ANALISA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PADA PELANGGAN SEMEN PADANG MENGGUNAKAN MODEL KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PADA PELANGGAN SEMEN PADANG MENGGUNAKAN MODEL KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL"

Transkripsi

1 ANALISA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PADA PELANGGAN SEMEN PADANG MENGGUNAKAN MODEL KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL Leanika Adinata 1, Yesmizarti Muchtiar 2, M. Nursyaifi Yulius 3 1,2,3 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Bung Hatta yaya.adinata@gmail.com Abstract Many types of products Semen Padang emerging and evolving. Retail stores as the seller of the product Semen Padang have to maintain and develop the factors that affect customer satisfaction so that the product can exist, sustainable. This study aims to determine the gap between customer expectations and perceptions of the dimensions of quality improvement priorities and to determine the quality of service and products based on Kano Model. The instrument used was a questionnaire using a Likert scale, which consists of perceptions and expectations of customers and grouped into five dimensions (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy). Then functional and dysfunctional questionnaires were grouped into Kano attribute must-be, one-dimensional, attractive, indifferent, questionable results, and reverse. The result show that, the average satisfaction level was 2.97, while the average interest rate was 3.63, and the average rate gap Priorities of improvement were taken from two biggest gaps from must be and one dimensionalcategory. The result shows that two biggest gaps were groups into must be category, that were. Retardant products, weather/moisture resistant, warranty/quality assurance, ISO standards, delivery fitting number, delivery effective, affordable prices, fast processing times, and provide better service. Key words : Kano model, SERVQUAL Dimensions, Customer Satisfaction Pendahuluan Di tengah persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini sangatlah penting bagi perusahaan untuk dapat menyusun strategi yang tepat agar dapat mempertahankan dan mengembangkan usahanya. Salah satu langkah yang penting dalam rangka memenangkan persaingan adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan, karena pelanggan merupakan pihak yang secara langsung menggunakan produk yang ditawarkan oleh pihak perusahaan (Kotler, 2003). Dengan semakin banyak dan bervariasinya produk yang ditawarkan, maka para konsumen semakin kritis dalam memilih produk, dimana konsumen cenderung untuk memilih produk yang inovatif dengan kualitas dan harga yang kompetitif. Berdasarkan hal tersebut maka perusahaan harus berpikir untuk menghadapi persaingan dengan memberikan nilai yang lebih untuk merebut dan mempertahankan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik.

2 PT. Semen Padang adalah perusahaan yang bergerak di bidang pertambangan dan pengolahan semen tertua di Indonesia (Handout PT. Semen Padang, 2012). Selain semen padang tipe I, PCC ( Portland Composit Cement) merupakan salah satu produk semen yang dihasilkan oleh PT. Semen Padang. PCC ( Portland Composit Cement) digunakan untuk membangun rumah, kantor, gedung berlantai satu, jalan, beton, dan sebagainya. Saat ini PT. Semen Padang harus benar-benar memperhatikan keinginan dan harapan pelanggan, kepuasan maupun tidak kepuasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan. Adapun kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang dan layanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi perusahaan (Kotler, 2003). Maka dengan begitu yang akan menilai memuaskan atau tidaknya produk PT. Semen Padang adalah penilaian dari para pelanggan yang menggunakan produk Semen Padang yang diproduksi oleh PT. Semen Padang, terhadap kualitas produk semen padang yang diberikan. Begitu pula dengan kualitas layanan, yang akan menilai memuaskan atau tidaknya layanan yang diberikan adalah penilaian dari para konsumen yang melakukan pembelian produk Semen Padang terhadap toko-toko yang menjual produk Semen Padang tersebut. Oleh sebab itu setiap aspek bisnis perusahaan harus berpedoman pada kepentingan pelanggan, karena tingkat (tinggi-rendahnya) kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap kemajuan PT. Semen Padang dan toko-toko yang menjual produk Semen Padang. Guna menghadapi tantangan dan peningkatan kualitas di era globalisasi, maka pihak manajemen PT. Semen Padang harus mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualiatas produknya. Begitu pula dengan toko-toko yang menjual produk Semen Padang, pihak manajemen toko harus mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanannya. Kemudian bagaimana harapan (ekspektasi) konsumen terhadap PT. Semen Padang sebagai penghasil semen yang akan memberikan mutu produk terbaik dan terhadap toko sebagai penjual semen yang akan memberikan kualitas layanan terbaik. Perlu juga untuk diketahui bagaimana persepsi konsumen akan mutu produk yang telah diberikan oleh PT. Semen Padang dan kualitas layanan yang telah diberikan oleh toko penjual Semen Padang. Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan produk dan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen tersebut digunakan metoda Servqual dengan 5 dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty (Fitzsimmons dan Fizsimmons, 1994; 2

3 Zeithaml dan Bitner, 1996; dikutip Fandy Tjiptono, 2000). Penilaian kualitas produk dan layanan dimaksudkan untuk menentukan atribut kualitas produk dan layanan serta tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk dari produk Semen Padang yang diproduksi oleh PT. Semen Padang dan kualitas layanan dari produk Semen Padang yang diberikan oleh toko-toko penjual Semen Padang. Untuk melakukan perbaikan terhadap kesenjangan yang ada nantinya, dilakukan dengan menggunakan model KANO berdasarkan atribut-atribut KANO yaitu must-be, one dimensional, attractive, indifferent, questionable result, dan reverse (Kano, 1984). Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas dan untuk mengetahui prioritas perbaikan kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan model Kano. Metode Servqual adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa. Metode SERVQUAL memperhatikan harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diterimanya (expectation) dan layanan yang telah diterimanya (perception) Expectation (harapan) merupakan suatu keinginan pengguna layanan/pelanggan, seperti perasaan pelanggan tentang apa yang harusnya ditawarkan oleh penyedia layanan. Harapan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai perkiraan pelanggan tentang apa yang diterimnya ketika ia membeli layanan tersebut. Sedangkan perception merupakan proses pelanggan dalam memilih, mengatur, menginterpretasikan stimuli menjadi berarti dan merupakan gambaran secara koherenterhadap dunia sekelilingnya (Parasuraman, 1990). Persepsi terjadi berdasarkan pengalaman masa lalu setelah pelanggan merasakan sesuatu terhadap apa yang diterimnya dan mengambil kesimpulan dalam pikirannya untuk menilai apa yang telah dialaminya. Pelanggan akan melakukan penilaian terhadap kualitas layanan dan pihak perusahaan baiknya mengetahui harapan dari pelanggan agar dapat melayani mereka sebaik mungkin. Dari sepuluh dimensi kualitas jasa yang ada disederhanakan menjadi lima dimensi yaitu: Tangibles. Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Metode SERVQUAL digunakan untuk mengetahui seberapa besar GAP yang terjadi dan atribut apa saja yang menyebabkan terjadinya Gap tersebut sehingga didapat solusi sebagai jalan keluar untuk meningkatkan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Peningkatan layanan diprioritaskan dengan memperhatikan besar 3

4 kecilnya Gap yang terjadi yaitu dengan mendahulukan Gap yang besar ke Gap yang kecil. Metode Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano,1984). Metode Kano adalah metode yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori yaitu Must Be atau Basic needs. (M), pada kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. One dimensional atau performance needs ( O), dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. Attractive atau excitement needs (A), sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan. Indifferent (I), ada atau tidak- nya atribut tertentu sama sekali tidak akan ber-pengaruh pada kepuasan pelanggan. Atribut-atribut yang dimaksud biasanya merupakan atribut pelengkap yang tidak diperhatikan oleh pelanggan. Reverse (R ), pelanggan akan menjadi puas jika atribut yang dimaksud tidak ada dan akan menjadi tidak puas jika atribut tersebut ada. Atributatribut yang dimaksud merupakan atribut yang tidak diinginkan oleh pelanggan. Questionable results (Q), adanya kesalahpahaman pelanggan atau kesalahan interpretasi dalam mengikuti survei menyebabkan kesalahan dalam survei tersebut, respon yang diberikan pelanggan akan atribut tertentu dapat menimbulkan kontradiksi yang masih bisa dipertanyakan. Keuntungan menggunakan model Kano dapat diklasifikasikan sebagai berikut analisis model Kano dapat membantu untuk mengklasifikasikan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan, apakah itu basic, performance, ataukah excitement. Dengan mengklasifikasikan kebutuhan tersebut, maka dapat membantu dalam membuat konsep produk dan layanan yang berkualitas dan bisa berfokus pada atribut performance dan excitement supaya pelanggan memperoleh kepuasan tinggi. Analisis model Kano juga bermanfaat dalam menganalisa tingkat persaingan produk dan layanan perusahaan dengan kompetitor. Apakah fitur-fitur sudah cukup unggul ataukah masih dibawah standar. Menemukan dan memenuhi kategori 4

5 attractive akan menciptakan kemungkinan besar untuk perbedaan dengan membedakan produk-produk perusahaan pesaingnya. Kategori must be, one dimensional, attracttive adalah berbeda dalam menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda. Identifikasi atribut dilakukan dengan melakukan pengelompokan berdasarkan dimensi servqual. Dari atribut-atribut itu, disusun prakuesioner yang dikelompokkan menurut dimensi servqual. Kuesioner, dilakukan penyusunan kuesioner sebagai contoh kuesioner yang digunakan untuk menentukan preferensi konsumen. Menyebarkan kuesioner dilakukan untuk mendapatkan dari pelanggan. Sebelum melaksanakan penyebaran kuesioner terlebih dahulu menyusun prakuesioner dengan memperhatikan atribut-atribut yang telah teridentifikasi kemudian menyebar prakuesioner untuk mendapatkan berapa data yang cukup untuk merepresentasikan populasi, menguji validitas data, dan menguji reliabilitas data. Setelah prakuesioner dilakukan kemudian melakukan penyebaran kuesioner. Mengklasifikasikan atribut berdasarkan model KANO. Setelah data dari kuesioner terkumpul kemudian dilakukan pengklasifikasian kategori KANO. Menghitung jumlah masing-masing kategori Kano dalam tiap-tiap atribut. Menentukan kategori Kano untuk tiap atribut dengan menggunakan Blauth s formula (Walden,1993). Tindakan perbaikan. Secara umum panduan bagi organisasi dalam menentukan target untuk kategori Kano adalah berupaya memenuhi semua atribut must be, mempunyai kinerja lebih baik daripada kompetitor pada atribut one dimensional, dan memasukkan atribut attractive yang beda dengan kompetitor. Gambar 1. Kano s Model 5

6 Metodologi Gambar 2. Metodologi Penelitian Hasil dan Pembahasan Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan teknik sample purposive, yaitu sampling dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan dengan sengaja dengan catatan bahwa sampel tersebut representative atau mewakili populasi. Pengumpulan data dari hasil penyebaran kuesioner fungsional, disfungsional, persepsi dan ekspektasi yang diajukan telah valid. Data masukan ( input) dan reabilitas yang dilakukan dengan menggunakan program komputer yakni SPSS 16. Uji Validitas dengan alpha (α) sebesar 5% diperoleh nilai kritis r = Uji reliabilitas sebagai nilai r hasil adalah nilai cronbach s alpha. Pada output dari uji ini nilai alpha yang diperoleh pada kuisioner > Hal ini dapat dinyatakan bahwa semua pertanyaan dalam butir kuesioner reliabel. Model Kano, setelah data dari kuesioner terkumpul kemudian dilakukan penentuan jumlah kategori Kano untuk seluruh responden menentukan antara lain: Jika (one dimensional + attractive + must be) > (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (one dimensional, attractive, must be). Jika (one dimensional + attractive + must be) < (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (indifferent, reverse, questionable). Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) = jumlah nilai (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh yang paling maksimum diantara semua kategori Kano yaitu (one dimensional, attractive, must be dan indifferent, reverse, questionable). 6

7 Pemetaan Kategori Kano seluruh Responden berdasarkan Dimensi Servqual dapat dilihat pada gambar 1. Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner fungsional dan disfungsional (kuesioner Kano) dengan menggunakan tabel evaluasi Kano, maka dapat diketahui hasil seperti yang dapat dilihat pada tabel 2. Pada tabel 2 dilakukan identifier guna memposiskan atribut kedalam suatu diagram. Sedangkan untuk hasil pengolahan data kuesioner persepsi dan ekspektasi (kuesioner servqual), maka dapat diketahui hasil seperti yang dapat dilihat pada tabel 1. Pada tabel 1 dapat dilihat nilai kesenjangan dan kesesuian antara produk dan layanan. Nilai kesenjangan didapat dari selisih hasil antara tingkat kepentingan dengn tingkat kepuasan, sedangkan untuk tingkat kesesuaian didapat dari hasil bagi tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan yang. Setelah dilakukan pengolahan data Kano dan Servqual, maka data selanjutnya dilakukan perbaikan berdasarkan dimensi servqual yang dapat dilihat pada tabel 3. Untuk mengetahui atribut mana saja yang harus dilakukan perbaikan, maka dilakukan prioritas perbaikan yang dapat dilihat pada tabel 4. Dengan adanya prioritas perbaikan, maka pihak perusahaan dan toko penjual dapat mengetahui kualitas produk dan kualitas layanan yang diharapkan oleh konsumen yang sebenarnya. Tabel 1. Tingkat Kesesuaian Produk dan Layanan Tabel 2. Identifier Atribut Berdasarkan Kategori KANO 7

8 Tabel 3. Perbaikan Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Menggunakan Model KANO Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Tabel 4. Prioritas Perbaikan Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Menggunakan Model KANO Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Kesimpulan Berdasarkan dari hasil pengolahan data dan analisis data hasil penelitian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Tingkat kepuasan pelanggan masih rendah terhadap kualitas layanan pengecer terhadap konsumen, hal ini dapat dilihat dari rendahnya rata-rata tingkat kepuasan sebesar 2,97, sementara rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,63. Terlihat juga dari nilai SERVQUAL yang menunjukkan nilai negatif, sehingga hal ini mengidentifikasikan bahwa pelanggan belum puas terhadap beberapa atribut terhadap kualitas layanan yang telah diberikan selama ini. Atribut tersebut dapat dikatakan belum mampu memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Selama ini pelanggan merasakan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh pengecer belum sesuai dengan kualitas layanan yang sebenarnya. Konsumen membutuhkan informasi-informasi penting dari produk Semen Padang tipe PCC yang seharusnya diberikan oleh pengecer. Dari nilai rata-rata tingkat kesesuaian secara keseluruhan yakni sebesar 80,41%, maka secara umum dapat dikatakan cukup baik atau sedikit sesuai dengan harapan konsumen. Namun ada beberapa atribut yang lebih diperhatikan lagi sehingga para pelanggan merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan. 2. Berdasarkan hasil pembahasan menggunakan model KANO, dapat diambil kesimpulan yaitu terdapat 28 atribut yang harus dilakukan perbaikan diantaranya dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Dari 28 atribut yang harus 8

9 dilakukan perbaikan, diantaranya dilakukan prioritas perbaikan guna mengetahui atribut mana saja yang lebih utama dilakukan perbaikan. Hal ini menandakan bahwa toko-toko dan perusahaan perlu mengutamakan bukti secara langsung agar pelanggan dapat merasakan kepuasan yang sebenarnya. Dengan adanya perbaikan dengan menggunakan model KANO ini, tokotoko dan perusahaan dapat melakukan perubahan sesuai dengan keinginan konsumen. Ucapan Terima Kasih Alhamdulillah Maha Basar ALLAH SWT yang telah meniupkan Ruh-Nya serta memberikan kehendak, Ilmu, Tujuan dan Cinta, Sehingga dengan semuanya aku dapat berkarya dan menyelesaikan satu tahap perjalanan sebagai langkah awal untuk tahap berikutnya. Karena itu dengan segala ketulusan hati, jiwa dan pikiranku aku ingin berterimakasih kepada Papaku Tercinta, Ir. Isferdi Bakri, M.M, Mamaku Tersayang, Ir. Rika Feberwisma Hasibuan, Keluarga keduaku yang berada di Duri, Papa Salmi Bahar dan Mama Yuliar, Ibu Yesmizarti Muchtiar, S.T., M.T beserta seluruh dosen Teknik Industri Universitas Bung Hatta, dan Ismail Salmi. Daftar Pustaka Handout PT. Semen Padang, 2012, Padang. Kotler, Philip, 2003, Manajemen dan Strategi Pemasaran, Edisi Revisi, Jakarta, Erlangga. Noriaki, Kano, 1984, Attractive Qaulity and Must-Be Quality, The Journal of The Japanese Society for Quality Control. Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Yogyakarta, Andi Offset. Tjiptono, Fandy, 2000, Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Andi Offset. Tjiptono, Fandy, 2005, Service Quality, Yogyakarta, Andi Offset. Walden, D, 1993, A Special Issue on Kano s Methods for Understanding Customer Defined Quality, The Center for Quality of Management Journal, Wordpress.com/validitas dan reliabilitas. 9

MODEL KANO DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DI RESTAURAN CEPAT SAJI

MODEL KANO DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DI RESTAURAN CEPAT SAJI MODEL KANO DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DI RESTAURAN CEPAT SAJI Hendy Tannady, Riky Mulyadi Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi & Desain Universitas Bunda Mulia hendytannady@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi Penelitian Metodologi penelitian merupakan gambaran penelitian secara keseluruhan sehingga diketahui proses, metode dan hasil yang diperoleh dalam penelitian. Terlihat

Lebih terperinci

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENGUJIAN DAN KALIBRASI PERALATAN KESEHATAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL METHOD, KANO MODEL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus : Balai Pengamanan Fasilitas

Lebih terperinci

MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X

MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X (Minimizing Customer Satisfaction Gap Using Servqual and IPA Based Methods

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para

BAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan

Lebih terperinci

Kata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi

Kata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Conceptual model of service quality: Gap Analysis... 17 Gambar 3.1 Flowchart Rancangan Penelitian... 40 Gambar 3.2 Gap Model SERVQUAL... 52 Gambar 3.3 Quadrant Analysis metoda

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Grapari Probolinggo yang terletak di Jalan Suroyo No. 16, Probolinggo. Penelitian awal dilaksanakan pada Bulan Januari

Lebih terperinci

METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN

METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN ANALISIS KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (e-servqual) SISTEM INFORMASI AKADEMIK i-gracias MENGGUNAKAN METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN 2012-2014) ELECTRONIC SERVICE QUALITY

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek dari penelitian yang akan dilakukan adalah sistem pelayanan informasi yang dimiliki oleh bus Trans Jogja sebagai elemen pendukung dari moda transportasi

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Konsumen Gula Rafinasi Dengan Pendekatan Model Kano Berdasarkan Dimensi Supply Chain Operation Reference

Analisis Kepuasan Konsumen Gula Rafinasi Dengan Pendekatan Model Kano Berdasarkan Dimensi Supply Chain Operation Reference Analisis Kepuasan Konsumen Gula Rafinasi Dengan Pendekatan Model Kano Berdasarkan Dimensi Supply Chain Operation Reference Maria Ulfah Jurusan Teknik Industri Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jl. Jendral

Lebih terperinci

JISI : JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI VOLUME 4 NO. 1 FEBRUARI 2017

JISI : JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI VOLUME 4 NO. 1 FEBRUARI 2017 JISI : JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI VOLUME 4 NO. 1 FEBRUARI 2017 ANALISIS KUALITAS PENGELOLAAN GEDUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (STUDI KASUS : PT.TLP DI

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014 ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

ANALISIS SISTIM INFORMASI AKADEMIK BERBASIS WEB MENGGUNAKAN MODEL KANO

ANALISIS SISTIM INFORMASI AKADEMIK BERBASIS WEB MENGGUNAKAN MODEL KANO ANALISIS SISTIM INFORMASI AKADEMIK BERBASIS WEB MENGGUNAKAN MODEL KANO Oleh: Humaira 1)2),Indri Rahmayuni 1)3), Defni 1)4) 1) Jurusan Teknologi Informasi Politeknik Negeri Padang Kampus Unand Limau Manis

Lebih terperinci

USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. X DENGAN MODEL SERVQUAL DAN KANO

USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. X DENGAN MODEL SERVQUAL DAN KANO USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. X DENGAN MODEL SERVQUAL DAN KANO Niken Parwati 1, Ricky Martinus 1 1 Program Studi Teknik Industri, Universitas Al Azhar Indonesia, Jakarta 12110 niken.parwati@uai.ac.id

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Layanan Dengan Metode KANO Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Pada PT. AKR

Analisis Kualitas Layanan Dengan Metode KANO Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Pada PT. AKR Analisis Kualitas Layanan Dengan Metode KANO Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Pada PT. AKR Ali Mustakim 1, Shanti Kirana Anggraeni 2, Sirajuddin 3 1, 2, 3 Jurusan Teknik Industri Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis T-1 Deskriptif Siswi GITC T-2 Deskriptif Siswi GITC T-3 TFN-Komparatif Persepsi-Harapan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian adalah sekumpulan peraturan, kegiatan, dan prosedur yang digunakan oleh pelaku suatu disiplin ilmu. Metodologi juga merupakan analisis teoritis mengenai

Lebih terperinci

Bab III Metode Penelitian

Bab III Metode Penelitian Bab III Metode Penelitian 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah Kerangka pemecahan masalah merupakan serangkaian prosedur dan langkah-langkah dalam penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan tahapan yang terstruktur

Lebih terperinci

commit to user BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian

commit to user BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di hotel Kusuma Kartikasari Surakarta yang beralamat di jalan Ir. Sutami No.63 Surakarta, Jawa

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu

BAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu 15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI. Oleh: HANIK ROSYIDAH JURUSAN STATISTIKA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI. Oleh: HANIK ROSYIDAH JURUSAN STATISTIKA ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI Oleh: HANIK ROSYIDAH 24010210141037 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA UNIVERSITAS DIPONEGORO

Lebih terperinci

PEMETAAN PREFERENSI KONSUMEN SUPERMARKET DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL

PEMETAAN PREFERENSI KONSUMEN SUPERMARKET DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL PEMETEKAN PREFERENSI KONSUMEN SUPERMARKET DENGAN METODE KANO (Kriswanto Widiawan, et al.) PEMETAAN PREFERENSI KONSUMEN SUPERMARKET DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL Kriswanto Widiawan Dosen

Lebih terperinci

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UIN SUSKA RIAU DENGAN MENGGUNAKAN METODE KANO

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UIN SUSKA RIAU DENGAN MENGGUNAKAN METODE KANO STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UIN SUSKA RIAU DENGAN MENGGUNAKAN METODE KANO Vera Devani, Aryo Adi Kuncoro Jurusan Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO DI HOTEL XYZ

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO DI HOTEL XYZ PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO DI HOTEL XYZ Hary Utama Program Studi Teknik Industri Jurusan Teknik Elektro Fakultas Teknik Universitas

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode Kano Di Perpustakaan Universitas Kadiri

Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode Kano Di Perpustakaan Universitas Kadiri Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode Kano Di Perpustakaan Universitas Kadiri Mahmudatul Huda 1*, Heribertus Budi Santoso 2, Sri Rahayuningsih 3 1,2,3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) SKRIPSI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi

Lebih terperinci

Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135

Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja

METODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja 20 III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan

Lebih terperinci

SISTEM INFORMASI EVALUASI KUALITAS LAYANAN e-learning MENGGUNAKAN DIMENSI SERVQUAL DAN FUZZY KANO MODEL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN MAHASISWA

SISTEM INFORMASI EVALUASI KUALITAS LAYANAN e-learning MENGGUNAKAN DIMENSI SERVQUAL DAN FUZZY KANO MODEL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN MAHASISWA J~ICON, Vol. 2 No. 2, Oktober 2014, pp. 100 ~ 109 100 SISTEM INFORMASI EVALUASI KUALITAS LAYANAN e-learning MENGGUNAKAN DIMENSI SERVQUAL DAN FUZZY KANO MODEL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN MAHASISWA Nelcy

Lebih terperinci

METODOLOGI PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Dalam setiap penelitian selalu menggunakan metode penelitian. Penggunaan metode ini bertujuan untuk memperoleh hasil yang bersifat obyektif, tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan

Lebih terperinci

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * ** B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD

Lebih terperinci

ANALISIS KEBUTUHAN LAYANAN BIRO PERJALANAN UMRAH MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL DAN MODEL KANO DI PT XYZ

ANALISIS KEBUTUHAN LAYANAN BIRO PERJALANAN UMRAH MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL DAN MODEL KANO DI PT XYZ ISSN : 2355-9365 e-proceeding of Engineering : Vol.4, No.3 Desember 2017 Page 4286 ANALISIS KEBUTUHAN LAYANAN BIRO PERJALANAN UMRAH MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL DAN MODEL KANO DI PT XYZ NEEDS ANALYSIS

Lebih terperinci

#13 KEPUASAN PELANGGAN

#13 KEPUASAN PELANGGAN #13 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.

Lebih terperinci

KEPUASAN PELANGGAN #12

KEPUASAN PELANGGAN #12 #12 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.

Lebih terperinci

KORELASI ANTARA TINGKAT PENDIDIKAN DAN HARAPAN SERTA PERSEPSI PASIEN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK X DI DAERAH SEMINYAK

KORELASI ANTARA TINGKAT PENDIDIKAN DAN HARAPAN SERTA PERSEPSI PASIEN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK X DI DAERAH SEMINYAK KORELASI ANTARA TINGKAT PENDIDIKAN DAN HARAPAN SERTA PERSEPSI PASIEN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK X DI DAERAH SEMINYAK (CORELATION OF EDUCATION DEGREE AND PATIENT EXPECTATION-AND-PATIENT PERCEPTION

Lebih terperinci

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA

Lebih terperinci

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PUSAT KEBUGARAN MERAPI VIEW GYM PERUMAHAN PESONA MERAPI SLEMAN YOGYAKARTA

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PUSAT KEBUGARAN MERAPI VIEW GYM PERUMAHAN PESONA MERAPI SLEMAN YOGYAKARTA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PUSAT KEBUGARAN MERAPI VIEW GYM PERUMAHAN PESONA MERAPI SLEMAN YOGYAKARTA THE CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS THE SERVICES QUALITY OF MERAPI VIEW GYM FITNES

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan) Arfan Bakhtiar, Aries Susanty, Fildariani

Lebih terperinci

USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional

Lebih terperinci

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO

Lebih terperinci

ABSTRAK. Kata kunci (keywords): Perbaikan Kualitas Pelayanan. iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Kata kunci (keywords): Perbaikan Kualitas Pelayanan. iv Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Objek penelitian ini berlokasi di Kebun Binatang Tamansari yang beralamat di Jalan Kebun Binatang No. 6, Bandung. Masalah yang dihadapi oleh Kebun Binatang tersebut saat ini adalah penurunan jumlah

Lebih terperinci

#14 KEPUASAN PELANGGAN

#14 KEPUASAN PELANGGAN #14 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.

Lebih terperinci

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya

Lebih terperinci

ANALISIS PERSEPSI JASA PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IPA PADA PERGURUAN XYZ

ANALISIS PERSEPSI JASA PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IPA PADA PERGURUAN XYZ e-jurnal Teknik Industri FT USU Vol 2, No. 1, Mei 2013 pp. 9-14 ANALISIS PERSEPSI JASA PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IPA PADA PERGURUAN XYZ Heryanto Handoko 1, A. Rahim Matondang

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi

Lebih terperinci

Kata kunci: Kepuasan, Logika Fuzzy, SERVQUAL. Keywords: Satisfaction, Fuzzy Logic, SERVQUAL

Kata kunci: Kepuasan, Logika Fuzzy, SERVQUAL. Keywords: Satisfaction, Fuzzy Logic, SERVQUAL ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENGADILANAGAMA KABUPATEN KEDIRI DENGAN PENDEKATAN LOGIKA FUZZY (ANALYSIS OF COMMUNITY SATISFACTION TO QUALITY SERVICE OF RELIGIOUS COURTS KAB.

Lebih terperinci

Nora Tristiana Abstrak

Nora Tristiana Abstrak PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan

BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan 62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu

Lebih terperinci

INTISARI GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI OBAT PT.TRI SAPTA JAYA TERHADAP APOTEK DI WILAYAH BANJARMASIN TENGAH

INTISARI GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI OBAT PT.TRI SAPTA JAYA TERHADAP APOTEK DI WILAYAH BANJARMASIN TENGAH INTISARI GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI OBAT PT.TRI SAPTA JAYA TERHADAP APOTEK DI WILAYAH BANJARMASIN TENGAH Ernawati ¹: Erna Prihandiwati, S.F.,Apt ²: Yugo Susanto, S.Si.,M.Pd.,Apt.³ Persaingan

Lebih terperinci

BAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

BAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA 35 BAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA 4.1. Gambaran Proses gambar 4. 1 Alur proses Klaim Biaya Pengobatan 36 4.2. Pengumpulan Data Dalam penelitian ini pengumpulan data didapat dari hasil

Lebih terperinci

PENGGUNAAN DIMENSI SERVQUAL DALAM PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN JASA TELEKOMUNIKASI PT. RATE LI N D O

PENGGUNAAN DIMENSI SERVQUAL DALAM PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN JASA TELEKOMUNIKASI PT. RATE LI N D O PENGGUNAAN DIMENSI SERVQUAL DALAM PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN JASA TELEKOMUNIKASI PT. RATE LI N D O ABSTRAK Dalam bisnis industri telekomunikasi, kemajuan sektor jasa berjalan begitu

Lebih terperinci

Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Kano Model

Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Kano Model Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Kano Model (Studi Kasus : Astra Internasional Daihatsu Malang) Skripsi Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan

Lebih terperinci

INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS: PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ANDALAS)

INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS: PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ANDALAS) Jurnal Matematika UNAND Vol. 5 No. 3 Hal. 31 39 ISSN : 2303 2910 c Jurusan Matematika FMIPA UNAND INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI

Lebih terperinci

ABSTRAK. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Brand Image

ABSTRAK. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Brand Image ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image Internet Telkom Speedy (studi kasus pada mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Maranatha).

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA LAPORAN AKHIR Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan

Lebih terperinci

Abstrak. ii Universitas Kristen Maranatha

Abstrak. ii Universitas Kristen Maranatha Abstrak Penelitian ini dilaksanakan untuk menggambarkan kepuasan siswa terhadap kualitas layanan jasa di SMA X Cimahi. Pemilihan sampel menggunakan metode Purposive Sampling, dengan jumlah sampel penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta. BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi

Lebih terperinci

ANALISI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RSIA CICIK PADANG. Oleh: KHARISMA ROSA BP

ANALISI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RSIA CICIK PADANG. Oleh: KHARISMA ROSA BP Pembimbing: Prof. Dr. Deddi Prima Putra, Apt dr. Abdi Setya Putra, MARS ANALISI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RSIA CICIK PADANG Oleh: KHARISMA ROSA BP. 1220 322 006 Sebagai Salah Satu

Lebih terperinci

Jurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017

Jurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017 PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri

Lebih terperinci

ANALISA KUALITAS PELAYANAN ASET FISIK DAN FASILITAS DI INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI

ANALISA KUALITAS PELAYANAN ASET FISIK DAN FASILITAS DI INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI ANALISA KUALITAS PELAYANAN ASET FISIK DAN FASILITAS DI INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI Rian Kurniawan 1), Udisubakti Ciptomulyono 2) Aditya Sutantio 3) 1) Manajemen Proyek, MMT ITS, Indonesia e-mail: mechanicalofone@gmail.com

Lebih terperinci

Sistem Informasi Evaluasi Kualitas Layanan E-Learning Menggunakan Dimensi Servqual dan Fuzzy Kano Model untuk Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa

Sistem Informasi Evaluasi Kualitas Layanan E-Learning Menggunakan Dimensi Servqual dan Fuzzy Kano Model untuk Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa Sistem Informasi Evaluasi Kualitas Layanan E-Learning Menggunakan Dimensi Servqual dan Fuzzy Kano Model untuk Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa Yoseph Pius Kurniawan Kelen a, Haryati b a Universitas Timor,

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi

Lebih terperinci

USULAN RANCANGAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DALAM PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN DENGAN PENDEKATAN MODEL INTEGRASI SERVQUAL KANO

USULAN RANCANGAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DALAM PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN DENGAN PENDEKATAN MODEL INTEGRASI SERVQUAL KANO USULAN RANCANGAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DALAM PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN DENGAN PENDEKATAN MODEL INTEGRASI SERVQUAL KANO Agung Widarman, MT 1, Harisandi Yudha, ST 2 Dosen Teknik Industri Sekolah

Lebih terperinci

BAB III METODELOGI PENELITIAN

BAB III METODELOGI PENELITIAN BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Instruksi-instruksi tersebut berbentuk perangkat lunak (software).

BAB II LANDASAN TEORI. Instruksi-instruksi tersebut berbentuk perangkat lunak (software). BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Aplikasi Aplikasi adalah perangkat lunak yang ada pada komputer digunakan untuk melayani berbagai macam kebutuhan (Jogiyanto, 2003). Teknologi canggih dari perangkat keras akan

Lebih terperinci

KEPUASAN PELANGGAN. UNIVERSITAS ESA UNGGUL Jl. Arjuna Utara No.9, Tol Tomang, Kebon Jeruk Jakarta Barat 11510, Telepon:

KEPUASAN PELANGGAN. UNIVERSITAS ESA UNGGUL Jl. Arjuna Utara No.9, Tol Tomang, Kebon Jeruk Jakarta Barat 11510, Telepon: KEPUASAN PELANGGAN Bahan Kuliah Fakultas : Ekonomi Program Studi : Manajemen Tahun Akademik : Genap 2012/2013 Kode Mata Kuliah : EMA 503 Nama Mata Kuliah : Manajemen Kualitas Pertemuan : #14 (On-Line #6)

Lebih terperinci

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN Volume 4 Nomor 4 Tahun 2015 Halaman 775-784 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN

Lebih terperinci

PERSREPSI MEMBER VIRENKA GYM FITNESS CENTER TERHADAP STRATEGI PEMASARAN

PERSREPSI MEMBER VIRENKA GYM FITNESS CENTER TERHADAP STRATEGI PEMASARAN PERSREPSI MEMBER VIRENKA GYM FITNESS CENTER TERHADAP STRATEGI PEMASARAN PERCEPTION MEMBER OF VIRENKA GYM FITNESS CENTER ON MARKETING STRATEGIES Oleh: Achmad Jatmiko, fakultas ilmu keolahragaan (achmad18jr@yahoo.com)

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut

Lebih terperinci

ANALISA KUALITAS DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN KESELAMATAN KAPAL FERRY PENYEBERANGAN RO-RO TESIS. Riky Adrian Oktora

ANALISA KUALITAS DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN KESELAMATAN KAPAL FERRY PENYEBERANGAN RO-RO TESIS. Riky Adrian Oktora ANALISA KUALITAS DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN KESELAMATAN KAPAL FERRY PENYEBERANGAN RO-RO TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Riky Adrian Oktora 0806422731 PROGRAM

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan

Lebih terperinci

Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT

Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA KEGIATAN PENYULUHAN BAHASA INDONESIA PRAKTIS DI BALAI BAHASA PROVINSI SULAWESI UTARA Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan

Lebih terperinci

LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN

LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori

BAB II LANDASAN TEORI. terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori BAB II LANDASAN TEORI Dalam membuat sebuah aplikasi, sangatlah penting untuk mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori tersebut akan digunakan sebagai landasan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi

Lebih terperinci

Kualitas Pelayanan Penduduk Lanjut Usia pada Komda Lansia Kabupaten Wonosobo

Kualitas Pelayanan Penduduk Lanjut Usia pada Komda Lansia Kabupaten Wonosobo Kualitas Pelayanan Penduduk Lanjut Usia pada Komda Lansia Kabupaten Wonosobo Quality of Services for the Elderly on the Komda Lansia of Wonosobo District Puspita Fibriani, A. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Lebih terperinci

ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN

ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program

Lebih terperinci

PERANCANGAN PRODUK. Chapter 4. Gasal 2014

PERANCANGAN PRODUK. Chapter 4. Gasal 2014 PERANCANGAN PRODUK Chapter 4 Gasal 2014 Debrina Puspita Andriani Teknik Industri Universitas Brawijaya e-mail : debrina@ub.ac.id Blog : http://debrina.lecture.ub.ac.id/ 6/10/2014 Perancangan Produk - Gasal

Lebih terperinci

PENGEMBANGAN KUALITAS PRODUK DODOL RUMPUT LAUT UKM AULIA SARI MENGGUNAKAN INTEGRASI DIMENSI KUALITAS PRODUK DAN MODEL KANO

PENGEMBANGAN KUALITAS PRODUK DODOL RUMPUT LAUT UKM AULIA SARI MENGGUNAKAN INTEGRASI DIMENSI KUALITAS PRODUK DAN MODEL KANO PENGEMBANGAN KUALITAS PRODUK DODOL RUMPUT LAUT UKM AULIA SARI MENGGUNAKAN INTEGRASI DIMENSI KUALITAS PRODUK DAN MODEL KANO 1 Aziz Pratama Thahir, 2 Yati Rohayati, 3 Aulia F. Hadining 1, 2,3 Program Studi

Lebih terperinci

PENDEKATAN METODE KANO QFD UNTUK MENGUKUR PELAYANAN LABORATORIUM UJI

PENDEKATAN METODE KANO QFD UNTUK MENGUKUR PELAYANAN LABORATORIUM UJI PENDEKATAN METODE KANO QFD UNTUK MENGUKUR PELAYANAN LABORATORIUM UJI 1) Titiek Koesdijati, 2) Tri Yusufi Rahmadhani 1,2 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas PGRI Adi Buana

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),

BAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan

Lebih terperinci