BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
|
|
- Sudomo Tanuwidjaja
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sejarah PT. Bank Permata Tbk PT Bank Permata Tbk (PermataBank) merupakan hasil merger 5 (lima) Bank yaitu PT. Bank Bali Tbk, PT. Bank Universal Tbk, PT. Bank Artamedia, PT. Bank Patriot dan PT. Bank Prima Ekspress pada tahun 2002, dan saat ini telah berkembang menjadi sebuah bank swasta utama yang menawarkan produk dan jasa inovatif serta komprehensif terutama disisi delivery channel-nya termasuk Internet Banking dan Mobile Banking. PermataBank memiliki aspirasi untuk menjadi penyedia jasa keuangan terkemuka di Indonesia, dengan fokus di segmen Konsumer dan Komersial. Melayani sekitar 2 juta nasabah di 60 kota di Indonesia, per Juli 2014 PermataBank memiliki 329 cabang (16 Cabang Syariah & 313 Cabang Konvensional), 20 Cabang Bergerak (Mobile Branch), tiga Payment Point, 940 ATM dengan akses di lebih dari ATM (VisaPlus, Visa Electron, MasterCard, Alto, ATM Bersama dan ATM Prima) dan jutaan ATM di seluruh dunia yang terhubung dengan jaringan Visa, Mastercard, Cirrus. B. Model Sistem Antrian Bank Permata Citra Raya Tangerang Bank Permata Citra Raya beroperasi dari hari Senin sampai Jumat. Bank Permata Citra Raya mulai beroperasi pada pukul WIB sampai dengan WIB. Pada kantor cabang ini membuka 2 Teller dan 2 40
2 41 Customer Service dengan model sistem antriannya yaitu Single Phase Multi Channel. Pada jam istirahat, petugas teller dan customer service secara bergantian beristirahat sehingga pelayanan masih tetap berjalan. Hal tersebut dilakukan karena banyak orang yang memiliki waktu untuk melakukan transaksi ke bank pada jam istirahat. Aktivitas teller dan customer service dipimpin oleh seorang BSM (Branch Service Manager) yang bertugas sebagai koordinator teller dan customer service. BSM (Branch Service Manager) menangani masalah masalah khusus seperti melakukan approval setiap transaksi yang ada pada teller dan customer service, mengangkat telepon dari nasabah atau kantor pusat mengenai konfirmasi transaksi dan dapat berdampak pada antrian yang cukup panjang pada antrian pada teller dan customer service. Aktivitas customer service adalah memberikan pelayanan yang baik, ramah, cepat dan akurat kepada semua nasabah, memproses semua transaksi sesuai kebutuhan nasabah dan selalu memastikan semua transaksi sudah sesuai dengan prosedur yang berlaku. Adapun kegiatan transaksi customer service, sebagai berikut : a) Memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah b) Melakukan penjualan produk Tabungan, Giro, Deposito, Asuransi, Reksadana, Kartu Kredit, KTA, KPR c) Memberikan service terbaik dalam pelayanan d) Membukakan Rekening sesuai keinginan nasabah
3 42 e) Memproses segala transaksi kepada nasabah dan transaksi back office sesuai dengan peraturan yang berlaku Dengan cakupan kerja yang relatif luas tersebut, petugas customer service dituntut untuk memberikan pelayanan dengan cepat, ramah dan sebaik mungkin kepada nasabah. Penyampaian informasi produk yang baik sangat diperlukan karena hampir seluruh aktivitas customer service memberikan informasi yang tepat berhubungan dengan produk dan layanan yang ada dan segala informasi yang dibutuhkan nasabah, yang sangat memungkinkan terjadinya kesalahan dalam penyampaian informasi terkait produk dan layanan yang diinginkan nasabah, sehingga berisiko untuk menanggung kerugian karena kesalahan penyampaian informasi atau kesalahan penjualan produk. Kegiatan customer service juga tidak lepas dengan pelayanan kepada nasabah, Oleh karena itu selain ramah, kecepatan dalam melayani nasabah sangat penting, jika pelayanan berjalan lambat maka akan berdampak pada antrian panjang dan berakibat tidak optimalnya pelayanan serta dapat menimbulkan gambaran yang buruk bagi bank.
4 43 1. Pola Kedatangan Nasabah Gambar 4.1 Pola Kedatangan Nasabah Berdasarkan pengamatan yang penulis lakukan, jumlah kedatangan nasabah tidak terbatas meskipun dari kapasitas ruangan terbatas. Namun karena nasabah dilayani secara optimal (mendapat pelayanan terusmenerus), maka jumlah kedatangan nasabah pun dapat terus-menerus (tidak terbatas). Dalam proses kedatangan, para nasabah datang satu persatu untuk memperoleh pelayanan sehingga membentuk antrian. Kedatangan tiap-tiap nasabah untuk memperoleh pelayanan pada customer service disebut proses kedatangan. Proses kedatangan merupakan tahap awal nasabah berada dalam antrian. Kedatangan yang terjadi di Bank Permata Cabang Citra Raya adalah kedatangan satuan-satuan orang (para nasabah) untuk melakukan transaksi pembukaan rekening, pembukaan deposito, penggantian kartu, pembaharuan data, complain, tanya infomasi maupun pelayanan lainnya.
5 44 Untuk menganalisis pola kedatangan nasabah dalam penelitian ini, penulis melakukan pencatatan tiap kedatangan para nasabah setiap jam ditiap harinya. Tabel 4.1 Pola Kedatangan Nasabah Hari Waktu Nasabah λ Senin, 30 Maret 2015 Selasa, 31 Maret 2015 Rabu, 1 April 2015 Kamis, 2 April 2015 Jumat, 3 April Rata - Rata Kedatangan Nasabah Sumber: Data diolah peneliti 127 : 8 = 15,88 => : 8 = 15,25 => : 8 = 14,25 => : 8 = 14,00 => : 8 = 14,88 => 15 Dari data pola kedatangan Nasabah, dapat kita lihat tingkat kedatangan nasabah pada tiap jam pada masing masing hari memiliki data kedatangan yang berbeda-beda. Rata-rata jumlah nasabah yang datang ke dalam sistem dari hari Senin Jumat adalah 15 nasabah per jam. 15
6 45 Dengan kondisi ruangan yang cukup sempit, hasil rata-rata nasabah per jam tersebut menggambarkan kepadatan nasabah yang mengantri untuk mendapatkan pelayanan. a) Uji Distribusi Kedatangan Pengujian distribusi kedatangan dilakukan untuk mengetahui apakah data kedatangan tersebut mengikuti suatu pola distribusi tertentu. Dengan menggunakan software SPSS 20.0, maka didapatkan hasil pengujian terhadap jumlah kedatangan nasabah selama pengamatan berlangsung sebagai berikut : Tabel 4.2 Uji Distribusi Poisson One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kedatangan N 5 Poisson Parameter a,b Mean Absolute.254 Most Extreme Differences Positive.211 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.568 Asymp. Sig. (2-tailed).903 a. Test distribution is Poisson. b. Calculated from data. Berdasarkan hasil perhitungan yang didapat dengan menggunakan SPSS 20.0, nilai signifikansi (Asymp. Sig.) yang didapat yaitu sebesar lebih besar dibandingkan nilai tarif nyata yang telah ditetapkan yaitu 0.05.Asymp. Sig. > Taraf Nyata > 0.05 Karena nilai signifikansi lebih besar dari nilai taraf nyata, maka disimpulkan bahwa
7 46 data jumlah kedatangan nasabah Bank Permata Cabang Citra Raya berdistribusi Poisson. 2. Pola Pelayanan Nasabah Gambar 4.2 Pola Pelayanan Nasabah pada Customer Service Pada setiap harinya nasabah yang datang ke kantor pelayanan PT. Bank Permata Cabang Citra Raya yang akan melakukan transaksi di customer service akan mendapatkan pelayanan oleh satu dari dua customer service yang ada. Pelayanan yang diberikan oleh setiap customer service dalam setiap transaksi bank akan berbeda-beda. Customer Service dituntut untuk dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat dan akurat. Tetapi, lamanya pelayanan dapat dipengaruhi oleh jenis transaksi yang dilakukan. Jika nasabah yang datang sangat banyak dan pelayanan customer service lambat maka akan tercipta antrian yang panjang. Untuk mengukur kinerja pelayanan pada masing-masing customer service pada Bank Permata Citra Raya dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah pada saat pengamatan dapat dilihat pada tabel berikut ini :
8 47 Tabel 4.3 Pola Pelayanan Pada Setiap Customer Service Hari Waktu CS 1 CS Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Jumlah µ Jumlah µ Jumlah µ Jumlah µ Jumlah µ Rata - Rata Pelayanan Nasabah Dari data Pola Pelayanan pada masing-masing customer service, dapat kita lihat banyaknya nasabah yang dapat dilayani di setiap jam nya pada masing-masing customer service saat jam kerja berlangsung. Data ini dapat menjadi bahan perbandingan antara customer service 1 dan customer service 2 dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Perhitungan 2
9 48 dilakukan dengan menghitung jumlah nasabah yang sedang dilayani oleh customer service pada tiap jamnya. Rata-rata jumlah nasabah yang mendapat pelayanan ke dalam sistem dari hari Senin Jumat adalah 2 nasabah per jam. Kondisi ini menggambarkan bahwa cukup lama pelayanan yang diberikan oleh customer service sehingga menyebabkan antrian yang dikeluhkan oleh nasabah. a) Uji Distribusi Pelayanan Pengujian distribusi pelayanan dilakukan untuk mengetahui apakah data pelayanan tersebut mengikuti suatu pola distribusi tertentu. Dengan menggunakan software SPSS 20,0, maka didapatkan hasil pengujian terhadap jumlah pelayanan nasabah selama pengamatan berlangsung sebagai berikut : Tabel 4.4 Pola Pelayanan Distribusi Exponential One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test CS1 CS2 N 5 5 Exponential parameter. a,b Mean Absolute Most Extreme Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test Distribution is Exponential. b. Calculated from data. Berdasarkan distribusi yang diuji, maka data pelayanan dapat dikatakan mengikuti distribusi exponential, karena signifikasi (Asymp. Sig.) yang didapat yaitu sebesar 0.52 pada CS 1 dan 0.53 pada CS 2 lebih
10 49 besar dibandingkan nilai taraf nyata yang telah ditetapkan yaitu 0.05 Asymp. Sig. Jadi, dapat disimpulkan bahwa data pola pelayanan nasabah Bank Permata Cabang Citra Raya berdistribusi Exponential. 3. Waktu Efektif Server Pelayanan di customer service diberikan secara terus menerus sesuai jam kerja. Hal ini dilakukan karena fungsi pelayanan customer service bersifat spesifik contoh bahwa melayani 1 orang nasabah yang melakukan pembukaan rekening, penggantian kartu, atau penutupan rekening lamanya dan pelayanan lainnya sesuai kebutuhan nasabah dengan waktu pelayanan yang diberikan akan berbeda-beda dikarenakan penjelasan informasi produk yang diinginkan nasabah. Bila nasabah menginginkan penjelasan informasi produk yang diinginkan banyak maka memerlukan waktu untuk menjelaskan yang lebih lama. Bila pada saat nasabah datang dengan menyampaikan keluhan tentang produk yang tidak bisa ditangani langsung di cabang seperti kartu kredit, asuransi, KTA (kredit tanpa agunan), permasalahan layanan e- banking, KPR (kredit kepemilikan rumah), permasalahan program hadiah, seorang customer service tidak bisa langsung membantu menyelesaikan keluhan nasabah karena harus mengkonfirmasi dengan bagian terkait di kantor pusat maka akan berakibat pada lamanya waktu pelayanan. Dengan keadaan yang spesifik tersebut, customer service dituntut untuk selalu siap (stand by) di tempat, baik dalam keadaan tidak ada nasabah maupun dalam keadaan sibuk.
11 50 Waktu kerja efektif pada customer service dalam melakukan pekerjaannya sehari-hari dalam satu hari kerja berdasarkan jam kerja yang berlaku pada Bank Permata Cabang Citra Raya adalah jam WIB sampai dengan jam WIB. Dengan kata lain waktu efektif kerja para customer service adalah 7 jam 30 menit. Dengan melihat waktu efektif server lebih lanjutnya akan terlihat apakah customer service tersebut sudah memenuhi kapasitas yang maksimal. Customer service tersebut harus dikurangi bila jam kerjanya kurang dominan karena menganggur atau customer service tersebut perlu ditambah karena jam kerjanya yang padat. Pada kenyataannya para customer service juga harus memenuhi kebutuhan pribadinya seperti makan, beribadah, ke toilet, menghadap atasan ataupun kebutuhan lainnya. Hal itu tentunya dapat dimengerti dan dapat ditoleransi oleh pihak majaemen bank. Selain itu juga terdapat hambatan lainnya seperti kerusakan sistem dan sebagainya. Tentunya kegiatan-kegiatan tadi berpengaruh pada waktu efektif customer service. Berikut ini adalah waktu efektif customer service yang diperoleh penulis melalui pengamatan langsung di lapangan:
12 51 Tabel 4.5 Waktu Efektif Customer Service Hari Server ON OFF Waktu Senin Selasa Rabu Kamis Jumat CS 1 CS 2 CS 1 CS 2 CS 1 CS 2 CS 1 CS 2 CS 1 CS Rata - rata Waktu Efektif Server 396 menit 6 jam 36 menit 438 menit 7 jam 18 menit 367 menit 5 jam 67 menit 436 menit 7 jam 16 menit 395 menit 6 jam 35 menit 353 menit 5 jam 53 menit 403 menit 6 jam 43 menit 427 menit 7 jam 7 menit 397 menit 6 jam 37 menit 425 menit 7 jam 5 menit 412 menit 6 jam 52 menit Dari data tersebut kita bisa melihat waktu efektif customer service di masing-masing server tiap harinya yang selalu berbeda. Hal ini yang menyebabkan terjadinya antrian di masing-masing server / customer service pada tiap harinya. Cara perhitungannya dengan menghitung waktu kerja customer service pada tiap harinya. Rata-rata waktu efektif customer service tiap harinya adalah 6 jam 52 menit. 4. Data Kecepatan Pelayanan Berikut ini adalah data rata-rata kecepatan pelayanan pada masingmasing customer service:
13 52 Hari CS Waktu Pelayanan (Jam) Tabel 4.6 Rata-Rata Lama Pelayanan Jumlah Pelanggan Kecepatan Pelayanan (Jumlah Pelanggan/Waktu Pelayanan) µ (Nasabah) Rata - rata lama pelayanan Senin jam /60 = 6.60 (6 Menit 36 Detik ) jam /57 = 7.68 ( 7 Menit 41 Detik ) Selasa jam /59 = 6.22 ( 6 Menit 13 Detik ) jam /60 = 7.27 ( 7 Menit 16 Menit ) Rabu jam /53 = 7.45 ( 7 Menit 27 Detik ) jam /51 = 6.92 ( 6 Menit 55 Detik ) Kamis jam /52 = 7.75 ( 7 Menit 45 Detik ) jam /52 = 8.21 ( 8 Menit 13 Detik ) Jumat jam /56 = 7.09 ( 7 Menit 54 Detik ) jam /56 = 7.59 ( 7 Menit 59 Detik ) Rata - Rata 9 7 Menit 17 Detik Dari data pada tabel 4.6, dapat kita ketahui bahwa rata-rata pelayanan adalah 9 nasabah per jam dan lama pelayanan yang diberikan oleh customer service kepada setiap nasabah adalah 7 menit 17 detik. Ini menggambarkan pelayanan yang diberikan oleh tiap customer service cukup efektif untuk tiap nasabah. 5. Kapasitas Sistem Antrian Yang Terpakai Pada Bank Permata Cabang Citra Raya Tingkat kegunaan fasilitas adalah pemanfaatan atau penggunaan dari sebuah fasilitas pelayanan, dalam hal ini fasilitas yang dimaksud adalah customer service. Jika customer service sangat sibuk melayani nasabah, itu artinya waktu kerja customer service sangat efektif dan tingkat kegunaan / utilitas fasilitas (customer service) sudah sangat baik. Seberapa sibuk customer service dalam melayani nasabah dapat kita ketahui dari tingkat kegunaann customer service berikut ini :
14 53 Tabel 4.7 Utilitas Pelayanan Customer Service (ρ) Dan Probabilitas Unit Kosong Dalam Sistem (Po) Hari Jumlah Kedatangan (λ) Jumlah Pelayanan (μ) Jumlah CS (M) ρ Po Senin ,06383 Selasa ,09890 Rabu ,12360 Kamis ,06383 Jumat ,03093 Rata - rata ,06383 Sumber : data diolah peneliti & Number o channel s (Taylor:2003) Tabel 4.7 menunjukkan hasil faktor utilisasi (ρ) dan probabilitas (Po) pada sistem antrian Single Phase Multi Channel. Untuk mencari ρ pada tabel utilitas ini digunakan rumus faktor utilisasi sistem (ρ) yaitu membagi jumlah kedatangan (λ) dengan hasil perkalian jumlah customer service (M) dan jumlah pelayanan (μ). Untuk mencari nilai probabililitas (Po) menggunakan tabel Number o channel s (Taylor : 2003). Dari data tabel 4.7 menggambarkan kedua customer service cukup sibuk, ini dapat dilihat dari tingkat kegunaan rata-rata yaitu Jika nilai ρ mendekati 1 maka rata-rata waktu mengantri nasabah cukup lama. Dari hasil perhitungan didapatkan hasil Po yaitu sebesar Hal ini dapat dikatakan bahwa peluang customer service untuk menganggur selama waktu kerjanya atau tidak melayani nasabah sebesar atau dapat dikatakan juga yaitu sebesar 6.383% peluang customer service menganggur, sedangkan % harus melayani nasabah yang datang. Jadi bisa dikatakan sedikit waktu menganggur setiap customer service dalam waktu kerjanya di tiap harinya. Sehingga bisa dikatakan
15 54 kapasitas customer service tersebut sudah terpenuhi karena jam kerja customer service terpakai maksimal bahkan mungkin kurang menurut nasabah karena lamanya waktu menunggu nasabah dalam mendapatkan pelayanan. 6. Jumlah Rata Rata Nasabah Yang Menunggu Dalam Antrian (Lq) Yang dimaksud dengan jumlah nasabah dalam antrian adalah jumlah dimana seorang nasabah harus mengantri sebelum mendapatkan pelayanan. Setelah probabilitas tidak terdapat pelanggan diketahui selanjutnya jumlah nasabah yang menunggu dalam antrian dapat dihitung. Berikut data hasil perhitungannya: Tabel 4.8 Jumlah Rata-Rata Nasabah Dalam Antrian (Lq) Hari Jumlah Kedatangan (λ) Jumlah Pelayanan (μ) Jumlah CS (M) Lq Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Rata - rata Dari tabel 4.8, nasabah yang menunggu dalam antrian terbanyak terlihat pada hari Jumat yaitu terdapat 13 nasabah. Dan rata-rata banyaknya nasabah yang harus dilalui seorang nasabah sebelum mendapatkan pelayanan adalah 6 nasabah per jam. Kondisi ini menggambarkan bahwa nasabah harus menunggu lebih dari 5 orang dalam antrian sebelum mendapatkan pelayanan transaksi. Hal ini membuat nasabah menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan.
16 55 7. Jumlah Rata Rata Nasabah Yang Menunggu Dalam Sistem (Ls) Setelah jumlah rata-rata nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq) didapat, maka dicari jumlah nasabah yang menunggu dalam sistem keseluruhan (Ls). Jumlah nasabah yang menunggu dalam sistem keseluruhan (Ls) adalah dimana jumlah nasabah yang ada dalam antrian sebelum nasabah tersebut mendapat gilirannya untuk dilayani kebutuhan transaksinya termasuk nasabah yang sedang dilayani oleh customer service yang tersedia. Berikut adalah perhitungan jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls): Tabel 4.9 Jumlah Rata-Rata Nasabah Dalam Sistem (Ls) Hari Jumlah Kedatangan (λ) Jumlah Pelayanan (μ) Lq Ls Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Rata - rata Dari data tersebut, dapat dilihat perbedaan antrian dalam sistem pada setiap harinya. Pada hari Jumat terdapat 15 nasabah yang mengantri. Ini merupakan jumlah yang cukup besar dalam panjangnya antrian. Dan rata-rata banyaknya nasabah dalam sistem adalah 8 nasabah per jam. Kondisi ini menggambarkan bahwa nasabah harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan pelayanan. 8. Waktu Menunggu Rata Rata Dalam Antrian (Wq) Waktu tunggu nasabah dalam antrian adalah waktu yang diperlukan nasabah untuk menunggu sampai nasabah mendapatkan
17 56 pelayanan. Jumlah kedatangan nasabah yang datang tidak sebanding dengan customer service yang ada sehingga terjadilah antrian yang panjang. Hal ini dapat menyebabkan nasabah terlalu lama mengantri. Berikut ini data dan perhitungannya: Tabel 4.10 Waktu Menunggu Rata-Rata Dalam Antrian (Wq) Hari Jumlah Kedatangan (λ) Lq Wq Senin (26 menit 24 detik ) Selasa (16 menit 12 detik ) Rabu ( 8 menit 24 detik) Kamis ( 21 menit 36 detik) Jumat ( 54 menit 12 detik) Rata - rata 0.41 ( 24 menit 36 detik) Dari data diatas, dapat dilihat waktu nasabah menunggu dalam antrian sebelum nasabah mendapatkan pelayanan paling lama pada hari jumat yaitu 54 menit 12 detik. Idealnya adalah seorang nasabah tidak perlu menunggu lama atau bahkan tidak perlu menunggu untuk mendapatkan pelayanan, yang baik adalah begitu nasabah datang ke bank maka nasabah itu akan langsung mendapatkan pelayanan. Rata-rata waktu menunggu dalam antrian yaitu 24 Menit 36 detik. Berdasarkan hasil tersebut, maka pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata Cabang Citra Raya dirasa belum dapat memuaskan nasabahnya. Karena waktu menunggu untuk dilayani dirasa terlalu lama. 9. Waktu Menunggu Rata Rata Dalam Sistem (Ws) Waktu tunggu nasabah dalam sistem adalah waktu yang dibutuhkan oleh seorang nasabah nasabah dalam antrian ditambah
18 57 dengan waktu orang yang sedang dilayani oleh customer service sebelum nasabah mendapatkan pelayanan. Berikut ini adalah data dan perhitungannya: Tabel 4.11 Waktu Menunggu Rata-Rata Dalam Sistem (Ws) Hari Jumlah Kedatangan (λ) Ls Ws Senin ( 33 menit 36 detik) Selasa (24 menit) Rabu ( 17 menit 24 detik) Kamis (30 menit ) Jumat ( 60 menit ) Rata - rata 0.55 (33 menit) Dari data diatas, terlihat waktu paling lama nasabah menunggu adalah pada hari jumat, yaitu 60 menit. Ini merupakan waktu yang cukup lama untuk mendapatkan pelayanan bagi nasabah. Rata-rata waktu menunggu dalam sistem yaitu 33 detik. Berdasarkan hasil tersebut, maka pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata Cabang Citra Raya dirasa belum dapat memuaskan nasabahnya. Karena waktu menunggu untuk dilayani dirasa terlalu lama. 10. Customer Service Optimal Harapan Nasabah Waktu tunggu antrian (Wq) yang cukup lama menyebabkan para nasabah Bank Permata Cabang Citra Raya mengeluhkan tentang pelayanan yang diberikan oleh para customer service yang tersedia. Berikut ini perhitungan rata-rata hari Senin - Jumat :
19 58 Tabel 4.12 Perhitungan Rata- Rata Hari Senin Jumat Hari Jumlah Kedatangan (λ) Jumlah Pelayanan (μ) Jumlah CS (M) Lq Wq Ls Ws Senin (26 menit 24 detik ) ( 33 menit 36 detik) Selasa (16 menit 12 detik ) (24 menit) Rabu ( 8 menit 24 detik) ( 17 menit 24 detik) Kamis ( 21 menit 36 detik) (30 menit ) Jumat ( 54 menit 12 detik) ( 60 menit ) Rata - rata ( 24 menit 36 detik) (33 menit) Tabel 4.12 merupakan tabel perhitungan rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (Lq), rata-rata waktu menunggu dalam antrian (Wq), rata-rata jumlah nasabah dalam sistem (Ls), rata-rata waktu menunggu dalam sistem (Ws) dalam seminggu untuk hari Senin sampai dengan Jumat. Melihat kondisi tersebut, penulis menyebarkan kuisioner kepada 30 responden atas harapan nasabah terhadap lamanya pelayanan customer service yang diinginkan pada Bank Permata Cabang Citra Raya. Berikut ini adalah hasil kuisioner dari 30 responden yang telah diisi oleh para nasabah Bank Permata Cabang Citra Raya atas harapan nasabah terhadap lamanya pelayanan yang diinginkan :
20 59 Tabel 4.13 Hasil Kuisioner Responden Harapan Nasabah 1 15 Menit 2 10 Menit 3 10 Menit 4 18 Menit 5 20 Menit 6 15 Menit 7 12 Menit 8 10 Menit 9 10 Menit Menit Menit Menit Menit Menit 15 8 Menit Menit 17 8 Menit 18 5 Menit Menit Menit Menit Menit Menit Menit 25 7 Menit 26 6 Menit Menit Menit Menit Menit Rata - Rata 375/30 = 12 menit 30 detik Sumber : data diolah peneliti Tabel 4.13 menunjukkan dari 30 responden rata-rata nasabah menginginkan 12 menit dalam menyelesaikan transaksi di Bank Permata Cabang Citra Raya. Oleh sebab itu penulis mencoba melakukan perhitungan ulang dengan menambah customer service/server menjadi 3
21 60 customer service dengan tetap menggunakan sistem antrian Single Phase Multi Server. Tabel 4.14 Perhitungan Utilitas Dan Probabilitas Optimal Dengan Menggunakan 3 Customer Service Pada Hari Senin Jumat Hari Jumlah Kedatangan (λ) Jumlah Pelayanan (μ) Jumlah CS (M) ρ Po Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Rata - rata Dari Tabel 4.14 menunjukkan perhitungan dengan menggunakan 3 customer service pada hari Senin hingga Jumat. Menggunakan rumus yang sama untuk mencari utilitas fasilitas (ρ) dan probabilitas (Po) dengan metode Single Phase Multi Server. Dan didapatlah hasil utilitas fasilitas (ρ) dan probabilitas optimal (Po). Ini menggambarkan tiap customer service tidak terlalu sibuk seperti sebelumnya yang menggunakan 2 customer service, ini dapat dilihat dari tingkat kegunaan rata-rata yaitu 0,58. Jika nilai ρ mendekati 1 maka ratarata waktu mengantri nasabah cukup lama. Dari hasil perhitungan didapatkan hasil Po yaitu sebesar 0, Hal ini dapat dikatakan bahwa peluang customer service untuk menganggur selama waktu kerjanya atau tidak melayani nasabah sebesar atau dapat dikatakan juga yaitu sebesar % peluang customer service menganggur, sedangkan % harus melayani nasabah yang datang. Jadi bisa dikatakan cukup waktu menganggur setiap customer service dalam waktu kerjanya di tiap harinya dibandingkan menggunakan 2 customer service.
22 61 Tabel 4.15 Perhitungan Customer Service Optimal Harapan Nasabah Hari Jumlah Jumlah Jumlah Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) CS (M) Lq Wq Ls Ws Senin (7 menit 48 detik) (14 menit 24 detik) Selasa (4 menit 12 detik) (6 menit 36 detik) Rabu (6 menit 36 detik) Kamis (7 menit 48 detik) Jumat (4 menit 12 detik) (11 menit 24 detik) Rata - rata ( 1 menit 48 detik ) (9 menit 36 detik) Tabel 4.15 menunjukkan perhitungan customer service optimal harapan nasabah yaitu dengan menggunakan 3 customer service. Perhitungan ini didapat dengan menggunakan rumus metode Single Phase Multi Server. Dari data perhitungan 3 customer service ini dapat kita lihat: a) Rata-rata banyaknya nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq) sebanyak 0 nasabah per jam. Berbeda dengan menggunakan 2 customer service, dimana banyaknya nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq) sebanyak 6 nasabah. Hal ini dapat dikatakan penambahan 1 customer service lebih baik karena hampir tidak ada nasabah yang menunggu antrian untuk dilayani dan tidak terjadi antrian. b) Rata-rata banyaknya nasabah yang menunggu dalam sistem (Ls) yaitu 2 nasabah per jam. Berbeda dengan menggunakan 2 customer service, dimana banyaknya nasabah yang menunggu dalam sistem (Ls) sebanyak 8 nasabah. Berkurangnya rata-rata banyaknya nasabah yang mengantri pada sistem ini menunjukkan penambahan 1 customer service jauh lebih baik dan tidak terjadi antrian.
23 62 c) Rata-rata waktu nasabah menunggu dalam antrian (Wq) yaitu tidak ada waktu menunggu karena hasil menunjukkan 24 menit 36 detik. Berbeda dengan menggunakan 2 customer service, dimana lamanya rata-rata nasabah menunggu dalam antrian yaitu 1 menit 48 detik. Dari perbandingan hasil rata-rata waktu nasabah menunggu dalam antrian tersebut, jelas dapat dikatakan menggunakan 3 customer service jauh lebih baik dan nasabah tidak perlu menunggu lama untuk dapat dilayani oleh customer service. d) Rata-rata waktu nasabah menunggu dalam sistem (Ws) yaitu 33 menit. Berbeda dengan menggunakan 2 customer service, dimana lamanya rata-rata nasabah menunggu dalam sistem yaitu 9 menit 36 detik. Dari data tersebut, dapat dikatakan menggunakan 3 customer service jauh lebih baik. e) Hasil perhitungan inipun sesuai dengan rata-rata hasil kuisioner harapan nasabah yang menginginkan waktu menunggu dalam antrian paling lama 14 menit 24 detik. Inilah jumlah customer service optimal yang seharusnya dilakukan Bank Permata Cabang Citra Raya.
BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. 4.1 Model Sistem Antrian Bank Mega Cabang Puri Indah
BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Model Sistem Antrian Bank Mega Cabang Puri Indah Bank Mega cabang Puri Indah beroperasi dari hari Senin hingga Jumat. Bank Mega cabang Puri Indah mulai beroperasi
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Model Sistem Antrian Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Model Sistem Antrian Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek beroperasi dari hari Senin hingga hari Minggu. Bank Central
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Kegiatan pelayanan di Bank Rakyat Indonesia unit Gerendeng Tangerang
41 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik sistem antrian Kegiatan pelayanan di Bank Rakyat Indonesia unit Gerendeng Tangerang dimulai dari jam 08.00 WIB sampai dengan jam 17.00 WIB. Pelayanan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jl. Panjang No.25 Jakarta Barat. Penelitian dilakukan selama 2 Minggu, yaitu
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu Dan Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di PT Plaza Toyota Green Garden yang berlokasi di Jl. Panjang No.25 Jakarta Barat. Penelitian dilakukan selama 2 Minggu, yaitu
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. 4.1 Model System Antrian di halte bus transjakarta koridor 1 Blok M - Kota
40 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Model System Antrian di halte bus transjakarta koridor 1 Blok M - Kota Kegiatan pelayanan di terminal bustransjakarta tujuan Blok M Kota di mulai sejak pukul
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Gambar 3.1
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini yang dipilih dalam penelitian ini adalah Bank Permata cabang Citra Raya. Berlokasi di Ruko Taman Raya Jl. Raya Boulevard Blok K 01
Lebih terperinciTeller 1. Teller 2. Teller 7. Gambar 3.1 Proses antrian pada sistem antrian teller BRI Cik Ditiro
Berikut ini adalah pembahasan mengenai sistem antrian teller BRI Cik Ditiro dan optimasinya berdasarkan model tingkat aspirasi. Deskripsi mengenai sistem antrian teller BRI Cik Ditiro dapat diuraikan sebagai
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Kebon Jeruk yang berlokasi di Jl. Raya Perjuangan Kav.8 Kebon Jeruk Jakarta
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu Dan Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk yang berlokasi di Jl. Raya Perjuangan Kav.8 Kebon Jeruk Jakarta
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN
BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan pengamatan dan penelitian yang penulis lakukan di PT Plaza Toyota Green Garden dapat disimpulkan kebijakan pengelolaan antrian pelanggan secara kualitatif
Lebih terperinci3.1.1 Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia Produk yang dilayani oleh teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i HALAMAN PERSEMBAHAN... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR RUMUS... x DAFTAR LAMPIRAN... xi ABSTRACT... xii INTISARI... xiii BAB 1 PENDAHULUAN...
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan tentang tahapan penelitian serta penentuan variabel. Diharapkan bab ini dapat memberikan gambaran bagaimana penelitian ini dilakukan dalam upaya untuk memecahkan
Lebih terperinciANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG WARUNG BUNCIT JAKARTA SELATAN
ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG WARUNG BUNCIT JAKARTA SELATAN Nama : Deden Kurniawan NPM : 11210746 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Ade Rachmawati SE, MM Latar Belakang Di zaman
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di Kantor Penjualan Senayan City PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk yang berlokasi di Senayan City, Jakarta. Penelitian dilakukan
Lebih terperincimulai Identifikasi masalah dan tujuan dan Pengambilan data (pengamatan) Statistika deskriptif Uji asumsi tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan
L A N G K A H mulai Identifikasi masalah dan tujuan dan Pengambilan data (pengamatan) Statistika deskriptif Uji asumsi tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan A N A L I S I S Analisis sistem nyata Dibandingkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelayanan terbaik dan unggul bagi para pengguna jasanya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Meningkatnya pertumbuhan jasa di dunia sangatlah berpengaruh pada perkembangan dunia bisnis dimasa sekarang ini. Salah satunya dalam perusahaan jasa keuangan
Lebih terperinciANALISIS ANTRIAN DENGAN MODEL SINGLE CHANNEL SINGLE PHASE SERVICE PADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM (SPBU) I GUSTI NGURAHRAI PALU
JIMT Vol. 12 No. 2 Desember 2016 (Hal 125-138) ISSN : 2450 766X ANALISIS ANTRIAN DENGAN MODEL SINGLE CHANNEL SINGLE PHASE SERVICE PADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM (SPBU) I GUSTI NGURAHRAI PALU 1
Lebih terperinciANALISIS PENERAPAN MODEL ANTRIAN DALAM MENENTUKAN JUMLAH CUSTOMER SERVICE OPTIMAL PADA BANK PERMATA CABANG CITRA RAYA TANGERANG
ANALISIS PENERAPAN MODEL ANTRIAN DALAM MENENTUKAN JUMLAH CUSTOMER SERVICE OPTIMAL PADA BANK PERMATA CABANG CITRA RAYA TANGERANG ( Studi Kasus Pada PT.Bank Permata Cabang Citra Raya Tangerang ) Nama : Amalia
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian yang penulis pilih dalam penelitian ini adalah Bank Mega cabang Puri Indah. Berlokasi di Rukan Sentra Niaga Puri Indah Blok T-6 No.22 Kembangan,
Lebih terperinciBAB 3 PEMBAHASAN. Tabel 3.1 Data Jumlah dan Rata-Rata Waktu Pelayanan Pasien (menit) Waktu Pengamatan
BAB 3 PEMBAHASAN 3.1. Uji Kesesuaian Distribusi Dalam penelitian ini kedatangan pasien diasumsikan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan diasumsikan berdistribusi Eksponensial. Untuk menguji kebenarannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sehingga masalah kepercayaan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa berdasarkan asas kepercayaan sehingga masalah kepercayaan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting menentukan keberhasilan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memungkinkan terjadi persaingan antara perusahaan-perusahaan tersebut.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia bisnis dimasa sekarang sangat pesat. Perusahaan saling berlomba untuk memberikan kualitas yang terbaik, sehingga memungkinkan terjadi
Lebih terperinciANALISIS ANTRIAN PADA GALERY PT. INDOSAT CABANG MALL METROPOLITAN BEKASI BARAT NAMA : MARTA ZULFIKA NPM :
ANALISIS ANTRIAN PADA GALERY PT. INDOSAT CABANG MALL METROPOLITAN BEKASI BARAT NAMA : MARTA ZULFIKA NPM : 14211323 LATAR BELAKANG PENDAHULUAN Latar Antrian yang panjang dan menghabiskan waktu yang terlalu
Lebih terperinciNAMA : ADINDA RATNA SARI NPM : DOSEN PEMBIMBING : EDY PRIHANTORO, SS, MMSI
ANALISIS SISTEM ANTRIAN SEPEDA MOTOR PADA SPBU RAWA LUMBU DI BEKASI TIMUR NAMA : ADINDA RATNA SARI NPM : 19211173 DOSEN PEMBIMBING : EDY PRIHANTORO, SS, MMSI Latar Belakang PENDAHULUAN Pertumbuhan manusia
Lebih terperinciBAB 4 HAS IL D AN PEMBAHAS AN. Berikut ini adalah gambar denah Supermarket Duta Buah :
BAB 4 HAS IL D AN PEMBAHAS AN 4.1 Denah Lapangan Berikut ini adalah gambar denah Supermarket Duta Buah : 125'-0" RAK GUD ANG KASI R RAK RA K KASI R 6 0' -9 5/ 8 " RAK RA 12 M KASI R K RAK PI NTU MASU K/
Lebih terperinciTEORI ANTRIAN PERTEMUAN #10 TKT TAUFIQUR RACHMAN PENGANTAR TEKNIK INDUSTRI
TEORI ANTRIAN PERTEMUAN #10 TKT101 PENGANTAR TEKNIK INDUSTRI 6623 TAUFIQUR RACHMAN PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS ESA UNGGUL KEMAMPUAN AKHIR YANG DIHARAPKAN Mampu membandingkan
Lebih terperinciAPLIKASI TEORI ANTRIAN MODEL MULTI CHANNEL SINGLE PHASE DALAM OPTIMASI LAYANAN PEMBAYARAN PELANGGAN PADA SENYUM MEDIA STATIONERY JEMBER
1 APLIKASI TEORI ANTRIAN MODEL MULTI CHANNEL SINGLE PHASE DALAM OPTIMASI LAYANAN PEMBAYARAN PELANGGAN PADA SENYUM MEDIA STATIONERY JEMBER THE APPLICATION OF MULTI CHANNEL SINGLE PHASE MODEL OF QUEUING
Lebih terperinciANALISIS ANTRIAN PADA MCDONALD PUSAT GROSIR CILILITAN (PGC) (Untuk Memenuhi Tugas Operational Research)
2013 ANALISIS ANTRIAN PADA MCDONALD PUSAT GROSIR CILILITAN (PGC) (Untuk Memenuhi Tugas Operational Research) Disusun oleh: Dian Fitriana Arthati (09.5934), Dede Firmansyah (09.5918), Eka Fauziah Rahmawati
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN. mencakup pembahasan dari hasil evaluasi pada 4 poin penting tentang kinerja
BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab ini akan memaparkan simpulan dan saran berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya. Kesimpulan akan mencakup pembahasan dari hasil evaluasi pada
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
31 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar hasil penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4. Karakteristik Sistem Antrian Populasi pasien merupakan sumber masukan dari suatu sistem antrian, dalam hal ini pasien yang datang pada sistem antrian untuk mendapatkan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi. Objek Variabel
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bank Central Asia (BCA) KCP Cimahi. Objek Variabel yang diteliti pada penelitian adalah model antrian yang ditetapkan oleh Bank
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Kinerja Sistem Antrian Pada supermarket saga swalayan Padang Pariaman Sumatera Barat terdapat 7 kasir yang bertugas melayani para konsumen
Lebih terperinciPENENTUAN MODEL DAN PENGUKURAN KINERJA SISTEM PELAYANAN PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR LAYANAN TEMBALANG ABSTRACT
ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN, Volume 3, Nomor 4, Tahun 2014, Halaman 741-749 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian PENENTUAN MODEL DAN PENGUKURAN KINERJA SISTEM PELAYANAN PT.
Lebih terperinciEVALUASI KINERJA SISTEM ANTRIAN DAN MAKSIMALISASI KAPASITAS UNTUK MENINGKATKAN EFISIENSI PELAYANAN
EVALUASI KINERJA SISTEM ANTRIAN DAN MAKSIMALISASI KAPASITAS UNTUK MENINGKATKAN EFISIENSI PELAYANAN (Studi Kasus Pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cimone Indah) SKRIPSI SITA ARUM KUSUMAWARDANI
Lebih terperinciAnalisis Sistem Antrian Pada Pelayanan Poli Kandungan Dan Ibu Hamil Di Rumah Sakit X Surabaya
Analisis Sistem Antrian Pada Pelayanan Poli Kandungan Dan Ibu Hamil Di Rumah Sakit X Surabaya Zarah Ayu Annisa 1308030058 Dosen Pembimbing : Dra. Sri Mumpuni R., MT PENDAHULUAN Antrian Meningkatnya kebutuhan
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan Bank Permata dibentuk sebagai hasil merger dari 5 bank di bawah pengawasan Badan Penyehatan Perbankan Nasional
Lebih terperinciBAB II. Landasan Teori
BAB II Landasan Teori Antrian merupakan waktu tunggu yang dialami pelanggan untuk mencapai tujuan, dikarenakan jumlah pelanggan melebihi kapasitas layanan yang tersedia. Waktu tunggu yang terlalu lama
Lebih terperinciBAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Variabel yang diteliti pada penelitian adalah sistem antrian yang ditetapkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang UPI Bandung.
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN. 1. Sejarah PT. BRI Syariah Cabang Surabaya Gubeng
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah PT. BRI Syariah Cabang Surabaya Gubeng Berawal dari akuisisi Bank Jasa Arta oleh Bank Rakyat Indonesia tanggal 19 Desember 2007 dan
Lebih terperinciPENENTUAN MODEL DAN PENGUKURAN KINERJA SISTEM. PELAYANAN PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR LAYANAN TEMBALANG
PENENTUAN MODEL DAN PENGUKURAN KINERJA SISTEM PELAYANAN PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR LAYANAN TEMBALANG SKRIPSI Oleh: MASFUHURRIZQI IMAN 24010210141002 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN. yang terletak di Jl. Cendrawasih No. 20 Jember. Penelitian dilaksanakan
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Umum Objek Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di Kantor BPS (Badan Pusat Statistik) yang terletak di Jl. Cendrawasih No. 20 Jember. Penelitian dilaksanakan pada
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Statistik Deskriptif Dalam penelitian yang dimaksud dengan Analisis Statistik Deskriptif adalah proses transformasi data penelitian dalam bentuk tabulasi
Lebih terperinciANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA BAGIAN TELLER DI PT. BPD ACEH CABANG MEDAN. Oleh WANA SANTINI
ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA BAGIAN TELLER DI PT. BPD ACEH CABANG MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh WANA SANTINI 080423070 P R
Lebih terperinciAnalisis Antrian Pembayaran Administrasi Pengobatan di RS.ANNA MEDIKA-Bekasi Utara. : Yunita Mentari NPM :
Analisis Antrian Pembayaran Administrasi Pengobatan di RS.ANNA MEDIKA-Bekasi Utara Nama : Yunita Mentari NPM : 17212972 Jurusan Pembimbing : Manajemen - S1 :Tuti Eka Asmarani, SE. MSE LATAR BELAKANG Kota-kota
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. memecahkan permasalahan, sehingga perlu dijelaskan tentang cara-cara/ metode
BAB III METODE PENELITIAN Pelaksanaan penelitian digunakan dalam rangka mempermudah memecahkan permasalahan, sehingga perlu dijelaskan tentang cara-cara/ metode yang ditempuh selama proses penelitian.
Lebih terperinciBAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab 4 ini peneliti akan membahas tentang sampel penelitian, hasil pengolahan data, dan analisa data hasil penelitian. 4.1. Profil Responden Sampel penelitian berjumlah 100
Lebih terperinciANALISIS ANTRIAN PELAYANAN PADA PANGKAS RAMBUT MEGA
ANALISIS ANTRIAN PELAYANAN PADA PANGKAS RAMBUT MEGA Nama : Arya Yudha Pamungkas Npm : 11212191 Jurusan : S1 / Manajemen Pembimbing : Tuti Eka Asmarani, SE, MSE FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS GUNADARMA JAKARTA
Lebih terperinciD.D.Prayoga., J.J.Pondaag.,F.Tumewu. Analisis Sistem Antrian. ANALISIS SISTEM ANTRIAN DAN OPTIMALISAI PELAYANAN TELLER PADA PT.
ANALISIS SISTEM ANTRIAN DAN OPTIMALISAI PELAYANAN TELLER PADA PT. BANK SULUTGO ANALYSIS OF QUEUE SYSTEM AND OPTIMIZATION Of TELLER SERVICE AT PT. BANK SULUTGO Oleh : Dimas Dwi Prayogo 1 Jessy J Pondaag
Lebih terperinciBAB IV PEMBAHASAN. pertanyaan pada perumusan masalah. Hal-hal yang dijelaskan dalam bab ini
BAB IV PEMBAHASAN Bab ini menguraikan hasil penelitian dan pembahasan untuk menjawab pertanyaan pada perumusan masalah. Hal-hal yang dijelaskan dalam bab ini mencakup pemeriksaan steady state, uji distribusi,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. melakukan kegiatan. Hal ini disebabkan oleh bertambahnya jumlah populasi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada masa modern ini, kecepatan menjadi salah satu aspek penting untuk melakukan kegiatan. Hal ini disebabkan oleh bertambahnya jumlah populasi penduduk di dunia, perkembangan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. terhadap variable-variabel dalam penelitian ini. Data-data yang dihasilkan
1 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Penyajian Data Penyajian data didasarkan atas hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap variable-variabel dalam penelitian ini. Data-data yang dihasilkan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Karakteristik responden digunakan untuk menggambarkan keadaan atau
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data 1. Karakteristik Responden Karakteristik responden digunakan untuk menggambarkan keadaan atau kondisi responden yang dapat memberikan informasi tambahan
Lebih terperinciNama : Firman Fadilah NPM : Pembimbing : Supiani, SE., MM
END ANALISIS ANTRIAN PADA PT. BANK MANDIRI TBK KANTOR KAS Nama : Firman Fadilah NPM : 12211894 Pembimbing : Supiani, SE., MM LATAR BELAKANG Kesuksesan dari suatu organisasi perusahaan bergantung pada penggunaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dipengaruhi oleh pertumbuhan sektor usaha. Salah satu pertumbuhan sektor yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi indonesia yang sangat gejolak ditunjang oleh perkembangan teknologi, sehingga membuat perusahaan harus memahami teknologi jika ingin
Lebih terperinciANALISIS. 4.4 Analisis Tingkat Kedatangan Nasabah
ANALISIS Pada bab ini akan dikemukakan analisa terhadap pemecahan masalah yang dihadapi dan diperoleh dari pengolahan data serta pembahasan yang ada berdasarkan alternatif yang ada. 4.4 Analisis Tingkat
Lebih terperinciBAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di Sentra Anugerah Motor Yamaha cabang
53 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan di Sentra Anugerah Motor Yamaha cabang Cijagra. Dalam penelitian ini, variabel yang diteliti adalah sistem antrian yang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di PT. ABB Sakti Industri IA Turbocharging Jalan
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di PT. ABB Sakti Industri IA Turbocharging Jalan Danau Agung 1 Blok A4, Sunter Agung Jakarta Utara. Penelitian dilakukan selama
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN. A. Analisis Bagi Hasil di BSM (Bank Syariah Mandiri)
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Analisis Bagi Hasil di BSM (Bank Syariah Mandiri) 1. Musyarakah Data mentah dari penelitian ini diperoleh dari laporan keuangan bulanan publikasi Bank Syariah Mandiri. Laporan
Lebih terperinciBAB 4 ANALISIS PENELITIAN Profil Partisipan Pada pengambilan data di lapangan, peneliti memperoleh partisipan
BAB 4 ANALISIS PENELITIAN 4.1. Profil Partisipan Pada pengambilan data di lapangan, peneliti memperoleh partisipan sebanyak 150 remaja dengan rentang usia 15-18 tahun dan berjenis kelamin laki-laki dan
Lebih terperinciPENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PELAYANAN TELLER BANK X KANTOR CABANG PEMBANTU PURI SENTRA NIAGA
ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN, Volume 6, Nomor 1, Tahun 2016, Halaman 81-90 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PELAYANAN TELLER BANK X KANTOR CABANG
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Dalam melakukan penelitian ini penulis memilih obyek di PT. Bank
28 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Gambaran Umum Perusahaan Lokasi Perusahaan Dalam melakukan penelitian ini penulis memilih obyek di PT. Bank Rakyat Indonesia yang berlokasi di Gerendeng Tangerang Banten.
Lebih terperinciKuesioner Penelitian. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Sikap Konsumen dan. Loyalitas Nasabah di Bank Victoria (Cabang Green Garden)
Kuesioner Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Sikap Konsumen dan Loyalitas Nasabah di Bank Victoria (Cabang Green Garden) Responden yang terhormat, Pertama tama, Saya sangat berterima
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Statistik Deskriptif Berdasarkan nilai pada masing-masing variabel dapat diketahui nilai penelitian seperti nilai minimum, maksimum, mean dan standard deviasi dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelayanan di depan loket bioskop, bank, antrian untuk dilayani saat servis
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam kehidupan sehari-hari kita sering berhadapan dengan kondisi antrian. Pada sistem non manufaktur kita jumpai kondisi antrian ketika menunggu pelayanan di depan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab IV-Hasil Penelitian dan Pembahasan BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian 4.1.1. Profil Unit Analisis Dalam penelitian ini, penulis menggunakan unit analisis berupa bank-bank
Lebih terperinciBAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN` Pada bab ini, akan dipaparkan mengenai hasil penelitian mengenai hubungan
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN` Pada bab ini, akan dipaparkan mengenai hasil penelitian mengenai hubungan antara tingkat self-esteem dengan normative social influence pada remaja di SMA X yang meliputi hasil
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. PT Garda Bangun Nusa berdiri berdasarkan akte notaris nomor 16,tanggal
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil PITSTOP Autowash & SPA PT Garda Bangun Nusa berdiri berdasarkan akte notaris nomor 16,tanggal 14 Juli 2010 dengan notaris R.Suryawan Budi Prasetiyanto, SH, MKn. /
Lebih terperinciBAB IV ANALISA PEMBAHASAN
BAB IV ANALISA PEMBAHASAN A. Penerapan Sistem Bagi Hasil Dana Mudharabah Nasabah di Bank Muamalat Indonesia Syariah kini sudah menjadi komoditi di Indinesia. Tak terkecuali di bidang ekonomi. Menjamurnya
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. menentukan bertemu tidaknya hasil penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Analisis Uji Data 1. Hasil Analisis Uji Istrument Penelitian Uji validitas dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrument penelitian
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN. pengolahan data. Dalam pengolahan data menggunakan program Microsoft Excel
57 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengolahan Data Dengan data historis yang telah tersedia pada instrumen investasi saham LQ 45 dan deposito dalam periode tahun 2013 sampai dengan 2015 kemudian dilakukan
Lebih terperinciMata Kuliah Pemodelan & Simulasi
MODEL ANTRIAN Mata Kuliah Pemodelan & Simulasi Pertemuan Ke- 11 Riani L. JurusanTeknik Informatika Universitas Komputer Indonesia 1 Pendahuluan Teori antrian merupakan teori yang menyangkut studi matematis
Lebih terperinciAdrian et al., Antrian Teori Antrian Pada Loket Pembayaran Pusat Perbelanjaan Carrefour...
1 ANALISIS TEORI ANTRIAN PADA LOKET PEMBAYARAN PUSAT PERBELANJAAN (KASIR) CARREFOUR JEMBER, JL. HAYAM WURUK JEMBER (Analysis Theory Application on the Payment System at Carrefour Supermarket Hayam Wuruk
Lebih terperinciLampiran 1 KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KOMPETENSI TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT BANK MUAMALAT INDONESIA, TBK CABANG MEDAN
Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KOMPETENSI TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT BANK MUAMALAT INDONESIA, TBK CABANG MEDAN Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen yang
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Antrian 2.1.1 Definisi Antrian Antrian adalah suatu garis tunggu dari nasabah yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan. Kejadian garis tunggu timbul disebabkan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan pada pembahasan-pembahasan yang telah diuraikan pada babbab
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan pada pembahasan-pembahasan yang telah diuraikan pada babbab sebelumnya maka dapat penulis ambil kesimpulan-kesimpulan antara lain: Peran Customer Service
Lebih terperinciLAPORAN RESMI MODUL IV QUEUING THEORY
LABORATORIUM STATISTIK DAN OPTIMASI INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAWA TIMUR LAPORAN RESMI MODUL IV QUEUING THEORY I. Pendahuluan
Lebih terperinciANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M/M/S PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO)
Buletin Ilmiah Mat. Stat. dan Terapannya (Bimaster) Volume 04, No. 2 (2015), hal 111 118. ANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M/M/S PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG PONTIANAK
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada jaman modern sekarang ini, suatu perusahaan di bidang jasa maupun manufaktur harus mampu memberikan pelayanan yang cepat serta terbaik sesuai dengan keinginan
Lebih terperinciANALISIS SISTEM ANTRIAN DALAM PELAYANAN NASABAH PADA BANK BNI CABANG USU MEDAN. Oleh: Drs. Sarimonang Sihombing, MBA
ANALISIS SISTEM ANTRIAN DALAM PELAYANAN NASABAH PADA BANK BNI CABANG USU MEDAN Oleh: Drs. Sarimonang Sihombing, MBA ABSTRACT PT Bank Negara Indonesia merupakan salah satu cabang BNI yang memiliki nasabah
Lebih terperinciUnnes Journal of Mathematics
UJM 3 (1) (2014) Unnes Journal of Mathematics http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/ujm ANALISIS PROSES ANTRIAN MULTIPLE CHANNEL SINGLE PHASE DI LOKET ADMINISTRASI DAN RAWAT JALAN RSUP Dr. KARIADI SEMARANG
Lebih terperinciANALISIS ANTRIAN SERVICE PADA BENGKEL RESMI MOTOR HONDA AHASS CABANG VILA ASRI
ANALISIS ANTRIAN SERVICE PADA BENGKEL RESMI MOTOR HONDA Nama : Satria Fahmi NPM : 16212870 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Ir. Titiek Irewati, MM., LATAR BELAKANG BENGKEL RESMI MOTOR HONDA PELAYANAN SERVICE
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Penelitian dilakukan di Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek, penulis tertarik untuk meneliti perusahaan ini karena makin banyaknya jumlah antrian
Lebih terperinciANALISIS ANTRIAN PEMBAYARAN REKENING LISTRIK DI KUD BEKASI JAYA. FITRIANA SETYA K
ANALISIS ANTRIAN PEMBAYARAN REKENING LISTRIK DI KUD BEKASI JAYA. FITRIANA SETYA K 12210854 LATAR BELAKANG MASALAH KUD Bekasi Jaya merupakan salah satu tempat pembayaran listrik yang cukup ramai di kelurahan
Lebih terperinciTEORI ANTRIAN (QUEUING THEORY) Teknik Riset Operasi Fitri Yulianti Universitas Gunadarma
TEORI ANTRIAN (QUEUING THEORY) Teknik Riset Operasi Fitri Yulianti Universitas Gunadarma Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang paling sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari Siapapun yang pergi
Lebih terperinciMATHunesa Jurnal Ilmiah Matematika Volume 3 No.6 Tahun 2017 ISSN
MATHunesa Jurnal Ilmiah Matematika Volume 3 No.6 Tahun 2017 ISSN 2301-9115 PERBANDINGAN WAKTU TUNGGU RATA-RATA NASABAH PADA PELAYANAN TELLER BANK MENGGUNAKAN METODE FCFS DAN SPF Abdul Rauf Nafik (S1 Matematika,
Lebih terperinciANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M /M / S PADA BANK SKRIPSI
ANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M /M / S PADA BANK BRI TULUNGAGUNG CABANG NGANTRU SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada Program Studi
Lebih terperinciCONTOH STUDI KASUS ANTRIAN
CONTOH STUDI KASUS ANTRIAN ABSTRAKSI Teori Antrian merupakan teori yang menyangkut studi matematis dari antrian-antrian dan barisbaris penengguan, yang formasinya merupakn suatu fenomena biasa yang terjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. jasa lalu lintas pembayaran dan sebagai sarana dalam kebijakan moneter.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perusahaan jasa yang menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat adalah bank. Bank mempunyai peranan penting dalam kehidupan perekonomian. Fungsi
Lebih terperinciBAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN
BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Rincian Transaksi Analisis rincian transaksi menggunakan data transaksi teller (diambil dari record sistem aplikasi) cabang 91-XYZ periode Juni 2008, hasil time
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian 1. Waktu Penelitian Proses penelitian ini diawali dengan kegiatan mengidentifikasi permasalahan di tempat penelitian, perumusan masalah yang teridentifikasi,
Lebih terperinciDAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LEMBAR PENGESAHAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LEMBAR PENGESAHAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN i ii iii iv v vi x xiv xv xvi BAB
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bab ini akan menguraikan mengenai latar belakang masalah, rumusan
BAB I PENDAHULUAN Bab ini akan menguraikan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, batasan masalah penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi. 1.1 Latar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. cara yang inovatif guna mencapai keunggulan kompetitif, meningkatkan. yang mampu memuaskan para konsumennya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Lingkungan global yang berubah semakin cepat saat ini menyebabkan setiap perusahaan, termasuk bisnis jasa mencoba mencari cara yang inovatif guna mencapai
Lebih terperinciANALISIS ANTRIAN PEMBAYARAN PADA TOKO OBAT KHARISMA, JAKARTA TIMUR
ANALISIS ANTRIAN PEMBAYARAN PADA TOKO OBAT KHARISMA, JAKARTA TIMUR Nama : Syaiful Bahar NPM : 16211978 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr. Ir. Riskayanto, MM PENDAHULUAN Latar Belakang : Kota-kota besar
Lebih terperinciBAB 4 PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA
BAB 4 PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA 4.1 Pengumpulan Data Sebelum melakukan pengolahan dan analisis data, penulis melakukan observasi kondisi yang ada di area final inspection VLC saat ini. Observasi dilakukan
Lebih terperinciBAB. Teori Antrian PENDAHULUAN PENDAHULUAN
PENDAHULUAN BAB 10 Teori Antrian PENDAHULUAN ntrian yang panjang sering kali kita lihat di bank saat nasabah mengantri di teller untuk melakukan transaksi, airport saat para calon penumpang melakukan checkin,
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Uji Statistik Deskriptif Statistik Deskriptif memberikan gambaran atau deskriptif suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian, maksimum
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan Penelitian dilakukan di PT. Kartasa Indra Farma (Apotek Sanitas Jakarta) yang berada di Jalan K.H. Moh. Mansyur No.19A, Jakarta Pusat. PT. Kartasa
Lebih terperinciANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK MENENTUKAN JUMLAH GARDU KELUAR YANG OPTIMAL PADA GERBANG TOL TANJUNG MULIA
Seminar Nasional Teknik Industri [SNTI2017] Lhokseumawe-Aceh, 13-14 Agustus 2017 ANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK MENENTUKAN JUMLAH GARDU KELUAR YANG OPTIMAL PADA GERBANG TOL TANJUNG MULIA Anwar 1, Mukhlis
Lebih terperinci