BIMA BINGKAI MANAJEMEN

Transkripsi

1 Penentuan Jumlah Operator Pengisian Ulang Bahan Bakar Yang Optimal Berdasarkan Metode Antrian Tantri Widiastuti 1 tan3widiastuti@gmail.com Tjandra Tirtono 2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widyamanggala ABSTRAK Teori antrian adalah salah satu metode analisis dalam mata pelajaran Matematika yang memiliki aplikasi sangat luas dalam kehidupan sehari-hari. Salah satu penerapan Teori Antrian dalam pelayanan adalah pada sistem antrian di Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU). Oleh karena itu, penelitian ini berlangsung di SPBU COCO Sultan Agung Singamangaraja St. no.27 semarang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tingkat pelayanan di SPBU COCO Sultan Agung. Data yang dibutuhkan berupa data primer, yaitu jumlah pelanggan yang datang dan dilayani setiap hari. Data diperoleh melalui pengamatan terhadap periode pengamatan yang dilakukan mulai 1 Desember 2015 sampai 1-9 Januari 2016 pukul WIB sampai dengan pukul 9.59 WIB. Teknik analisis data menggunakan metode multichannel - single phase. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SPBU perlu melakukan penambahan layanan, penambahan jumlah barang dari dua menjadi lima operator. Dengan penambahan ini, hal itu menunjukkan penurunan waktu tunggu pelanggan dari 46 menit 5 detik menjadi 4 menit 42 detik, sehingga kinerja layanan bisa dioptimalkan. Kata kunci: Teori Antrian, Sistem Antrian, Operator, Pelanggan, Multi-Channel - Fase Tunggal. ABSTRACT Queueing theory is one of the methods of analysis in the Mathematics subject that has very broad application in everyday life. One application of Queueing Theory in field service is on a queuing system in General Fuel Filling Stations (Gas Station). Theref ore the study took place at the SPBU COCO Sultan Agung Singamangaraja St. no.27 semarang. The purpose of this study was to determine and analyze the level of service at SPBU COCO Sultan Agung. The data required in the form of primary data, namely the number of customers who came in and were served everyday. The data obtained through observation of the observation period that was conducted from December 1, 2015 to l January 9, 2016 at am until 9.59 pm. The techniques of data analysis used the method of multichannel single phase. The results showed that SPBU needed to do additional service, the addition amount of the original from two became five operator. With this addition, it showed the decrease customer wait time from 46 minutes 5 seconds to 4 minutes 42 seconds, so that service performance could be optimized. Keyword: Queue Theory, Queue System, Operator, Customer, Multi-Channel - Single Phase. 559

2 Latar Belakang Pelayanan prima perlu diterapkan khususnya pada perusahaan jasa agar memenangkan hati pelanggan, pelayanan yang prima diharapkan dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah salah satu ukuran dari kualitas jasa yang disampaikan. Meskipun tujuan perusahaan adalah mencari keuntungan namun apabila pelanggan tidak puas sama artinya perusahaan gagal untuk mendapatkan keuntungan. Pencapaian keuntungan harus bersamaan dengan tercapainya kepuasan pelanggan, oleh karena itu, perusahaan harus selalu membina komunikasi dengan pelanggan dan berusaha untuk memuaskannya, dengan menangani keluhan-keluhan dari pelanggan secara bijaksana. Perusahaan jasa merupakan suatu unit usaha yang kegiatannya memproduksi produk yang tidak berwujud (jasa) dengan maksud meraih keuntungan. Jasa tidak berwujud, tidak dapat diraba, dilihat, dirasa, namun kehadirannya dapat dirasakan. Kesan baik atau buruk pada suatu pelayanan jasa dapat dilihat dari segi kinerja para karyawan dan jasa yang dihasilkan. Jasa secara spesifikasi harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga ia akan mendapatkan penilaian apakah telah sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan. Sejalan dengan pertumbuhan penduduk yang semakin bertambah, menyebabkan peningkatan terhadap kebutuhan yang harus terpenuhi. Tanpa disadari untuk dapat memenuhi kebutuhan, fenomena antri bagi manusia sudah menjadi tradisi. Sering terjadi orang, barang, komponen atau kertas kerja harus menunggu mendapatkan jasa pelayanan. Garis tunggu ini sering disebut antrian (Subagyo, dkk, 1984:255). Antrian merupakan salah satu fenomena yang sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari yang ditemui di tempat pelayanan umum. Antrian ini terjadi jika banyak pelanggan yang dilayani melebihi kapasitas layanan yang tersedia. Beberapa masalah antrian menjadi budaya yang sedikit merugikan bagi pihak yang antri ketika jumlah antriannya sangat panjang. Panjangnya antrian dapat menyebabkan ruangan menjadi penuh sehingga pelanggan dapat mengurungkan niatnya untuk bertransaksi. Meskipun antri sudah menjadi hal yang biasa, dalam kondisi tertentu pelanggan harus menunggu dalam waktu yang bervariasi sehingga menimbulkan keresahan. SPBU Coco Sultan Agung terletak dikawasan stategis yang dikenal sebagai kawasan elite di karena letaknya yang dekat dengan hotel berbintang, Akademi Kepolisian (Akpol), KFC dan jalur strategis lainnya, yang sebagian besar masyarakatnya menggunakan mobil / kendaraan roda empat sebagai sarana transportasi utama produktif dan efektif saat berangkat kerja dan aktivitas harian. Pom bensin adalah sebutan umum masyarakat di beberapa daerah untuk tempat pengisian bahan bakar, dalam nama resmi pom bensin ini disebut dengan Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum atau SPBU. 560

3 SPBU Coco Sultan Agung menyediakan 7 fasilitas pengisian bahan bakar yaitu : Premium, Pertamax92, Pertamax plus, Pertalite, Solar, Pertamina dex dan V-gas. Pada 7 fasilitas ini SPBU memiliki 5 jalur dengan 10 pulau pompa khusus untuk kendaraan roda empat atau lebih, yang masing masing pulau pompa memiliki 2 sampai 4 selang pengisian bahan bakar pada tiap jalurnya tergantung jenis fasilitas pengisian bahan bakarnya. Namun demikian, hanya 3 jalur yang di operasikan karena terbatasnya jumlah operator yang ada. Untuk kendaraan roda 2 SPBU ini memiliki 1 jalur dengan 3 pulau pompa dengan 2 selang pada tiap pulau pompa, dan 1 jalur khusus yang dapat digunakan untuk kendaraan roda dua dan lebih. Dengan begitu diharapkan dapat mengurangi masalah antrian ketika pelanggan datang pada saat tertentu untuk memenuhi kebutuhannya. Seiring dengan kemajuan jaman di segala sektor yang menyebabkan pengguna kendaraan roda 4 saat ini mengalami peningkatan yang pesat sehingga dalam pemenuhan kebutuhan bahan bakar pada saat tertentu dapat menyebabkan masalah antrian, karena jumlah operator fasilitas yang kurang untuk memenuhi pelayanan pelanggan. Akibat dari kurang optimalnya pelayanan pada antrian tersebut, terlihat beberapa konsumen merasa kurang nyaman karena antrian yang panjang dan akhirnya memilih meninggalkan antrian yang ada. Tujuan Penelitian. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menentukan jumlah fasilitas pengisian ulang bahan bakar umum yang optimal di SPBU Coco Sultan Agung. TINJAUAN TEORETIS Jasa Jasa merupakan suatu kinerja penghasilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipsi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang di tawarkan oleh pihak produsen (Supranto, 1997:227). Menurut Tjiptono (1995 : 107), jasa adalah suatu tindakan atau perbuatan yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak meghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan Kotler (1997 : 83), menjelaskan bahwa, jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat di kaitkan atau tidak di kaitkan pada suatu produk fisik. Jasa merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan atau jasa yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. 561

4 Teori Antrian Antrian adalah suatu situasi umum yang biasa terjadi dalam kehidupan sehari hari dimana konsumen menunggu di depan loket untuk mendapatkan giliran pelayanan atau fasilitas layanan. Deretan mobil yang menunggu untuk mendapatkan giliran membayar jalan tol, orang orang yang sedang berlibur menunggu untuk masuk ke tempat wisata, dan para nasabah yang menunggu untuk melakukan transaksi di bank adalah beberapa contoh dari situasi antrian. Menurut Heizer dan Render (2006:418) antrian adalah ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian dan merupakan orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani atau meliputi bagaimana perusahaan dapat menentukan waktu dan fasilitas yang sebaik-baiknya agar dapat melayani pelanggan dengan efisien. Menurut Ma arif dan Tanjung (2003:119) antrian adalah situasi barisan tunggu dimana jumlah kesatuan fisik (pendatang) sedang berusaha untuk menerima pelayanan dari fasilitas terbatas (pemberi layanan), sehingga pendatang harus menunggu beberapa waktu dalam barisan agar mendapatkan giliran untuk dilayani. Struktur Antrian a. Single Channel Single Phase. Model Single Channel Single phase ini adalah sistem antrian paling sederhana. Single Channel berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk memasuki sistem pelayanan atau ada satu pelayanan. b. Single Channel Multi Phase. Struktur ini memiliki satu jalur pelayanan sehingga disebut Single Channel. Istilah Multi Phase menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan. Setelah menerima pelayanan karena masih ada pelayanan lain yang harus dilakukan agar sempurna. Setelah pelayanan yang diberikan sempurna baru dapat meninggalkan area pelayanan. c. Multi Channel Single Phase. Sistem Multi Channel Single Phase terjadi ketika dua atau lebih fasilitas dialiri oleh antrian tunggal. Sistem ini memiliki lebih dari satu jalur pelayanan atau fasilitas pelayanan sedangkan sistem pelayanannya hanya ada satu fase. d. Multi Channel Multi Phase. Sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap, sehingga lebih dari satu individu dapat dilayani pada suatu waktu. Pada umumnya jaringan ini terlalu kompleks untuk dianalisis dengan teori antrian. Kerangka Teoretis Bertambahnya jumlah pelanggan yang tidak dapat diantisipasi atau tidak sesuai, dapat mengakibatkan masalah antrian. Jadi, rata-rata tingkat kedatangan pelanggan dapat dijadikan sebagai sebuah parameter dari antrian. Menurut Bronson (1996 : 308) sebuah antrian adalah suatu proses datang dan pergi suatu populasi yang terdiri atas pelanggan yang sedang menunggu mendapatkan pelayanan atau yang sedang dilayani. Suatu kedatangan terjadi apabila seorang pelanggan tiba di suatu fasilitas pelayanan, sedangkan pergi 562

5 apabila pelanggannya meninggalkan fasilitas tersebut. Berikut adalah kerangka teoritis penelitian yang mengacu pada konsep Bronson : Pelanggan Antrian 1 Antrian 2 Pelayanan 1 Pelayanan2 Gambar. Kerangka teoritis penelitian Sumber: Bronson (1996:309) Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah perlu dilakukan penambahan jumlah operator pengisian bahan bakar minyak untuk meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan SPBU Coco Sultan Agung. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian. Di tinjau dari karakteristik pemasalahan yang akan di bahas maka jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, data yang merupakan perhitungan statistik yang digunakan untuk menghitung jumlah jalur fasilitas yang optimal dan kinerja waktu pelayanan fasilitas pada tingkat optimal saat pengisian ulang bahan bakar umum di SPBU Coco Sultan Agung. Definisi Operasional Model Antrian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Jalur Berganda atau model (M/D/S) merupakan model antrian yang terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani pelanggan yang akan datang (Heizer dan Render 2005:432). Kinerja sistem antrian, dilakukan dengan perhitungan sebagai berikut : a. Tingkat intensitas fasilitas pelayanan (P) merupakan faktor penggunaan pelayan (proporsi waktu pelayanan ketika sedang sibuk) =. μ b. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (Lq) merupakan jumlah ratarata pelanggan yang menunggu untuk dilayani oleh fasilitas pelayanan dan termasuk pelanggan yang sedang dilayani. =! (1 )² 563

6 c. Waktu rata-rata antrian dalam sistem (Wq) merupakan rata-rata keseluruhan waktu dari pelanggan yang menunggu pelayanan dan waktu rata-rata fasilitas dalam menyelesaikan pelayanan. untuk menunggu dalam antrian : Jumlah pelanggan rata-rata yang menunggu dalam antrian W : Waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam sistem L : Jumlah rata-rata pelanggan yang diharapkan dalam sistem d. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit untuk menunggu dalam antrian (W) merupakan lamanya waktu yang diperlukan oleh pelanggan yang datang dan antri untuk mendapat pelayanan = e. Jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian (Lq) merupakan banyaknya (j umlah) permintaan pelayanan yang datang menunggu dari pelanggan untuk dilayani. L = λ. w Keterangan: Tingkat intensitas fasilitas pelayanan Probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem : Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu untuk dilayani : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu μ : Jumlah orang yang dilayani persatuan waktu : Waktu rata-rata yang dihabiskan Populasi dan Sampel Penelitian ini merupakan penelitian diskriptif kuantitatif sehingga tidak ada Populasi dan sampel, namun data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : - Jumlah pelanggan rata-rata dalam antrian (per jam) - Jumlah kedatangan pelanggan dalam satu satuan waktu (jam) - Jumlah jalur fasilitas yang dibuka - Jumlah rata-rata pelanggan yang di layani perjam - Waktu rata-rata yang dihabiskan dalam antrian - Banyaknya pelanggan yangmenunggu dalam antrian - Jumlah pelanggan yang meninggalkan antrian - Waktu yang dibutuhkan operator dalam melayani pelanggan Teknik Pengambilan Sampel Penelitian ini tidak memiliki populasi dan sempel maka dalam penelitian ini tidak ada teknik pengambilan sampel. Jenis Data Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu 564

7 data yang merupakan perhitungan statistik yang digunakan untuk menghitung jumlah jalur fasilitas yang optimal dan kinerja waktu pelayanan fasilitas pada tingkat optimal saat pengisian ulang bahan bakar umum di SPBU Coco Sultan Agung. Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer yaitu merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh penelitilangsung dari sumber datanya yaitu observasi, dengan mendatangi objek yang bersangkutan untuk mendapatkan data yang diperlukan. Sedangkan data sekunder merupakan data dari studi pustaka (Library Research) atau data yang bersumber dari buku-buku dan sumber-sumber lainnya. Penulis membaca dan mempelajari buku-buku dan sumbersumber lainnya yang berhubungan dengan masalah antrian. HASIL DAN PEMBAHASAN Jumlah Fasilitas Sistem Pelayanan. Pelanggan memasuki area pelayanan, kemudian membentuk suatu antrian di setiap fasilitas yang ada. Pelanggan menunggu sampai tiba waktunya untuk mendapatkan pelayanan pada fasilitas, tahap ini merupakan waktu yang diperhitungkan sebagai waktu tunggu pelanggan di dalam sistem setelah proses transaksi selesai, pelanggan meninggalkan area (sistem). Waktu yang diperlukan setiap fasilitas dalam memberikan pelayanan berbeda-beda untuk masing-masingsistem, dikarenakan kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda pula pada waktu yangsama, hal inilah yang dapat menyebabkan terjadinya antrian. SPBU Coco Sultan Agung beroperasi selama 24 jam setiap harinya, untuk kendaraan roda 2 terdapat 3 fasilitas pengisian bahan bakar yaitu premium, pertamax dan pertalite dengan menggunakan 2 jalur dengan 4 pulau pompa, sedangkan untuk kendaraan roda empat dan lebih inimenyediakan 7 fasilitas pengisian bahan bakar yaitu premium, Pertamax92, Pertamax plus, Pertalite, Solar, Pertamina dex dan V-gas. Pada 7 fasilitas untuk terdapat 5 jalur dengan 10 pulau pompa yang masing-masing pulau pompa memiliki 3 sampai 4 selang pengisian bahan bakar pada tiap jalurnya, hanya saja dari 10 pulau pompa yang ada tidak dapat digunakan seluruhnya, dikarenakan terbatasnya jumlah operator yang ada. SPBU menggunakan pompa dalam operasionalnya setiap hari secara bergantian, untuk menghidari pengurangan fungsi dari keseluruhan pulau pompa dan selang-selang pengisian bahan bakar yang ada. Pembagian shift di SPBU dibagi menjadi 3, yaitu shift pagi dari pukul WIB,shift siang pukul WIB dan shift malam pukul WIB. Pada saat istirahat SPBU Coco Sultan Agung tetap dibuka, karena fasilitas yangada secara bergantian melayani pelanggan sampai waktu istirahat selesai,sehingga pada saat waktu istirahat telah selesai semua fasilitas kembalimelaksanakan tugasnya. Jadi pada waktu istirahat pelanggan tetap bisa memenuhikebutuhan mereka. Tingkat pelayanan yang diberikan oleh setiap jalur 565

8 padafasilitas relatif tidak sama, karena ada pelanggan yang memerlukan waktu yanglama, ada yang cukup lama namun ada juga yang memerlukan waktu yang tidaklama, hal ini terjadi karena kebutuhan setiap pelanggan berbeda-beda. Dalam perhitungan ini yang diambil merupakan rata-rata yang dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan. Tingkat Kedatangan Tingkat kedatangan merupakan banyaknya pelanggan yang datang untukmendapatkan pelayanan pada fasilitas, dinyatakan dalam berapa banyakpelanggan (orang) dalam periode waktu tertentu. Tingkat kedatangan pelanggandiasumsikan mengikuti distribusi poison yaitu kedatangan pelanggan lain jugatidak tergantung pada waktu (tidak terbatas) dan tingkat kedatangan setiap harinya. tidak sama karena masing-masing pelanggan mempunyai kebutuhan yang berbedasedangkan tingkat pelayanan fasilitas adalah lamanya waktu pelayanan yangdisediakan oleh fasilitas untuk melayani pelanggan. Standart waktu pelayanan yang terapkan pihak SPBU Coco Sultan Agung untuk kendaraan roda 4 atau lebih adalah sebesar 5 menit / kendaraan, sedangkan pada prakteknya sering kali tidak sesuai dengan standart yang telah ditetapkan pihak SPBU. Berikut adalah hasil pengamatan berdasarkan dari hari tersibuk selama 40 periode pengamatan sebagai berikut : Tabel 1. Hasil Kinerja Sistem Antrian tanggal Jumlah kedatangan Jumlah operator Po/jam Lq / orang Wq /jam L/orang W/jam 01/12/ , ,7 34 0,9 04/12/ , , ,71 12/12/ , , ,71 14/12/ , ,7 34 0,9 21/12/ , ,7 34 0,9 29/12/ , , ,71 01/01/ , ,7 34 0,9 Sumber: data primer yang di olah

9 Parameter Sistem 3 operator 4 operator 5 operator 6 operator Tingkat Intensitas 0,96 0,72 0,55 0,47 Pelayanan (P) Probabilitas tidak ada 0,0093 0,0450 0,0551 0,0589 pelanggan dalam sistem (Po) Jumlah Pelanggan Dalam Antian (Lq) Waktu Pelanggan 0,51 0,027 0,0064 0,00184 Dalam Antrian (Wq) Jumlah Pelanggan yg diharapkan dalam Sistem (L) Rata rata waktu 0,71 0,0937 0,0073 0,0685 yang dihabiskan pelanggan dalam sistem (W) Analisis sistem antrian dengan dengan metode multiple single phase / model antrian jalur berganda dengan penambahan jumlah operator yang optimal, dapat diketahui dengan menghitung tingkat intensitas pelayanan, waktu rata-rata pelanggan yang menunggu dalam antrian untuk mendapatkan pelayanan dan jumlah rata-rata pelanggan yang diharapkan dalam sistem dengan menambahkan 2 operator lagi menjadi 5 operator sebagaimana tertera pada tabel berikut: Tabel 2. Hasil kinerja menggunakan 5 operator Tanggal Po / jam Lq / orang Wq / jam L / orang W / jam 01/12/2015 0, , , /12/2015 0, , ,073 12/12/2015 0, , ,073 14/12/2015 0, , , /12/2015 0, , , /12/2015 0, , ,073 01/01/2016 0, , , /01/2015 0, , ,0738 Sumber : Data Primer yang diolah 2016 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa perubahan hasil kinerja sistem antrian yang cukup signifikan menggunakan 5 operator dibandingankan ketika menggunakan 3 operator. Berikut ini akan peneliti tampilkan parameter perbandingan 567

10 antrian dengan menggunakan 3,4,5 dan 6 operator pada tanggal-tanggal dengan jumlah antrian tertinggi pada tabel sebagai berikut: 3 operator 4 operator 5 operator 6 operator Biaya Pelayanan Rp ,99 Rp ,32 Rp ,65 Rp ,98 (Sc) Biaya Menunggu Rp Rp Rp Rp (Wc) Biaya Total (Tc) Rp ,99 Rp ,33 Rp ,65 Rp ,98 Analisis Biaya Menunggu. Analisis biaya menunggu diasumsikan berkaitan dengan ketidakpuasan pelanggan dan hilangnya kesempatan SPBU Coco Sultan Agung dengan asumsi pelanggan yang akhirnya memilih pergi meninggalkan antrian dan tidak jadi melakukan transaksi, yang berarti SPBU telah kehilangan pendapatan sebesar Rp /pelanggan yang membelot. - Rp x 15 (µ) x 8 jam kerja = Rp Gaji karyawan UMR kota Rp Dapat diukur dengan perhitungan Rumus sebagai berikut : - = - = - TC = Sc + Wc Dimana : - Tc = total biaya perjam - Sc = biaya pelayanan per jam sebanyak S - Wc = biaya menunggu perjam.. - Cs = biaya pelayanan per jam per operator - Cw = biaya menunggu perjam per pelanggan Hasil perhitungan dan perbandingan analisis biaya dapat dilihat dari tabel berikut : PEMBAHASAN Berdasarkan tabel 1 dan 2 dapat lihat tingkat intensitas pelayanan menurun dari tingkat intensitas pelanggan 0,96% dengan menggunakan 3 operator, menjadi 0,55% pada saat menggunakan 5 operator dan menjadi 0,47 dengan menggunakan 6 operator. Jumlah pelanggan dalam antrian juga menurun dari 31 menjadi 1 pelanggan. Demikianpulapenurunan jumlah pelanggan dari 22 menjadi 1 dan jumlah pelanggan dalam antrianpun mengalami penurunan dari 31 menjadi 3 pelanggan dengan menggunkan 5 dan 6 operator. Waktu konsumen dalam antrian juga mengalami penurunan dari 0,71 jam menjadi 0,073 jam atau 4 menit 42 detik pada saat menggunakan 5 operator pengisian bahan bakar. Dari hasil perhitungan bahwa penambahan operator untuk mengefektifkan pelayanan yaitu cukup 568

11 dengan 5 operator. Penambahan 6 operator tidak efektif karena tidak ada pengurangan jumlah pelanggan dalam antrian dan jumlah pelanggan yang diharapkan dalam sistem secara signifikan dibandingkan dengan penggunaan 4 operator dan 5 operator. Untuk menjaga keefektifan penambahan operator di lakukan pada jam-jam berangkat kerja, pulang kerja, hari-hari besar dan menjelang libur nasional. Atas dasar perhitungan biaya yang terdapat pada tabel dapat dilihat bahwa jumah biaya yang dikeluarkan SPBU dengan mengunakan 5 operator lebih kecil bila dibandingkan dengan mengunakan 3, 4 dan 6 operator. Pada penelitian ini, peneliti tidak berhasil mendapatkan data laporan keuangan dari menejer SPBU Coco Sultan Agung dikarenakan bersifat rahasia. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Novela Sekar Sari (2013) dengan judul Analisis Teori Antrian Pada SPBU Gajah Mada Jember dalam penelitiannya disimpulkan kinerja sistem pelayanan yang sebelumnya menggunakan 4 jalur fasilitas di SPBU Gajah Mada Jember proses pengisian ulang bahan bakar umum dinilai kurang optimal. Berdasarkan perhitungan menggunakan model sistem antrian jalur berganda atau MultipleChannel single phase maka waktu pelayanan yang diperlukan dengan 4 jalur fasilitas pada periode jam sibuk, yaitu periode jam sebesar 0,310 menit dengan rata-rata kedatangan pelanggannya sebesar 284 orang. Kinerja pelayanan pada proses pengisian ulang bahan bakar umum dapat diatasi dengan penambahan satu jalur fasilitas (menjadi 5 jalur fasilitas) pada saat periode jam sibuk. waktu pelayanan yang dibutuhkan sebelum penambahanjalur fasilitas sebesar 0,305 menit sedangkan sesudah penambahan jalur waktu pelayanan yang diperlukan oleh SPBU Gajah Mada Jember pada saat 5 jalur fasilitas adalah 0,304 menit sehingga kinerja sistem pelayanan dengan 5 jalur fasilitas pada jam sibuk menjadi optimal. Biaya yang harusdikeluarkan untuk penambahan 1 jalur fasilitas adalah 0 rupiah, karena SPBU Gajah Mada Jember tidak perlu membangun fasilitas dan juga tidakmemerlukan penambahan sumber daya manusia untuk mengoperasikan 1 jalurfasilitas tambahan pada periode jam sibuk. PENUTUP Kesimpulan 1. SPBU Coco Sultan Agung perlu melakukan penambahan operator pengisian bahan bakar yang baru dengan menambahkan 2 operator lagi sehingga menjadi 5 operator dai semula 3 operator. 2. Kondisi optimal dengan penambahan 2 operator dapat diketahui dari standart waktu pelayanan yang terapkan pihak SPBU yaitu 5 menit/mobil dan juga adanya penurunan waktu tunggu yang sebelumnya 3 operator yaitu 0,776 jam menjadi 0,0738 jam atau 4 menit 42 detik dengan 5 operator. Selain itu dari segi analisis biaya menunggu yang dikeluarkan oleh perusahaan juga mengalami penurunan yaitu dari Rp ,99 dengan menggunakan 3 569

12 operator menjadi Rp ,65 pada waktu menggunakan 5 operator, sehingga dapat mengoptimalkan seluruh fasilitas pulau pompa yang ada. Saran 1. SPBU Coco Sultan Agung diharapkan perlu melakukan penambahan jumlah operator guna meningkatkan kinerja pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan, penambahan operator ini sangat penting untuk mengurangi tingkat antrian yang sangat panjang. Penambahan operator yang dibutuhkan adalah 2 operator sehingga total operator yang beroperasi dari semula 3 menjadi 5 agar kinerja menjadi lebih optimal. 2. Untuk penelitian yang akan datang diharapkan bisa mendapatkan data laporan keuangan perusahaan agar dapat diketahui secara rinci penambahan profit perusahaan terhadap hasil pengukuran sistem antrian. Selain itu, periode penelitian ini hanya terbatas 40 hari, untuk penelitian yang akan datang supaya diperpanjang lagi periode penelitiannya yaitu 2-4 bulan, sehingga dengan data yang semakin banyak akan bisa dilihat pola kedatangan pelanggan yang lebih akurat, apakah pada minggu pertama hingga minggu terakhir memiliki rata rata yag signifikan pada masing-masing bulan DAFTAR PUSTAKA A.K.Erlang Sejarah Teori Antrian. Modul Manajemen Operasional. Alma, Buchori Manajemen Pemasaran dan Pemesaran Jasa. Bandung : Alfabeta. Heizer, Jay dan Barry Render Operation Management. Terjemahan Dwi anoegrawati Setyoningsih dan Indra Almahdy. Edisi 7. Buku I. Jakarta: Salemba Empat. Heizer, Jay dan Barry Render Operation Management. Terjemahan oleh Dwi anoegrawati Setyoningsih dan Indra Almahdy. Edisi 7. Buku I.Jakarta: Salemba Empat. Subagyo, Pangestu dkk, Dasardasar Operations Research Sari, Novela sekar, Analisis Teori Antrian Pada SPBU Gajah Mada Jember, jurnal, fakultas ekonomi,universitas Jember Jayadi, Roby,2011, Penentuan Jumlah Kasir Yang Optimal Berdasarkan Metode Antrian Di Carefour DP Mall,, Widya Manggala. Skripsi tidak dipublikasikan Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Indeks Daulay, iwan nauli, Analisi Model Antrian Dan Kelayakan layout pada SPBU Di Pekanbaru, jurnal, fakultas ekonomi, Universitas Riau 570