BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Kegiatan pelayanan di Bank Rakyat Indonesia unit Gerendeng Tangerang

Transkripsi

1 41 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik sistem antrian Kegiatan pelayanan di Bank Rakyat Indonesia unit Gerendeng Tangerang dimulai dari jam WIB sampai dengan jam WIB. Pelayanan di frontliner diberikan oleh petugas Customer Service dan petugas Teller serta Satpam. Kegiatan Customer Service secara umumadalah melaksanakan strategi pemasaran, promosi produk dan jasa-jasa bank, mengelola surat-surat berharga, memberikan pelayanan rekening serta membina hubungan baik, berkomunikasi dan menerima keluhan. Kegiatan Teller yang sekarang menjadi objek penalitian, secara umum adalah memberikan pelayanan yang baik, cepat dan benar kepada nasabah, memproses transaksi tunai dan non tunai kepada nasabah, menjaga kebersihan counter teller, menjamin tersedianya uang tunai pada ATM, memastikan semua aktivitas telah dilaksanakan sesuai ketentuan. Dalam pelayanan teller, waktu-waktu pelayanan Teller telah ditetapkan sebagai berikut : Hari waktu pelayanan Senin - jumat WIB WIB

2 42 Hampir semua transaksi Perbankan melibatkan Teller sebagai kasir dan pelaksana pembukuan nasabah. Hal ini dapat kita amati dan lihat dalam transaksi berikut : Penarikan / setoran tunai (tabungan, giro, deposito) Setoran Kliring Penarikan / setoran cek atau bilyet giro Pembayaran Payment Point (Telkom, Satelindo, Telkomsel) Pembayaran Pajak (PBB, PIB, PPN, PPH non impor) Pembayaran Payroll Pembayaran Credit Card Penukaran Uang (Money Changer) Dan sebagainya Dengan cakupan kerja yang relative luas tersebut, petugas Teller dituntut untuk bekerja dengan teliti dan cepat disamping memastikan pelayanan sesuai standard dengan memberikan empati dan responsive. Ketelitian sangat diperlukan karena hampir seluruh aktivitas Teller berhubungan dengan uang yang sangat memungkinkan terjadinya kesalahan penerimaan dan pembayaran, sehingga berisiko untuk menanggung kerugian karena kelebihan atau kekurangan pembayaran. Kegiatan Teller juga tidak lepas dengan pelayanan kepada nasabah, oleh karena itu selain kecepatan, keramah tamahan merupakan suatu hal yang menjadi keharusan. Jika pelayanan berjalan lambat maka akan berdampak pada antrian yang panjang. Dan jika petugas Teller tidak ramah maka akan berakibat

3 43 tidak optimalnya pelayanan serta dapat menimbulkan image yang buruk bagi bank. Untuk membuat kondisi yang nyaman bagi nasabah dalam melakukan transaksi, Bank Rakyat Indonesia unit Gerendeng Tangerang menata ruang kerjanya sebagai berikut : RUANG TUNGGU TELLER 1 BACK OFFICE TELLER 2 CUSTOMER SERVICE RAK BROSUR Gambar 4.1 Ruang Kantor Bank Rakyat Indonesia Unit Gerendeng Tangerang Dengan ruangan yang ada, pihak bank menata ruangan sedemikian rupa untuk mengatur ketertiban antrian dan memudahkan nasabah dalam memasuki antrian dan memperoleh pelayanan. Disamping itu, kenyamanan nasabah juga menjadi prioritas dalam pelayanan perbankan yaitu dengan menyediakan fasilitasfasilitas penunjang pelayanan seperti bangku tunggu yang disediakan untuk nasabah yang datang membawa anak maupun teman.

4 44 Fasilitas lainnya adalah disediakannya ruang tunggu ber AC dan televisi serta terdapat makanan ringan berupa permen. Rak-rak tempat formulir dan brosur diletakkan ditempat yang mudah dilihat dan dijangkau. Apabila ingin memperoleh informasi dan pelayanan-pelayanan perbankan lainnya atau ingin menyampaikan keluhan dapat dilayani oleh Customer Service. Begitu pula jika nasabah ingin meminta petunjuk pengisian formulir dapat menanyakan kepada Customer Service atau Satpam. Bagi nasabah yang tidak dapat datang ke bank dan memerlukan informasi yang berhubungan dengan keuangan, promo-promo maupun informasi lainnya dapat menanyakan via telepon kepada petugas Customer Sevice. Pada waktu istirahat, petugas Teller secara bergantian melakukan istirahat sehingga pelayanan tetap berjalan. Hal itu dilakukan karena banyak orang yang memiliki waktu untuk melakukan transaksi ke bank pada jam istirahat. Aktivitas Teller di frontliner dikomandani oleh seorang Head Teller yang bertugas sebagai koordinator Teller. Seorang Head Teller dapat menggantikan Teller lainnya apabila sedang ada keperluan seperti sholat, ke tolilet, menghadap pimpinan, dan sebagainya, yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi sehingga tidak menggangu pelayanan terhadap nasabah. Head Teller juga menangani masalah-masalah khusus seperti menerima telepon dari nasabah yang berkaitan dengan tugas dan fungsi teller, serta mengambil alih tugas teller yang perlu penanganan yang cukup lama yang dapat berdampak pada antrian yang panjang.

5 45 Proses Masukan / Pola Kedatangan Sumber masukan merupakan populasi orang yang datang atau dipanggil untuk memperoleh pelayanan, dimana dalam hal ini adalah nasabah atau customer yang datang melakukan transaksi penyetoran atau penarikan uang serta melakukan transaksi jasa-jasa perbankan lainnya yang dilayani oleh petugas teller. Berdasarkan pengamatan yang penulis lakukan, jumlah kedatangan nasabah tidak terbatas meskipun dari kapasitas ruangan terbatas. Namun karena nasabah dilayani secara optimal (mendapat pelayanan terus-menerus), maka jumlah kedatangan nasabah pun dapat terus-menerus (tidak terbatas). Dalam proses masukan, para nasabah datang satu persatu untuk memperoleh pelayanan sehingga membentuk antrian. Kedatangan tiap-tiap nasabah untuk memperoleh pelayanan di teller disebut proses masukan. Proses masukan merupakan tahap awal nasabah berada dalam antrian. Kedatangan yang terjadi di Bank Rakyat Indonesia unit Gerendeng Tangerang adalah kedatangan satuan-satuan orang (para nasabah) untuk melakukan transaksi pengambilan uang, penyetoran uang, kliring, transfer uang, maupun pelayanan lainnya secara acak (random). Proses masukan atau pola kedatangan dimulai ketika nasabah memasuki kantor pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Gerendeng Tangerang, karena ketika nasabah memasuki kantor pelayanan, nasabah akan mendapatkan nomor antrian dari petugas Satpam pada pintu masuk kantor. Jumlah nasabah yang datang memasuki garis antrian dapat diketahui dan dianalisa dengan melakukan pengamatan langsung pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Gerendeng

6 46 Tangerang. Dari pengamatan tersebut diperoleh data sehingga dapat diketahui rata-rata jumlah kedatangan nasabah (λ). Berikut ini data kedatangan nasabah pada PT. Bank Indonesia Unit Gerendeng Tangerang : Tabel 4.1 Pola Kedatangan Nasabah HARI WAKTU NASABAH λ Senin /7 = 35, => Selasa /7 =34, => Rabu /7 =30, => Kamis /7 =31, => Jumat /7 =33, =>

7 47 Dari tabel Pola Kedatangan Nasabah, dapat kita lihat fluktuasi tingkat kedatangan nasabah pada tiap jam pada waktu penelitian dilakukan. Dan pada masing-masing hari memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Pola Pelayanan Pada setiap harinya nasabah yang datang ke kantor pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Gerendeng Tangerang yang akan melakukan transaksi di Counter Teller akan mendapatkan pelayanan oleh satu dari dua Teller yang ada. Pelayanan yang diberikan oleh setiap Teller dalam setiap transaksi bank akan berbeda-beda. Ada Teller yang dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat dan akurat, dan sebaliknya ada Teller yang lambat dalam memberikan pelayanan. Namun lamanya pelayanan juga dapat dipengaruhi oleh jenis transaksi yang dilakukan, besarnya transaksi yang dilakukan, transaksi tunai atau kredit dan fasilitas penunjang yang tersedia. Pelayanan Teller merupakan kunci utama antrian nasabah. Seperti telah disebutkan dimuka bahwa teller dan nasabah adalah pelaku utama situasi antrian didalam penelitian ini, karena jika nasabah yang datang sangat banyak dan pelayanan teller lambat maka akan tercipta antrian yang panjang. Untuk mengukur kinerja Pelayanan pada masing-masing Teller di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Gerendeng Tangerang dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah pada saat pengamatan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

8 48 Tabel 4.2 Pola Pelayanan Pada Masing-masing Teller HARI WAKTU TELLER 1 TELLER 2 Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Dari data Pola Pelayanan pada Masing-masing Teller, dapat kita lihat banyaknya nasabah yang dapat dilayani pada setiap jam nya pada masing-masing

9 49 teller pada saat jam kerja teller sehingga dapat dijadikan bahan perbandingan antara teller 1 dan teller 2 dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Dalam suatu garis antrian nasabah, panjang antrian merupakan yang paling mudah diamati, karena hanya dibatasi dengan jumlah terbatas atau tidak terbatas. Namun dalam perhitungan matematis, panjang antrian yang terbatas lebih kompleks. Meskipun pada Bank Rakyat Indonesia Unit Gerendeng Tangerang kapasitas ruangannya terbatas, namun panjang antrian yang diterapkan adalah infinite length (tidak terbatas). Hal ini didasarkan pada asumsi bahwa pelayanan teller dilakukan terus-menerus atau non-stop dari jam WIB sampai dengan jam WIB sehingga kapasitas antrian dapat dikendalikan. Cara yang digunakan pun cukup efektif, yaitu dengan memberikan nomor antrian pada para nasabah ketika nasabah memasuki kantor Bank Rakyat Indonesia. Setelah itu para nasabah dapat mengisi formulir yang sesuai dengan jenis transaksi yang akan dilakukan. Setelah mendapatkan nomor antrian, para nasabah dipersilahkan untuk menunggu di ruang tunggu yang memang sengaja dipersiapkan untuk nasabah menunggu antrian. Cara ini dilakukan untuk menghindari nasabah berdiri cukup lama dalam antrian yang mengakibatkan nasabah merasa kurang nyaman dan meninggalkan antrian. Meskipun upaya untuk membuat antrian tidak terlalu panjang, akan tetapi bisa terjadi nasabah yang sudah mengantri keluar dari sistem dikarenakan oleh beberapa hal seperti waktu mengantri yang relatif cukup lama, ada hal yang lebih penting dari mengantri, sikap teller yang tidak simpatik, dan lain sebagainya.

10 50 Disiplin antrian yang diterapkan pada Bank Rakyat Indonesia Unit Gerendeng tangerang adalah First Come First Served (FCFS) dimana nasabah yang lebih dulu datang mendapat pelayanan lebih dulu. Satpam selain bertugas menjaga keamanan juga mempunyai tugas untuk mengatur antrian atau menegur apabila terjadi nasabah yang memotong antrian (tidak berurutan sesuai nomor antrian). Untuk nasabah-nasabah tertentu yaitu nasabah-nasabah yang masuk kategori Prime Customer, Bank Rakyat Indonesia Unit Gerendeng Tangerang menerapkan kebijakan khusus yang berkaitan dengan service atau pelayanan nasabah secara optimal, disamping itu bertujuan untuk menghindari kesan diskriminatif dan untuk menjaga kontinuitas antrian yang sedang berjalan. Bentuk pelayanan tersebut dengan mengajak nasabah yang akan dilayani di suatu ruangan tersendiri (khusus) sehingga nasabah merasa diperlakukan istimewa. Dengan melakukan hal-hal seperti tersebut diatas secara kesinambungan antrian tetap terjaga. Waktu efektif server Counter pelayanan pada Bank Rakyat Unit Gerendeng Tangerang terbagi menjadi 2 bagian, yaitu counter Teller dan counter Customer Service. Pada Counter Teller terdapat 2 (dua) orang Teller yang melakukan pelayanan dan terdapat 1 (satu) orang petugas Customer Service pada counter Customer Service yang melayani Customer. Dalam penelitian ini, penulis memilih objek pada counter Teller dengan alasan karena pada counter Teller transaksi yang terjadi lebih banyak dan sering menimbulkan antrian dibandingkan dengan counter

11 51 Customer Service. Kebijakan yang dibuat untuk teller adalah sesuai tugas dan fungsi Teller yang telah dijelaskan sebelumnya. Semua Teller dituntut untuk dapat melayani semua nasabah. Dalam penelitian ini, penulis tidak membatasi pada satu atau dua jenis transaksi. Semua pelayanan yang diberikan teller terhadap nasabah seperti penarikan / penyetoran tunai untuk giro, tabungan, deposito dan transaksi transfer, kliring, jual beli valas, pembayaran pajak, dan sebagainya dijadikan objek untuk mengetahuai aktivitas pelayanan teller yang optimal dan komprehensif terhadap antrian. Pelayanan di teller diberikan secara terus-menerus (kontinue) sesuai jam kas. Hal ini dilakukan karena fungsi pelayanan teller bersifat spesifik. Sebagai contoh bahwa dalam melayani 1 (satu) orang nasabah yang melakukan penyetoran atau pengambilan tunai, lamanya waktu pelayanan yang diberikan akan berbedabeda dikarenakan antara lain perhitungan jumlah uang yang disetor maupun ditarik sangat tergantung jumlahnya (banyak atau sedikit). Bila uangnya dalam jumlah besar maka memerlukan waktu perhitungan yang lebih lama. Waktu kerja efektif para Teller dalam melakukan pekerjaannya sehari-hari dalam satu hari kerja berdasarkan jam kerja yang berlaku pada PT. Bank Rakyat Indonesia adalah jam WIB sampai dengan jam WIB. Atau dengan kata lain, waktu efektif kerja para Teller adalah 7 (tujuh) jam. Namun pada kenyataanya para Teller juga harus memenuhi kebutuhan pribadinya seperti makan, sholat, ke toilet, menghadap atasan, maupun kebutuhan lainnya. Hal itu tentunya dapat dimengerti dan dapat ditoleransi oleh pihak manajemen bank. Selain itu juga terdapat hambatan lainnya seperti kerusakan mesin, dan

12 52 sebagainya. Tentunya kegiatan-kegiatan tadi berpengaruh pada waktu efektif Teller. Berikut ini adalah data waktu efektif server yang diperoleh penulis melalui pengamatan langsung di lapangan. Tabel 4.3 Waktu Efektif Teller HARI SERVER MULAI SELESAI WAKTU Senin Teller menit = 6 jam 14 menit Teller menit = 6 jam 19 menit Selasa Teller menit = 6 jam 24 menit Teller menit = 6 jam 16 menit rabu Teller menit = 6 jam 22 menit Teller menit = 5 jam 52 menit kamis Teller menit = 6 jam 24 menit Teller menit = 6 jam 6 menit jumat Teller menit = 6 jam 19 menit Teller menit = 6 jam 19 menit

13 53 Dari data pada tabel diatas, dapat kita ketahui bahwa realisasi rata-rata waktu efektif teller bekerja setelah dikurangi waktu untuk kebutuhan pribadi maupun hambatan lainnya adalah 6 jam 16 menit. Struktur Antrian Struktur antrian atau bentuk antrian yang diterapkan di Bank Rakyat Indonesia Unit Gerendeng Tangerang adalah struktur antrian banyak saluran satu tahap (multichannel-single phase). Bentuk antriannya memiliki dua saluran karena jumlah teller yang melayaninya ada 2 orang, dan tahapan pelayanan yang diberikan hanya 1 tahap. Teller Teller Gambar 4.2 Bentuk antrian seperti ini sudah diterapkan disemua kantor pelayanan Bank Rakyat Indonesia. Dan berdasarkan pengamatan penulis, bentuk seperti ini diterapkan juga pada bank-bank lainnya karena bentuk seperti ini dinilai lebih efektif dalam memberikan pelayanan.

14 54 Data kecepatan pelayanan Berikut ini adalah data Rata-rata Kecepatan Pelayanan pada masingmasing Teller. Tabel 4.4 Rata-rata Kecepatan Pelayanan Hari Waktu pelayanan Jumlah pelanggan Kecepatan pelayanan Rata-rata lama pelayanan Senin T1= 6,2 jam T1= 115 T1 = 115/6,2 T1 = 374/115 = 19 =3 menit 15 detik T2= 6,3 jam T2= 116 T2 = 116/6,3 T2 = 379/116 = 18 =3 menit 16 detik µ = 19 Selasa T1= 6,4 jam T1= 120 T1= 120/6,4 T1= 384/120 = 19 =3 menit 12 detik T2= 6,2 jam T2= 118 T2= 118/6,2 T2= 376/118 = 19 =3 menit 11 detik µ =19 Rabu T1= 6,4 jam T1= 100 T1= 100/6,4 T1= 382/100 = 15 =3 menit 49 detik T2= 5,9 jam T2= 83 T2= 83/5,9 T2= 352/83 = 16 =4 menit 14 detik µ = 16 Kamis T1= 6,4 jam T1= 100 T1= 100/6,4 T1= 384/100 = 16 =3 menit 50 detik T2= 6,1 jam T2= 101 T2= 101/6,1 T2= 366/101 = 17 =3 menit 37 detik µ = 17 Jumat T1= 6,3 jam T1= 119 T1= 119/6,3 T1= 379/119 = 19 =3 menit 11 detik T2= 6,3 jam T2= 120 T2= 120/6,3 T2= 379/120 = 19 =3 menit 10 detik µ =19

15 55 Dari data pada tabel 4.4, dapat kita ketahui bahwa rata-rata lama pelayanan yang diberikan oleh teller kepada setiap nasabah adalah 3 menit 29 detik. Kinerja Sistem Antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Gerendeng Tangerang Dari data yang berhasil dikumpulkan oleh penulis, berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh penulis pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Gerendeng Tangerang yang dilaksanakan pada tanggal 3 Agustus 2009 sampai dengan tanggal 8 Agustus 2009, didapat data-data yang diperlukan untuk menghitung panjang rata-rata antrian dan waktu menunggu nasabah dalam antrian. Data-data tersebut adalah : Tingkat Kegunaan / Utilitas Fasilitas ( ρ ) Tingkat kegunaan fasilitas adalah pemanfaatan atau penggunaan dari sebuah fasilitas pelayanan, dalam hal ini fasilitas yang dimaksud adalah Teller. Jika Teller sangat sibuk melayani nasabah, itu artinya waktu kerja teller sangat efektif dan tingkat kegunaan / utilitas fasilitas (teller) sudah sangat baik. Seberapa sibuk teller dalam melayani nasabah dapat kita ketahui dari data tingkat kegunaan teller berikut ini :

16 56 Tabel 4.5 Utilitas Pelayanan Teller jumlah Kedatangan jumlah jumlah Teller ρ Hari ( λ ) Pelayanan ( M ) Po Senin ,95 0,0256 Selasa ,92 0,0417 Rabu ,94 0,0309 Kamis ,94 0,0309 Jumat ,87 0,0695 Dari data pada Tabel 4.6 dapat kita lihat kedua Teller cukup sibuk, ini dapat dilihat dari tingkat kegunaan rata-rata diatas 0,90. Rata-rata Jumlah Nasabah Dalam Antrian (Lq) Yang dimaksud dengan jumlah nasabah dalam antrian adalah jumlah dimana seorang nasabah harus mengantri sebelumia mendapatkan pelayanan. Setelah probabilitas tidak terdapat pelanggan diketahui, selanjutnya rata-rata jumlah nasabah dalam antrian dapat dihitung. Berikut data dan hasil perhitungannya :

17 57 Tabel 4.6 Jumlah Nasabah Dalam Antrian (Lq) Hari jumlah Kedatangan ( λ ) jumlah Pelayanan jumlah Teller ( M ) Lq Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Dari data Lq, dapat kita ketahui panjangnya antrian yang harus dilalui oleh seorang nasabah sebelum mendapatkan pelayanan pada setiap harinya selama waktu penelitian. Rata-rata Jumlah Nasabah dalam Sistem (Ls) Setelah jumlah nasabah dalam antrian diketahui, selanjutnya dapat dicari jumlah nasabah dalam sistem (menunggu ditambah dengan yang sedang dilayani), dimana jumlah nasabah yang ada dalam antrian sebelum nasabah tersebut mendapat gilirannya untuk dilayani kebutuhan transaksinya termasuk nasabah yang sedang dilayani oleh teller yang tersedia. Berikut adalah data dan hasil perhitungannya :

18 58 Tabel 4.7 Jumlah Pelanggan Dalam Sistem (Ls) jumlah Hari Kedatangan ( λ ) jumlah Pelayanan Lq Ls Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Dari data diatas, dapat dilihat perbedaan antrian dalam sistem pada setiap harinya. Pada hari Senin seorang nasabah harus mengantri sebanyak 18 orang sebelum mendapatkan pelayanan. Ini merupakan jumlah yang cukup besar dalam panjangnya antrian. Hal ini disebabkan karena pada hari Senin merupakan hari kerja pertama setelah libur sehingga orang mengantri cukup banyak untuk memenuhi kebutuhan transaksi keuangannya yang tertunda pada hari sabtu dan minggu, ditambah pada tanggal tersebut masih berada pada tanggal nasabah menerima gaji/pendapatannya. Waktu Tunggu Nasabah Dalam Antrian (Wq) Waktu tunggu nasabah dalam antrian adalah waktu yang diperlukan seorang nasabah untuk menunggu sampai ia mendapatkan pelayanan. Berikut ini data dan perhitungannya :

19 59 Tabel 4.8 Waktu Tunggu nasabah Dalam Antrian (Wq) Hari jumlah Kedatangan ( λ ) Lq Wq Senin menit 24 detik Selasa menit 8 detik Rabu menit 48 detik Kamis menit 12 detik Jumat menit 5 detik Dari data diatas,dapat dilihat waktu nasabah menunggu dalam antrian sebelum ia mendapatkan pelayanan paling lama pada hari kamis yaitu 28 menit 12 detik. Waktu Tunggu Nasabah Dalam Sistem (Ws) Waktu tunggu nasabah dalam sistem adalah waktu yang dibutuhkan oleh seorang nasabah dalam antrian ditambah dengan waktu orang yang sedang dilyani oleh teller sebelum ia mendapatkan pelayanan untuk melakukan transaksinya. Berikut ini data dan perhitungannya:

20 60 Tabel 4.9 Waktu Tunggu Nasabah Dalam Sistem (Ws) Hari jumlah Kedatangan ( λ ) Ls Ws Senin menit Selasa menit 24 detik Rabu menit Kamis menit 52 detik Jumat menit 44 detik Dari data diatas, dapat dilihat waktu nasabah menunggu dalam sistem. Dan waktu yang paling lama adalah pada hari kamis, yaitu 31 menit 52 detik. Ini merupakan waktu yang cukup lama bagi nasabah untuk mendapatkan pelayanan. Berikut ini adalah rekapitulasi dari perhitungan-perhitungan yang telah dilakukan : 1. Rata-rata kecepatan kedatangan nasabah (λ ) atau pola kedatangan adalah 33 orang per jam pada setiap harinya. 2. Rata-rata kecepatan pelayanan atau Pola pelayanan Teller adalah 18 orang per jam pada setiap harinya. Dan rata-rata lama pelayanan yang diberikan teller kepada setiap nasabah adalah 3 menit 29 detik. 3. Waktu efektif yang digunakan Teller untuk melayani nasabah adalah 6 jam 16 menit.

21 61 4. Tingkat kesibukan teller dalam melayani nasabah atau utilitas fasilitas adalah 0,924 atau 92,4%. 5. Waktu rata-rata yang dihabiskan nasabah untuk menunggu dalam antrian (Wq) adalah 21 menit 19 detik. 6. Waktu rata-rata yang dihabiskan nasabah dalam sistem keseluruhan (Ws) adalah 25 menit. 7. Jumlah rata-rata nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq) adalah 12 orang. 8. Jumlah rata-rata nasabah yang menunggu dalam sistem (Ls) adalah 14 orang. Aspirasi nasabah dalam pelayanan P.T. Bank Rakyat Indonesia Unit Gerendeng Tangerang. Pelayanan yang baik sangat menentukan kepercayaan bagi nasabah. Pelayanan yang cepat tentunya sangat diharapkan oleh para nasabah sehingga mereka tidak perlu menunggu lama untuk melakukan transaksi. Hal ini juga tentunya dapat meningkatkan citra baik dan kepercayaan bagi para nasabah. Sebaliknya, pelayanan yang lambat akan memberikan citra yang buruk dimata para nasabah. Pelayanan yang baik tentunya ditentukan oleh para nasabah itu sendiri. Dan dalam penelitian ini, penulis telah melakukan wawancara langsung kepada para nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Gerendeng tangerang. Dari hasil wawancara, para nasabah mengharapkan pihak bank meningkatkan pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan semakin cepat dan tidak harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan. Waktu maksimal yang diharapkan nasabah untuk

22 62 menunggu dalam sistem keseluruhan (waktu menunggu dalam antrian ditambah waktu pelayanan) adalah selama 15 menit. Ini tentunya sangat berbeda jauh dengan rata-rata waktu tunggu nasabah dalam antrian yang sebenarnya, yaitu selama 25 menit. Tentunya pihak bank harus meningkatkan pelayanan yang ada agar para nasabah tidak beralih pada bank lain dalam melakukan transaksi keuangannya.