BAB II KAJIAN PUSTAKA
|
|
- Bambang Oesman
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengalaman Membeli Secara Online Pengalaman adalah kejadian yang terjadi dan dirasakan oleh masingmasing individu secara personal yang dapat memberikan kesan tersendiri bagi individu yang merasakannya. Pengalaman merupakan suatu proses pembelajaran dan pertambahan potensi bertingkah laku baik dari pendidikan formal maupun non formal, pengalaman juga dapat diartikan sebagai suatu proses yang membawa seseorang kepada suatu pola tingkah laku yang lebih tinggi (Balady, 2011). Pengalaman berbelanja dan mengkonsumsi suatu produk tertentu akan memberikan dampak terhadap pengambilan keputusan seorang pelanggan apakah dia akan tetap menjalankan aktivitas belanjanya dengan cara tersebut atau beralih ke metode berbelanja yang lain. Menurut Kim et al. (2004) menyatakan bahwa pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan pada saat melakukan transaksi pembelian secara online berpengaruh positif pada niat mencari informasi dan niat membeli secara online di masa depan. Perilaku masa depan ditentukan oleh pengalaman sebelumnya (Thamizhvanan dan Xavier, 2013). Untuk itu pengalaman berbelanja sebelumnya akan memiliki dampak yang sangat besar terhadap pengambilan keputusan pembeli untuk berbelanja secara online (Laroche et al., 2005). Pengalaman sebelumnya akan sangat mempengaruhi perilaku pembeli di masa yang akan datang. 12
2 13 Dalam konteks belanja secara online, pengalaman berbelanja sebelumnya adalah hasil evaluasi pembeli atas pengalaman pribadi terhadap beberapa faktor dalam proses belanja secara online seperti ketersediaan informasi produk, pengiriman, layanan yang ditawarkan, resiko, privasi, keamanan, penampilan visual pengoperasian, serta hiburan dan kesenangan yang membantu mereka untuk memutuskan akan melakukan pembelian atau tidak. (Mathwick et al., 2001). Menurut Shim dan Drake (1990), dalam Ling et al. (2010) bahwa pelanggan yang memiliki pengalaman membeli membantu mereka untuk mengurangi kekhawatiran mengenai ketidakpastian yang muncul ketika seorang individu memutuskan untuk membeli barang tanpa melihat bentuk fisik barang tersebut dan informasi-informasi lain yang biasanya digunakan untuk meyakinkan mereka melakukan pembelian. Faktor pengalaman membeli sangatlah penting. Jika pengalaman membeli secara online yang dialami pelanggan adalah positif, maka tingkat kepuasannya akan meningkat dan menyebabkan kecenderungan pelanggan untuk membeli kembali (Eidi dan Pahlevani, 2014). Huang et al. (2011) menyatakan pengalaman mencari informasi produk melalui internet dan pernah melakukan pembelian secara online memiliki efek positif pada niat untuk membeli kembali secara online. 2.2 Niat Membeli Kembali Niat digambarkan sebagai suatu situasi di mana seseorang sebelum melakukan tindakan, yang dapat dijadikan dasar untuk memprediksi perilaku atau tindakan tersebut. Niat membeli muncul sebelum tahap pilihan di mana pelanggan
3 14 dapat membentuk keinginan atau niat yang mengarahkan seseorang untuk melakukan pembelian. Menurut Suprapti (2010;148) niat membeli dapat digunakan untuk memprediksi perilaku yang akan datang. Artinya bahwa bila pelanggan menunjukkan niat membeli yang tinggi, dapat diduga bahwa ia akan melakukan pembelian aktual. Mohmed et al. (2013) menyebutkan bahwa niat membeli adalah suatu keputusan yang dibuat oleh pelanggan yang memverifikasi sebuah merek khususnya dengan mengabaikan merek lainnya. Pembelian ulang adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Tindakan pelanggan untuk melakukan pembelian kembali karena merasa puas atas pembelian yang semula. Pembelian berulang sangat penting untuk kelangsungan hidup dan keberhasilan setiap toko (Chiu et al., 2012). Pembelian kembali pelanggan adalah penting bagi keberhasilan dan profitabilitas dalam bisnis online. Niat membeli kembali menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang (Trisnawati dkk., 2012). Niat membeli ulang terjadi setelah konsumen melakukan pembelian, dapat dikarenakan pernah mengkonsumsi sehingga berniat lagi untuk membeli ulang produk atau jasa yang sama. Niat membeli ulang secara online merupakan situasi di mana pelanggan berkeinginan dan berniat untuk kembali melakukan transaksi online. Keinginan pelanggan untuk membeli suatu produk ataupun jasa tertentu membuat pelanggan berusaha sebisa mungkin untuk mendapatkannya. Kemudahan bertransaksi secara online menjadikan pelanggan lebih antusias untuk mendapatkan barang dan jasa yang diinginkan dan melakukannya secara regular.
4 15 Wen et al. (2011) menyatakan bahwa manfaat dan kesenangan yang dirasakan dari sebuah situs online berpengaruh terhadap niat pelanggan untuk melakukan pembelian kembali. Hasil ini juga memberikan motivasi yang kuat kepada vendor online untuk meningkatkan desain situs onlinenya sehingga dapat meningkatkan persepsi pelanggan untuk melakukan transaksi online tanpa harus beralih ke toko konvensional. Niat membeli ulang secara online (online repurchase intention) dapat disimpulkan sebagai hasrat atau keinginan yang timbul dalam diri pelanggan untuk membeli produk atau jasa yang disukainya secara online dan sebelumnya pernah membelinya berdasarkan hasil evaluasi atas kesesuaian kinerja produk atau jasa dengan harapan pelanggan. Menurut Kotler (2009:145) dikutip dari Parastanti dkk. (2014) beberapa faktor yang dapat mempengaruhi niat pelanggan untuk membeli kembali (repurchase intention) yaitu. a) Faktor psikologis Meliputi pengalaman pelanggan mengenai kejadian di masa lalu serta pengaruh sikap dan keyakinan pelanggan terhadap suatu produk. Pengalaman pelanggan dalam pembelian sebelumnya sangat berpengaruh dalam menentukan sikap dan pengambilan keputusan pembelian setelahnya. b) Faktor pribadi Kepribadian dari seorang pelanggan akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan pembelian. Produsen perlu menciptakan situasi yang diharapkan oleh pelanggan untuk menimbulkan minat pembelian ulang.
5 16 c) Faktor sosial Mencakup faktor kelompok panutan yang merupakan kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, dan perilaku pembelian. 2.3 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Secara umum, Kotler dan Keller (2009:177) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja/hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja/hasil yang diharapkan. Apabila kinerja berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan yang penting bagi aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk meraih laba di masa yang akan datang. Kepuasan atau ketidakpuasan pembeli dengan produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika pelanggan merasa puas, untuk selanjutnya dia akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya. Peta persaingan bisnis semakin meningkat tajam, preferensi dan perilaku pelanggan berubah, teknologi informasi berkembang dengan cepat mendorong organisasi bisnis untuk lebih fokus menanggapi kepuasan pelanggan untuk menjamin pengembangan dan keberlanjutan bisnis (Hasan 2014:89). Kepuasan pelanggan dianggap sebagai faktor penentu utama dalam mengulangi pembelian. Semakin besar tingkat kepuasan pelanggan, semakin besar probabilitas pelanggan
6 17 akan meninjau kembali produk yang sama (Burns dan Neisner, 2006). Kepuasan pelanggan dalam bisnis adalah fundamental. Pelanggan yang tidak puas cepat untuk beralih dari merek yang gagal dalam memenuhi kebutuhan dasarnya (Chinomona dan Dubihlela, 2014). Kepuasan juga didasari oleh pengalaman pelanggan (Cengiz, 2010). Kim dan Stoel (2004) menyatakan bahwa pelanggan harus merasa puas pada pengalaman membeli secara online kalau tidak mereka tidak akan berbelanja pada situs yang sama atau toko online yang sama. Pelanggan yang puas akan memiliki kesempatan lebih tinggi untuk melakukan pembelian kembali ketika kepercayaan pelanggan terhadap toko online lebih tinggi, yang pada gilirannya menghasilkan komitmen yang lebih tinggi pada toko online tersebut. Kualitas pelayanan rendah, yang tidak mencapai harapan pelanggan, menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan melibatkan fitur atau karakteristik yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan (Bagram dan Khan, 2012). Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan tingkat kesenangan yang dirasakan oleh pelanggan dari kemampuan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Leecharoen et al., 2014). Menurut Wu dan Tseng (2015) kepuasan pelanggan sebagai hasil evaluasi pelanggan berdasarkan ekspektasi prapembelian dan pengalaman pasca pembelian. Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama yang mempengaruhi perkembangan situs belanja online dan mempertahankan pangsa pasar dari pemilik situs belanja online (Chen et al., 2012).
7 18 Mengukur kepuasan pelanggan dilakukan dengan beberapa metode (Hasan, 2014:106), yaitu. 1) Sistem keluhan dan saran Pelanggan diberikan kesempatan untuk menyampaikan saran secara langsung. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ideide baru dan masukan yang berharga untuk direspon dengan cepat untuk mengatasi keluhan pelanggan. 2) Ghost shopping Metode ini efektif jika para manajer perusahaan bersedia sebagai ghost shoppers untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggan. 3) Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa berhenti atau pindah pemasok. Hasil ini dapat digunakan untuk mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4) Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggan nya.
8 Kepercayaan (Trust) Kepercayaan merupakan pondasi penting dalam setiap lini bisnis. Kepercayaan pelanggan memainkan peranan penting dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan penjual. Menurut Mayer et al. (1995) kepercayaan adalah sebagai keinginan suatu pihak untuk menerima tindakan dari pihak lain berdasarkan pengharapan bahwa pihak lain tersebut akan melakukan sesuatu tindakan tertentu yang penting bagi pihak yang memberikan kepercayaan, terhadap kemampuan memonitor atau mengendalikan pihak lain. Menurut Gefen (2002) kepercayaan merupakan suatu kesediaan untuk membuat dirinya peka ke dalam tindakan yang diambil oleh pihak yang dipercaya yang didasarkan pada keyakinan. McKnight et al. (2002) menyatakan bahwa kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Kepercayaan pelanggan dalam lingkungan online menjadi sangat penting dalam mengadaptasi teknologi baru karena pengusaha melayani pembeli dengan cara yang tidak terduga. Belanja secara online memiliki risiko yang lebih besar dibandingkan dengan berbelanja secara tradisional. Sangatlah penting bagi penjual untuk membangun kepercayaan pelanggan sehingga dapat mengurangi persepsi risiko oleh pelanggan dan rasa enggan untuk berniat dan melakukan transaksi secara online.
9 20 Dalam e-commerce, di mana satu-satunya sumber informasi untuk mengatasi ketidakpastian adalah melalui website, kepercayaan terhadap website ini sangat penting karena merupakan salah satu metode yang paling efektif untuk mengurangi ketidakpastian pelanggan (Frederick dan Schefter, 2000). Pelanggan harus percaya bahwa vendor tetap menjaga privasi dan keamanan data pelanggan. Kejujuran dan keandalan vendor online sangatlah penting (Liu et. al., 2008). Kepercayaan membuat pelanggan nyaman berbagi informasi pribadi dan melakukan pembelian (McKnight et.al., 2002). Kepercayaan memainkan peran yang sangat penting dalam hubungan antara pelanggan dan penjual (Ercis et al., 2012; Giantari dkk., 2013). Lebih besar kepercayaan pelanggan yang percaya terhadap toko online tersebut dan mereka semakin merasa percaya, sehingga mereka merasa perlu untuk kembali membeli pakaian dari toko online yang sama (Leecharoen et al., 2014). Kepercayaan terhadap kualitas produk yang dibeli secara online, kepercayaan terhadap toko online dalam memberikan informasi yang detail, kepercayaan terhadap proses pembelian yang dilakukan pada toko online, kepercayaan terhadap kejujuran toko online, kepercayaan terhadap keamanan data pribadi dan proses pembelian di toko online, kepercayaan bahwa toko online tidak berperilaku oportunis, kepercayaan kinerja situs memenuhi harapan, memegang janji, dan konsisten terhadap peraturan yang telah disampaikan adalah merupakan indikator daripada variabel endogen kepercayaan pada penelitian ini.
BAB I PENDAHULUAN. kebutuhan banyak orang karena dengan internet kita bisa mengakses dan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini internet sudah menjadi gaya hidup. Internet merupakan kebutuhan banyak orang karena dengan internet kita bisa mengakses dan menemukan segala macam informasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan teknologi internet yang pesat membuat aktivitas manusia
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi internet yang pesat membuat aktivitas manusia sekarang sudah tidak bisa dibatasi dengan ruang dan waktu. Segala bentuk informasi yang disampaikan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online
BAB II LANDASAN TEORI Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online (karakteristik website), kepuasan dan kepercayaan yang mendukung penelitian ini. Selain teori tentang belanja
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Lingkungan Toko Lingkungan toko merupakan salah satu bagian dari bauran eceran yang memiliki arti yang sangat penting dalam menjalankan bisnis ritel. Dengan
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang
BAB II LANDASAN TEORI II. A. KEPERCAYAAN II. A. 1. Pengertian Kepercayaan Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. diperkenalkan oleh Fred D. Davis. Davis et al. (1989) menyebutkan bahwa TAM
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Technology Acceptance Model (TAM) Technology Acceptance Model (TAM) merupakan model yang diperkenalkan oleh Fred D. Davis. Davis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepuasan konsumen sangat penting bagi sebuah bisnis, karena dapat menciptakan komitmen dan loyalitas terhadap suatu produk. Konsumen akan membeli berulang-ulang,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Internet saat ini telah menjadi kebutuhan sehari-hari. Pengguna internet di Indonesia telah mengalami peningkatan yang signifikan, yakni mencapai 82 juta orang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berkembang pesat dibandingkan dengan waktu waktu sebelumnya, misalnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi yang terjadi sekarang ini sudah sangat berkembang pesat dibandingkan dengan waktu waktu sebelumnya, misalnya yang terdapat pada bidang
Lebih terperinciPENGARUH KARAKTERISTIK WEBSITE TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN KONSUMEN. Jennifer Agustin D. Koeshartono
PENGARUH KARAKTERISTIK WEBSITE TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN KONSUMEN Jennifer Agustin D. Koeshartono Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Atma Jaya Yogyakarta Jalan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Perkembangan teknologi informasi, telekomunikasi, dan internet
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi informasi, telekomunikasi, dan internet menyebabkan mulai munculnya aplikasi bisnis yang berbasis internet. Internet menawarkan kenyamanan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bagi sebagian besar perusahaan saat ini, e-commerce lebih dari sekedar membeli dan menjual produk secara online. E-commerce meliputi seluruh proses dari pengembangan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Landasan Teori. 1. Minat beli. Internet telah menyebar menjadi populer pada saluran
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Minat beli Internet telah menyebar menjadi populer pada saluran pemasaran (Cho dan Park, 2001). Menganalisis evaluasi pelanggan online belanja sangat menarik
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. dibenak setiap orang (M. Hanafi, 2006:1 ). Risiko mencakup
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1. Persepsi Risiko Risiko merupakan suatu kejadian yang dikonotasikan negative dibenak setiap orang (M. Hanafi, 2006:1 ). Risiko mencakup
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciII. KAJIAN PUSTAKA AUDIT OPERASIONAL DAN KEPUASAN PELANGGAN
II. KAJIAN PUSTAKA AUDIT OPERASIONAL DAN KEPUASAN PELANGGAN Audit operasional merupakan audit terhadap hasil operasi setiap bagian dalam perusahaan untuk mengevaluasi efisiensi dan efektivitas dari kinerja,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. akan memiliki loyalitas pada perusahaan. Dengan terciptanya loyalitas maka
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Penelitian Consumer s trust pada perusahaan merupakan aset yang penting dan bernilai bagi perusahaan. Ketika konsumen percaya pada perusahaan maka konsumen akan memiliki
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Di era digital ini perkembangan internet di Indonesia semakin melaju pesat ditandai dengan meningkatkan jumlah penggunaan internet pertahunnya. Hanya penyedia layanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Perkembangan jumlah pengguna internet di Indonesia saat ini sedang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan jumlah pengguna internet di Indonesia saat ini sedang berkembang dengan cepat dalam beberapa tahun terakhir. Dalam publikasi hasil survei yang dilakukan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penggunaan teknologi internet dan handphone terus meningkat dari tahun ke tahun. Kebutuhan internet sudah hampir diperlakukan sebagai salah satu kebutuhan sehari hari.
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya teknologi informasi yang semakin pesat ini, menimbulkan pemikiran baru bagi pelaku bisnis untuk menjalankan bisnisnya agar dapat bersaing dengan pelaku
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Keputusan Pembelian 2.1.1 Pengerian Keputusan Pembelian Konsumen Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) mendefinisikan keputusan adalah sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS. Melihat perkembangan teknologi seperti saat ini orang-orang sudah tidak
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Kualitas Situs Web Melihat perkembangan teknologi seperti saat ini orang-orang sudah tidak asing lagi dengan kehadiran internet. Aktivitas mereka
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. virtual atau bisa disebut sebagai online shopping, dimana penjual dan pembeli tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Internet, sebuah istilah yang dikenal oleh semua orang sekarang ini, yang diperkenalkan pertama kali kepada masyarakat luas pada tahun 1989 oleh Tim Bernes-Lee.
Lebih terperinciPengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. merupakan suatu atmosfer lingkungan dalam sebuah ruang virtualonline
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Online servicescape Harris dan Goode(2010) menyatakan bahwa Online servicescape merupakan suatu atmosfer lingkungan dalam sebuah ruang virtualonline yang dirasakan oleh pengunjung
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut AMA (American Marketing Association) dalam Setiyaningrum (2015:6) Pemasaran kinerja dari kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang dan jasa kepada
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Perilaku Beli Hijau Perilaku beli merupakan suatu proses yang berkaitan erat dengan proses pembelian, pada saat itu konsumen melakukan aktifitas-aktifitas seperti
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penyebab menariknya pengembangan dalam e-commerce (Fang et al. 2011).
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan pasar perbelanjaan online yang cepat menjadi salah satu penyebab menariknya pengembangan dalam e-commerce (Fang et al. 2011). Dengan semakin terjangkaunya
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam menentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Perilaku Konsumen Dalam menentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan tentang produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini di kenal dengan perilaku konsumen.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian sebelumnya akan tetapi dipusatkan pada kasus Pengaruh Kualitas Layanan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Persaingan semakin
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) Kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Di dalam perkembangan dunia saat ini, internet benar-benar mempermudah aktivitas banyak orang. Salah satunya adalah berbelanja. Orang tak perlu lagi keluar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Berbelanja Online Di Surabaya memakai tiga sumber acuan penelitian. Acuan
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang melandasi penelitian berjudul Pengaruh Sikap Konsumen, Kewajaran Harga, Dan Kepercayaan Terhadap Niat Konsumen Untuk Berbelanja
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, dunia telah membawa perubahan di berbagai bidang kehidupan, termasuk perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang memegang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan. memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Riteler berusaha menciptakan keunggulan kompetitif untuk bersaing di tengah kompetisi yang ketat pada sektor ritel. Pengembangan produk dan pelayanan kepada konsumen,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. internet sampai pada bulan Juni 2016 melebihi 3,68 miliar. Meskipun penetrasi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Menurut Internet World Statst (2016), jumlah orang yang menggunakan internet sampai pada bulan Juni 2016 melebihi 3,68 miliar. Meskipun penetrasi melambat dari pengguna
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mengoperasikan telepon genggam dengan spesifikasi yang jauh lebih bagus
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era globalisasi seperti saat ini, perkembangan teknologi begitu pesat. Hal ini dapat dilihat dari berkembangnya teknologi informasi, seperti telepon genggam.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi pada setiap perusahaaan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dunia setelah China, India dan Amerika. Jumlah penduduk yang besar tentu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Indonesia merupakan negara kepulauan terbesar di dunia dengan jumlah penduduk yang tersebar dibeberapa pulau sebanyak 250 juta jiwa. Hal itu membuat Indonesia
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dengan hasil analisis dan pembahasan mengenai analisis pengaruh Website Quality dan CSR terhadap Trust serta dampaknya terhadap Repurchase Intention (Studi kasus:
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tetapi merambah pada interaksi yang lebih komplek. Internet membantu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Internet saat ini sudah menjadi sesuatu yang familiar bagi semua kalangan masyarakat. Perkembangan dalam bidang tekhnologi informasi menjadikan internet tidak
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. hingga Rp 600 Miliyar (m.bisnis, 2014). Toko online lainnya,
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada tahun 2013 salah satu toko online bhinneka.com meraih omzet hingga Rp 600 Miliyar (m.bisnis, 2014). Toko online lainnya, mastertokoonline.com bisa meraih omzet
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sebab itu gaya hidup masyarakat saaat ini ikut berubah karena pengaruh dari
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Beberapa tahun belakangan ini teknologi jauh lebih canggih dan terus berkembang. Perkembangan teknologi tersebut dapat dirasakan didalam berbagai bidang mulai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. manusia tidak dapat terpuaskan secara permanen. Dalam usahanya untuk memenuhi
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Setiap individu memiliki kebutuhan yang harus dipenuhi. Namun, kemampuan individu untuk memenuhi kebutuhan tersebut terbatas. Hal ini dikarenakan kebutuhan manusia tidak
Lebih terperinci1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Memasuki Bab II maka akan dibahas mengenai tinjauan pustaka yang terdiri dari landasan teori, hasil penelitian terdahulu, hipotesis, dan model penelitian. 1.1 Landasan Teori 1.1.1
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang dikemukakan pada bab sebelumnya, dapat dikemukakan beberapa kesimpulan penelitian sebagai berikut : 1. Sikap konsumen
Lebih terperinciMinggu-14. Product Knowledge and Price Concepts
Product Knowledge and Price Concepts Minggu-14 Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan (1) (building customer value, satisfaction, and loyalty) By : Ai Lili Yuliati, Dra, MM Further Information
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Berdasarkan data yang diambil dari situs resmi sensus (www.census.gov), bahwa
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan internet di dunia semakin meningkat dari tahun ke tahun. Berdasarkan data yang diambil dari situs resmi sensus (www.census.gov), bahwa percepatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat unyuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Definisi Konsep Atau Istilah 2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan Layanan dalam konteks bisnis, menurut Tjiptono (2007) kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN KONSEPTUAL. Menurut Kotler & Armstrong (2002), pemasaran online merupakan
13 BAB II TINJAUAN KONSEPTUAL 2.1 E-Commerce Menurut Kotler & Armstrong (2002), pemasaran online merupakan pemasaran yang dilakukan melalui system komputer secara online, yang menghubungkan konsumen dan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Beberapa tahun belakangan, industri penerbangan nasional berkembang dengan cukup pesat. Harga tiket penerbangan untuk berbagai rute domestik secara rata-rata
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dewasa ini perkembangan dalam teknologi telekomunikasi dan transportasi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini perkembangan dalam teknologi telekomunikasi dan transportasi berkembang dengan sangat cepat. Dengan perkembangan yang cepat ini dipermudah untuk mendapatkannya,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. seperti sistem perdagangan dan sistem pemasaran. Dahulu jika kita ingin
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan zaman dan teknologi semakin mendorong berbagai macam perubahan sistem, baik secara langsung maupun tidak langsung, seperti sistem perdagangan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Citra Merek 2.1.1 Pengertian Citra Merek Brand image atau citra merek merupakan serangkaian sifat tangible dan intangible, seperti ide, keyakinan, nilai-nilai, kepentingan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketika akan memutuskan untuk memiliki suatu produk. Keputusan itu akan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bagi seorang konsumen niat beli terhadap suatu produk muncul dari sebuah keinginan yang disebabkan oleh dampak dari suatu proses pengamatan dan pembelajaran, apabila
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Perceived Value merupakan penukaran yang menjadi pokok dalam pemasaran
1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1 Perceived Value (Nilai yang diterima) Perceived Value merupakan penukaran yang menjadi pokok dalam pemasaran dengan nilai sebagai pengukur yang tepat
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, yang terdiri
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, yang terdiri dari 6 dimensi, yaitu: desain situs, reliabilitas, layanan pelanggan, keamanan/privasi, personalisasi,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tersebut adalah adanya internet. Perkembangan teknologi memberikan juga
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan teknologi yang semakin pesat membuat segala sesuatu dapat dikerjakan dengan lebih mudah. Salah satu dari perkembangan teknologi tersebut adalah adanya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Penggunaan internet sekarang ini menjadi sebuah alat penyediaan informasi serta pembelian produk. Kemajuan dalam teknologi internet ini memungkinkan konsumen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga, pengelolaan
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran ritel (Retail Marketing Mix) Amir (2004) menyatakan bauran pemasaran ritel biasanya terdiri dari pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga,
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Internet Menurut (O`Brien, 2005) internet adalah jaringan komputer yang tumbuh cepat dan terdiri dari jutaan jaringan perusahaan, pendidikan, serta pemerintah yang menghubungkan
Lebih terperinciBAB III. KERANGKA PEMIKIRAN
BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen Sumarwan (2004) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. bagaimana suatu perilaku terbentuk dan factor apa saja yang mempengaruhi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Keputusan Pembelian Terdapat banyak teori yang menjelaskan tentang determinan perilaku manusia. Dalam teori-teori tersebut para ahli memaparkan pendapatnya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Pada tahun 2010 perekonomian Indonesia menunjukkan prestasi yang cukup baik. Pertumbuhan ekonomi Indonesia berada pada tingkat 6,1%. Meski tingkat perekonomian
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kepuasan 1. Definisi Kepuasan Konsumen Wilkie (1990) seperti dikutip Tjiptono (2010) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran Pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan layanan untuk menimbulkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Saat ini penggunaan teknologi internet menjadi sangat penting bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Saat ini penggunaan teknologi internet menjadi sangat penting bagi masyarakat. Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kemenkominfo) mengungkapkan bahwa pengguna
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rerangka Teori dan Penurunan Hipotesis 1. Rerangka Teori a. Perpindahan Merek Menurut Kotler dan Keller (2008) merek (brand) adalah sebuah nama, tanda, simbol, desain atau kombinasi
Lebih terperinciBAB 5 PENUTUP 5.1 Kesimpulan
BAB 5 PENUTUP 5.1 Kesimpulan Setelah dilakukan penelitian mengenai analisis Persuasive Messages, Beliefs and Attitude, Overall Satisfaction, Trust, dan Behavioral Intention serta perancangan e-commerce
Lebih terperinci