BAB V PENUTUP. hipotesis penelitian tersebut selanjutnya dapat disimpulkan, didiskusikan

Transkripsi

1 BAB V PENUTUP Berdasarkan pembahasan sebagaimana diuraikan dalam Bab IV, maka hasil penelitian yang berupa pendeskrisian data dan pengujian hipotesis penelitian tersebut selanjutnya dapat disimpulkan, didiskusikan disarankan, dan keterbatasan penelitian ini adalah sebagai berikut: 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan analisis data melalui pembuktian hipotesis pada permasalahan yang diangkat mengenai Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pengguna Aplikasi Belanja Online LAZADA, maka penelitian ini menyimpulkan bahwa ketiga hipotesis yang diajukan semuanya diterima. Adapun kesimpulan dari penelitian ini adalah: 1. Kualitas Produk (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Hal ini dapat dibuktikan oleh nilai koefisien jalur sebesar 0,224 dengan nilai t hitung sebesar 4,157. Karena nilai t hitung (4,157)>1,96 maka H 1 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Kualitas Produk (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Koefisien jalur memiliki tanda positif artinya jika Kualitas Produk (X1) meningkat maka Kepuasan Konsumen (Y) juga akan mengalami peningkatan. 102

2 2. Kualitas Layanan Jasa (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Hal ini dapat dibuktikan oleh nilai koefisien jalur sebesar 0,543 dengan nilai t hitung sebesar 9,290. Karena nilai t hitung (9,290)>1,96 maka H 1 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Kualitas Layanan Jasa (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Koefisien jalur memiliki tanda positif artinya jika Kualitas Layanan Jasa (X2) meningkat maka Kepuasan Konsumen (Y) juga akan mengalami peningkatan. 3. Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Layanan Jasa (X2) mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Hal ini dapat dibuktikan oleh nilai F hitung sebesar 209,098. Karena nilai F hitung (209,098) > F tabel (3,018), maka hipotesis H 3 diterima, artinya secara simultan Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Layanan Jasa (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). 5.2 Diskusi Penelitian Penelitian ini menerangkan bahwa hipotesis yang menyatakan kualitas produk dan kualitas layanan jasa hasilnya adalah sama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen terbukti benar. Kualitas produk dan kualitas layanan jasa secara bersama-sama berkontribusi terhadap kepuasan konsumen pengguna aplikasi toko belanja online lazada. Namun, apabila dilihat dari pengaruh kondisi yang terpisah, kualitas produk memiliki pengaruh yang lebih sedikit terhadap kepuasan konsumen dibandingkan dengan kualitas layanan jasa. Sedangkan untuk pembelian produk yang disediakan lazada, konsumen merasa masih memiliki keraguan dalam membeli produk yang disediakan Lazada. Hal ini bisa terjadi karena banyaknya komentar 103

3 negatif konsumen setelah memakai produk yang disediakan Lazada. Ini terlihat jelas karena lazada hanya menduduki peringkat 3 di bawah toko online lainnya seperti olx dan tokopedia. Oleh karena itu lazada harus pandai memikat hati konsumen dengan terus memperbaiki produk yang selama ini membuat keraguan pada penggunaan aplikasi toko belanja online lazada dalam berbelanja online. Untuk skala nilai Construct Reliability (CR) kualiatas produk diterangkan bahwa item yang paling tinggi dan menjadikan faktor utama dari Lazada adalah pada pernyataan KP 6 sebesar 0,868 yang berarti pada variabel kualitas produk konsumen menjadikan (Tidak adanya informasi detail tentang kenaikan dan penurunan harga produk online shopping lazada) sebagai faktor utama yang sangat penting dalam dimensi Kualitas Ketepatan dalam membeli produk-produk yang dijual oleh lazada. Oleh karena itu aplikasi belanja online lazada lebih diharapkan mampu merperbaiki Kualitas Ketepatan dalam menginformasikan secara detail tentang kenaikan dan penurunan harga produk toko belanja online lazada agar konsumen juga merasa puas terhadap aplikasi belanja online lazada dalam artian bahwa secara psikologis informasi produk tentang kenaikan dan penurunan harga itu sangat penting bagi konsumen karena pasti konsumen membutuhkan suatu informasi yang jelas dari suatu produk yang di sediakan lazada terlebih informasi merupakan hal yang harus pertama konsumen perhatikan dalam berbelanja online melalui aplikasi lazada. Sedangkan untuk item pernyataan terkecil diperoleh KP20 (produk yang disediakan Lazada mewah sehingga bangga digunakan) yang artinya bahwa dalam setiap dimensi kualitas produk hanya dimensi Gaya (style) yang menjadi perhatian khusus untuk lazada supaya tidak mengecewakan konsumennya terlebih secara psikologis barang yang mewah adalah barang yang pasti 104

4 diinginkan oleh setiap konsumen untuk kebutuhan sehari-harinya dalam berbelanja online terlebih konsumen juga melihat Gaya (style) dari kualitas produk tersebut agar dapat mendukung kebutuhan keseharian konsumennya. Selanjutnya untuk skala nilai Construct Reliability (CR) kualitas layanan jasa diterangkan bahwa pernyataan yang paling tinggi dan menjadikan faktor utama Lazada adalah pernyataan (adanya karyawan jasa pengiriman yang memiliki pekerjaan yang profesional dan memiliki karyawan pengiriman yang sopan) yang terlihat pada KL 3 dan KL 16 dimensi Jaminan dan Bukti Langsung dengan loading factor yang sama sebanyak 0,877 hal tersebut yang lebih ditingkatkan lagi agar bisa menaikan tingkat kualitas layanan lazada. Hal seperti Bukti Fisik dan Jaminan yang menjadikan faktor utama kualitas layanan jasa lazada agar lebih bisa memuaskan para konsumen dan harus lebih ditingkatkan lagi agar bisa menaikan tingkat kepuasan konsumen terlebih Lazada juga mempunyai keunikan jasa pengiriman produk tersendiri dibandingkan dengan toko lainnya. Sedangkan untuk item pernyataan terendah terdapat pada indikator KL8 (toko lazada memiliki jasa pengiriman yang tepat waktu) dalam dimensi Reliabilitas (reliability) dengan loading factor sebesar 0,641 yaitu masih tergolong lemah. Hal tersebut membuktikan bahwa lazada mempunyai kelemahan dalam Realiabilitasnya dibandingkan dengan dimensi kualitas layanan lainnya yang juga diharuskan dibenahi oleh lazada adalah seperti pengiriman produk yang harus tepat waktu agar bisa menarik perhatian lagi konsumennya agar bisa meningkatkan tingkat kepuasan konsumen terlebih juga lazada sendiri dikenal dengan memiliki keunikannya seperti mempunyai layanan jasa pengiriman tersendiri dibandingkan toko online lainnya. Selain kualitas layanan, hasil untuk skala nilai Construct Reliability (CR) kepuasan konsumen diterangkan bahwa pernyataan yang paling tinggi dan 105

5 menjadikan faktor utama Lazada adalah terlihat dari pernyataan KK4 dalam dimensi konfirmasi positif (positive disconfirmation) sebesar 0,881 dimana diterangkan dalam pernyataan bahwa (kualitas yang diberikan toko belanja online lazada memiliki keunikan). Terbukti hal tersebut yang menjadikan lazada adalah toko online yang memiliki keunikan dari toko online lainnya seperti produk dan layanan yang unik. Secara psikologisnya konsumen lazada disini merasa puas karena keunikan dari lazadanya hal tersebut yang menyebabkan konsumen merasa penasaran dengan keunikan dari toko belanja online lazada dibandingkan dengan toko online lainnya. Akan tetapi untuk pernyataan terendah ditunjukan kepada pernyataan KK7 (ketika saya mengkomplain masalah dengan kualitas, lazada tidak pernah menanggapinya) dalam dimensi Diskonfirmasi Negatif (Negative Disconfirmation), pernyataan atau indikator tersebut adalah bagaimana (konsumen merasa tidak ditanggapi ketika mengkomplain kualitas dari aplikasi toko belanja online lazada) sehingga secara psikologis konsumen disini masih banyak merasa ragu dalam berbelanja melalui aplikasi toko belanja online lazada karena tanggapan konsumen untuk mengkomplain tidak pernah ditanggapi lazada walaupun lazada memiliki keunikan dalam hal memberikan kemudahan bagi para konsumennya dalam berbelanja online melalui aplikasi toko belanja online lazada. Namun untuk secara keseluruhan kualitas layanan jasa disini lebih berpengaruh dibandingkan kualitas produk terlihat pada keoefisien jalur dari kualitas layanan jasa sebesar 0,543 sedangkan kualitas produk (X1) hanya sebesar 0,224, ini menandakan bahwa kualitas layanan jasa memiliki peranan yang kuat dengan kepuasan konsumen dibandingkan kualitas Produk. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, kualitas produk dan kualitas layanan jasa menjadi faktor yang penting karena banyak cara akan dilakukan konsumen untuk mendapatkan kepuasan yang sesuai dengan 106

6 keinginannya. Hal-hal yang dilakukan konsumen untuk memastikan kualitas produk yang bagus biasanya dengan membaca secara detail informasi harga suatu produk yang dijual. Konsumen akan mencari produk yang mampu menjalankan fungsinya dan memberikan kepuasan terlebih produk yang mewah menjadikan nilai tambahan untuk konsumen membeli produk yang diinginkan. Hal tersebut dibuktikan dimana pernyataan terkecil dalam kualitas produk diperoleh KP20 yang dimana produk yang disediakan Lazada mewah sehingga bangga digunakan ini yang menjadi perhatian khusus untuk lazada supaya tidak mengecewakan konsumennya terlebih barang yang mewah adalah barang yang diinginkan setiap konsumen untuk penggunanya. Jika produk yang dihasilkan biasa saja dan tidak memberikan kebanggaan ketika digunakan maka tidak menutup kemungkinan bahwa konsumen juga merasa enggan akan melakukan pembelian lagi dalam produk yang dijual oleh Lazada. Selain kualitas produk, kualitas layanan jasa juga memiliki peranan penting kepada konsumen agar konsumen merasa puas terhadap lazada. Terlebih Lazada memiliki Layanan jasa pengiriman sendiri dibandingkan dengan online shopping lainnya yang lebih menggunakan jasa luar seperti dengan menggunakan JNE, TIKI,Gojek dan lainnya, sehingga ini yang menjadi keunikan dari lazada sendiri akan tetapi dari hasil data responden merasa cukup yang mengartikan konsumen masih merasa ragu-ragu dari layanan jasa lazada tersebut. Hal ini yang harus memang dibenahi oleh Lazada agar konsumen bisa kembali merasa puas dengan cara memperbaiki kualitas dari layanan Lazada itu sendiri seperti halnya lebih memberikan layanan yang unik seperti pengantaran produk yang harus tepat waktu sesuai yang direncanakan, jika hal tersebut bisa tercapai tidak menutup kemungkinan Lazada yang memiliki layanan yang unik seperti mempunyai pengiriman sendiri konsumen merasa puas. 107

7 Selain hal tersebut kemudahan teknologi juga membuat konsumen dengan memilah-memilih produk yang diinginkannya dan terutama dalam menggunakan aplikasi situs belanja online yang guna membandingkan antara satu dengan yang lainnya. Sehingga toko-toko online akan berlombalomba dalam memamerkan produk yang dijualnya. Agar bisa mendapat kepuasan konsumen banyak cara yang dilakukan oleh toko toko online seperti membuat kualitas produk lebih mewah lagi atau membuat tampilan situs web dengan semenarik mungkin ini yang menjadikan toko online lazada harus benar benar bisa meningkatkan kepuasan konsumen dari yang ragu-ragu menjadi tidak ragu-ragu dalam membeli produk dan menikmati layanan yang diberikan Lazada sehingga konsumen merasa puas dengan Lazada dan bisa menjadikan dari keunikan lazada sebagai toko online yang bisa memuaskan hati konsumennya. Selain hal-hal yang dipaparkan diatas dalam menigkatkan kepuasan konsumen, ada faktor-faktor lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti harga, citra merek, faktor lingkungan dan lain sebagainya. 5.3 Keterbatasan Peneliti menyadari bahwa penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan yang dapat mempengaruhi hasil penelitian. Keterbatasan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Populasi dalam penelitian ini menggunakan data jumlah pengguna internet online shopping di indonesia bukan dari data jumlah pengguna aplikasi toko belanja online lazada, sehingga peneliti kesulitan dalam menentukan jumlah sample subyek yang sebenarnya, di mana hal tersebut akan berpengaruh dalam penggeneralisasian ke dalam lingkup yang lebih luas lagi. 108

8 2. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, tetapi alangkah lebih baik bila ditambahkan metode wawancara sehingga hasil penelitian yang diperoleh lebih lengkap dan akurat. 3. Peneliti belum melakukan analisis lebih mendalam mengenai perbandingan pada setiap dimensi dari ketiga variabel. 4. Waktu, biaya dan subjek yang menjadi penelitian terbatas, sehingga peneliti tidak dapat menjangkau semua kalangan. 5.4 Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan serta kesimpulan sebagaimana yang telah diuraikan diatas, selanjutnya dapat disampaikan: 1. Untuk penelitian selanjutnya hendaknya dapat mengembangkan penelitian ini dengan meneliti faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Peneliti selanjutnya, juga dapat menggunakan metode atau model lain dalam meneliti kepuasan konsumen seperti citra merek, brand loyalty, Happiness atau variabel lainnya. 2. Untuk penelitian selanjutnya hendaknya mengambil sampel secara merata yang tersebar di daerah Jakarta apabila ingin mengambil wilayah di Jakarta, sehingga lebih dapat digeneralisasikan ke dalam lingkup yang lebih luas. 109

9 3. Peneliti selanjutnya diharapkan dalam mengambil data penelitian hendaknya melakukan proses wawancara terlebih dahulu secara mendalam terhadap konsumen, sehingga informasi yang diperoleh dapat lebih bervariasi dari pada kuesioner yang jawabannya telah tersedia. 4. Saran untuk pihak lazada adalah agar terus berusaha meningkatkan kepuasan konsumen dari segi produk juga layanan untuk konsumennya sehingga dapat menjadikan keunikan toko lazada yang dapat bersaing dengan toko-toko online lainnya dan menjadikan lazada sebagai aplikasi toko belanja online nomer satu yang bisa memberikan konsumennya kemudahan dalam berbelanja melalui aplikasi toko online yang bisa diunduh menggunakan handphone android melalui playstore. 110