PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS MANDAI KABUPATEN MAROS TAHUN 2017

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS MANDAI KABUPATEN MAROS TAHUN 2017 Eka Dewi Lestari 1, Samsualam 2, Reza Aril Ahri 3 1 Program Magister Kesehatan Masyarakat Pascasarjana UMI Makassar 2 Pasca Sarjana UMI Makassar 3 Pasca Sarjana UMI Makassar (Alamat Korespondensi: ekadewilestari35@yahoo.com/ ) ABSTRAK Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk : (1) mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien; (2) mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjungan ulang pasien; (3) mengetahui pengaruh kepuasan terhadap minat kunjungan ulang pasien. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif menggunakan desain cross sectional. Penelitian ini menggunakan menggunakan kuesioner dengan sampel sebanyak 94 pasien rawat jalan di Puskesmas Mandai. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) layanan berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Mandai 0,047>0,05; (2) layanan berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap minat kunjungan ulang di Puskesmas Mandai 0,001>0,05; (3) Kepuasan pasien tidak berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap minat kunjungan ulang di Puskesmas Mandai 0,981<0,05. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan dan kualitas layanan terhadap minat kunjungan ulang pasien. Dengan demikian diharapkan tenaga kesehatan dapat memperbaiki hal-hal yang dapat menghambat kualitas pelayanan sehingga bisa lebih baik lagi dalam memberikan layanan.. Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan pasien, minat kunjungan ulang ABSTRACT This study aims to: (1) determine the effect of service quality on patient satisfaction; (2) to know the effect of the quality of service on the interest of the patient's re-visit; (3) to know the effect of satisfaction on the interest of the patient's re-visit. The type of research used is quantitative research using cross sectional design. This study used questionnaires with a sample of 94 outpatients at the Mandai Community Health Center. The results showed that: (1) Service quality positively significant directly to patient satisfaction in Mandai Community Health Center 0,047>0,05; (2) The quality of service has a significant direct positive effect on the interest of the return visit at the Mandai Community Health Center 0,001>0,05; (3) Patient satisfaction did not have a direct positive effect directly on the interest of repeat visit at Puskesmas Mandai 0,981<0,05. This indicates that there is a significant positive effect of service quality on the satisfaction and quality of service on the interest of the patient's re-visit. Thus it is expected that health workers can improve things that can hinder the quality of service so that it can be better again in providing services. Keyword: service quality, patient satisfaction, revisit intention PENDAHULUAN Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, Puskesmas telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Adanya bentuk layanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas diharapkan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap Puskesmas tersebut. Jika layanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas. Menurut Kotler dan Keller (2009) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawahharapan, itu berarti pelanggan tidak puas. Jika yang terjadi 423

2 sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat. Puskesmas Mandai sebagai salah satu fasilitas kesehatan yang terdapat di wilayah kerja Kabupaten Maros, tidak dapat terhindar dari pengaruh reformasi di bidang kesehatan. Dengan kondisi masyarakat yang semakin kritis terhadap mutu pelayanan kesehatan menuntut puskesmas dapat memberikan pelayanan yang bermutu. Untuk itu perlu kiranya dikembangkan upaya yang maksimal baik kekuatan internal maupun kekuatan eksternal yang ada di puskesmas. Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pasien, Puskesmas Mandai menyediakan fasilitas medis dan non medis. Segmen pasar bagi Puskesmas adalah seluruh lapisan masyarakat, tidak memandang golongan atau status masyarakat sehingga diharapkan semua masyarakat dapat menjangkaunya. Kunci keberhasilan kegiatan Puskesmas Mandai adalah kepuasan dari pihak pasien. Ada banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya adalah pelayanan, biaya dan fasilitas. Pelayanan yang ada di Puskesmas Mandai Kabupaten Maros mencakup kecepatan dalam melayani pasien, keramahan perawat dan dokter, kesopanan perawat dalam berpakaian serta kemudahan dalam bidang administrasi. Adapun dalam bidang harga, dapat mencakup harga kamar, tindakan medis, harga obatobatan dan biaya dokter. Peningkatan kualitas layanan yang baik tidak harus hanya berasal dari sudut pandang Puskesmas Mandai saja, tetapi harus pula berasal dari sudut pandang pasien. Puskesmas Mandai harus pula mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien. Dengan meningkatnya kualitas layanan maka diharapkan kepuasan pasien juga akan meningkat dan loyalitas pasien akan dapat tercipta. Kepuasan pasien merupakan tujuan utama puskesmas Mandai dengan harapan agar pasien melakukan kunjungan ulang ke puskesmas. Pasien yang puas terhadap pelayanan kesehatan akan berpeluang untuk berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Mandai ketika kesehatannya terganggu. Hasil survei awal yang dilakukan terhadap 20 pasien di Puskesmas Mandai Maros sebanyak 12 pasien berpendapat bahwa kualitas pelayanan masih kurang. Hasil menunjukkan bahwa 60% pasien mengeluhkan dokter yang datang terlambat sehingga pasien harus menunggu lama untuk dilayani. Serta masih ditemukan pasien yang kurang puas mengenai waktu pemeriksaan yang cepat tidak sesuai dengan standar pelayanan. Selain itu pasien juga mengeluhkan ruang tunggu yang kurang nyaman karena tidak dilengkapi dengan fasilitas pendukung seperti kipas angin/ac yang tidak berfungsi dengan baik (Survei awal di Puskesmas Mandai tanggal 7 Mei 2017). Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien di wilayah kerja tahun BAHAN DAN METODE Lokasi, Populasi dan Sampel Penelitin ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional study. Lokasi penelitian di Puskesmas Mandai Kabupaten Maros. Populasi dalam penelitian ini yaitu rata-rata kunjungan pasien rawat jalan bulan Januari - Maret 2017 sebanyak 359 pasien. Berdasarkan hasil perhitungan maka besar sampel penelitian adalah 94 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik Pengumpulan Data Pada penelitian ini teknik pengumpulan data menggunakan metode Kuesioner. Metode kuesioner (angket) adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Analisis Data 1. Analisis Univariat. Analisis data yang dilakukan mendapatkan gambaran umum dengan cara mendeskripsikan tiap-tiap variabel yang digunakan dalam penelitian yaitu dengan melihat gambaran distribusi frekuensinya dalam bentuk tabel. 2. Analisis Jalur (Path Analysis) Analisis jalur ialah suatu tekhnik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang tejadi pada regresi berganda. Jika variabel-variabel bebasnya mempengaruhi variabel terikat tidak hanya secara langsung akan tetapi juga berpengaruh secara tidak langsung (Robert D Rethaford, 1993). HASIL PENELITIAN 1. Karakteristik Responden a. Distribusi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, di wilayah kerja Puskesmas Mandai Kabupaten Maros Tahun Terdapat 35 responden (37,2%) berjenis kelamin lakilaki dan 59 responden (62,8%) berjenis kelamin perempuan. 424

3 b. Distribusi karakteristik responden berdasarkan umur, di wilayah kerja Tahun Menunjukkan bahwa 10 orang responden (10,6%) dengan usia <20 tahun, usia antara tahun sebanyak 29 orang responden (30,9%), usia antara tahun sebanyak 25 orang responden (26,6%), usia sebanyak 21 orang responden (22,3%), usia antara tahun sebanyak 6 orang responden (6,4%) dan usia diatas 60 tahun sebanyak 3 orang responden (3,2%). c. Distribusi karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan, di wilayah kerja Puskesmas Mandai Kabupaten Maros Tahun Menunjukkan 8 orang responden (8,5%) dengan tingkat pendidikan SD, 10 orang responden (10,6%) dengan tingkat pendidikan SMP, 54 orang responden (57,4%) dengan tingkat pendidikan SMA, dan 22 orang responden (23,4%) dengan tingkat pendidikan D3/S1. d. Distribusi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan, di wilayah kerja Tahun Menunjukkan 4 orang responden (4,3%) yang pekerjaannya sebagai guru, sekitar 33 orang responden (35,1%) yang sebagai Ibu Rumah Tangga, ada pun sebagai pedagang sebanyak 3 orang (3,2%), 11 orang responden (11,7%) sebagai pegawai swasta dan adapun 4 orang (4,3%) sebagai pensiunan, sebagai pegawai negeri sipil sebanyak 8 orang (8,5%), satpam hanya 2 orang responden (2,1%), dan seorang sopir (1,1%), tenaga honorer sebanyak 2 orang responden (2,1), dan terdiri dari 13 orang responden (13,8%) yang tidak bekerja dan Wiraswasta pun sebanyak 13 orang responden (13,8%). 2. Analisis Univariat Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan di Wilayah Kerja Tahun 2017 Pelayanan Frekuensi Persentase (%) Baik Kurang Baik Total ,0 responden (13,8%) dengan kualitas pelayanan yang kurang. Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien di Wilayah Kerja Tahun 2017 Kepuasaan Pasien Frekuensi Persentase (%) Puas 82 87,2 Kurang Puas 12 12,8 Total ,0 Tabel 2 menunjukkan 82 orang responden (87,2%) dengan pasien yang merasakan puas akan pelayanan yang diberikan dan 12 orang responden (12,8%) yang merasakan kurang puas akan layanan yang dberikan. Tabel 3 Responden Berdasarkan Minat Kunjungan Ulang di Wilayah Kerja Tahun 2017 Minat Kunjungan Ulang Frekuensi Persentase (%) Baik 69 73,4 Kurang Baik 25 26,6 Total ,0 Menurut tabel 3 terdapat 69 orang responden (73,4%) dengan minat kunjungan ulang yang baik dan 25 responden (26,6%) dengan minat kunjungan ulang yang kurang baik. 3. Uji Hipotesis a. Analisis Regresi Model 1 Tabel 1. Hasil Uji Signifikan Pengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Pada Model 1 Model UnstandardizedStandardized Sig. Coefficients Coefficients (Constant) B Beta Pada uji t didapatkan nilai standardized coefficient beta dan juga signifikan atau < 0.05 yang berarti kualitas layanan berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan tabel 1. menunjukkan 81 orang responden (86,2%) dengan kualitas pelayanan yang baik, dan 13 orang 425

4 Tabel 2. Koefisien Determinasi Pengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Pada Model 1 Model R R Square Hasil analisis spss model summary menunjukkan bahwa besarnya R square adalah atau 4.2%. Variabel kepuasan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan sebesar 4.2% dan 95.8% sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model. b. Analisis Regresi Model 2 Tabel 3. Hasil Uji Signifikan Pengaruh dan Kepuasan Pasien Terhadap Minat Kunjungan UlangPada Model 2 Model Unstandardized Standardized Sig. Coefficients Coefficients (Constant) Kepuasan B Beta Hasil pengujian individual kepuasan menunjukkan nilai standardized coefficient beta dan menunjukkan nilai signifikan pada atau > 0.05, dengan demikian diambil kesimpulan bahwa variabel kepuasan tidak berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap minat kunjungan ulang. Tabel 4.Koefisien Determinasi Pengaruh dan Kepuasan Pasien Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pada Model 2 Model R R Square Kepuasan Hasil analisis spss model summary menunjukkan bahwa besarnya R Square adalah atau 12.1%. Variabel minat kunjungan ulang dapat dijelaskan oleh kualitas layanandan kepuasan sebesar 12.1% dan 87.9% sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model. 4. Analisis Jalur (Path Analysis) a. Koefisien Jalur Tabel 1. Koefisien Jalur Pengaruh Terhadap Kepuasan Pasien dan Minat Kunjungan Ulang Standardized No Jalur layanan- Kepuasan (Py 1x) layanan- Minat kunjungan ulang (Py 2x) Kepuasan-Minat kunjungan ulang (Py 2y 1) Coefficients Persamaan Struktural : Y = PY1X + PY2Y1 + PY2X + Pe Y = 0, , , ,937 b. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Tabel 2. Rangkuman Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung No Variabel Langsung Tidak langsung Total X Y1 X Y2 Y1 Y Berdasarkan uraian tabel diatas, maka pengaruh tidak langsung kualitas layanan (X) terhadap minat kunjungan ulang (Y2) melalui kepuasan (Y1) sebesar < pengaruh langsung kualitas layanan (X) terhadap minat kunjungan ulang (Y2) yaitu sebesar. PEMBAHASAN 1. Pengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Diperoleh data terdapat 75 orang responden (92,6%) dengan kualitas pelayanan yang baik dengan kepuasan pasien yang merasakan puas, dan 6 orang responden (7,4%) dengan kualitas pelayanan yang baik merasakan kurang puas. Sedangkan dengan kualitas pelayanan yang kurang baik terdapat 7 orang responden (53,8%) merasakan kepuasan layanan dan 6 orang responden (46,2 %) merasakan kurang puas karena kualitas pelayanan yang kurang baik. Dengan nilai = 0,001 <0,05 jadi Ha diterima, yang artinya ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa 426

5 kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Dalam usaha meningkatkan kualitas layanan, perusahaan juga harus meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Meskipun sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas layanan yang diharapkan tidak akan terwujud. 2. Pengaruh Terhadap Minat Kunjungan Ulang Diperoleh data terdapat 65 orang responden (80,2%) dengan kualitas pelayanan yang baik dengan minat kunjungan ulang yang baik, dan 16 orang responden (19,8%) dengan kualitas pelayanan yang baik dengan minat kunjungan ulang yang kurang baik. Sedangkan dengan kualitas pelayanan yang kurang baik terdapat 4 orang responden (30,8%) berminat untuk kunjungan kembali, dan 9 orang responden (69,2 %) merasakan kurang baik untuk melakukan minat kunjungan kembali karena kualitas pelayanan yang kurang baik. Dengan nilai = 0,000 < 0,05 jadi Ha diterima, yang artinya ada pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjungan ulang pasien. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi minat kunjungan ulang. pelayanan yang baik dapat dilihat dari minat pembelian ulang yang muncul pada diri pelanggan. Sementara konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan merekomendasikan negatif kepada orang lain. Penyedia jasa pelayanan kesehatan akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke penyedia jasa pelayanan kesehatan lainnya yang memenuhi harapan pasien. (Tjiptono, 2002) Kepuasan pasien berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang. Kepuasan pasien menjadi mediator parsial antara dimensi kualitas layanan berupa bukti fisik/ tangible, keandalan/ reliability, ketanggapan/ responsiveness, jaminan/ assurance, dan empati/empathy terhadap minat kunjungan ulang. Berdasarkan paparan diatas, dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjungan ulang yang dimediasi oleh kepuasan pasien di Klinik Rumah Zakat Yogyakarta. 3. Pengaruh Kepuasan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Diperoleh data terdapat 63 orang responden (76,8%) merasakan puas dan berminat untuk melakukan kunjangan ulang, dan 19 orang responden (23,2%) merasakan puas tetapi kurang baik untuk berminat melakukan kunjungan ulang. Sedangakan terdapat 6 orang responden (50%) kurang puas tetapi masih berminat untuk melakukan kunjungan ulang, dan terdapat 6 orang responden (50%) kurang puas dan menurutnya kurang baik untuk berminat melakukan kunjungan ulang. Dengan nilai = 0,049 < 0,05 jadi Ha ditolak, yang artinya ada pengaruh kepuasan terhadap minat kunjungan ulang pasien.berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien mempengaruhi minat kunjungan ulang. Berbagai persepsi pasien yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien. Berdasarkan pendapat Wexley dan Yukl (1977) yang mengutip definisi kepuasan dari porter, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang seharusnya ada dengan banyaknya apa yang ada. Wexley dan Yukl, lebih menegaskan bahwa seseorang akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual. Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting yang diinginkan, semakin besar rasa ketidakpuasan. Istilah kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah diperolehnya. Kepuasan pasien sangat berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka.penilaian pasien terhadap mutu atau pelayanan yang baik, merupakan pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan itu sendiri.informasiyang diberikan dari penilaian pasien merupakan nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri dalam menetapkan standar mutu pelayanan yang dikehendaki (Hafizurrachman, 2004). KESIMPULAN 1. Ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien di wilayah kerja tahun Dengan nilai = 0,000 < 0,05 427

6 2. Ada pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjungan ulang pasien di wilayah kerja tahun Dengan nilai = 0,000 < 0,05 3. Ada pengaruh kepuasan terhadap minat kunjungan ulang pasien di wilayah kerja tahun Dengan nilai = 0,049 < 0,05 SARAN Diharapkan tenaga kesehatan dapat memperbaiki hal-hal yang dapat menghambat kualitas pelayanan sehingga bisa lebih baik lagi dalam memberikan layanan kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Mandai Kabupaten Maros. DAFTAR PUSTAKA Depkes RI Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 128/MENKES/SK/II/2004 ttg Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta Efendi, F Keperawatan Kesehatan Komunitas : Teori dan Praktek dalam Keperawatan. Jakarta. Salemba Medika Fandy, Tjiptono Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Andy Offset Fandy, Tjiptono Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta. Penerbit Andi Fandy, Tjiptono Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang Hafizurrachman Pengukuran Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan. Majalah Kedokteran Indonesia. Volume 54. nomor Handriani, Yunita Efelyn Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Jasa dan Hubungannya dengan Keinginan Memanfaatkan Kembali Pelayanan di Bagian Rawat Inap RS Bogor Medical Center Tahun Skripsi. Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi SarjanaKesehatan Masyarakat. Universitas Indonesia Keputusan Menteri Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 tentang Penyelengaraan Pelayanan Publik. Kotler dan Keller Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta. Erlangga. Retherford, Robert D.,1993. Statistical models for causal analysis. Wiley, John & Sons, USA Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aksa Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia Trihono Manajemen puskesmas berbasis paradigma sehat. Jakarta. SagungSeto Wexley, Kenneth dan Yulk, Gary terjemahan Muh. Shobarudin Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia. Jakarta: Rhineka Cipta. 428