BAB II URAIAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE DAN OPERASIONAL FRONT OFFICE
|
|
- Widyawati Hermawan
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II URAIAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE DAN OPERASIONAL FRONT OFFICE 2.1 Fungsi dan Peranan Front Office Front Office Department atau yang lebih sering dikenal sebagai Kantor Depan Hotel, merupakan bagian yang paling penting di dalam pengoperasian di dalam sebuah hotel. Front Office Department menurut sudut pandang tamu merupakan cermin keseluruhan dari hotel. Bagian ini juga dapat disebut sebagai jantung dari hotel, karena segala pusat kegiatan di hotel mula-mula dimulai dari bagian ini, yakni dengan mulai dijalankannya sebagai penghubung antar tamu dengan hotel yaitu mulai tamu datang, sampai tamu menginap dan akhirnya meninggalkan hotel selalu berhubungan dengan bagian ini. Dengan demikian tugas utama dari Front Office Department adalah memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin dalam meningkatkan penjualan kamar hotel (selling room). Selain itu juga tugas Front Office adalah menangani tamu yang akan menggunakan kamar, mulai dari reservasi, penyambutan (Receptionist), tamu datang (Check-in), sampai tamu meninggalkan hotel (Check-out). Untuk membantu pelaksanaan fungsi Kantor Depan Hotel (Front Office) tersebut, maka bagian Kantor Depan Hotel terbagi menjadi beberapa sub bagian yang masing-masing sub bagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda-beda yaitu: 1. Pelayanan Pemesanan Kamar.
2 Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan kamar. Bagian tersebut adalah bagian yang paling pertama dihubungi oleh tamu sebelum tamu tersebut datang menginap di hotel. Adapun ruang lingkup kegiatan operasional bagian pemesanan kamar meliputi: a. Melayani seluruh pemesanan kamar hotel dari berbagai sumber dan cara pemesanan. b. Melaksanakan proses pekerjaan pemesanan kamar termasuk memberikan konfirmasi kamar. c. Mengarsipkan pemesanan kamar sesuai tanggal dan bulan kedatangan tamu. d. Melakukan pemeriksaan situasi jumlah dan jenis kamar yang terjual dan yang belum terjual. 2. Pelayanan Penerimaan Tamu Bagian penerimaan tamu (Reception) adalah bagian yang melakukan pendaftaran tamu yang datang untuk menginap di hotel. Adapun ruang lingkup tujuan bagian penerimaan tamu meliputi: a. Melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan, rombongan, dan tamu- tamu penting / VIP. b. Melaksanakan pendaftaran tamu-tamu yang menginap. c. Memberikan penjelasan tentang fasilitas kamar bila diminta oleh tamu. d. Menangani proses keberangkatan tamu.
3 e. Menyiapkan dan membuat laporan penjualan kamar. f. Mengarsipkan termasuk tentang suka duka tamu tersebut selama Menginap di hotel, yang akan digunakan sebagai guest history. g. Menangani keluhan-keluhan tamu. 3. Pelayanan Penanganan Barang-Barang Tamu Bagian penanganan barang-barang tamu disebut uniform service, yang bertanggung jawab atas penanganan barang-barang tamu yang check in dan check out dan juga menangani penitipan barang/koper tamu dan juga informasi yang diminta tamu, menjemput dan mengantarkan tamu pada saat datang dan berangkat, dan menunjukkan/mengantarkan tamu menuju bagian penerima tamu untuk melakukan registrasi. 4. Pelayanan Informasi Bagian informasi bertugas memberikan penjelasan-penjelasan tentang sesuatu yang diperlukan oleh tamu, baik oleh yang menginap di hotel atau pun tamu yang tidak menginap di hotel. Adapun penjelasan-penjelasan yang diberikan baik yang ada di lingkungan hotel atau pun lingkungan luar hotel misalnya pusat kantor pemerintah, kedutaan, perbelanjaan, pelayanan telepon operator dan lain sebagainya. 5. Pelayanan Kasir Kantor Depan Hotel/Front Office Bagian kasir pada Kantor Depan Hotel/Front Office Cashier mempunyai tugas dan bertanggung jawab dalam hal menangani pembayaran seluruh transaksi yang dilakukan oleh tamu di dalam hotel.
4 6. Pelayanan Jasa Kesekretarisan (Business Center) Pada hotel, terutama hotel bisnis menyediakan dan melayani tamu dengan jasa kesekretarisan guna menunjang kelancaran bisnis para tamu yang menginap di hotel yang bersangkutan. Jasa kesekretarisan yang sering disebut juga Business Center, melayani tamu yang membutuhkan jasa pengiriman surat, faksimile, penterjemah, pengiriman barang, pemesanan tiket dan sebagainya sesuai dengan kebutuhan para tamu. Dengan menangani uraian tentang fungsi Kantor Depan Hotel/Front Office, bahwa dapat disimpulkan bahwa bagian Front Office juga merupakan pusat kegiatan hotel. Merupakan tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya juga kesan terakhir terhadap hotel secara keseluruhan, car a menyambut dan melayani tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel. (Sugiarto, 1997:2-3) 2.2 Peranan Front Office Department Dalam operasi sehari-hari, Front Office mempunyai macam-macam peran. Peran ini penting untuk memperlancar kegiatan hotel dan menjalin kerjasama antar departemen. Untuk itulah ada 8 ( delapan ) peran penting dari Front Office Department, yakni : Merupakan Wakil Dari Manajemen
5 Dalam keadaan tertentu kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi / menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya sering terjadi ketika masalah terjadi di luar jam kantor, ketika manajemen tidak sempat menyelesaikannya, terutama di malam hari. Atau tiba-tiba tamu yang sangat penting atau tamu yang masuki kategori VIP atau VVIP tiba-tiba datang dan menginap di hotel untuk keperluan pribadi atau lainnya. Orang-orang Yang Mampu Menjual ( Sales Person ) Setiap orang yang berada di jajaran Kantor Depan diharuskan mampu dan memiliki jiwa salesmanship karena karyawan kantor depan lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian / departemen lain. Yang dimaksud mampu menjual disini bukan saja menjual produk berupa kamar, melainkan juga fasilitas-fasilitas lainnya yang disediakan oleh pihak hotel. Information Giver Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas kantor depan hotel juga harus mengetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung di hotel maupun peristiwa-peristiwa penting di luar hotel seperti event-event yang berhubungan dengan kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun kebutuhan rekreasi.
6 Penyimpan Data Front Office Department merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan sehari-hari hotel. Semua data dan laporan akan di- recap dari bagian lain lalu di record oleh Front Office dalam bentuk laporan-laporan dan statistik yang berguna bagi informasi internal perusahaan. Front Office juga menyimpan data riwayat tamu. Diplomatic Agent Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu mampu melakukan tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud dengan tindakan diplomatis adalah menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel. Sebab, pada dasarnya hotel dapat dikatakan sebagai negara kecil didalam sebuah negara ( maksudnya, tamu-tamu yang menginap dari berbagai negara dan mereka dilindungi oleh hukum negara masing-masing oleh perwalian diplomatiknya di negara bersangkutan ). Problem Solver Sebagai the hub of activities, kantor depan merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu. Merupakan hal yang wajar bila karyawan F.O menerima keluhan yang bukan masalah kantor depan, melainkan masalah dari departemen lain. Public relation Agent
7 Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang ke hotel. Disitu para petugas diharapkan dapat berperan sebagai internal public relation yang dapat memberikan citra baik terhadap tamu hotel maupun terhadap para pengunjung di hotel. Service Cordinator Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat kordinasi pelayanan. Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan. Yang paling jelas adalah pada saat ada tamu rombongan dan adanya kegiatan konvensi, atau kegiatan-kegiatan lainnya yang melibatkan tamu dan pengunjung hotel. Front Office juga merupakan pusat pengendalian kegiatan hotel. Dari bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan dengan tamu dikemas dan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayanan hotel. Semua keluhan-keluhan tamu yang berkaitan dengan pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, keluhan tentang pelayanan makanan, dan lain sebagainya selalu disampaikan melalui Kantor Depan Hotel/Front Office. (Sugiarto, 1997:4-6) 2.3 Organisasi Front Office Department Struktur organisasi Front Office Department ada bermacam-macam di berbagai hotel, hal ini disebabkan oleh beberapa aspek antara lain adalah sebagai berikut:
8 1. Tergantung banyak pekerjaan yang ada di hotel. 2. Sistem standart hotel yang dianut. 3. Cara pembagian pekerjaan atau tugas-tugas yang ada di dalam bagian. Struktur organisasi di Front Office pun tergantung dari besar kecilnya hotel. Semakin besar suatu hotel, maka semakin lengkap departemen atau seksi yang ada di dalamnya, dan sebaliknya semakin kecil sebuah hotel, maka semakin banyak posisi yang bisa dirangkap oleh staff sehingga struktur organisasinya menjadi semakin sederhana. (Sambodo dan Bagyono, 2006:85) 2.4 Job Description Pada Bagian Front Office Department Berikut ini beberapa contoh uraian pekerjaan dan cakupan pekerjaan berbagai personel pada Front Office Department. Job Description ini merupakan dasar yang dalam penerapannya di lapangan dapat diubah atau disesuaikan dengan kondisi setempat Front Office Manager Tugas Pokok: Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan Front Office. Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai sistem komputer hotel, etika dalam menerima telepon, dan standar-standar yang ada di hotel. Menjaga keharmonisan kerja dengan Departemen Sales and Marketing tentang up-selling dan penanganan tamu secara khusus.
9 Menyambut tamu VIP. Menangani komplin tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh staff Front Office. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian, maupun untung/rugi atau Profit and Loss Front Office. Menjaga kedisiplinan staff Front Office dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan Departemen Front Office dan memberikan reward khusus untuk yang berprestasi. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi kamar Assistant Front Office Manager Tugas Pokok: Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi. Membuat jadwal kerja Duty Manager, Recepsionist, Telephone Operator. Memantau operasional di Front Office. Mengarahkan dan supervisi terhadap pekerjaan Recepsionist dan Concierge. Memimpin briefing pada waktu shift malam. Terjun ke operasional pada saat ramai tamu. Menghadiri briefing pagi hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.
10 2.4.3 Night Manager Tugas Pokok : Mengontrol operasional kantor pada malam hari sampai pagi hari. Mengontrol operasional seluruh hotel pada malam hari. Menyiapkan laporan pendapatan hotel pada hari itu. Menangani keluhan tamu pada malam hari. Menjadi Chief of Fire Brigade bila sewaktu-waktu terjadi kebakaran pada malam hari. Menandatangani setiap pengeluaran maupun uang yang terjadi pada malam hari dengan membuat laporan pertanggungjawaban untuk shift pagi dan siang hari Duty Manager Tugas Pokok : Membantu tugas Front Office Manager dan asistennya dalam melakukan tugas operasional di Front Office. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di Front Office. Membantu tamu dan staff Front Desk bila mengalami kesulitan. Mengontrol operasional di seputar Front Office, seperti lobi, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam operasi. Menyambut tamu VIP bersama Front Office Manager.
11 2.4.5 Front Office Supervisor Tugas Pokok : Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di Front Office ke Front desk Agent. Menangani komplen tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh Front Desk agent. Memberi otorisasi paid out tamu untuk jumlah tertentu. Memberi otorisasi penggunaan hausebank oleh Front Desk Agent. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu rombongan. Mengatur jadwal setiap staff Front Desk. Memberikan akses dan mengontrol password komputer di Front Desk untuk masing-masing staff Front Desk Chief Concierge Tugas Pokok : Memastikan bahwa semua staff Front Office mendapatkan training tentang telepon etiquette, grooming standard dan filosofi hotel. Mengajarkan ke anak buahnya bagaimana bertanggung jawab untuk setiap tugas. Melatih staff untuk memanggil tamu dengan namanya (call by name). Memberikan training ke staff tentang : - Prosedur menangani tamu VIP. - Pemecahan masalah. - Pekerjaan coshering dan pembuatan laporan.
12 Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan. Memberikan layanan informasi dan memenuhi semua kebutuhan tamu. Menyediakan peta kota, mengatur reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, menyediakan informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial, dan keagamaan. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi di lobby selalu benar dan akurat Bell Captain Tugas Pokok: Mengatur tugas setiap Bell Boy. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang disimpan di luggage room. Memastikan luggage room bersih dan teratur. Mengontrol setiap barang yang akan disimpan yang telah dipasangi tanda pengenal/pass nomor barang yang jelas. Mengatur Bell Boy untuk menyiapkan trolley atau kenderaan barang pada saat menjemput bus rombongan yang akan datang ke hotel. Mengarahkan semua Bell Boy di setiap shift kerja Bell Boy Tugas Pokok : Bersiap di depan lobi untuk menjemput tamu. Menurunkan barang tamu dari mobil.
13 Membawakan barang-barang tamu yang akan check in dan menunggu tamu di depan Front Office Counter hingga tamu mendapatkan nomor dan kunci kamar. Mengantar tamu sambil membawakan barang-barang milik tamu pada saat tamu akan check out, dari kamar hingga ke lobi dan selanjutnya ke kendaraan tamu. Menyimpan barang-barang milik tamu dengan tanda khusus (luggage tag) Doorman/Doorgirl Tugas Pokok: Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu. Memberikan salam dengan ramah dan senyum kepada setiap tamu yang datang. Menyapa dan membukakan pintu lobi hotel untuk tamu yang masuk atau keluar lobi Receptionist Tugas Pokok: Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan. Membuat registrasi tamu, mmcheck-inkm dan mencheck-oufkan tamu, mencatat dan menerima uang deposit yang diserahkan oleh tamu yang akan menginap. Menerangkan perbedaan masing-masing kamar yang ada di hotel dan benefitnya. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal atau pun sebaliknya. Memasukkan data tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada hari tersebut.
14 Guest Relations Officer Tugas Pokok: Mencatat semua tamu penting (VIP) di hotel. Membuat kartu ucapan selamat datang untuk tamu tertentu yang tinggal di hotel. Menyiapkan kunci untuk tamu rombongan (grup). Menyambut tamu VIP di lobi. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan tentang kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar Dispatcher Airport Tugas Pokok: Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangan di Airport (Expected Time Arrival- ETA). Menyiapkan kenderaan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi. Menyiapkan kenderaan alternatif jika tidak ada kenderaan hotel yang tersedia. Menyiapkan papan penyambutan di ruang kedatangan penumpang sesuai dengan nama tamu. Menghubungi hotel (Concierge) jika sudah siap menuju hotel atau pun bilamana tamu tidak berhasil ditemukan di bandara. Mengantar tamu dari bandara ke hotel, baik dalam satu kenderaan atau pun dengan kenderaan lain. Mengantar tamu dari hotel ke bandara (setelah tamu check-out).
15 Driver Tugas Pokok : Menyiapkan mobil hotel. Memeriksa perlengkapan, mesin, dan kelengkapan mobil. Mengantarkan tamu ke tempat tujuan sesuai order yang diberikan oleh pihak Concierge, GRO, atau Front Office Manager. Menjemput tamu dari bandara sesuai arahan dan order Airport Representative. Mengantar tamu dari hotel ke bandara atau pusat transportasi lainnya ketika check-out, sesuai order dari Front Desk Agent. (Sugiarto 1997:17-21) Di dalam menjalankan tugasnya, bagian Front Office memiliki satu motto yang menjadi landasan mereka dalam memberikan layanan dan service kepada tamu. Motto tersebut disingkat dengan PERSONALITY. Motto itu berarti bahwa setiap mereka adalah orang-orang yang memiliki keyakinan, keterampilan, dan dedikasi untuk memberikan yang terbaik kepada tamu. Unsur PERSONALITY sangat penting untuk diperhatikan oleh setiap staff Front Office. Jika diuraikan maka PERSONALITY itu akan menjadi sebagai berikut: 1. Pleasantness Adalah sifat yang ramah dan sikap yang ceria, yang ditandai dengan senyum yang tulus, yang merupakan palayanan yang mendasar yang harus dimiliki oleh semua staff di dalam berinteraksi dengan para tamu.
16 2. Eagerness Adalah suatu sikap yang riang, ceria, dan penuh antusiasa di dalam menyambut dan berkomunikasi dengan tamu atau pun pelanggan. 3. Respect Adalah suatu sikap rasa hormat, menghargai tamu apapun profesi tamu tanpa membeda-bedakan kulit, ras, besar kecil, gender, suku, agama, serta golongan. 4. Sense of Responsility Adalah suatu sikap dengan rasa tanggung jawab yang besar terhadap pekerjaan,baik itu dalam melayani tamu hotel atau pun terhadap pimpinannya di departemen. 5. Orderly Mind Adalah suatu sikap yang ingin menolong, membantu tamu untuk mendapatkan segala kebutuhan sangat menginap di hotel, berjiwa besar, dan menganggap tamu sebagai orang penting yang harus dihargai dan dijunjung tinggi. 6. Neatness Adalah kerapian secara fisik baik dari segi tamplan luar mupun dalam. Harus menjaga kebersihan badan, tubuh tetap selalu fit dan segar, rapi, menawan, serta sehat, sedangkan tampilan luar meliputi potongan rambut harus tertata rapi, baju seragam yang disetrika rapi dan selalu tampil segar.
17 7. Accuracy Adalah merupakan jenis kecakapan dan bakat seseorang. Memiliki skill, kejelian, ketelitian, dan ketepatan dalam setiap penghitungan, pesan, dan pernyataan yang disampaikan. Akurasi diperlukan karena segala urusan yang penting di hotel dilakukan oleh staff Front Office. Beberapa contoh pekerjaan penting itu adalah : Penanganan traksaksi tamu yang bemilai sampai jutaan rupiah. Berhubungan dengan tanda terima yang diberikan kepada tamu yang akan dipakai sebagai bukti pembayaran untuk perusahaan mereka. Memberikan surat keterangan dan informasi tambahan yang bisa dibawa tamu ke seluruh penjuru dunia. Memberikan keterangan kepada tamu yang bisa dipakai sebagai bahan dalam pengambilan suatu keputusan penting. Menghitung nilai tukar mata uang asing atau pun sebaliknya dengan kurs yang berbeda-beda setiap saat. Membuat keputusan otorisasi kartu kredit. Meminta uang jaminan untuk tamu hotel yang belum menjadi pelanggan sesuai dengan prosedur yang berlaku. Membuat laporan ke manajemen yang dipakai sebagai statistik kemajuan hotel.
18 Menangani keluhan tamu yang tidak terbatas pada fasilitas kamar, keuangan, makanan, diskon, fasilitas kredit, sampai soal yang berbau pribadi, dan lain sebagainya. 8. Loyalty Adalah kesetiaan yang merupakan modal utama bagi karyawan untuk berkarir, mengabdi, dan menunjukkan dedikasinya. Tanpa loyalitas, maka tidak akan pernah ada pengembangan karir. 9. Intelegence Adalah merupakan unsur yang memadukan kecakapan dan kepandaian karyawan dalam menjalankan tugasnya di Front Office. Meskipun tidak semua orang terlahir cerdas dan memiliki skill khusus, tetapi dengan kemauan belajar, mau mencari ilmu baru, mempunyai semangat belajar yang kuat, maka orang tersebut menjadi pandai dan cakap dalam menjalankan tugasnya. 10. Tactful Adalah daya dan kemampuan seorang staff untuk memberikan suatu putusan secara bijaksana kepada tamu atau pelanggan. Mulai dari penentuan siapa tamu yang harus dilayani terlebih dahulu, kecepatan dalam menyiapkan check-in atau check-out, sampai mengatasi promblem yang dialami oleh tamu. 11. Yearing to be a good Reception Adalah suatu semangat, ambisi untuk menjadi resepsionis pada Front Office yang baik, secara ukuran standar layanan, disiplin, pengabdian, atau pun soal antusiasme. (Soekadijo, 1997:18-20)
19 2.5 Kegiatan-kegiatan Front Office Department Kegiatan Atau Bagian Yang Tidak Berhubungan Langsung Dengan Tamu 1. Bagian Pemesanan Kamar Bagian pemesanan kamar ( room reservation ) adalah bagian penting di departemen kantor depan, sebab tinggi rendahnya tingkat hunian kamar hotel sebagian besar tergantung pada bagian ini. Hal itu karena hotel tidak dapat mengharapkan jumlah tamu yang sebanyak-banyaknya dari peminat walk-in ( datang secara langsung ke hotel tanpa membuat pemesanan terlebih dahulu ). Pemesanan oleh tamu jenis walk-in ini dapat juga disebut sebagai pemesanan pasif serta sering juga tamu melakukan pemesanan melalui pemesanan atau reservation terlebih dahulu, banyak cara bila tamu melakukan melalui pemesanan yaitu dengan cara melalui internet, travel agent, dan kerjasama perusahaan. 2. Phone Operator Bagian operator telepon juga merupakan bagian penting di hotel. Hampir setiap hotel menyediakan fasilitas sambungan telepon, baik untuk keperluan lokal, interlokal maupun ke luar negeri, selama 24 jam setiap harinya. Bagaimanapun situasi yang sedang dihadapinya, seorang petugas harus bersikap ramah kepada tamu atau orang yang diajak bicara, walaupun praktis yang diajak bicara tidak terlihat. Karyawan di bagian operator telepon tidak berhak untuk memberi tahu kepada penelepon tentang keadaan tamu didalam kamar, walaupun itu sangat diminta oleh penelepon. Sebab hal itu akan mengganggu ketenangan dan privasi
20 tamu itu sendiri. Selain itu, mungkin saja penelepon adalah orang yang bermaksud tidak baik dan membahayakan tamu Kegiatan Atau Bagian Yang Berhubungan Langsung Dengan Tamu 1. Bagian Registrasi Bagian penerimaan adalah bagian operasional sebuah hotel yang tugas utamanya menerima tamu. Proses registrasi dimulai ketika resepsionis menerima tamu yang akan check-in, proses ini memiliki tahap-tahap sebagai berikut, yakni : Aktivitas pra-registrasi. Pendataan Registrasi. Penentuan nomor kamar dan harga kamar. Memastikan sistem pembayaran. Pemberian kunci kamar. Pencatatan special guest reques. 2. Hotel Information Hotel Information adalah bagian kantor depan yang tugasnya memberikan informasi bagi tamu yang tinggal di hotel ataupun pengunjung yang datang ke hotel. Pelayanan informasi ini sangat penting artinya bagi sebuah hotel, sebab tidak semua tamu mengetahui dengan pasti apa fasilitas, kegiatan dan lokasi tertentu yang ada di hotel itu. Dalam kerjanya, seorang petugas informasi dibekali dengan perlengkapan informasi seperti brosur hotel, brosur pariwisata daerah / kota setempat, jadwal kedatatangan dan keberangkatan berbagai alat transportasi
21 berbagai alat transportasi, brosur dari Tour & travel Agent. Petugas informasi harus mengetahui pula berbagai event penting, baik yang berlangsung didalam hotel itu sendiri maupun yang berlangsung di luar hotel. 3. Butler Service Attendant Butler service merupakan salah satu bidang layanan atau jasa yang dituntut untuk memberikan kepuasan kepada tamu. Dari pengertian itu, Butler harus selalu siap memberikan layanan yang baik dalam menyambut tamu yang datang dan pergi, juga selalu mengerjakan tugas sebaik mungkin. Butler Service sendiri merupakan departemen yang ada di Front Office yang memiliki kemampuan di bidang Front Office, Housekeeping, maupun Food & Beverage. Adapun rincian tugas dan tanggung jawab Butler Service adalah : Menyambut tamu berkategori VIP dan VVIP. Memberikan Informasi. Melakukan pengecekan kamar VIP. Mengawasi sistem barang bawaan tamu. Memperbaiki Guest History Record tamu. 2.6 Hubungan Kerja Antara Front Office Department Dengan Departemen Lain. Hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja tim ( Team Work ). Front Office Department banyak dibantu oleh departemen lain dalam menjalankan
22 tugasnya hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi operasional hotel berporos pada tamu. Hotel sedapat mungkin memberikan layanan maksimal agar tamu terpuaskan. Untuk memberikan kepuasan maksimal, tugas tidak hanya dibebankan kepada satu departemen saja melainkan keseluruhan departemen yang ada di hotel, masing-masing memiliki saling keterkaitan. Berikut ini jenis-jenis kerjasama kantor depan dengan departemen lain Front Office Department Dengan Housekeeping Department Housekeeping Department adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai tanggung jawab terhadap kebersihan, kenyamanan, kerapihankamar dan public area. Hubungan kerja antara F.O dengan Housekeeping adalah : Masalah status kamar. Masalah room discrepancy. Masalah perpindahan kamar. Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu. Masalah housekeeping report Front Office Department Dengan Food & Beverage Department Food & Beverage Department ini adalah departemen yang secara umum menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah Room Division. Bagian ini menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. Beberapa hotel memiliki bermacam restoran, dengan berbagai jenis menu makanan.
23 Hubungan kerja dengan Front Office Department adalah : Penaganan dailiy buffet sehari-hari di coffe shop untuk tamu rombongan yang menggunakan fasilitas meal cupon. Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar. Untuk pemesanan complimentary. Penanganan Function Room. Penanganan welcome drink Front Office Department Dengan Human Resources Department Sumber daya manusia merupakan investasi yang tidak habis-habisnya bagi hotel. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan kontribusi keuntungan bagi hotel di masa yang akan datang. Sedangkan Human Resources Department bertugas memberikan pelatihankepada karyawan agar lebih kompeten dalam melakukan pekerjaan. Hubungan kerja antara F.O dengan Human Resources Department adalah : Penerimaan karyawan baru. Mutasi, promosi dan rotasi karyawan. Program orientasi karyawan baru. Tour to the hotel. Masalah PTER ( payroll, taxes and employee relations ).
24 2.6.4 Front Office Department Dengan Engineering Department Engineering Department adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap pemeliharaan struktur bangunan, masalah listrik, dan mesin-mesin yang ada. Hubungan antara F.O dengan Engineering Department adalah : Penanganan working / memo order sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat di Front Office Department. Pembuatan kunci duplikat. Penanggulangan bahaya kebakaran. Penanggulangan kerusakan masalah AC. Masalah transportasi tamu dan karyawan. Informasi mengenai kerusakan peralatan elektronika Front Office Department Dengan Accounting Department hotel. Bagian akunting adalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan Hubungan kerja dengan akunting meliputi hal-hal sebagai berikut : Masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar. Masalah petty cash. Masalah remitance of funds. Penggajian bulanan yang berhubungan dengan overtime.
25 Penanganan night audit. Hotel room revenue Front Office Department Dengan Security Department Security Department atau bagian keamanan secara khusus menjaga keamanan dan ketertiban hotel. Sesungguhnya seluruh karyawan wajib menjaga keamanan dan ketertiban area hotel tanpa terkecuali, tetapi kewajiban itu lebih merupakan kwajiban moral, sedangkan beban tanggung jawab formalnya diberikan kepada bagian keamanan. Hubungan kerja antara keduanya adalah : Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang diduga skipper. Melindungi barang-barang milik tamu. Memberikan perasaan aman kepada tamu, karyawan dan pengunjung baik secara fisik maupun rohani. (Sugiarto, 1997:7-9) 2.7 Fasilitas Dan Layanan Front Office Tujuan dari setiap usaha perhotelan adalah mencari keuntungan dengan menyewakan fasilitas dan menjual pelayanan kepada para tamunya. Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktifitas-aktifitasnya atau kegiatan-kegiatannya sehingga kebutuhan tamu dapat dipenuhi selama tinggal di hotel.
26 Front Office Department dalam kegiatan-kegiatannya memberikan pelayanan kepada tamu, secara garis besar layanan itu dapat dibagi dua yaitu, layanan yang menjadi profit center dan layanan yang non-profit center Layanan Profit Center Di Front Office Department Komoditas utama layanan bagian Front Office yang merupakan penghasil pendapatan bagi hotel adalah ; Rooms, Business Center, Drugs Store, Telephone, Money Changer, Transportation, Arcades, Lobby Entertainment, Lobby Exhibition, Airport Dispatcher, Pemakaian internet di kamar, Pay TV, Penyewaan ruangan, Cakes shop, dan lain-lain. Berikut penjelasan dari macam-macam bagian department front office yang menghasilkan profit : - Kamar / Rooms Kamar merupakan produk utama yang menjadi sumber pendapatan hotel. Apabila dipersentasikan, pendapatan dari kamar dapat mencapai antara 45% hingga 60% dari keseluruhan pendapatan hotel. - Business Center Untuk City Hotel peran Business center sangat penting. Karena kebanyakan tamu hotel berasal dari pebisinis dan pengusaha, mereka dapat memberikan kontribusi pendapatan hotel melalui fasilitas yang disediakan antara lain, pemakaian internet, sewa ruangan, secretariat service, transportation, dan lain-lain. - Transportation
27 Salah satu bentuk persaingan dalam perhotelan adalah adanya berbagai layanan transportasi untuk tamu terutama yang berkaitan dengan kedatangan dan keberangkatan tamu dari dan ke Bandar udara. - Drugs Store Adalah toko yang menyediakan berbagai barang kebutuhan sehari-hari. Seperti, obat-obatan, sabun, pasta gigi, handuk, dan lain-lain. - Airport Dispatcher Merupakan jasa layanan hotel untuk memberikan kemudahan bagi para calon tamu hotel agar dapat melakukan reservation di Bandar udara langsung dan mendapatkan akses layanan langsung ke hotel. - Cake Shop Adalah bagian yang terletak di lobby hotel yang menjual beraneka ragam jenis kue, baik itu kue khas daerah, nasional, dan internasional. Serta memberikan kontribusi pendapatan bagi hotel. (Darsono, 2001: 22-23)
BAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Front Office Front office department merupakan salah satu departemen yang berhubungan langsung kepada tamu ketika tamu check-in sampai tamu check-out. Front office
Lebih terperinciHotel adalah bentuk bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk. menginap para tamu, makanan dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain yang
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Defenisi Hotel Hotel adalah bentuk bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk menginap para tamu, makanan dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain yang diperlukan, dan dikelola
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dikembangkan. Sektor ini akan menciptakan banyak peluang kerja terkait
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sektor pariwisata merupakan sektor yang potensial untuk dikembangkan. Sektor ini akan menciptakan banyak peluang kerja terkait pada kegiatan pariwisata seperti
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan pariwisata di Indonesia saat ini berkembang pesat.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan pariwisata di Indonesia saat ini berkembang pesat. Perkembangan tersebut dilakukan dengan meningkatkan pengembangan dan pendayagunaan potensi pariwisata
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Defenisi Hotel Defenisi hotel yang dikutip dalam Surat Keputusan Menparpostel, yaitu SK: KM 34/HK 103/MPPT-87 yaitu: Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Menurut Bagyono (2012) front office berasal dari bahasa inggris Front
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1. Pengertian Front office Menurut Bagyono (2012) front office berasal dari bahasa inggris Front yang artinya depan, dan office berarti kantor. Front office adalah kantor depan.dalam
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. 2.1 Pengertian Houseekeping Department Secara Umum. Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah,wisma,hotel dan to
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Houseekeping Department Secara Umum Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah,wisma,hotel dan to keep yang berarti merawat atau memelihara. Jadi housekeeping
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian, Fungsi, dan Peranan Kantor Depan Hotel. Pengetahuan teori mengenai Front Office atau kantor depan hotel pada dasarnya sama dengan fungsi serta perananya dalam operasional
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Kantor Depan Hotel Kantor depan atau front office ini dapat dikatakan sebagai otak atau pusat dari kegiatan hotel, karena di tempat inilah mulai dijalankan peranan
Lebih terperinciPendidikan Nasional merupakan sarana yang efektif untuk memajukan. bangsa, sebagaimana tercantum pada Undang-Undang No 20 Tahun 2003 Tentang
1 A Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Pendidikan Nasional merupakan sarana yang efektif untuk memajukan bangsa, sebagaimana tercantum pada Undang-Undang No 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan
Lebih terperinciUSULAN STRUKTUR ORGANISASI MARINA VILLAGE HOTEL & RESORT
USULAN STRUKTUR ORGANISASI MARINA VILLAGE HOTEL & RESORT DEWAN KOMISARIS DEWAN DIREKSI GENERAL MANAGER Financial Controller Food & Beverage Sales & Marketing Room Division Human Resources Chief Engineer
Lebih terperinciTINJAUAN TENTANG PERANAN GUEST RELATION OFFICER (GRO) DI BAGIAN KANTOR DEPAN HOTEL HYATT REGENCY YOGYAKARTA
TINJAUAN TENTANG PERANAN GUEST RELATION OFFICER (GRO) DI BAGIAN KANTOR DEPAN HOTEL HYATT REGENCY YOGYAKARTA REVIEW OF THE ROLE OF GUEST RELATION OFFICER (GRO) AT THE FRONT OFFICE HOTEL HYATT REGENCY YOGYAKARTA
Lebih terperinciBAB III TINJAUAN UMUM HOTEL XYZ. didaerah Jakarta Timur, hotel ini dibangun sejak Maret 1993 dan mulai
BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL XYZ 1.1 Sekilas Tentang Hotel XYZ Hotel XYZ adalah hotel yang terletak dipusat Ibu Kota tepatnya didaerah Jakarta Timur, hotel ini dibangun sejak Maret 1993 dan mulai diresmikan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Bali sebagai salah satu daerah tujuan wisata, memiliki kekayaan alam dan seni budaya
BAB PENDAHULUAN. Latar Belakang Bali sebagai salah satu daerah tujuan wisata, memiliki kekayaan alam dan seni budaya yang sangat diminati oleh wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara. Kekayaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dijadikan sebagai model untuk mengembangkan industri pariwisata yang merupakan salah satu
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Negara Indonesia mempunyai alam dan budaya yang unik dan beraneka ragam yang dapat dijadikan sebagai model untuk mengembangkan industri pariwisata yang merupakan
Lebih terperinciBAB III OBJEK PENELITIAN. 1.1 Sejarah Singkat Hotel Puri Khatulistiwa Jatinangor
BAB III OBJEK PENELITIAN 1.1 Sejarah Singkat Hotel Puri Khatulistiwa Jatinangor Hotel Puri Khatulistiwa adalah salah satu hotel yang ada di kota Bandung yang kini menjadi hotel bagi kalangan bisnis dan
Lebih terperinciKUESIONER PENELITIAN
KUESIONER PENELITIAN Berikut ini adalah pernyataan-pernyataan yang dirancang sedemikian rupa sesuai dengan tujuan penelitian. Oleh karena itu, mohon diperhatikan istilah yang belum dipahami dan letak jawaban
Lebih terperinciTabel Analisa Kebutuhan Ruang Berdasarkan Kegiatan dari Pengguna: Pengguna Kegiatan Ruang Sifat Ruang
Tabel Analisa Berdasarkan Kegiatan dari Pengguna: Pengguna Kegiatan Sifat Tamu, Check in/check out Recepsionist Publik Administrasi Pusat Informasi Front Office Publik Operator Penitipan Barang Menunggu
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS TENTANG RESERVASI HOTEL
BAB II URAIAN TEORITIS TENTANG RESERVASI HOTEL 2.1 Pengertian Reservasi Berbicara mengenai reservasi (pemesanan kamar), terlebih dahulu kita perlu mengetahui defenisi dari reservasi itu sendiri. Reservasi
Lebih terperinciMata Pelajaran : FRONT OFFICE. Semester : Ganjil Waktu ` : 60 Menit
PEMERINTAH PROVINSI BALI DINAS PENDIDIKAN DAN OLAHRAGA SMK NEGERI 1 TAMPAKSIRING Alamat : Jl. Dr. Ir. Soekarno di Sanding (0361) 981681 Mata Pelajaran : FRONT OFFICE Kelas : XII Semester : Ganjil Waktu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pariwisata adalah sektor yang dapat menunjang kemajuan suatu daerah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pariwisata adalah sektor yang dapat menunjang kemajuan suatu daerah dan berpengaruh terhadap pendapatan negara. Kepariwisataan di Indonesia saat ini mengalami perkembangan
Lebih terperinciMata Pelajaran : FRONT OFFICE. Semester : Ganjil Waktu ` : 60 Menit
PEMERINTAH PROVINSI BALI DINAS PENDIDIKAN DAN OLAHRAGA SMK NEGERI 1 TAMPAKSIRING Alamat : Jl. Dr. Ir. Soekarno di Sanding (0361) 981681 Mata Pelajaran : FRONT OFFICE Kelas : XII Semester : Ganjil Waktu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
digilib.uns.ac.id 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi perekonomian yang semakin maju telah memicu perkembangan usaha di berbagai dunia. Perubahan kondisi tersebut mempengaruhi dunia usaha
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE DEPARTEMENT. Front office departement merupakan suatu bagian paling depan dari suatu hotel yang
BAB II TINJAUAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE DEPARTEMENT 2.1 Pengertian, Fungsi dan Peranan Front Office Front office departement merupakan suatu bagian paling depan dari suatu hotel yang berfungsi sebagai
Lebih terperinciBAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN. dikembangkan untuk meningkatkan devisa Negara di luar minyak dan gas bumi.
52 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1 Sejarah Singkat Perusahaan Industri pariwisata merupakan salah satu sektor potensial yang harus dikembangkan untuk meningkatkan devisa Negara di luar minyak dan gas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian. Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara waktu, yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Pariwisata merupakan sebuah industri yang bergerak di bidang jasa dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pariwisata merupakan sebuah industri yang bergerak di bidang jasa dan pelayanan yang mencakup beberapa komponen dan bidang-bidang yang saling berhubungan. Pariwisata
Lebih terperinciTugas utama bagian ini adalah menerima tamu baik yang akan check in, menanyakan informasi, pelayanan tamu yang tinggal di hotel dan pelayanan
30 BAB III PERANAN RESEPSIONIS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI BAGIAN FRONT OFFICE THE AMRANI SYARIAH HOTEL SURAKARTA A. Peranan Resepsionis di The Amrani Syariah Hotel
Lebih terperinciBAB III TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB CONCIERGE DALAM MELAYANI TAMU UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL LOR IN SURAKARTA
digilib.uns.ac.id 23 BAB III TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB CONCIERGE DALAM MELAYANI TAMU UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL LOR IN SURAKARTA A. Tugas dan Tanggungjawab Bellboy atau Concierge 1.
Lebih terperinciBAB I. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang
BAB I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Kesalahpahaman sering kali terjadi dalam suatu organisasi. Terutama dalam dunia perhotelan. Kesalahpahaman tersebut dapat terjadi pada internal dan eksternal suatu
Lebih terperinciLAMPIRAN. Lampiran 1. Jadwal Kegiatan Magang. 09 September 2013
LAMPIRAN Lampiran 1. Jadwal Kegiatan Magang Tanggal 09 September 2013 10-18 September 2013 Kegiatan 1. Mempelajari profil, struktur organisasi, dan peraturan yang berlaku di Hotel X. 2. Mempelajari job
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1 Sejarah Berdirinya Hotel Grand Angkasa Internasional Medan Pada tahun 1930 dibawah pimpinan kolonial belanda Grand Angkasa International hotel bernama Hotel Astoria.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan sektor pariwisata khususnya industri perhotelan di
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan sektor pariwisata khususnya industri perhotelan di Indonesia menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Hal ini terbukti dengan semakin meningkatnya
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. dalam keseharian sebuah operasional hotel. Istilah concierge berasal dari perancis, yang
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Ruang Lingkup Concierge Concierge hotel memegang peranan penting pada pelayanan tamu atau customer dalam keseharian sebuah operasional hotel. Istilah concierge berasal dari perancis,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Konteks Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Konteks Masalah Guest Relation Officer adalah orang yang bekerja pada suatu hotel tertentu dan bertugas sebagai penghubung antara hotel dengan tamu hotel, menerima semua kritik, saran
Lebih terperinciLAMPIRAN 1 MORFOLOGI KOTA BATAVIA DARI TAHUN 1627 SAMPAI Peta Kota Batavia pada tahun
LAMPIRAN 1 MORFOLOGI KOTA BATAVIA DARI TAHUN 1627 SAMPAI 1650 Peta Kota Batavia pada tahun 1627-1632 Peta Kota Batavia pada tahun 1635-1650 Sumber: Sejarah Kota Tua, UPT Kota Tua, 2005 LAMPIRAN 2 KEPUTUSAN
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan penyelenggaraan pariwisata (Yoeti,1996 : 18). Wisata merupakan suatu kegiatan perjalanan atau sebagian
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dilakukan oleh Adi Sopian pada tahun 2004 yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya yang dijadikan acuan pada penelitian ini adalah yang dilakukan oleh Adi Sopian pada tahun 2004 yang berjudul Analisis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan wisatawan memiliki hubungan erat dengan kualitas pelayanan (jasa). Terjadinya loyalitas konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan wisatawan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS TENTANG HOUSEKEEPING. Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping ( to
BAB II URAIAN TEORITIS TENTANG HOUSEKEEPING 2.1 PENGERTIAN HOUSEKEEPING Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping ( to keep ) yang berarti memelihara, merawat, atau menjaga. Jadi
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH STRATEGI PENGELOLAAN PELAYANAN TAMU VIP TERHADAP TINGKAT KEPUASAN TAMU DI HOTEL NOVOTEL SOLO. Oleh ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH STRATEGI PENGELOLAAN PELAYANAN TAMU VIP TERHADAP TINGKAT KEPUASAN TAMU DI HOTEL NOVOTEL SOLO Oleh Yunita Chriestin Rahayu M.S.U. Ajie Titik Akiriningsih (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata
Lebih terperinciDAFTAR ISI. HALAMAN JUDUL... i. PERNYATAAN.. ii. LEMBAR PERSETUJUAN... iii. LEMBAR PENGESAHAN... iv. INTISARI... v. ABSTRACT.. vi
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i PERNYATAAN.. ii LEMBAR PERSETUJUAN.... iii LEMBAR PENGESAHAN..... iv INTISARI.... v ABSTRACT.. vi KATA PENGANTAR... vii HALAMAN PERSEMBAHAN..... ix DAFTAR ISI... xi DAFTAR
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan
Lebih terperinciBAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN. Untuk menjadi bagian dalam pembangunan Kecamatan Kandis, maka
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1 Sejarah Singkat Hotel Mutiara Kandis Untuk menjadi bagian dalam pembangunan Kecamatan Kandis, maka didirikan Hotel Mutiara Kecamatan Kandis yang terletak dijalan lintas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bandung merupakan salah satu kota pariwisata karena memiliki asset
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bandung merupakan salah satu kota pariwisata karena memiliki asset pemandangan yang indah dan udaranya yang sejuk. Didukung pula dengan kota Bandung sebagai
Lebih terperinciBAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN
3.1 Gambaran Umum Perusahaan BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN 3.1.1 Sejarah Perusahaan Pitagiri Hotel adalah hotel berbintang dua yang berlokasi di Jl. Palmerah Barat No. 110 Jakarta Barat. Berada pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang sangat meningkat di berbagai negara belahan dunia. Terutama
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dunia Pariwisata saat ini sedang mendapat perhatian dan sorotan yang sangat meningkat di berbagai negara belahan dunia. Terutama dengan dunia perhotelan yang
Lebih terperinciBAB 6 KESIMPULAN. Tabel 6.1 Rangkuman Hubungan Kerjasama Departemen Housekeeping N O HUBUNGAN KERJASAMA DALAM HAL 6-1
BAB 6 KESIMPULAN 6.1 Kesimpulan Setelah melakukan penelitian, pengolahan, dan analisis maka dapat disimpulkan hal-hal penting sebagai berikut : 1. Hubungan kerjasama antar departemen yang terdapat di dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pariwisata telah menjadi salah satu industri di dunia dan merupakan industri yang paling berpengaruh terhadap devisa di berbagai negara. Jumlah wisatawan internasional
Lebih terperinciBAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN
BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN 3.1 Gambaran Umum Perusahaan 3.1.1 Sejarah Perusahaan Amaris Hotel didirikan pada 27 September 2007 disertai dengan izin tetap usaha pariwisata bidang akomodasi yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penting dalam memenuhi kebutuhan pokok tamu yang menginap dihotel.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul Hotel di dalam pengoperasiannya harus menyediakan fasilitas atau saranasarana yang mendukung sistem operasional kerja di dalam hotel. Salah satu fasilitas yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terbentang dari Sabang sampai Merauke, dimana didalamnya terkandung
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang terdiri dari beribu-ribu pulau yang terbentang dari Sabang sampai Merauke, dimana didalamnya terkandung kekayaan sumber daya alam
Lebih terperinciPERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN KENYAMANAN DAN KEPUASAAN TAMU DI RUMAH TURI ECO BOUTIQUE HOTEL SOLO
Contoh Teks Laporan Kegiatan PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN KENYAMANAN DAN KEPUASAAN TAMU DI RUMAH TURI ECO BOUTIQUE HOTEL SOLO Agus Widodo Universitas Sebelas Maret RINGKASAN
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pariwisata. Banyaknya objek wisata baru di Yogyakarta ini membuat wisatawan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Yogyakarta sebagai kota pariwisata, sedang giat dalam membangun industri pariwisata. Banyaknya objek wisata baru di Yogyakarta ini membuat wisatawan domestik
Lebih terperinciNo. KuisionerdanLangkahKerja Ya Tidak
ICQ Internal Control Questionaire Pelayanan Jasa L-1 1. Perusahaan SecaraUmum No. KuisionerdanLangkahKerja Ya Tidak 1. Apakah perusahaan memiliki struktur organisasi yang digambar jelas yang dapat memperjelas
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. 5.1 Simpulan Berdasarkan pembahasan yang mengacu pada pertanyaan penelitian dalam
BAB V PENUTUP 5.1 Simpulan Berdasarkan pembahasan yang mengacu pada pertanyaan penelitian dalam kajian yang mengangkat judul mengenai strategi pelayanan jasa hotel The Hills Bukittinggi dengan menggunakan
Lebih terperinciBAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1 Sejarah Singkat Perusahaan Dalam usaha meningkatkan perekonomian Indonesia, pemerintah berusaha menggalakkan industri pariwisata sebagai salah satu sumber devisa negara.
Lebih terperinciKURIKULUM SMK EDISI 2004
KOMPETENSI KODE DURASI PEMELAJARAN LEVEL KOMPETENSI KUNCI : Menyediakan layanan akomodasi reception : ITHHBFOC03AIS : 304 Jam @ 45 menit A B C D E F G 1 2 1 1 1 1 1 KONDISI KINERJA 1. Unit ini berlaku
Lebih terperinciPERANAN RESEPSIONIS DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI THE SUNAN HOTEL SOLO. Oleh ABSTRAK
PERANAN RESEPSIONIS DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI THE SUNAN HOTEL SOLO Oleh Albertus Bayu Pinongo Budi Purnomo Sumarman (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Surakarta) ABSTRAK Tujuan penelitian
Lebih terperinciBAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN. pemerintah telah memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada seluruh
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan Seiring dengan perkembangan dunia usaha yang dipacu oleh pasar global, pemerintah telah memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada seluruh
Lebih terperinciPresiden Direktur STRUKTUR ORGANISASI HOTEL SANTIKA PUSAT. Internal Control. Direktur Eksekutif. GM Hotel Santika Bali. GM Hotel Santika Jakarta
STRUKTUR ORGANISASI HOTEL SANTIKA PUSAT Presiden Direktur Internal Control Direktur Eksekutif GM Hotel Santika Jakarta GM Hotel Santika Bandung GM Hotel Santika Bali GM Hotel Santika Surabaya GM Hotel
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang semakin ketat. Karena persaingan dunia usaha yang semakin tinggi saat ini,
1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Perkembangan dunia usaha semakin meningkat selaras dengan peningkatan kondisi perekonomian di Indonesia juga berarti adanya persaingan yang semakin ketat. Karena
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan banyaknya dibangun biro-biro jasa, hotel-hotel atau penginapan-penginapan,
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dunia kepariwisataan dewasa ini sedang mendapat perhatian dan sorotan yang sangat meningkat di berbagai negara maupun di berbagai dunia, hal ini terbukti
Lebih terperinciBAB 3 GAMBARAN UMUM SISTEM INFORMASI YANG SEDANG BERJALAN. inovasi yang segar. Bandung Inti Graha senantiasa sukses menciptakan lahan Property
57 BAB 3 GAMBARAN UMUM SISTEM INFORMASI YANG SEDANG BERJALAN 3.1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. BIRD (Bandung Inti Graha) merupakan pelopor dalam bidang pengembangan Apartment Exclusive dengan fasilitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. kota Solo. Ketersediaan banyaknya hotel membuat tingkat kunjungan tamu
digilib.uns.ac.id BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada jaman modern seperti sekarang ini sarana kebutuhan akomodasi semakin banyak. Ini ditandai dengan mulai banyaknya bangunan hotel di tengah
Lebih terperinciBAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN. merupakan sebuah usaha yang bergerak di bidang pariwisata. PT Mitra Wisata Permata
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN III.1 Sejarah Singkat Perusahaan PT Mitra Wisata Permata adalah pengelola dari Hotel Gerbang Utama dan merupakan sebuah usaha yang bergerak di bidang pariwisata. PT Mitra
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Banquet Ada beberapa macam pengertian Banquet antra lain: 1. Berdasarkan kamus pariwisata dan perhotelan, Pengertian Banquet adalah suatu resepsi mewah yang diadakan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA
BAB IV ANALISIS DATA 4.1 Manjemen Departemen Housekeeping di Singhasari Resort Sebagai section yang menangani kamar, maka room section dan public area sectiom harus dapat membuat hotel tersebut nyaman
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN. wisata, seperti pacu jalur, wisata alam, dan wisata budaya lainnya sangat potensial
BAB II GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Sejarah singkat Hotel Kuantan Kabupaten kuantan singingi ( kuansing ) punya prospek cerah dalam industri pariwisata khususnya dalam pengemmbangan bisnis hotel
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. analisis deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan analisis regresi berganda,
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan analisis regresi berganda, antara service
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kebutuhan Telekomunikasi Bagi Tamu Hotel Telekomunikasi merupakan salah satu aspek yang dibutuhkan tamu, di mana dapat memberikan want dan need selama berada di hotel. Menurut
Lebih terperinciFakultas Ekonomi Universitas Katolik Soedijapranata Semarang. KUESIONER Judul Audit Operasional pada PT Sriwijaya Air Distrik Semarang
Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soedijapranata Semarang KUESIONER Judul Audit Operasional pada PT Sriwijaya Air Distrik Semarang Responden Yth, Dalam rangka menyelesaikan studi pada program Sarjana
Lebih terperinciKURIKULUM BERBASIS KOMPETENSI BAHASA JEPANG
KURIKULUM BERBASIS KOMPETENSI BAHASA JEPANG KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN NON FORMAL DAN INFORMAL DIREKTORAT PEMBINAAN KURSUS DAN KELEMBAGAAN 2009-0 - BAB I PENDAHULUAN
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Hasil penelitian sebelumnya yang dijadikan rujukan guna melengkapi penelitian ini yang berjudul Pengaruh Reservasi Melalui Travel Agent, Personal,
Lebih terperinciPERSEPSI TAMU TENTANG PELAYANAN PRIMA KARYAWAN RECEPTION DI HOTEL AXANA PADANG. Oleh : RIFDATUL HUSNA /2011
PERSEPSI TAMU TENTANG PELAYANAN PRIMA KARYAWAN RECEPTION DI HOTEL AXANA PADANG Oleh : RIFDATUL HUSNA 1106854/2011 PROGRAM STUDIMANAJEMEN PERHOTELAN JURUSAN KESEJAHTERAAN KELUARGA FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Dalam penulisan tugas akhir ini penulis mengangkat tema PEMASARAN HOTEL DENGAN MENGGUNAKAN E-COMMERCE MARKETING DI HOTEL GOLDEN FLOWER BANDUNG. Tema yang penulis
Lebih terperinciPELAYANAN KEPARIWISATAAN OLEH CUSTOMER SERVICE OFFICER (CSO) KEPADA CUSTOMER DI PT ANGKASA PURA I BANDAR UDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI BALI
PELAYANAN KEPARIWISATAAN OLEH CUSTOMER SERVICE OFFICER (CSO) KEPADA CUSTOMER DI PT ANGKASA PURA I BANDAR UDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI BALI Yuniar Istiyani 1), Yune Andryani Pinem 2), Winda Yuliana
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia memiliki sumber daya alam yang potensial untuk dikembangkan guna mendukung industri pariwisata. Daya tarik alam dan budaya yang beragam telah menarik
Lebih terperinciBAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
32 BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Perkembangan Perusahaan Hotel Bumi Karsa merupakan salah satu hasil yang telah diwujudkan oleh para pendiri PT. Mekar Prana Indah. PT. Mekar Prana Indah didirikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemerintah dan pemerintah daerah (Undang-Undang Kepariwisataan No.10 Tahun
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pariwisata merupakan berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah
Lebih terperinciBAB IV PEMBAHASAN. 1. Definisi Pelatihan Program Pride In Service Training di PT.XYZ
BAB IV PEMBAHASAN 1. Definisi Pelatihan Program Pride In Service Training di PT.XYZ Pelatihan baik bagi karyawan baru maupun karyawan lama merupakan langkah awal yang baik dalam menunjang tercapainya tujuan
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
BAB II GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Sejarah Berdirinya Hotel The Premiere Pekanbaru Pada tahun 2010 seorang pengusaha bernama Nicodemus Kasan Kurniawan mendirikan sebuah hotel berbintang empat di
Lebih terperinci% ,938,800 21,341,838 11,024, , % 77,474,150 5,423,191
Lampiran 1 Jenis aktivitas Tenaga kerja Jam tenaga kerja Jumlah jam tenaga kerja Persentase Total Gaji Gaji Uniform Uniform Training Linen Linen Linen Laundry & dry Laundry & dry Laundry & dry cleaning
Lebih terperinciBAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN. Untuk menunjang kelancaran arus pariwisata tersebut disadari perlu adanya
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan Dalam meningkatkan perekonomian Indonesia, pemerintah berusaha menggalakkan industri pariwisata sebagai salah satu sumber devisa negara. Untuk
Lebih terperinciItinerary. Lihat Jogjakarta Merapi Volcano TIBA DI JOGJA+PRAMBANAN TOUR FULL DAY BOROBUDUR+MERAPI TOUR ACARA BEBAS+TRANSFER OUT
Lihat Jogjakarta Merapi Volcano Keberangkatan 28 Feb 2017-02 Mar 2017 Penerbangan dengan Land Only (No Ticket) Itinerary Hari 01 TIBA DI JOGJA+PRAMBANAN TOUR Tue, Feb 28 2017 Selamat Datang di Jogja, Setibanya
Lebih terperinciBAB IV PENUTUP A. Kesimpulan. bisa memberikan kesan pertama yang menyenangkan kepada tamu. Di The
69 BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan Resepsionis merupakan salah satu bagian terpenting di kantor depan khususnya dan hotel pada umumnya karena berhubungan langsung dengan tamu dan bisa dikatakan pusat kegiatan
Lebih terperinciBAB IV RENCANA IMPLEMENTASI
BAB IV RENCANA IMPLEMENTASI 4.1. Penerapan Yield management Yield management diterapkan pada level strategis dan taktis. Yahg dimaksudkan dengan level strategis adalah penerapan yield management yang berorientasi
Lebih terperinciBAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Dari hasil pengolahan data pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut ini: 1. Terdapat gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang
Lebih terperinciBAB II PROFIL PERUSAHAAN. Cempaka, Suka Jadi sudah tidak memadai lagi dan tidak sesuai dengan standard yang
BAB II PROFIL PERUSAHAAN A. Sejarah Hotel Akasia Hotel Akasia adalah bagian dari Institute Komputer dan Perhotelan Indonesia ( IKPI ) Pekanbaru. Pada tahun 2002 kampus lama IKPI yang beralamat di jalan
Lebih terperinciBAB 3 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 3 SIMPULAN DAN SARAN 3.1.Simpulan Kesimpulan yang dapat diperoleh dari Praktik Kerja Lapangan adalah sebagai berikut : 1. Manager HRD (Human Resource Development) di Jambuluwuk Batu Village Resort
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. di masa depan dengan perilaku karyawan yang sesuai dan diharapkan. perusahaan dalam mewujudkan tujuan. Karyawan merupakan komponen
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perusahaan umumnya mendasarkan perencanaan tujuan yang hendak dicapai di masa depan dengan perilaku karyawan yang sesuai dan diharapkan perusahaan dalam mewujudkan tujuan.
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Melalui hasil observasi yang di lakukan oleh penulis pada hotel mahkota graha kota
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Melalui hasil observasi yang di lakukan oleh penulis pada hotel mahkota graha kota tasikmalaya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : Hotel mahkota
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. saling melengkapi dan tidak bisa dipisahkan. Hotel adalah salah satu badan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Perkembangan pariwisata di Indonesia tidak bisa dilepaskan dari peran serta akomodasi perhotelan, karena keduanya bagaikan dua sisi mata uang yang saling melengkapi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Hotel Puri Artha dikenal sebagai Hotel yang menerapkan adat tradisional
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Hotel Puri Artha dikenal sebagai Hotel yang menerapkan adat tradisional khas Yogyakarta yang kental akan budaya nya dan keramah tamahan, yang di kemas sedemekian
Lebih terperinci2.16 Pengeluaran Departemen Housekeeping Memperkirakan Pengeluaran Departemen Housekeeping Metode Pengendalian
ABSTRAK Hotel VUE PALACE merupakan salah satu hotel berbintang 3 di kota Bandung yang baru diresmikan pada tanggal 6 Maret 2007. Hotel ini memiliki 59 buah kamar. Sebagai industri yang bergerak di bidang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi,tingkat ketergantungan antar bangsa tidak dapat dihindari. Perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan informasi mendorong terjadinya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pariwisata dimasa ini telah menjadi sorotan di seluruh penjuru dunia.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pariwisata dimasa ini telah menjadi sorotan di seluruh penjuru dunia. Banyak negara yang mulai memunculkan obyek daya tarik wisatanya untuk menarik wisatawan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. reservation, cancel reservation, check in, rooms maintenance, in house services,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah New Cahaya Hotel adalah perusahaan yang bergerak dibidang perhotelan yang sudah berdiri sejak tahun 1994. Hotel yang berlokasi di daerah bandara internasional
Lebih terperinciAPPENDIX. A. Dapatkah ada menceritakan tentang sejarah Kayu Arum? 2. Mengapa mengambil lokasi di daerah ini?
APPENDIX #Company history A. Dapatkah ada menceritakan tentang sejarah Kayu Arum? 1. Kapan berdirinya? 27 Mei 2007 2. Mengapa mengambil lokasi di daerah ini? Lahan tersebut dimanfaatkan owner untuk dimanfaatkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. besar sehingga menjadikannya sebagai salah satu industri dengan pertumbuhan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan pariwisata dunia telah mengalami perkembangan yang cukup besar sehingga menjadikannya sebagai salah satu industri dengan pertumbuhan ekonomi yang cepat.
Lebih terperinci