BAB I PENDAHULUAN. dihadapi permerintah kita sekarang ini, hal ini terjadi karena penyebaran

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang. Masalah kependudukan merupakan masalah yang sangat krusial yang sedang dihadapi permerintah kita sekarang ini, hal ini terjadi karena penyebaran penduduk yang tidak merata serta laju pertumbuhan penduduk yang tidak terkendali terlebih pada kota-kota besar. Pertumbuhan penduduk dengan laju yang sangat pesat serta tidak dibarengi dengan pertumbuhan ekonomi yang baik, telah membentuk pola pikir masyarakat kita bahwa kehidupan baru di kota (mencari nafkah) memiliki prospek yang lebih baik daripada hanya sekedar bekerja di desa, hal ini kemudian mengakibatkan terjadinya urbanisasi atau perpindahan penduduk dari desa ke kota (besar atau kecil). Seiring dengan perjalanan waktu masalah urbanisasi telah membawa dampak negatif pada kehidupan di kota-kota besar maupun kota sekitarnya, yakni masalah pernbangunan pemukiman penduduk yang tidak tertata, yang berdampak pada masalah lingkungan Namun disisi lain haruslah dipahami bahwa hal ini terjadi karena dorongan kebutuhan hidup yang harus dipenuhi, karena pada dasarnya menusia tidak hanya membutuhkan makanan dan minuman untuk bertahan hidup, tetapi juga rasa aman dan tempat berlindung, dan hal utama yang harus dilakukan adalah memiliki sebuah rumah untuk tempat tinggal atau berlindung. sebagaimana teori Maslow (Kotler, 1997 : 164) terdapat lima hiranki kebutuhan manusia, dua

2 2 diantaranya (kebutuhan fisik dan kebutuhan keamanan) dan dapat dikategorikan sebagai kebutuhan dasar manusia akan sandang, pangan, dan papan. Namun kenyataannya keinginan ini mengalami perubahan dari ingin untuk memiliki rumah dengan fungsi dasarnya atau manfaat inti core benefit berubah menjadi manfaat tambahan dan dengan kemampuan atau daya beli dan permintaan demands. Apa yang dimaksud dengan kebutuhan, keinginan, dan permintaan adalah : kebutuhan (needs) merupakan ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar, sedangkan keinginan (wants) merupakan hasrat akan pemuasan kebutuhan yang spesifik, dan permintaan (demand) adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya (Kotler, 1997 : 9) Berdasarkan kenyaataan ini, dalam kontekstualitas kehidupan manusia terhadap apa yang disebut needs, wants, dan demands dapat diartikan dalam bentuk yang luas, ialah bahwa kebutuhan akan tempat tinggal dan perlindungan tidak semata untuk harus dimiliki, tetapi bisa menjadi sebagai sarana pelengkap untuk jangka waktu yang tidak terlalu lama (menginap) yang tentunya disertai dengan pengorbanan sesuai dengan apa yang diterima (membayar). Terkait dengan masalah diatas pemerintah kemudian berupaya untuk melakukan penyeimbangan pada berbagai sektor sebagai upaya menjawab ketiga hal dimaksud (needs, wants, demands), selain itu juga diharapkan dapat memberikan peningkatan devisa baik bagi daerah maupun negara. Salah satu upaya yang dilakukan adalah dengan memberikan kesempatan bagi pihak swasta untuk terlibat langsung dalam upaya pelaksanaan pembangunan. Sektor pariwisata adalah salah satu bentuk partisipasi

3 3 swasta dalam menjawab masalah kita. mengapa? karena sektor ini selain dapat memberikan pendapatan yang cukup besar, juga merupakan bentuk dari upaya pemerintahan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Dengan peningkatan sektor ini diharapkan arus urbanisasi dapat diatur dengan baik. Oleh karenanya sarana perhotelan sebagai salah satu kunci jawaban memiliki peranan yang sangat penting. Penulis tertarik terhadap Kota Solo untuk dijadikan objek dalam penelitian ini, sebabkan Solo sebagai salah satu Kota yang sedang mengembangkan industri pariwisata (Perhotelan). Selain itu Solo memiliki sejumlah aset peninggalam sejarah maupun warisan alam yang masih asli dan dapat dijadikan sebagai tolak ukur pertambahan penduduk maupun urbanisasi, Solo juga merupakan pintu masuk, atau Kota transit bagi masyarakat yang hendak menuju Kota-kota sekitarnya seperti Jogja, Semarang, Salatiga, Klaten, Surabaya maupun Jakarta. Bisnis perhotelan di Solo berkembang cukup pesat, hal ini dapat dilihat dengan munculnya hotel-hotel baru dengan berbagai fasilitas, akomodasi dan harga yang ditawarkan. Dari data yang diperoleh ternyata ada 104 Hotel telah dibangun di Kota Solo, 19 diantaranya masuk dalam kategori Hotel berbintang, dan 85 buah Hotel masuk dalam kategori melati atau non bintang. Masing-masing Hotel menerapkan startegi yang berbeda-beda guna menarik konsumen, tetapi konsumen juga memiliki persepsi dan selera yang berbeda-beda terhadap apa yang akan mereka pilih. Untuk dapat bertahan ditengah persaingan yang sangat kompetitif ini, maka cara paling tepat dilakukan adalah, dengan berusaha memahami perilaku dan selera dari konsumen selaku pengguna dari produk yang ditawarkan dari

4 4 sejumlah hotel yang ada, Hotel Asia dipilih sebagai objek dalam penelitian ini, dikarenakan dari segi tingkat hunian hotel ini memiliki jumlah yang paling tinggi dari hotel-hotel yang ada, namun dalam penelitian ini tidak diuraikan lebih mendalam. Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik mengadakan penelitian tentang kepuasan konsumen dengan judul : "ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN HOTEL ASIA DI KOTA SOLO" 1.2 Rumusan Masalah Bertolak dari latar belakang yang telah diuraikan diatas maka masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut 1. Bagaimana Profil konsumen sebagai pengguna jasa pada hotel Asia? 2. Apakah pelayanan yang diberikan oleh hotel Asia sudah memberikan kepuasan kepada konsumen. 3. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut pada hotel Asia di kota Solo berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan, dan pekerjaan. 1.3 Batasan Masalah Agar masalah dalam penelitian ini dapat terfokus maka penulis mencoba membatasinya pada kepuasan konsumen dengan pelayanan yang diberikan oleh Hotel Asia sebagai berikut Penelitian diadakan terhadap konsumen yang pernah menggunakan jasa pelayanan pada hotel Asia di kota Solo

5 Objek penelitian adalah Hotel Asia yang beralamat J1.Monginsidi No.1 Solo Data yang diteliti yaitu Profil yang terdiri dari :jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan Atribut yang dipakai dalam penelitian yaitu: Kesopanan serta keramahan pelayanan Kebersihan serta kenyamanan Struktur Harga Lokasi Promosi Keamanan Kecekatan Karyawan Suasana Penginapan Parkir l.4. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah Untuk mengetahui bagaimana profil konsumen pada hotel Asia di kota Solo Untuk mengetahui apakah pelayanan yang dilakukah oleh hotel Asia sudah memenuhi kepuasan konsumen

6 Manfaat Penelitian 1. Manfaat bagi Penulis Hasil penelitian ini diharapkan dapat mempraktekkan secara nyata konsep dan teori yang didapat selama kuliah, serta menambah pengetahuan, wawasan tentang pengaruh pelayanan pada Hotel Asia pada konsumen. 2. Manfaat bagi Hotel Asia Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi bagi manajer dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembenahan dan peningkatan mutu pelayanan dimasa yang akan datang agar pelayanan yang diberikan pada konsumen lebih baik sesuai dengan harapan konsumen 3. Manfaat bagi pihak lain Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan dasar bagi peneliti peneliti selanjutnya yang akan melanjutkan penelitian ini atau penelitian sejenis Hipotesis Sebagai jawaban sementara atas masalah penelitian yang dikemukakan maka hipotesis yang diajukan adalah a. Konsumen yang menggunakan jasa pelayanan Hotel Asia dikota Solo adalah rata-rata berusia tahun, mempunyai pekerjaan sebagai pegawai negeri dan swasta, serta berpenghasilan antara Rp b. Konsumen sebagai pengguna jasa Hotel sudah merasa puas dengan atributatribut yang ada pada Hotel Asia

7 Metode Penelitian Guna menjawab Hipotesis dan masalah penelitian yang ada, maka diperlukan sebuah metode penelitian baik itu tentang pengumpulan data, maupun pengambilan sample Metode Pengumpulan Data Data Primer Data Primer adalah data yang diperoleh langsung di lapangan atau lokasi penelitian pada saat peneliti melakukan penelitian lapangan Data Sekunder. Data Sekunder adalah data yang penulis peroleh lewat penelitian kepustakaan, laporan perusahaan, buku-buku maupun referensi lainnya yang berhubungan dengan penulisan ini Teknik Pengumpulan Data Teknik yang penulis pergunakan dalam pengurpulan data adalah teknik wawancara dan pengisian kuesioner Teknik Wawancara Teknik ini digunakan oleh penulis guna mendapatkan data langsung dari pihak perusahaan atau hotel untuk memperoleh gambaran umum serta data-data lainnya yang diperlukan

8 Teknik Kuesioner Penulis mencoba mencari data yang berhubungan dengan profil konsumen, dan tanggapan terhadap tingkat kepentingan dan atribut yang melekat sesuai dengan tujuan penelitian. Teknik ini dilakukan dengan cara membuat daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden yang mengarah pada data yang diperlukan Populasi dan Sampel Populasi Populasi merupakan jumlah dari keseluruhan objek yang diteliti, sedangkan sampel merupakan bagian dari populasi itu sendiri yang karakteristiknya dapat mewakili keseluruhan populasi tersebut. Disini populasi adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa palayanan Hotel Asia Sampel Sampel yang ditarik dari populasi berjumlah 100 orang Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah acidental sampling. Adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan terhadap siapa saja yang kebetulan dijumpai, dan sampel benar-benar mencerminkan ciri-ciri dari populasi.

9 Metode Analisis Data Metode analisa data yang dipakai dalam penelitian ini adalah Uji Kuesioner a. Analisa Validasi Validitas merupakan suatu taraf dimana digunakan sebagai alat pengukuran untuk mengukur tingkat kelayakan suatu kuesioner. Untuk mengukur Validitas dari kuesioner dipakai skala likert Dimana rumus yang digunakan : R = N N XY - XY - ( X)( Y) 2 2 ( N ) N Y ( Y ) 2 R : Koefisien korelasi X : Nilai dari item kuesioner Y : Nilai dari total kuesioner N : Jumlah responden b.reliabilitas. Adalah tingkat dari suatu alat untuk mengukur suatu gejala untuk menguji reliabilitas digunakan metode genap-ganjil yaitu dengan memisahkan butir nomor genap, butir nomor ganjil dengan menggunakan rumus korelasi dibawah ini

10 10 R = N N XY - XY - ( X)( Y) 2 2 ( N ) N Y ( Y ) 2 Dimana R : koefisien korelasi. X : Koefisien korelasi bernomor ganjil. Y : Butir valid nomor genap. N : Juimlah responden. Setelah itu untuk menguji reliabilitas dipergunakan rumus seperti dibawah ini Rxx = 2rxy 1+ RXY Dimana Rxx : koefisien Reliabilitas. Rxy : koefisien korelasi product moment. Jika Rxx > r table maka koesioner yang digunakan sebagai alat ukur sudah dapat memenuhi syarat untuk digunakan dalam penelitian Produk Konsumen a. Analisis Prosentase. Analisis Prosentase digunakan untuk mengetahui profit konsumen yang menggunakan jasa pelayanan pada hotel Asia dan yang harus dianalisis dengan analisis prosentase adalah dari kuesioner bagian pertama berisikan pertanyaan data dari konsumen yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan atau profesi dan pendapatan. Rumus yang digunakan adalah

11 11 Y 100% Pr =. N Dimana Px = nilai prosentase responden dengan profil tertentu X =jumlah responden N =jumlah responden Indeks Kepuasan Konsumen Analisis indeks kepuasan konsumen diperoleh dengan menggunakan penilaian data-data dari tanya jawab kuesioner yang dibuat dalam bentuk "Multiple Choice", disusun dengan menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran sikap yang digunakan adalah skala likert yaitu membagi jawaban pertanyaan dalain 5 kategori penilaian. Penilaian dan bobot dari jawaban adalah indeks kepuasan konsumen atau pelanggan dapat dihitung dengan rumus: IKK = IM x PP Dimana IKK = Indek kepuasan konsumen IM = Importance (kepentingan) PP = Perceived Performance (kinerja) Setelah mengetahui indeks kepuasan konsumen maka dapat diketahui dimana posisi IKK-nya. Posisi akan berada dirange indeksnya yaitu nilai rata-rata terbesar dari unsur kepentingan dan unsur kepuasan. Nilai indeks kepuasan konsumen terkecil : 1 x 1 = 1 Nilai indeks kepuasan konsumen terbesar : 5 x5 = 25

12 12 Untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan oleh hotel Asia di Solo telah memberikan kepuasan kepada konsumennya, maka dilakukan analisis kepentingan dan analisis kepuasan serta indeks kepuasan konsumen. Untuk tingkat kepentingan dan tidaknya diberikan dengan 5 tingkat yaitu Untuk tingkat kepuasan dan tidaknya diberikan dengan tingkatan 5 yaitu : Sangat penting : (SP) diberi bobot nilai 5 Penting : (P) deberikan bobot nilai 4 Netral : ( N) diberikan bobot nilai 3 Tidak penting : (TP) diberikanbobot nilai 2 Sangat tidak penting : (STP) diberikan bobot nilai 1 Untuk tingkat kepuasan dan tidaknya diberikan dengan tingkatan 5 yaitu : Sangat penting : (SP) diberi bobot nilai 5 Penting : (P) deberikan bobot nilai 4 Netral : ( N) diberikan bobot nilai 3 Tidak penting : (TP) diberikanbobot nilai 2 Sangat tidak penting : (STP) diberikan bobot nilai 1 Indeks kepuasan konsunen dapat dihitung dengan langkah sebagai berikut a. Menghitung tingkat unsur kepentingan (IM) b. Menghitung tingkat unsur kepuasan (PP) c. Menghitung indeks kepuasan konsumen (IKK) Indeks kepuasan konsumen dapat dihitung dengan cara mcngalikan antara tingkat unsur kepentingan dengan tingkat unsur kepuasan konsumen.

13 Metode Chi-square Metode ini digunakan untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang terdapat dalam perusahaan berdasarkan karakteristik responden dalam penilaiannya terhadap atribut produk jasa. Rumus digunakan X2= (.fo - fe )2 fi' fe = total kolom x total baris total responden Dimana fo = frekuensi yang diobservasi fe = frekuensi yang diharapkan df = (kolom-1) (baris-) level =5% Ho ditolak Ho Diterima X² tabel Gambar 1.1 Kurva Chi Square Sumber : Atmaja,Statistik Induktif (1990)

14 14 Ho ditolak Ho diterima X² hitung > X² = Hubungan yang signifikan X² < X² hitung = tidak ada hubungan signifikan