BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

Transkripsi

1 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Penelitian mengenai pengaruh switching cost pada customer satisfaction dalam pembentukan customer loyalty mendapatkan hasil penelitian yang dirangkum dalam kesimpulan sebagai berikut: 5.1 Kesimpulan Dari hasil penelitian melalui pengujian untuk mendeteksi ada tidaknya pengaruh dengan analisis regresi berganda (multiple regression) dalam uji asumsi klasik yang meliputi: normalitas dan multikolinearitas dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif terhadap masing-masing variabel sehingga hasil penelitian ini tidak menjadi bias. Hal ini menandakan bahwa data-data yang digunakan dalam model regresi layak dan cukup representatif untuk menguji pengaruh antar variabel independen dan variabel dependen. Pada variabel switching cost seluruh data yang di dapat dan di uji adalah realible dengan hasil 0,874 atau berada diatas tingkat presisi sebesar 0,5. Sementara untuk tingakt validitas, data-data variabel switching cost memiliki p-value 0,000 kurang dari alpha 0,05 dengan kisaran nilai koefisien korelasi antara 0,843 sampai 0,881. Untuk.variabel customer satisfaction di dapat hasil uji sebesar 0,652 berarti data dapat dikatakan relaible karena berada di atas 0,5. Pada uji validitas juga data yang didapat adalah valid dengan hasli nilai koefisien korelasi berkisar antara 0,532 sampai 0,726. Sementara itu, untuk variabel customer loyalty juga didapat hasil yang

2 realible dengan hasil 0,815 lebih besar dari 0,5. Pada varibel ini juga data dikatakan valid, karena memiliki nilai koefisien korelasi berkisar antara 0,768 sampai 0,842. Selanjutnya Berdasarkan uji pengaruh bersama dari regresi berganda, diperoleh P-value nilai F yang signifikan, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh regresi pada tiap variabel switching cost, customer satisfaction dan customer loyalty yang menjadi dasar penarikan hipotesis. Hal ini dapat dilihat dari beberapa faktor pendukung dalam tiap-tiap konstruk yang ada dalam hipotesi pertama, diperoleh persamaan regresi adalah Y = 29, ,211 X + e, dimana menunjukan apabila besarnya customer satisfaction sama dengan nol, maka nilai customer loyalty adalah sebesar 29,072. Selanjutnya diketahui bahwa besarnya Fhitung sebesar 29,072 > dari Ftabel sebesar 13,052 pada taraf nyata α = 0,05. Selanjutnya, dari hasil analisis korelasi dari output regresi yang mengkorelasi pengaruh variabel customer satisfaction dalam membentuk customer loyalty yang diperoleh nilai R2 = 0,134, yang menunjukkan bahwa secara simultan dengan taraf yang lemah dari variabel customer satisfaction dalam membentuk variabel customer loyalty yang sebesar 13,4% Sedangkan sisanya 86,4%, dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel bebas lain di luar persamaan model penelitian. Pada hipotesis kedua, dimana switching costs tinggi lebih kuat dari pada pelanggan dengan switching costs yang rendah dalam mempengaruhi customert loyalty. diperoleh persamaan regresi, yaitu : Y = 17,065+ 0,530 X + e. menunjukan apabila besarnya customer loyalty sama dengan nol, maka nilai switching cost adalah sebesar 17,065. Selanjutnya didapat besarnya Fhitung sebesar 17,065 > dari Ftabel sebesar 12,592 pada taraf nyata α = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa customert loyalty pada pelanggan dengan switching costs tinggi lebih kuat dari pada pelanggan dengan switching costs yang rendah. Lebih lanjut lagi, didapat nilai R2 = 0,653, yang menunjukkan bahwa secara simultan dengan taraf yang kuat dari switching costs tinggi lebih

3 kuat dari pada pelanggan dengan switching costs yang rendah dalam mempengaruhi variabel customer loyalty dengan hasil sebesar 65,3% sedangkan sisanya 34,7%, dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel bebas lain di luar persamaan model penelitian. Pada hipotesis ketiga, diperoleh persamaan regresi sebesar Y = 21, ,600 X ,307 X2 e. Hasil ini menunjukan apabila besarnya switching cost dan customer satisfaction sama dengan nol, maka nilai customer loyalty adalah sebesar 21,024. Selanjutnya menyatakan bahwa besarnya Fhitung sebesar 21,024 > dari Ftabel sebesar 11,825 pada taraf nyata α = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis ketiga dapat diterima, dimana switching costs yang tinggi akan menimbulkan hubungan yang lemah antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan daripada pelanggan dengan switching costs yang rendah. Sementara pada analisis korelasi dari output regresi didapat hasil nilai R2 = 0,676, yang menunjukkan bahwa secara simultan dengan taraf yang kuat dari switching costs yang tinggi akan menimbulkan hubungan yang lemah antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan daripada pelanggan dengan switching costs yang rendah dengan hasil sebesar 67,6% sedangkan sisanya 32,4%, dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel bebas lain di luar persamaan model penelitian. Selain itu, berdasarkan hasil statistik deskriptif melalui 200 responden yang merupakan pelanggan Esia memberikan pernyataan setuju karena dilihat dari hasil standar deviasi pada tiap variabel yaitu sebesar untuk cusomer loyalty, untuk variabel switching cost dan sebesar untuk customer satisfaction, dimana keseluruhan hasil yang di dapat menjauhi angka nol. Selanjutnya dalam hasil penelitian yang dicapai, juga terdapat permasalahan dalam penelitian ini dengan mengacu pada pendekatan variabel-variabel switching cost dan kepuasan pelanggan untuk diketahui pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji hipotesis yang

4 dilakukan menunjukkan bahwa secara empiris switching cost dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Atas dasar tersebut, maka dapat diturunkan beberapa implikasi kebijakan yang dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang meliputi : Pertama, loyalitas pelanggan ditingkatkan melalui peningkatan kepuasan pelanggan, artinya jika kepuasan pelanggan meningkat maka pelanggan akan loyal terhadap jasa / produk yang telah digunakan tersebut. Kedua, loyalitas pelanggan ditingkatkan melalui peningkatan switching cost. Adapun implikasi manajerial untuk meningkatkan loyalitas yang dihasilkan dari penelitian ini yang berkaitan dengan variabel switching cost adalah berikut ini: Pelanggan merasa enggan untuk pindah ke operator lain diantaranya melakukan survey kepuasan secara berkala; meningkatkan kepuasan pelanggan; meningkatkan keterikatan pelanggan (misalnya: komunitas, join branding dengan bank, supermarket, bengkel dan lain-lain); memberikan persepsi sulit untuk pindah ke operator lain; mempermudah dan mempermurah registrasi nomor baru; dan, meningkatkan sinyal dan jangkauan. Ketiga, kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan merupakan hasil evaluasi terhadap perjumpaan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Maka agar perjumpaan pelanggan dengan produk atau jasa dapat menimbulkan kepuasan, terdapat beberapa implikasi manajerial yang perlu dilakukan perusahaan berkaitan dengan kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga ditawarkan melalui tarif percakapan. 5.2 Saran Saran-saran yang dapat diberikan untuk penelitian selanjutnya agar memperbaiki kekurangan atau keterbatasan yang ada pada penelitian ini, yaitu:

5 a. Sebaiknya penelitian selanjutnya dapat dilakukan pada responden yang sebelumnya menggunakan akan tetapi kemudian tidak lagi menggunakan produk kartu seluler Esia. Hal ini penting karena Strauss & Neuhaus (1997) menemukan bahwa sejumlah pelanggan yang mengeskpresikan kepuasan, masih juga berpindah merk, Ruyten & Bloemer (1999); Soderlund (1998) bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama (Soderlund, 1998). dan menggunakan variabel variabel lain yang belum dijelaskan dalam penelitian ini. b. Hendaknya pada penelitian selanjutnya dapat mengembangkan variabelvariabel lain yang mempengaruhi customer loyalty melalui switching cost dan customer satisfaction karena berdasarkan hasil analisa penelitian ini, nilai R yang relatif kecil pada hipotesis pertama yang menunjukkan bahwa masih ada faktor-faktor yang berpengaruh, tetapi tidak dimasukan ke dalam model penelitian ini. Oleh karena itu bagi peneliti berikutnya disarankan agar menambah atau mengganti faktor lain yang relevan ke dalam model analisis. c. Meskipun penelitian ini telah mengungkapkan beberapa aspek dalam arena mencapai loyalitas pelanggan dalam konteks operator selular, ESIA di DKI Jakarta, masih terdapat ruang untuk penelitian lebih lanjut untuk memastikan dan memperkaya temuantemuan penelitian ini. Hasil analisis yang menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan dan switching cost pada loyalitas pelanggan bervariasi di segmen konsumen yang berbeda. Masa Depan penelitian harus memeriksa heterogenitas pada pelanggan yang berkaitan dengan hubungan kepuasanloyalitas. Dalam hal ini, Untuk strategi jangka panjang, perusahaan harus lebih

6 memperhatinkan kualitas pelayanannya terhadap pelanggan, seperti menjaga kepercayaan pelanggan dengen memberikan tarif dan jaminan pelayanan jaringan yang baik agar dapat membentuk loyalitas pelanggan secara pasti. d. Harus dapat memperluas jaringan pelayanannya hingga ke kota-kota besar di Indonesia, sehingga menjamin ketersediaan dan kemudahan pelanggan dalam memperoleh produk Esia. Kurang peka dalam melihat calah pasar, misalnya peluncuran 3G dimana Esia masih kalah cepat dengan Fren dan Flexi, serta kurang peka dalam melihat pasar yang ditawarkan dari segmen saluran tetap kabel sehingga sangat berdampak pada citra perusahaan.