BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
|
|
- Djaja Agusalim
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Pengertian Jasa Menurut Saladin (2007:71) pengertian jasa yaitu Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Selanjutnya pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2012:378) Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapunsehingga proses dapat dipergunakan secara efektif. Ketika perusahaan produk semakin sulit mendiferensiasikan produk fisik mereka, mereka beralih ke diferensiasi jasa. Bahkan banyak perusahaan yang menemukan banyak keuntungan ketika mereka menghantarkan jasa yang bagus, baik itu pengiriman tepat waktu, jawaban pertanyaan yang lebih baik dan lebih cepat, atau resolusi keluhan yang lebih cepat Kategori Bauran Jasa Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran. Menurut Kotler dan Keller (2012: ) penawaran jasa dapat dibedakan menjadi lima kategori sebagai berikut :
2 1. Barang berwujud murni, penawaran terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. 2. Barang berwujud yang disertai jasa, penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa. 3. Hibrida, penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya. Misalnya, sering mengunjungi restoran baik karena makanan maupun penyajiannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil, penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung. Misalnya, meskipun perjalanan mencakup beberapa barang berwujud seperti makanan ringan dan minuman, yang dibeli penumpang pesawat terbang adalah transportasi. 5. Jasa murni, penawaran murni terdiri dari jasa. Contoh meliputi pengasuh bayi, psikoterapi, dan pijat Karakteristik Jasa Menurut Kotler dan Keller (2012: ), jasa mempunyai empat karakeristik berbeda yaitu sebagai berikut : 1. Tak Berwujud Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. 2. Tak Terpisahkan Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan, dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. 3. Bervariasi Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. 4. Dapat Musnah
3 Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa Untuk lebih memahami perbandingan antara barang dan jasa, berikut ini beberapa karakteristik yang membedakan kedua jenis produk itu. Barang Jasa Implikasi Tabel 2.1 Perbedaan Barang dan Jasa Tangible Intangible 1. Jasa tidak bisa disimpan Standardisasi Heterogen Produksi dan konsumsi terpisah Produksi dan konsumsi simultan 2. Jasa tidak bisa dipatenkan 3. Jasa tidak selalu bisa di-display atau dikonsumsi sewaktu-waktu 4. Penetapan harga jasa sulit dilakukan 1. Penyampaian jasa dan kepuasan konsumen bergantung pada tindakan konsumen 2. Kualitas jasa bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol 3. Tidak ada pengetahuan yang pasti bahwa jasa telah disampaikan sesuai dengan yang direncanakan dan dipromosikan 1. Konsumen berpartisipasi di dalam dan mempengaruhi interaksi 2. Konsumen saling mempengaruhi 3. Karyawan mempengaruhi hasil jasa 4. Desentralisasi sangat penting
4 5. Produksi masal sulit dilakukan Tidak Mudah Musnah Mudah musnah 1. Dalam jasa sulit dilakukan sinkronisasi penawaran dan permintaan 2. Jasa tidak bisa dikembalikan atau dijual kembali Sumber : dikutip dari Yazid (2008:27) 2.2 Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Menurut Pasolong (2008:198) Pelayanan adalah aktivitas seseorang, kelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Pengertian juga dikemukakan oleh Soegito (2007:152) sebagai berikut : Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat memberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa adalah suatu bentuk interaksi seseorang ataupun kelompok tertentu yang bertujuan untuk memenuhi suatu kebutuhan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan. 2.3 Manajemen Operasi Pengertian Manajemen Operasi Menurut Heizer dan Render (2006:4) Manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output. Selanjutnya pengertian manajemen operasi menurut Herjanto
5 (2007:2) Manajemen operasi adalah suatu kegiatan yang berhubungan dengan pembuatan barang, jasa, dan kombinasinya, melalui proses transformasi dari sumber daya produksi menjadi keluaran yang diinginkan. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang berhubungan dengan pembuatan barang, jasa, dan kombinasinya, dengan mengubah input menjadi output. 2.4 Teori Antrian Menurut Heizer dan Render (2006:658) Teori antrian merupakan ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian. Antrian itu sendiri merupakan orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani Karakteristik Sistem Antrian Karakteristik Kedatangan Sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem memiliki tiga karakteristik utama : 1. Ukuran Populasi Kedatangan Ukuran populasi dilihat sebagai tidak terbatas dan terbatas. Populasi yang tidak terbatas adalah jika jumlah kedatangan kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial. Populasi terbatas adalah sebuah antrian ketika hanya ada pengguna yang potensial dengan jumlah terbatas. 2. Perilaku Kedatangan Perilaku konsumen berbeda-beda dalam memperoleh, ada tiga karakteristik perilaku kedatangan yaitu :
6 a. Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak berpindah dalam garis antrian. b. Pelanggan yang menolak tidak mau bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka. c. Pelanggan yang membelot adalah pelanggan yang berada dalam antrian akan tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi mereka. 3. Pola Kedatangan pada Sistem Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Distribusi kedatangannya yaitu pelanggan yang datang pada setiap periode tertentu atau yang datang secara acak Karakteristik Antrian Garis antrian itu sendiri adalah komponen yang kedua pada sebuah sistem antrian. Panjangnya sebuah baris bisa tidak terbatas atau terbatas. Sebuah antrian disebut terbatas jika antrian tersebut tidak bisa, baik oleh adanya peraturan maupun keterbatasan fisik, tidak dapat meningkat lagi tanpa batas. Sebagai contoh sebuah tempat pangkas rambut kecil, hanya akan memiliki jumlah kursi tunggu yang terbatas. Sebuah antrian disebut tidak terbatas ketika ukuran antrian tersebut tidak dibatasi, seperti pada kasus pintu tol yang melayani mobil yang datang. Dalam proses menunggu, perusahaan penyedia layanan seyogyanya menerapkan disiplin antrian. Menurut Nugroho, Saragih dan Eko (2012: ) disiplin antrian merupakan suatu kebijakan yang diterapkan oleh perusahaan dalam memberikan kepada pelanggan, misalnya :
7 1. FCFS (First Come First Served) Aturan umum yang diterapkan oleh perusahaan penyedia layanan, di mana pelanggan yang pertama kali datang akan mendapatkan prioritas utama untuk mendapatkan. 2. LCFS (Last Come First Served) Diterapkan untuk saat-saat tertentu, di mana pelanggan yang datang terakhir akan dilayani terlebih dahulu. 3. PS (Priority Service) Pelayanan yang diberikan berdasarkan prioritas. 4. SIRO (Service in Random Order) Pelayanan yang dilakukan secara acak (random), tanpa memperhatikan urutan. Model antrian membantu para manajer membuat keputusan untuk menyeimbangkan biaya dengan menggunakan biaya antrian. Dengan menganalisis antrian akan dapat diperoleh banyak ukuran kinerja sebuah sistem antrian, meliputi hal berikut : 1. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam antrian. 2. Panjang antrian rata-rata. 3. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam sistem (waktu tunggu ditambah waktu ). 4. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem. 5. Probabilitas fasilitas akan kosong. 6. Faktor utilisasi sitem. 7. Probabilitas sejumlah pelanggan bearada dalam sistem Karakteristik Pelayanan
8 Menurut Heizer dan Render (2006 : 662) komponen ketiga dari setiap sistem antrian adalah karakteristik. Dua hal penting dalam karakteristik adalah sebagai berikut : 1. Desain sistem Pelayanan pada umumnya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada (sebagai contoh jumlah kasir) dan jumlah tahapan (sebagai contoh jumlah pemberhentian yang harus dibuat). Sebuah sistem antrian jalur tunggal (singlechannel queuing system), dengan satu kasir, biasanya merupakan bank kendaralewat (drive-in bank) dengan hanya satu kasir yang dibuka. Pada sisi lain, jika bank memiliki beberapa kasir yang sedang bertugas, dimana setiap pelanggan yang menunggu dalam satu jalur antrian bersama untuk kasir pertama yang dapat melayani, maka disebutkan sistem antrian jalur berganda (multiple-channel queuing system). Di dalam sebuah sistem satu tahap (single phase system), pelanggan menerima hanya dari satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem. Dan jika menempatkan disebuah stasiun dan melanjutkan kembali ke stasiun kedua maka disebut sistem tahapan berganda (multiphase system). Desain sistem antrian dapat digolongkan sebagai berikut : a. Single Channel Single Phase Single Channel berarti hanya ada satu jalur yang memasuki sistem atau ada satu fasilitas. Single Phase berarti hanya ada satu fasilitas. Contohnya adalah sebuah kantor pos yang hanya mempunyai satu loket dengan jalur satu antrian, supermarket yang hanya memiliki satu kasir sebagai tempat pembayaran. Gambar 2.1 Single Channel Single Phase Kedatangan Fasilitas keluar
9 b. Single Channel Multi Phase Sistem antrian jalur tunggal dengan tahapan berganda ini atau menunjukkan ada dua atau lebih yang dilaksanakan secara berurutan. Contohnya adalah pencucian mobil, tukang cat mobil, dan sebagainya. Gambar 2.2 Single channel multi phase Kedatangan Fasilitas tahap 1 Fasilitas tahap 2 keluar c. Multi Channel Single Phase Sistem multi channel single phase terjadi di mana ada dua atau lebih fasilitas dialiri oleh antrian tunggal. Contohnya adalah antrian pada sebuah bank dengan beberapa teller, pembelian tiket atau karcis yang dilayani oleh beberapa loket, pembayaran dengan beberapa kasir, dan lainlain. Gambar 2.3 Multi Channel Single Phase Fasilitas jalur 1 Kedatangan Fasilitas jalur 2 Fasilitas jalur 3 keluar d. Multi Channel Multi Phase Sistem multi channel multi phase ini menunjukan bahwa setiap sistem mempunyai beberapa fasilitas pada setiap tahap sehingga terdapat
10 lebih dari satu pelanggan yang dapat dilayani pada waktu bersamaan. Contohnya adalah pada yang diberikan kepada pasien di rumah sakit dimulai dari pendaftaran, diagnose, tindakan medis, sampai pembayaran, registrasi ulang mahasiswa baru pada sebuah universitas, dan lain-lain. Gambar 2.4 Multi Channel Multi Phase Kedatangan Fasilitas tahap 1jalur 1 Fasilitas tahap 2 jalur 1 keluar Fasilitas tahap 1 jalur 2 Fasilitas tahap 2 jalur 2 2. Distribusi Waktu Pelayanan Pola serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini bisa konstan ataupun acak. Jika waktu konstan, maka waktu yang diperlukan untuk melayani setiap pelanggan sama. Dapat diasumsikan bahwa waktu acak dijelaskan oleh distribusi probabilitas eksponensial negative (negative exponential probability) Mengukur Kinerja Antrian Model antrian membantu para manajer membuat keputusan untuk menyeimbangkan biaya dengan menggunakan biaya antrian. Dengan menganalisis antrian akan diperoleh banyak ukuran kinerja sebuah sistem antrian, meliputi hal berikut (Heizer dan Render, 2006:663) : a. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam antrian. b. Panjang antrian rata-rata. c. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam sistem (waktu tunggu ditambah waktu ).
11 d. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem. e. Probabilitas fasilitas akan kosong. f. Faktor utilisasi sistem. g. Probabilitas sejumlah pelanggan berada dalam sistem Biaya Antrian Para manajer menginginkan antrian yang cukup pendek sehingga pelanggan tidak akan merasa kesal dan kemudian meninggalkan antrian tanpa membeli, ataupun membeli tetapi tidak pernah kembali lagi. Bagaimanapun juga, para manajer masih dapat mentoleransikan adanya antrian, jika biaya antrian yang terjadi seimbang dengan biaya penghematan untuk menyediakan fasilitas Model Antrian Beragam model antrian dapat diterapkan di bidang Manajemen Operasional. Terdapat empat model yang sering dipergunakan yaitu sebagai berikut. Tabel 2.2 Model Antrian Model Nama (Nama Teknis dalam Kurung) A Sistem sederhana (M/M/1) B C D Jalur berganda (M/M/S) Pelayanan konstan (M/D/1) Populasi terbatas Contoh Meja informasi di department store Loker tiket penerbangan Tempat pencucian mobil otomatis Bengkel yang memiliki hanya selusin mesin yang dapat rusak Jumlah Jalur Jumlah Tahapan Pola Tingkat Kedatangan Pola Waktu Pelayanan Ukuran Antrian Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial Tidak terbatas Jalur berganda Tunggal Poisson Eksponensial Tidak terbatas Tunggal Tunggal Poisson Konstan Tidak terbatas Aturan FIFO FIFO FIFO Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial terbatas FIFO
12 1. Model A : Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu eksponensial Permasalahan antrian yang paling umum mencakup jalur antrian jalur tunggal atau satu stasiun. Dalam situasi ini, kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal. Diasumsikan sistem berada dalam kondisi berikut : a. Kedatangan dilayani atas dasar first-in, first-out (FIFO), dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani, terlepas dari panjang antrian. b. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya, hanya saja jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu. c. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson dan datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar). d. Waktu bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu diketahui e. Waktu sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial negatif. f. Tingkat lebih cepat daripada tingkat kedatangan. Rumus antrian untuk model A : Lѕ = λ μ λ Wѕ = λ μ λ λ² Lq = μ(μ λ) λ Wq = μ(μ λ) ρ = λ μ
13 Pο = 1 λ μ P n>k = λ μ k+1 Notasi : λ = jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu μ = jumlah orang yang dilayani per satuan waktu L s W ѕ L q W q ρ P ο P = jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu untuk dilayani) = jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu = jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian = waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian = faktor utilisasi sistem = probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit kosong) = probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, di mana n adalah jumlah unit dalam sistem 2. Model B : Model Antrian Jalur Berganda Sistem antrian jalur berganda di mana terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun yang tersedia untuk menangani pelanggan yang datang. Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu membentuk satu jalur dan akan dilayani pada stasiun yang tersedia pertama kali pada saat itu. Bentuk antrian jalur berganda, satu tahap masih banyak ditemukan pada sebagian besar bank saat ini. Sebuah jalur umum dibuat, dan pelanggan yang berada di barisan terdepan yang pertama kali dilayani.
14 Pelayanan pada sistem jalur berganda ini dilakukan secara first-come, firstserved, dan semua stasiun diasumsikan memiliki tingkat yang sama. Asumsi lain yang terdapat dalam model jalur tunggal juga berlaku. Rumus antrian untuk model B : Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem : P 0 = 1 λ n! µ 1 + M n M M 1 n = 0! M 1 λ µ Mµ µ λ Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem : λμ( λ μ )ᴹ L s = (M 1)! (Mμ λ)² Pο + λ μ Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau sedang dilayani (dalam sistem) : W s = λμ( λ μ )ᴹ (M 1)! (Mμ λ)² Pο + 1 μ = Lѕ λ Jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian : L q = L s λ μ Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit untuk menunggu dalam antrian : Wq = Wѕ 1 μ = Lq λ Notasi : M = jumlah jalur yang terbuka
15 λ = jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu μ = jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur 3. Model C : Model Waktu Pelayanan Konstan Beberapa sitem memiliki waktu yang tetap, dan bukan berdistribusi eksponensial seperti biasanya. Di saat pelanggan diproses menurut sebuah siklus tertentu seperti pada kasus dari pencucian mobil otomatis atau wahana di taman hiburan, waktu yang terjadi pada umumnya konstan. Oleh karena tingkat waktu yang konstan ini tetap, maka nilai-nilai Lԛ, Wԛ, Lѕ, dan Wѕ selalu lebih kecil daripada nilai-nilai tersebut dalam Model A, yang memiliki tingkat bervariasi. Rumus antrian untuk model C : Panjang antrian rata-rata : Lq = λ² 2μ(μ λ) Waktu menunggu dalam antrian rata-rata: Wq = λ 2μ(μ λ) Jumlah pelanggan dalam sistem rata-rata: Lѕ = Lq + λ μ Waktu tunggu rata-rata dalam sistem : Wѕ = Wq + 1 μ 4. Model D : Model Populasi yang terbatas Model ini berbeda dengan ketiga model antrian sebelumnya, karena saat ini terdapat hubungan saling ketergantunganantara panjang antrian dan tingkat kedatangan. Situasi ekstrim tersebut dapat digambarkan sebagai berikut : Sebuah pabrik memiliki lima mesin dan semuanya rusak dan sedang menunggu untuk diperbaiki, maka tingkat kedatangan akan jatuh menjadi nol. Jadi secara umum, jika jalur antrianmenjadi lebih panjang dalam model populasi yang terbatas, maka tingkat kedatangan mesin atau pelanggan menurun. Rumus antrian untuk model D :
16 Faktor : X = T T+U Jumlah antrian rata-rata : L = N (1 F) Waktu tunggu rata-rata : W = L (T+U) N L Jumlah rata-rata : J = NF (1 X) Jumlah dalam rata-rata : H = FNX Jumlah populasi : N = J + L + H = T (1 F) XF Notasi : D = probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian F = faktor efisiensi H = rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani J = rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian L = rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani M = jumlah jalur N = jumlah pelanggan potensial T = waktu rata-rata U = waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan W = waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian X = faktor 2.5 Kerangka Pemikiran Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain. Menurut Philip Kotler dan Keller (2009:56) Jasa/layanan
17 (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Perusahaan jasa dituntut untuk memberikan yang baik dan memuaskan kepada para pelanggannya. Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapatmemberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik Soegito (2007:152). Kualitas yang baik akan membuat para pelanggan merasa puas dan nyaman atas yang diberikan. Menurut Olsen dan Wyckoff dalam Yamit (2010:22) Kualitas adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja yang diberikan. Salah satu perusahaan jasa yang memberikan langsung kepada konsumennya adalah bank. Masalah yang biasa dihadapi oleh pihak bank adalah antrian yang panjang. PT. Bank Bjb merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa dimana proses operasionalnya harus optimal agar dapat menunjang kelancaran proses. Pengelolaan yang baik sangat diperlukan dalam kelancaran proses operasional, pengelolaannya biasa disebut dengan manajemen operasi. Pengertian manajemen operasi menurut Heizer dan Render (2006:4) dalam bukunya Operation Manajemen yang di terjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy Manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output. Perusahaan atau organisasi yang bergerak di bidang jasa pasti akan sangatmembutuhkan manajemen operasional untuk membuat sistem yang lebih baik dari sistem yang sebelumnya sudah dipakai. Salah satu masalah yang perlu diperhatikan dalam kegiatan usaha adalah masalah antrian, karena pada dasarnya pelanggan/nasabah tidak suka menunggu (mengantri) terlalu lama untuk mendapatkan. Antrian atau garis tunggu dapat terbentuk apabila konsumen mendatangi fungsi lebih cepat dari pada mereka dapat dilayani.
18 Antrian adalah gambaran kondisi kinerja suatu sitem produksi atau yang ditandai dengan adanya suatu panjang antrian dan waktu tunggu tertentu. Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) atau fasilitas layanan, sehingga pengguna fasilitas yang tiba tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan layanan. Pada banyak hal, tambahan fasilitas dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian. Akan tetapi biaya karena memberikan tambahan, akan menimbulkan pengurangan keuntungan mungkin sampai di bawah tingkat yang dapat diterima. Sebaliknya, sering timbulnya antrian yang panjang akan mengakibatkan hilangnya pelanggan / nasabah. Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama tentu saja merugikan pihak yang membutuhkan,karena banyaknya waktu terbuang selama menunggu. Pengertian antrian menurut Heizer dan Render (2006:658) dalam bukunya Operation Manajemen yang di terjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy Antrian adalah orang-orang atau barang dalam sebuah barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Kedisiplinan antrian juga diperlukan agar sistem antrian dapat berjalan lebih efektif. Kebiasaan atau kebijakan dimana para langganan dipillih dari antrian untuk dilayani, disebut disiplin. Menurut Nugroho, Saragih dan Eko (2012: ) ada empat bentuk disiplin yang biasa digunakan dalam praktek, yaitu : 1. First come first served (FCFS) atau first-in first-out (FIFO) 2. Last come first served (LCFS) atau last-in first-out (LIFO) 3. Service in random order (SIRO) 4. Priority service (PS) Pihak pemberi secara tidak langsung mengalami kerugian, karena akan mengurangi efesiensi kerja, keuntungan yang sedikit, dan bahkan akan menimbulkan citra kurang baik pada pelanggannya apabila terjadi antrian yang sangat
19 panjang. Sehingga perusahaan diharapkan dapat memberikan yang cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan menunggu (mengantri) terlalu lama. Hal yang mengakibatkan antrian sangat panjang dalam mendapatkan suatu, yaitu waktu harus sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, bahkan lebih cepat dari standar yang ada agar tidak terjadi antrian yang panjang dan dapat memberikan yang optimal kepada para nasabah. Apabila waktu telah optimal, dan tidak terjadi lagi antrian yang panjang maka nasabah akan merasa puas dimana kepuasan konsumen merupakan tuntutan bagi para perusahaan jasa. Parameter diatas dapat dijadikan dasar dalam mengoptimalkan proses antrian pada PT. Bank Bjb Cabang Buah Batu. Dengan demikian, proses di PT. Bank Bjb Cabang Buah Batu dapat dioptimalkan dengan penerapan model antrian. Demi mempertahankan pelanggan agar merasa nyaman saat antrian, perusahaanatau organisasi harus memberikan yang terbaik kepada para pelanggannya. Dalam hal ini, pada antrian akan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Maka perusahaan atau organisasi membutuhkan sistem antrian yang cepat dan efektif. PT. Bank Bjb dikatakan telah optimal dalam memberikan apabila menghasilkan yang baik kepada nasabahnya sesuai dengan road map pada bidang layanan yang dimiliki Bank Bjb yaitu untuk menjadi bank dengan layanan terdepan. Untuk itu penerapan sistem antrian dalam mengelola proses transaksinya sangat berdampak baik dalam upaya mengoptimalkan yang akan tercapai dalam yang sesuai dengan standar waktu atau lebih dari standar waktu tersebut serta pencapaian kepuasan konsumen.
20 Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran Bank BJB Frontliner Customer Service Teller Waktu Tidak sesuai dengan standar waktu Antrian Sesuai dengan standar waktu Alternatif Solusi Analisis
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Antrian 2.1.1 Definisi Antrian Antrian adalah suatu garis tunggu dari nasabah yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan. Kejadian garis tunggu timbul disebabkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. Herjanto (2008:2) mengemukakan bahwa manajemen operasi merupakan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Manajemen Operasi 2.1.1.1 Pengertian Manajemen Operasi Herjanto (2008:2) mengemukakan bahwa manajemen operasi merupakan kegiatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Menurut Saladin (2007:71) pengertian jasa yaitu Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa Menurut Kotler (1993), jasa adalah kegiatan atau manfaat yang bisa ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Manajemen Operasi Menurut Heinzer dan Render (2011;4), manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. antrian (queuing theory), merupakan sebuah bagian penting dan juga alat yang
6 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Antrian Ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian yang sering disebut dengan teori antrian (queuing theory), merupakan sebuah bagian penting dan juga alat yang sangat berharga
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PENELITIAN
BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PENELITIAN 2.1 Manajemen Operasi/ Produksi 2.1.1 Pengertian Manajemen Secara etimologis kata manajemen berasal dari bahasa Perancis kuno yaitu management, yang berarti
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. manajemen operasional adalah the term operation management
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Teoritis 2.1.1 Manajemen Operasional Krajewski dan Ritzman (2002:6) mengemukakan bahwa manajemen operasional adalah the term operation management refers to the direction
Lebih terperinciANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M/M/S PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO)
Buletin Ilmiah Mat. Stat. dan Terapannya (Bimaster) Volume 04, No. 2 (2015), hal 111 118. ANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M/M/S PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG PONTIANAK
Lebih terperinciAntrian adalah garis tunggu dan pelanggan (satuan) yang
Pendahuluan Antrian Antrian adalah garis tunggu dan pelanggan (satuan) yang membutuhkan layanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas pelayanan). Masalah yang timbul dalam antrian adalah bagaimana mengusahakan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Teori Antrian Teori antrian pertama kali disusun oleh Agner Krarup Erlang yang hidup pada periode 1878-1929. Dia merupakan seorang insinyur Demark yang bekerja di industri telepon.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Operasi 2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dari sebuah organisasi dan secara utuh berhubungan dengan
Lebih terperinciMODEL ANTRIAN YULIATI, SE, MM
MODEL ANTRIAN YULIATI, SE, MM Model Antrian Teori antrian pertama kali diciptakan oleh A.K. Erlang seorang ahli matematik Denmark pada tahun 1909. Sejak itu penggunaan model antrian mengalami perkembangan
Lebih terperinciModel Antrian 02/28/2014. Ratih Wulandari, ST.,MT 1. Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang paling sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari
Model Antrian M E T O D E S T O K A S T I K Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang paling sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari Siapaun yang pergi berbelanja atau ke bioskop telah mengalami
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Antrian Teori antrian adalah teori yang menyangkut studi sistematis dari antrian atau baris-baris penungguan. Formasi baris-baris penungguan ini tentu saja merupakan suatu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Perbankan Bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk asset keuangan (financial assets) serta bermotifkan profit dan juga
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan Yang dimaksud pelayanan pada area anti karat adalah banyaknya output pallet yang dapat dihasilkan per hari pada area tersebut. Peningkatan pelayanan dapat dilihat dari
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Manajemen, Manajemen Operasi dan Antrian
7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen, Manajemen Operasi dan Antrian Pengertian manajamen adalah, dalam mengelola suatu sistem manajemen selalu dibutuhkan suatu manajemen yang baik agar tujuan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
14 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Pendahuluan Antrian adalah kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan seharihari. Menunggu di depan loket untuk mendapatakan tiket kereta api, menunggu pengisian bahan bakar,
Lebih terperinciOperations Management
Operations Management OPERATIONS RESEARCH William J. Stevenson 8 th edition Pendahuluan Analisis antrian pertama kali diperkenalkan oleh A.K Erlang (1913) yang mempelajari fluktuasi permintaan fasilitas
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Metode Pengambilan Sampling 2.1.1. Populasi Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk
Lebih terperinciAnalisis Sistem Antrian Pada Pelayanan Poli Kandungan Dan Ibu Hamil Di Rumah Sakit X Surabaya
Analisis Sistem Antrian Pada Pelayanan Poli Kandungan Dan Ibu Hamil Di Rumah Sakit X Surabaya Zarah Ayu Annisa 1308030058 Dosen Pembimbing : Dra. Sri Mumpuni R., MT PENDAHULUAN Antrian Meningkatnya kebutuhan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Teori Antrian 2.1.1. Sejarah Teori Antrian. Teori antrian adalah teori yang menyangkut studi matematis dari antrian atau baris-baris penungguan. Teori antrian berkenaan dengan
Lebih terperinciTEORI ANTRIAN (QUEUING THEORY) Teknik Riset Operasi Fitri Yulianti Universitas Gunadarma
TEORI ANTRIAN (QUEUING THEORY) Teknik Riset Operasi Fitri Yulianti Universitas Gunadarma Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang paling sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari Siapapun yang pergi
Lebih terperinciMODEL ANTRIAN RISET OPERASIONAL 2
MODEL ANTRIAN RISET OPERASIONAL 2 Dengan memperhatikan hal ini, banyak perusahaan mengusahakan untuk mengurangi waktu menunggu sebagai komponen utama dari perbaikan kualitas. Umumnya, perusahaan dapat
Lebih terperinciKARAKTERISTIK SISTEM ANTRIAN
KARAKTERISTIK SISTEM ANTRIAN Terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian : 1. Kedatangan. Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku dan sebuah distribusi statistik 2. Disiplin
Lebih terperinciTEORI ANTRIAN MATA KULIAH RISET OPERASIONAL Pertemuan Ke-13. Riani Lubis Program Studi Teknik Informatika Universitas Komputer Indonesia
TEORI ANTRIAN MATA KULIAH RISET OPERASIONAL Pertemuan Ke-13 Riani Lubis Program Studi Teknik Informatika Universitas Komputer Indonesia Pendahuluan (1) Pertamakali dipublikasikan pada tahun 1909 oleh Agner
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di Kantor Penjualan Senayan City PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk yang berlokasi di Senayan City, Jakarta. Penelitian dilakukan
Lebih terperinciModel Antrian. Queuing Theory
Model Antrian Queuing Theory Ada tiga komponen dasar dalam model antrian, yaitu kedatangan, fasilitas pelayanan, dan antrian actual. Permasalahan deret tunggu kebanyakan dipusatkan pada pertanyaan untuk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jl. Panjang No.25 Jakarta Barat. Penelitian dilakukan selama 2 Minggu, yaitu
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu Dan Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di PT Plaza Toyota Green Garden yang berlokasi di Jl. Panjang No.25 Jakarta Barat. Penelitian dilakukan selama 2 Minggu, yaitu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Dalam pelayanan ada beberapa faktor penting pada sistem antrian yaitu pelanggan dan pelayan, dimana ada periode waktu sibuk maupun periode dimana pelayan menganggur. Dan waktu dimana
Lebih terperinciOperations Management
Operations Management OPERATIONS RESEARCH William J. Stevenson 8 th edition Proses Antrian Suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, menunggu dalam baris
Lebih terperinciMetode Kuantitatif. Kuliah 5 Model Antrian (Queuing Model) Dr. Sri Poernomo Sari, ST, MT 23 April 2009
Metode Kuantitatif Kuliah 5 Model Antrian (Queuing Model) Dr. Sri Poernomo Sari, ST, MT 3 April 009. Pendahuluan. Struktur Model Antrian (The Structure of Queuing Model) 3. Single-Channel Model 4. Multiple-Channel
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA 1. PENGERTIAN TEORI ANTRIAN
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. TEORI ANTRIAN 1. PENGERTIAN TEORI ANTRIAN Semua jenis bisnis terutama bisnis jasa menginginkan pelanggan untuk menunggu di beberapa titik proses layanan (Dickson et al., 2005).
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB LANDASAN TEORI Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari khususnya dalam sebuah sistem pelayanan tertentu. Dalam pelaksanaan pelayanan pelaku utama dalam
Lebih terperinciANALISIS ANTRIAN PADA MCDONALD PUSAT GROSIR CILILITAN (PGC) (Untuk Memenuhi Tugas Operational Research)
2013 ANALISIS ANTRIAN PADA MCDONALD PUSAT GROSIR CILILITAN (PGC) (Untuk Memenuhi Tugas Operational Research) Disusun oleh: Dian Fitriana Arthati (09.5934), Dede Firmansyah (09.5918), Eka Fauziah Rahmawati
Lebih terperinciTeori Antrian. Aminudin, Prinsip-prinsip Riset Operasi
Teori Antrian Aminudin, Prinsip-prinsip Riset Operasi Contoh Kendaraan berhenti berderet-deret menunggu di traffic light. Pesawat menunggu lepas landas di bandara. Surat antri untuk diketik oleh sekretaris.
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PENELITIAN DAN HIPOTESIS. personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Menurut Kotler
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PENELITIAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka 1. Pengertian Jasa Jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai
Lebih terperinciModel Antrian. Tito Adi Dewanto S.TP LOGO. tito math s blog
Model Antrian Tito Adi Dewanto S.TP tito math s blog titodewanto@yahoo.com LOGO Intro Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang paling sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari Intro Siapapun yang
Lebih terperinciBAB II. Landasan Teori
BAB II Landasan Teori Antrian merupakan waktu tunggu yang dialami pelanggan untuk mencapai tujuan, dikarenakan jumlah pelanggan melebihi kapasitas layanan yang tersedia. Waktu tunggu yang terlalu lama
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Gambar 3.1
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini yang dipilih dalam penelitian ini adalah Bank Permata cabang Citra Raya. Berlokasi di Ruko Taman Raya Jl. Raya Boulevard Blok K 01
Lebih terperinciLecture 2 : Teori Antrian
Lecture 2 : Teori Antrian hanna.udinus@gmail.com Teknik industri 2015 If you leave the queue for any reason, of course you can rejoin the queue. At the back. Three miles away the great british pastime
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dari sebuah
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Operasi 2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dari sebuah organisasi dan secara utuh berhubungan dengan semua fungsi
Lebih terperinciSebagai tugas akhir untuk menyelesaikan program strata satu (S1), selain. sarana untuk menerapkan teori yang diterima di bangku kuliah dengan
5 Sebagai tugas akhir untuk menyelesaikan program strata satu (S1), selain itu penelitian ini akan menambah pengetahuan dan dapat dipakai sebagai sarana untuk menerapkan teori yang diterima di bangku kuliah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di PT. ABB Sakti Industri IA Turbocharging Jalan
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di PT. ABB Sakti Industri IA Turbocharging Jalan Danau Agung 1 Blok A4, Sunter Agung Jakarta Utara. Penelitian dilakukan selama
Lebih terperinciANALISIS SISTEM ANTRIAN PELAYANAN PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK DAN KARTU KELURGA DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN KUNINGAN
ANALISIS SISTEM ANTRIAN PELAYANAN PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK DAN KARTU KELURGA DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN KUNINGAN Evi Shofiyatin 1), Ika Nur Oktaviani 1), Khusnul Khanifah Kalana
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Kebon Jeruk yang berlokasi di Jl. Raya Perjuangan Kav.8 Kebon Jeruk Jakarta
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu Dan Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk yang berlokasi di Jl. Raya Perjuangan Kav.8 Kebon Jeruk Jakarta
Lebih terperinciTingkat Pelayanan Teller Dengan Teori Antrian Pada Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Cinere.
Tingkat Pelayanan Teller Dengan Teori Antrian Pada Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Cinere. Oleh Lantara Febriyantotyas S Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi sistem antrian
Lebih terperinciRiana Sinaga 1 Alumni Program Studi S1 Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom
Volume 19 Nomor 2, 2015 133 ANALISIS SISTEM ANTRIAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BANDUNG: STUDI PADA LOKET PELAYANAN PENCATATAN DAN PENERBITAN AKTA KELAHIRAN BAYI BERUMUR 0-60 HARI Riana
Lebih terperinciBAB. Teori Antrian PENDAHULUAN PENDAHULUAN
PENDAHULUAN BAB 10 Teori Antrian PENDAHULUAN ntrian yang panjang sering kali kita lihat di bank saat nasabah mengantri di teller untuk melakukan transaksi, airport saat para calon penumpang melakukan checkin,
Lebih terperinciRiset Operasional. Tahun Ajaran 2014/2015 ~ 1 ~ STIE WIDYA PRAJA TANA PASER
Dari sebuah artikel BUDAYA ANTRI MEMBERI BANYAK MANFAAT, kalimat pembuka dari kata seorang guru di Australia menyatakan, Kami tidak terlalu khawatir jika anak-anak sekolah dasar kami tidak pandai matematika
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Antrian Siapapun yang pernah pergi berbelanja ke supermarket atau ke bioskop mengalami ketidaknyamanan dalam mengantri. Dalam hal mengantri, tidak hanya manusia saja
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Penelitian dilakukan di Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek, penulis tertarik untuk meneliti perusahaan ini karena makin banyaknya jumlah antrian
Lebih terperinciTEORI ANTRIAN PERTEMUAN #10 TKT TAUFIQUR RACHMAN PENGANTAR TEKNIK INDUSTRI
TEORI ANTRIAN PERTEMUAN #10 TKT101 PENGANTAR TEKNIK INDUSTRI 6623 TAUFIQUR RACHMAN PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS ESA UNGGUL KEMAMPUAN AKHIR YANG DIHARAPKAN Mampu membandingkan
Lebih terperinciMODUL PRAKTIKUM RISET OPERASIONAL 2
MODUL PRAKTIKUM RISET OPERASIONAL 2 Versi 3.1 Tahun Penyusunan 2012 1. Muhammad Yunanto, SE., MM. 2. Iman Murtono Soenhadji, Ph.D. Tim Penyusun 3. Darmadi, SE.,MM. 4. Ririn Yuliyanti, SE. 5. Padyan Khatimi,
Lebih terperinciANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK MENENTUKAN JUMLAH GARDU KELUAR YANG OPTIMAL PADA GERBANG TOL TANJUNG MULIA
Seminar Nasional Teknik Industri [SNTI2017] Lhokseumawe-Aceh, 13-14 Agustus 2017 ANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK MENENTUKAN JUMLAH GARDU KELUAR YANG OPTIMAL PADA GERBANG TOL TANJUNG MULIA Anwar 1, Mukhlis
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Kinerja Sistem Antrian Pada supermarket saga swalayan Padang Pariaman Sumatera Barat terdapat 7 kasir yang bertugas melayani para konsumen
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN
BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan pengamatan dan penelitian yang penulis lakukan di PT Plaza Toyota Green Garden dapat disimpulkan kebijakan pengelolaan antrian pelanggan secara kualitatif
Lebih terperinciPengambilan Keputusan Manajerial
MODUL PERKULIAHAN Pengambilan Keputusan Manajerial Modul Final Semester Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Tatap Muka 11 Kode MK Disusun Oleh -, ST, MBA Abstract Kompetensi Mampu mengidentifikasi
Lebih terperinciOperations Management
Operations Management TEKNIK RISET OPERASI William J. Stevenson 8 th edition CONTOH ANTRIAN Pelanggan menunggu pelayanan di kasir Mahasiswa menunggu konsultasi dengan pembimbing Mahasiswa menunggu registrasi
Lebih terperinciANALISIS SISTEM ANTRIAN DALAM PELAYANAN NASABAH PADA BANK BNI CABANG USU MEDAN. Oleh: Drs. Sarimonang Sihombing, MBA
ANALISIS SISTEM ANTRIAN DALAM PELAYANAN NASABAH PADA BANK BNI CABANG USU MEDAN Oleh: Drs. Sarimonang Sihombing, MBA ABSTRACT PT Bank Negara Indonesia merupakan salah satu cabang BNI yang memiliki nasabah
Lebih terperinciSesi XVI METODE ANTRIAN (Queuing Method)
Mata Kuliah :: Riset Operasi Kode MK : TKS 4019 Pengampu : Achfas Zacoeb Sesi XVI METODE ANTRIAN (Queuing Method) e-mail : zacoeb@ub.ac.id www.zacoeb.lecture.ub.ac.id Hp. 081233978339 Pendahuluan Teori
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan tentang tahapan penelitian serta penentuan variabel. Diharapkan bab ini dapat memberikan gambaran bagaimana penelitian ini dilakukan dalam upaya untuk memecahkan
Lebih terperinciMAKALAH REKAYASA TRAFIK TEORI ANTRI
MAKALAH REKAYASA TRAFIK TEORI ANTRI Oleh TT 2D Bibba Nur Aristya 1231130009 Dewi Sekar Putih 1231130042 Dinari Gustiana Cita D. 1231130006 D3 TEKNIK TELEKOMUNIKASI POLITEKNIK NEGERI MALANG 2014 KATA PENGANTAR
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. harus menunggu dalam sebuah proses manufaktur untuk diproses ke tahap
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Antrian Siapapun yang pernah pergi berbelanja ke supermarket atau ke bioskop mengalami ketidaknyamanan dalam mengantri. Dalam hal mengantri, tidak hanya manusia saja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam kehidupan sehari-hari banyak terlihat kegiatan mengantri seperti, pasien
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Dalam kehidupan sehari-hari banyak terlihat kegiatan mengantri seperti, pasien yang ingin periksa ke dokter, orang yang mengantri beli bensin di SPBU, orang
Lebih terperinciIDENTIFIKASI MODEL ANTRIAN PADA ANTRIAN BUS KAMPUS UNIVERSITAS ANDALAS PADANG
Jurnal Matematika UNAND Vol. 1 No. 2 Hal. 44 51 ISSN : 2303 2910 c Jurusan Matematika FMIPA UNAND IDENTIFIKASI MODEL ANTRIAN PADA ANTRIAN BUS KAMPUS UNIVERSITAS ANDALAS PADANG ZUL AHMAD ERSYAD, DODI DEVIANTO
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Antrian Suatu antrian ialah suatu garis tunggu dari nasabah yang memerlukan layanan dari satu atau lebih fasilitas pelayanan. Kejadian garis tunggu timbul disebabkan oleh
Lebih terperinciTEORI ANTRIAN. Riset Operasional 2, Anisah SE., MM 1
TEORI ANTRIAN Riset Operasional 2, Anisah SE., MM 1 Riset Operasional Riset operasional merupakan cabang interdisiplin dari matematika terapan dan sains formal yang menggunakan model-model seperti model
Lebih terperinciMetoda Analisa Antrian Loket Parkir Mercu Buana
Metoda Analisa Antrian Loket Parkir Mercu Buana Muhamar kadaffi Jurusan Teknik Elektro,Universitas Mercu Buana JL. Raya Meruya Selatan, Kembangan, Jakarta, 11650 E-mail : muhamar10@yahoo.com Abstrak --
Lebih terperinciMata Kuliah Pemodelan & Simulasi
MODEL ANTRIAN Mata Kuliah Pemodelan & Simulasi Pertemuan Ke- 11 Riani L. JurusanTeknik Informatika Universitas Komputer Indonesia 1 Pendahuluan Teori antrian merupakan teori yang menyangkut studi matematis
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian yang penulis pilih dalam penelitian ini adalah Bank Mega cabang Puri Indah. Berlokasi di Rukan Sentra Niaga Puri Indah Blok T-6 No.22 Kembangan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. investasi, akan mempengaruhi perekonomian Indonesia dimana akan semakin terbuka
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Di era globalisasi ini dengan semakin berkembangnya dunia perdagangan dan investasi, akan mempengaruhi perekonomian Indonesia dimana akan semakin terbuka
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Ada tiga komponen dalam sistim antrian yaitu : 1. Kedatangan, populasi yang akan dilayani (calling population)
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Karakteristik Sistem Antrian Ada tiga komponen dalam sistim antrian yaitu : 1. Kedatangan, populasi yang akan dilayani (calling population) 2. Antrian 3. pelayanan Masing-masing
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB LANDASAN TEORI.1. Teori Antrian Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang sering terjadi dalam kehidupan kita sehari-hari. Teori Antrian (Queueing Theory), meliputi studi matematika dari antrian
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
6 BAB ANDASAN TEORI. Teori Antrian Sistim ekonomi dan dunia usaha (bisnis) sebagian besar beroperasi dengan sumber daya yang relatif terbatas.sering terjadi pada orang, barang, dan komponen harus menunggu
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka Kajian pustaka menjelaskan mengenai teori-teori yang digunakan dalam penelitian. Adapun teori-teori tersebut diantaranya manajemen, manajemen
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Dasar Teori Antrian Dalam kehidupan sehari-hari, antrian (queueing) sangat sering ditemukan. Mengantri sering harus dilakukan jika kita menunggu giliran misalnya mengambil
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN. mencakup pembahasan dari hasil evaluasi pada 4 poin penting tentang kinerja
BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab ini akan memaparkan simpulan dan saran berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya. Kesimpulan akan mencakup pembahasan dari hasil evaluasi pada
Lebih terperinciBAB 3 PEMBAHASAN. Tabel 3.1 Data Jumlah dan Rata-Rata Waktu Pelayanan Pasien (menit) Waktu Pengamatan
BAB 3 PEMBAHASAN 3.1. Uji Kesesuaian Distribusi Dalam penelitian ini kedatangan pasien diasumsikan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan diasumsikan berdistribusi Eksponensial. Untuk menguji kebenarannya
Lebih terperinciMata Kuliah Pemodelan & Simulasi. Riani Lubis. Universitas Komputer Indonesia
Mata Kuliah Pemodelan & Simulasi Riani Lubis Program Studi Teknik Informatika Universitas Komputer Indonesia Sistem Antrian Antrian ialah suatu garis tunggu pelanggan yang memerlukan layanan dari satu/lebih
Lebih terperinciANALISIS ANTRIAN MULTI CHANNEL MULTI PHASE PADA ANTRIAN PEMBUATAN SURAT IZIN MENGEMUDI DENGAN MODEL ANTRIAN (M/M/c):( )
Buletin Ilmiah Mat. Stat. dan Terapannya (Bimaster) Volume 04, No. 2 (2015), hal 127-134 ANALISIS ANTRIAN MULTI CHANNEL MULTI PHASE PADA ANTRIAN PEMBUATAN SURAT IZIN MENGEMUDI DENGAN MODEL ANTRIAN (M/M/c):(
Lebih terperinciSKRIPSI Z U L N I Z A R
SKRIPSI ANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL MULTIPLE CHANNEL QUERY SYSTEM (M/M/S) PADA ANTRIAN PEMBUATAN KARTU PAS BANDAR UDARA DI KANTOR OTORITAS BANDAR UDARA WILAYAH V MAKASSAR Z U L N I Z A R JURUSAN
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1. Kedatangan, populasi yang akan dilayani (calling population)
BAB I PENDAHULUAN Antrian yang panjang sering kali kita lihat di bank saat nasabah mengantri di teller untuk melakukan transaksi, airport saat para calon penumpang melakukan check-in, di super market saat
Lebih terperinciPRAKTIKUM STOKASTIK MODUL TEORI ANTRIAN
PRAKTIKUM TOKATIK MODUL TEORI ANTRIAN.. Tujuan Praktikum Dari kegiatan praktikum ini, praktikan diharapkan :. Dapat memahami fungsi dan manfaat dari teori antrian.. Dapat memahami konsep dasar dari teori
Lebih terperinciRiset Operasional JAWABAN KISI-KISI UAS PENAWARAN G N O PERMINTAAN = 140
Riset Operasional JAWABAN KISI-KISI UAS 1. Dengan berdasarkan data biaya transportasi dari pabrik ke gudang di samping, hitunglah biaya transportasinya dengan menggunakan METODE SUDUT BARAT LAUT & VAM!
Lebih terperinciOptimalisasi Kualitas Layanan. (Irzani dan Alfira Mulya Astuti)
OPTIMALISASI KUALITAS LAYANAN MELALUI ANALISIS ANTRIAN PADA PUSAT PELAYANAN MAHASISWA DI FAKULTAS TARBIYAH IAIN MATARAM Irzani dan Alfira Mulya Astuti (Jurusan Pendidikan Matematika FITK Institut Agama
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. X(t) disebut ruang keadaan (state space). Satu nilai t dari T disebut indeks atau
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Proses Stokastik Menurut Gross (2008), proses stokastik adalah himpunan variabel acak Semua kemungkinan nilai yang dapat terjadi pada variabel acak X(t) disebut ruang keadaan
Lebih terperinciANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA PROSES PENYELESAIAN KLAIM DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR. Oleh ARUM SEKAR KINASIH H
ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA PROSES PENYELESAIAN KLAIM DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR Oleh ARUM SEKAR KINASIH H24086009 PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
13 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pendahuluan Antrian merupakan kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan seharihari. Menunggu di depan kasir untuk membayar barang yang kita beli, menunggu pengisian bahan
Lebih terperinciSI403 Riset Operasi Suryo Widiantoro, MMSI, M.Com(IS)
SI403 Riset Operasi Suryo Widiantoro, MMSI, M.Com(IS) Mahasiswa mampu menggunakan teori dan model antrian untuk menganalisa operasi 1. Penggunaan teori antrian 2. Struktur masalah antrian 3. Distribusi
Lebih terperinciANTRIAN. pelayanan. Gambar 1 : sebuah sistem antrian
ANTRIAN Jika permintaan terhadap suatu jasa melebihi suplai, akan mengakibatkan terjadi antrian. Masalah tersebut dapat terjadi pada berbagai keadaan. Sebagai contoh Kendaraan menunggu lampu lalu lintas,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Teori Antrian Suatu antrian ialah suatu garis tunggu dari nasabah yang memerlukan layanan dari satu atau lebih fasilitas pelayanan. Kejadian garis tunggu timbul disebabkan oleh
Lebih terperinciOPTIMALISASI KUALITAS LAYANAN MELALUI ANALISIS ANTRIAN PADA PUSAT PELAYANAN MAHASISWA DI FAKULTAS TARBIYAH IAIN MATARAM
βeta p-issn: 2085-5893 / e-issn: 2541-0458 http://jurnalbeta.ac.id Vol. 5 No. 2 (Nopember) 2012, Hal. 124-148 βeta 2012 OPTIMALISASI KUALITAS LAYANAN MELALUI ANALISIS ANTRIAN PADA PUSAT PELAYANAN MAHASISWA
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Antrian Sistem antrian adalah merupakan keseluruhan dari proses para pelanggan atau barang yang berdatangan dan memasuki barisan antrian yang seterusnya memerlukan pelayanan
Lebih terperinciAntrian Orang (antri mengambil uang di atm, antri beli karcis, dll.) Barang (dokumen lamaran kerja, mobil yang akan dicuci, dll) Lamanya waktu
TEORI ANTRIAN Antrian Orang (antri mengambil uang di atm, antri beli karcis, dll.) Barang (dokumen lamaran kerja, mobil yang akan dicuci, dll) Lamanya waktu menunggu tergantung kecepatan pelayanan Teori
Lebih terperinciPengantar Proses Stokastik
Bab 7: Teori Antrian Statistika FMIPA Universitas Islam Indonesia Pendahuluan Teori Antrian Pendahuluan Beberapa contoh antrian: 1 Nasabah bank menunggu pelayanan di teller atau customer service 2 Pelanggan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Menurut James A.F. Stonner adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen Menurut James A.F. Stonner adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota organisasi sera penggunaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang paling sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari. Siapa pun yang pergi berbelanja atau ke bioskop telah mengalami
Lebih terperinciSimulasi Model Sistem Jasa. DosenPengampu: Ratih Setyaningrum,MT Hanna Lestari, M.Eng
Simulasi Model Sistem Jasa DosenPengampu: Ratih Setyaningrum,MT Hanna Lestari, M.Eng Pendahuluan Sistem jasa Sebuah sistem pemrosesan dimana didalamnya disediakan satu atau lebih jasa bagi pelanggan Karakter
Lebih terperinci