II. TINJAUAN PUSTAKA Jasa

Transkripsi

1 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan lain. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok untuk memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005) Jasa Jasa adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dan tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2005). Jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan (Lovelock dan Wright, 2005) Kategori Bauran Jasa Perusahaan menawarkan berbagai jenis jasa kepada pasar, namun jasa dapat menjadi bagian kecil ataupun bagian utama dari tawaran yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Kotler (2005) tawaran tersebut diklasifikasikan sebagai berikut: 1. Produk berwujud murni Penawaran yang diberikan hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sikat gigi tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. 2. Produk berwujud yang disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik konsumennya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk

2 7 tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan, seperti tersedianya ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan lain-lainnya. 3. Campuran Dalam hal ini bukan hanya jasa saja yang ditawarkan, melainkan barang juga dengan proporsi yang sama juga. Misalnya pada restoran, kita dapat menikamati makanan dan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Penawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya. 5. Jasa murni Produk yang ditawarkan hanya berupa jasa saja, misalnya produk layanan internet Telkom Speedy Karakteristik Jasa Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran (Kotler, 2005) yaitu terdiri dari intangible (tidak berwujud), inseparability (tidak terpisahkan), variability (bervariasi) dan perishabilty (mudah lenyap). Keempat karakteristik tersebut dijelaskan sebagai berikut: 1. Intangible (tidak berwujud) Merupakan jasa yang tidak dapat dilihat, diras, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurang ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. 2. Inseparability (tidak terpisahkan) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Variability (bervariasi) Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstadarized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi

3 8 bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishabilty (mudah lenyap) Jika permintaan terhadap jasa bersifat konstan, maka jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja Klasifikasi Jasa Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock, 1987, dalam Tjiptono, 2007) sebagai berikut: 1. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar jasa dapat diklasifikasikan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir dan jasa bagi konsumen organisasional. 2. Tingkat keberwujudan Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi rentedgoods services, owned-goods services dan non-goods services. 3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa yaitu professional services dan non-professional services. 4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi profit services dan non-profit services. 5. Regulasi Dari aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi regulated services dan non-regulated services. 6. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokan menjadi equipment-based services dan people-based services. 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, jasa dapat dibagi menjadi highcontact services dan low-contact services.

4 Dimensi Kualitas Jasa Menurut Lovelock dan Wright (2005), terdapat lima dimensi kualitas jasa sebagai berikut: 1. Kehandalan (reliability) Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelnggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008). 2. Keberwujudan (tangible) Kemampuan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya, merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008). 3. Daya tanggap (responsiveness) Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008). 4. Jaminan (assurance) Jaminan dan kepastian merupakan pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008). 5. Empati (empathy) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008) Konsumen Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli

5 10 barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu, konsumen individu sering disebut sebagai konsumen akhir. Konsumen organisasi membeli barang dan jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya (Sumarwan, 2004) Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan aspek penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang menganut konsep pemasaran dengan tujuan memberikan kepuasan kepada kosumen. Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaiman konsumen membuat keputusan dengan menggunakan sumber daya yang dimilikinya untuk memperoleh produk dan jasa yang mereka inginkan. Engel, et al (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja, tetapi melalui tahap-tahap tertentu. Menurut Kotler (2005), proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen terdiri dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Menurut Kotler (2005), kebutuhan dapat dicetuskan oleh stimulus internal maupun eksternal. Stimulus internal adalah kebutuhan dasar yang timbul dari dalam diri seperti lapar, haus dan sebagainya, sedangkan stimulus eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan karena adanya dorongan eksternal. Sedangkan menurut Engel, et al (1994), pengenalan kebutuhan pada akhirnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual

6 11 (situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, maka kebutuhan akan dikenali Pencarian Informasi Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Menurut Engel, et al (1994), konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) atau melakukan pengumpulan informasi dari lingkungan sekitarnya (pencarian eksternal). Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan. Apabila pencarian internal tidak mencukupi, maka konsumen memutuskan untuk mencari informasi tambahan melalui pencarian eksternal dari lingkungan. Menurut Kotler (2005), sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok yaitu: 1. Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kanalan) 2. Sumber komersial (iklan, penyalur, kemasan, pajangan di toko) 3. Sumber publik (media massa) 4. Sumber pengalaman (penanganan, pengkajian, pemakaian produk) Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif merupakan proses mengevaluasi pilihan produk dan merek serta memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses ini konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya (Sumarwan, 2004). Menurut Engel, et al (1994), tahap ini didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk memilih alternatif, konsumen akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya nama, merek, asal produk dan sebagainya. Dengan kriteria tersebut konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif yang ada.

7 12 Pada Gambar 1 menggambarkan empat komponen dasar yang akan digunakan untuk menilai alternatif (Engel et al, 1994), yaitu: 1. Menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif 2. Memutuskan alternatif pilihan 3. Menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan 4. Menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir Menentukan Kriteria Evaluasi Menentukan Alternatif Pilihan Menilai Kinerja Alternatif Menerapkan Kaidah Keputusan Gambar 1. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif (Engel et al, 1994) Keputusan Pembelian Pembelian menurut Engel, et al (1994), yaitu suatu proses keputusan konsumen apabila memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti dapat diterima bila perlu. Pada tahap pembelian konsumen harus mengambil keputusan kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat dan pengaruh lingkungan atau perbedaan individu (Engel et al, 1994). Menurut Kotler (2005), terdapat dua faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian seperti terlihat pada Gambar 2.

8 13 Evaluasi Alternatif Niat Pembelian Pendirian Orang Lain Situasi yang Tidak Terantisipasi Keputusan Pembelian Gambar 2. Tahap-Tahap Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian (Kotler, 2005) Faktor pertama yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah pendirian orang lain. Sejauhmana pendirian orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Faktor kedua adalah situasi yang tidak diantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian Perilaku Pasca Pembelian Atribut Produk Pada perilaku pasca pembelian konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan atas produk yang telah dikonsumsinya. Menurut Engel, et al (1994), kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pascakonsumsi bahwa sesuatu alternatif dipilih setidaknya dipenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan didefinisikan sebagai hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut, sebaliknya ketidakpuasan akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian dan konsumsi produk tersebut. Menurut Lovelock dan Wright (2005), Atribut produk merupakan semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Konsep atribut produk memberikan kerangka yang jelas untuk memahami bagaimana pelanggan menilai

9 14 berbagai macam tawaran pasar, dengan mengetahui atribut calon pelanggan dapat mencoba dan merasakan produk tersebut sebelum membelinya. Tahap ini membantu pelanggan mengerti dan menilai tentang apa yang akan meraka dapat sebagai imbalan uang mereka dan memahami ketidakpastian atau risiko karena pembelian. ISP dapat dinilai berdasarkan beberapa faktor, faktor-faktor penilaian ISP tersebut adalah (WOW! Internet Cable & Phone, 2010): 1. Kepuasan secara keseluruhan Mencerminkan keseluruhan kepuasan pelanggan terhadap ISP yang mereka gunakan. 2. Kinerja dan reliabilitas Didasarkan pada bagaimana pelanggan menilai ISP mereka pada atribut seperti kemudahan instalasi, kecepatan transfer data dan kemampuan untuk segera memulihkan layanan setelah padam. 3. Biaya pelayanan Didasarkan pada bagaimana pelanggan menilai atribut seperti nilai pelayanan dan efisiensi dan kompetensi pelayanan penagihan. 4. Layanan pelanggan Didasarkan pada bagaimana pelanggan menilai ISP mereka pada beberapa atribut layanan pelanggan seperti kemampuan mereka (ISP) untuk memecahkan masalah dengan cepat dan ketelitian dari informasi yang mereka berikan. 5. Penagihan Didasarkan pada bagaimana pelanggan manilai ISP mereka pada beberapa atribut seperti ketepatan penagihan, efektivitas perubahan komunikasi yang dapat mempengaruhi tagihan pelanggan dan ketepatan dalam membuat koreksi ke rekening palanggan. 6. Penawaran dan promosi Didasarkan pada bagaimana pelanggan manilai penawaran yang ada, paket internet dan diskon yang disediakan oleh ISP yang mereka gunakan.

10 15 Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dimana terdapat lima dimensi utama (Tjiptono, 2007): 1. Tangible (Bukti Fisik) Meliputi fasilitas fisik perusahaan, perlengkapan, pagawai dan sarana komunikasi. 2. Reliability (Keandalan) Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 4. Assurance (Jaminan) Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. 5. Empathy (Empati) Meliputi komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Pada produk jasa layanan internet Telkom Speedy, berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak Speedy (CS Regional Area Bogor, Modern Channel Bogor dan pembimbing lapang), dosen pembimbing, studi lapang dan studi literatur, didapat atribut produk pada Telkom Speedy, yaitu: a. Tangible (Bukti Fisik) 1. Fasilitas utama gedung Plasa Telkom Padjajaran (ruang tunggu, customer service, loket pembayaran, drive-thru) 2. Fasilitas tambahan gedung Plasa Telkom Padjajaran (masjid, toilet, area parkir yang luas) 3. Penampilan karyawan yang rapi, sopan dan menarik 4. Sarana pendukung teknis Speedy yang memadai 5. Ketersediaan media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, spanduk)

11 16 b. Reliability (Keandalan) 1. Kecepatan akses/download internet Speedy 2. Kemudahan melakukan pemasangan sambungan berlangganan Speedy 3. Pilihan paket Speedy sesuai kebutuhan pelanggan 4. Perhitungan tagihan Speedy yang akurat 5. Kemudahan melakukan pembayaran tagihan Speedy 6. Program promo Telkom Speedy (bonus kuota akses/download, Telkom Poin Rejeki Tumpah) c. Responsiveness (Daya Tanggap) 1. Layanan customer service (Telkom 147) 2. Tersedianya website ( yang berfungsi untuk: - Menyampaikan keluhan/saran pelanggan - Informasi tagihan Speedy - Sumber informasi/berita tentang Speedy 3. Kepekaan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan 4. Ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi Speedy dan keluhan pelanggan. d. Assurance (Jaminan) 1. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan 2. Kepopuleran produk Telkom Speedy 3. Ketersediaan tenaga teknis/karyawan yang berpengetahuan dan terlatih 4. Koneksi/jaringan internet yang stabil 5. Ketersediaan jaringan internet di berbagai area e. Emphaty (Empati) 1. Ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom Padjajaran 2. Kepekaan karyawan dalam menerima keluhan pelanggan 3. Kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan 4. Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan Internet Internet merupakan jaringan global komputer dunia, besar dan sangat luas sekali dimana setiap komputer saling terhubung satu sama lainnya dari negara ke negara lainnya di seluruh dunia. Internet itu sendiri berasal dari

12 17 kata Interconnection Networking, yang berarti hubungan dari banyak jaringan komputer dengan berbagai tipe dan jenis, dengan menggunakan tipe komunikasi seperti telepon, salelit, dan lainnya. Dalam mengatur integrasi dan komunikasi jaringan komputer ini menggunakan protokol yaitu TCP/IP. TCP (Transmission Control Protocol) bertugas untuk memastikan bahwa semua hubungan bekerja dengan benar, sedangkan IP (Internet Protocol) yang mentransmisikan data dari satu komputer ke komputer lain. TPC/IP secara umum berfungsi memilih rute terbaik transmisi data, memilih rute alternatif jika suatu rute tidak dapat di gunakan, mengatur dan mengirimkan paket-paket pengiriman data. Internet memungkinkan pengguna komputer di seluruh dunia untuk saling berkomunikasi dan berbagi informasi. Untuk dapat ikut serta menggunakan fasilitas internet, pengguna harus berlangganan ke salah satu ISP yang ada dan melayani daerah pengguna. ISP ini biasanya disebut penyelenggara jasa internet, misalnya fasilitas dari Telkom seperti Telkom Speedy (Sejarah Internet, 2010) Telkom Speedy Telkom Speedy merupakan layanan (internet service) berkecepatan tinggi dari PT. TELKOM, berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data, voice dan video secara bersamaan. Layanan ini memberikan jaminan kecepatan sesuai dengan paket layanan yang digunakan pelanggan sampai ke BRAS (Broadband Remote Acces Server) dengan pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps per line (Telkom, 2010). Pilihan Layanan Paket Telkom Speedy (Telkom Indonesia, 2010): 1. Paket Mail (Limited 15 Jam 1 Mbps) 2. Paket Chat (Limited 50 Jam 1 Mbps) 3. Paket Socialia/Family (Semi Unlimited 384 kbps) 4. Paket Load (Semi Unlimited 512 kbps) 5. Paket Game/Familia (Unlimited 1 Mbps) 6. Paket Executive (Unlimited 2 Mbps) 7. Paket Biz (Unlimited 3 Mbps)

13 Analisis Faktor Analisis faktor merupakan sebuah teknik statistik yang digunakan untuk menentukan beberapa dimensi yang mendasari sekumpulan besar variabel yang saling terkait (Kotler, 2005). Analisis faktor pada prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses meringkas sejumlah variabel menjadi lebih seikit dan menamakannya sebagai faktor (Santoso, 2002). Analisis faktor bertujuan untuk mengidentifikasi, mengelompokkan dan meringkas faktor-faktor yang merupakan dimensi suatu variabel, definisi dan sebuah fenomena tertentu (Nugroho, 2005). Pengujian dengan analisis faktor bisa menggunakan data yang berasal dari data primer ataupun data sekunder. Analisis faktor yang berasal dari data primer melalui suatu kuesioner yang akan mengkuantitatifkan data dengan skala likert dan menggunakan rata-rata pembobotan tersebut sebagai data statistik yang akan diolah. Analisis faktor dengan data sekunder bisa menggunakan data yang diperoleh dari dokumentasi, namun dalam hal ini dimensi data yang digunakan harus disesuaikan dengan definisi suatu variabel atau fenomena yang akan diukur (Nugroho, 2005) Penelitian Terdahulu Erevelles, et al (2003) dalam jurnal yang berjudul Kepuasan Pelanggan Untuk Produk Internet Service Provider (ISP): Analsis Proses yang Mendasari, melakukan penelitian tentang proses-proses yang mendasari kepuasan konsumen antar ISP dengan menggunakan model kepuasan yang berbeda, termasuk model expectations-disconfirmation, model attribution dan model affective. Dalam penelitian ini terdapat 59 kuesioner, profil responden diketahui berjenis kelamin pria (46%), berjenis kelamin wanita (54%), usia antara tahun (12%), usia antara tahun (75%), usia antara (8%), usia antara (3%), usia lebih dari 44 tahun (2%), level pendidikan sekolah tinggi (2%), perguruan tinggi (57%) dan lulusan sekolah (41%). Penelitian ISP ini menggunakan 8 atribut diantaranya waktu respon keluhan, dukungan teknis, harga, metode pembayaran tagihan, responsivitas layanan, iklan, kemudahan pemasangan

14 19 dan mudah digunakan. Pada model expectations-disconfirmation, keseluruhan kepuasan konsumen pada ISP yang mereka gunakan saat ini lebih tinggi dibandingkan dengan ISP yang mereka gunakan sebelumnya (M s = 5.36 vs. 3.52, t (1,24) = 3.85, p = 0.001). Pada model attribution, ketidakpuasan terhadap ISP yang dulu digunakan telah dinilai oleh konsumen. Konsumen lebih tidak puas kepada perusahaan (eksternal) dibandingkan kepada diri mereka sendiri (internal) (M s = 4.78 vs. 2.96, t (1,22) = , p = ). Pada model affective, nilai signifikan lebih positif untuk ISP yang digunakan saai ini vs. ISP yang dulu pernah digunakan (M s = vs , t (1,24) = , p = 0.032). Pada Matrix Faktor, Faktor 1 terdiri dari variabel waktu respon keluhan, dukungan teknis dan responsivitas layanan, semua itu merupakan layanan pelanggan. Faktor 2 terdiri dari variabel kemudahan pemasangan dan mudah digunakan, semua itu merupakan kemudahan penggunaan. Faktor 3 terdiri dari variabel harga dan metode pembayaran tagihan, semua itu merupakan kebijakan harga ISP. Putri (2009), melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Kartu Selular IM3 (Studi Kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor). Dari Analisis IPA menunjukan bahwa dari keseluruhan atribut kartu seluler IM3 yang dianggap responden sangat penting dan paling memuaskan adalah tarif SMS terjangkau. Atribut pada Kuadran I (prioritas utama) adalah tarif telepon terjangkau, sinyal atau jaringan kuat, kejernihan suara dan kecepatan dalam penyelesaian keluhan atau masalah. Atribut pada Kuadran II (pertahankan prestasi) berupa atribut kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media, harga voucher isi ulang murah, tarif internet terjangkau, tarif SMS terjangkau dan jangkauan wilayah luas. Atribut pada Kuadran III (prioritas rendah) adalah fitur dan layanan menarik, bonus atau hadiah dan pelayanan prima. Atribut pada Kuadran IV (berlebihan) terdapat atribut kemasan perdana menarik, harga perdana murah dan kemudahan mendapatkan voucher isi ulang. Berdasarkan perhitungan CSI, tingkat kepuasan konsumen kartu seluler IM3 (74,40%) berada pada kategori puas (0,66-0,80). Konsumen kartu seluler

15 20 IM3 sudah memiliki loyalitas yang tinggi ditunjukan dengan banyaknya responden yang termasuk kriteria advocates (62%). Rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan terhadap konsumen kartu seluler IM3 dari analisis IPA adalah memprioritaskan rekomendasi perbaikan kinerja pada Kuadran I. Juliani (2010), melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Produk Kartu Simpati (Studi Kasus : Mahasiswa Strata-1 Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor). Dari hasil perhitungan Analisis CSI index kepuasan pelanggan Kartu Simpati bernilai (72,23%) atau berada pada kategori puas (0,66-0,80). Terdapat lima atribut yang berada dalam Kuadran A dan dianggap paling berpengaruh bagi pelanggan yaitu biaya komunikasi telepon dan SMS murah, kemudahan pendaftaran aktifasi internet, biaya koneksi internet murah, harga beli pulsa dan pelayanan call center. Pelanggan yang loyal terhadap Kartu Simpati umumnya adalah pelanggan yang puas terhadap kualitas Kartu Simpati, slah satunya dari hasil tingkat kesetujuan responden atas atribut seringnya berganti kartu mayoritas responden menjawab tidak setuju. Jawaban ini sesuai dengan tingkat kepuasan responden di Kuadran B yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kualitas produk Kartu Simpati Telkomsel juga sangat baik. Chiu, et al (2010) dalam jurnal yang berjudul Kekuatan Branding dalam Internet Service Provider (ISP), melakukan penelitian tentang hubungan antara citra merek, kesadaran merek, kepercayaan merek, preferensi merek dan persepsi nilai pelanggan diantara beberapa ISP yang terdapat di Taiwan Utara. Di Taiwan terdapat 51 provider internet dengan Chung-hwa Telecom menguasai pasar ISP sebesar 78,7% dan DigiTai TV menguasai pasar ISP sebesar 21,3% (hasil survei 2007). Chung-hwa Telecom merupakan merek yang terkenal di Taiwan, sebagian besar masyarakat menggunakan produknya. Penelitian ini berfokus pada pasar bisnis ISP dimana terdapat dua perusahaan ISP ternama yaitu Chung-hwa Telecom dan DigiTai TV. Selain kategori variabel preferensi merek, responden juga diminta untuk menjawab pengukuran item berdasarkan Skala Likert. Total 216 kuesioner telah disebar pada Januari 2008 dengan

16 21 menyeleksi secara acak dari rumah tangga terpilih. Dari 216 responden, 164 responden (75,9%) mencerminkan pelanggan Chung-hwa dan 52 responden (24,1%) mencerminkan pelanggan DigiTai TV. Beberapa informasi tentang responden yang didapat adalah sekitar 39% dari responden adalah kaum pria, 25,5% sudah menikah, 50% berada pada rentang umur tahun, 43,1% berada pada rentang umur tahun dan 6,9% lebih dari 45 tahun. Mayoritas responden adalah lulusan universitas (67,2%), diploma/sekolah tinggi (20,4%) dan bergelar profesional (12,4%). Pendapatan responden bervariasi (NTD$300,000 (44,4%), NTD$300, ,000 (39,4%), NTD$600, ,000 (11,1%) dan NTD$900,001 atau lebih (5,1%)). Kesadaran merek dan kepercayaan merek meliputi kepercayaan, peduli pada pelanggan dan terkenal dimata pelanggan. Di pihak lain, walaupun Chung-hwa menguasai pasar, DigiTai TV melakukan evaluasi yang lebih baik dalam persepsi nilai pelanggan dibandingkan kompetitor lain, jadi perusahaan ini masih ada harapan untuk meningkatkan penjualan produk mereka. Di dalam lampiran jurnal ini, terdapat keterangan tentang instrumen survei persepsi nilai pelanggan terhadap produk ISP, diantaranya Indikator-indikator untuk menilai kualitas dan pelayanan seperti keandalan produk, kualitas produk, ketahanan produk, harga produk dan kemudahan untuk mendapatkan produk.