II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa"

Transkripsi

1 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa Menurut Kotler (1993), jasa adalah kegiatan atau manfaat yang bisa ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak bisa diraba dan tidak menghasilkan pemilikan apapun. Sedangkan menurut Heizer dan Render (2008), jasa adalah kegiatan ekonomi yang biasanya menghasilkan barang tidak nyata (seperti pendidikan, hiburan, penginapan, pemerintahan, pelayanan keuangan dan kesehatan). Kotler dan Keller (2008) menyatakan bahwa jasa memiliki 4 (empat) karakter, yaitu: 1. Tidak berwujud (intangibility) Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Karena pelanggan tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, maka interaksi penyedia layanan bagi pelanggan merupakan ciri khusus pemasaran jasa. 3. Bervariasi (variability) Jasa sangat bervariasi karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikan. Pembeli jasa menyadari karagaman ini dan sering berbicara dengan orang-orang lain sebelum memilih penyedia jasa. 4. Tidak tahan lama (perishability) Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability) tersebut tidak akan menjadi maslaah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan-perusahaan jasa

2 8 menghadapi masalah yang rumit. Menurut Heizer dan Render (2008), pengertian kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga, kualitas merupakan faktor penunjang keberhasilan (critical succes faktor) bagi perusahaan-perusahaan dan dengan mengelola kualitas tersebut akan membantu membangun strategi yang sukses terkait dengan diferensiasi, biaya rendah, dan respons cepat. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Ariani (2009) terdapat lima penentu kualitas jasa menurut tingkat kepentingannya, yaitu; 1. Keandalan Keandalan adalah kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 2. Daya tanggap Daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Jaminan Jaminan mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati Empati merupakan kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. 5. Benda berwujud Benda berwujud mencakup penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi Definisi dan Dimensi Kualitas Menurut Barata (2008), pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan. Keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, perhatian, tindakan, penampilan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya.

3 9 Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Adapun penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud dalam Undang-Undang ini adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Standar pelayanan pada pelayanan publik adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Parasuraman, Berry, dan Zeithaml dalam Ariani (2009) menyatakan bahwa terdapat 5 (lima) dimensi pelayanan, yaitu: 1. Tangible Suatu layanan tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium, dan tidak dapat diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. 2. Reliability Reliability merupakan dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini mencakup 2 (dua) aspek, yaitu, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan. 3. Responsiveness Responsiveness merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat

4 10 dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Oleh karena itu, faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. 4. Assurance Dimensi assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Aspek-aspek dari dimensi ini terdiri dari keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. 5. Empathy berempati mudah diciptakan jika setiap penyedia jasa pada suatu perusahaan mengerti akan kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini dalam hati mereka Antrian Pengertian dan Tujuan Analisis Teori Antrian Menurut Heizer dan Render (2008), teori antrian merupakan ilmu pengetahuan tentang antrian. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Menurut Ariani (2009), garis tunggu (queue) terjadi karena adanya ketidakseimbangan sementara antara permintaan pelayanan dan kapasitas sistem yang menyediakan pelayanan. Dalam kehidupan sehari-hari, tingkat permintaan bervariasi dan pelanggan datang pada waktu dan interval yang tidak dapat diprediksi. Tingkat pelayanan juga bervariasi tergantung kebutuhan pelanggan. Garis tunggu dapat berkembang jika waktu memroses pelanggan konstan. Beberapa cara dalam mengelola antrian dengan model antrian kuantitatif, antara lain: 1. Menentukan waktu antri/menunggu yang dapat diterima oleh pelanggan.

5 11 2. Mencoba mengalihkan perhatian pelanggan bila harus antri/menunggu. 3. Memberi informasi kepada pelanggan mengenai apa yang diharapkan 4. Menjauhkan karyawan yang tidak melayani pelanggan sehingga tidak terlihat oleh pelanggan. 5. Menyusun segmentasi pelanggan. 6. Melatih keramahtamahan kepada karyawan. 7. Mendorong pelanggan untuk datang selama periode longgar. 8. Menggunakan pandangan jangka panjang untuk menyelesaikan permasalahan antrian Komponen Sistem Antrian Menurut Heizer dan Render (2008) terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian, yaitu: 1. Kedatangan atau masukan sistem Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik 2. Disiplin antrian atau antrian itu sendiri Karakteristik antrian mencakup apakah jumlah antrian terbatas atau tidak terbatas panjangnya dan materi atau orang-orang yang ada didalamnya 3. pelayanan Karakteristik fasilitas pelayanan meliputi desain dan distribusi waktu pelayanan. Komponen dari sebuah sistem antrian dijelaskan dalam Gambar 1

6 Pelanggan masuk ke dalam sistem antrian Garis tunggu atau antrian s Pelanggan keluar dari sistem antrian Gambar 1. Komponen sistem antrian (Heizer dan Render, 2008) Karakteristik Antrian Menurut Heizer dan Render (2008), karakteristik dari setiap komponen penyusun sebuah antrian dijabarkan sebagai berikut: A. Karakteristik Kedatangan Tiga karakteristik utama yang harus dimiliki oleh sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Ukuran populasi (sumber) kedatangan Merupakan sumber kedatangan dalam sistem antrian yang meliputi: a. Populasi tidak terbatas Sebuah antrian ketika terdapat materi atau orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas dapat datang dan meminta pelayanan, atau ketika kedatangan atau pelanggan dalam suatu waktu tertentu merupakan proporsi yang sangat kecil dari jumlah kedatangan potensial. Contoh dari populasi yang tidak terbatas adalah mobil yang datang di sebuah tempat pencucian mobil, para pengunjung yang tiba di sebuah supermarket, dan para mahasiswa yang datang untuk mendaftarkan diri pada sebuah universitas besar.

7 13 b. Populasi terbatas Sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas. Sebagai contoh, 1 pasien datang setiap 15 menit atau 1 mahasiswa datang setiap setengah jam. 2. Perilaku kedatangan Perilaku pelanggan untuk memperoleh pelayanan berbedabeda. Terdapat 3 (tiga) karakteristik kedatangan, yaitu: a. Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani atau tidak berpindah antrian. b. Pelanggan yang menolak tidak akan mau untuk bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka. c. Pelanggan yang membelot adalah mereka yang masuk antrian akan tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi mereka. 3. Pola kedatangan Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Distribusi kedatangan terdiri dari: a. Constant Arrival Distribution Pelanggan yang datang setiap periode tertentu. b. Arrival Pattern Random Pelanggan yang datang secara acak. B. Karakteristik Antrian Garis antrian merupakan komponen kedua pada sistem antrian yang memiliki dua karakteristik utama, yaitu: 1. Antrian terbatas atau antrian tak terbatas Sebuah antrian disebut terbatas jika antrian tersebut tidak dapat meningkat lagi baik oleh adanya peraturan maupun keterbatasan fisik. Sedangkan, antrian tak terbatas terjadi

8 14 pada sebuah antrian ketika ukuran antrian tersebut tidak dibatasi. 2. Aturan antrian Aturan antrian mengacu pada peraturan pelanggan yang ada dalam barisan yang akan menerima pelayanan. Empat disiplin antrian, yaitu: a. First Come First Serve (FCFS) FCFS merupakan disiplin antrian yang sering dipakai pada beberapa tempat dimana pelanggan yang datang pertama akan dilayani terlebih dahulu. Antrian seperti ini banyak digunakan antara lain pada antrian klinik dokter, bank, dan layanan tiket bioskop. b. Last Come First Serve (LCFS) LCFS merupakan disiplin antrian dimana pelanggan terakhir justru dilayani terlebih dahulu. c. Shortest Operation Times (SOT) SOT merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan yang membutuhkan waktu pelayanan tersingkat mendapat pelayanan pertama. d. Service In Random Order (SIRO) SIRO merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan mungkin akan dilayani secara acak (random), tidak peduli siapa yang lebih dulu tiba untuk dilayani.. C. Karakteristik Dua hal penting dalam karakteristik pelayanan adalah: 1. Desain sistem pelayanan pada umumnya dikelompokkan menurut jumlah saluran (channel) yang ada. Contoh jumlah kasir yang ada dan jumlah tahapan (phase). Desain sistem pelayanan dapat dikelompokkan sebagai berikut:

9 15 a. Sistem antrian jalur tunggal (single-channel queuing system) Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan satu titik pelayanan. Kedatangan Antrian (tahap 1) Keluar setelah pelayanan Gambar 2. Sistem jalur tunggal, satu tahap (Heizer dan Render, 2008) b. Sistem antrian jalur berganda (multiple-channel queuing system) Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan dan beberapa titik pelayanan. Kedatangan Antrian (tahap 1) (tahap 2) Keluar setelah pelayanan Gambar 3. Sistem jalur tunggal, tahapan berganda (Heizer dan Render, 2008) c. Sistem satu tahap (single-phase system) Sebuah sistem dimana pelanggan menerima pelayanan dari hanya satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem. (jalur 1) Kedatangan Antrian (jalur 2) Keluar setelah pelayanan Gambar 4. Sistem jalur berganda, satu tahap (Heizer dan Render, 2008)

10 16 d. Sistem tahapan berganda (multiphase system) Sebuah sistem dimana pelanggan menerima jasa dari beberapa stasiun sebelum meninggalkan sistem. (jalur 1) (jalur 1) Kedatangan Antrian (jalur 2) (jalur 2) Keluar setelah pelayanan Tahap 1 Tahap 2 Gambar 5. Sistem jalur berganda, tahapan berganda (Heizer dan Render, 2008) 2. Distribusi waktu pelayanan Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini terbagi atas: a. Waktu pelayanan konstan, maka waktu yang diperlukan untuk melayani setiap pelanggan sama. Contoh, operasi pelayanan dengan menggunakan mesin cuci mobil otomatis. b. Waktu pelayanan acak, maka waktu untuk melayani pelanggan adalah acak atau tidak sama. Waktu pelayanan acak dijelaskan oleh distribusi probabilitas eksponensial negatif Ragam Model Antrian Menurut Heizer dan Render (2008), sistem pelayanan bekerja secara optimal, sebuah perusahaan jasa dapat menentukan waktu pelayanan, jumlah saluran antrian, jumlah pelayan yang tepat dengan menggunakan model-model antrian. Empat model antrian yang sering digunakan diperlihatkan dalam Tabel 3.

11 17 Tabel 3. Model Antrian Model A B C D Nama (Nama Teknis dalam Kurung) Sistem sederhana (M/M/1) Jalur Berganda (M/M/S) Konstan (M/D/1) Populasi Terbatas Contoh Meja informasi di Department Store Loker tiket penerbangan Tempat pencucian mobil otomatis Bengkel yang memiliki hanya selusin mesin yang dapat rusak Sumber : Heizer dan Render (2008) Jumlah Jalur Jumlah Tahapan Pola Tingkat Kedatangan Pola Waktu Aturan Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial FIFO Jalur berganda Tunggal Poisson Eksponensial FIFO Tunggal Tunggal Poisson Konstan FIFO Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial FIFO Keempat model antrian pada Tabel. 3, semuanya memiliki 3 (tiga) karakteristik umum. Keempat model tersebut menggunakan asumsi sebagai berikut: a. Kedatangan berdistribusi Poisson b. Penggunaan aturan FIFO c. satu tahap Penjabaran dari keempat model antrian pada Tabel. 3 adalah sebagai berikut: 1. Model A : (M/M/1) (Single Channel Queuing System atau Model Antrian Jalur Tunggal) Pada model ini dengan kedatangan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan eksponensial. Dalam situasi ini, kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal. Diasumsikan sistem berada pada kondisi berikut : a. Kedatangan dilayani atas dasar first-in, first-out (FIFO) dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani terlepas dari panjang antrian. b. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya,

12 18 hanya saja jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu. c. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson da datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar) d. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu pelayanan diketahui. e. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial negatif. f. Tingkat pelayanan lebih cepat daripada tingkat kedatangan. Persamaan antrian untuk Model A adalah sebagai berikut: λ L s =... (1) μ λ 1 W s =... (2) μ λ 2 λ L q = μ( μ λ) W q =... (3) λ... (4) μ( μ λ) ρ = μ λ... (5) λ P 0 = 1... (6) μ λ P n>k = μ k (8) 2. Model B : (M/M/S) (Multiple Channel Queuing System atau Model Antrian Jalur Berganda) Pada sistem antrian Model B, terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani para pelanggan yang datang. Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu. Sistem jalur berganda

13 19 mengasumsikan bahwa pola kedatangan mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial negatif. dilakukan secara first-in, first-out (FIFO) dan semua stasiun pelayanan diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Asumsi lain yang terdapat dalam model jalur tunggal juga berlaku pada Model B. Persamaan antrian untuk Model B adalah sebagai berikut: P 0 = L s = Ls W s = λ 1 λ n! μ + M n M M 1 1 n= 0! M 1 λ μ M λμ( λ / μ) λ P ( M 1 )(! Mμ λ) μ untuk Mµ > λ... (9) Mμ μ λ... (10)... (11) L q = λ L s... (12) μ W q = W s Lq 1... (13) μ λ 3. Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan konstan (M/D/1). Beberapa sistem pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap, dan bukanlah berdistribusi eksponensial seperti biasanya. Di saat pelanggan diproses menurut sebuah siklus tertentu seperti pada kasus wahana di taman hiburan, waktu pelayanan yang terjadi pada umumnya konstan. Oleh karena itu tingkat waktu yang konstan ini tetap, maka nilai-nilai L q, W q, L s, dan W s, selalu lebih kecil daripada nilai-nilai tersebut dalam model A, yang memiliki tingkat pelayanan bervariasi. 2 λ L q =... (14) 2 μ ( μ λ) λ W q =... (15) 2 μ ( μ λ)

14 20 λ L s = L q +... (16) μ 1 W s = W q +... (17) μ 4. Model antrian jalur tunggal dengan populasi terbatas Model ini berbeda dengan keiga model antrian sebelumnya, karena saat ini terdapat hubungan saling ketergantungan antara panjang antrian dan tingkat kedatangan. T X =... (18) T + U N( F L( T + U ) T ( 1 F ) L = 1 )... (19) W = =... (20) N L XF J = NF( 1 X )... (21) H = FNX... (22) N = J + L + H... (23) Penjelasan dari simbol-simbol yang digunakan pada Model 1 hingga 4 dijabarkan pada Tabel 4. Tabel 4. Penjelasan simbol-simbol model antrian No. Simbol Definisi Satuan 1 λ Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu unit/jam 2 μ Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu unit/jam Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu 3 L s untuk dilayani) unit Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu 4 W s menunggu ditambah waktu pelayanan) jam 5 L q Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian unit 6 W q Waktu rata-rata yang dihabiskan untk menunggu dalam antrian jam 7 ρ Faktor utilitas sistem % 8 P 0 Peluang terdapat 0 unit dalam sistem yaitu unit pelanggan kosong - Peluang terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem dimana n 9 P n>k adalah jumlah unit dalam sistem - 10 D Probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian - 11 F Faktor efisiensi % 12 H Rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani - 13 J Rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian - 14 L Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani - 15 M Jumlah jalur pelayanan -

15 21 Lanjutan Tabel 4 No. Simbol Definisi Satuan 16 N Jumlah pelanggan potensial - 17 T Waktu pelayanan rata-rata jam 18 U Waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan jam 19 W Waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian jam 20 X Faktor pelayanan Biaya Antrian pelayanan dapat dievaluasi dengan melihat biaya total yang diharapkan. Total biaya merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu peserta per jam (Cw). Biaya total (Ct) dijabarkan dalam rumus sebagai berikut: Ct = Cs (s) + Cw (Ls)... (24) Keterangan: Ct = biaya total per jam (Rp) Cs = biaya pelayanan petugas per jam (Rp) s = jumlah petugas yang melayani Cw = biaya menunggu peserta dalam antrian per jam (Rp) Ls = jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang) Sedangkan, kurva biaya total ditunjukkan pada Gambar 6. Biaya Total Biaya minimum Jumlah biaya yang diharapkan Biaya penyediaan jasa Biaya waktu menunggu Tingkat pelayanan rendah Tingkat optimum Tingkat pelayanan tinggi Tingkat pelayanan Gambar 6. Kurva biaya total (Heizer dan Render, 2008) Kurva biaya total menggambarkan bahwa biaya pelayanan meningkat bersamaan dengan usaha perusahaan untuk memperbaiki tingkat pelayanannya. Bersamaan dengan meningkatnya tingkat

16 22 pelayanan maka biaya yang digunakan untuk menunggu dalam antrian akan berkurang. Kedua biaya ini membentuk kurva biaya total dengan tingkat pelayanan yang harus dipertahankan adalah tingkat dimana kurva biaya total mencapai titik minimum Penelitian Terdahulu Tirdasari (2010), dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Penelitiannya berjudul Kajian Antrian Nasabah di PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor. Metode yang digunakan adalah Multi Channel Queue dengan menghitung probabilitas pada saat tidak ada nasabah dalam sistem, jumlah nasabah yang diperkirakan dalam antrian, waktu menunggu yang diperkirakan dalam antrian, waktu menunggu yang diperkirakan dalam sistem, jumlah nasabah yang diperkirakan dalam sistem dengan mempergunakan rumus model baku dan simulasi QSS. Serta menghitung total biaya per teller per jam yang dikeluarkan pada saat mengoperasikan sejumlah teller. Total biaya ini merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu nasabah per jam (Cw). Dari hasil penelitian tersebut, disimpulkan bahwa jumlah teller yang optimal adalah 3 (tiga) teller. Lamapaha (2008), dari Program Studi Manajemen, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. Penelitiannya berjudul Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Larantuka, Flores Timur. Dari hasil penelitian ini penulis menyatakan bahwa sistem antrian jalur berganda atau Multiple Channel Quiuery System pada BRI Larantuka terjadi karena adanya ketidakseimbangan kapasitas teller yang tidak sesuai dengan kapasitas nasabah yang datang pada periode sibuk. Perbaikan kinerja pelayanan pada proses transaksi pada BRI Larantuka dapat diatasi dengan penambahan 1 (satu) teller sehingga jumlah peserta yang mengantri berkurang menjadi 8 (delapan) orang. Amelia (2007), dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Judul penelitiannya adalah Kajian Antrian Pasien unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor. Dari hasil penelitian ini penulis

17 23 menyatakan bahwa sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki pola antrian terbuka jalur tunggal dengan beberapa tahapan serta beberapa server. Melalui metode QSS (Queuing Simulation System), penggabungan beberapa loket kerja menjadi alternatif penyelesaian. Romadhona (2007), melakukan penelitian dengan judul Kalkulasi dan Analisa Model Antrian M/M/1/I/I pada Bagian Customer Teller Service Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini menitikberatkan pada penerapan model antrian yang terjadi di bagian customer teller service Bank Syariah Mandiri Bogor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa permasalahan yang paling dominan adalah seberapa lama seorang nasabah harus menunggu dalam antrian sampai mendapatkan giliran pelayanan. Faktor-faktor penyebab terkait dengan masalah efektifitas teller dalam melayani berbagai tujuan nasabah antara lain, tingkat kedatangan nasabah yang fluktuatif, waktu pelayanan teller, dan kepentingan nasabah yang beragam. Model antrian M/M/S/I/I identik dengan sistem pelayanan nasabah di bank tersebut dengan pola multiplechannel-singlephase dengan lebih dari satu fasilitas pelayanan (channel) dan melewati satu fase atau tahap saja. Suryadhi dan Manurung (2006), melakukan penelitian berjudul Model Antrian pada Kesehatan di Rumah Sakit. Penelitian ini menganalisis dan menentukan model antrian pelayanan kesehatan di Poli Bedah dan Poli Mata di Rumah Sakit Umum Sanglah berdasarkan pola kedatangan, waktu layanan, dan distribusi jumlah dokter yang melayani pasien dengan menggunakan distribusi fruekuensi. Model antrian pada pelayanan kesehatan di Poli Bedah dan Poli Mata Rumah Sakit Sanglah digolongkan kedalam sistem antrian M/M/n, dimana kedatangan pasien terdistribusi, waktu pelayanan terhadap pasien terdistribusi normal dan jumlah dokter yang melayani pasien terdistribusi seragam yaitu lebih dari satu orang. Iswiyanti (2004), melakukan penelitian berjudul Analisis Antrian Loket Karcis Taman Margasatwa Ragunan DKI Jakarta. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis antrian dan menentukan jumlah loket optimal pada hari libur dan hari biasa baik secara teknis maupun secara ekonomis.

18 24 Pengumpulan data dilakukan dengan mengamati dan mencatat antrian yang terjadi baik pada hari kerja maupun pada hari libur. Adapun metode yang digunakan adalah saluran banyak fase tunggal dengan model antrian M/M/S/I/I. Berdasarkan pengamatan, pada hari biasa pihak manajemen cukup mengoperasikan 3 loket, karena pengunjung tidak terlalu banyak. Pada hari libur pihak Taman Margasatwa Ragunan sebaiknya mengoperasikan 11 loket karena bila dioperasikan 10 loket akan terjadi antrian yang panjang. Menggunakan 11 loket, tingkat kegunaan karyawan sebesar 88,45 persen, rata-rata pengunjung dalam antrian sebesar 6 pengunjung, rata-rata pengunjung dalam sistem sebesar 15, waktu rata-rata dalam antrian sebesar 8 detik dan waktu rata-rata dalam sistem sebesar 23 detik. Biaya total mengoperasikan 11 loket juga lebih kecil dibandingkan jika mengoperasikan 10 loket.

ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA PROSES PENYELESAIAN KLAIM DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR. Oleh ARUM SEKAR KINASIH H

ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA PROSES PENYELESAIAN KLAIM DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR. Oleh ARUM SEKAR KINASIH H ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA PROSES PENYELESAIAN KLAIM DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR Oleh ARUM SEKAR KINASIH H24086009 PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Antrian 2.1.1 Definisi Antrian Antrian adalah suatu garis tunggu dari nasabah yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan. Kejadian garis tunggu timbul disebabkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. manajemen operasional adalah the term operation management

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. manajemen operasional adalah the term operation management BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Teoritis 2.1.1 Manajemen Operasional Krajewski dan Ritzman (2002:6) mengemukakan bahwa manajemen operasional adalah the term operation management refers to the direction

Lebih terperinci

OPTIMALISASI KUALITAS LAYANAN MELALUI ANALISIS ANTRIAN PADA PUSAT PELAYANAN MAHASISWA DI FAKULTAS TARBIYAH IAIN MATARAM

OPTIMALISASI KUALITAS LAYANAN MELALUI ANALISIS ANTRIAN PADA PUSAT PELAYANAN MAHASISWA DI FAKULTAS TARBIYAH IAIN MATARAM βeta p-issn: 2085-5893 / e-issn: 2541-0458 http://jurnalbeta.ac.id Vol. 5 No. 2 (Nopember) 2012, Hal. 124-148 βeta 2012 OPTIMALISASI KUALITAS LAYANAN MELALUI ANALISIS ANTRIAN PADA PUSAT PELAYANAN MAHASISWA

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Operasi 2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dari sebuah organisasi dan secara utuh berhubungan dengan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Pengertian Jasa Menurut Saladin (2007:71) pengertian jasa yaitu Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain

Lebih terperinci

Optimalisasi Kualitas Layanan. (Irzani dan Alfira Mulya Astuti)

Optimalisasi Kualitas Layanan. (Irzani dan Alfira Mulya Astuti) OPTIMALISASI KUALITAS LAYANAN MELALUI ANALISIS ANTRIAN PADA PUSAT PELAYANAN MAHASISWA DI FAKULTAS TARBIYAH IAIN MATARAM Irzani dan Alfira Mulya Astuti (Jurusan Pendidikan Matematika FITK Institut Agama

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. Herjanto (2008:2) mengemukakan bahwa manajemen operasi merupakan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. Herjanto (2008:2) mengemukakan bahwa manajemen operasi merupakan BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Manajemen Operasi 2.1.1.1 Pengertian Manajemen Operasi Herjanto (2008:2) mengemukakan bahwa manajemen operasi merupakan kegiatan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Teori Antrian Teori antrian pertama kali disusun oleh Agner Krarup Erlang yang hidup pada periode 1878-1929. Dia merupakan seorang insinyur Demark yang bekerja di industri telepon.

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. antrian (queuing theory), merupakan sebuah bagian penting dan juga alat yang

BAB 2 LANDASAN TEORI. antrian (queuing theory), merupakan sebuah bagian penting dan juga alat yang 6 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Antrian Ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian yang sering disebut dengan teori antrian (queuing theory), merupakan sebuah bagian penting dan juga alat yang sangat berharga

Lebih terperinci

ANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M/M/S PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO)

ANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M/M/S PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Buletin Ilmiah Mat. Stat. dan Terapannya (Bimaster) Volume 04, No. 2 (2015), hal 111 118. ANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M/M/S PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG PONTIANAK

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Perbankan Bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk asset keuangan (financial assets) serta bermotifkan profit dan juga

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di Kantor Penjualan Senayan City PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk yang berlokasi di Senayan City, Jakarta. Penelitian dilakukan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Metode Pengambilan Sampling 2.1.1. Populasi Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Antrian Teori antrian adalah teori yang menyangkut studi sistematis dari antrian atau baris-baris penungguan. Formasi baris-baris penungguan ini tentu saja merupakan suatu

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI Dalam pelayanan ada beberapa faktor penting pada sistem antrian yaitu pelanggan dan pelayan, dimana ada periode waktu sibuk maupun periode dimana pelayan menganggur. Dan waktu dimana

Lebih terperinci

Analisis Sistem Antrian Pada Pelayanan Poli Kandungan Dan Ibu Hamil Di Rumah Sakit X Surabaya

Analisis Sistem Antrian Pada Pelayanan Poli Kandungan Dan Ibu Hamil Di Rumah Sakit X Surabaya Analisis Sistem Antrian Pada Pelayanan Poli Kandungan Dan Ibu Hamil Di Rumah Sakit X Surabaya Zarah Ayu Annisa 1308030058 Dosen Pembimbing : Dra. Sri Mumpuni R., MT PENDAHULUAN Antrian Meningkatnya kebutuhan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Manajemen Operasi Menurut Heinzer dan Render (2011;4), manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PENELITIAN DAN HIPOTESIS. personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Menurut Kotler

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PENELITIAN DAN HIPOTESIS. personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Menurut Kotler BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PENELITIAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka 1. Pengertian Jasa Jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PENELITIAN

BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PENELITIAN BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PENELITIAN 2.1 Manajemen Operasi/ Produksi 2.1.1 Pengertian Manajemen Secara etimologis kata manajemen berasal dari bahasa Perancis kuno yaitu management, yang berarti

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jl. Panjang No.25 Jakarta Barat. Penelitian dilakukan selama 2 Minggu, yaitu

BAB III METODE PENELITIAN. Jl. Panjang No.25 Jakarta Barat. Penelitian dilakukan selama 2 Minggu, yaitu BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu Dan Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di PT Plaza Toyota Green Garden yang berlokasi di Jl. Panjang No.25 Jakarta Barat. Penelitian dilakukan selama 2 Minggu, yaitu

Lebih terperinci

Antrian adalah garis tunggu dan pelanggan (satuan) yang

Antrian adalah garis tunggu dan pelanggan (satuan) yang Pendahuluan Antrian Antrian adalah garis tunggu dan pelanggan (satuan) yang membutuhkan layanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas pelayanan). Masalah yang timbul dalam antrian adalah bagaimana mengusahakan

Lebih terperinci

Metode Kuantitatif. Kuliah 5 Model Antrian (Queuing Model) Dr. Sri Poernomo Sari, ST, MT 23 April 2009

Metode Kuantitatif. Kuliah 5 Model Antrian (Queuing Model) Dr. Sri Poernomo Sari, ST, MT 23 April 2009 Metode Kuantitatif Kuliah 5 Model Antrian (Queuing Model) Dr. Sri Poernomo Sari, ST, MT 3 April 009. Pendahuluan. Struktur Model Antrian (The Structure of Queuing Model) 3. Single-Channel Model 4. Multiple-Channel

Lebih terperinci

Operations Management

Operations Management Operations Management OPERATIONS RESEARCH William J. Stevenson 8 th edition Pendahuluan Analisis antrian pertama kali diperkenalkan oleh A.K Erlang (1913) yang mempelajari fluktuasi permintaan fasilitas

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Teori Antrian 2.1.1. Sejarah Teori Antrian. Teori antrian adalah teori yang menyangkut studi matematis dari antrian atau baris-baris penungguan. Teori antrian berkenaan dengan

Lebih terperinci

Model Antrian 02/28/2014. Ratih Wulandari, ST.,MT 1. Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang paling sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari

Model Antrian 02/28/2014. Ratih Wulandari, ST.,MT 1. Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang paling sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari Model Antrian M E T O D E S T O K A S T I K Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang paling sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari Siapaun yang pergi berbelanja atau ke bioskop telah mengalami

Lebih terperinci

MODEL ANTRIAN YULIATI, SE, MM

MODEL ANTRIAN YULIATI, SE, MM MODEL ANTRIAN YULIATI, SE, MM Model Antrian Teori antrian pertama kali diciptakan oleh A.K. Erlang seorang ahli matematik Denmark pada tahun 1909. Sejak itu penggunaan model antrian mengalami perkembangan

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan Yang dimaksud pelayanan pada area anti karat adalah banyaknya output pallet yang dapat dihasilkan per hari pada area tersebut. Peningkatan pelayanan dapat dilihat dari

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Kebon Jeruk yang berlokasi di Jl. Raya Perjuangan Kav.8 Kebon Jeruk Jakarta

BAB III METODE PENELITIAN. Kebon Jeruk yang berlokasi di Jl. Raya Perjuangan Kav.8 Kebon Jeruk Jakarta BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu Dan Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk yang berlokasi di Jl. Raya Perjuangan Kav.8 Kebon Jeruk Jakarta

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dari sebuah

BAB II LANDASAN TEORI. Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dari sebuah BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Operasi 2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dari sebuah organisasi dan secara utuh berhubungan dengan semua fungsi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di PT. ABB Sakti Industri IA Turbocharging Jalan

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di PT. ABB Sakti Industri IA Turbocharging Jalan BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di PT. ABB Sakti Industri IA Turbocharging Jalan Danau Agung 1 Blok A4, Sunter Agung Jakarta Utara. Penelitian dilakukan selama

Lebih terperinci

Model Antrian. Tito Adi Dewanto S.TP LOGO. tito math s blog

Model Antrian. Tito Adi Dewanto S.TP LOGO. tito math s blog Model Antrian Tito Adi Dewanto S.TP tito math s blog titodewanto@yahoo.com LOGO Intro Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang paling sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari Intro Siapapun yang

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI 14 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Pendahuluan Antrian adalah kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan seharihari. Menunggu di depan loket untuk mendapatakan tiket kereta api, menunggu pengisian bahan bakar,

Lebih terperinci

KARAKTERISTIK SISTEM ANTRIAN

KARAKTERISTIK SISTEM ANTRIAN KARAKTERISTIK SISTEM ANTRIAN Terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian : 1. Kedatangan. Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku dan sebuah distribusi statistik 2. Disiplin

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan tentang tahapan penelitian serta penentuan variabel. Diharapkan bab ini dapat memberikan gambaran bagaimana penelitian ini dilakukan dalam upaya untuk memecahkan

Lebih terperinci

MODEL ANTRIAN RISET OPERASIONAL 2

MODEL ANTRIAN RISET OPERASIONAL 2 MODEL ANTRIAN RISET OPERASIONAL 2 Dengan memperhatikan hal ini, banyak perusahaan mengusahakan untuk mengurangi waktu menunggu sebagai komponen utama dari perbaikan kualitas. Umumnya, perusahaan dapat

Lebih terperinci

BAB 3 PEMBAHASAN. Tabel 3.1 Data Jumlah dan Rata-Rata Waktu Pelayanan Pasien (menit) Waktu Pengamatan

BAB 3 PEMBAHASAN. Tabel 3.1 Data Jumlah dan Rata-Rata Waktu Pelayanan Pasien (menit) Waktu Pengamatan BAB 3 PEMBAHASAN 3.1. Uji Kesesuaian Distribusi Dalam penelitian ini kedatangan pasien diasumsikan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan diasumsikan berdistribusi Eksponensial. Untuk menguji kebenarannya

Lebih terperinci

Sesi XVI METODE ANTRIAN (Queuing Method)

Sesi XVI METODE ANTRIAN (Queuing Method) Mata Kuliah :: Riset Operasi Kode MK : TKS 4019 Pengampu : Achfas Zacoeb Sesi XVI METODE ANTRIAN (Queuing Method) e-mail : zacoeb@ub.ac.id www.zacoeb.lecture.ub.ac.id Hp. 081233978339 Pendahuluan Teori

Lebih terperinci

RINGKASAN Nyayu Lathifah Tirdasari. H Heti Mulyati.

RINGKASAN Nyayu Lathifah Tirdasari. H Heti Mulyati. RINGKASAN Nyayu Lathifah Tirdasari. H24060071. Kajian Antrian Pelayanan Nasabah di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Di bawah bimbingan Heti Mulyati. Fenomena yang terjadi dan dihadapi nasabah

Lebih terperinci

TEORI ANTRIAN PERTEMUAN #10 TKT TAUFIQUR RACHMAN PENGANTAR TEKNIK INDUSTRI

TEORI ANTRIAN PERTEMUAN #10 TKT TAUFIQUR RACHMAN PENGANTAR TEKNIK INDUSTRI TEORI ANTRIAN PERTEMUAN #10 TKT101 PENGANTAR TEKNIK INDUSTRI 6623 TAUFIQUR RACHMAN PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS ESA UNGGUL KEMAMPUAN AKHIR YANG DIHARAPKAN Mampu membandingkan

Lebih terperinci

Antrian Orang (antri mengambil uang di atm, antri beli karcis, dll.) Barang (dokumen lamaran kerja, mobil yang akan dicuci, dll) Lamanya waktu

Antrian Orang (antri mengambil uang di atm, antri beli karcis, dll.) Barang (dokumen lamaran kerja, mobil yang akan dicuci, dll) Lamanya waktu TEORI ANTRIAN Antrian Orang (antri mengambil uang di atm, antri beli karcis, dll.) Barang (dokumen lamaran kerja, mobil yang akan dicuci, dll) Lamanya waktu menunggu tergantung kecepatan pelayanan Teori

Lebih terperinci

Model Antrian. Queuing Theory

Model Antrian. Queuing Theory Model Antrian Queuing Theory Ada tiga komponen dasar dalam model antrian, yaitu kedatangan, fasilitas pelayanan, dan antrian actual. Permasalahan deret tunggu kebanyakan dipusatkan pada pertanyaan untuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1. PENGERTIAN TEORI ANTRIAN

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1. PENGERTIAN TEORI ANTRIAN BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. TEORI ANTRIAN 1. PENGERTIAN TEORI ANTRIAN Semua jenis bisnis terutama bisnis jasa menginginkan pelanggan untuk menunggu di beberapa titik proses layanan (Dickson et al., 2005).

Lebih terperinci

Pengambilan Keputusan Manajerial

Pengambilan Keputusan Manajerial MODUL PERKULIAHAN Pengambilan Keputusan Manajerial Modul Final Semester Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Tatap Muka 11 Kode MK Disusun Oleh -, ST, MBA Abstract Kompetensi Mampu mengidentifikasi

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB LANDASAN TEORI Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari khususnya dalam sebuah sistem pelayanan tertentu. Dalam pelaksanaan pelayanan pelaku utama dalam

Lebih terperinci

Riana Sinaga 1 Alumni Program Studi S1 Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom

Riana Sinaga 1 Alumni Program Studi S1 Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom Volume 19 Nomor 2, 2015 133 ANALISIS SISTEM ANTRIAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BANDUNG: STUDI PADA LOKET PELAYANAN PENCATATAN DAN PENERBITAN AKTA KELAHIRAN BAYI BERUMUR 0-60 HARI Riana

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Gambar 3.1

BAB III METODE PENELITIAN. Gambar 3.1 BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini yang dipilih dalam penelitian ini adalah Bank Permata cabang Citra Raya. Berlokasi di Ruko Taman Raya Jl. Raya Boulevard Blok K 01

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Manajemen, Manajemen Operasi dan Antrian

BAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Manajemen, Manajemen Operasi dan Antrian 7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen, Manajemen Operasi dan Antrian Pengertian manajamen adalah, dalam mengelola suatu sistem manajemen selalu dibutuhkan suatu manajemen yang baik agar tujuan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam kehidupan sehari-hari banyak terlihat kegiatan mengantri seperti, pasien

BAB I PENDAHULUAN. Dalam kehidupan sehari-hari banyak terlihat kegiatan mengantri seperti, pasien BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Dalam kehidupan sehari-hari banyak terlihat kegiatan mengantri seperti, pasien yang ingin periksa ke dokter, orang yang mengantri beli bensin di SPBU, orang

Lebih terperinci

MODUL PRAKTIKUM RISET OPERASIONAL 2

MODUL PRAKTIKUM RISET OPERASIONAL 2 MODUL PRAKTIKUM RISET OPERASIONAL 2 Versi 3.1 Tahun Penyusunan 2012 1. Muhammad Yunanto, SE., MM. 2. Iman Murtono Soenhadji, Ph.D. Tim Penyusun 3. Darmadi, SE.,MM. 4. Ririn Yuliyanti, SE. 5. Padyan Khatimi,

Lebih terperinci

ANALISIS. 4.4 Analisis Tingkat Kedatangan Nasabah

ANALISIS. 4.4 Analisis Tingkat Kedatangan Nasabah ANALISIS Pada bab ini akan dikemukakan analisa terhadap pemecahan masalah yang dihadapi dan diperoleh dari pengolahan data serta pembahasan yang ada berdasarkan alternatif yang ada. 4.4 Analisis Tingkat

Lebih terperinci

BAB II. Landasan Teori

BAB II. Landasan Teori BAB II Landasan Teori Antrian merupakan waktu tunggu yang dialami pelanggan untuk mencapai tujuan, dikarenakan jumlah pelanggan melebihi kapasitas layanan yang tersedia. Waktu tunggu yang terlalu lama

Lebih terperinci

ANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK MENENTUKAN JUMLAH GARDU KELUAR YANG OPTIMAL PADA GERBANG TOL TANJUNG MULIA

ANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK MENENTUKAN JUMLAH GARDU KELUAR YANG OPTIMAL PADA GERBANG TOL TANJUNG MULIA Seminar Nasional Teknik Industri [SNTI2017] Lhokseumawe-Aceh, 13-14 Agustus 2017 ANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK MENENTUKAN JUMLAH GARDU KELUAR YANG OPTIMAL PADA GERBANG TOL TANJUNG MULIA Anwar 1, Mukhlis

Lebih terperinci

SKRIPSI Z U L N I Z A R

SKRIPSI Z U L N I Z A R SKRIPSI ANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL MULTIPLE CHANNEL QUERY SYSTEM (M/M/S) PADA ANTRIAN PEMBUATAN KARTU PAS BANDAR UDARA DI KANTOR OTORITAS BANDAR UDARA WILAYAH V MAKASSAR Z U L N I Z A R JURUSAN

Lebih terperinci

Operations Management

Operations Management Operations Management OPERATIONS RESEARCH William J. Stevenson 8 th edition Proses Antrian Suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, menunggu dalam baris

Lebih terperinci

Teori Antrian. Prihantoosa Pendahuluan. Teori Antrian : Intro p : 1

Teori Antrian. Prihantoosa  Pendahuluan.  Teori Antrian : Intro p : 1 Pendahuluan Teori Antrian Prihantoosa pht854@yahoo.com toosa@staff.gunadarma.ac.id Last update : 14 November 2009 version 1.0 http://openstat.wordpress.com Teori Antrian : Intro p : 1 Tujuan Tujuan : Meneliti

Lebih terperinci

Lecture 2 : Teori Antrian

Lecture 2 : Teori Antrian Lecture 2 : Teori Antrian hanna.udinus@gmail.com Teknik industri 2015 If you leave the queue for any reason, of course you can rejoin the queue. At the back. Three miles away the great british pastime

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1. Kedatangan, populasi yang akan dilayani (calling population)

BAB I PENDAHULUAN. 1. Kedatangan, populasi yang akan dilayani (calling population) BAB I PENDAHULUAN Antrian yang panjang sering kali kita lihat di bank saat nasabah mengantri di teller untuk melakukan transaksi, airport saat para calon penumpang melakukan check-in, di super market saat

Lebih terperinci

Sebagai tugas akhir untuk menyelesaikan program strata satu (S1), selain. sarana untuk menerapkan teori yang diterima di bangku kuliah dengan

Sebagai tugas akhir untuk menyelesaikan program strata satu (S1), selain. sarana untuk menerapkan teori yang diterima di bangku kuliah dengan 5 Sebagai tugas akhir untuk menyelesaikan program strata satu (S1), selain itu penelitian ini akan menambah pengetahuan dan dapat dipakai sebagai sarana untuk menerapkan teori yang diterima di bangku kuliah

Lebih terperinci

ANALISIS ANTRIAN PADA MCDONALD PUSAT GROSIR CILILITAN (PGC) (Untuk Memenuhi Tugas Operational Research)

ANALISIS ANTRIAN PADA MCDONALD PUSAT GROSIR CILILITAN (PGC) (Untuk Memenuhi Tugas Operational Research) 2013 ANALISIS ANTRIAN PADA MCDONALD PUSAT GROSIR CILILITAN (PGC) (Untuk Memenuhi Tugas Operational Research) Disusun oleh: Dian Fitriana Arthati (09.5934), Dede Firmansyah (09.5918), Eka Fauziah Rahmawati

Lebih terperinci

ANALISIS ANTRIAN MULTI CHANNEL MULTI PHASE PADA ANTRIAN PEMBUATAN SURAT IZIN MENGEMUDI DENGAN MODEL ANTRIAN (M/M/c):( )

ANALISIS ANTRIAN MULTI CHANNEL MULTI PHASE PADA ANTRIAN PEMBUATAN SURAT IZIN MENGEMUDI DENGAN MODEL ANTRIAN (M/M/c):( ) Buletin Ilmiah Mat. Stat. dan Terapannya (Bimaster) Volume 04, No. 2 (2015), hal 127-134 ANALISIS ANTRIAN MULTI CHANNEL MULTI PHASE PADA ANTRIAN PEMBUATAN SURAT IZIN MENGEMUDI DENGAN MODEL ANTRIAN (M/M/c):(

Lebih terperinci

TEORI ANTRIAN MATA KULIAH RISET OPERASIONAL Pertemuan Ke-13. Riani Lubis Program Studi Teknik Informatika Universitas Komputer Indonesia

TEORI ANTRIAN MATA KULIAH RISET OPERASIONAL Pertemuan Ke-13. Riani Lubis Program Studi Teknik Informatika Universitas Komputer Indonesia TEORI ANTRIAN MATA KULIAH RISET OPERASIONAL Pertemuan Ke-13 Riani Lubis Program Studi Teknik Informatika Universitas Komputer Indonesia Pendahuluan (1) Pertamakali dipublikasikan pada tahun 1909 oleh Agner

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Antrian Sistem antrian adalah merupakan keseluruhan dari proses para pelanggan atau barang yang berdatangan dan memasuki barisan antrian yang seterusnya memerlukan pelayanan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Menurut James A.F. Stonner adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota

BAB II LANDASAN TEORI. Menurut James A.F. Stonner adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen Menurut James A.F. Stonner adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota organisasi sera penggunaan

Lebih terperinci

TEORI ANTRIAN (QUEUING THEORY) Teknik Riset Operasi Fitri Yulianti Universitas Gunadarma

TEORI ANTRIAN (QUEUING THEORY) Teknik Riset Operasi Fitri Yulianti Universitas Gunadarma TEORI ANTRIAN (QUEUING THEORY) Teknik Riset Operasi Fitri Yulianti Universitas Gunadarma Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang paling sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari Siapapun yang pergi

Lebih terperinci

SKRIPSI ANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL MULTIPLE CHANNEL QUERY SYSTEM (M/M/S) PADA BAGIAN REGISTRASI PASIEN DI RSUD SALEWANGANG MAROS

SKRIPSI ANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL MULTIPLE CHANNEL QUERY SYSTEM (M/M/S) PADA BAGIAN REGISTRASI PASIEN DI RSUD SALEWANGANG MAROS SKRIPSI ANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL MULTIPLE CHANNEL QUERY SYSTEM (M/M/S) PADA BAGIAN REGISTRASI PASIEN DI RSUD SALEWANGANG MAROS R U S D I JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS

Lebih terperinci

ANTRIAN. pelayanan. Gambar 1 : sebuah sistem antrian

ANTRIAN. pelayanan. Gambar 1 : sebuah sistem antrian ANTRIAN Jika permintaan terhadap suatu jasa melebihi suplai, akan mengakibatkan terjadi antrian. Masalah tersebut dapat terjadi pada berbagai keadaan. Sebagai contoh Kendaraan menunggu lampu lalu lintas,

Lebih terperinci

ANALISIS TEORI ANTRIAN PADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM (SPBU) GAJAH MADA JEMBER SKRIPSI

ANALISIS TEORI ANTRIAN PADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM (SPBU) GAJAH MADA JEMBER SKRIPSI ANALISIS TEORI ANTRIAN PADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM (SPBU) GAJAH MADA JEMBER Queuing Theory Analysis Of Fuel Station (SPBU) Gajah Mada Jember SKRIPSI Oleh: Novela Sekar Sari 090810201055 FAKULTAS

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian yang penulis pilih dalam penelitian ini adalah Bank Mega cabang Puri Indah. Berlokasi di Rukan Sentra Niaga Puri Indah Blok T-6 No.22 Kembangan,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Menurut Saladin (2007:71) pengertian jasa yaitu Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka Kajian pustaka menjelaskan mengenai teori-teori yang digunakan dalam penelitian. Adapun teori-teori tersebut diantaranya manajemen, manajemen

Lebih terperinci

Mata Kuliah Pemodelan & Simulasi

Mata Kuliah Pemodelan & Simulasi MODEL ANTRIAN Mata Kuliah Pemodelan & Simulasi Pertemuan Ke- 11 Riani L. JurusanTeknik Informatika Universitas Komputer Indonesia 1 Pendahuluan Teori antrian merupakan teori yang menyangkut studi matematis

Lebih terperinci

Teori Antrian. Aminudin, Prinsip-prinsip Riset Operasi

Teori Antrian. Aminudin, Prinsip-prinsip Riset Operasi Teori Antrian Aminudin, Prinsip-prinsip Riset Operasi Contoh Kendaraan berhenti berderet-deret menunggu di traffic light. Pesawat menunggu lepas landas di bandara. Surat antri untuk diketik oleh sekretaris.

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. harus menunggu dalam sebuah proses manufaktur untuk diproses ke tahap

BAB 2 LANDASAN TEORI. harus menunggu dalam sebuah proses manufaktur untuk diproses ke tahap BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Antrian Siapapun yang pernah pergi berbelanja ke supermarket atau ke bioskop mengalami ketidaknyamanan dalam mengantri. Dalam hal mengantri, tidak hanya manusia saja

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Ada tiga komponen dalam sistim antrian yaitu : 1. Kedatangan, populasi yang akan dilayani (calling population)

BAB II LANDASAN TEORI. Ada tiga komponen dalam sistim antrian yaitu : 1. Kedatangan, populasi yang akan dilayani (calling population) BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Karakteristik Sistem Antrian Ada tiga komponen dalam sistim antrian yaitu : 1. Kedatangan, populasi yang akan dilayani (calling population) 2. Antrian 3. pelayanan Masing-masing

Lebih terperinci

MODEL SISTEM ANTRIAN

MODEL SISTEM ANTRIAN MODEL SISTEM ANTRIAN Pendahuluan Teori antrian ditemukan oleh AK Erlang seorang ahli matematika Denmark tahun 1909 Sistem antrian berkembang karena fasilitas pelayanan (server) yang semakin mahal dan terbatas

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Kinerja Sistem Antrian Pada supermarket saga swalayan Padang Pariaman Sumatera Barat terdapat 7 kasir yang bertugas melayani para konsumen

Lebih terperinci

Operations Management

Operations Management Operations Management TEKNIK RISET OPERASI William J. Stevenson 8 th edition CONTOH ANTRIAN Pelanggan menunggu pelayanan di kasir Mahasiswa menunggu konsultasi dengan pembimbing Mahasiswa menunggu registrasi

Lebih terperinci

Tingkat Pelayanan Teller Dengan Teori Antrian Pada Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Cinere.

Tingkat Pelayanan Teller Dengan Teori Antrian Pada Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Cinere. Tingkat Pelayanan Teller Dengan Teori Antrian Pada Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Cinere. Oleh Lantara Febriyantotyas S Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi sistem antrian

Lebih terperinci

TEORI ANTRIAN. Riset Operasional 2, Anisah SE., MM 1

TEORI ANTRIAN. Riset Operasional 2, Anisah SE., MM 1 TEORI ANTRIAN Riset Operasional 2, Anisah SE., MM 1 Riset Operasional Riset operasional merupakan cabang interdisiplin dari matematika terapan dan sains formal yang menggunakan model-model seperti model

Lebih terperinci

Metoda Analisa Antrian Loket Parkir Mercu Buana

Metoda Analisa Antrian Loket Parkir Mercu Buana Metoda Analisa Antrian Loket Parkir Mercu Buana Muhamar kadaffi Jurusan Teknik Elektro,Universitas Mercu Buana JL. Raya Meruya Selatan, Kembangan, Jakarta, 11650 E-mail : muhamar10@yahoo.com Abstrak --

Lebih terperinci

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

BAB V SIMPULAN DAN SARAN BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan pengamatan dan penelitian yang penulis lakukan di PT Plaza Toyota Green Garden dapat disimpulkan kebijakan pengelolaan antrian pelanggan secara kualitatif

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. membawa perubahan pula dalam kehidupan manusia. Perubahan-perubahan itu

BAB I PENDAHULUAN. membawa perubahan pula dalam kehidupan manusia. Perubahan-perubahan itu BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang sangat pesat, membawa perubahan pula dalam kehidupan manusia. Perubahan-perubahan itu membawa akibat yaitu

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Antrian Suatu antrian ialah suatu garis tunggu dari nasabah yang memerlukan layanan dari satu atau lebih fasilitas pelayanan. Kejadian garis tunggu timbul disebabkan oleh

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Penelitian dilakukan di Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek, penulis tertarik untuk meneliti perusahaan ini karena makin banyaknya jumlah antrian

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI 6 BAB ANDASAN TEORI. Teori Antrian Sistim ekonomi dan dunia usaha (bisnis) sebagian besar beroperasi dengan sumber daya yang relatif terbatas.sering terjadi pada orang, barang, dan komponen harus menunggu

Lebih terperinci

Adrian et al., Antrian Teori Antrian Pada Loket Pembayaran Pusat Perbelanjaan Carrefour...

Adrian et al., Antrian Teori Antrian Pada Loket Pembayaran Pusat Perbelanjaan Carrefour... 1 ANALISIS TEORI ANTRIAN PADA LOKET PEMBAYARAN PUSAT PERBELANJAAN (KASIR) CARREFOUR JEMBER, JL. HAYAM WURUK JEMBER (Analysis Theory Application on the Payment System at Carrefour Supermarket Hayam Wuruk

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI Dalam bab ini diuraikan dua subbab yaitu tinjauan pustaka dan landasan teori. Subbab tinjauan pustaka memuat hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan. Subbab landasan teori memuat

Lebih terperinci

ANTRIAN PADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM (SPBU) BLINTUT BARONG TONGKOK KUTAI BARAT

ANTRIAN PADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM (SPBU) BLINTUT BARONG TONGKOK KUTAI BARAT ANTRIAN PADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM (SPBU) 64-755-01 BLINTUT BARONG TONGKOK KUTAI BARAT Siken. H. Eddy Soegiarto K. Adi Suroso Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda

Lebih terperinci

Pengembangan Simulasi Komputer Model Antrian Nasabah Untuk Menganalisa Unjuk Kerja Layanan Teller Bank 1

Pengembangan Simulasi Komputer Model Antrian Nasabah Untuk Menganalisa Unjuk Kerja Layanan Teller Bank 1 Pengembangan Simulasi Komputer Model Antrian Nasabah Untuk Menganalisa Unjuk Kerja Layanan Teller Bank 1 M Munawar Yusro, Nurul Hidayat, Maharani 2 Abstrak Sistem antrian merupakan faktor yang penting

Lebih terperinci

D.D.Prayoga., J.J.Pondaag.,F.Tumewu. Analisis Sistem Antrian. ANALISIS SISTEM ANTRIAN DAN OPTIMALISAI PELAYANAN TELLER PADA PT.

D.D.Prayoga., J.J.Pondaag.,F.Tumewu. Analisis Sistem Antrian. ANALISIS SISTEM ANTRIAN DAN OPTIMALISAI PELAYANAN TELLER PADA PT. ANALISIS SISTEM ANTRIAN DAN OPTIMALISAI PELAYANAN TELLER PADA PT. BANK SULUTGO ANALYSIS OF QUEUE SYSTEM AND OPTIMIZATION Of TELLER SERVICE AT PT. BANK SULUTGO Oleh : Dimas Dwi Prayogo 1 Jessy J Pondaag

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI

BAB III LANDASAN TEORI BAB III LANDASAN TEORI 3.1 SISTEM PENGELOLAAN STOK BARANG Stok barang dapat diartikan sebagai barang-barang yang disimpan untuk digunakan atau dijual pada masa atau periode yang akan datang. Stok barang

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Antrian Siapapun yang pernah pergi berbelanja ke supermarket atau ke bioskop mengalami ketidaknyamanan dalam mengantri. Dalam hal mengantri, tidak hanya manusia saja

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB LANDASAN TEORI.1. Teori Antrian Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang sering terjadi dalam kehidupan kita sehari-hari. Teori Antrian (Queueing Theory), meliputi studi matematika dari antrian

Lebih terperinci

PRAKTIKUM STOKASTIK MODUL TEORI ANTRIAN

PRAKTIKUM STOKASTIK MODUL TEORI ANTRIAN PRAKTIKUM TOKATIK MODUL TEORI ANTRIAN.. Tujuan Praktikum Dari kegiatan praktikum ini, praktikan diharapkan :. Dapat memahami fungsi dan manfaat dari teori antrian.. Dapat memahami konsep dasar dari teori

Lebih terperinci

3.1.1 Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia Produk yang dilayani oleh teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang

3.1.1 Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia Produk yang dilayani oleh teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i HALAMAN PERSEMBAHAN... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR RUMUS... x DAFTAR LAMPIRAN... xi ABSTRACT... xii INTISARI... xiii BAB 1 PENDAHULUAN...

Lebih terperinci

BAB. Teori Antrian PENDAHULUAN PENDAHULUAN

BAB. Teori Antrian PENDAHULUAN PENDAHULUAN PENDAHULUAN BAB 10 Teori Antrian PENDAHULUAN ntrian yang panjang sering kali kita lihat di bank saat nasabah mengantri di teller untuk melakukan transaksi, airport saat para calon penumpang melakukan checkin,

Lebih terperinci

Model Antrian pada Sistem Pembayaran di Golden Pasar Swalayan Manado. A Model Queue at The Payment System at Golden Supermarket Manado

Model Antrian pada Sistem Pembayaran di Golden Pasar Swalayan Manado. A Model Queue at The Payment System at Golden Supermarket Manado Model Antrian pada Sistem Pembayaran di Golden Pasar Swalayan Manado Marni Sumarno 1, Yohanes Langi 2, Luther Latumakulita 3 1 Program Studi Matematika, FMIPA, UNSRAT Manado, marnisumarno93@gmail.com 2

Lebih terperinci

ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA BANK MANDIRI CABANG AMBON Analysis of Queue System on the Bank Mandiri Branch Ambon

ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA BANK MANDIRI CABANG AMBON Analysis of Queue System on the Bank Mandiri Branch Ambon Jurnal Barekeng Vol. 8 No. 1 Hal. 45 49 (2014) ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA BANK MANDIRI CABANG AMBON Analysis of Queue System on the Bank Mandiri Branch Ambon SALMON NOTJE AULELE Staf Jurusan Matematika,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

Lebih terperinci