BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL AZIZA SURAKARTA. A. Gambaran Umum Hotel Aziza Surakarta. 1. Sejarah singkat Hotel Aziza Surakarta

Transkripsi

1 BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL AZIZA SURAKARTA A. Gambaran Umum Hotel Aziza Surakarta 1. Sejarah singkat Hotel Aziza Surakarta Hotel Aziza Surakarta merupakan hotel berbintang tiga berkonsep syariah yang mempunyai fasilitas setara dengan bintang 3 (tiga) yang terletak JL.Kapten Mulyadi No.115 Solo , berada di sekitar area Keraton Kasunanan Surakarta dan pusat perdagangan di solo yaitu Pusat Grosir Solo, Benteng Trade Centre dan Pasar Klewer. Hotel yang terdiri dari 5 Lantai dengan 93 kamar ini mulai beroperasi tanggal 30 Januari 2014 (Soft Opening) yang diresmikan oleh Bp. F.X.Hadi Rudyatmo selaku Walikota Surakarta. Hotel Aziza Solo dikelola oleh PT.METROPOLITAN GOLDEN MANAGEMENT yang merupakan operator manajemen yang sedang berkembang secara profesional dan bertaraf internasional, dimana sektor usaha yang digeluti tidak hanya dibidang properti saja melainkan bidang industri, pariwisata, perdagangan, kesehatan dan manajemen keuangan. Adapun kunci kesuksesan Group Metropolitan sendiri adalah Leadership Role (putaran kepemimpinan). Pendiri Grup Metropolitan adalah Ir. P Ciputra, H. Subagja Prawata, Ir. Budi Brasali, Drs. H. Budiman Kusika, Ir. Sukrisman, Ir. Secakusuma, SE dan Ir. Ismail Sofyan. Ketujuh pendiri ini berkomitmen bahwa Negara Indonesia mempunyai daya potensial yang cukup baik sebagai tempat yang ideal untuk dikunjungi dan menjadi tempat tinggal. 12

2 14 Kesuksesan Group Metropolitan pada masa ini tak lain adalah karena terjalinnya kerjasama yang baik antara anak perusahaannya yang salah satunya adalah PT METROPOLITAN GOLDEN MANAGEMENT yang mengoperasikan Hotel Aziza Surakarta. Melihat pesatnya perkembangan bisnis perhotelan di Solo yang ditandai dengan meningkatnya permintaan jasa akomodasi, Group Metropolitan melalui PT Metropolitan Golden Management bekerjasama dengan PT. Cipta Insan Madani merencanakan pengoperasian salah satu hotelnya, yaitu Hotel Aziza Surakarta dengan mengusung konsep Syariah Hotel.Dasar pemikiran lain menyebutkan dari data yang ada bahwa tingkat hunian hotel berbintang di Solo rata-rata saat ini mencapai 70% (Sumber: Company Profile Hotel Aziza). 2. Konsep Hotel Syariah Berdasarkan Keputusan Menteri Pariwisata Pos & Telekomunikasi No. KM 94/HK.103/MPPT-87 pengertian hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial, serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan. Dalam keputusan tersebut juga dinyatakan bahwa kewajiban hotel dalam menjalankan usahanya wajib untuk memberi perlindungan kepada para tamu hotel, menjaga martabat hotel, serta mencegah penggunaan hotel untuk perjudian,

3 15 penggunaan obat bius, kegiatan-kegiatan yang melanggar kesusilaan, keamanan dan ketertiban umum. Standar hotel syariah secara baku belum ada. Tapi tidak menjadi suatu yang sangat sulit pula untuk membuat suatu usaha hotel sesuai dengan syariah. Karena usaha hotel adalah satu dari sekian banyak usaha yang ada. Dan usaha secara Islam (syariah) dibolehkan selama tidak ada dalil (nash) yang melarangnya karena bagian dari muamalah. Ini sesuai dengan kaedah yang disarikan dalam Al- Qur an dan Hadist yang mengatakan: Hukum asal dalam muamalah adalah boleh selama tidak ada dalil yang mengharamkannya. Banyak prinsip-prinsip dan kaidah-kaidah syariah yang dapat dijadikan pedoman dalam mengelola Hotel Aziza Surakarta sehingga terwujud nuansa dan suasana yang didambakan, diantaranya adalah : a. Mengutamakan Tamu (fal yukrim dhoifahu) b. Tentram, Damai dan Selamat (Salam) c. Terbuka untuk semua kalangan artinya universal (kaffatan lin-nas) d. Rahmat bagi semua kalangan dan lingkungan (rahmatan lil alamin) e. Penuh Kasih Sayang (marhamah) f. Jujur (siddiq) g. Dipercaya (amanah) h. Konsisten (istiqamah) Merujuk pada dasar pemikiran diatas dan frame berusaha secara syariah, maka hotel syariah -secara ringkas dapat didefinisikan- adalah hotel yang dalam penyediaan, pengadaan dan penggunaan produk dan fasilitas serta dalam

4 16 operasional usaha tidak melanggar aturan syariah (Sumber: Company profile Hotel Aziza). 2. Klasifikasi Hotel Aziza Surakarta a. Harga Jual Klasifikasi di Aziza Hotel ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain: Hotel Aziza adalah hotel yang memiliki sistem Modified American plan, karena harga kamar yang dijual sudah termasuk harga makan pagi atau harga berdasarkan kesepakatan antara tamu dengan manajemen hotel. b. Jumlah Kamar Karena Hotel Aziza memiliki jumlah kamar 93 kamar maka hotel ini dikategorikan sebagai hotel besar. Diantaranya adalah sebagai berikut: Tipe Kamar Jumlah Ukuran Deluxe Twin Room 51 22m 2 Deluxe Double Room 34 22m 2 Junior Suite Room 4 33m 2 Executive Suite Room 3 44m 2 Aziza Suite Room 1 44m 2 (Sumber: Hasil wawancara, Front Office Department) c. Tipe Tamu (% terbesar tamu yang menginap) Target yang akan dicapai oleh Hotel Aziza keluarga yang melakukan perjalanan wisata dan bisnis di area solo, jadi dapat dikategorikan sebagai Hotel Wisata.

5 17 d. Lama Tinggal Hotel Aziza dapat dikategorikan sebagai hotel wisata dimana tamu yang menginap dalam jangka waktu yang sebentar yaitu 2-3 hari. e. Lokasi Hotel Hotel Aziza terletak di jalan Kapten Mulyadi No.115 Solo 57113, sangat strategis karena berada dikawasan kebudayaan,perdagangan dan perbelanjaan di kota Solo. 3. Fasilitas Hotel Hotel Aziza Solo juga menyediakan fasilitas lainnya seperti: a. Friendly Lobby Terletak di lantai 1 bangunan hotel, untuk transit sementara tamu-tamu yang akan menginap. b. Musholla wide capacity with Madina s design Ruang ibadah umat muslim yang terletak di lantai 1 dan memiliki design seperti masjid Nabawi di Madinah. c. Malabar Coffee Shop Terletak di lantai 1, buka 24 jam dan menghidangkan menu istimewa ala carte Indonesia dan Asia. Restoran ini berkapasitas 50 tempat duduk, menyediakan makan pagi mulai pukul WIB, free untuk tamu kamar sedangkan untuk tamu walk in ada tambahan charge sebesar Rp untuk dewasa dan Rp untuk anak anak.

6 18 d. Plaziza Cafe Tempat yang nyaman untuk menikmati free wifi ini terletak di lantai 1 depan lobby, yang menyediakan aneka makanan ringan, minuman segar dengan susana yang sangat cozy. Buka dari jam WIB. e. Room Service 24 jam Menyediakan delivery makanan dan minuman (pagi/siang/malam) 24 jam ke kamar ataupun tempat lain diluar outlets. f. Kids Pool Terletak di lantai 1 bangunan dekat area lobby dan mempunyai kedalaman 60 CM dengan konsep simplicitydesign, merupakan kolam renang khusus anakanak. g. Laundry & Dry Cleaning h. Function Room i. Airport & Railway Station Shuttle Service Fasilitas untuk pengantaran dan penjemputan bagi tamu, baik itu dari stasiun, bandara maupun terminal bus. j. Hot Spot & Wi Fi Internet Access Hot Spot dapat di akses di area-area umum seperti Lobby, coffee shop, kamar dan plaziza cafe. k. TV Cable 39 channels

7 19 4. Visi dan Misi Hotel Aziza Surakarta Mission Vision : To optimize return of investment (ROI) through excellent service, standard and management. : To be the leading and reliable hotel operator in Indonesia and South East Asia. 5. Struktur Organisasi Struktur Organisasi merupakan pola formal kegiatan dan hubungan di antara berbagai sub-unit dalam sebuah organisasi. Fungsi struktur dalam sebuah organisasi adalah memberikan informasi kepada seluruh anggotanya untuk mengetahui pekerjaan yang harus dilakukan, berkonsultasi dan bertanggung jawab kepada siapa sehingga proses kerjasama menuju pencapaian tujuan oraganisasi dapat terwujud sesuai dengan perencanaan yang telah ditetapkan sebelumnya. Hotel Aziza Surakarta terdiri dari divisi-divisi yang dipimpin oleh pejabat setingkat Direktur, dibawahnya terdapat beberapa departemen yang dipimpin oleh kepala departemen atau Head Of Department, di bawah departemen ada section dan beberapa section membawahi sub-section. Seluruh kegiatan operasional diawasi oleh satu Dewan Pengawas Syariah agar dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab masing-masing departemen tidak melenceng dari konsep Syariah (Sumber: Company Profile Hotel Aziza).

8 20 Gambar 1 STRUKTUR ORGANISASI AZIZA HOTEL SURAKARTA DIRECTOR GENERAL MANAGER DEWAN PENGAWAS SYARIAH HRM SMM FOM CHIEF ACC EXE HK FBSM CHIEF ENG DUTY MANAGE SALES EXE FO SPV HK SPV SOUS CHEF ENG SPV CHIEF SECURIT EXE SEC HRD STAFF SALES ADMIN FO AGENT BOOK KEEPER HK STAFF ENG STAFF SECURIT Y STAFF Sumber: HRD Hotel Aziza Surakarta

9 6. Department yang ada di Hotel Aziza Surakarta a. Human Resources Department Merupakan departemen yang mengurusi tentang ketenagakerjaan di hotel dan mencetak karyawan-karyawan yang akan bekerja di hotel tersebut. b. Front Office Department Merupakan departemen yang mengurusi tentang penjualan kamar yang ada di kantor depan. Meliputi melayani tamu dalam memesankamar, check in, check out. c. Housekeeping Department Merupakan departemen yang mengurusikebersihan, kenyamanan dan kerapian hotel.selain itu juga berfungsi sebagai pengelola suatu hotel agar tetap terjaga kebersihannya. d. Engineering Department Merupakan departemen yang mengurusi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan masalah listrik. e. Finance and Accounting Department Merupakan departemen yang mengurusi tentang permasalahan keuangan dari pembayaran, penagihan, dan mengontrol berdirinya suatu hotel. f. Sales and Marketing Department Merupakan departemen yang mengurusi tentang pemasaran suatu hotel ke kalangan luar. Pemasaran itu meliputi pemasaran kamar, makanan, minuman, serta produk-produk yang akan di jual oleh suatu hotel. g. Food and Beverage Department Merupakan departemen yang mengurusi tentang berbagai makanan serta minuman untuk menunjang berdirinya suatu hotel(sumber; Hasil penelitian selama On The Job Training). 21

10 B. Gambaran Umum Front Office di Hotel Aziza Surakarta 1. Pengertian Front Office Front Office Department merupakan salah satu bagian terpenting yang mutlak harus ada dalam proses operasional hotel, karena Front Office merupakan penggerak dari seluruh kegiatan di hotel. Dibagian Front Office para tamu hotel pertama kali akan mendapatkan pelayanan, baik sebelum tamu datang ke hotel, pada saat tamu tinggal di hotel, maupun pada saat tamu meninggalkan hotel. Front Office Department memiliki peranan yang sangat vital dalam penyelenggaraan layanan di sebuah Hotel. Front Office Department merupakan perantara atau jembatan antara tamu dan hotel. Keputusan tamu akan pelayanan hotel secara umum akan sangat ditentukan dibagian Front Office, karena kesan pertama dan kesan terakhir yang diterima oleh tamu akan terlihat saat tamu mendapat pelayanan dibagian Front Office ini. Lebih jauh lagi bagian Front Office ini sesuai dengan tugas yang pokok yaitu melaksanakan tugas penjualan kamar, memegang peranan yang sangat penting dimana pendapatan hasil usaha sebuah hotel yang terbesar diperoleh dari hasil penjualan kamar yang menjadi tanggung jawab Front Office. Untuk membantu pelaksaan fungsi Front Office, maka Front Office Department di Hotel Aziza terbagi menjadi beberapa section yang memiliki fungsi pelayanan yang berbeda-beda, yaitu: a. Telephone Operator Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh section khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seiring perkembangan zaman, rule yang diterapkan hotel telah mengalami perluasan yaitu bahwa operator telepon operator tidak jarang merangkap tugas sebagai petugas reservasi, sehingga untuk mencapai efisiensi pekerjaan maka ada beberapa hal penting yang harus diketahui oleh operator telepon, yaitu: 22

11 1) Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status ) 2) Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel 3) Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities) 4) Daftar harga produk lain (Price List) 5) Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which activities are available in the surrounding) 6) Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in department / Decision Maker in Hotel) 7) Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions) 8) Promosi (Promotions) Hal-hal yang perlu diperhatikan seorang Telephone Operator : a) Mengucapkan salam dan menyebut nama hotel apabila ada telephone dari luar dan menyebut nama section apabila telephone dari dalam hotel b) Menjawab telephone dengan cepat dan jelas c) Menjawab dengan bahasa dan kata-kata yang sopan dan baik d) Menghindari kesan tidak suka dengan lawan bicara saat menjawab telephone e) Mempunyai kesadaran akan pentingnya waktu f) Menguasai bahasa asing b. Reservation Reservation section adalah salah satu bagian dari departemen kantor depan yang bertugas mengurusi pemesanan kamar. Adapun ruang lingkup kegiatan operasional Reservation Section meliputi: 1) Melayani seluruh pemesanan kamar hotel dari berbagai sumber dan cara pemesanan 2) Melaksanakan proses pekerjaan pemesanan kamar termasuk memberikan konfirmasi pemesanan kamar 23

12 3) Mengarsipkan pemesanan kamar sesuai tanggal dan bulan kedatangan tamu 4) Melakukan pemeriksaan situasi jumlah dan jenis kamar yang terjual dan belum terjual. c. Reception Bagian penerimaan tamu atau reception adalah bagian yang melayani proses check in dan check out tamu hotel. Adapun ruang lingkup tujuan reception section meliputi: 1) Melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan, rombongan dan tamu-tamu penting (VIP) 2) Melaksanakan pendaftaran tamu-tamu yang menginap (check in ) 3) Memberikan penjelasan tentang fasilitas kamar bila diminta oleh tamu 4) Menangani proses keberangkatan tamu (check out ) serta menyelesaikan proses administrasi 5) Menyiapkan dan membuat laporan penjualan kamar 6) Menangani Guest Complaint 7) Membuat Guest History Report dll d. Concierge atau Uniform Service Tugas dan tanggung jawab Bellboy di Aziza Hotel Surakarta adalah sebagai berikut : 1) Menangani barang bawaan tamu 2) Menangani penitipan barang milik tamu 3) Mengantarkan tamu untuk proses registrasi serta mengantar tamu menuju kamar yang sudah disetujui berikut membawakan barang bawaan tamu 4) Memberikan informasi kepada tamu mengenai fasilitas di dalam kamar maupun informasi keadaan hotel. 2. Struktur Organisasi Front Office Department Hotel Aziza Surakarta 24

13 Gambar 2 STRUKTUR ORGANISASI FRONT OFFICE DEPARTMENT FRONT OFFICE MANAGER FO SUPERVISOR RECEPTION RESERVASI TELP. OPERATOR CONCIERGE BELL CAPTAIN BELLBOY Sumber : Dokumen Front Office Manager DRIVER Job Description: a. Front Office Manager Bertanggung jawab atas semua kelancaran operasional Front Office Department Hotel Aziza Surakarta b. Front Office Supervisor 25

14 Bertanggung jawab atas kinerja Front Office Agents kepada Front Offfice Manager c. Reception Bertanggung jawab menangani proses check in dan check out tamu hotel d. Reservasi Bertanggung jawab menangani pemesanan kamar e. Telephone Operator Bertanggung jawab menangani sambungan telepon baik dari dalam maupun luar hotel f. Bell Captain Bertanggung jawab atas kinerja Bellboy g. Bellboy Bertanggung jawab menangani barang bawaan tamu (luggage up, luggage down) h. Driver Bertanggung jawab menangani penjemputan maupun pengantaran berdasarkan permintaan tamu. 26