BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka Manajemen Menurut Robbins dan Coulter (2009) Management involves coordinating and overseeing the work activities of others so that their activities are completed efficiently and effectively. Management diartikan sebagai suatu proses mengkoordinasi dan mengatur segala aktivitas pekerjaan secara efisien dan efektif untuk mencapai tujuan organisasi Fungsi-Fungsi Manajemen Menurut Robbins dan Coulter (2009) Manajemen memiliki empat fungsi yang dijalankan, antara lain : 1) Planning Fungsi manajemen yang termasuk dalam menetapkan tujuan, membentuk strategi-strategi untuk mencapai tujuan itu, dan mengembangkan rencana untuk mengitegrasikan dan mengkoordinasikan segala aktivitasnya. 2) Orginizing Fungsi manajemen yang termasuk dalam proses aktivitas manajemen dalam mengelompokkan orang-orang serta penetapan tugas, fungsi, wewenang serta tanggung jawab masing-masing dengan tujuan 9

2 10 tercapainya aktivitas yang berdaya guna dan berhasil guna dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. 3) Leading Fungsi manajemen yang termasuk dalam bekerja dengan dan melalui orang-orang untuk menyelesaikan tujuan organisasi. Di tahap ini manager dapat memotivasi karyawannya, membantu memecahkan masalah dalam kelompok kerja, ikut campur dalam pekerjaan secara perorangan maupun individu, memilih saluran komunikasi yang paling efektif dan tentunya memimpin organisasinya ke arah tujuan yang diharapkan 4) Controlling Fungsi manajemen yang termasuk dalam memantau, membandingkan, dan mengkoreksi pelaksanaan pekerjaan, proses penentuan, standar apa yang harus dicapai, pelaksanaan apa yang sedang dilakukan, meniilai pelaksanaan sesuai dengan rencana yaitu selaras dengan standar Internet Menurut Strauss dan Frost (2009) Internet merupakan sebuah jaringan global yang terhubung dengan jaringan terkoneksi, dimana jaringan yang dihasilkan dari sebuah jaringan internet dapat mencapai banyak perusahaan, pemerintahan, organisasi, dan jaringan pribadi. Menurut Chaffey (2007) Internet adalah komunikasi antara jutaan komputer yang saling terhubung di seluruh dunia. Hal ini memungkinkan jutaan jaringan terhubung antara satu dengan lainnya. Melalui internet yang terhubung dikomputer, user menjadi lebih mudah dalam bekomunikasi kepada user lain yang

3 11 juga menggunakan komputer di mana saja dan kapan saja. Internet lebih memudahkan user untuk berkomunikasi dengan biaya yang lebih murah. Menurut Green dan Vasarhelyi (2002) Internet adalah infrastruktur yang sangat unik dimana tidak dimiliki oleh setiap orang. Internet selalu berkembang menurut waktu. Jadi definisi dari internet adalah sebuah jaringan yang dapat terhubung dan terkoneksi secara luas dimana dapat digunakan baik dari individu maupun kelompok ataupun organisasi Istilah Dalam Internet Menurut McLeod (2007) ada beberapa istilah yang berhubungan dengan internet, antara lain : 1. Website Menunjukan sebuah komputer yang dihubungkan dengan internet yang membuat hypermedia yang dapat diakses melalui komputer lain yang berbeda dalam jaringan melalui sebuah hypertext links. 1) Homepage Berhubungan dengan sebuah halaman utama dari sebuah website. Halaman lain dari website dapat diakses melalui homepage ini. 2) Electronic mail ( ) Sebuah surat internet yang memungkinkan kita mengirim atau menerima surat dalam format digital. 3) World Wide Web

4 12 WWW ( World Wide Web) merupakan sistem besar terdiri dari server server yang menawarkan berbagai jenis informasi kepada semua orang diinternet. Informasi ini bisa berbentuk teks biasa, gambar, suara, dan tipe data lainnya Website Menurut O'Brien dan Marakas (2008) internet adalah jaringan komputer dari jutaan bisnis, edukasi dan pemerintah yang berkembang dengan cepat yang menghubungkan ratusan juta komputer dan penggunanya di lebih dari 200 negara. Menurut Sardi (2004) website adalah sekumpulan dokumen yang dipublikasikan melalui jaringan internet maupun intranet sehingga dapat diakses oleh user melalui web browser. Berdasarkan pendapat Laudon dan Laudon (2004) website adalah keseluruhan dari pemeliharaan halaman www oleh organisasi atau individual. Jadi menurut pendapat ahli di atas website merupakan sekumpulan dokumen yang ada pada suatu halaman www yang dapat diakses dengan menggunakan jaringan intranet atau internet baik untuk individu ataupun organisasi Karakteristik Website Yang Baik Menurut Suyanto (2009) suatu website yang baik mempunyai kriteriakriteria sebagai berikut : 1) Usability Usability melibatkan pertanyaan dapatkah user menemukan cara untuk menggunakan situs web tersebut dengan efektif (doing things right). Atau, usability adalah suatu pengalaman pengguna dalam berinteraksi dengan

5 13 aplikasi atau situs web sehingga pengguna dapat mengopresaikannya dengan mudah dan cepat. Situs web harus memenuhi lima syarat untuk mencapai tingkat usability yang ideal, antara lain : o Mudah untuk dimengerti o Efisien dalam penggunaan o Mudah untuk diingat o Tingkat kesalahan rendah o Kepuasan pengguna 2) Sistem navigasi (struktur) Kemudahan bernavigasi dalam situs web melibatkan sistem navigasi dalam situs web secara keseluruhan dan desain interface situs web tersebut. Navigasi membantu pengunjung untuk menemukan jalan yang mudah ketika menjelajahi situs web, memberitahukan dimana mereka berada, kemana mereka bisa pergi. Dengan demikian mereka akan menemukan apa yang mereka cari dengan cepat dan mudah. Berikut adalah syarat navigasi yang baik : o Mudah dipelajari o Tetap konsisten o Memungkinkan feedback o Muncul dalam konteks o Menawarkan alternatif lain o Memerlukan perhitungan waktu dan tindakan

6 14 o Menyediakan pesan virtual yang jelas o Menggunakan label yang jelas dan mudah dipahami o Mendukung tujuan dan perilaku user 3) Graphic desain Desain yang baik setidaknya memiliki komposisi warna yang baik dan konsisten, layout grafik yang konsisten, teks yang mudah dibaca, penggunaan grafik yang memperkuat isi teks, dan secara keseluruhan membentuk suatu pola yang harmonis 4) Contents Sebaik apapun situs web secara desain grafis, tanpa konten yang berguna dan bermanfaat maka akan kurang berarti. Konten yang baik akan menarik, relevan, dan sesuai target audien situs web tersebut. Gaya penulisan dan bahasa yang digunakan harus sesuai dengan web dan target audien. Hindari kesalahan dalam penulisan, termasuk tata bahasa dan tanda baca, ditiap halaman, header, dan judulnya. Buat daftar penjelasan untuk istilah khusus. 5) Compatibility Situs web harus kompatibel dengan perangkat tampilannya (browser) yang tidak dapat melihat situsnya 6) Loading time Sebuah penelitian yang dilakukan oleh zona research (April 1999), meyatakan bahwa 80% pengunjung akan menutup browser bila halaman web yang ia buka tidak tampil dalam 7-8 detik. Penelitian Jupiter Media

7 15 Metrix (September 2001-Amerika Serikat) mengatakan bahwa 40% pengunjung akan kembali mengunjungi situs web yang tampil lebih cepat. 7) Functionality Seberapa baik situs web yang dari aspek teknologinya, dalam hal ini dapat melibatkan programmer dengan script-nya, misalnya HTML, PHP, ASP. ColdFusion, CGI, SSI, dan lain-lain. 8) Accesbility Halaman web harus dapat dipakai oleh setiap orang, baik anak-anak, orang tua dan muda, termasuk orang cacat. Ada berbagai hambatan yang ditemui dari sisi pengguna untuk menikmati halaman web itu. Desainer setidaknya harus mempertimbangkan masalah ini dan memberikan solusinya, terutama yang berhubungan dengan tugasnya sebagai desainer. 9) Interactivity Buat situs web yang memungkinkan pengunjung berinteraksi dengan situs web, kita sebagai pemilik/pembuat,pengunjung lain, dan dengan komputernya. Interaktivitas adalah apa yang melibatkan pengguna situs web sebagai use experience dengan situs web itu sendiri. Dasar dari interaktivitas dalah hyperlinks (link) dan mekanisme feedback Elemen Design Website Menurut Kleindl (2010), menyatakan terdapat 13 poin dalam merancang suatu design web :

8 16 a) Accessbility Akses harus mudah bagi pengguna dengan semua jenis kemampuan fisik dan komputer b) Advertising Jenis dan jumlah iklan pada halaman web harus sesuai dengan kebutuhan pasar c) Content Organisasi dan jenis informasi di situs harus didasarkan pada target pasar d) Customization Memberikan konten pribadi yang baik e) Feedback Informasi kontak harus terlihat, dan tanggapan harus tepat f) Graphics Warna latar belakang, ukuran font, grafis dan waktu beban halaman berdampak pada sikap pengguna situs web g) Links Penyelarasan dan jumlah link harus memenuhi kebutuhan pasar h) Navigation Situs web harus konsisten dari halaman ke halaman i) Ordering Pembelian harus sederhana dan nyaman bagi pengguna j) Privacy Harus ada kebijakan privasi atau keamanan yang efektif

9 17 k) Search Perangkat pencarian harus akurat dan mudah digunakan l) Speed Kecepatan loading grafis dan teks merupakan hal yang penting m) Update Konten situs dan format harus sering di update Interaksi Manusia Dengan Komputer Menurut Yatini (2007) interaksi manusia dengan komputer adalah perihal reka bentuk penilaian dan implementasi sistem komputer interaktif untuk kegunaan manusia dan dengan kajian tentang fenomena yang terlibat didalamnya atau interaksi antara pengguna dengan sistem. Dimana kajiannya sebagai berikut : 1. Manusia Bagaimana manusia menerima dan memproses sistem dan apakah kelebihan dan kekurangan manusia 2. Komputer Teknologi komputer yang dapat digunakan untuk menerima, memproses dan mempersembahkan sistem dengan kelebihan dan kekurangannya 3. Interaksi diantara kedua elemen di atas Jadi kajian interaksi manusia dan komputer adalah bagaimana manusia dan komputer secara interaktif melaksanakan dan menyelesaikan tugas dan bagaimana sistem yang interaktif itu dibuat

10 World Wide Web (WWW) O'Brien dan Marakas (2008) mengatakan bahwa World Wide Web (www) adalah sebuah jaringan global dari situs internet multimedia yang bertujuan untuk memberikan informasi, edukasi, hiburan, e-business dan e-commerce WWW ( World Wide Web) merupakan sistem besar terdiri dari serverserver yang menawarkan berbagai jenis informasi kepada semua orang diinternet. Informasi ini bisa berbentuk teks biasa, gambar, suara, dan tipe data lainnya Jasa Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. (Kotler dan Keller, 2009) Berikut ada dua pendekatan yang menangkap esensi kata itu menurut Lovelock dan Wright (2002) : Pertama jasa adalah suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepihak lain. Walaupun proses tersebut dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik, kinerja pada dasarnya tidak berwujud. Kedua, jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu sebagai objek penerima layanan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

11 19 Menurut Lovelock dalam Arief (2007) dideskripsikan sebagai proses dari pada suatu produk, dimana prosesnya melibatkan input dan merubahnya menjadi output. Jadi dari beberapa pengertian di atas jasa merupakan hal yang tidak berwujud tetapi mempunyai atau memberikan manfaat terhadap pihak pihak yang bersangkutan Klasifikasi Bauran Jasa Kotler dalam Arief (2007) menjelaskan lima pokok klasifikasi bauran jasa sebagai berikut : 1) Pure tangible goods Produk yang ditawarkan adalah barang yang berwujud murni/nyata, tidak ada bentuk jasa-jasa yang menyertai produk jenis ini. Contohnya obat nyamuk, shampo, dan sabun 2) Tangible goods with accompanying maintenance Barang berwujud merupakan barang utama yang ditawarkan, sedangkan pemeliharaan jasa menyertai produk utama tersebut. Pada umumya, barang elektronik kendaraan, dan mesin-mesin diikuti oleh pemeliharaan/ perawatan dari barang-barang tersebut 3) Hybrid Produk barang maupun jasa sama-sama dapat dirasakan, misalnya selain mengharapkan makanan yang khas pengunjung kafe juga ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan

12 20 4) Major services with accompanying minor goods and services Produk utama adalah jasa dengan melibatkan sedikit produk lain berupa jasa, misalnya penumpang kereta api membeli jasa transportasi darat dengan fasilitas makan dan minum yang diberikan secara cuma-cuma 5) Pure service Tidak ada produk lain yang berbentuk produk menyertai produk murni, misalnya jasa escort (pengawalan/teman), psikiater, dan jasa konsultasi Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono (2006) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang, keempat karakteristik tersebut meliputi : 1) Intangibility Jasa berbeda dengan barang, jika barang menggunakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Jasa bersifat intangibel yang artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. 2) Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diiproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3) Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis,

13 21 tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada 3 faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa Tjiptono (2006) yaitu kerjasama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani konsumen, dan beban kerja perusahaan. Penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu : - Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik - Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa - Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survey konsumen dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 4) Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja Kualitas Layanan Pengertian Kualitas Definisi kualitas menurut Arief (2007) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

14 22 Menurut Kotler (2005) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Jadi kualitas merupakan suatu sifat atau kondisi yang berhubungan baik dengan barang maupun jasa dan memeiliki kemampuan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan Pengertian Pelayanan Menurut Nirwana (2006) mengartikan pelayanan atau jasa sebagai suatu aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan konsumen. Menurut Gerson (2004) mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan. Tujuan secara keseluruhan bisnis bukan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu, atau memberikan pelayanan yang prima. Tapi tujuannya adalah menghasilkan konsumen yang setia Jadi pelayanan adalah aktivitas untuk memenuhi segala harapan dan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Dengan tujuan utama adalah untuk membuat pelanggan loyal pada suatu perusahaan Unsur-Unsur Pelayanan Menurut Tjiptono (2006) pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Oleh karena itu penjual atau produsen perlu menguasai unsur-unsur berikut :

15 23 1) Kecepatan Kecepatan adalah waktu yang digunakan untuk melayanai konsumen atau pelanggan minimal sama dengan waktu batas standar pelayanan yang ditentukan perusahaan 2) Ketepatan Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan 3) Keamanan Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya 4) Keramahtamahan Dalam melayani pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu keramahtamahan sangatlah penting, apalagi pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa 5) Kenyamanan Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya, dengan demikian, perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen Pengertian Kualitas Pelayanan (Service Quality) Menurut Usmara (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu sikap dari hasil perbandingan pengharapan kualitas

16 24 jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen. Sikap mempengaruhi keputusan untuk membeli karena adanya pengharapan atau ekspektasi konsumen. Selanjutnya konsumen membentuk suatu perilaku tentang pemberi jasa berdasarkan pengharapan mereka sebelumnya mengenai informasi perusahaan dan perilaku ini mempengaruhi keinginan mereka untuk membeli Menurut Arief (2006) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Utami dan Cristina (2006) mendefinisikan kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa.. Menurut Wyckof dalam Tjiptono dan Chandra (2005) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived service. Jika pelayanan yang diterima dan dirasakan (perceived) sesuai dengan yang diharapkan (expected), maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik Manfaat Kualitas Layanan Kualitas layanan yang baik menurut Hudiyanto (2002) sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis,

17 25 maka tentu saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya adalah sebagai berikut : 1) Layanan yang istimewa (nilai layanan yang benar benar dialami melebihi harapan konsumen) atau sangat memuaskan merupakan suatu basis untuk penetapan harga premium. Perusahaan yang memberikan kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang signifikan 2) Layanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga, misalnya pelayanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan, yaitu tarif yang lebih mahal dibebankan terhadap layanan yang membutuhkan penyelesaian yang lebih cepat 3) Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial dalam penjualan produk yang sudah ada, tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan 4) Pelanggan yang tepuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produk-produk bagi pihak luar, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan, khususnya dalam menangkal isu-isu negatif 5) Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan, dalam hal intilejen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan pada umumnya 6) Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan,

18 26 membangun kembali citra karena wanpretasi, dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui kualitas yang memuaskan merupakan hal yang sangat penting 7) Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan, tetapi juga memberikan kepuasan kerja bagi karyawannya. Karyawan dapat menerima tuntutan untuk senantiasa memuaskan pelanggan karena dengan cara demikian ia dapat menunjukan keadaan finansial dan ekspresi lainnya. Bagi usaha layanan, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan memegang peranan penting dalam memelihara citra kualitas yang dibangun Model Pengukuran Kualitas Pelayanan (Service Quality) Menurut Kotler dan Keller (2009) lima penentu mutu jasa, yaitu: a. Tangible (berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi b. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. d. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan

19 27 e. Emphaty (empati) yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan E-Service Quality Menurut Hoffman, John, dan Bateson (2006) E-Service adalah jasa elektronik yang dihubungkan melalui internet dan dapat membantu dalam penyelesaian masalah, tugas atau transaksi transaksi. E-service dapat digunakan oleh perseorangan, perusahaan dan E-service lainnya dapat diakses melalui jaringan yang lebih luas dari pada jasa tradisional. Menurut Gera (2011) mengidentifikasi adanya empat faktor prediksi hasil kinerja E-Service yaitu : desain situs web, pemenuhan/kehandalan, privasi/keamanan, customer service. Jadi E-service quality merupakan suatu kegiatan pelayanan yang dilakukan dengan menggunakan jasa elektronik melalui suatu jaringan ataupun fasilitas internet untuk melakukan baik dalam pelayanan, transaksi maupun kegiatan distribusi secara efektif dan efisien Manfaat E-Service Menurut Batagan, Capisizu, dan Pocovnicu (2009) E-Service menawarkan banyak manfaat bagi para penggunanya, yaitu : 1) Membiasakan individu dengna informasi elektronik dan mendidik mereka tentang manfaat dari penggunaan teknologi yang canggih 2) Memungkinkan terjadinya telekomunikasi

20 28 3) Menyediakan sistem informasi yang terintegrasi dengan aspek-aspek sosial, budaya, dan ekonomi dari tiap-tiap individu 4) Transparansi informasi 5) Menghilangkan hambatan waktu dan lokasi 6) Meningkatkan akuisisi data, transformasi dan pengambilan, seperti kekacauan data dalam layanan tradisional 7) Meningkatkan penggunaan informasi 8) Mengurangi waktu operasi 9) Mengurangi biaya 10) Meningkatkan akses informasi untuk pengambilan keputusan bagi perusahaan 11) Menumbuhkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan 12) Mengurangi biaya overhead seperti manfaat administrasi 13) Kecepatan proses turnover seperti penggantian biaya 14) Memungkinkan pencarian volume data yang besar (seperti dokumen, halaman, database, pesan, dan multimedia) 15) Melibatkan konsumen dalam kegiatan perusahaan untuk menyediakan akses informasi yang mudah melalui penggunaan internet Pengukuran E-Service Quality Menurut Parasuraman et al., dalam Chaffey (2011), dimensi dari SERVQUAL (service quality) dapat digunakan dalam e-service quality. Adapun dimensi SERVQUAL yaitu :

21 29 1. Tangibles Dimensi tangibles dipengaruhi oleh kemudahan penggunaan dan daya tarik visual berdasarkan desain struktural dan grafis dari situs web. 2. Reliability Dimensi ini bergantung pada ketersediaan website, atau dalam kata lain seberapa mudah pengguna terhubung ke dalam situs web 3. Responsiveness Responsiveness ditunjukkan oleh kinerja website, berapa waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk melakukan page request atau permintaan halaman yang dikirmkan kedalam browser mereka sebagai page impression. 4. Assurance Assurance pada website e-commerce selanjutnya akan lebih berkonsentrasi pada privasi dan keamanan informasi pelanggan. 5. Empathy Penyediaan fasilitas personalisasi juga merupakan indikasi dari empati yang disediakan oleh situs web, tetapi penelitian lebih lanjut diperlukan untuk persepsi nilai pelanggan dari halaman web, yang dibuat secara dinamis untuk memenuhi kebutuhan informasi pelanggan ini. Pendekatan alternatif untuk mempertimbangkan bagaimana kualitas layanan dapat disampaikan melalui e-commerce adalah untuk mempertimbangkan bagaimana situs ini menyediakan layanan

22 30 pelanggan pada berbagai tahap keputusan pembelian. Sehingga kualitas pelayanan tidak hanya tergantung pada seberapa baik pembelian itu sendiri difasilitasi, tetapi juga pada bagaimana mudahnya pelanggan untuk memilih produk dan layanan purna jual, termasuk pemenuhan kualitas Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Menurut Griffin (2005) pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi seiring selama periode waktu tertentu, tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. Kepuasan merupakan salah satu indikator dalam meningkatkan loyalitas konsumen. Hal ini menunjukan bahwa, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka semakin besar pula loyalitas yang diberikan oleh konsumen. Kepuasan adalah satu indikator yang meningkatkan loyalitas konsumen. Kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari kepuasan afektif dapat didasarkan atas (quality based) atau atas dasar harga (price-based). (Hidayat dan Melinda, 2009)

23 Pengertian Pelanggan Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) sesuai dengan pandangan tradisional, konsumen adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan produk atau jasa yang berada di perusahaan tersebut. Sesuai dengan pandangan modern, konsumen mencakup konsumen external dan konsumen internal. Konsumen external adalah setiap orang pembeli produk atau jasa dari perusahaan, sedangkan konsumen internal adalah semua pihak yang berada dalam suatu organisasi atau perusahaan yang sama, yang menggunakan jasa suatu bagian atau departemen tertentu Pengertian Kepuasan Pelanggan Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat memproses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk (Arief, 2007) Menurut Hoffman, John, dan Bateson (2006) kepuasan atau ketidakpuasan adalah ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa( service encounter) yang sebenarnya. Dari pendapat diatas kepuasan merupakan hal yang tidak dapat diukur, hanya para konsumen atau pelanggan yang dapat merasakan apakah sesuai ekspektasi atau persepsi mereka atau tidak. Menurut Siwantara (2011) ada empat pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu : 1) Kesesuaian fitur produk atau jasa dengan harapan pelanggan

24 32 2) Kemudahan dalam mengakses fitur yang disediakan 3) Kesesuaian kualitas produk 4) Kesesuaian kualitas jasa Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan bagian : Menurut Irawan (2002) faktor-faktor kepuasan konsumen terbagi atas lima 1. Kualitas produk Konsumen akan puas setelah membeli atau menggunaka produk yang telah dibelinya ternyata kualitas produk itu sangat baik. Contohnya, konsumen akan merasa puas terhadap makanan yang yang dibeli apabila rasa makanan tersebut memiliki rasa yang enak, dan tidak ada rasa yang tidak mengenakan. 2. Harga Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga yang murah aalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat nilai uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga 3. Service quality Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat dirasakan lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih mudah

25 33 lagi bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu 4. Emotional factor Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia sedang mengkonsumsi produk tertentu, hal ini disebabkan karena produk tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas, harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan sebaiknya serta pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan sendiri adalah respon emosional setelah melakukan serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. Emosional faktor dibagi menjadi tiga dimensi, yaitu estetika, self-expressive value, dan brand personality. Aspek estetika adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrian. Aspek self-expressive value yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial disekitarnya. Aspek brand personality akan memberikan kepuasan kepada konsumen secara internal bergantung pada dari pandangan orang disekitarnya. 5. Kemudahan Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau layanan

26 Loyalitas Pelanggan Pengertian Loyalitas Menurut Kotler (2005) loyalitas adalah sebuah komitmen untuk membeli kembali produk atau jasa di masa yang akan datang meskipun dipengaruhi oleh situasi dan keadaan pasar yang dapat menyebabkan perubahan perilaku.. Jadi menurut definisi di atas loyalitas merupakan perilaku pelanggan untuk secara konsisten dan mempunyai komitmen terhadap suatu produk/jasa dan akan melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang tanpa dipengaruhi oleh faktor apapun Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Hess (2005) konsumen yang loyal terhadap suatu merek, bertujuan untuk menambah kemungkinan mereka untuk menangani dari segi kegunaan atau biaya (mengurangi risiko,meningkatkan efektifitas proses informasi, menambah keuntungan bersifaat tangible), atau sebagai arti mereka menikmati keuntungan yang berhubungan dengan hubungan koneksi (afiliasi,asosiasi,kesesuaian) Karakteristik Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005) adalah orang yang : a) Melakukan pembelian berulang secara teratur b) Membeli antarlini produk dan jasa c) Mereferensikan kepada orang lain d) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

27 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Menurut Griffin (2005) tahapan loyalitas dibagi menjadi sebagai berikut : 1) Suspect Orang yang mungkin membeli jasa anda disebut tersangka karena dipercaya atau menyangka mereka akan membeli tetapi masih belum cukup yakin. Atau semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan. 2) Prospek Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki kemampuan membeli. Pada prospek ini,meskipun mereka belum melakukan pembelian,mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya 3) Prospek yang didiskualifikasi Prospek yang didiskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari untk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan,atau tidak memiliki kemampuan membeli produk atau menggunakan jasa 4) Konsumen pertama kali Konsumen petama kali adalah orang yang telah membeli produk datu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan dan juga sekaligus pesaing

28 36 5) Konsumen berulang Konsumen berulang adalah orang-orang yang telah membeli produk atau menggunakan jasa yang kita jual lebih dari dua kali. Mereka mungkin telah membeli produk atau menggunakan jasa yang sama dua kali atau lebih 6) Klien Klien membeli apapun yang dijual dan dapat digunakan. Orang ini membeli secara teratur, memberikan hubungan kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing 7) Penganjur Seperti klien, pembeli membeli apapun yang dijual dan dapat digunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong ulang lain untuk membeli, melakukan pemasaran dan membawa pelanggan 8) Pelanggan atau klien yang hilang Seseorang yang pernah menjadi konsumen atau klien tetapi belum membeli kembali dari sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal Loyalitas dan Siklus Pembelian Setiap kali pelanggan membeli, bergerak melalui siklus pembelian. Menurut Griffin (2005) pembeli pertama kali bergerak melalui lima langkah, yaitu :

29 37 1) Kesadaran Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk. Pada tahap inilah perusahaan mulai membentuk pangsa pikiran yang dibutuhkan untuk memposisikan kedalam pikiran pelanggan bahwa produk atau jasa perusahaan lebih unggul dari pesaing. Kesadaran dapat timbul dengan berbagai cara seperti lewat iklan, komunikasi dari mulut ke mulut serta kegiatan pemasaran lainnya. Pada tahap ini, iklan atau tipu daya pemasaran perusahaan lain dapat merebut pelanggan 2) Pembelian awal Pembelian pertama kali merupakan langkah pertama dalam memelihara loyalitas. Baik secara online maupun offline, pembelian pertama kali merupakan percobaan, perusahaan menambahkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan. Setelah pembelian pertama ini dilakukan, perusahaan berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal. 3) Evaluasi pasca pembelian Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pelanggan merasa puas, atau ketidakpuasannya tidak perlu mengecewakan sampai

30 38 dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih kepesaing,langkah empat (keputusan membeli kembali) merupakan kemungkinan. 4) Keputusan membeli kembali Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas, bahkan lebih penting dari kepuasan. Singkatnya, tanpa pembelian berulang tidak ada loyalitas 5) Pembelian kembali Langkah akhir dari siklus pembelian adalah pembelian kembali yang aktual. Untuk dapat benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang dianggap sama, mengulangi langkah ketiga sampai kelima berkali-kali. Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan yang sama ketika dibutuhkan 2.2 Penelitian Terdahulu 1) Cecep Hidayat dan Putri Melinda (2009) melakukan penelitian yang berjudul Kontribusi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kontribusi kualitas pelayanan terhadap membangun kepuasan pelanggan, dan kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dan kontribusi baik kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan, dan mencari tahu apakah ada kontribusi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis

31 39 penelitian yang digunakan adalah asosiatif dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada kontribusi positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan semua secara langsung ataupun tidak langsung. 2) Rajat Gera (2011) melakukan penelitian yang berjudul Effects of Online Service Quality Dimensions on Satisfaction, Value and Behavioral Outcomes. Tujuan penelitian ini adalah untuk memvalidasi dimensi e- service quality pada e-commerce dan menyelidiki keterkaitan dimensi e- service quality dengan kepuasan pelanggan, nilai pelanggan, dan niat perilaku pembelian kembali dan rekomendasi positif. Dimensi e-service quality diekstrak dan divalidasi melalui analisis faktor dengan menggunakan SPSS ver Dimensi Service paling berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Value dan Repurchase Intentions. E-Service Quality secara langsung dan tidak langsung berdampak pada Behavioral Intentions. Value tidak berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction. 3) I Wayan Siwantara (2011) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer Relationship Management (Studi pada Halo Corporate PT Telkomsel Bali). Hasil dari penelitian ini adalah bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta kinerja Customer Relationship Management (CRM) halo

32 40 Corporate PT Telkomsel Bali, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Data analisis dengan teknik Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali, dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali.

33 Kerangka Pemikiran Kerangka berpikir dari penelitian ini digambarkan sebagai berikut : SERVICE QUALITY (X 1 ) KEPUASAN PELANGGAN (Y) LOYALITAS PELANGGAN (Z) E-SERVICE QUALITY (X 2 ) Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Sumber: Penulis, 2012

34 Hipotesis Hipotesis 1: H o : Tidak ada hubungan yang signifikan antara Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912 H a : Ada hubungan yang signifikan antara Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912 Hipotesis 2: H o : Tidak ada hubungan yang signifikan antara E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912 H a : Ada hubungan yang signifikan antara E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912 Hipotesis 3: H o : Tidak ada hubungan yang signifikan antara Service Quality dan E Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912 H a : Ada hubungan yang signifikan antara Service Quality dan E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912

35 43 Hipotesis 4: H o : Tidak ada hubungan yang signifikan antara Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912 H a : Ada hubungan yang signifikan antara Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912 Hipotesis 5: H o : Tidak ada hubungan yang signifikan antara E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912 H a : Ada hubungan yang signifikan antara E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912 Hipotesis 6: H o : Tidak ada hubungan yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912 H a : Ada hubungan yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912 Hipotesis 7: H o : Tidak ada hubungan yang signifikan antara Service Quality, E-Service

36 44 Quality secara simultan melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912 H a : Ada hubungan yang signifikan antara Service Quality, E-Service Quality secara simultan melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912