk mengetahui pengaruh emphaty terhadap pembentukan persepsi Page 6 of 15
7 14. Untuk mengetahui pengaruh emphaty terhadap memelihara persepsi 15. Untuk mengetahui pengaruh emphaty terhadap merubah persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) C. METODE PENELITIAN Sesuai dengan tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas layanan sirkulasi terhadap pencitraan perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor. Penelitian dilakukan dengan metode penelitian kuntitatif deskriftif dengan menggunakan pendekatan korelasi. Sifat penelitian ini adalah penelitian yang bertujuan menentukan apakah terdapat asosiasi antarvariabel dan membuat prediksi berdasarkan korelasi antarvariabel. Jika hubungan antarvariabel cukup tinggi, kemungkinan sifat hubungannya merupakan sebab akibat (causaleffect). Korelasi bermanfaat untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel (kadang lebih dari dua variabel) dengan skala -skala tertentu, misalnya Pearson data harus berskala interval atau rasio; Spearman dan Kendal menggunakan skala ordinal; Chi Square menggunakan data nominal. Kuat lemah hubungan diukur diantara jarak (range) 0 sampai dengan 1. Korelasi mempunyai kemungkinan pengujian hipotesis dua arah (two tailed). Korelasi searah jika nilai koefesien korelasi diketemukan positif; sebaliknya jika nilai koefesien korelasi negatif, korelasi disebut tidak searah. Yang dimaksud dengan koefesien korelasi ialah suatu pengukuran statistik kovariasi atau asosiasi antara dua variabel. D. POPULASI DAN SAMPEL Populasi pada penelitian ini anggota aktif yang berkunjung ke perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor yang berjumlah 3668 orang. Sehingga populasi pada penelitian ini bersifat heterogen dilihat dari beragamnya jenis kelamin, tingkat pendidikan, program studi, dan lain-lain. Adapun sampel penelitian ini adalah sebagian anggota aktif pengunjung perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor. Bila diketahui jumlah mahasiswa yang mengunjungi ke perpustakaan IPDN jatinangor Page 7 of 15
8 pada tahun 2011 adalah 3668 pengunjung, maka sampelnya dapat di hitung sebagai berikut : n = ( 0.1 )² = = 99.1 Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel 99.1 responden di bulatkan menjadi 100 responden. Maka pada penelitian ini sampel yang digunakan adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini adalah melalui probability sampling. Sedangkan metodenya melalui sampel random sederhana. Jadi disini proses memilih sejumlah sampel n dari populasi N yang dilakukan secara random. E. PEMBAHASAN Hasil dari Analisis Regresi terjadi pengaruh positif dari tangible terhadap pembentukan persepsi. Hasil dari perhitungan analisis data menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment menunjukan bahnwa tangible (X1) mempunyai pengaruh yang kuat dengan pembentukan persepsi (Y1). Sedangkan analisis data menggunakan Koefisien Determinasi diperoleh tingkat pengaruh tangible (X1) terhadap tingkat pembentukan persepsi (Y1) adalah kuat. Dan hasil uji t terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible (X1) terhadap pembentukan persepsi (Y1). Artinya kualitas pelayanan dari segi tangible berpengaruh baik terhadap pembentukan persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor Hasil dari Analisis Regresi terjadi pengaruh positif dari tangible terhadap memelihara persepsi. Hasil dari perhitungan analisis data menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment menunjukan bahnwa tangible (X1) mempunyai pengaruh yang cukup kuat dengan memelihara persepsi (Y2). Sedangkan analisis data menggunakan Koefisien Determinasi diperoleh tingkat pengaruh tangible (X1) terhadap tingkat memelihara persepsi (Y2) adalah cukup kuat. Dan hasil uji t terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible (X1) terhadap memelihara Page 8 of 15
9 persepsi (Y3). Artinya kualitas pelayanan dari segi tangible berpengaruh cukup baik terhadap memelihara persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor Hasil dari Analisis Regresi terjadi pengaruh positif dari tangible terhadap merubah persepsi. Hasil dari perhitungan analisis data menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment menunjukan bahnwa tangible (X1) mempunyai pengaruh yang cukup kuat dengan merubah persepsi (Y3). Sedangkan analisis data menggunakan Koefisien Determinasi diperoleh tingkat pengaruh tangible (X1) terhadap tingkat merubah persepsi (Y3) adalah cukup kuat. Dan hasil uji t terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible (X1) terhadap merubah persepsi (Y3). Artinya kualitas pelayanan dari segi tangible berpengaruh cukup baik terhadap memelihara persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor Hasil dari Analisis Regresi terjadi pengaruh positif dari reliability terhadap pembentukan persepsi. Hasil dari perhitungan analisis data menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment menunjukan bahnwa reliability (X2) mempunyai pengaruh yang kuat dengan pembentukan persepsi (Y1). Sedangkan analisis data menggunakan Koefisien Determinasi diperoleh tingkat pengaruh reliability (X2) terhadap tingkat pembentukan persepsi (Y1) adalah kuat. Dan hasil uji t terdapat pengaruh yang signifikan antara reliability (X2) terhadap pembentukan persepsi (Y1). Artinya kualitas pelayanan dari segi reliability berpengaruh cukup baik terhadap pembentukan persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor Hasil dari Analisis Regresi terjadi pengaruh positif dari reliability terhadap memelihara persepsi. Hasil dari perhitungan analisis data menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment menunjukan bahnwa reliability (X2) mempunyai pengaruh yang cukup kuat dengan memelihara persepsi (Y2). Sedangkan analisis data menggunakan Koefisien Determinasi diperoleh tingkat pengaruh reliability (X2) terhadap tingkat memelihara persepsi (Y2) adalah cukup kuat. Dan hasil uji t terdapat pengaruh yang signifikan antara reliability (X2) terhadap memelihara persepsi (Y2). Artinya kualitas pelayanan dari segi Page 9 of 15
10 reliability berpengaruh cukup baik terhadap memelihara persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor Hasil dari Analisis Regresi terjadi pengaruh positif dari reliability terhadap merubah persepsi. Hasil dari perhitungan analisis data menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment menunjukan bahnwa reliability (X2) mempunyai pengaruh yang rendah dengan merubah persepsi (Y3). Sedangkan analisis data menggunakan Koefisien Determinasi diperoleh tingkat pengaruh reliability (X2) terhadap tingkat merubah persepsi (Y3) adalah rendah tetapi pasti. Dan hasil uji t terdapat pengaruh yang signifikan antara reliability (X2) terhadap merubah persepsi (Y3). Artinya kualitas pela yanan dari segi reliability berpengaruh kurang baik terhadap merubah persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor Hasil dari Analisis Regresi terjadi pengaruh positif dari responsiveness terhadap pembentukan persepsi. Hasil dari perhitungan analisis data menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment menunjukan bahnwa responsiveness (X3) mempunyai pengaruh yang kuat dengan pembentukan persepsi (Y1). Sedangkan analisis data menggunakan Koefisien Determinasi diperoleh tingkat pengaruh responsiveness (X3) terhadap tingkat pembentukan persepsi (Y1) adalah kuat. Dan hasil uji t terdapat pengaruh yang signifikan antara responsiveness (X3) terhadap pembentukan persepsi (Y1). Artinya kualitas pelayanan dari segi responsiveness berpengaruh baik terhadap pembentukan persepsi Jatinangor Hasil dari Analisis Regresi terjadi pengaruh positif dari responsiveness terhadap memelihara persepsi. Hasil dari perhitungan analisis data menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment menunjukan bahnwa responsiveness (X3) mempunyai pengaruh yang cukup kuat dengan memelihara persepsi (Y2). Sedangkan analisis data menggunakan Koefisien Determinasi diperoleh tingkat pengaruh responsiveness (X3) terhadap tingkat memelihara persepsi (Y2) adalah cukup kuat. Dan hasil uji t terdapat pengaruh yang signifikan antara responsiveness (X3) terhadap memelihara persepsi (Y2). Artinya kualitas pelayanan dari segi responsiveness berpengaruh cukup baik terhadap memelihara Page 10 of 15
11 persepsi Jatinangor Hasil dari Analisis Regresi terjadi pengaruh positif dari responsiveness terhadap merubah persepsi. Hasil dari perhitungan analisis data menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment menunjukan bahnwa responsiveness (X3) mempunyai pengaruh yang cukup kuat dengan merubah persepsi (Y3). Sedangkan analisis data menggunakan Koefisien Determinasi diperoleh tingkat pengaruh responsiveness (X3) terhadap tingkat merubah persepsi (Y3) adalah cukup kuat. Dan hasil uji t terdapat pengaruh yang signifikan antara responsiveness (X3) terhadap merubah persepsi (Y3). Artinya kualitas pelayanan dari segi responsiveness berpengaruh cukup baik terhadap pembentukan persepsi Jatinangor Hasil dari Analisis Regresi terjadi pengaruh positif dari assurance terhadap pembentukan persepsi. Hasil dari perhitungan analisis data menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment menunjukan bahnwa assurance (X4) mempunyai pengaruh yang kuat dengan pembentukan persepsi (Y1). Sedangkan analisis data menggunakan Koefisien Determinasi diperoleh tingkat pengaruh assurance (X4) terhadap tingkat pembentukan persepsi (Y1) adalah kuat. Dan hasil uji t terdapat pengaruh yang signifikan antara assurance (X4) terhadap pembentukan persepsi (Y1). Artinya kualitas pelayanan dari segi assurance berpengaruh baik terhadap pembentukan persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor Hasil dari Analisis Regresi terjadi pengaruh positif dari assurance terhadap memelihara persepsi. Hasil dari perhitungan analisis data menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment menunjukan bahnwa assurance (X4) mempunyai pengaruh yang rendah dengan memelihara persepsi (Y2). Sedangkan analisis data menggunakan Koefisien Determinasi diperoleh tingkat pengaruh assurance (X4) terhadap tingkat memelihara persepsi (Y2) adalah rendah tapi pasti. Dan hasil uji t terdapat pengaruh yang signifikan antara assurance (X4) terhadap memelihara persepsi (Y2). Artinya kualitas pelayanan dari segi assurance berpengaruh kurang baik terhadap pembentukan persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor Page 11 of 15
12 Hasil dari Analisis Regresi terjadi pengaruh positif dari assurance terhadap merubah persepsi. Hasil dari perhitungan analisis data menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment menunjukan bahnwa assurance (X4) mempunyai pengaruh yang rendah dengan merubah persepsi (Y3). Sedangkan analisis data menggunakan Koefisien Determinasi diperoleh tingkat pengaruh assurance (X4) terhadap tingkat merubah persepsi (Y3) adalah rendah tetapi pasti. Dan hasil uji t terdapat pengaruh yang signifikan antara assurance (X4) terhadap merubah persepsi (Y3). Artinya kualitas pelayanan dari segi assurance berpengaruh kurang baik terhadap merubah persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor Hasil dari Analisis Regresi terjadi pengaruh positif dari empathy terhadap pembentukan persepsi. Hasil dari perhitungan analisis data menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment menunjukan bahnwa empathy (X5) mempunyai pengaruh yang cukup kuat dengan pembentukan persepsi (Y1). Sedangkan analisis data menggunakan Koefisien Determinasi diperoleh tingkat pengaruh empathy (X5) terhadap tingkat pembentukan persepsi (Y1) adalah cukup kuat. Dan hasil uji t terdapat pengaruh yang signifikan antara empathy (X5) terhadap pembentukan persepsi (Y1). Artinya kualitas pelayanan dari segi empathy berpengaruh cukup baik terhadap pembentukan persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor Hasil dari Analisis Regresi terjadi pengaruh positif dari empathy terhadap memelihara persepsi. Hasil dari perhitungan analisis data menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment menunjukan bahnwa empathy (X5) mempunyai pengaruh yang rendah dengan memelihara persepsi (Y2). Sedangkan analisis data menggunakan Koefisien Determinasi diperoleh tingkat pengaruh empathy (X5) terhadap tingkat memelihara persepsi (Y2) adalah rendah tapi pasti. Dan hasil uji t terdapat pengaruh yang signifikan antara empathy (X5) terhadap memelihara persepsi (Y2). Artinya kualitas pelayanan dari segi empathy berpengaruh kurang baik terhadap memelihara persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinangor Hasil dari Analisis Regresi terjadi pengaruh positif dari empathy terhadap merubah persepsi. Hasil dari perhitungan analisis data menggunakan koefisien Page 12 of 15
13 korelasi Pearson Product Moment menunjukan bahnwa empathy (X5) mempunyai pengaruh yang rendah dengan merubah persepsi (Y3). Sedangkan analisis data menggunakan Koefisien Determinasi diperoleh tingkat pengaruh empathy (X5) terhadap tingkat merubah persepsi (Y3) adalah rendah tetapi pasti. Dan hasil uji t terdapat pengaruh yang signifikan antara empathy (X5) terhadap merubah persepsi (Y3). Artinya kualitas pelayanan dari segi empathy berpengaruh kurang baik terhadap merubah persepsi pada perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinagor F. KESIMPULAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan sirkulasi dengan pencitraan perpustakaan di Perpustakaan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Jatinan gor, berikut dapat diambil kesimpulan : 1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible dengan pembentukan menunjukan bahwa tangible mempunyai pengaruh yang kuat dengan pembentukan persepsi 2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible dengan memelihara menunjukan bahwa tangible mempunyai pengaruh yang cukup kuat dengan memelihara persepsi 3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible dengan merubah persepsi. Berdasarkan kategori dalam interpretasi terhadap koefisien korelasi menunjukan bahwa tangible mempunyai pengaruh yang cukup kuat dengan merubah persepsi 4. Terdapat pengaruh yang signifikan antara reliability denagn pembentukan menunjukan bahwa reliability mempunyai pengaruh yang kuat dengan pembentukan persepsi 5. Terdapat pengaruh yang signifikan antara reliability dengan memelihara Page 13 of 15
14 menunjukan bahwa reliability mempunyai pengaruh yang cukup kuat dengan memelihara persepsi. 6. Terdapat pengaruh yang signifikan antara reliability dengan merubah menunjukan bahwa reliability mempunyai pengaruh yang rendah dengan merubah persepsi 7. Terdapat pengaruh yang signifikan antara responsiveness dengan pembentukan persepsi. Berdasarkan kategori dalam interpretasi terhadap koefisien korelasi menunjukan bahwa responsiveness mempunyai pengaruh yang kuat dengan pembentukan persepsi 8. Terdapat pengaruh yang signifikan antara resposiveness dengan memelihara menunjukan bahwa responsiveness mempunyai pengaruh yang cukup kuat dengan memelihara persepsi 9. Terdapat pengaruh yang signifikan antara responsiveness dengan merubah menunjukan bahwa responsiveness mempunyai pengaruh yang cukup kuat dengan merubah persepsi 10. Terdapat pengaruh yang signifikan antara assurance dengan pembentukan menunjukan bahwa assurance mempunyai pengaruh yang kuat dengan pembentukan persepsi. 11. Terdapat pengaruh yang signifikan antra assurance dengan memelihara menunjukan bahwa assurance mempunyai pengaruh yang rendah dengan memelihara persepsi. 12. Terdapat pengaruh yang signifikan antara assurance dengan merubah menunjukan bahwa assurance mempunyai pengaruh yang rendah dengan merubah persepsi. 13. Terdapat pengaruh yang signifikan antara empathy dengan pembentukan Page 14 of 15
15 menunjukan bahwa empathy mempunyai pengaruh yang cukup kuat dengan pembentukan persepsi. 14. Terdapat pengaruh yang signifikan antara empathy dengan memelihara menunjukan bahwa empathy mempunyai pengaruh yang rendah dengan memelihara persepsi 15. Terdapat pengaruh yang signifikan antara empathy dengan merubah persepsi. Berdasarkan kategori dalam interpretasi terhadap koefisien korelasi menunjukan bahwa empathy mempunyai pengaruh yang rendah dengan merubah persepsi. DAFTAR PUSTAKA Lasa Hs Jenis-Jenis Pelayan Informasi Perpustakaan: sirkulasi referensi. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press Lukman, Sampara Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA-LAN Press Nasution, M Nur Manajemen Jasa Terpadu:Total Service Management. Bojong Kerta: Ghalia Indonesia Nazir, Moh Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia indonesia Oliver, Sandra Strategi Public Relations. Gelora Aksara Pratama Prasetyo, Bambang Metode Penelitian kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada Sulistyo-Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Rosdakarya Periodisasi Perpustakaan Indonesia. Bandung: Remaja Soemirat, Soleh, and Elvinaro Ardianto Dasar-dasar Public Relation. Bandung: Remaja Rosdakarya Offset Sutojo, Siswanto Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: Damar Mulia Pustaka Page 15 of 15
BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Melihat perkembangan bisnis dan perekonomian yang semakin melejit pesat,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Melihat perkembangan bisnis dan perekonomian yang semakin melejit pesat, maka tak heran banyak perusahaan yang menawarkan bermacam produk, diantaranya produk
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai gelar Sarjana S-1 Ilmu Komunikasi DESY INTAN PERMATASARI L
STUDI KORELASI MENGENAI PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN CITRA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KAB. SRAGEN PERIODE MARET TAHUN 2012 NASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memberikan dana pinjaman, membayar zakat, atau melakukan penagihan. 1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bank merupakan mitra untuk bekerjasama dalam memenuhi kebutuhan keuangan masyarakat saat ini. Bank juga dapat dijadikan tempat untuk melakukan transaksi yang
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA BERDASARKAN HASIL ANALISIS METODE SERVQUAL
UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA BERDASARKAN HASIL ANALISIS METODE SERVQUAL DAN REGRESI LINIER BERGANDA (Studi Kasus Jurusan Teknik Mesin Universitas di Malang) Sujatmiko Dosen Teknik
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
Lebih terperinciHALAMAN PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN KATA PENGANTAR ABSTRAK
DAFTAR ISI HALAMAN PENGESAHAN..i LEMBAR PERNYATAAN.ii KATA PENGANTAR.iii ABSTRAK v DAFTAR ISI vii DAFTAR TABEL...xi DAFTAR GAMBAR..xii DAFTAR LAMPIRAN..xiii BAB I PENDAHULUAN...1 1.1 Gambaran Umum Objek
Lebih terperinciHUBUNGAN PELAYANAN SIRKULASI DENGAN PEMBENTUKAN CITRA PERPUSTAKAAN (Studi Deskripsi di Perpustakaan Universitas Pendidikan Indonesia)
HUBUNGAN PELAYANAN SIRKULASI DENGAN PEMBENTUKAN CITRA PERPUSTAKAAN (Studi Deskripsi di Universitas Pendidikan Indonesia) oleh Vinna Indahtianti Yooke Tjuparmah SK Program Studi dan Informasi Departemen
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Identifikasi Masalah Kepuasan pelanggan merupakan suatu proses mengumpulkan feed back pelanggan. Dengan adanya proses ini maka perlu adanya analisa kepuasan pelanggan,
Lebih terperinciANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)
ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Lebih terperinciDAFTAR ISI. KATA PENGANTAR... i. DAFTAR ISI... ii. DAFTAR TABEL... vi. DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...
DAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... ii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Identifikasi Masalah... 6 C. Rumusan Masalah... 6
Lebih terperinciABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. merupakan lembaga penyedia pendidikan yang berbasis islami, dan pengembangan ketrampilan yang dimiliki. Tujuan Pendidikan baik
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya (UINSA) merupakan lembaga penyedia pendidikan yang berbasis islami, Universitas ini tidak hanya membentuk mahasiswa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciABSTRAK. pendidikan formal yang ada di Bandung menghadapi persaingan yang semakin
ABSTRAK Pada zaman globalisasi, sekolah-sekolah swasta penyelenggara pendidikan formal yang ada di Bandung menghadapi persaingan yang semakin tinggi, dimana semakin banyak orang tua yang memikirkan masa
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian:Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
72 DAFTAR PUSTAKA BUKU Achmad. (2012). Layanan Cinta: perwujudan layanan prima ++ perpustakaan.jakarta: Sagung Seto. Arief, Muhtosim. (2006). Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan: bagaimana mengelola kualitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perguruan tinggi sebagai salah satu penyelenggara layanan pendididikan mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan sumber daya manusia
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menjadi Debitur Konsumtif Pada Bank Bjb Cabang Kuningan
Repositori STIE Ekuitas STIE Ekuitas Repository Thesis - Strata 2 (S2) http://repository.ekuitas.ac.id Human Resources Management 2016-12-27 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menjadi
Lebih terperinciPENGARUH KETERSEDIAAN KOLEKSI PERPUSTAKAAN TERHADAP TINGKAT KUNJUNGAN PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN ISNSTITUT TEKNOLOGI NASIONAL
Vol. 3, No. 2, Nopember 2013 PENGARUH KETERSEDIAAN KOLEKSI PERPUSTAKAAN TERHADAP TINGKAT KUNJUNGAN PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN ISNSTITUT TEKNOLOGI NASIONAL oleh Mahayu Kusumaningtyas Dian Arya Program Studi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciDinn Wahyudin. Vol. 2, No. 2, Desember 2015
HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN JURNAL DENGAN KEPUASAN PEMUSTAKA DI PERUSTAKAAN UPT BIT LIPI BANDUNG (Studi Deskriptif Sistem Layanan Tertutup (Close Access) pada Layanan Jurnal di Perpustakaan UPT BIT LIPI
Lebih terperinciKuesioner untuk pihak karyawan
ABSTRAK Jasa café adalah bidang usaha yang cukup banyak didirikan di berbagai tempat khususnya di kota-kota besar. Untuk dapat menarik perhatian konsumen dan mempertahankan konsumen yang ada, maka tingkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Vinna Indahtianti, 2013
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perpustakaan perguruan tinggi merupakan jantung atau urat nadi bagi suatu universitas. Perkembangan ilmu pengetahuan saat ini menyebabkan perpustakaan tidak
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI PENGGUNA JASA KESEHATAN DI POLIKLINIK UKM BANDUNG. Florence Megawati NRP:
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI PENGGUNA JASA KESEHATAN DI POLIKLINIK UKM BANDUNG Florence Megawati NRP:0352028 Pembimbing: Drs. Dharsono Yusli.,MS.Ak PROGRAM STRATA SATU
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini berjudul hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa kereta api argo gede di Bandung. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran hubungan
Lebih terperincioleh Masitoh Hamdayani Dinn Wahyudin
PENGARUH KINERJA TERHADAP LAYANAN PRIMA DI CENTER OF INFORMATION SCIENTIFIC RESOURCES AND LIBRARY (CISRAL) UNIVERSITAS PADJAJARAN (Studi DEskriptif Terhadap Pemustaka Di Bagian Layanan Referensi CISRAL
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel-variabel Penelitian. membuktikan secara empiris hipotesis tersebut maka variabel yang diteliti:
BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel-variabel Penelitian Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada hubungan yang positif antara persepsi terhadap kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Sugiyono (2006: 90) mendefinisikan populasi adalah wilayah
A. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi BAB III METODOLOGI PENELITIAN Sugiyono (2006: 90) mendefinisikan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Lokasi dalam penelitian ini adalah Tebing View Resort yang berada di
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Lokasi dalam penelitian ini adalah Tebing View Resort yang berada di Kabupaten Bandung Barat, tepatnya terletak di desa Karya Wangi RT 02/02 Kampung Nyampai
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciDAFTAR ISI ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv
Lebih terperinciABSTRAK. Perekonomian di Indonesia pada saat sekarang ini masih berjalan dengan berbagai
ABSTRAK Perekonomian di Indonesia pada saat sekarang ini masih berjalan dengan berbagai ketidakpastian yang menyebabkan masa depan suatu bisnis juga tidak menentu arahnya. Hal ini menyebabkan perusahaan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Menurut UU No. 20 tahun 2003 pasal 19 ayat 1, yang dimaksud perguruan tinggi adalah merupakan jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah mencakup program pendidikan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik,
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2011:7), metode penelitian kuantitatif diartikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terekam (CD, DVD, ebook). Secara garis besar perpustakaan terbagi menjadi dua
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perpustakaan merupakan salah satu sarana dalam penyedia informasi yang bersumber pada literatur yang tercetak (buku, koran, majalah) maupun yang terekam (CD,
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR TABEL... xi DAFTAR LAMPIRAN... xvi
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR TABEL... xi DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Identifikasi Masalah...
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciPENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN PPNS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN PPNS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Renanda Nia Rachmadita 1*, Wibowo Arninputranto 2 Program Studi Teknik Desain Manufaktur, Jurusan Teknik Permesinan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. yang pernah berkunjung dan membeli motor Yamaha.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di dealer motor Yamaha yang berada di Yogyakarta. Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah mereka yang pernah berkunjung dan
Lebih terperinciABSTRAK. Persaingan bisnis di Indonesia memacu para pelaku bisnis untuk mempertahankan
ABSTRAK Persaingan bisnis di Indonesia memacu para pelaku bisnis untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya dibidang apapun juga yang mereka jalani. Dalam hal ini penulis memfokuskan diri pada bidang
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... viii
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... viii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 6 1.3
Lebih terperinciOleh. B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI MIKI TOUR AND TRAVEL CABANG KOTA SOLO Oleh B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
26 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan sebagai salah satu upaya untuk mencerdaskan suatu bangsa. Sektor pendidikan saat ini telah diupayakan untuk membina anak didiknya melalui pengelolaan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
45 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sumber Data Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah : 1) Data primer merupakan data yang langsung diperoleh dari sumber data asli di lokasi penelitian
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Pemilihan subyek penelitian Penyusunan Instrumen Penelitian (kuesioner)
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK... iv. ABSTRACT... v. KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... xv. DAFTAR GAMBAR... xvii. DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN PROGRAM SARJANA ABSTRAK... iv ABSTRACT... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xv DAFTAR GAMBAR... xvii DAFTAR LAMPIRAN... xix BAB I PENDAHULUAN...
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. minat pelanggan terhadap produk (barang) yang ditawarkan. Sesuai. Sehingga makin luas sektor bisnis yang berusaha untuk memenuhi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Biasanya pemasaran dikenal hanya sebatas pada penawaran produk (barang). Oleh sebab itu, dukungan usaha untuk mengembangkan pemasaran sangatlah dibutuhkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. Menurut Azwar
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Peneliti berasumsi bahwa mayoritas pendengar acara tersebut adalah muda-mudi
27 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Peneliti berasumsi bahwa mayoritas pendengar acara tersebut adalah muda-mudi dan pengendara mobil, objek yang akan dijadikan responden dalam penelitian
Lebih terperinciNama : Rika Mandasari NPM : Kelas : 3EA11
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA PLATINUM RESTO DI METROPOLITAN MALL. Nama : Rika Mandasari NPM : 10209721 Kelas : 3EA11 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemeriksaan kondisi mobil. Service Clinic Car merupakan perusahaan yang
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Service Clinic Car sebagai tempat merawat bagi mobil terkadang tidak hanya untuk tempat perawatan mobil tapi juga untuk tempat konsultasi atau pemeriksaan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
35 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek dan Subyek Penelitian 1. Gambaran Obyek Penelitian Obyek dalam penelitian ini adalah smartphone Samsung. Samsung merupakan salah satu produk smartphone
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian memaparkan prosedur atau dasar penelitian secara detil yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu masalah dalam penelitian. Metode penelitian
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Rebel Gym merupakan salah satu tempat kebugaran di Kota Bandung yang menyediakan berbagai macam fasilitas antara lain fitness center, aikido, aerobics, yoga, pilates. Saat ini Rebel Gym memiliki
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan semakin meningkat pula di antara perusahaan yang menawarkan produk-produk sejenis untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia bisnis yang dari tahun ke tahun semakin meningkat, menyebabkan banyak sekali perusahaan baik dibidang produk atau jasa saling berkompetisi
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. dan variabel (Y) Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Honda di PT Istana Kebon
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis dan Metode Penelitian Penelitian ini memiliki dua variabel yaitu variabel (X) Kualitas Pelayanan dan variabel (Y) Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Honda di PT Istana
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
Lebih terperinciBAB IV DESKRIPSI DAN ANALISIS DATA
BAB IV DESKRIPSI DAN ANALISIS DATA A. Deskripsi Data Deskripsi data pada penelitian ini untuk memberikan gambaran atau pemaparan dari penelitian yang sudah dilakukan di lapangan. Untuk mendapatkan data
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510
32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman ABSTRAK i KATA PENGANTAR. ii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR... xi
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK i KATA PENGANTAR. ii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR... xi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang 1 B. Identifikasi Masalah. 16 C. Rumusan Masalah 18 D. Definisi Operasional
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatif
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Bungin (2005:171) penelitian eksplanatif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. adanya era globalisasi dan kemajuan teknologi yang pesat memungkinkan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin berkembangnya perekonomian yang ditandai dengan adanya era globalisasi dan kemajuan teknologi yang pesat memungkinkan tersedianya sarana bagi
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Metodologi peneletian berhubungan dengan cara-cara yang digunakan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi peneletian berhubungan dengan cara-cara yang digunakan dalam melaksanakan penelitian. Bab ini menyajikan tentang jenis penelitian, objek penelitian, populasi dan
Lebih terperinciHUBUNGAN DAYA TANGGAP TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan Supa PT. BPR Sumber Pangasean Bandar Jaya) Oleh :
HUBUNGAN DAYA TANGGAP TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan Supa PT. BPR Sumber Pangasean Bandar Jaya) Oleh : Suharto Email: hartoumm@gmail.com Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN DAN KESIMPULAN
BAB V PEMBAHASAN DAN KESIMPULAN 5.1 Hasil Temuan Deskriptif Hasil temuan deskriptif yang disajikan pada Bab IV mengenai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Perpustakaan Universitas Widyatama
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Pada skripsi ini informasi yang diperoleh dari penelitian dikelola dengan
III. METODE PENELITIAN 3.1. Tipe Penelitian Pada skripsi ini informasi yang diperoleh dari penelitian dikelola dengan penelitian kuantitatif. Menurut Kountur (2007) penelitian kuantitatif adalah penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen merupakan salah satu indikator yang menentukan kepuasan konsumen terhadap apa yang diberikan oleh perusahaan.
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah...
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah
BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah metodologi karena ketepatan metodologi yang digunakan untuk memecahkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciBAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
94 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa dari hasil tersebut menunjukkan adanya hubungan yang positif dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Bisnis kuliner adalah salah satu bisnis yang memiliki peluang besar dan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis kuliner adalah salah satu bisnis yang memiliki peluang besar dan hasil yang menjanjikan bagi pelaku usahanya. Bisnis kuliner adalah suatu bisnis yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi sekarang ini pendidikan merupakan sesuatu yang penting karena pendidikan merupakan akar dari peradaban sebuah bangsa. Pendidikan telah menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, salah satu cara untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, salah satu cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhannya secara konsisten dari waktu ke
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SARI RAHAYU DI BANJARNEGARA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SARI RAHAYU DI BANJARNEGARA NASKAH PUBLIKASI Disusun oleh: DIYAH ADITIYASTUTI NIM. B100110313 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi sosial ekonomi Indonesia yang terus meningkat dewasa ini menumbuhkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Konsep bisnis tidak hanya berpusat pada produk,
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Jenis dan Metode Tujuan Penelitian Unit Analisis Time Horison T 1 Kausalitas Survei Individu Responden Cross Section T 2 Kausalitas
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
35 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian menurut metode, penulis menggunakan penelitian survey. Menurut Siregar (2013 : 10), Penelitian survey adalah penelitian yang tidak melakukan
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sasaran pembangunan kesehatan di Indonesia antara lain adalah terselenggaranya pelayanan kesehatan dan semakin bermutu dan merata. Dalam upaya mencapai sasaran ini,
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Metodologi 3.1.1 Pendekatan Objektif Pendekatan objektif adalah pendekatan yang menganggap perilaku manusia disebabkan oleh kekuatan kekuatan di luar kemauan
Lebih terperinci