ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN ATRIBUT YANG DIPENTINGKAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PRODUK TELKOM SPEEDY

Transkripsi

1 ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN ATRIBUT YANG DIPENTINGKAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PRODUK TELKOM SPEEDY (Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor) Oleh BRIAN ANGGA PRAWIRA H PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012

2 RINGKASAN BRIAN ANGGA PRAWIRA H Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Atribut yang Dipentingkan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy (Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor). Di bawah bimbingan MIMIN AMINAH Zaman sekarang internet merupakan kebutuhan bagi banyak orang karena dengan internet kita bisa mengakses dan menemukan segala informasi di seluruh dunia dengan cepat dan mudah. Telkom Speedy merupakan salah satu produk Internet Service Provider (ISP) keluaran Telkom Indonesia yang telah hadir sejak tahun Penelitian ini bertujuan (1) mengetahui karakteristik konsumen produk Telkom Speedy di Kota Bogor, (2) menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor, dan (3) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor. Penelitian ini dilakukan di PT. Telkom Kantor Daerah Bogor (Plasa Telkom) yang berlokasi di Jl. Padjajaran No. 37 Bogor pada bulan Desember 2010 sampai April Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling sebanyak 100 responden. Analisis data dalam penelitian ini adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Pengolahan data dibantu dengan Microsoft Excel 2007 dan program SPSS versi 17 for windows. Hasil penelitian ini diketahui bahwa sebagian besar konsumen Telkom Speedy di Kota Bogor adalah berjenis kelamin laki-laki (78%), berusia tahun (42%), memiliki status perkawinan sudah menikah (61%), memiliki pendidikan terakhir Diploma (33%) memiliki profesi pekerjaan sebagai pegawai swasta (37%) dan memiliki rata-rata pendapatan sebesar Rp Rp (48%). Proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor pada tahap pengenalan kebutuhan terdiri dari alasan/motivasi utama memakai Telkom Speedy adalah kecepatan akses (57%), manfaat utama memakai Telkom Speedy adalah kecepatan akses (48%) dan perasaan konsumen jika tidak memakai Telkom Speedy adalah merasa ada yang

3 kurang (72%). Tahap pencarian informasi terdiri dari mendapatkan informasi Telkom Speedy melalui brosur (50%), fokus perhatian setelah mendengar/melihat promosi tentang Telkom Speedy adalah kecepatan akses (38%) dan pengaruh promosi Telkom Speedy adalah tertarik untuk memakai Telkom Speedy (76%). Tahap Evaluasi alternatif terdiri dari pertimbangan memilih Telkom Speedy adalah kecepatan akses (62%), mengetahui provider internet yang lain (69%), dan tetap memilih Telkom Speedy apabila dihadapkan pada pilihan provider internet lain (78%). Tahap Pembelian terdiri dari mendaftar di Gerai/Plasa Telkom untuk berlangganan Telkom Speedy (67%), paket yang digunakan Family/Socialia (61%) dan pengaruh iklan dalam membeli Telkom Speedy (65%). Tahap Pasca Pembelian terdiri dari lama berlanggan Telkom Speedy selama 6-12 bulan (41%), puas terhadap kecepatan akses internet Telkom Speedy (72%), puas terhadap koneksi internet yang stabil (75%), puas terhadap pelayanan customer service (147) (68%), menyarankan untuk menggunakan Telkom Speedy kepada orang lain (62%), tetap belangganan Telkom Speedy tanpa mengganti paket apabila terjadi kenaikan biaya abonemen Telkom Speedy (55%) dan membayar tagihan bulanan Speedy di Plasa Telkom Padjajaran (63%). Berdasarkan hasil analisis faktor terhadap kelima dimensi kualitas jasa Telkom Speedy diperoleh faktor yang paling dipentingkan dalam pembelian produk Telkom Speedy adalah faktor jaminan (assurance) sebesar (0.816), empati (empathy) sebesar (0.701), berwujud (tangible) sebesar (0.672), daya tanggap (responsiveness) sebesar (0.586) dan keandalan (reliability) sebesar (0.566). Berdasarkan hasil pengolahan data, atribut yang paling dipentingkan dalam pada faktor jaminan (assurance) adalah koneksi/jaringan internet yang stabil (0.689), pada faktor empati (empathy) adalah sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan (0.812), pada faktor bukti fisik (tangible) adalah sarana pendukung teknis Speedy yang memadai (0.856), pada faktor daya tanggap (responsiveness) adalah layanan customer service (Telkom 147) (0.716) dan pada faktor keandalan (reliability) adalah kecepatan akses/download internet Speedy (0.750).

4 ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN ATRIBUT YANG DIPENTINGKAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PRODUK TELKOM SPEEDY (Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : BRIAN ANGGA PRAWIRA H PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012

5 Judul : Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Atribut yang Dipentingkan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy (Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor) Nama : Brian Angga Prawira NRP : H Menyetujui, Pembimbing Ir. Mimin Aminah, MM NIP Mengetahui : Ketua Departemen, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc NIP Tanggal Lulus :

6 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 1 Maret Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Asep Kusmadiadi dan Erty Ernawati Effendi. Penulis memulai pendidikannya dari TK Sandy Putra Bogor pada tahun 1992, lalu melanjutkan ke SD Negeri Pabrik Gas I Bogor pada tahun Pada tahun 1999 penulis melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 6 Bogor dan melanjutkan pendidikan di SMU 9 Bogor pada tahun Pada tahun 2005 penulis diterima di Program Diploma, Institut Pertanian Bogor, Program Keahlian Manajemen Agribisnis melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI), lalu melanjutkan pendidikan di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor pada tahun Selama menjadi mahasiswa di IPB penulis aktif dalam kegiatan organisasi kampus, diantaranya menjadi salah satu anggota EXOM IPB Divisi Seni dan Olah Raga periode iii

7 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayahnya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Atribut yang Dipentingkan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy (Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor) dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun sehingga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Bogor, September 2012 Penulis iv

8 UCAPAN TERIMA KASIH Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada berbagai pihak yang telah membantu dan mendukung penyelesaian skripsi ini: 1. Ir. Mimin Aminah, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Farida Ratna Dewi, SE, MM dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen penguji sidang yang bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi dosen penguji dan memberikan bimbingan serta saran dalam penulisan skripsi ini. 3. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manjemen IPB. 4. Bapak Sukanta dan Asep Buldan dari CS Regional Area Bogor selaku pembimbing lapang di Telkom Kandatel Bogor yang telah banyak membimbing penulis selama melakukan penelitian. 5. Seluruh karyawan Telkom Speedy Kandatel Bogor, khususnya Modern Channel dan CS Regional Area yang telah banyak membantu penulis selama melakukan penelitian. 6. Seluruh Dosen dan Staf di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB. 7. Asep Kusmadiadi dan Erty Ernawati Effendi selaku orang tua dan seluruh keluarga besar atas kasih sayang, doa dan dukungannya. 8. Yarri Handariani yang senantiasa selalu memberikan semangat dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Teman-teman Ekstensi Manajemen IPB Angkatan V, VI dan VII. Terakhir pada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu dan mendukung selama perkuliahan dan penyusunan skripsi. Semoga Allah SWT membalas kebaikan kepada semua pihak yang telah membantu penulis. v

9 RINGKASAN DAFTAR ISI RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... I. PENDAHULUAN Halaman 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Jasa Kategori Bauran Jasa Karakteristik Jasa Klasifikasi Jasa Dimensi Kualitas Jasa Konsumen Perilaku Konsumen Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian Atribut Produk Internet Telkom Speedy Analisis Faktor Penelitian Terdahulu III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Sampel iii iv v vi viii x xi vi

10 3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data Uji Validitas Uji Realibilitas Analisis Deskriptif Analisis Faktor IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah PT. Telkom Visi dan Misi PT. Telkom Plasa Telkom Bogor Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Bogor Gambaran Umum Telkom Speedy Pelayanan PT. Telkom Kandatel Bogor Promosi Merek Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Karakteristik Konsumen Telkom Speedy di Kota Bogor Jenis Kelamin Usia Status Pernikahan Pendidikan Terakhir Pekerjaan Pendapatan Rata-Rata Per Bulan Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Bukti Fisik (Tangible) Keandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen Implikasi Manajerial 73 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

11 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Data Perkembangan Jumlah Pelanggan Internet di Indonesia Peringkat ISP Paling Mendominasi di Indonesia Data Pertumbuhan Telkom Speedy di Indonesia Data Pertumbuhan Telkom Speedy di Kota Bogor Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata Per Bulan Hasil Rekapitulasi Karakteristik Responden Alasan/Motivasi Utama Konsumen Memakai Telkom Speedy Manfaat Utama yang Dicari Konsumen dari Telkom Speedy Tingkat Keterlibatan Konsumen Sumber Informasi Konsumen Tentang Telkom Speedy Fokus Perhatian Konsumen Setelah Mendengar/Melihat Promosi Telkom Speedy Pengaruh Promosi Telkom Speedy Bagi Konsumen Pertimbangan Konsumen Membeli Telkom Speedy Pengetahuan Konsumen Tentang Provider Internet Lain Selain Telkom Speedy Prioritas Penggunaan Telkom Speedy jika dibandingkan dengan Provider Internet Lain Tempat Konsumen Mendaftar Untuk Menjadi Pelanggan Telkom Speedy Paket Telkom Speedy yang Digunakan Konsumen Hal yang Mempengaruhi Konsumen Untuk Memakai Telkom Speedy Lama Belangganan Telkom Speedy Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan Akses Telkom Speedy Kepuasan Konsumen Terhadap Koneksi Internet yang Stabil (Tidak Putus-Putus) dari Telkom Speedy Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Customer Service (147) dari Telkom Speedy Konsumen Menyarankan Untuk Memakai Telkom Speedy Kepada Orang Lain Reaksi Konsumen Jika Biaya Abonemen Telkom Speedy Per Bulan Naik Tempat Pembayaran Tagihan Bulanan Telkom Speedy Hasil Rekapitulasi Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Dalam Membeli Produk Telkom Speedy Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy viii

12 33. Nilai Ekstraksi Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Telkom Speedy Nilai Ekstraksi Dimensi Keandalan (Reliability) Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Keandalan (Reliability) Telkom Speedy Nilai Ekstraksi Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Telkom Speedy Nilai Ekstraksi Dimensi Jaminan (Assurance) Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Jaminan (Assurance) Telkom Speedy Nilai Ekstraksi Dimensi Empati (Emphaty) Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Empati (Emphaty) Telkom Speedy Hasil Rekapitulasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy Nilai Ekstraksi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen Hasil Rekapitilasi Analisis Faktor ix

13 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif Tahap-Tahap Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian Kerangka Pemikiran Penelitian x

14 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Kuesioner Penelitian Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Bogor Perhitungan Uji Validitas Perhitungan Uji Reliabilitas Analisis Faktor Tangible (Bukti Fisik) Analisis Faktor Reliability (Keandalan) Analisis Faktor Responsiveness (Daya Tanggap) Analisis Faktor Assurance (Jaminan) Analisis Faktor Emphaty (Empati) Hasil Uji Analisis Faktor xi

15 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Teknologi informasi telah membuka mata dunia akan sebuah dunia baru, interaksi baru dan sebuah jaringan bisnis dunia yang tanpa batas. Internet di Indonesia telah menunjang efektifitas dan efisiensi yang besar bagi masyarakat, perusahaan maupun pemerintah. Zaman sekarang internet merupakan kebutuhan bagi banyak orang karena dengan internet kita bisa mengakses dan menemukan segala informasi di seluruh dunia dengan cepat dan mudah. Jumlah pemakai internet di Indonesia mengalami peningkatan yang cukup besar setiap tahunnya. Berdasarkan data perkembangan jumlah pelanggan internet di Indonesia pada Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), sejak tahun jumlah pelanggan internet meningkat cukup signifikan. Peningkatan terendah terjadi pada tahun 2002 dimana jumlah pelanggan internet hanya meningkat sebanyak SSL (14,8%) dari tahun sebelumnya. Peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 2005 dimana jumlah pelanggan internet meningkat sebanyak SSL (37,9%) dari tahun sebelumnya yang terlihat dalam Tabel 1. Tabel 1. Data Perkembangan Jumlah Pelanggan Internet di Indonesia Tahun Pelanggan (SSL) Sumber : APJII, 2010 Perkembangan jumlah pelanggan internet setiap tahunnya di Indonesia mengundang banyak perusahaan penyedia layanan Internet Service Provider (ISP) untuk berbisnis di Indonesia. Berdasarkan data yang tercatat, hingga tahun 2010 tercatat 71 ISP dan 12 ISP diantaranya paling mendominasi pasar. Telkom Speedy berada di urutan pertama dalam dominasi pasar penyedia

16 2 layanan internet di Indonesia (Tabel 2). Berdasarkan data yang tercatat di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, hingga tahun 2011, jumlah pelanggan Telkom Speedy di Indonesia sudah mencapai hampir 1,36 juta SSL. Tabel 2. Peringkat ISP Paling Mendominasi di Indonesia No. Nama ISP Penyedia Layanan 1 Telkom Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk 2 Biznet PT. Bitnet Komunikasindo Tbk 3 CBN PT. Cyberindo Aditama Tbk 4 Uninet PT. Uninet Media Sakti Tbk 5 Fastnet PT. First Media Tbk 6 Indosat PT. Indosat Tbk 7 XL PT. Excelcomindo Pratama Tbk 8 Three PT Hutchison CP Telecommunications Tbk 9 Axis PT. Axis Media Tbk 10 Smart PT. Smart Tbk 11 Esia PT. Bakrie Telecom Tbk 12 Fren PT. Global Mediacom Tbk Sumber : Mohamad Basuki, 2009 Akhir-akhir ini banyak sekali perusahaan penyedia layanan internet yang gencar melakukan promosi dengan berbagai macam fitur layanan untuk akses internet, salah satunya layanan akses internet dari PT. Telkom seperti Telkom Speedy. Telkom Speedy sendiri merupakan layanan akses pita lebar dari Telkom yang menggunakan teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) untuk mengakses internet dengan kecepatan tinggi dan memberikan layanan data serta telepon/fax secara bersamaan dengan hanya menggunakan satu saluran telepon. Tabel 3. Data Pertumbuhan Telkom Speedy di Indonesia Tahun Jumlah Pelanggan (SSL) Sumber : PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, 2012 Kondisi perkembangan pasar Telkom Speedy sejak tahun setiap tahunnya cenderung meningkat. Pencapaian tersebut telah

17 3 memposisikan Telkom Speedy sebagai market leader layanan ISP di Indonesia. Berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak CS Regional Area Bogor PT. Telkom, Kota Bogor termasuk salah satu kota dengan jumlah pelanggan Speedy terbanyak jika dibandingkan dengan jumlah pelanggan di kota-kota lainnya di seluruh Indonesia, selain itu setiap tahunnya jumlah pelanggan meningkat cukup signifikan (Tabel 4). Peningkatan terendah terjadi pada tahun 2006 dimana jumlah pelanggan internet hanya meningkat sebanyak SSL (13,8%) dari tahun sebelumnya. Peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 2008 dimana jumlah pelanggan internet meningkat sebanyak SSL (121,2%) dari tahun sebelumnya, peningkatan ini terjadi karena sejak tahun 2008 penjualan Speedy di Kota Bogor tidak hanya dilakukan oleh Koperasi Telkom Bogor saja, melainkan pihak Speedy juga bermitra dengan beberapa perusahaan seperti Binatama, CV. Rohmat, CV. Wira, CV. Rajawali dan mitra-mitra Computer Service Center untuk membantu Telkom dalam melakukan penjualan Speedy di Kota Bogor. Penjualan Speedy oleh mitra Telkom ini berada dalam pengawasan Divisi Modern Channel Bogor PT. Telkom. Tabel 4. Data Pertumbuhan Telkom Speedy di Kota Bogor Tahun Jumlah Pelanggan (SSL) Sumber : PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Kandatel Bogor, 2011 Peningkatan penjualan Speedy setiap tahunnya merupakan gejala yang menggembirakan bagi Telkom, akan tetapi perkembangan layanan provider internet akan menyebabkan persaingan semakin tinggi. Konsumen selaku pelaku pembelian, memiliki faktor-faktor yang dapat dipertimbangkan sehingga mendorong mereka untuk memakai produk layanan internet. Sejak tahun 2010 ketika Telkom merubah tagline dari Commited 2 U menjadi The World In Your Hand, Telkom memasuki era manajemen baru dimana

18 4 salah satu kebijakan perusahaan adalah setiap Datel/Area harus mampu meningkatkan penjualan produk Telkom Speedy. Berdasarkan hal tersebut dan arahan dari pihak manajemen Telkom Bogor kepada penulis, penulis perlu melakukan penelitian tentang Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Atribut yang Dipentingkan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy (Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor) agar Telkom Kandatel Bogor mampu terus meningkatkan penjualan speedy dan menjaga loyalitas pelanggannya di tengah kuatnya persaingan speedy dengan produk ISP lainnya Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, maka perumusan masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen produk Telkom Speedy di Kota Bogor? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor? 3. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah: 1. Mengetahui karakteristik konsumen produk Telkom Speedy di Kota Bogor. 2. Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor. 3. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis sebagai salah satu sarana pengembangan wawasan dan pengalaman dalam menganalisis perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian produk Telkom Speedy di wilayah Kota Bogor.

19 5 2. Bagi perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Kantor Daerah Bogor bermanfaat sebagai dasar pertimbangan agar mampu memasarkan produk Telkom Speedy dengan lebih baik bahkan mampu mempertahankan loyalitas konsumennya. 3. Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan informasi bagi pihak terkait yang berkepentingan untuk melakukan penelitian pada bidang yang sejenis Ruang Lingkup Penelitian Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Kantor Daerah Bogor. 2. Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan mengenai perilaku konsumen. 3. Responden adalah pelanggan Telkom Speedy yang berada di wilayah Kota Bogor. 4. Hasil penelitian adalah untuk mengetahui proses pengambilan keputusan dan atribut yang dipentingkan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di wilayah Kota Bogor.

20 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan lain. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok untuk memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005) Jasa Jasa adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dan tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2005). Jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan (Lovelock dan Wright, 2005) Kategori Bauran Jasa Perusahaan menawarkan berbagai jenis jasa kepada pasar, namun jasa dapat menjadi bagian kecil ataupun bagian utama dari tawaran yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Kotler (2005) tawaran tersebut diklasifikasikan sebagai berikut: 1. Produk berwujud murni Penawaran yang diberikan hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sikat gigi tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. 2. Produk berwujud yang disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik konsumennya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk

21 7 tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan, seperti tersedianya ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan lain-lainnya. 3. Campuran Dalam hal ini bukan hanya jasa saja yang ditawarkan, melainkan barang juga dengan proporsi yang sama juga. Misalnya pada restoran, kita dapat menikamati makanan dan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Penawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya. 5. Jasa murni Produk yang ditawarkan hanya berupa jasa saja, misalnya produk layanan internet Telkom Speedy Karakteristik Jasa Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran (Kotler, 2005) yaitu terdiri dari intangible (tidak berwujud), inseparability (tidak terpisahkan), variability (bervariasi) dan perishabilty (mudah lenyap). Keempat karakteristik tersebut dijelaskan sebagai berikut: 1. Intangible (tidak berwujud) Merupakan jasa yang tidak dapat dilihat, diras, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurang ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. 2. Inseparability (tidak terpisahkan) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Variability (bervariasi) Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstadarized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi

22 8 bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishabilty (mudah lenyap) Jika permintaan terhadap jasa bersifat konstan, maka jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja Klasifikasi Jasa Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock, 1987, dalam Tjiptono, 2007) sebagai berikut: 1. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar jasa dapat diklasifikasikan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir dan jasa bagi konsumen organisasional. 2. Tingkat keberwujudan Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi rentedgoods services, owned-goods services dan non-goods services. 3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa yaitu professional services dan non-professional services. 4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi profit services dan non-profit services. 5. Regulasi Dari aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi regulated services dan non-regulated services. 6. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokan menjadi equipment-based services dan people-based services. 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, jasa dapat dibagi menjadi highcontact services dan low-contact services.

23 Dimensi Kualitas Jasa Menurut Lovelock dan Wright (2005), terdapat lima dimensi kualitas jasa sebagai berikut: 1. Kehandalan (reliability) Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelnggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008). 2. Keberwujudan (tangible) Kemampuan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya, merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008). 3. Daya tanggap (responsiveness) Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008). 4. Jaminan (assurance) Jaminan dan kepastian merupakan pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008). 5. Empati (empathy) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008) Konsumen Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli

24 10 barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu, konsumen individu sering disebut sebagai konsumen akhir. Konsumen organisasi membeli barang dan jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya (Sumarwan, 2004) Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan aspek penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang menganut konsep pemasaran dengan tujuan memberikan kepuasan kepada kosumen. Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaiman konsumen membuat keputusan dengan menggunakan sumber daya yang dimilikinya untuk memperoleh produk dan jasa yang mereka inginkan. Engel, et al (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja, tetapi melalui tahap-tahap tertentu. Menurut Kotler (2005), proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen terdiri dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Menurut Kotler (2005), kebutuhan dapat dicetuskan oleh stimulus internal maupun eksternal. Stimulus internal adalah kebutuhan dasar yang timbul dari dalam diri seperti lapar, haus dan sebagainya, sedangkan stimulus eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan karena adanya dorongan eksternal. Sedangkan menurut Engel, et al (1994), pengenalan kebutuhan pada akhirnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual

25 11 (situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, maka kebutuhan akan dikenali Pencarian Informasi Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Menurut Engel, et al (1994), konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) atau melakukan pengumpulan informasi dari lingkungan sekitarnya (pencarian eksternal). Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan. Apabila pencarian internal tidak mencukupi, maka konsumen memutuskan untuk mencari informasi tambahan melalui pencarian eksternal dari lingkungan. Menurut Kotler (2005), sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok yaitu: 1. Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kanalan) 2. Sumber komersial (iklan, penyalur, kemasan, pajangan di toko) 3. Sumber publik (media massa) 4. Sumber pengalaman (penanganan, pengkajian, pemakaian produk) Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif merupakan proses mengevaluasi pilihan produk dan merek serta memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses ini konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya (Sumarwan, 2004). Menurut Engel, et al (1994), tahap ini didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk memilih alternatif, konsumen akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya nama, merek, asal produk dan sebagainya. Dengan kriteria tersebut konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif yang ada.

26 12 Pada Gambar 1 menggambarkan empat komponen dasar yang akan digunakan untuk menilai alternatif (Engel et al, 1994), yaitu: 1. Menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif 2. Memutuskan alternatif pilihan 3. Menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan 4. Menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir Menentukan Kriteria Evaluasi Menentukan Alternatif Pilihan Menilai Kinerja Alternatif Menerapkan Kaidah Keputusan Gambar 1. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif (Engel et al, 1994) Keputusan Pembelian Pembelian menurut Engel, et al (1994), yaitu suatu proses keputusan konsumen apabila memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti dapat diterima bila perlu. Pada tahap pembelian konsumen harus mengambil keputusan kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat dan pengaruh lingkungan atau perbedaan individu (Engel et al, 1994). Menurut Kotler (2005), terdapat dua faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian seperti terlihat pada Gambar 2.

27 13 Evaluasi Alternatif Niat Pembelian Pendirian Orang Lain Situasi yang Tidak Terantisipasi Keputusan Pembelian Gambar 2. Tahap-Tahap Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian (Kotler, 2005) Faktor pertama yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah pendirian orang lain. Sejauhmana pendirian orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Faktor kedua adalah situasi yang tidak diantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian Perilaku Pasca Pembelian Atribut Produk Pada perilaku pasca pembelian konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan atas produk yang telah dikonsumsinya. Menurut Engel, et al (1994), kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pascakonsumsi bahwa sesuatu alternatif dipilih setidaknya dipenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan didefinisikan sebagai hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut, sebaliknya ketidakpuasan akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian dan konsumsi produk tersebut. Menurut Lovelock dan Wright (2005), Atribut produk merupakan semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Konsep atribut produk memberikan kerangka yang jelas untuk memahami bagaimana pelanggan menilai

28 14 berbagai macam tawaran pasar, dengan mengetahui atribut calon pelanggan dapat mencoba dan merasakan produk tersebut sebelum membelinya. Tahap ini membantu pelanggan mengerti dan menilai tentang apa yang akan meraka dapat sebagai imbalan uang mereka dan memahami ketidakpastian atau risiko karena pembelian. ISP dapat dinilai berdasarkan beberapa faktor, faktor-faktor penilaian ISP tersebut adalah (WOW! Internet Cable & Phone, 2010): 1. Kepuasan secara keseluruhan Mencerminkan keseluruhan kepuasan pelanggan terhadap ISP yang mereka gunakan. 2. Kinerja dan reliabilitas Didasarkan pada bagaimana pelanggan menilai ISP mereka pada atribut seperti kemudahan instalasi, kecepatan transfer data dan kemampuan untuk segera memulihkan layanan setelah padam. 3. Biaya pelayanan Didasarkan pada bagaimana pelanggan menilai atribut seperti nilai pelayanan dan efisiensi dan kompetensi pelayanan penagihan. 4. Layanan pelanggan Didasarkan pada bagaimana pelanggan menilai ISP mereka pada beberapa atribut layanan pelanggan seperti kemampuan mereka (ISP) untuk memecahkan masalah dengan cepat dan ketelitian dari informasi yang mereka berikan. 5. Penagihan Didasarkan pada bagaimana pelanggan manilai ISP mereka pada beberapa atribut seperti ketepatan penagihan, efektivitas perubahan komunikasi yang dapat mempengaruhi tagihan pelanggan dan ketepatan dalam membuat koreksi ke rekening palanggan. 6. Penawaran dan promosi Didasarkan pada bagaimana pelanggan manilai penawaran yang ada, paket internet dan diskon yang disediakan oleh ISP yang mereka gunakan.

29 15 Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dimana terdapat lima dimensi utama (Tjiptono, 2007): 1. Tangible (Bukti Fisik) Meliputi fasilitas fisik perusahaan, perlengkapan, pagawai dan sarana komunikasi. 2. Reliability (Keandalan) Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 4. Assurance (Jaminan) Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. 5. Empathy (Empati) Meliputi komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Pada produk jasa layanan internet Telkom Speedy, berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak Speedy (CS Regional Area Bogor, Modern Channel Bogor dan pembimbing lapang), dosen pembimbing, studi lapang dan studi literatur, didapat atribut produk pada Telkom Speedy, yaitu: a. Tangible (Bukti Fisik) 1. Fasilitas utama gedung Plasa Telkom Padjajaran (ruang tunggu, customer service, loket pembayaran, drive-thru) 2. Fasilitas tambahan gedung Plasa Telkom Padjajaran (masjid, toilet, area parkir yang luas) 3. Penampilan karyawan yang rapi, sopan dan menarik 4. Sarana pendukung teknis Speedy yang memadai 5. Ketersediaan media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, spanduk)

30 16 b. Reliability (Keandalan) 1. Kecepatan akses/download internet Speedy 2. Kemudahan melakukan pemasangan sambungan berlangganan Speedy 3. Pilihan paket Speedy sesuai kebutuhan pelanggan 4. Perhitungan tagihan Speedy yang akurat 5. Kemudahan melakukan pembayaran tagihan Speedy 6. Program promo Telkom Speedy (bonus kuota akses/download, Telkom Poin Rejeki Tumpah) c. Responsiveness (Daya Tanggap) 1. Layanan customer service (Telkom 147) 2. Tersedianya website ( yang berfungsi untuk: - Menyampaikan keluhan/saran pelanggan - Informasi tagihan Speedy - Sumber informasi/berita tentang Speedy 3. Kepekaan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan 4. Ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi Speedy dan keluhan pelanggan. d. Assurance (Jaminan) 1. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan 2. Kepopuleran produk Telkom Speedy 3. Ketersediaan tenaga teknis/karyawan yang berpengetahuan dan terlatih 4. Koneksi/jaringan internet yang stabil 5. Ketersediaan jaringan internet di berbagai area e. Emphaty (Empati) 1. Ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom Padjajaran 2. Kepekaan karyawan dalam menerima keluhan pelanggan 3. Kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan 4. Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan Internet Internet merupakan jaringan global komputer dunia, besar dan sangat luas sekali dimana setiap komputer saling terhubung satu sama lainnya dari negara ke negara lainnya di seluruh dunia. Internet itu sendiri berasal dari

31 17 kata Interconnection Networking, yang berarti hubungan dari banyak jaringan komputer dengan berbagai tipe dan jenis, dengan menggunakan tipe komunikasi seperti telepon, salelit, dan lainnya. Dalam mengatur integrasi dan komunikasi jaringan komputer ini menggunakan protokol yaitu TCP/IP. TCP (Transmission Control Protocol) bertugas untuk memastikan bahwa semua hubungan bekerja dengan benar, sedangkan IP (Internet Protocol) yang mentransmisikan data dari satu komputer ke komputer lain. TPC/IP secara umum berfungsi memilih rute terbaik transmisi data, memilih rute alternatif jika suatu rute tidak dapat di gunakan, mengatur dan mengirimkan paket-paket pengiriman data. Internet memungkinkan pengguna komputer di seluruh dunia untuk saling berkomunikasi dan berbagi informasi. Untuk dapat ikut serta menggunakan fasilitas internet, pengguna harus berlangganan ke salah satu ISP yang ada dan melayani daerah pengguna. ISP ini biasanya disebut penyelenggara jasa internet, misalnya fasilitas dari Telkom seperti Telkom Speedy (Sejarah Internet, 2010) Telkom Speedy Telkom Speedy merupakan layanan (internet service) berkecepatan tinggi dari PT. TELKOM, berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data, voice dan video secara bersamaan. Layanan ini memberikan jaminan kecepatan sesuai dengan paket layanan yang digunakan pelanggan sampai ke BRAS (Broadband Remote Acces Server) dengan pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps per line (Telkom, 2010). Pilihan Layanan Paket Telkom Speedy (Telkom Indonesia, 2010): 1. Paket Mail (Limited 15 Jam 1 Mbps) 2. Paket Chat (Limited 50 Jam 1 Mbps) 3. Paket Socialia/Family (Semi Unlimited 384 kbps) 4. Paket Load (Semi Unlimited 512 kbps) 5. Paket Game/Familia (Unlimited 1 Mbps) 6. Paket Executive (Unlimited 2 Mbps) 7. Paket Biz (Unlimited 3 Mbps)

32 Analisis Faktor Analisis faktor merupakan sebuah teknik statistik yang digunakan untuk menentukan beberapa dimensi yang mendasari sekumpulan besar variabel yang saling terkait (Kotler, 2005). Analisis faktor pada prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses meringkas sejumlah variabel menjadi lebih seikit dan menamakannya sebagai faktor (Santoso, 2002). Analisis faktor bertujuan untuk mengidentifikasi, mengelompokkan dan meringkas faktor-faktor yang merupakan dimensi suatu variabel, definisi dan sebuah fenomena tertentu (Nugroho, 2005). Pengujian dengan analisis faktor bisa menggunakan data yang berasal dari data primer ataupun data sekunder. Analisis faktor yang berasal dari data primer melalui suatu kuesioner yang akan mengkuantitatifkan data dengan skala likert dan menggunakan rata-rata pembobotan tersebut sebagai data statistik yang akan diolah. Analisis faktor dengan data sekunder bisa menggunakan data yang diperoleh dari dokumentasi, namun dalam hal ini dimensi data yang digunakan harus disesuaikan dengan definisi suatu variabel atau fenomena yang akan diukur (Nugroho, 2005) Penelitian Terdahulu Erevelles, et al (2003) dalam jurnal yang berjudul Kepuasan Pelanggan Untuk Produk Internet Service Provider (ISP): Analsis Proses yang Mendasari, melakukan penelitian tentang proses-proses yang mendasari kepuasan konsumen antar ISP dengan menggunakan model kepuasan yang berbeda, termasuk model expectations-disconfirmation, model attribution dan model affective. Dalam penelitian ini terdapat 59 kuesioner, profil responden diketahui berjenis kelamin pria (46%), berjenis kelamin wanita (54%), usia antara tahun (12%), usia antara tahun (75%), usia antara (8%), usia antara (3%), usia lebih dari 44 tahun (2%), level pendidikan sekolah tinggi (2%), perguruan tinggi (57%) dan lulusan sekolah (41%). Penelitian ISP ini menggunakan 8 atribut diantaranya waktu respon keluhan, dukungan teknis, harga, metode pembayaran tagihan, responsivitas layanan, iklan, kemudahan pemasangan

33 19 dan mudah digunakan. Pada model expectations-disconfirmation, keseluruhan kepuasan konsumen pada ISP yang mereka gunakan saat ini lebih tinggi dibandingkan dengan ISP yang mereka gunakan sebelumnya (M s = 5.36 vs. 3.52, t (1,24) = 3.85, p = 0.001). Pada model attribution, ketidakpuasan terhadap ISP yang dulu digunakan telah dinilai oleh konsumen. Konsumen lebih tidak puas kepada perusahaan (eksternal) dibandingkan kepada diri mereka sendiri (internal) (M s = 4.78 vs. 2.96, t (1,22) = , p = ). Pada model affective, nilai signifikan lebih positif untuk ISP yang digunakan saai ini vs. ISP yang dulu pernah digunakan (M s = vs , t (1,24) = , p = 0.032). Pada Matrix Faktor, Faktor 1 terdiri dari variabel waktu respon keluhan, dukungan teknis dan responsivitas layanan, semua itu merupakan layanan pelanggan. Faktor 2 terdiri dari variabel kemudahan pemasangan dan mudah digunakan, semua itu merupakan kemudahan penggunaan. Faktor 3 terdiri dari variabel harga dan metode pembayaran tagihan, semua itu merupakan kebijakan harga ISP. Putri (2009), melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Kartu Selular IM3 (Studi Kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor). Dari Analisis IPA menunjukan bahwa dari keseluruhan atribut kartu seluler IM3 yang dianggap responden sangat penting dan paling memuaskan adalah tarif SMS terjangkau. Atribut pada Kuadran I (prioritas utama) adalah tarif telepon terjangkau, sinyal atau jaringan kuat, kejernihan suara dan kecepatan dalam penyelesaian keluhan atau masalah. Atribut pada Kuadran II (pertahankan prestasi) berupa atribut kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media, harga voucher isi ulang murah, tarif internet terjangkau, tarif SMS terjangkau dan jangkauan wilayah luas. Atribut pada Kuadran III (prioritas rendah) adalah fitur dan layanan menarik, bonus atau hadiah dan pelayanan prima. Atribut pada Kuadran IV (berlebihan) terdapat atribut kemasan perdana menarik, harga perdana murah dan kemudahan mendapatkan voucher isi ulang. Berdasarkan perhitungan CSI, tingkat kepuasan konsumen kartu seluler IM3 (74,40%) berada pada kategori puas (0,66-0,80). Konsumen kartu seluler

34 20 IM3 sudah memiliki loyalitas yang tinggi ditunjukan dengan banyaknya responden yang termasuk kriteria advocates (62%). Rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan terhadap konsumen kartu seluler IM3 dari analisis IPA adalah memprioritaskan rekomendasi perbaikan kinerja pada Kuadran I. Juliani (2010), melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Produk Kartu Simpati (Studi Kasus : Mahasiswa Strata-1 Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor). Dari hasil perhitungan Analisis CSI index kepuasan pelanggan Kartu Simpati bernilai (72,23%) atau berada pada kategori puas (0,66-0,80). Terdapat lima atribut yang berada dalam Kuadran A dan dianggap paling berpengaruh bagi pelanggan yaitu biaya komunikasi telepon dan SMS murah, kemudahan pendaftaran aktifasi internet, biaya koneksi internet murah, harga beli pulsa dan pelayanan call center. Pelanggan yang loyal terhadap Kartu Simpati umumnya adalah pelanggan yang puas terhadap kualitas Kartu Simpati, slah satunya dari hasil tingkat kesetujuan responden atas atribut seringnya berganti kartu mayoritas responden menjawab tidak setuju. Jawaban ini sesuai dengan tingkat kepuasan responden di Kuadran B yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kualitas produk Kartu Simpati Telkomsel juga sangat baik. Chiu, et al (2010) dalam jurnal yang berjudul Kekuatan Branding dalam Internet Service Provider (ISP), melakukan penelitian tentang hubungan antara citra merek, kesadaran merek, kepercayaan merek, preferensi merek dan persepsi nilai pelanggan diantara beberapa ISP yang terdapat di Taiwan Utara. Di Taiwan terdapat 51 provider internet dengan Chung-hwa Telecom menguasai pasar ISP sebesar 78,7% dan DigiTai TV menguasai pasar ISP sebesar 21,3% (hasil survei 2007). Chung-hwa Telecom merupakan merek yang terkenal di Taiwan, sebagian besar masyarakat menggunakan produknya. Penelitian ini berfokus pada pasar bisnis ISP dimana terdapat dua perusahaan ISP ternama yaitu Chung-hwa Telecom dan DigiTai TV. Selain kategori variabel preferensi merek, responden juga diminta untuk menjawab pengukuran item berdasarkan Skala Likert. Total 216 kuesioner telah disebar pada Januari 2008 dengan

35 21 menyeleksi secara acak dari rumah tangga terpilih. Dari 216 responden, 164 responden (75,9%) mencerminkan pelanggan Chung-hwa dan 52 responden (24,1%) mencerminkan pelanggan DigiTai TV. Beberapa informasi tentang responden yang didapat adalah sekitar 39% dari responden adalah kaum pria, 25,5% sudah menikah, 50% berada pada rentang umur tahun, 43,1% berada pada rentang umur tahun dan 6,9% lebih dari 45 tahun. Mayoritas responden adalah lulusan universitas (67,2%), diploma/sekolah tinggi (20,4%) dan bergelar profesional (12,4%). Pendapatan responden bervariasi (NTD$300,000 (44,4%), NTD$300, ,000 (39,4%), NTD$600, ,000 (11,1%) dan NTD$900,001 atau lebih (5,1%)). Kesadaran merek dan kepercayaan merek meliputi kepercayaan, peduli pada pelanggan dan terkenal dimata pelanggan. Di pihak lain, walaupun Chung-hwa menguasai pasar, DigiTai TV melakukan evaluasi yang lebih baik dalam persepsi nilai pelanggan dibandingkan kompetitor lain, jadi perusahaan ini masih ada harapan untuk meningkatkan penjualan produk mereka. Di dalam lampiran jurnal ini, terdapat keterangan tentang instrumen survei persepsi nilai pelanggan terhadap produk ISP, diantaranya Indikator-indikator untuk menilai kualitas dan pelayanan seperti keandalan produk, kualitas produk, ketahanan produk, harga produk dan kemudahan untuk mendapatkan produk.

36 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Zaman sekarang internet merupakan kebutuhan bagi banyak orang. Di Indonesia jumlah pemakai internet mengalami peningkatan yang cukup besar setiap tahunnya. Perkembangan jumlah pelanggan internet mengundang banyak perusahaan penyedia layanan internet untuk berbisnis dan bersaing di Indonesia. PT. Telkom merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi, termasuk jaringan internet. PT. Telkom memiliki banyak Kantor Daerah yang terdapat di seluruh Indonesia diantaranya PT. Telkom Kantor Daerah Bogor (Kandatel Bogor). Kajian penelitian ini berfokus pada salah satu produk dari PT. Telkom yang memberikan pelayanan untuk akses internet, yaitu Telkom Speedy yang pertama kali diperkenalkan secara umum di Indonesia sejak tahun Berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak CS Regional Area Bogor PT. Telkom, Kota Bogor termasuk salah satu kota dengan jumlah pelanggan Telkom Speedy terbanyak jika dibandingkan dengan jumlah pelanggan di kota-kota lainnya di seluruh Indonesia, selain itu di setiap tahunnya jumlah pelanggan meningkat cukup signifikan. Dalam menganalisis studi perilaku konsumen ini, teori yang menjadi rujukan penulis adalah teori perilaku konsumen yang dikemukakan Kotler (2005). Proses pengambilan keputusan pembelian umumnya melalui lima tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Sedangkan variabelvariabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis. Penelitian ini menggunakan dua alat analisis yaitu, Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Analisis Deskriptif digunakan untuk mengkaji karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian, sedangkan Analisis faktor digunakan untuk mengkaji variabel dan faktor-faktor dominan di antara

37 23 variabel-variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian. Dengan demikian perusahaan diharapkan dapat menentukan langkah-langkah yang harus dilakukan untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya melalui studi perilaku konsumen ini. Secara ringkas, kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat dalam Gambar 3. Persaingan Perusahaan Penyedia Jasa Layanan Internet PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Kandatel Bogor Produk Telkom Speedy Konsumen di Wilayah Kota Bogor Analisis Deskriptif Karakteristik Konsumen Proses Keputusan Pembelian Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Atribut Telkom Speedy Analisis Faktor Perilaku Konsumen Terhadap Produk Telkom Speedy Gambar 3. Kerangka Pemikiran Penelitian

38 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Atribut Produk yang Dipentingkan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy (Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor) ini dilakukan di Plasa Telkom Bogor yang berlokasi di Jl. Padjajaran No. 37 Bogor. Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2010 sampai dengan bulan April Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Menurut Santoso (2002), Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh organisasi atau perorangan langsung dari objeknya. Pengumpulan data tersebut dikumpulkan secara khusus untuk mengatasi masalah riset yang sedang diteliti. Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk publikasi. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber, seperti buku, internet dan studi kepustakaan yang terkait dengan topik penelitian. Kuesioner yang diberikan kepada konsumen dapat berupa pertanyaan terbuka maupun pertanyaan tertutup. Pertanyaan terbuka berupa pertanyaan yang diberikan dengan memberikan kebebasan jawaban dari responden, sedangkan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang telah disediakan alternatif jawaban Metode Pengambilan Sampel Metode yang digunakan untuk penentuan sampel adalah Purposive Sampling. Menurut Santoso (2002), Purposive Sampling merupakan teknik non-probability sampling yang memilih orang-orang yang terseleksi oleh peneliti berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel tersebut. Purposive Sampling pada penelitian ini memilih orang-orang yang terseleksi di lokasi penelitian yaitu di Kantor Daerah Telkom Bogor (Kandatel Bogor). Sampel yang dipilih berdasarkan syarat-syarat yang telah ditetapkan, yaitu kesediaan responden/konsumen untuk mengisi kuesioner, responden merupakan

39 25 pelanggan Speedy (pemilik) dan responden minimal berusia 17 tahun ke atas karena diasumsikan responden tersebut mampu untuk menjawab pertanyaan pada kuesioner. Penentuan jumlah responden didasarkan pada Pendapat Slovin dengan rumus (Umar, 2005): N n 1 N( e) (0,1) 2 99, orang. (1) Keterangan : n = Sampel N = Jumlah Populasi Konsumen Speedy Kota Bogor Bulan September 2010 e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan ditetapkan 10% Berdasarkan rumus penentuan jumlah sampel, jumlah konsumen Telkom Speedy di Kota Bogor yang akan dijadikan responden adalah sebanyak 100 orang Metode Pengolahan dan Analisis Data Langkah awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel 2003 dan Statistical Program For Social Science (SPSS) versi 17. Rincian pengolahan dan analisis data sebagai berikut: Uji Validitas Tahap awal dalam pengolahan data adalah menguji validitas kuesioner setiap pertanyaan kuesioner. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Kuesioner yang dikatakan sahih, bila memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti

40 26 pertanyaan tersebut tidak sahih dan dihilangkan atau digantikan dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi Product Moment Pearson sebagai berikut (Umar, 2005): n(σ Υ) (Σ ΣΥ) rxy. (2) n ( ) n Y ( Y) Dengan : rxy = Korelasi antara X dan Y X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total pertanyaan n = Jumlah responden Uji validitas dilakukan pada 30 responden dimana bila diperoleh (r) hitung lebih besar dari r tabel maka kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan Uji Realibilitas Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Kuesioner reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsisitensi suatu alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Alat ukur yang digunakan untuk menguji tingkat reliabilitas ini adalah dengan analisis Cronbach s Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 17 For Windows. Rumus dari teknik Cronbach s Alpha ditulis sebagai berikut (Umar, 2005): r k k b 2 t Dengan : r 11 = Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan 2 σ t = Varians total 2 Σσ b = Jumlah varians butir. (3)

41 27 Rumus untuk mencari nilai varians adalah (Umar, 2005): σ (ΣΣ ) ΣΧ n. (4) n Dimana : 2 σ = Varians n = Jumlah sampel (responden) X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan). Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dimana reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach s Alpha lebih dari 0,361. Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan software SPSS versi Analisis Deskriptif Faktor-faktor yang tidak dianalisis secara statistik dianalisis secara deskriptif. Analisis ini digunakan untuk menganalisis identitas umum dan karakteristik responden yang menggunakan Telkom Speedy dan menganalisis tahapan proses keputusan pembelian Telkom Speedy. Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian yang mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan perilaku pasca pembelian yang selanjutnya dibuat ke dalam bentuk tabulasi, yaitu pengaturan data ke dalam suatu tabel dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, kemudian dipersentasekan berdasarkan banyaknya jawaban dari responden. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masingmasing variabel yang diteliti Analisis Faktor Analisis faktor digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen terhadap produk Telkom Speedy. Pengolahan analisis faktor ini dibantu dengan program SPSS versi 17 for windows.

42 28 Tujuan dari analisis faktor adalah (1) data summarization, yakni mengidentifikasi adanya hubungan antar peubah dengan melakukan uji korelasi, (2) data reduction, yakni melakukan proses pembuatan suatu kelompok peubah baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan faktor dari sejumlah peubah tertentu (Santoso, 2003). Prinsip utama analisis faktor adalah korelasi, sedangkan asumsi-asumsi yang terkait dengan korelasi analisis faktor adalah : a. Besar korelasi atau korelasi antar peubah independent harus cukup kuat, misal di atas 0,5. b. Besar korelasi parsial, korelasi antar peubah dengan menganggap tetap peubah yang lain harus kecil. Pada SPSS, deteksi terhadap korelasi parsial diberikan lewat pilihan anti-image correlation. c. Pengujian seluruh matrik korelasi (korelasi antar peubah), yang diukur dengan besaran Bartlett Test of Sphericity atau Measure Sampling Adequacy (MSA). Pengujian ini mengharuskan adanya korelasi nyata di antara paling sedikit beberapa peubah. d. Pada beberapa kasus, asumsi normalitas dari peubah atau faktor harus dipenuhi. Data yang dianalaisis terdiri dari beberapa peubah yang diduga dapat mempengaruhi proses keputusan yang dilakukan konsumen. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah skala likert agar data kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai peubah yang diukur dengan instrument tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial. Masing-masing peubah terdiri dari lima tingkat kepentingan, yaitu sangat penting, penting, biasa, tidak penting dan sangat tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi skor sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting diberi skor 5 b. Jawaban penting diberi skor 4 c. Jawaban biasa diberi skor 3 d. Jawaban tidak penting diberi skor 2

43 29 e. Jawaban sangat tidak penting diberi skor 1 Proses dasar dari Analisis Faktor adalah : 1. Menentukan peubah apa yang akan dianalisis. 2. Menguji peubah-peubah yang telah ditentukan menggunakan Metode Barlett Test of Sphericity dan pengukuran MSA. 3. Melakukan proses inti pada Analisis Faktor, yaitu factoring. Atau menurunkan satu atau lebih faktor dari peubah-peubah yang telah lolos pada uji peubah sebelumnya. 4. Melakukan proses Factor Rotation atau rotasi terhadap faktor yang telah terbentuk yang kemudian diekstraksi dengan metode ekstraksi Principal Componenet Analiysis (PCA), sehingga menghasilkan sejumlah komponen utama. Tujuan rotasi untuk memperjelas peubah yang masuk ke dalam faktor tertentu. 5. Interpretasi atas faktor yang telah terbentuk, khususnya memberi nama atas faktor yang terbentuk tersebut, yang dianggap dapat mewakili peubah anggota tersebut. Terdapat dua hasil utama dari Analisis Faktor ini. Hasil pertama, nilai communality suatu peubah, yaitu jumlah keragaman peubah tersebut yang dijelaskan oleh faktor-faktor utama yang dipilih. Semakin tinggi nilai communality, maka peubah tersebut semakin berpengaruh dalam proses keputusan. Hasil kedua, ekstraksi peubah ke dalam komponen utama. Untuk menentukan jumlah komponen utama, dipilih komponen utama dengan nilai eigenvalue di atas 1,00. Nilai ini menunjukan kepentingan relatif masing-masing faktor dalam menghitung keragaman seluruh peubah yang dianalisis. Pengelompokan sebuah peubah ke dalam komponen utama berdasarkan pada nilai loading terbesar dari peubah tersebut.

44 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Sejarah PT. Telkom PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT. Telkom) merupakan perusahaan penyelenggara bisnis Telecommunication, Information, Media dan Edutainment terbesar di Indonesia. Telkom didirikan pada tanggal 23 Oktober 1856 dengan nama Post en Telegraafdienst, tepat saat dioperasikannya layanan telekomunikasi pertama dalam bentuk pengiriman telegraf dari Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor) dan merupakan badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf pada masa pemerintahan kolonial Belanda. Pada tahun 1906, pemerintah kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegraf dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT). Pada tahun 1961 status jawatan tersebut diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi) pada tahun Tahun 1974 PN Telekomunikasi menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional dan international. Perumtel menjadi perusahaan perseroan Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom) berdasar PP no. 25 tahun Hingga saat ini Telkom telah mengalami berbagai transformasi. Transformasi terakhir sekaligus yang disebut dengan New Telkom Indonesia adalah transformasi dalam bisnis, infrastruktur, sistem dan model operasi dan transformasi sumber daya manusia yang diluncurkan pada akhir tahun Telkom juga memiliki tagline baru yaitu, The World in Your Hand. Budaya baru yang dimiliki oleh PT. Telkom adalah komitmen, spirit, promise, product and service quality dan service culture. PT.

45 31 Telkom juga berusaha untuk terus meningkatkan citra perusahaan maupun produknya di mata seluruh stakeholder dengan cara memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dibandingkan operator manapun yang pernah dikenal atau dirasakan oleh pelanggan Visi dan Misi PT. Telkom Visi dari PT. Telkom adalah To become a leading InfoCom player in the region. Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik. Misi dari PT. Telkom adalah " One Stop InfoCom services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation ". Telkom memberikan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan bermutu, dengan harga kompetitif. Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalkan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis. Dengan visi dan misi yang dimiliki oleh PT. Telkom, diharapkan perusahaan dapat menjadi salah satu korporasi terbaik yang berada di Indonesia maupun di kawasan Asia yang dipercaya oleh seluruh stakeholder. Selain memiliki mutu yang baik dalam hal layanan dan produknya, PT. Telkom juga memiliki citra positif yang menunjukkan potensi pertumbuhan di masa yang akan datang Plasa Telkom Bogor PT. Telkom memiliki Kantor Daerah Telekomunikasi (Kandatel) yang tersebar di seluruh kota di Indonesia, salah satunya adalah Kandatel Bogor yang berlokasi di Jalan Padjajaran No. 37 Bogor yang biasa disebut Plasa Telkom Bogor. Bogor merupakan salah satu kota besar di mana internet sudah menjadi hal penting dan merupakan bagian dari

46 32 kehidupan sehari-hari. Plasa Telkom berada di pusat kota, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat Kota Bogor. Gedung Plasa Telkom Bogor berupa gedung yang terdiri dari tujuh lantai (lantai B2, B1, G, 1, 2, 3, 4, 5, 6 dan 7). Lantai B1 dan B2 adalah kantor Unit Security and Service (USAS) serta zona parkir kendaraan. Lantai G (ground) adalah Gerai Plasa Telkom yang merupakan pusat informasi dan tempat pelayanan bagi semua produk Telkom mulai dari permintaan pemasangan produk, pembelian produk, pembayaran tagihan, pencarian informasi dan penanganan keluhan. Di lantai ini terdapat lima orang teller/frontliners yang siap melayani konsumen Speedy mulai pukul 08:00-15:00 WIB dari hari senin sampai hari sabtu. Lantai satu adalah kantor General Manager dan Deputy General Manager, di lantai ini juga terdapat ruang rapat. Lantai dua adalah masjid, kantin dan sekretariat Serikat Karyawan (SEKAR) PT. Telkom. Lantai tiga adalah kantor Access Network dan Fixed Phone Sales. Lantai empat adalah kantor Customer Care. Lantai lima adalah kantor Business Performance, General Supporting dan Human Resource. Lantai enam adalah kantor Data & Value Added Service Sales dan Modern Channel. Lantai tujuh adalah aula pertemuan dan gudang. Kegiatan operasional PT. Telkom Kandatel Bogor didukung oleh tersedianya 272 unit mobil dan 124 unit motor yang siap pakai. Berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak CS Regional Area Bogor, dalam sehari jumlah pelanggan yang datang ke Plasa Telkom Bogor berjumlah sekitar 700 orang untuk penanganan seluruh produk dan layanan. Sedangkan pelanggan yang datang untuk mengurus layanan Speedy berjumlah sekitar orang per hari dan ramai pada tanggal setiap bulannya Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Bogor Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Bogor dipimpin oleh seorang General Manager. Posisi di bawah General Manager adalah Deputy General Manager yang menjadi atasan dari seluruh Manager. yaitu Manager Business Performance, Manager Customer Care,

47 33 Manager Access Network Maintenance, Manager General Supporting, Manager Access Network Operational, Manager fixed phone sales, Manager Data & Value Added Service, serta Manager General Supporting. Semua Manajer memiliki Asisten-Asisten Manajer (ASMAN) yang menangani hal-hal yang lebih spesifik di dalam suatu divisi. Selain itu di gedung Telkom Kandatel Bogor terdapat pula Divisi Human Resource dan Unit Security and Service. Produk Speedy secara khusus dikelola oleh Modern Channel CS Regional Area Bogor di bawah Divisi Data & VAS Sales. Struktur organisasi PT. Telkom Kandatel Bogor secara keseluruhan dapat dilihat pada Lampiran Gambaran Umum Telkom Speedy PT. Telkom adalah perusahaan penyedia layanan akses internet terbesar di Indonesia yang menyediakan berbagai mode layanan akses internet yang terhubung langsung ke pelanggan baik yang berbasis kabel (wireline) tembaga dan serat optik maupun nirkabel (wireless) dengan basis teknologi GSM (kartuhalo, Simpati, As) dan CDMA (Flexi). Speedy adalah merek dari layanan akses internet end-to-end untuk penggunaan residensial atau bisnis kecil dan menengah yang berbasis akses kabel tembaga yang menggunakan teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), sehingga internet dapat diakses melalui komputer rumah dengan jaringan telepon. Selain sebagai penyedia layanan akses internet dan memiliki backbone domestik terbesar, Telkom juga merupakan penyedia layanan gateway international terbesar di tanah air dengan kapasitas gateway international saat ini lebih dari 30 Gbps dengan angka pertumbuhan yang sangat tinggi. Tingginya pertumbuhan ini dimulai sejak hadirnya Speedy pada tahun 2004 yang menghasilkan lonjakan trafik internet yang sangat besar. Di akhir tahun 2009, Speedy memberikan tawaran kepada pelanggan untuk dapat menggunakan Speedy dengan bonus free modem atau free abonemen. Dengan menggunakan paket free abonemen, pelanggan bebas dari biaya abonemen pada bulan pertama dan harga modem yang ditawarkan adalah Rp Dengan menggunakan paket

48 34 free modem, pelanggan akan mendapatkan modem secara gratis. Beberapa hal penting yang menjadi pertimbangan pelanggan ketika menggunakan produk Speedy, adalah : 1) Fungsi yang didapatkan saat menggunakan produk, yaitu kecepatan dalam mengakses internet dengan menggunakan komputer yang terhubung dengan sambungan telepon yang berada di rumah. 2) Perbandingan dengan produk pesaing yang memiliki fungsi sama, baik produk akses internet melalui sambungan telepon rumah yaitu Fastnet (First Media) maupun produk yang mobile seperti IM2, Telkomsel Flash, Mobile dan lain-lain. 3) Pelayanan gangguan selama produk digunakan. Jika mengalami gangguan terhadap produk, pelanggan dapat menguhubungi call center 147 dan petugas akan langsung datang ke rumah pelanggan untuk melakukan perbaikan. Pada produk Speedy tersedia berbagai pilihan paket layanan sesuai dengan kebutuhan di rumah maupun bisnis baik paket jenis time based maupun unlimited dengan pilihan kecepatan bervariasi adalah : 1) Paket Mail (Limited 15 Jam 1 Mbps). Paket ini ditujukan untuk pengenalan internet atau untuk pengguna yang jarang menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi yang cepat. Paket ini menawarkan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dengan harga yang murah (biaya registrasi Rp , biaya bulanan Rp ). 2) Paket Chat (Limited 50 Jam 1 Mbps). Dengan menggunakan Paket Chat, pelanggan dapat melakukan koneksi internet dengan kecepatan tinggi, durasi waktu yang lebih lama dan harga terjangkau. Kecepatan yang ditawarkan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream (biaya registrasi Rp , biaya bulanan Rp ). 3) Paket Socialia/Family (Semi Unlimited 384 kbps). Dengan kecepatan 384 kbps downstream dan 96 kbps upstream tanpa batas waktu pelanggan dapat mengakses internet sepuasnya

49 35 untuk browsing maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota penggunaan tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya (biaya registrasi Rp , biaya bulanan Rp ). 4) Paket Load (Semi Unlimited 512 kbps). Dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps upstream tanpa batas waktu pelanggan dapat mengkases internet sepuasnya untuk browsing yang lebih cepat, download, maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota penggunaan tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya (biaya registrasi Rp , biaya bulanan Rp ). 5) Paket Game (Unlimited 1 Mbps). Paket Game cocok untuk pelanggan profesional yang membutuhkan penggunaan internet yang dapat digunakan oleh 10 pengguna. Kecepatan yang ditawarkan yaitu 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway international yang lebih besar (biaya registrasi Rp , biaya bulanan Rp ). 6) Paket Executive (Unlimited 2 Mbps). Paket Executive memiliki kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway international yang lebih besar. Paket ini cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dapat digunakan oleh 20 pengguna (biaya registrasi Rp , biaya bulanan Rp ). 7) Paket Biz (Unlimited 3 Mbps). Dengan kecepatan 3 Mbps downstream dan 512 kbps upstream, serta alokasi kapasitas ke gateway international yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang

50 36 digunakan oleh 30 pengguna (biaya registrasi Rp , biaya bulanan Rp ). Di dalam praktek manajemen pemasaran dikenal adanya istilah STP atau (segmentation, targeting dan positioning), menurut Kotler (2005) STP dijabarkan sebagai berikut: 1) Segmentation (Segmentasi Pasar). Mengidentifikasi dan memilah-milah kelompok pembeli yang berbeda-beda yang mungkin meminta produk dan atau bauran pemasaran tersendiri. Segmen pasar Telkom Speedy pada saat ini adalah keluarga/rumah tangga dan kalangan eksekutif/bisnis. 2) Targeting (Pembidikan Pasar). Memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki. Setelah melakukan segmen pasar, speedy kini membidik pasar rumah tangga dan kalangan pengusaha/karyawan. 3) Positioning (Penetapan Posisi Pasar). Membentuk dan mengkomunikasikan manfaat utama yang membedakan produk perusahaan dengan produk lain. Telkom Speedy merupakan layanan internet berkecepatan tinggi berbasis teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), dimana internet dapat diakses melalui komputer rumah dengan jaringan telepon. Selain itu di dalam ilmu marketing kita mengenal 7P sebagai bauran pemasaran, menurut Kotler (2005) 7P dijabarkan sebagai berikut: 1) Product (produk). Keragaman produk, kualitas, design, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan. Telkom Speedy merupakan layanan akses internet berkecepatan tinggi dari Telkom dengan 7 pilihan paket internet. 2) Price (Harga). Daftar harga, diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit. Telkom Speedy memiliki 7 pilihan paket internet dengan biaya bulanan bervarisasi mulai Rp Rp ) Place (Tempat). Saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan, transportasi. Konsumen

51 37 dapat mendaftar untuk menjadi pelanggan speedy di Plasa Telkom, pameran, stand speedy dan tempat bertanda khusus. 4) Promotion (Promosi). Promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan kehumasan, pemasaran langsung. Promosi dilakukan secara terpusat atau nasional baik melalui media iklan televisi, poster, spanduk dan baliho yang sama untuk seluruh Indonesia. 5) People (Orang). Yang dimaksud orang/partisipan disini adalah karyawan penyedia jasa layanan maupun penjualan, atau orangorang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses layanan speedy. 6) Physical Evidence (Bukti Fisik). Lingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi yang di dalamnya juga termasuk suasana plasa Telkom yang merupakan tempat beroperasinya jasa layanan Telkom Speedy. Karakteristik lingkungan fisik merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan situasi. Yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan lingkungan plasa Telkom, dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, pelatakan dan layout yang nampak atau lingkungan yang penting sebagai obyek stimuli. 7) Process (Proses). Proses adalah kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian/berlangganan speedy Pelayanan PT. Telkom Kandatel Bogor Pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Kandatel Bogor untuk pelanggan Speedy, dapat berupa pelayanan untuk pemberian informasi dan registrasi, instalasi produk, pelayanan gangguan, penanganan keluhan dan pemutusan. Semua pelayanan ini dapat diperoleh pelanggan di Plasa Telkom Bogor. 1) Informasi Pelanggan Perusahaan dapat memberikan informasi kepada konsumen secara jelas, benar dan disampaikan dengan cara yang baik. Hal ini dapat dilakukan oleh semua pihak di dalam perusahaan, baik

52 38 security, teller/frontliners, petugas lapang, manajer dan pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan konsumen. 2) Pelayanan Pelanggan dan Perilaku Karyawan Pelayanan pelanggan merupakan keseluruhan pelayanan yang diberikan perusahaan yang diwakili oleh orang-orang perusahaan yang ditugaskan di bagian front office. Sikap dan perilaku karyawan perusahaan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan dapat dipengaruhi oleh pengalaman karyawan itu sendiri di dalam perusahaan. Oleh karena itu, PT. Telkom memberikan suasana kerja kondusif dan memperlakukan karyawan sesuai dengan budaya organisasi perusahaan, sehingga melekat pada diri karyawan dan tentunya akan berdampak pada mutu pelayanan bagi pelanggan. 3) Maintenance Service Maintenance Service dilakukan PT. Telkom untuk menjaga mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari pelayanan bila terjadi gangguan pada produk Speedy, seperti ketika Speedy tidak dapat digunakan untuk mengakses internet. Dalam hal maintenance dan performance, PT. Telkom memiliki divisi tersendiri yaitu Access Network. 4) Website Perusahaan Selain website perusahaan, PT. Telkom memiliki website tersendiri untuk Telkom Speedy yang dapat memudahkan akses pelanggan ke perusahaan. Dengan adanya website Telkom Speedy, pelanggan dapat mengakses informasi lebih jauh mengenai produk Speedy, mendapatkan layanan-layanan lain seperti games, berita, chatting dan bergabung dengan komunitas Telkom Speedy Promosi Promosi dilakukan secara terpusat atau nasional baik melalui media iklan televisi, poster, spanduk dan baliho yang sama untuk seluruh Indonesia. Speedy juga menawarkan program bundling paket Speedy dengan mitra vendor komputer (Acer, HP, Zyrex, Byon dan Axioo), mitra vendor modem (TP Link, Huawei, Sanex dan Aztech),

53 39 YES TV dan financial service (Citibank). Promosi yang dilakukan oleh Telkom Kandatel Bogor berupa : 1) Open Table dan Pameran Open Table merupakan kegiatan promosi berupa bazar Telkom Speedy. Pameran biasanya dilakukan secara rutin di beberapa lokasi di Kota Bogor seperti Jambu Dua Plaza dan Botani Square Bogor. 2) Door to Door atau Personal Selling Dengan metode ini biasanya perusahaan secara khusus mendatangi calon-calon pelanggan di rumah atau kantor untuk menawarkan produk Speedy. 3) Penyebaran Brosur Penyebaran brosur dapat dilakukan di tempat-tempat yang ramai dan berpotensi seperti di mall, restoran, perumahan, perkantoran, warung internet dan tempat wisata. 4) Kemitraan dengan Media di Bogor PT. Telkom Kandatel Bogor biasa melakukan kerja sama dengan mitra-mitra yang ada di Bogor seperti radio dan media cetak. Promosi melalui radio yang biasa dilakukan berupa Talk Show dan iklan. Telkom Speedy juga menjadi sponsor dalam acara pelatihan internet, jaringan dan edukasi keunggulan teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL). Kerjasama dengan media juga mendukung terbentuknya komunitas Telkom Speedy. 5) Kerjasama dengan Toko-Toko Komputer Kerjasama dengan toko-toko komputer dilakukan dengan cara memberikan pilihan paket-paket tertentu kepada pelanggan yang melakukan transaksi di toko komputer. Pelanggan dari toko komputer yang menjadi mitra Telkom Speedy mendapatkan kupon diskon untuk pemasangan internet Speedy dengan bundling pemasangan telepon rumah secara gratis. Promo ini juga hanya dibatasi pada pembelian produk-produk tertentu seperti laptop,

54 40 komputer dan aksesoris lain sesuai dengan kesepakatan dengan pihak Telkom. 6) Direct Mail Direct mail merupakan salah satu strategi pemasaran yang minim dalam hal biaya dan dapat menyentuh pelanggan secara personal. Direct Mail biasa dikirimkan oleh pihak Telkom kepada calon pelanggan atau pelanggan tertentu melalui untuk memberikan promosi dan informasi mengenai Telkom Speedy. 7) Merchandise Dalam berbagai event yang diselenggarakan oleh PT. Telkom Kandatel Bogor, disediakan berbagai merchandise yang juga menjadi salah satu media promosi Speedy, seperti payung, mug, kaos dan lain-lain. 8) Paket Diskon Dalam promosi Speedy juga terdapat paket-paket diskon seperti diskon selama 3 bulan setelah instalasi dan diskon untuk pembelian netbook Merek Merek merupakan bagian dari pengalaman yang dirasakan pelangan. Pengalaman menarik ataupun buruk pelanggan terhadap suatu merek dapat mempengaruhi citra produk dari merek tersebut. Speedy merupakan merek untuk layanan akses internet yang memberikan keunggulan dari sisi kecepatan akses. Oleh karena itu sangat penting bagi PT. Telkom untuk menjaga nama baik dari produk Speedy itu sendiri. Merek akan menggiring harapan pelanggan. Dengan nama Speedy, asal kata speed yang berarti kecepatan dan slogan Speed That You Can Trust tentunya pelanggan mengharapkan dengan menggunakan produk tersebut akan mendapatkan mutu kecepatan dalam mengakses internet. Hal ini tentunya harus ditetapkan terlebih dahulu oleh perusahaan, sehingga perusahaan mampu memprediksi dan sengaja membentuk pengalaman pelanggan dengan produk tersebut.

55 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Kuesioner penelitian yang telah diisi oleh para responden diuji kesahihan dan kekonsistenannya dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden konsumen yang membeli produk Telkom Speedy. Uji validitas dilakukan pada taraf tingkat kepercayaan 90% (α = 0,1). Kevalidan kuesioner dilihat dengan cara membandingkan antara r hitung dengan r tabel. Nilai r tabel yang dipakai adalah 0,361 pada taraf signifikan (α = 0,05). Butir pertanyaan dinyatakan valid apabila nilai r hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation lebih besar daripada r tabel (r hitung > r tabel). Hasil pengujian validitas kuesioner menunjukkan bahwa r hitung dari tiap butir pertanyaan memiliki nilai yang berkisar antara 0,416 sampai dengan 0,778. Dari tiap butir pertanyaan tidak ada nilai r hitung yang lebih kecil dari nilai r tabel (0,361). Hal tersebut menunjukkan bahwa pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner dinyatakan valid. Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17. Setelah kuesioner dinyatakan valid maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah dengan teknik Cronbach s alpha. Nilai alpha tersebut harus lebih besar dari 0,60. Berdasarkan hasil pengujian dengan teknik tersebut didapat nilai alpha sebesar 0,941 dari 30 responden. Nilai ini lebih besar dari 0,60 yang artinya bahwa pertanyaan pada kuesioner dinyatakan reliabel. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 3 dan lampiran Karakteristik Konsumen Telkom Speedy di Kota Bogor Kuesioner penelitian ini dikumpulkan dari 100 responden yang merupakan konsumen Telkom Speedy di Kota Bogor. Semakin beragamnya produk Telkom yang ditawarkan kepada masyarakat membuat konsumen memiliki preferensi yang berbeda-beda terhadap produk Telkom yang ada. Konsumen Telkom Speedy memiliki beragam karakteristik. Karakteristik konsumen sangat mempengaruhi pola pikir terhadap proses pengambilan keputusan dan atribut yang dipentingkan dalam pembelian

56 42 produk Telkom Speedy, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Karakteristik konsumen dapat dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan rata-rata per bulan Jenis Kelamin Usia Karakteristik responden yang pertama adalah karakteristik berdasarkan jenis kelamin. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa responden didominasi oleh jenis kelamin lakilaki sebanyak 78% dari 100 responden. Hal ini menjelaskan bahwa laki laki lebih banyak menggunakan internet berbasis akses kabel (jaringan telepon rumah) untuk surfing/jelajah dunia maya seperti searching data, download dan upload data mengingat lebih stabilnya koneksi internet menggunakan modem berbasis kabel telepon dibandingkan dengan modem wireless/modem ponsel. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Laki-laki Perempuan Jumlah Memahami usia konsumen adalah penting, karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Usia penting dimasukkan ke dalam karakteristik umum dalam penelitian ini karena pemasar perlu mengetahui komposisi dan distribusi usia penduduk dari suatu wilayah atau daerah yang dijadikan target pasarnya. Karakteristik konsumen yang menjadi responden Telkom Speedy berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 6. Di mana sebagian besar responden memiliki rentang usia antara tahun sebanyak 42%. Hal ini terjadi karena pada rentang usia tersebut, trend berinternet sangat dibutuhkan misalnya untuk menunjang pekerjaan.

57 43 Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia (tahun) Jumlah Responden (orang) Persentase (%) > Jumlah Status Pernikahan Dilihat dari Tabel 7, diperoleh informasi bahwa sebesar 61% responden sudah menikah dan 39% berstatus belum menikah. Hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen Telkom Speedy yang menjadi responden berada pada rentang usia tahun dimana pada rentang usia tersebut pada umumnya seseorang sudah menikah. Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan Status Jumlah Responden Pernikahan (orang) Persentase (%) Belum Menikah Sudah Menikah Jumlah Pendidikan Terakhir Karakteristik lain konsumen yang mempengaruhi pola konsumsi, preferensi, dan keputusan pembelian adalah pendidikan. Pendidikan merupakan pembagian kelas sosial di dalam masyarakat yang relatif permanen dan berjenjang yang menunjukkan nilai, minat, dan perilaku dalam pembelian. Latar belakang pendidikan juga dapat memperlihatkan selera produk dan merek yang berbeda. Berdasarkan pendidikan terakhir, sebagian besar responden berpendidikan terakhir Diploma (33%). Hal ini dikarenakan konsumen yang menjadi responden pada penelitian ini sebagian besar sudah bekerja/berwirausaha setelah lulus dari jenjang pendidikan Diploma. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada pada Tabel 8.

58 44 Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah Responden Terakhir (orang) Persentase (%) SD/SLTP 4 4 SMU/SMK Diploma Sarjana (S1) Pascasarjana (S2) Jumlah Pekerjaan Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi barang dan jasa yang mereka butuhkan. Para pemasar sebaiknya berupaya mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata pada produk dan jasanya. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan oleh kelompok pekerjaan tertentu. Berdasarkan pekerjaan, responden yang cukup mendominasi adalah pegawai swasta (37%). Hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen yang menjadi responden pada penelitian ini berpendidikan minimal diploma. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada pada Tabel 9. Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Pelajar 5 5 Mahasiswa Pegawai Swasta Wiraswasta PNS/BUMN Pedagang 2 2 Petani 1 1 Lain-lain 2 2 Jumlah Pendapatan Rata-Rata Per Bulan Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen. Karena alasan inilah para pemasar dari Telkom Speedy perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasaran pasarnya, karena

59 45 pendapatan konsumen akan menjadi indikator penting besarnya jumlah produk yang bisa dibeli konsumen. Dari hasil penelitian diperoleh informasi sebagian besar konsumen Speedy memiliki pendapatan rata-rata per bulan Rp Rp (48%). Dapat dilihat bahwa konsumen Speedy adalah kalangan menengah ke atas. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan rata-rata per bulan dapat dilihat di Tabel 10. Tabel 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata Per Bulan Pendapatan Rata-Rata Per Bulan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Jumlah Secara keseluruhan hasil rekapitulasi karakteristik konsumen Telkom speedy di Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Hasil Rekapitulasi Karakteristik Responden Kriteria Keterangan Jenis Kelamin Laki-Laki (78%) Usia tahun (42%) Status Pernikahan Sudah Menikah (61%) Pendidikan Terakhir Diploma (33%) Pekerjaan Pegawai Swasta (37%) Pend. Rata-Rata Per Bulan Rp Rp (48%) 4.4. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Proses pengambilan keputusan konsumen dalam menggunakan produk Telkom Speedy meliputi lima tahap, yaitu : (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan pembelian dan (5) perilaku pasca pembelian Pengenalan Kebutuhan Tahap awal dalam proses pengambilan keputusan konsumen terhadap suatu produk atau jasa adalah dengan melalui tahap

60 46 pengenalan kebutuhan, di mana konsumen pada saat sebelum memutuskan untuk mengkonsumsi produk atau jasa, konsumen mencoba untuk mengenali kebutuhan mereka hingga munculah suatu dorongan untuk mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Menganalisis tahap pengenalan kebutuhan pada proses pengambilan keputusan konsumen Telkom Speedy dilakukan dengan memberikan pertanyaan terkait alasan/motivasi, manfaat utama, dan tingkat keterlibatan konsumen dalam menggunakan Telkom Speedy. Berdasarkan hasil penelitian diketahui alasan/motivasi sebagian besar konsumen membeli produk Telkom Speedy adalah karena kecepatan akses (57%). Karena para konsumen mempercayai bahwa Telkom Speedy memiliki akses yang lebih baik. Untuk mengetahui alasan/motivasi konsumen memakai Telkom Speedy dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Alasan/Motivasi Utama Konsumen Memakai Telkom Speedy Alasan/Motivasi Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Kecepatan akses Pilihan Paket Speedy yang sesuai dengan kebutuhan Pengaruh iklan 5 5 Ingin mencoba 2 2 Kepopuleran Telkom Speedy Lainnya (Ikut-ikutan) 5 5 Jumlah Selain mengidentifikasi alasan atau motivasi konsumen membeli produk Telkom Speedy di Kota Bogor, analisa pengenalan kebutuhan dalam proses keputusan pembelian juga dilakukan dengan mengetahui manfaat utama apa yang dicari konsumen dengan memakai produk Telkom Speedy. Berdasarkan Tabel 13 dapat dilihat bahwa manfaat terbesar yang dicari konsumen dengan membeli produk Telkom Speedy adalah kecepatan akses (48%). Produk Telkom Speedy dipercaya dapat memberikan kecepatan akses yang maksimal. Konsumen yang

61 47 membeli produk Telkom speedy di Kota Bogor mempercayai bahwa Speedy memiliki kecepatan akses yang lebih baik daripada produk ISP lainnya. Tabel 13. Manfaat Utama yang Dicari Konsumen dari Telkom Speedy Manfaat Utama yang Dicari Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Kecepatan akses Kuota download (unlimited) per bulan Tarif abonemen per bulan Kepopuleran produk Lainnya (penggunaan modem) 5 5 Jumlah Pada Tabel 14 terlihat bahwa tingkat keterlibatan konsumen pada produk Speedy tinggi karena konsumen merasa ada yang kurang (72%). Perasaan konsumen ada yang kurang adalah tentang kebutuhan akan informasi dan perkembangan berita, karena jika tidak memakai Telkom Speedy maka konsumen akan tertinggal berita yang up date, selain itu juga dengan tidak menggunakan Telkom Speedy pelanggan merasa kurang untuk menikmati hiburan seperti permainan games, pelayanan jejaring sosial, video, musik dan lain-lain. Sedangkan sisanya mengatakan bahwa dengan tidak memakai Telkom Speedy mereka merasa biasa saja hal ini disebabkan karena kepemilikan Telkom Speedy bagi mereka tidak begitu berpengaruh terhadap kebutuhan. Tabel 14. Tingkat Keterlibatan Konsumen Tingkat Keterlibatan Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Merasa ada yang kurang Biasa saja Jumlah Pencarian Informasi Pada tahap ini konsumen berusaha mencari informasi yang disimpan dalam ingatannya atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan yang ada di sekitarnya. Konsumen

62 48 yang tertarik terhadap suatu produk mungkin akan mencari lebih banyak informasi. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberbagai sumber. Pengaruh relatif sumber-sumber informasi ini bervariasi sesuai produk dan pembelinya. Berdasarkan hasil penelitian seperti yang diperlihatkan pada Tabel 15 berikut ini, sebagian besar konsumen produk Telkom Speedy di Kota Bogor memperoleh sumber informasi tentang produk Telkom Speedy dari brosur Telkom Speedy (50%). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen lebih memilih brosur Telkom Speedy sebagai sumber informasi yang paling relevan mengenai produk Speedy yang hendak mereka beli tujuannya agar mereka mendapatkan informasi yang akurat dan terpercaya. Sebagian kecil konsumen memperoleh sumber informasi tentang produk Telkom Speedy dari petugas Telkom (1%) yaitu dengan datang langsung ke Plasa Telkom Bogor untuk memperoleh informasi tentang Speedy. Tabel 15. Sumber Informasi Konsumen Tentang Telkom Speedy Sumber Informasi Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Brosur Telkom Speedy Iklan di Koran/Majalah 9 9 Iklan di Televisi/Radio Teman/Kerabat Promo/Pameran di Mall Lainnya (Petugas Telkom) 1 1 Jumlah Dalam proses keputusan pembelian produk Telkom Speedy, konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor. Selain itu, dalam proses keputusannya konsumen juga dipengaruhi oleh persepsi mereka masing-masing terhadap suatu produk berdasarkan apa yang mereka ketahui dan rasakan. Pada Tabel 16 dapat diketahui persepsi konsumen setelah mendengar/melihar promosi tentang Telkom Speedy. Cara seseorang dalam melakukan sesuatu dipengaruhi oleh persepsi dirinya tentang sebuah situasi. Persepsi yang ditimbulkan seseorang berasal dari aliran informasi yang diterima melalui lima indera yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba, dan pengecapan (rasa).

63 49 Berdasarkan Tabel 16 diketahui bahwa sebagian besar konsumen menganggap bahwa kecepatan akses Telkom Speedy lebih lebih menjadi fokus perhatian (38%), sebagian kecil menganggap free modem (bonus modem gratis) sebagai fokus perhatian (9%). Kebanyakan konsumen meyakini bahwa Telkom Speedy dapat memberikan kecepatan akses yang lebih baik dan berkualitas. Tabel 16. Fokus Perhatian Konsumen Setelah Mendengar/Melihat Promosi Telkom Speedy Fokus Perhatian Konsumen Setelah Mendengar/Melihat Promosi Telkom Speedy Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Pilihan paket Speedy Kecepatan akses Kuota download (unlimited) per bulan Tarif abonemen per bulan Lainnya (free modem) 9 9 Jumlah Dari Tabel 17, sebesar 76% konsumen tertarik untuk memakai Telkom Speedy karena terpengaruh promosi Telkom Speedy. Konsumen merasakan tertarik karena kualitas pelayanan dari Telkom sudah dirasakan dari produk-produk yang selama ini telah digunakan. Tabel 17. Pengaruh Promosi Telkom Speedy Bagi Konsumen Pengaruh promosi Telkom Speedy bagi konsumen Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Tidak berpengaruh 3 3 Tertarik untuk mencoba Tertarik untuk memakai Speedy Jumlah Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif merupakan tahap proses keputusan pembelian di mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi produk alternatif dalam sekelompok pilihan dan bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihannya. Cara konsumen mengevaluasi alternatif tergantung dari pribadi konsumen dan situasi pembelian. Keputusan konsumen dalam

64 50 pembelian produk Telkom Speedy ini didasari oleh beberapa pertimbangan yang dilihat dari berbagai aspek dan kriteria yang diinginkan, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Pertimbangan Konsumen Membeli Telkom Speedy Dasar Pertimbangan Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Kecepatan akses Kuota download (unlimited) per bulan 9 9 Tarif abonemen per bulan Kepopuleran produk 1 1 Lainnya (free modem) - - Jumlah Tabel 18 memperlihatkan bahwa yang menjadi dasar pertimbangan utama dalam pembelian produk Telkom Speedy adalah kecepatan akses (62%), sebagian kecil hanya mempertimbangkan kepopuleran produk saja (1%). Berdasarkan hal tersebut bahwa sangat diharapkan konsumen dengan membeli produk Telkom Speedy dapat memberikan kecepatan akses untuk memenuhi kebutuhan informasi yang dapat diperoleh melalui internet yang baik. Terkait dengan hal tersebut, dalam proses keputusan pembelian konsumen tentunya mempunyai alternatif atau pilihan lain apabila suatu saat Telkom Speedy sudah tidak sesuai dengan harapannya. Pada Tabel 19 berikut ini menjelaskan pengetahuan konsumen tentang provider internet lainnya selain Telkom Speedy. Tabel 19. Pengetahuan Konsumen Tentang Provider Internet Lain Selain Telkom Speedy Pengetahuan Konsumen Tentang Provider Internet Lain Selain Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Telkom Speedy Ya Tidak Jumlah Berdasarkan Tabel 19, sebanyak 69% atau sebagian besar konsumen mengetahui provider internet lain jika Telkom Speedy tidak sesuai dengan harapan konsumen dan sebagaian lainnya mengatakan

65 51 tidak tahu (31%). Konsumen selalu mempunyai prioritas atau yang menjadi pilihan utama untuk dikonsumsi dari suatu produk. Prioritas atau yang menjadi pilihan utama ini sangat erat kaitannya dengan preferensi konsumen terhadap suatu produk dari berbagai alternatif yang ada. Pada Tabel 20 berikut ini dapat dilihat peferensi konsumen terhadap provider internet yang akan digunakan. Tabel 20. Prioritas Penggunaan Telkom Speedy jika dibandingkan dengan Provider Internet Lain Prioritas Penggunaan Telkom Speedy jika dibandingkan Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) dengan Provider Internet Lain Ya Tidak Jumlah Data dari tabel di atas menunjukkan bahwa konsumen akan menentukan pilihan produk Telkom Speedy jika dihadapkan dengan pilihan provider internet lain (78%), hal ini disebabkan karena reputasi perusahaan Telkom yang sudah teruji kualitasnya di masyarakat Keputusan Pembelian Tahap selanjutnya setelah melakukan evaluasi alternatif adalah keputusan pembelian. Di tahap ini konsumen harus mengambil keputusan kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Tabel 21 menyajikan mengenai tempat di mana biasanya konsumen mendaftar menjadi pelanggan Telkom Speedy. Tabel 21. Tempat Konsumen Mendaftar Untuk Menjadi Pelanggan Telkom Speedy Tempat Mendaftar Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Gerai/Plasa Telkom Promo/Pameran di mall Di rumah (pihak speedy mendatangi konsumen) Jumlah

66 52 Berdasarkan Tabel 21 dapat dilihat bahwa konsumen lebih cenderung mendaftar di Gerai/Plasa Telkom Bogor untuk menjadi pelanggan Telkom Speedy (67%) dan sebagian kecil konsumen didatangi oleh pihak Speedy langsung untuk mendaftar menjadi pelanggan (10%). Keputusan mendaftar Telkom Speedy tidak terlepas dari pengaruh orang-orang dan lingkungan yang ada di sekitarnya. Pengaruh eksternal ini sangat berperan dalam mempengaruhi seorang konsumen dalam pembelian suatu produk. Pada Tabel 22 dapat diketahui jenis paket Telkom Speedy yang digunakan konsumen. Tabel 22. Paket Telkom Speedy yang Digunakan Konsumen Paket Telkom Speedy yang Digunakan Konsumen Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Paket Mail 5 5 Paket Chat Paket Family/Socialia Paket Load 2 2 Paket Game/Familia Paket Executive 2 2 Paket Biz 1 1 Jumlah Berdasarkan Tabel 22, dapat dilihat bahwa paket yang banyak digunakan konsumen adalah paket Family/Socialia (61%) dan sedikit sekali konsumen yang memilih paket Biz. Hal ini karena paket Family/Socialia sesuai dengan kebanyakan kebutuhan konsumen (murah dan memuaskan), pada paket ini konsumen mendapatkan quota (per bulan) semi unlimited dengan biaya per bulannya cukup Rp ,- saja. Analisis selanjutnya pada tahap keputusan pembelian adalah hal yang mempengaruhi konsumen untuk memakai Telkom Speedy seperti terlihat pada Tabel 23. Tabel 23. Hal yang Mempengaruhi Konsumen Untuk Memakai Telkom Speedy Hal yang Mempengaruhi Konsumen Untuk Memakai Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Telkom Speedy Keluarga Teman 18 18

67 53 Lanjutan tabel 23. Iklan Lainnya (Pegawai Telkom) 5 5 Jumlah Berdasarkan Tabel 23, konsumen sangat dipengaruhi oleh iklan (65%) dan sebagian kecil terpengaruh oleh lainnya (pegawai Telkom) (5%). Maksudnya sebagian besar konsumen ini membeli Telkom Speedy karena penjelasan yang terdapat dari iklan (media cetak dan elektronik) sudah dirasakan sangat jelas dan menarik Perilaku Pasca Pembelian Proses keputusan pembelian oleh konsumen tidak berakhir pada saat produk telah dibeli saja melainkan konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dalam menggunakan Telkom Speedy maka sebelumnya dianalisa tentang lama berlanggan konsumen terhadap Telkom Speedy. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 24. Tabel 24. Lama Belangganan Telkom Speedy Lama Belangganan Telkom Speedy Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) 3-6 bulan bulan tahun > 2 tahun 5 5 Jumlah Dari tabel di atas diketahui bahwa rata-rata konsumen telah berlangganan Telkom Speedy selama 6-12 bulan (41%) dan sebagian kecil berlanganan lebih dari 2 tahun (5%). Tabel 25. Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan Akses Telkom Speedy Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan Akses Telkom Speedy Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Puas Biasa saja Tidak puas Jumlah

68 54 Berdasarkan Tabel 25 dapat dilihat konsumen puas dengan kecepatan akses Telkom Speedy (62%) dan sebagian kecil merasa tidak puas (10%). Kepuasan dari konsumen dapat menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap Telkom Speedy, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka akan semakin tinggi pula loyalitasnya. Tabel 26. Kepuasan Konsumen Terhadap Koneksi Internet yang Stabil (Tidak Putus-Putus) dari Telkom Speedy Kepuasan Konsumen Terhadap Koneksi Internet yang Stabil (Tidak Putus-Putus) dari Telkom Speedy Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Puas Biasa saja Tidak puas Jumlah Berdasarkan Tabel 26 di atas dapat diketahui bahwa sebesar 75% responden mengatakan puas terhadap koneksi Telkom Speedy yang stabil (tidak putus-putus) dan sebagian kecil merasa tidak puas (12%). Analisa selanjutnya mengenai perilaku pasca pembelian adalah dengan mengidentifikasi kepuasan konsumen terhadap pelayanan customer service (147) dari Telkom Speedy, hal ini dapat dilihat pada Tabel 27. Tabel 27. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Customer Service (147) dari Telkom Speedy Kepuasan konsumen terhadap pelayanan Customer Service (147) Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Puas Biasa saja Tidak puas 9 9 Jumlah Tanggapan responden mengenai pelayanan customer service (147) Telkom Speedy sudah cukup memuaskan (68%). Hal ini disebabkan karenan jika konsumen menggadukan keluhannya kepada 147 maka akan segera direspons. Sebagian kecil konsumen juga merasa tidak puas (9%), konsumen merasa tidak puas biasanya disebabkan karena adanya gangguan teknis seperti putusnya

69 55 sambungan telkom baik rusaknya gardu telkom atau kabel jaringan akibat hujan, angin atau galian kabel, sehingga perlunya pembetulan yang memakan waktu kurang lebih selama 3 hari. Tabel 28. Konsumen Menyarankan Untuk Memakai Telkom Speedy Kepada Orang Lain Konsumen Menyarankan Untuk Memakai Telkom Speedy Kepada Orang Lain Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Ya Tidak Jumlah Sebagian besar konsumen menyarankan untuk memakai Telkom Speedy kepada orang lain (62%), sisanya sebesar 38% konsumen tidak menyarakan kepada orang lain untuk memakai produk Telkom Speedy. Banyaknya konsumen yang menyarankan kepada orang lain untuk memakai Telkom Speedy diantaranya disebabkan karena kecepatan akses dan koneksi internet dari Telkom Speedy sudah sangat memuaskan. Tabel 29. Reaksi Konsumen Jika Biaya Abonemen Telkom Speedy Per Bulan Naik Reaksi Konsumen Jika Biaya Abonemen Telkom Speedy Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Per Bulan Naik Tetap belangganan tanpa mengganti paket Mengganti paket Berhenti berlanggan 8 8 Jumlah Dari Tabel 29 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen akan tetap berlanggan Telkom Speedy (45%) walaupun ada kenaikan biaya abonemen per bulannya, sebagian kecil konsumen akan berhenti berlangganan jika biaya abonemen per bulan Telkom Speedy mengalami kenaikan (8%). Selanjutnya untuk mengetahui dimana konsumen biasa membayar tagihan bulanan Telkom Speedy dapat dilihat pada Tabel 30 berikut ini. Pembayaran tagihan konsumen lakukan dengan

70 56 pertimbangan waktu tempuh dan pelayanan yang didapat konsumen di tempat pembayaran tagihan Telkom Speedy. Tabel 30. Tempat Pembayaran Tagihan Bulanan Telkom Speedy Tempat Pembayaran Tagihan Bulanan Telkom Speedy Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Plasa Telkom Padjajaran ATM Loket pembayaran Speedy (misalnya Bank, Wartel, dll) Jumlah Dari Tabel 30 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen biasa melakukan pembayaran tagihan Telkom Speedy di Plasa Telkom Padjajaran (63%), sebagian kecil lainnya biasa melakukan pembayaran tagihan bulanan di Loket pembayaran Speedy (Bank, Wartel). Banyaknya konsumen yang sering melakukan pembayaran tagihan Telkom Speedy di Plasa Telkom Padjajaran dikarnakan pelayanan yang diberikan di Plasa Telkom dirasa baik dan lokasi Plasa Telkom yang terjangkau. Hasil rekapitulasi secara keseluruhan penelitian mengenai analisis proses keputusan pembelian produk Telkom Speedy yang dimulai dari tahap pengenalan kebutuhan sampai ke tahap perilaku pascapembelian dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31. Pengenalan Kebutuhan Hasil Rekapitulasi Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Dalam Membeli Produk Telkom Speedy Tahap Analisis Hasil Pencarian Informasi Alasan/motivasi utama memakai Telkom Speedy Manfaat utama memakai Telkom Speedy Perasaan konsumen jika tidak memakai Telkom Speedy Mendapatkan informasi tentang Telkom Speedy Fokus perhatian setelah mendengar/melihat Kecepatan akses (57%) Kecepatan akses (48%) Merasa ada yang kurang (72%) Brosur Telkom Speedy (50%) Kecepatan akses (38%)

71 57 Lanjutan tabel 31. Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian promosi tentang Telkom Speedy Pengaruh promosi Telkom Speedy Pertimbangan memilih Telkom Speedy Pengetahuan terhadap provider internet lain selain Telkom Speedy Konsumen Dihadapkan pada pilihan provider internet lain selain Telkom Speedy Mendaftar untuk menjadi pelanggan Telkom Speedy Paket Telkom Speedy yang digunakan Yang mempengaruhi konsumen membeli Telkom Speedy Lama berlangganan Telkom Speedy Kepuasan terhadap kecepatan akses internet Telkom Speedy Kepuasan terhadap koneksi internet yang stabil (tidak putus-putus) Kepuasan terhadap pelayanan customer service (147) Telkom Speedy Menyarankan untuk menggunakan Telkom Speedy kepada orang lain Jika terjadi kenaikan biaya abonemen Telkom Speedy per bulan Tertarik untuk memakai Telkom Speedy (76%) Kecepatan akses (62%) Mengetahui (69%) Tetap memilih Telkom Speedy (78%) Gerai/Plasa Telkom (67%) Paket Family/Socialia (61%) Iklan (65%) 6-12 bulan (41%) Puas (72%) Puas (75%) Puas (68%) Menyarankan (62%) Tetap berlangganan Telkom Speedy tanpa mengganti paket (55%)

72 58 Lanjutan tabel 31. Tempat pembayaran tagihan bulanan Telkom Speedy Plasa Telkom Padjajaran (63%) 4.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Preferensi konsumen terhadap suatu produk dapat diukur dengan mengetahui aspek dari kualitas produk. Kualitas produk adalah keseluruhan ciri dan karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensidimensinya. Dalam penelitian ini, dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen terhadap pembelian Telkom Speedy diantaranya adalah bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Analisis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy dilakukan dengan mengolah data yang diperoleh dari 100 responden terhadap tingkat pengaruh masing-masing faktor (atribut) yang dinilai dengan skor (1-5) dari lima dimensi kualitas jasa. Dalam penelitian ini, terdapat 24 faktor (atribut) yang dibagi dalam lima dimensi kualitas jasa. Faktor-faktor (atribut) yang merupakan bagian dari lima dimensi tersebut dapat dilihat pada Tabel 32. Tabel 32. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy Dimensi Kualitas No Atribut Produk Telkom Speedy Jasa Bukti Fisik (Tangible) Keandalan (Reliability) 1 Fasilitas utama gedung Plasa Telkom Padjajaran (ruang tunggu, customer service, loket pembayaran, drive-thru) 2 Fasilitas tambahan gedung Plasa Telkom Padjajaran (masjid, toilet, area parkir yang luas) 3 Penampilan karyawan yang rapi, sopan dan menarik 4 Sarana pendukung teknis Speedy yang memadai 5 Ketersediaan media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, spanduk) 1 Kecepatan akses/download internet Speedy 2 Kemudahan melakukan pemasangan sambungan berlangganan Speedy

73 59 Lanjutan tabel 32. Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) 3 Pilihan paket Speedy sesuai kebutuhan pelanggan 4 Perhitungan tagihan Speedy yang akurat 5 Kemudahan melakukan pembayaran tagihan Speedy 6 Program promo Telkom Speedy (bonus kuota akses/download, Telkom Poin Rejeki Tumpah) 1 Layanan customer service (Telkom 147) 2 Tersedianya website ( yang berfungsi untuk: - Menyampaikan keluhan/saran pelanggan - Informasi tagihan Speedy - Sumber informasi/berita tentang Speedy 3 Kepekaan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan 4 Ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi Speedy dan keluhan pelanggan. 1 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan 2 Kepopuleran produk Telkom Speedy 3 Ketersediaan tenaga teknis/karyawan yang berpengetahuan dan terlatih 4 Koneksi/jaringan internet yang stabil 5 Ketersediaan jaringan internet di berbagai area 1 Ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom Padjajaran 2 Kepekaan karyawan dalam menerima keluhan pelanggan 3 Kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan 4 Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan Atribut dari masing-masing dimensi kualitas produk akan dianalisis dengan menggunakan analisis faktor yang diolah dengan menggunakan software SPSS 17. Setelah faktor-faktor dari variabel dimensi kualitas produk ditentukan maka selanjutnya faktor-faktor dari masing-masing variabel tersebut akan diuji dan diseleksi untuk menunjukkan apakah faktor-faktor tersebut mempunyai korelasi yang cukup kuat terhadap variabel dimensi kualitas produk yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy. Untuk mengetahuinya maka digunakan metode Barlett s Test of Sphericity dan pengukuran Measure of Sampling Adequacy (KMO-MSA). Selanjutnya pengolahan dilakukan dengan melihat tabel anti-image matrix (Anti-image corelation). Faktor dari variabel

74 60 harus memiliki nilai MSA (angka korelasi yang ditandai dengan huruf ( a ) diatas 0,5. Jika keseluruhan faktor-faktor dari variabel memiliki nilai MSA diatas 0,5 maka proses perhitungan analisis faktor dapat dilanjutkan. Tahap selanjutnya adalah melakukan factoring dengan analisis komponen utama (Principle Component Analysis). Factoring merupakan proses ekstraksi sekumpulan peubah yang ada sehingga membentuk satu atau beberapa peubah yang berkorelasi paling kuat atau paling dominan mempengaruhi dari masing-masing variabel dimensi kualitas produk. Metode Principle Component Analysis yang digunakan dalam proses ekstraksi, dilakukan untuk mendapatkan nilai communalities. Nilai communalities menunjukkan seberapa kuat pengaruh tiap-tiap faktor terhadap variabel dimensi kualitas produk dalam mempengaruhi konsumen dalam pembelian obat paten/bermerek. Semakin tinggi nilai communalities sebuah faktor, maka semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk. Analisis faktor juga dilakukan dengan mengidentifikasi tabel total variance explained yang menjelaskan dasar jumlah faktor yang didapat dengan perhitungan angka. Nilai eigenvalues menunjukkan kepentingan relatif masing-masing faktor dalam menghitung keragaman seluruh peubah yang dianalisis. Susunan nilai eigenvalues selalu diurutkan dari nilai yang terbesar sampai nilai yang terkecil dengan kriteria nilai eigenvalues dibawah satu tidak digunakan dalam menghitung jumlah faktor yang terbentuk. Dalam hasil olahan analisis faktor menggunakan SPSS juga dapat dilihat scree plot yang memperlihatkan dasar jumlah faktor yang paling optimal dalam bentuk grafik. Grafik tersebut menunjukkan faktor baru yang merupakan hasil ringkasan dari beberapa faktor/peubah yang ada. Sedangkan Component Matrix menunjukkan distribusi dari faktor yang terbentuk. Angka-angka yang terdapat pada Component Matrix menunjukkan nilai factor loading, yaitu nilai yang menunjukkan besar korelasi antar suatu variabel dengan faktor yang terbentuk. Untuk memperjelas posisi suatu variabel agar dapat masuk ke suatu faktor maka dilakukan proses rotasi. Proses rotasi dalam penelitian ini menggunakan rotasi varimax. Tabel rotated component matrix menunjukkan distribusi

75 61 faktor-faktor pada faktor baru yang telah terbentuk. Component transformation matrix menunjukkan bahwa faktor yang ada telah secara tepat ditujukan oleh faktor baru yang terbentuk. Component plot in rotated space menampilkan gambar letak faktor-faktor pada faktor baru yang telah terbentuk. Analisis faktor dilakukan dengan metode Principal Component Analysis (PCA) terhadap faktor-faktor (atribut) dari masing-masing variabel dimensi kualitas produk. Hasil analisis PCA akan dijelaskan dengan melihat hasil ekstraksi (nilai communalities) dan nilai factor loading dari faktorfaktornya sehingga dapat diketahui faktor (atribut) mana yang berkorelasi paling kuat atau paling dominan mempengaruhi (mewakili) dari masingmasing variabel dimensi kualitas produk. Semakin tinggi nilai extraction sebuah faktor (atribut), maka semakin erat hubungannya dengan suatu variabel. Nilai loading factor menunjukan bobot atau besar pengaruh (korelasi) faktor/atribut terhadap dimensi kualitas produk. Semakin besar nilai loading sebuah faktor (atribut), maka faktor tersebut semakin berpengaruh terhadap preferensi konsumen Bukti Fisik (Tangible) Dimensi bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas utama gedung Plasa Telkom Padjajaran (ruang tunggu, customer service, loket pembayaran, drive-thru) (0.849), fasilitas tambahan gedung Plasa Telkom Padjajaran (masjid, toilet, area parkir yang luas) (0.819), penampilan karyawan yang rapi, sopan dan menarik (0.618), sarana pendukung teknis Speedy yang memadai (0.856) serta ketersediaan media informasi yang lengkap dan informatif (0.587). Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 33, didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor sarana pendukung teknis Speedy yang memadai dengan nilai 0,856 sedangkan nilai terendah adalah dari faktor ketersediaan media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, spanduk) dengan nilai 0,587. Maka dapat disimpulkan bahwa sarana pendukung teknis Speedy yang memadai seperti peralatan perbaikan jaringan (alat listrik,

76 62 perlengkapan teknis jaringan, tangga dan HT) dan kendaraan (272 unit mobil dan 124 unit motor), merupakan faktor yang sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy dari segi dimensi bukti fisik (tangible) karena dapat mempermudah penanganan keluhan pelanggan. Tabel 33. Nilai Ekstraksi Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Bukti Fisik (Tangible) Initial Extraction Fasilitas utama gedung Plasa Telkom Padjajaran (ruang tunggu, customer service, loket pembayaran, drive-thru) Fasilitas tambahan gedung Plasa Telkom Padjajaran (masjid, toilet, area parkir yang luas) Penampilan karyawan yang rapi, sopan dan menarik Sarana pendukung teknis Speedy yang memadai Ketersediaan media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, spanduk) Pada Tabel 33, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi bukti fisik (tangible) disimpulkan bahwa sarana pendukung teknis Telkom Speedy yang memadai merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen (0.856). Pada Tabel 34, sebagian besar konsumen menilai atribut sarana pendukung teknis Telkom Speedy yang memadai dengan nilai sangat puas (62%) dan sebagian kecil lainnya merasa puas (38%). Tabel 34. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Telkom Speedy No Atribut Bukti Fisik (Tangible) Persentase Jawaban Responden (%) 1 Fasilitas utama gedung Plasa Telkom Padjajaran (ruang tunggu, customer service, loket pembayaran, drive-thru) 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Puas 5 Sangat Puas

77 63 Lanjutan tabel Fasilitas tambahan gedung Plasa Telkom Padjajaran (masjid, toilet, area parkir yang luas) 3 Penampilan karyawan yang rapi, sopan dan menarik 4 Sarana pendukung teknis Speedy yang memadai 5 Ketersediaan media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, spanduk) Berdasarkan hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen merasa sangat puas atas atribut yang mereka pentingkan pada dimensi bukti fisik (tangible) dan Telkom Speedy dinilai sudah mampu memenuhi sarana pendukung teknis yang memadai untuk melayani konsumennya. Telkom diharapkan mampu mempertahankan atau bahkan meningkatkan keunggulannya dari segi sarana pendukung teknis yang memadai sehingga dapat lebih baik dalam menangani kebutuhan dan keluhan pelanggan Keandalan (Reliability) Dimensi keandalan (reliability) meliputi kecepatan akses/download internet Speedy (0.750), kemudahan melakukan pemasangan sambungan berlangganan Speedy (0.702), pilihan paket Speedy sesuai kebutuhan pelanggan (0.706) serta program promo Telkom Speedy (bonus kuota akses/download, Telkom Poin Rejeki Tumpah) (0.613). Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 35, didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor kecepatan akses/download internet Speedy dengan nilai 0,750 sedangkan nilai terendah adalah dari faktor program promo Telkom Speedy (bonus kuota akses/download, Telkom Poin Rejeki Tumpah) dengan nilai 0,613. Maka dapat disimpulkan bahwa kecepatan akses/download internet Speedy merupakan faktor yang sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen dalam

78 64 pembelian produk Telkom Speedy dari segi dimensi keandalan (reliability). Kecepatan akses/download internet Speedy sangat dibutuhkan terutama jika konsumen banyak melakukan aktivitas surfing, update data/informasi dan upload/download data dimana aktivitas ini sangat membutuhkan akses internet yang cepat. Tabel 35. Nilai Ekstraksi Dimensi Keandalan (Reliability) Keandalan (Reliability) Initial Extraction Kecepatan akses/download internet Speedy Kemudahan melakukan pemasangan sambungan berlangganan Speedy Pilihan paket Speedy sesuai kebutuhan pelanggan Program promo Telkom Speedy (bonus kuota akses/download, Telkom Poin Rejeki Tumpah) Pada Tabel 35, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi keandalan (reliability) disimpulkan bahwa kecepatan akses/download internet Speedy merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen (0.750). Pada Tabel 36, sebagian besar konsumen menilai atribut kecepatan akses/download internet Speedy dengan nilai sangat puas (72%) dan sebagian kecil lainnya merasa puas (28%). Tabel 36. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Keandalan (Reliability) Telkom Speedy No Atribut Keandalan (Reliability) Persentase Jawaban Responden (%) 1 Kecepatan akses/download internet Speedy 2 Kemudahan melakukan pemasangan sambungan berlangganan Speedy 3 Pilihan paket Speedy sesuai kebutuhan pelanggan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Puas 5 Sangat Puas

79 65 Lanjutan tabel Perhitungan tagihan Speedy yang akurat 5 Kemudahan melakukan pembayaran tagihan Speedy 6 Program promo Telkom Speedy (bonus kuota akses/download, Telkom Poin Rejeki Tumpah) Berdasarkan hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen merasa sangat puas atas atribut yang mereka pentingkan pada dimensi keandalan (reliability) dan Telkom Speedy dinilai sudah mampu memenuhi kecepatan akses/download internet Speedy yang sangat dibutuhkan oleh konsumennya. Untuk meningkatkan loyalitas dan kepercayaan konsumen terhadap kecepatan akses/download internet Speedy, Telkom harus mampu mempertahankan kinerja jaringan speedy dengan melakukan perawatan kabel-kabel dan sambungan pada Sentral Telepon (switching unit), MDF (Main Distribution Frame), RK (Rumah Kabel), IDF (Intermediate Distribution Frame) yang terpasang pada tiang-tiang telepon dan TB (Terminal Box) serta meminimalisir gangguan teknis yang akan menyebabkan keluhan pelanggan akibat lemahnya koneksi speedy Daya Tanggap (Responsiveness) Dimensi daya tanggap (responsiveness) meliputi layanan customer service (Telkom 147) (0.716), tersedianya website ( (0.540), kepekaan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan (0.681) serta ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi Speedy dan keluhan pelanggan (0.572). Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 37, didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor layanan customer service (Telkom 147) dengan nilai 0,716 sedangkan nilai terendah adalah dari faktor tersedianya website (www. telkomspeedy.com) dengan nilai 0,540. Maka dapat disimpulkan bahwa

80 66 layanan customer service (Telkom 147) merupakan faktor yang sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy dari segi dimensi daya tanggap (responsiveness). Layanan customer service (Telkom 147) merupakan sebagai solusi cepat dan praktis dalam menangani keluhan pelanggan, konsumen tinggal menelpon ke 147, tekan 1, tekan 2 lalu tekan 2 untuk berbicara dengan operator Speedy. Konsumen dapat langsung menyampaikan keluhan Speedy atau sekedar bertanya tentang info berlangganan/speedy kepada operator. Untuk layanan keluhan pelanggan akan direspon paling lambat 3 x 24 jam, apabila tidak direspon dalam jangka waktu tersebut, konsumen akan mendapatkan diskon pembayaran tagihan bulanan Speedy berikutnya. Tabel 37. Nilai Ekstraksi Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Daya Tanggap (Responsiveness) Initial Extraction Layanan customer service (Telkom 147) Tersedianya website ( Kepekaan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan Ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi Speedy dan keluhan pelanggan Pada Tabel 37, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi daya tanggap disimpulkan bahwa layanan customer service (Telkom 147) merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen (0.716). Pada Tabel 38, sebagian besar konsumen menilai atribut layanan customer service (Telkom 147) dengan nilai puas (77%) dan sebagian kecil lainnya merasa sangat puas (23%). Tabel 38. No Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Telkom Speedy Persentase Jawaban Responden (%) Atribut Daya Tanggap (Responsiveness) 1 Layanan customer service (Telkom 147) 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Puas 5 Sangat Puas

81 67 Lanjutan tabel Tersedianya website ( 3 Kepekaan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan 4 Ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi Speedy dan keluhan pelanggan Berdasarkan hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen merasa puas namun belum merasa sangat puas atas atribut yang mereka pentingkan pada dimensi daya tanggap (responsiveness). Berdasarkan wawancara mendalam dengan beberapa konsumen hal ini dikarenakan dalam pelayanan keluhan pasca pengaduan ke Telkom 147 biasayanya petugas teknis Speedy baru datang ke rumah konsumen pada 2 x 24 jam (2 hari setelah pengaduan). Dalam hal ini Telkom tidak menyalahi perjanjian karena dalam perjanjian, keluhan akan direspon paling lambat 3 x 24 jam (3 hari), namun kebanyakan konsumen mengharapkan penanganan gangguan dengan cepat (1 x 24 jam) mengingat berbagai kepentingan konsumen dalam berinternet. Telkom harus mampu meningkatkan pelayanannya kepada konsumen Speedy diantaranya dengan cara mempercepat penanganan keluhan Speedy agar konsumen merasa sangat puas dan loyal terhadap produk Telkom Speedy. Hal ini sangat berkaitan dengan atribut ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi Speedy dan keluhan pelanggan dimana masih terdapat konsumen yang hanya merasa cukup puas yaitu sebesar 8%. Telkom harus mampu menambah tenaga teknis (karyawan) dalam menangani Speedy, semakin banyak tenaga teknis Speedy maka akan semakin cepat proses penanganan keluhan Speedy Jaminan (Assurance) Dimensi jaminan (assurance) meliputi keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan (0.475), kepopuleran produk Telkom Speedy (0.318), ketersediaan tenaga teknis/karyawan

82 68 yang berpengetahuan dan terlatih (0.617), koneksi/jaringan internet yang stabil (0.689) serta ketersediaan jaringan di berbagai area (0.678). Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 39, didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor koneksi/jaringan internet yang stabil dengan nilai 0,689 sedangkan nilai terendah adalah dari faktor kepopuleran produk Telkom Speedy dengan nilai 0,318. Maka dapat disimpulkan bahwa koneksi/jaringan internet yang stabil merupakan faktor yang sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen karena kestabilan koneksi/jaringan akan mempengaruhi kenyamanan dan kelancaran konsumen dalam melakukan aktivitas berinternet. Tabel 39. Nilai Ekstraksi Dimensi Jaminan (Assurance) Jaminan (Assurance) Initial Extraction Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan Kepopuleran produk Telkom Speedy Ketersediaan tenaga teknis/karyawan yang berpengetahuan dan terlatih Koneksi/jaringan internet yang stabil Ketersediaan jaringan internet di berbagai area Pada Tabel 39, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi jaminan (assurance) disimpulkan bahwa koneksi/jaringan internet yang stabil merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen (0,689). Pada Tabel 40, sebagian besar konsumen menilai atribut koneksi/jaringan internet yang stabil dengan nilai sangat puas (61%) dan sebagian lainnya merasa puas (39%). Tabel 40. No Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Jaminan (Assurance) Telkom Speedy Atribut Jaminan Persentase Jawaban (Assurance) Responden (%) 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Puas 5 Sangat Puas

83 69 Lanjutan tabel Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan 2 Kepopuleran produk Telkom Speedy 3 Ketersediaan tenaga teknis/karyawan yang berpengetahuan dan terlatih 4 Koneksi/jaringan internet yang stabil 5 Ketersediaan jaringan internet di berbagai area Pada atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan, tidak semua konsumen merasa puas/sangat puas, masih terdapat beberapa konsumen yang merasa cukup puas (5%). Berdasarkan hal tersebut Telkom diharapkan dapat meningkatkan performa pelayanan setiap karyawan baik frontliner, sales, officer maupun teknis/lapangan guna mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk Telkom Speedy Empati (Emphaty) Dimensi empati (emphaty) meliputi ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom Padjajaran (0.471), kepekaan karyawan dalam menerima keluhan pelanggan (0.680), kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan (0.732) serta sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan (0.812). Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 41, didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan nilai 0,812 sedangkan nilai terendah adalah dari faktor ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom Padjajaran dengan nilai 0,471. Maka dapat disimpulkan bahwa sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan merupakan faktor yang sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy dari segi dimensi empati (emphaty).

84 70 Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan dipandang penting karena konsumen selain ingin mendapatkan produk berkualitas, konsumen juga ingin mendapatkan pelayanan yang baik. Tabel 41. Nilai Ekstraksi Dimensi Empati (Emphaty) Empati (Emphaty) Initial Extraction Ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom Padjajaran Kepekaan karyawan dalam menerima keluhan pelanggan Kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan Pada Tabel 41, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi empati (emphaty) disimpulkan bahwa sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen (0,812). Pada Tabel 42, sebagian besar konsumen menilai atribut Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan nilai sangat puas (62%), sebagian lainnya merasa puas (34%) dan sebagian kecil masih terdapat konsumen yang hanya merasa cukup puas (4%). Berdasarkan hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen pada umumnya sudah merasa puas/sangat puas walaupun masih ada sebagian kecil yang hanya merasa cukup puas. Seperti dibahas dalam dimensi jaminan (assurance), pada dimensi empati (emphaty) Telkom diharapkan dapat meningkatkan performa pelayanan setiap karyawan. Dengan melakukan hal tersebut maka akan terbentuk sikap karyawan yang lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Tabel 42. No Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Empati (Emphaty) Telkom Speedy Atribut Empati Persentase Jawaban (Emphaty) Responden (%) 1 Ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Puas 5 Sangat Puas

85 71 Lanjutan tabel Kepekaan karyawan dalam menerima keluhan pelanggan 3 Kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan 4 Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan Hasil rekapitulasi secara keseluruhan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor yang meliputi bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) dapat dilihat pada Tabel 43. Tabel 43. Hasil Rekapitulasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy Dimensi Atribut Produk Initial Extraction Kualitas Jasa Bukti Fisik (Tangible) Keandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) Telkom Speedy Sarana pendukung teknis Speedy yang memadai Kecepatan akses/download internet Speedy Layanan customer service (Telkom 147) Koneksi/jaringan internet yang stabil Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen Dari lima dimensi yang digunakan untuk mengukur seberapa penting atribut-atribut yang terdapat pada produk Telkom Speedy mempengaruhi konsumen untuk menggunakan produk tersebut, diperoleh nilai Berwujud (Tangible) sebesar (0.672), Keandalan (Reliability) sebesar (0.566), Daya Tanggap (Responsiveness) sebesar

86 72 (0.586), Jaminan (Assurance) sebesar (0.816) dan Empati (Empathy) sebesar (0.701). Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 44. Tabel 44. Nilai Ekstraksi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen Dimensi Initial Extraction Kualitas Jasa Bukti Fisik (Tangible) Keandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) Berdasarkan data di atas dapat dilihat faktor yang paling penting mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy adalah faktor Jaminan (Assurance) dengan nilai 0,816. Konsumen menilai fokus utama yang dilihat setelah mengetahui produk Telkom Speedy adalah faktor Jaminan (Assurance) seperti koneksi/jaringan internet yang stabil, ketersediaan jaringan internet di berbagai area, ketersediaan tenaga teknis/karyawan yang berpengetahuan dan terlatih, keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan serta kepopuleran produk Telkom Speedy. Hal ini dikarenakan konsumen selalu menginginkan koneksi internet yang cepat serta tidak putus-putus/stabil, sehingga memberikan kenyamanan dan kelancaran dalam berinternet. Koneksi/jaringan internet yang stabil sangat dibutuhkan terutama jika konsumen banyak melakukan aktivitas surfing, update data/informasi dan upload/download. Secara keseluruhan hasil rekapitulasi analisis faktor dapat dilihat pada Tabel 45. Tabel 45. Hasil Rekapitulasi Analisis Faktor Faktor Secara Keseluruhan Extraction Bukti Fisik Sarana pendukung teknis Speedy (Tangible) yang memadai (0.856) Keandalan Kecepatan akses/download (Reliability) internet Speedy (0.750) Daya Tanggap Layanan customer service (Responsiveness) (Telkom 147) (0.716) Jaminan Koneksi/jaringan internet yang (Assurance) stabil (0.689) 0.816

87 73 Lanjutan tabel 45. Empati (Emphaty) Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan (0.812) Implikasi Manajerial Langkah-langkah yang dapat dilakukan oleh PT Telkom Kandatel Bogor untuk dapat meningkatkan pelayanan, mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan Telkom Speedy berdasarkan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Meningkatkan performa pelayanan setiap karyawan sehingga mampu lebih baik lagi melayani pelanggan guna mempertahankan loyalitas konsumen. b. Menambah tenaga teknis lapangan sehingga mempercepat proses penanganan keluhan pelanggan. c. Melakukan perawatan instalasi jaringan telepon. Perawatan dilakukan mengingat koneksi Speedy erat kaitannya dengan koneksi telepon rumah. d. Meningkatkan promosi Telkom Speedy dengan memanfaatkan event akbar dan meningkatkan kemitraan/kerjasama produk.

88 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan a. Karakteristik konsumen produk Telkom Speedy di Kota Bogor adalah berjenis kelamin laki-laki (78%), berusia tahun (42%), memiliki status perkawinan sudah menikah (61%), memiliki pendidikan terakhir Diploma (33%) memiliki profesi pekerjaan sebagai pegawai swasta (37%) dan memiliki rata-rata pendapatan sebesar Rp Rp (48%). b. Proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy Kota Bogor meliputi tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Tahap pengenalan kebutuhan terdiri dari alasan/motivasi utama memakai Telkom Speedy adalah kecepatan akses (57%), manfaat utama memakai Telkom Speedy adalah kecepatan akses (48%) dan perasaan konsumen jika tidak memakai Telkom Speedy adalah merasa ada yang kurang (72%). Tahap pencarian informasi terdiri dari mendapatkan informasi Telkom Speedy melalui brosur (50%), fokus perhatian setelah mendengar/melihat promosi tentang Telkom Speedy adalah kecepatan akses (38%) dan pengaruh promosi Telkom Speedy adalah tertarik untuk memakai Telkom Speedy (76%). Tahap Evaluasi alternatif terdiri dari pertimbangan memilih Telkom Speedy adalah kecepatan akses (62%), mengetahui provider internet yang lain (69%), dan tetap memilih Telkom Speedy apabila dihadapkan pada pilihan provider internet lain (78%). Tahap Pembelian terdiri dari mendaftar di Gerai/Plasa Telkom untuk berlangganan Telkom Speedy (67%), paket yang digunakan Family/Socialia (61%) dan pengaruh iklan dalam membeli Telkom Speedy (65%). Tahap Pasca Pembelian terdiri dari lama berlanggan Telkom Speedy selama 6-12 bulan (41%), puas terhadap kecepatan akses internet Telkom Speedy (72%), puas terhadap koneksi internet yang stabil (75%), puas terhadap pelayanan customer service (147) (68%), menyarankan untuk menggunakan Telkom Speedy kepada orang lain (62%), tetap

89 75 belangganan Telkom Speedy tanpa mengganti paket apabila terjadi kenaikan biaya abonemen Telkom Speedy (55%) dan membayar tagihan bulanan Speedy di Plasa Telkom Padjajaran (63%). c. Dari hasil analisis faktor terhadap kelima dimensi kualitas jasa Telkom Speedy diperoleh faktor yang paling dipentingkan dalam pembelian produk Telkom Speedy adalah faktor jaminan (assurance) sebesar (0.816), empati (empathy) sebesar (0.701), berwujud (tangible) sebesar (0.672), daya tanggap (responsiveness) sebesar (0.586) dan keandalan (reliability) sebesar (0.566). Berdasarkan hasil pengolahan data, atribut yang paling dipentingkan dalam pada faktor jaminan (assurance) adalah koneksi/jaringan internet yang stabil (0.689), pada faktor empati (empathy) adalah sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan (0.812), pada faktor bukti fisik (tangible) adalah sarana pendukung teknis Speedy yang memadai (0.856), pada faktor daya tanggap (responsiveness) adalah layanan customer service (Telkom 147) (0.716) dan pada faktor keandalan (reliability) adalah kecepatan akses/download internet Speedy (0.750). 2. Saran a. PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Kota Bogor (Telkom Kandatel Bogor) diharapkan dapat meningkatkan performa pelayanan setiap karyawan baik frontliner, sales, officer maupun tenaga teknis/lapangan melalui pelatihanpelatihan karyawan. Dengan melakukan hal tersebut maka akan terbentuk sikap dan skill karyawan yang lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan guna mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk Telkom Speedy. Selain itu Telkom juga diharapkan mampu menambah karyawan terutama tenaga teknis lapangan dalam menangani Speedy, semakin banyak tenaga teknis Speedy diharapkan akan mempercepat proses penanganan keluhan Speedy. b. Telkom harus mampu mempertahankan kecepatan akses/download internet Speedy (dimensi keandalan) dan koneksi/jaringan internet yang stabil (dimensi jaminan). Maka dari itu Telkom perlu melakukan perawatan kabel-kabel dan sambungan pada Sentral Telepon (switching

90 76 unit), MDF (Main Distribution Frame), RK (Rumah Kabel), IDF (Intermediate Distribution Frame) yang terpasang pada tiang-tiang telepon dan TB (Terminal Box). Perawatan dilakukan untuk mencegah adanya kabel yang berkarat yang akan menyebabkan koneksi internet pelanggan terganggu bahkan putus mengingat koneksi Speedy erat kaitannya dengan koneksi telepon rumah. c. Meningkatkan promosi Telkom Speedy pada waktu dan lokasi yang tepat, misalnya di lokasi keramaian pada hari libur (mall, event pelajar/mahasiswa), menjadi sponsor kegiatan, penyebaran brosur, meningkatkan kemitraan/kerjasama produk, promo diskon dan merchandise.

91 DAFTAR PUSTAKA Basuki, M Daftar ISP Se-Indonesia /08/daftar-isp-se-indonesia.html. [20 November 2010]. Chiu, et al Power Of Branding On Internet Service Providers, The Journal of Computer Information Systems, 2010, Engel, et al Perilaku Konsumen (Terjemahan). Edisi Keenam Jilid 1. Binarupa Aksara. Jakarta Perilaku Konsumen (Terjemahan). Edisi Keenam Jilid 2. Binarupa Aksara. Jakarta. Erevelles, et al Consumer Satisfaction for Internet Service Providers: An Analysis of Underlying Processes, Journal of Information Technology and Management, 2003, Juliani, L Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Produk Kartu Simpati (Studi Kasus : Mahasiswa Strata-1 Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor). Skripsi Pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Kotler, P Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Kesebelas Jilid 1. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Kesebelas Jilid 2. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Lovelock, C.H dan Wright, L.K Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Lupiyoadi, R. dan Hamdani, A Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta. Nugroho, B.A Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Penerbit Andi. Yogyakarta. Putri, N.M Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Kartu Selular IM3 (Studi Kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor). Skripsi Pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Santoso, S dan Tjiptono, F Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT Elex Media Komputindo. Jakarta.

92 78 Sejarah Internet Pengertian Internet. [22 September 2010]. Statistik APJII Data Perkembangan Jumlah Pelanggan Internet di Indonesia. article&id=59&itemid=53. [20 November 2010]. Sumarwan, U Perilaku Konsumen Teori dan Penarapannya dalam Pemasaran. PT Ghalia Indonesia. Bogor. Telkom Indonesia Pilihan Layanan Paket Speedy. produk-layanan/personal/internet/speedy.html. [22 September 2010]. Tjiptono, F Pemasaran Jasa. Edisi 1. Bayumedia Publishing. Malang. Umar, H Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. WOW! Internet Cable & Phone Customer Satisfaction Rating Internet Service Provider Rating Factors. wowwaycontent/customersatisfaction.aspx. [19 Oktober 2010].

93 LAMPIRAN

94 Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu responden dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Nama saya Brian Angga Prawira (H ), mahasiswa Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB, pada saat ini sedang melakukan penelitian untuk penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Proses Pengambilan Keputusan Dan Atribut Yang Dipentingkan Konsumen Dalam Pembelian Produk Telkom Speedy (Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor). Kami sangat menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini. Kami menjamin kerahasiaan Anda yang terkait dengan kuesioner. Hasil survei ini hanya semata-mata digunakan untuk tujuan penelitian dan pendidikan dan bukan untuk tujuan komersial. SCREENING Apakah Anda berusia >17 tahun dan sudah menjadi pelanggan Tekom Speedy minimal selama 3 bulan? a. Ya b. Tidak Jika Ya, lanjutkan; Jika Tidak, terima kasih Anda tidak perlu melanjutkan pengisian kuesioner ini. I. Profil Responden No Responden :... Nama :... Alamat :... No. Telp/HP :... Jenis Kelamin : a. Laki-Laki b. Perempuan Usia :... tahun Status Pernikahan : a. Menikah b. Belum Menikah Pendidikan Terakhir : a. SD/SLTP d. S1 b. SMU/SMK e. S2 c. Diploma f. S3 Pekerjaan : a. Pelajar e. PNS/BUMN b. Mahasiswa f. Pedagang c. Pegawai Swasta g. Petani d. Wiraswasta h. Lain-Lain... Pendapatan rata-rata per bulan : a. < Rp b. Rp Rp c. Rp Rp d. Rp Rp e. > Rp