SKRIPSI. Disusun Oleh: KHOIRUL ANAM NASUTION

Transkripsi

1 ANALISIS PENYEBAB TUNGGAKAN REKENING AIR PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTANADI PROVINSI SUMATERA UTARA (Studi Kasus Pada PDAM Cabang Medan Labuhan Jalan Medan Belawan Km. 15, 5 Medan) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Disusun Oleh: KHOIRUL ANAM NASUTION PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2017

2 FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PRGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS HALAMAN PERSETUJUAN Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh: Nama : Khoirul Anam Nasution Nim : Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Judul : Analisis Penyebab Tunggakan Rekening Air Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara (Studi Kasus Pada PDAM Cabang Medan Labuhan Jalan Medan Belawan Km. 15, 5 Medan) Medan, Maret 2017 Dosen Pembimbing Ketua Program Studi Drs. Yance, M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP: NIP: Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si NIP:

3 ABSTRAK ANALISIS PENYEBAB TUNGGAKAN REKENING AIR PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTANADI PROVINSI SUMATERA UTARA (Studi Kasus Pada PDAM Cabang Medan Labuhan Jl. Medan Belawan Km. 15, 5 Medan) Nama : Khoirul Anam Nasution NIM : Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Yance M,Si Setiap perusahaan berusaha untuk mengatasi kendala- kendala yang dihadapi oleh setiap perusahaan baik itu dari sisi internal perusahaan maupun eksternal perusahaan. Tunggakan rekening air yang dilakukan oleh pelanggan PDAM sangat berimbas pada hasil laba dan mengganggu kegiatan operasioanal perusahaan itu. Pelanggan merupakan ujung tombak dari keberhasilan setiap perusahaan, oleh karena itu perusahaan dituntut untuk selalu memperhatikan halhal yang berkaitan dengan keinginan dan kebutuhan baik berupa kepuasan maupun prilakunya. Tunggakan terjadi karena tingkat kepuasan dari setiap pelanggan atas kinerja perusahaan dalam mengahasilkan produk tidak memenuhi harapan pelanggan sehingga menimbulkan prilaku menunggak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab tunggakan rekening air pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Labuhan yang dilihat dari teori kepuasan pelanggan dan prilaku pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan data kualitatif. Informan penelitian ini dibagi dua kelompok yaitu informan kunci yaitu kepala bagian keuangan dan kepala bagian hubungan langganan, informan utama yaitu pelanggan atau konsumen PDAM Tirtanadi cabang Medan Labuhan. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu data primer dengan melakukan wawancara mendalam dan observasi dengan setiap informan dan data sekunder dengan kepustakaan, internet, dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan yaitu kualitatif. Analisis data yaitu melakukan wawancara yang dilakukan dilakukan dilapangan selanjutnya melakukan reduksi data mencatat informasiinformasi yang sesuai konteks penelitian. Berdasarkan penelitian dilapangan maka hasilnya adalah bahwa faktor yang mempengaruhi tunggakan rekening air yang dilakukan pelanggan yaitu dari segi kepuasan pelanggan yang dimana pelanggan melihat kualitas dan kuantitas air yang pelanggan dapatkan tidak sesuai harapan dan sering merasa kecewa. Selanjutnya dari segi prilaku konsumen yaitu berpengaruh pada tingkat kesadaran yang dimana prilaku menunggak terjadi akibat kurangnya kepedulian yang bersumber dari keadaan sosial ekonomi dan tingkat pendidikan. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Perilaku Konsumen

4 ABSTRACT ANALYSIS OF CAUSES OF ARREARS ACCOUNT OF WATER ON REGIONAL WATER COMPANY (PDAM) Tirtanadi NORTH SUMATRA (Case study of PDAM branch of Medan Labuhan Jl. Medan Belawan Km. 15, 5 Medan) Name : Khoirul Anam Nasution NIM : Department :Business Administration Faculty : Social Science and Political Science Supervisor : Drs. Yance M, Si Every company is trying to overcome the obstacles faced by every company both in terms of internal and external companies. Delinquent accounts of water made by the customer taps greatly affected the earnings results and disrupt Operational activities of the company. Customers are at the forefront of the success of any company, therefore the company is required to always pay attention to things related to the desires and needs of either satisfaction or behavior. Arrears occur because of the level of satisfaction of every customer on the company's performance in the result in the product does not meet customer expectations resulting in delinquent behavior. This study aims to determine the causes of delinquent water bills at the branch Tirtanadi PDAM Medan Labuhan seen from the theory of customer satisfaction and customer behavior. This research is a descriptive study with qualitative data. The informants were divided two groups of key informants is a chief financial officer and head of the subscription relationship, the key informants that the customer or consumer taps Tirtanadi branch of Medan Labuhan. Data collection techniques used are primary data by conducting in-depth interviews and observations with each informant and secondary data with the literature, internet, documentation. Data analysis techniques used are qualitative. The data analysis is to do interviews conducted in the field next perform data reduction or record information corresponding research context. Based on field research, the result is that the factors affecting water delinquent accounts that a customer is in terms of customer satisfaction where customers see the quality and quantity of water that customers get not match expectations and often feel disappointed. Furthermore, in terms of consumer behavior that affects the level of consciousness in which delinquent behavior is due to lack of awareness that comes from the state of socio-economic and educational levels. Keywords: Customer Satisfaction, Consumer Behaviour

5 KATA PENGANTAR Bismillahorrahmanirrahim Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena Rahmat dan hidayah-nyalah, penulis akhirnya dapat menyelesaikan penulisan skiripsi dengan judul Analisis Penyebab Tunggakan Rekening Air Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara (Studi Kasus Pada PDAM Cabang Medan Labuhan Jalan Medan Belawan Km. 15, 5 Medan). Skripsi ini disusun sebagai syarat dalam menyelesaikan jenjang pendidikan Strata- 1 (S1) Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Penulis mempersembahkan skiripsi ini untuk orang tua tercinta sebagai orang terhebat dalam hidup penulis, ayahanda Amir Hamzah dan Ibunda Siti Aisyah sebagai ucapan terima kasih yang tak terhingga dan rasa hormat atas segala kasih sayang, pengorbanan, do a yang selalu dipanjatkan kepada Allah SWT untuk keberhasilan penulis. Pada kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada mereka yang telah membeikan bantuan dan dukungan selama proses penyusunan skiripsi berlangsung. Dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyatakan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S. Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas sumatera Utara.

6 2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku Dosen PA (Pembimbing Akademik) penulis di Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 5. Bapak Drs. Yance, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan waktu, semangat, ilmu, serta memberikan masukan dan nasihat yang sangat berguna dalam penyususnan skiripsi ini sampai pada akhir penulisan. 6. Bapak Selwendri, S.Sos, M.Si selaku Dosen Penguji dalam seminar proposal yang telah banyak memberikan nasihat dan saran dalam menyusun skiripsi penulis. 7. Kak Siswati Saragih, S.Sos, M.SP, dan Bang Farid, SH, yang telah membantu penulis dalam administrasi selama perkuliahan di program studi Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 8. Dosen dosen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah memberikan waktu dan didikannya selama penulis menempuh pendidikan di Administrasi

7 Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 9. Segenap keluarga yang dengan tulus hati telah memberikan dorongan serta pengorbanan baik materil, maupun spritual selama penulis menempuh studi. 10. Terima kasih kepada teman temanku, Abdullah Husein, Irsad Kamil, dan Nano Ikromo yang sudah meluangkan waktunya dalam penyelesaian skiripsi ini. 11. Teman teman seperjuanganku, mahasiswa Administrasi Niaga/Bisnis kelas A, terima kasih untuk 4 (empat) tahun yang menyenangkan. Sukses untuk kita semua teman temanku. Penulis menyadari bahwa banyak kekurangan dalam skiripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan penelitian ini, dan penelitian selanjutnya di masa yang akan datang. Akhir kata penulis mrngucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian dan penyusunan skiripsi ini dan semoga skiripsi ini dapat memberikan manfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca lain umumnya. Semoga semua bantuan, dorongan dan bimbingan yang telah diberikan itu akan mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT. Wassalamu alaikum Wr. Wb Medan, Maret 2017 Penulis

8 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... ii ABSTRACT... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Pembatasan Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 6 BABII TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Pelanggan Definisi Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan pelanggan Perilaku Konsumen Definisi Perilaku Konsumen Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku konsumen Konsep Pembayaran Tunggakan Rekening Pengertian Pembayaran Pengertian Tunggakan Pengertian Rekening Persyaratan Kualitas Air Minum Sistem Penyediaan Air Minum Pengelolaan Kualitas Air dan Pengendalian pencemaran Air Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran BAB III METODE PENELITIAN Bentuk Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Informan Penelitian Jenis dan Sumber Data Definisi Konsep Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisis Data... 44

9 Halaman BAB IV PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Singkat PDAM Tirtanadi Kota Medan Ruang Lingkup Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Tujuan Perusahaan Logo Perusahaan Budaya Perusahaan Struktur Organisasi Job Description Penyajian Data Identitas Informan Faktor faktor yang mendomiasi terjadinya tunggakan rekening air di PDAM Cabang Medan Labuhan Analisa Pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

10 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Jumlah Tunggakan Rekening Air di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Labuhan... 3 Tabel 2.1 Persyaratan Kualitas Air Minum Tabel 4.1 Data Informan Kunci Tabel 4.2 Data Informan Utama... 77

11 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1 Grafik Jumlah Tunggakan Rekening Air di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Labuhan (lembar)... 3 Gambar 1.2 Grafik Jumlah Tunggakan Rekening Air di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Labuhan (rupiah)... 4 Gambar 4.1 Lambang PDAM Tirtanadi... 50