BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN. sangat luas, menjangkau seluruh dunia dan memungkinkan terjadinya
|
|
- Susanti Hartanti Budiaman
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka Teori Umum Internet Menurut Agusli (2008), internet adalah jaringan komputer yang sangat luas, menjangkau seluruh dunia dan memungkinkan terjadinya pertukaran informasi/data. Menurut Boone dan Kurtz (2007), internet adalah jaringan dunia yang saling menghubungkan komputer sehingga memungkinkan setiap orang dengan akses ke komputer pribadi untuk mengirim dan menerima gambar dari data di mana pun. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan internet merupakan jaringan komputer yang saling terhubung satu satu sama lain dengan jangkauan yang sangat luas dan digunakan sebagai media pertukaran informasi/data Website Menurut Yuhefizar, Mooduto, dan Hidayat (2009), website merupakan keseluruhan halaman web yang terdapat dalam sebuah domain yang mengandung informasi. 8
2 9 Menurut Zaki dan SmitDev (2009), website adalah sebuah tempat yang memungkinkan seorang menyatakan dirinya, hobinya, pengetahuannya, produk yang dijualnya, dan apapun juga yang dapat berupa teks, tulisan, gambar, video, animasi, dan file multimedia lainnya. Menurut Irawan (2004), website merupakan kumpulan suatu dokumen yang dipublikasi melalui suatu jaringan internet ataupun intranet sehingga dapat diakses oleh user melalui web browser. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan website merupakan keseluruhan halaman web yang di dalamnya berisi teks, tulisan, gambar, dan file multimedia lainnya dalam sebuah domain yang dipublikasikan sehingga dapat diakses oleh user Pertimbangan Design Web Menurut Kleindl (2009), hal-hal yang perlu dipertimbangkan dalam design suatu web, antara lain : 1) Accessibility: akses harus memberikan kemudahan bagi pengguna dengan semua jenis kemampuan fisik dan komputer. 2) Advertising: jenis dan jumlah iklan pada halaman web harus sesuai dengan kebutuhan pasar. 3) Content: organisasi dan jenis informasi di situs web harus didasarkan pada target pasar. 4) Customization: harus memberikan konten pribadi yang baik.
3 10 5) Feedback: informasi kontak harus terlihat, dan tanggapan harus tepat waktu. 6) Graphics: warna latar belakang, ukuran font, grafis dan waktu beban halaman berdampak pada sikap pengguna terhadap situs web. 7) Links: penyelarasan dan jumlah link harus memenuhi kebutuhan pasar. 8) Navigation: situs web harus konsisten dari halaman ke halaman. 9) Ordering: pembelian harus sederhana dan nyaman. 10) Privacy: harus ada kebijakan privasi yang efektif. 11) Searches: perangkat pencarian harus akurat dan mudah untuk digunakan. 12) Speed: kecepatan loading grafis dan teks merupakan hal yang penting. 13) Updates: konten situs dan format harus sering update Teori Khusus Service Quality Pengertian Quality Menurut Kotler dan Keller (2012), mutu atau kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan suatu kebutuhan secara tersirat.
4 11 Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis, dimana berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan keseluruhan kondisi dari produk, jasa, atau proses lainnya dalam memenuhi kebutuhan dan melebihi harapan tingkat kepuasan Pengertian Service Menurut Hasibuan (2007), pelayanan merupakan kegiatan dalam pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan mencapai kepuasan bagi yang menerimanya. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan yang membutuhkan secara luas mencakup baik yang kelihatan (tangible) maupun yang tidak kelihatan (intangibles). Menurut Olsen dan Wycktoff yang dikutip oleh Yamit (2004), pelayanan merupakan sekumpulan manfaat yang memiliki
5 12 daya guna secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan yang diberikan dalam mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan tindak yang dilakukan oleh seseorang atau organisasi dari satu pihak ke pihak lainnya dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dalam mendapatkan barang maupun jasa Pengertian Service Quality Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi keinginan suatu pelanggan. Menurut Simamora (2003), kualitas pelayanan adalah upaya dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan dari pelanggan. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta untuk mempertahankan hubungan dalam pencapaian tingkat kepuasan pelanggan.
6 Dimensi Service Quality Menurut Parasuraman et. al., yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009), pengukuran kualitas pelayanan terdiri dari 5 (lima) dimensi, yaitu : 1) Bentuk fisik (Tangible) Mengukur penampilan fisik, perlengkapan, fasilitas karyawan, dan sarana komunikasi. 2) Kehandalan (Reability) Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan memuaskan. 3) Daya tanggap (Responsiveness) Mampu memberikan pelayanan yang cepat dan efisien terhadap pelanggan. 4) Jaminan (Assurance) Mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh perusahaan. 5) Empati (Empathy) Perusahaan memberikan perhatian secara mendalam kepada masing-masing pelanggan.
7 e-service Quality Dimensi e-service Quality Menurut Parasuraman et. al., yang dikutip oleh Chaffey (2011), dimensi SERVQUAL dapat diterapkan pada e-service Quality, dimana dimensi SERVQUAL tersebut adalah sebagai berikut : 1) Tangible Dalam dimensi ini dipengaruhi oleh kemudahan dalam penggunaan serta tampilan berdasarkan desain grafis pada website. Penelitian yang dilakukan oleh Forrester Research pada tahun 1999, menyatakan pelanggan US memiliki alasan utama kembali mengunjungi sebuah situs website adalah karena high-quality content (75%), kemudahan dalam penggunaan (66%), kecepatan mendownload content dalam website tersebut (58%), dan frekuensi website tersebut di update (54%). Poinpoin penting di atas merupakan unsur dalam kualitas suatu website.
8 15 2) Reability Dalam dimensi ini bergantung pada ketersediaan website, atau dalam kata lain sebagaimana mudahnya kita mengakses website tersebut sebagai user. Reliabilitas dari sebuah respon merupakan masalah utama: Chaffey dan Edgar (2000) melaporkan dalam surveinya bahwa dari 361 website yang ada di UK, hanya 331 (92%) yang dapat diakses saat survey, 299 (82%) menyediakan layanan kontak melalui . Selanjutnya pertanyaan lewat e- mail dikirimkan ke 299 website tersebut: dari sekian website tersebut, 9 tidak terkirim. Dapat dilihat dari hasil survey, ketersediaan service bukanlah hal yang umum. 3) Responsiveness Dalam survey yang sama menyatakan bahwa tingkat ketanggapan secara keseluruhan masih rendah: dari 290 yang berhasil dikirimkan, 62% dari tersebut rata-rata menanggapi dalam jangka waktu kurang dari 28 hari, dan sisanya tidak memberikan tanggapan sama sekali. Dari perusahaan yang memberikan tanggapan atas tersebut, terdapat perbedaan tanggapan (termasuk secara langsung mengirimkan automated responses) dari 8 menit 19 hari kerja, sedangkan rata-rata secara keseluruhan adalah 2 hari kerja, 5
9 16 jam, dan 11 menit, median mencakupi seluruh sektor (berdasarkan 50% respon tercepat yang diterima) adalah 1 hati kerja dan 34 menit. Hasil dari median menyarankan bahwa respon yang diterima dalam 1 hari kerja menggambarkan praktek terbaik dan mungkin bentuk dasar dari ekspektasi pelanggan. Responsiveness sering diindikasikan dengan performa website, berupa waktu yang dibutuhkan pelanggan/user untuk melakukan page request yang dikirimkan kedalam browser mereka sebagai page impression. Selain performa website, effective fulfillment juga merupakan bagian dari responsiveness. 4) Assurance Dalam hasil penelitian yang dilakukan Chaffey dan Edgar (2000), dari 180 balasan yang diterima, 91% merupakan balasan secara personal dari perorangan dengan 9% dikirimkan secara otomatis dimana tidak terdapat alamat induvidu yang dicantumkan: 40% dari respon dapat menjawab 3 pertanyaan secara keseluruhan dengan 10% hanya menjawab 2 pertanyaan, dan 22% lagi hanya menjawab 1 pertanyaan. Secara keseluruhan, 38% tidak menjawab satupun pertanyaan yang spesifik diberikan.
10 17 Assurance pada website e-commerce selanjutnya akan lebih berkonsentrasi pada privasi dan keamanan dari informasi pelanggan. Perusahaan yang berlanggan atau terdaftar dalam ISIS (Internet Shopping Is Safe), atau TRUSTe akan memberikan jaminan yang lebih baik dari pada yang sama sekali tidak memilikinya. 5) Empathy Kelengkapan fasilitas personalisasi merupakan indikator dari empati yang disediakan oleh website, namun dibutuhkan penelitian lebih lanjut tentang sudut pandang pelanggan tentang nilai dari suatu web pages yang secara dinamis diciptakan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan Customer Satisfaction Pengertian Satisfaction Menurut Kotler dan Keller (2012), kepuasan merupakan perasaan seseorang yang digambarkan dengan kesenangan dan kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk sesuai dengan harapan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa lain satis (artinya cukup baik memadai) dan factio (artinya melakukan atau membuat).
11 18 Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya dalam pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan kepuasan merupakan ungkapan perasaan seseorang dengan kinerja suatu produk atau jasa dalam upaya pemenuhan sesuatu sesuai dengan harapan Pengertian Customer Menurut Griffin (2005), definisi pelanggan (customer) berasal dari kata custom yang diartikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang seiring selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, melainkan pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh dengan seiring waktu Pengertian Customer Satisfaction Menurut Tjiptono (2007), kepuasan pelanggan merupakan tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi dalam suatu produk atau jasa. Menurut Simamora (2003), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap suatu produk. Dalam hal ini merupakan sebuah
12 19 perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan istilah kinerja aktual (actual performance). Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai pengalaman pelanggan terhadap tanggapan konsumsi dalam suatu produk atau jasa Manfaat Customer Satisfaction Menurut Irawan (2003), manfaat dari kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1) Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium. 2) Dengan memiliki banyak pelanggan yang puas, biaya pemasaran seperti iklan akan jauh lebih efektif. 3) Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik. 4) Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan Indikator Customer Satisfaction Menurut Siwantara (2011), dimana indikator dari kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
13 20 1) Kesesuaian fitur produk dengan harapan pelanggan. 2) Kesesuaian kemudahan dalam mengakses fitur yang disediakan dengan harapan pelanggan. 3) Kesesuaian kualitas produk dengan harapan pelanggan. 4) Kesesuaian kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan Customer Loyalty Pengertian Loyalty Menurut Oliver yang dikutip oleh Hurriyati (2008), loyalitas adalah suatu komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di waktu yang akan datang. Menurut Griffin (2005), beranggapan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan komitmen pelanggan ataupun wujud perilaku seseorang dalam pengambilan keputusan bertahan kepada perusahaan dengan melakukan pembelian secara terus-menerus dan berulang.
14 Pengertian Customer Loyalty Menurut Griffin (2005), bahwa loyalitas pelanggan lebih mengarah kepada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang pelanggan yang loyal akan memperhatikan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unitunit pembuat atau pengambil keputusan Jenis Customer Loyalty Menurut Griffin (2005), bahwa jenis loyalitas dibagi menjadi 5 (lima), yaitu : 1) Tanpa Loyalitas Bahwa beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Tanpa loyalitas ditandai dengan keterkaitan yang rendah dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah. Secara umum, perusahaaan harus menghindari para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan menjadi pelanggan yang loyal. 2) Loyalitas yang Lemah Dengan keterlibatan yang rendah serta dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama
15 22 membeli. Loyalitas jenis ini sering terjadi pada produk yang sering dibeli. 3) Loyalitas Tersembunyi Keterkaitan yang relatif tinggi serta dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi, dan bukan pengaruh sikap yang menentukan untuk melakukan pembelian berulang. 4) Loyalitas Premium Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterkaitan tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi. Jenis loyalitas ini yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan Indikator Customer Loyalty Menurut Siwantara (2011), dimana indikator dari loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : 1) Kesediaan menggunakan produk secara berulang. 2) Kesediaan menggunakan semua layanan yang ditawarkan. 3) Kesediaan mereferensikan produk kepada orang lain. 4) Kemungkinan menggunakan produk sejenis dari pesaing.
16 Penelitian Terdahulu 1) Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis bagaimana kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dan teknik pengambilan sampel dengan cara non-probability purposive sampling. Metode analisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian terdapat lima dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Serta kepuasan pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Namun kualitas layanan secara langsung tidak terdapat pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2) I Wayan Siwantara (2011) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan serta Kinerja Customer Relationship Management (Studi pada Halo Corporate PT. Telkomsel Bali). Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta kinerja Customer Relationship Management (CRM) Halo Corporate PT. Telkomsel Bali, dan pengaruh loyalitas
17 24 pelanggan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT. Telkomsel Bali. Sampel dalam penelitian sebanyak 162 pelanggan Halo Corporate Bali yang diambil menggunakan metode stratified proporsional purposive sampling. Data dianalisis dengan teknik Structural Equation Modelling (SEM) program AMOS Versi Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Coporate PT. Telkomsel Bali, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kinerja CRM Halo Coporate PT. Telkomsel Bali, dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo Coporate PT. Telkomsel Bali. 3) Saeed Behjati, Mohammad Nahich, dan Siti Norezam Othaman (2012) melakukan penelitian yang berjudul Interrelation Between E-Service Quality and E-Satisfaction and Loyalty. Penelitian tersebut menjelaskan layanan online sekarang merupakan bagian integral dari kebanyakan organisasi. Kehadiran online menambahkan fasilitas untuk melayani pelanggan dengan lebih baik, namun banyak yang tidak menyadari bagaimana kehadiran online dapat membuat daya tarik bagi pelanggan seperti memenuhi kebutuhan pelanggan dan memiliki rencana strategis untuk mempertahankan pelanggan menggunakan website. Penelitian ini membuat suatu kerangka konseptual yang akan memfasilitasi pengembangan E-Service Quality dalam pengukuran terhadap E-Satisfaction dan Customer Loyalty.
18 25 Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada sembilan variabel independen yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, yaitu Trustworthiness, Reliability, Ease of Use, Security, Personalization, Responsiveness, Accessibility/Convenience, Aesthetics, dan Utilitarian.
19 Kerangka Pemikiran berikut : Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai Service Quality (X1) Reliable Tangible Responsiveness Assurance Empathy Customer Satisfaction (Y) Customer Loyalty (Z) e-service Quality (X2) Reliable Tangible Responsiveness Assurance Empathy Sumber: Peneliti, 2012 Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran
BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN Internet Menurut Chaffey (2009), internet adalah jaringan fisik yang
BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Teori Umum 2.1.1.1 Internet Menurut Chaffey (2009), internet adalah jaringan fisik yang menghubungkan komputer di seluruh dunia, itu
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR, DAN HIPOTESIS
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Internet Menurut (Turban & Rainer, 2009, p. 402), internet adalah jaringan global (wide-area network) yang menghubungkan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture
Lebih terperinci5/19/2008 KUALITAS LAYANAN ONLINE. Tujuan Pembelajaran. Tahapan Pengembangan Situs (Aktifitas Utama)
KUALITAS LAYANAN ONLINE 1 Tujuan Pembelajaran Mengetahui perbedaan tahapan dalam membuat situs baru atau memperbaiki situs yang telah ada Mengetahui elemen-elemen yang perlu diperhatikan agar isi situs
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN
1 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Secara teoritis, kajian ini diambil dari konsep SERVQUAL, yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Service Quality (Kualitas Pelayanan) 2.1.1.1 Pengertian Quality (Kualitas) Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai lebih (value) dan memberikan manfaat bagi para pelanggan pada tempat dan waktu yang spesifik, dengan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Manajemen Menurut Robbins dan Coulter (2009) Management involves coordinating and overseeing the work activities of others so that their activities are completed
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian asosiatif,
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Metode yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian asosiatif, penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
Lebih terperinciBAB 2. Landasan Teori dan Kerangka Pikir
BAB 2 Landasan Teori dan Kerangka Pikir 2.1. Landasan Teori 2.1.1 Brand Image Brand adalah tanda, simbol, desain, istilah, nama, atau kombinasa dari semua itu yang memungkinkan untuk mempermudah mengenali
Lebih terperincikepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang. Hal ini dikarenakan
sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan maka pelanggan menjadi tidak puas. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 E-Business E-Business Merupakan kegiatan bisnis yang dilakukan secara elektronik. Penggunaan E-Business dapat dijalankan pada computer atau perangkat mobile
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan penting umat manusia, karena kesehatan merupakan investasi yang tak ternilai harganya. Pelayanan kesehatan terbagi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian terdahulu
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Desain penelitian memiliki definisi sebagai sebuah kerangka kerja yang digunakan dalam melakukan sebuah penelitian. Desain penelitian memberikan serangkaian
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan di industri seluler saat sekarang ini sedang berkembang pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis yang semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciMANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan
Lebih terperinciBab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penghasilan karena mengalami kecelakaan kerja, kematian, termasuk pemutusan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Secara universal, jaminan sosial telah diterima sebagai instrument untuk pencegahan dan pengentasan kemiskinan. Jaminan sosial dicantumkan dalam Deklarasi Universal
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS A. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu sektor perekonomian yang saat ini semakin pesat peningkatannya. Peningkatan pertumbuhan dalam industri jasa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi saat ini, dunia korespondensi bisnis pun terkena imbasnya. Dan kini seseorang dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Badan Pusat Statistik (BPS) merupakan lembaga non departemen yang mempunyai tugas sebagai penyelenggara statistik dasar [1]. Penyelenggaraan statistik dasar dilakukan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan suatu hal yang sulit dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas sering disalahartikan sebagai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 Kazi Omar Siddiq 2011 Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul Interrelations between Service Quality Attributes,
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB 2 LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Internet 2.1.1.1 Pengertian Internet Internet merupakan singkatan dari Interconnection Networking. Internet berasal dari
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan AB Jaya Laundry Sidoarjo) SKRIPSI Diajukan Oleh : Siti Soraya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± 200 m 2. Alfamart dikelola
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Limakrisna dan Supranto (2007:13), Layanan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Keberhasilan dalam pemasaran produk sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dalam memasarkan produknya. Kualitas merupakan suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. siklus produk baik barang maupun jasa demi kelangsungan usahanya. Pemasaran
15 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah sebuah kegiatan pokok yang harus dilakukan perusahaan dalam siklus produk baik barang maupun jasa demi kelangsungan usahanya. Pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berdasarkan informasi dari website Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres, Pos dan Logistik (Asperindo, 2015) jumlah anggota perusahaan swasta yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan.
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun
21 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam, yang mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di era yang serba cepat saat ini globalisasi ekonomi telah menciptakan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sebagai negara yang melakukan pembangunan perekonomian, serta Di era yang serba cepat saat ini globalisasi ekonomi telah menciptakan lingkungan bisnis yang baru yang
Lebih terperinciJordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93
Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan alam nomor satu di dunia, yang sebenarnya memiliki potensi untuk menjadi negara maju. Tapi sayangnya banyak hambatan-hambatan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo) Dwi Giri Andayani email: dwigiriandayani@yahoo.co.id ABSTRAK Konsumen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. banyaknya persaingan kompetitif antar pengusaha dalam segala sektor yang
BAB I 1.1. Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi pada masa globalisasi saat ini serta diiringi pula perkembangan perekonomian Indonesia yang pesat, menyebabkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk UKDW
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan
Lebih terperinciBAB VI HUBUNGAN PELANGGAN
BAB VI HUBUNGAN PELANGGAN Agar mendapat keuntungan, suatu perusahaan harus menciptakan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan mereka. Untuk mencapai hal ini, pertama perusahaan harus mengidentifikasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian. Seiring dengan perkembangan zaman, saat ini kita memasuki era globalisasi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan zaman, saat ini kita memasuki era globalisasi dan modernisasi. Teknologi semakin canggih, segala macam informasi dan berita terbaru
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. pelaku bisnis tersebut lebih memilih memasarkan barangnya secara online
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transaksi jual beli barang secara online semakin menjamur dimana para pelaku bisnis tersebut lebih memilih memasarkan barangnya secara online daripada menggunakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. berhubungan dengan harapan pelanggan (Kotler, 2000). Sedangkan kepuasan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan A.1 Definisi Kepuasan Pelanggan kepuasan secara umum dapat didefinisikan sebagai perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka makin tinggi pula tuntutan seseorang akan kebutuhannya. Dan tentunya perusahaanperusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era perdagangan bebas (globalisasi), setiap perusahaan harus
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas (globalisasi), setiap perusahaan harus mampu mengembangkan kemampuannya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia usaha.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan
Lebih terperinciBab 1 Pendahuluan 1.1 LatarBelakang
Bab 1 Pendahuluan 1.1 LatarBelakang Dalam dunia bisnis teknologi informasi merupakan salah satu alat yang berperan untuk menciptakan competitive adventages dibanding dengan perusahaan pesaing. Teknologi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORITIS
BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hospitality Hospitality merupakan proses hubungan antara guest dan host, yaitu tindakan atau kebiasaan yang hospitable dimana penyambutan atau jamuan terhadap guests,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Persaingan semakin
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) Kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Customer Relationship Management ( CRM ) Menurut Buttle (2007) bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperincifgfgh BAB II TINJAUAN PUSTAKA terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas
fgfgh BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Konsep kualitas menurut F. Tjiptono dan G. Chandra (2011:164) dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah prosuk/jasa, yang terdiri
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. satunya bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas dari kebutuhan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh dengan pesat. Salah satunya bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinci