PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO DI HOTEL XYZ

Transkripsi

1 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO DI HOTEL XYZ Hary Utama Program Studi Teknik Industri Jurusan Teknik Elektro Fakultas Teknik Universitas Tanjungpura Abstract - The main income of a hotel is from customers who stay at night in the hotel. Good facilities in a hotel is needed to make the customers happy and satisfied. Good facilities also can atrack customers and they can choose selectively to stay in better hotel. There are three departments which the customers complained; front office, housekeeping and food and beverage. Servqual methodology is used group questions. Every question is grouped based on types and its function according to Servqual dimension. Servqual methodology is also used to find score gap from customers expectation and perception on service quality in a hotel. Kano methodology, on the other hand, is used after all questions have been grouped using Servqual dimension. It aims at knowing that every question is in line with Kano methodology. The research finding showed that the highest level of satisfaction was question 18 that hotel employees could communicate well to the customers with score On the other hand, the lowest level of satisfaction was question 3 that the clean and the comfortable room with score There were five highest gaps in gap score calculation. In responsiveness dimension, there were two highest gaps; giving good information to customers (0.924), and giving quick and correct respons to customers want (-0.946). In assurance dimension, there were there highest gaps; accurate reservation time (-0.924), secured customers luggage ( ) and safe environment of a hotel (-0.035). Key words: Hotel, satisfaction, Hope, Service Quality, Kano. 1. Pendahuluan Hotel XYZ berdiri pada akhir tahun 1995, dan dibangun di Pontianak. Peresmian Hotel XYZ tepatnya pada tanggal 3 Desember 1996 oleh Walikota Pontianak Bapak Abdul Majid Hasan S.Sos dengan SIUP (Surat Izin Usaha Perhotelan) No /Perkotaan/R-II/S/1997 dan SITU (Surat Izin Tempat Usaha) No.010/KWLKB/PAR/HTL/XII/98, pemiliknya bernama Tjemerlang Tjhe. Pertama kali diresmikan, Hotel XYZ hanya memiliki jumlah kamar sebanyak 86 kamar dengan klasifikasi Standard Room, Family Room, dan Economic Room. Jumlah karyawan hotel pada saat itu hanya berjumlah 96 karyawan dengan Staff Manager berjumlah 3 (tiga) staf. Tahun 1998 Hotel XYZ mengalami renovasi pada luas lingkungan, baik lingkungan dalam maupun lingkungan luar Hotel XYZ yang diperbesar karena penambahan jumlah kamar hingga 160 kamar dengan klasifikasi yang sama dari sebelumnya. Hotel XYZ merupakan hotel yang mempunyai predikat melati III. Hotel XYZ mengalami perkembangan pada awal tahun Berdasarkan tingkat hunian tamu yang meningkat sebanyak 30% dan jumlah karyawan yang bertambah, sehingga pihak hotel melakukan renovasi dan juga menambahkan beberapa fasilitas baru pada hotel. Sumber utama pemasukan hotel adalah dari pelanggan yang menginap. Fasilitas pendukung yang tersedia didalam hotel merupakan harapan dari semua pelanggan dan usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan hotel. Fasilitas menarik yang tersedia pada hotel membuat masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih tempat penginapan yang lebih baik. 2. Teori Dasar a. Karakteristik Hotel Bisnis perhotelan mempunyai empat karakteristik yaitu tangible, intangible, perishable dan non perishable. Bisnis hotel juga mempunyai tujuan yaitu mendapatkan pemasukan se-optimal mungkin melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu (guests needs and wants). Kepuasan tamu menjadi sasaran pelayanan hotel yang baik sekaligus menjamin keberadaan dan eksistensi hotel dalam jangka panjang (Suwithi, 2008:44). b. Konsep dan Definisi Jasa Menurut Kotler (dalam Wijaya, 2011:16), jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.pengertian yang sama juga ditulis oleh Sumayang (dalam Wijaya, 2011:150), yang menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, sehingga jasa merupakan akibat yang dapat dirasakan setelah tindakan dilakukan. Sumayang juga menyatakan bahwa jasa terdiri dari aktivitas kerja sama yang berupa hubungan sosial antara produsen dan konsumen.dengan demikian, jasa merupakan merupakan produk yang tidak berwujud dan hanya dapat dirasakan oleh konsumen yang menggunakan produk jasa tersebut. 1

2 c. Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen ( Wijaya, 2011:152). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terimaperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. d. Kepuasan Pelanggan Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen menurut Tjiptono (dalam Wijaya, 2011:152), merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. e. Uji Kecukupan data Uji kecukupan data ini lakukan dengan mencari banyaknya data yang diperlakukan sesuai dengan ketelitian yang diinginkan. Uji kecukupan data ini perlu dilakukan untuk mengetahui apakah sampel data yang diambil sudah mencukupi untuk mewakili sampel data populasi. Jika data yang diambil sudah cukup maka penelitian dapat dilanjutkan dengan pengolahan data, apabila jika data yang diambil belum cukup maka dilakukan pengulangan proses pengumpulan data. Rumus yang dgunakan dalam uji kecukupan data ini adalah (Sutalaksana, dkk, 2006): = ( ), > Keterangan : N' = Jumlah data yang seharusnya dilakukan k = Tingkat kepercayaan dalam pengamatan s = Derajat ketelitian (5%) N = Jumlah pengamatan yang sudah dilakukan = Data ke-i Data pengamatan dianggap cukup apabila N' lebih besar dari N. f. Uji Validitas Uji validitas adalah tingkat kemampuan instrumen untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran dengan instrumen tersebut. Atribut yang valid atau sahih mempunyai nilai validitas yang tinggi. Sebaliknya, jika atribut kurang valid mempunyai nilai validitas yang rendah. Uji validitas dapat dilakukan dengan menggunakan alat bantu atau program SPSS. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p value/nilai signifikasi kurang dari 0,05 (5%) maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya jika nilai p value atau signifikasi sama dengan atau lebih dari 0,05 (5%) dinilai tidak valid. Variabel dikatakan valid jika r hitung positif dan r hitung > r tabel Variabel dikatakan tidak valid jika r hitung tidak positif dan r hitung < r tabel. (Sugiyono 2012:121) Rumus korelasi product moment yang digunakan dalam menghitung validitas adalah : = ( ) [ ( ) ][ ( ) ] Keterangan : Rxy = korelasi momen tangkar N = jumlah subyek(responden) ΣX = jumlah X (skor butir) ΣX 2 = jumlah skor butir kuadrat ΣY = jumlah Y (skor faktor) ΣY 2 = jumlah skor faktor kuadrat ΣXY = jumlah perkalian X dan Y g. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan instrumen yang mengukur sejauh mana hasil konsistensi jawaban atau tanggapan responden terhadap keseluruhan item atribut pertanyaan yang diajukan. Uji validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana instrumen dapat dipercaya. Artinya, beberapa kalipun atribut pada kuesioner tersebut ditanyakan kepada responden maka hasilnya tidak menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan dengan bantuan program SPSSversion 17.0 for windows. Untuk mengukur reliabilitas ini dilakukan dengan uji statistik statistik Croncbach Alpha (α). Pada uji ini suatu variabel dikatakan reliabel atau tidak reliabel, apabila: Hasil α > 0,60 = reliabel 7

3 Hasil α < 0,60 = tidak reliabel (Sugiyono, 2012:125) h. Dimensi Servqual Konsep kualitas pelayanan (Servqual) merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Menurut Kotler (Wijaya, 2011:72), ada lima dimensi Servqual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat danterpercaya. 3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Servqual merupakan pemilihan skala ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi yang dapat digunakan manajemen perusahaanagar lebih mengerti bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan. Dalam situasi ini, manajemen perusahaanbersikap seakan-akan sebagai pihak pembeli. Konsep servqual digunakan untuk menghitung gap antara persepsi konsensus terhadap jasa dan nilai ekspektasi atau harapan (Wijaya, 2011:72). i. Model Kano Model Kano yang dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kanoadalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan (Wijaya,2011:157).Di dalam modelnya, Kano membedakan tiga tipe produk yang diinginkan dari enam kategori yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu: 1. Must-be requirements atau basic needs Konsumen secara ekstrim akan tidak puas jika kategori ini tidak dipenuhi. Di sisi lain, karena konsumen menganggap kategori ini sudah semestinya, maka pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Mustbe requirements merupakan kriteria dasar dari sebuah produk ataupun jasa. Kategori ini dipandang sebagai syarat mutlak bagi konsumen, karena mereka menganggap kategori ini sudah semestinya ada sehingga secara eksplisit tidak memuaskan mereka. 2. One-dimensional requirements atau performance needs Untuk kebutuhan ini, kepuasan konsumen proporsional atau sebanding dengan kinerja atribut. Semakin tinggi kinerja atribut, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. One-dimensional requirements secara eksplisit selalu dituntut oleh konsumen. 3. Attractive Requirements atau Excitements Needs Kategori ini merupakan kriteria produk yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan konsumen jika diberikan. Attractive requirements tidak dituntut harus ada dan juga tidak diharapkan oleh konsumen. Peningkatan kepuasan konsumen yang sangat tinggi akan ditimbulkan dalam pemenuhan kategori ini. Tetapi jika tidak dipenuhi, tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Dengan mempertimbangkan Model Kano, dapat terlihat bahwa tidaklah cukup bagi sebuah organisasi untuk memuaskan konsumen dengan memenuhi kebutuhan must-be dan one-dimensional mereka untuk bertahan dalam persaingan yang ketat ini. Salah satu alasan utama mengapa hal ini terjadi adalah pada saat ini banyak beredar jasa sejenis yang dapat dipilih konsumen, sehingga hanya jasa yang inovatif yang dapat menarik perhatian konsumen tersebut.langkah langkah pengukuran kualitas pelayanan dengan metode kano adalah sebagai berikut (Wijaya, 2011:161) : 1. Identifikasi atribut 2. Penyusunan Kuesioner 3. Mengklasifikasikan atribut dengan langkah sebagai berikut : a. Menentukan atribut tiap responden. b. Menghitung jumlah atribut. c. Menghitung jumlah masing-masing kategori kano dalam tiap-tiap atribut d. Menentukan kategori kano dengan menggunakan blauth formula: Jika (One dimensional + Attractive + Must be) > (Indifferent + Reverse + Questionable), maka grade yang diperoleh adalah nilai yang paling maksimum pada kategori One dimensional, Attractive dan Must be. Jika (One dimensional + Attractive + Must be) < (Indifferent + Reverse + Questionable), maka grade yang diperoleh adalah nilai yang paling maksimum pada kategori Indifferent, Reverse dan Questionable. e. Menentukan kategori kano dengan menggunakan perhitungan koefisien pelanggan ( CS- Coefficient) Koefisien kepuasan (koordinat Y)

4 Koefisien ketidakpuasan (koordinat X) + ( ) ( 1) 3. Metodologi Penelitian Awal langkah dalam melakukan penelitian ini adalah dengan studi literature, dengan membaca referensi terkait penelitian yang dilakukan an metode yang digunakan untuk menambah wawasan terhadap penelitian yang akan dilakukan. Kemudian dilakukan pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner. Hingga pengolahan ata yang menggunakan metode servqual dan model kano.metode servqual digunakan untuk mengelompokkan atribut pertanyaan berdasarkan dimensi yang ada pada servqual. Gunanya ialah, agar setiap atribut pertanyaan terbagi sesuai dengan jenis dan fungsinya berdasarkan dimensi yang ada pada Servqual. Setelah itu metode servqual digunakan untuk mencari Gap skor dari ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang ada pada hotel. Metode Kano digunakan ketika atribut pertanyaan telah selesai dikelompokkan sesuai dengan dimensi servqual. Gunanya, agar tiap atribut bisa diketahui tingkat kepentingannya sesuai dengan kategori yang ada pada metode Kano. 4. Hasil Penelitian a. Data Hasil Kuesioner Kuesioner yang digunakan pada pengumpulan data dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, yaitu kuesioner terbuka dan tertutup. Kuesioner terbuka diberikan kepada 30 responden untuk di isi dengan tujuan untuk mengetahui atribut pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan selama menginap di hotel merpati pontianak. Atribut pelayanan yang dibutuhkan oleh pengguna jasa terdapat pada tabel 1. Tabel 1. Atribut Pelayanan Jasa No Atribut 1 Fasilitas hotel yang lengkap 2 Lingkungan hotel yang bersih 3 Kamar hotel yang bersih dan nyaman 4 Tempat parkir yang luas 5 Karyawan hotel yang rapi 6 7 Memberikan pelayanan sesuai dengan harapan Proses transaksi dan reservasi kamar yang cepat Kemudahan dalam memenuhi syarat reservasi kamar Kemauan dan kejujuran karyawan dalam melayani pelanggan Karyawan hotel tanggap dalam menjawab pertanyaan pelanggan Memberikan informasi kepada pelanggan dengan tepat Karyawan hotel tanggap dalam mengatasi masalah dan keluhan pelanggan Kecepatan dan ketepatan dalam merespon permintaan pelanggan Menjaga keamanan dan keselamatan pelanggan Perhitungan jam reservasi kamar yang akurat 16 Keamanan barang bawaan pelanggan 17 Keadaan hotel yang tenteram Gambar 1. Diagram Alir penelitian Karyawan hotel mampu berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan Melayani pelanggan dengan penuh perhatian 9

5 20 21 Karyawan hotel ramah dan sopan terhadap pelanggan Memahami kebutuhan dan kemauan pelanggan Rata-rata Gap masing-masing dimensi dihitung dengan menjumlahkan nilai gap pada atribut di masingmasing dimensi, kemudian dibagi dengan banyaknya jumlah atribut. Hasil dari perhitungan rata-rata gap secara keseluruhan pada masing-masing dimensi dapat dilihat pada tabel 2. melakukan pemetaan atribut untuk mengetahui di kategori mana atribut tersebut berada. Cs-Coefficient merupakan perhitungan yang digunakan untuk mengetahui kategori tiap atribut. Koefisien tersebut dibagi menjadi dua titik koordinat. Koordinat Y untuk kepuasan, dan koordinat X untuk ketidakpuasan. Koordinat X dan Y merupakan titik yang akan menempatkan tiap atribut sesuai kategori yang ada pada model kano. Berikut adalah diagram pemetaan atribut kano sesuai dengan kategori berdasarkan titik koordinat (x, y) : Tabel 2. Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Gap Dimensi Servqual No Dimensi Rata-Rata Gap 1 Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Berdasarkan hasil perhitungan nilai rata-rata gap dari tiap dimensi pada tabel 2 semua bernilai negatif menunjukkan bahwa permasalahan yang dialami oleh pihak Hotel XYZ pada setiap dimensi service quality harus dilakukan suatu tindakan perbaikan demi meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan yang menggunakan jasa Hotel XYZsebagai tempat menginap. Dimensi yang mempunyai nilai paling besar adalah pada dimensi Assurancedengan nilai sebesar -0,880 dan nilai paling kecil adalah pada dimensi tangible dengan nilaisebesar-0,565. Nilai paling besar menunjukkan bahwa perbaikan pelayanan yang harus dilakukan sangat tinggi dan nilai paling kecil menunjukkan bahwa perbaikan pelayanan sangat kecil. b. Pengolahan Data menggunakan Model Kano Data kuesioner ini merupakan data yang diperoleh dari responden yang mengisi kuesioner kano yang terbagi menjadi tiga bagian, yaitu: 1. Tingkat ekspektasi pelanggan terhadap adanya atribut (Functional) 2. Tingkat ekspektasi pelanggan terhadap tidak adanya atribut (Dysfunctional) 3. Tingkat kepentingan menurut responden untuk masing-masing atribut Pilihan jawaban masing-masing responden mengenai pertanyaan fungsional dan disfungsional kemudian dikombinasikan menjadi satu kedalam tabel evaluasi untuk mendapatkan kategori kano pada tiap atribut. Untuk data atribut fungsional, disfungsional dan data kepentingan dapat dilihat pada halaman lampiran. c. Pemetaan Atribut Kebutuhan Pelanggan Setelah data sudah diolah dan dikombinasikan kedalam tabel evaluasi kano, langkah selanjutnya ialah Gambar 2 Diagram Kuadran Kano Diagram kuadran kano adalah diagram pemetaan atribut sesuai dengan kategorinya masing-masing. Pada diagram ini titik tengah koordinatnya di ambil dari ratarata ( mean) dari total jumlah perhitungan CS-Coefficient titik X dan Y. Diketahui mean titik X dan Y adalah ( , 0.48). Berdasarkan diagram tersebut diketahui kategori Attractive terdapat 4 atribut, kategori Indifferent terdapat 8 Atribut, kategori Must-be terdapat 4 atribut, dan kategori One Dimensional terdapat 5 atribut. Kategori kano membagi setiap atribut berdasarkan seberapa penting atribut tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Merpati Pontianak. 5. Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada Hotel XYZ, maka dapat disimpulkan: a. Tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada atribut ke-18 yaitu karyawan hotel mampu berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan dengan nilai 3.772, sedangkan tingkat kepuasan paling rendah terdapat pada atribut ke-3 yaitu kamar hotel yang bersih dan nyaman dengan nilai Ada lima kesenjangan tertinggi pada hasil perhitungan gap skor. Pada dimensi responsiveness ada dua kesenjangan tertinggi yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dengan tepat (-0.924), kecepatan dan ketepatan dalam merespon permintaan pelanggan ( ). Pada dimensi assurance terdapat tiga kesenjangan tertinggi yaitu perhitungan jam reservasi yang akurat ( ), keamanan barang bawaan pelanggan ( ), dan keadaan hotel yang tenteram (-0.935). b. Meningkatkan kualitas pelayanan pada hotel agar tercapai kepuasan pelanggan dapat menggunakan hasil dari perhitungan metode servqual dan model kano. Pada metode servqual, menggunakan GAP skor 10

6 sebagai acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Terdapat lima kesenjangan tertinggi pada metode servqual yang dapat diperbaiki kualitasnya yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dengan tepat, kecepatan dan ketepatan dalam merespon permintaan pelanggan, perhitungan jam reservasi yang akurat, keamanan barang bawaan pelanggan dan keadaan hotel yang tenteram. Selain itu, 16 atribut lainnya juga harus diperbaiki kualitasnya agar kepuasan pelanggan menjadi meningkat. Pada model kano, peningkatan kualitas berdasarkan kategori yang sudah didapatkan bagi masing-masing atribut. Kualitas akan semakin baik jika kategori yang didapatkan atribut meliputi kategori Attractive dan one dimensional. Kategori must-be, merupakan kategori yang berarti atribut tersebut memang harus ada pada pelayanan. Kategori must-be merupakan kategori dasar dari setiap pelayanan, jadi tidak akan berpengaruh besar bagi kepuasan pelanggan jika atribut pada kategori tersebut terpenuhi. Hal tersebut tidak berarti bahwa setiap atribut yang sudah ada pada kategori attractive dan one dimensional sudah baik. Peningkatan kualitas tetap harus dilakukan agar dapat mencapai titik kepuasan teringgi. c. Usulan perbaikan kualitas pelayanan yang dapat diberikan kepada hotel XYZ dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dapat diambil dua kesimpulan. Pertama, daftar keluhan pelanggan yang ada pada hotel harus segera diperbaiki seperti AC yang panas dan shower yang rusak. Jika tidak bisa diperbaiki maka pihak hotel harus mengambil kebijakan dengan mengganti fasilitas AC dan shower yang rusak dengan yang baru. Kemudian setiap ruangan dan kamar harus disediakan semprotan serangga untuk menghindari ruangan dan kamar dengan gangguan serangga seperti nyamuk. Kedua, karyawan hotel lebih baik diberikan pelatihan agar dapat melayani pelanggan dengan baik. Pelatihan seperti cara berkomunikasi yang baik, pelatihan penggunaan bahasa indonesia yang baik dan benar, dan pelatihan yang lain terkait cara pelayanan yang baik dan benar. tahun Penulis melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi di perguruan tinggi Universitas Tanjungpura Pontianak, dan terdaftar sebagai mahasiswa Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Elektro, Prodi Teknik Industri Universitas Tanjungpura. Referensi [1] Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. CV Alfabeta, Jakarta. [2] Suwithi, N, W Akomodasi Perhotelan Jilid I. PT Macanan Jaya Cemerlang.Klaten [3] Wijaya, Tonny Manajemen Kualitas Jasa. PT Indeks, Jakarta. Biografi Hary Utama, lahir di Pontianak pada tanggal 22 november tahun Anak terakhir dari Muhammad yunus dan Siti Aminah. Penulis memulai pendidikan sekolah dasar di SD Negeri 29 Pontianak dan lulus pada tahun Kemudian penulis melanjutkan sekolah menengah pertama di SMP Negeri 2 Pontianak dan lulus pada tahun Penulis melanjutkan pendidikan sekolah menengah atas di SMA Negeri 4 Pontianak dan lulus pada 11