PENINGKATAN PELAYANAN SISTEM CUSTOMER CARE DALAM RANGKA PENANGANAN GANGGUAN DENGAN PENDEKATAN LEAN SIX SIGMA (STUDI KASUS DI PT NET2CYBER)

Transkripsi

1 PENINGKATAN PELAYANAN SISTEM CUSTOMER CARE DALAM RANGKA PENANGANAN GANGGUAN DENGAN PENDEKATAN LEAN SIX SIGMA (STUDI KASUS DI PT NET2CYBER) Moch Mizanul Achlaq 1), Roelly Soelaiman 2) 1) PT Net2Cyber Indonesia, Surabaya, 2) Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember. ABSTRAK PT. Net2Cyber merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang internet. Sebagai perusahaan jasa, maka salah satu service yang paling menentukan adalah adanya layanan yang baik dengan para customernya. Termasuk dalam penanganan apabila terjadi problem. Dalam setiap perusahaan jasa, penanganan keluhan/complain dari customer merupakan salah satu penilaian yang menetukan kemajuan perusahaan tersebut. Dalam rangka peningkatan pelayanan penanganan gangguan tersebut, maka akan dilakukan pembenahan terhadap manajemen sistem penanganan gangguan tersebut. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan konsep lean six sigma (lean~sigma). Sebagai langkah awal dibuat pemetaan terhadap proses jasa yang diterapkan oleh manajemen, berupa aliran fisik dan informasi yang terkait dengan keluhan/complain dari pelanggan. Dari hasil tersebut maka akan di dapatkan waste dan juga alur-alur yang mestinya dapat berjalan dengan lebih baik. Dengan langkah-langkah perbaikan sesuai dengan DMAIC (define, measure, analyze, improve, & control) diharapkan peningkatan kualitas proses system penanganan gangguan tersebut dengan ditandai semakin berkurangnya keluhan/complain yang masuk. Kata kunci: Pelayanan PT Net2Cyber, Lean Six Sigma, DMAIC LATAR BELAKANG Perkembangan teknologi di bidang informasi telah membawa banyak perubahan di semua bidang, termasuk pada proses pelayanan di perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Dalam hal ini, perusahaan-perusahaan tersebut di tuntut untuk bisa memberikan layanan sebaik mungkin terhadap para pelanggannya. PT Net2Cyber merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang internet. Untuk menunjang layanan kepada para pelanggan, PT Net2Cyber menggunakan sarana komunikasi baik telpon maupun internet sebagai salah satu penunjang relationship dengan para customer / calon customer. Adapun Visi dan Misi PT Net2Cyber Indonesia yang menjadi dasar dan arah dari kebijakan-kebijakan strategis adalah : Visi : - Menjadi salah satu key player dalam memberikan solusi terbaik di bidang komunikasi dan informasi yang terintegrasi bagi end-customer. Misi : - Memberikan solusi melalui teknologi canggih dengan kualitas yang terjamin dan harga yang terjangkau. - Memberikan komitmen dan pelayanan secara profesional bagi pelanggan

2 Sesuai dengan visi & misinya, PT Net2Cyber berusaha menjadikan dirinya sebagai provider yang care dengan kebutuhan customer nya. Ditinjau dengan bertitik berat pada pelaksanaan misi ke 2, yaitu memberikan komitmen dan pelayanan secara profesional bagi pelanggan, maka salah satu bagian terpenting dari pelayanan tersebut yaitu, bagaimana cara menangani suatu masalah yang muncul di sisi customer sehubungan dengan layanan yang ada secara efisien. CALL HANDLING LIFE-CYCLE PT NETTOCYBER Helpdesk 1 st Level Engineer 2 nd Level Engineer Vendor / Partner Management Customer Call Receive Call Acknowledge Call Log Call & Open Ticket Receive Call Classify Problem by Engineer Acknowledge Call & Diagnose Problem Receive Solution Analyze, Resolved / Escalate Call Receive & Diagnose Call Confirm Problem Resolution Close Ticket Analyze, Resolved / Escalate Call Receive Call & Issue Ticket Receive Alert Confirm Problem Resolution Record Closed Call & Update Problem Data Base Diagnose & Resolved Call Confirm Closurement Gambar 1. Call Handling Life-Cycle Received & Discuss Call Report Kualitas dari sumber daya manusia yang ada merupakan salah satu faktor penting yang mampu menunjang terlaksananya misi tersebut (dalam hal ini proses menangani problem). Adapun sumber daya manusia yang dimaksud adalah seluruh karyawan PT Net2Cyber. Saat ini proses penanganan gangguan masih di lakukan belum secara sistematis. Apabila ada gangguan yang muncul, ada beberapa intern problem yang sering muncul (contoh : penanggung jawab, inventory, document, t ransport dan lainlain). Padahal setiap problem memiliki level prioritas masing-masing dan semakin tinggi prioritas problem maka yang bertanggunjawab untuk menghandle juga semakin tinggi levelnya. Jadi dengan adanya proses yang masih belum sistematis tersebut menyebabkan MTTR (Mean Time To Response) dan MTTS (Mean Time To Solve) C-11-2

3 yang telah di berlakukan tidak bisa berjalan sebagaimana mestinya. Hal ini terlihat pada grafik MTTR & MTTS pada Gambar 2. dan Gambar 3. Grafik Mean Time To Response 0% MTTR (Good) MTTR (Fail) 100% Gambar 2. MTTR (Mean Time To Response) Grafik Mean Time To Solve 23% MTTS (Good) MTTS (Fail) 77% Gambar 3. MTTS (Mean Time To Solve) Karena penanganan masalah yang belum diatur terorganisir & sistematik maka diperlukan suatu sistem yang nantinya bisa melakukan penanganan masalah dengan lebih teratur sesuai dengan tingkat kesulitan problem yang dihadapi. Termasuk juga dalam waktu penanganannya, sehingga waste time yang diperlukan untuk menghandle problem bisa lebih diredam. Dalam hal ini dibutuhkan Sistem Customer Care yang pada intinya berusaha untuk lebih menyederhanakan proses penanganan problem. Jika hal ini terus berlanjut, dikhawatirkan akan terjadi penurunan tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat loyalitas pelanggan yang pada akhirnya akan menyebabkan turunnya pendapatan perusahaan. LEAN THINKING Prinsip dari lean thinking adalah suatu upaya terus-menerus untuk menghilangkan waste dan meningkatkan value added agar memberikan customer value. Atau dengan kata lain berlandaskan pada minimisasi penggunaan summer-sumber daya dengan berfokus pada identifikasi dan eliminasi aktifitas-aktifitas yang kurang memiliki nilai tambah dan supply chain management yang berkaitan langsung dengan customer. Terdapat lima prinsip dasar lean sebagai berikut : 1. Spesifikasi secara tepat nilai produk yang diinginkan oleh pelanggan 2. Identifikasi value stream untuk setiap proses jasa C-11-3

4 3. Eliminasi semua waste & delay yang terdapat dalam aliran proses jasa agar proses yang berlangsung tanpa hambatan 4. Menetapkan system anti kesalahan (mistake -proof system) untuk setiap proses jasa dalam menghindari waste & delay 5. Mengejar keunggulan untuk mencapai kesempurnaan melalui peningkatan terusmenerus baik terhadap sumber daya yang ada Pendekatan Lean berfokus pada peningkatan terus-menerus customer value melalui identifikasi dan eliminasi aktifitas-aktifitas yang tidak memiliki nilai tambah yang akhirnya merupakan waste. Waste sendiri dapat di definisikan sebagai segala aktifitas yang tidak memberikan nilai tambah dalam sebuah proses sepanjang value stream. Secara umum target dari Lean Service adalah mengurangi 7 kategory waste, meliputi : Tabel 1. 7 (Seven) Waste of Manufacture No. Waste Manufaure 1 Defect Scrap, rework, customer return, customer dissatisfaction 2 Transportation Memindahkan material atau orang dalam jarak yang sangat jauh dari satu proses ke proses berikut yang dapat mengakibatkan waktu penanganan material bertambah 3 Overproduction Memproduksi lebih daripada kebutuhan pelanggan internal dan eksternal, atau memproduksi lebih cepat/awal daripada waktu kebutuhan pelanggan internal dan eksternal. 4 Waiting Keterlambatan yang tampak melalui orang-orang yang sedang menunggu mesin, peralatan, bahan baku, supplies, perawatan/pemeliharaan (maintenance), dll, atau mesin-mesin yang sedang menunggu perawatan, orang-orang, bahan baku, peralatan, dll. 5 Processing Mencakup proses-proses tambahan atau aktivitas kerja yang tidak perlu atau tidak efisien. 6 Movement Setiap pergerakan dari orang atau mesin yang tidak menambah nilai kepada barang/jasa yang akan diserahkan kepada pelanggan, tetapi hanya menambah biaya dan waktu saja 7 Inventory Pada dasarnya inventories menyembunyikan masalah dan menimbulkan aktivitas penangan tambahan yang seharusnya idak diperluka. Inventories juga mengakibatkan extra paperwork, extra space dan extra cost. (Sumber : Hines & Tylor, 2000) dibawah ini : Waste yang terjadi dalam bidang jasa/service, ditunjukkan dalam tabel Tabel 2.2. Seven Waste of Service No. Waste Service 1 Defect Errors in document 2 Transportation Transport of documents 3 Overproduction Doing unnecessary work not requested 4 Waiting Waiting for the next process step 5 Processing Process of getting approvals 6 Movement Unnecessary motions 7 Inventory Backlog in work queues SIX SIGMA Metodologi Six Sigma berusaha meningkatkan kinerja suatu proses yang dalam hal ini akan mempengaruhi proses yang berhubungan dengan layanan customer. Dalam pelaksanaan Six Sigma ada dua model pendekatan, tergantung proses tersebut sudah ada atau belum. Untuk membangun proses yang belum ada, C-11-4

5 menggunakan pendekatan DMADV (define, measure, analyz e, design, verify). Sedangkan untuk memperbaiki proses yang ada menggunakan pendekatan DMAIC (define, measure, analyze, improve, control). Berikut gambaran mengenai DMAIC sebagai berikut : - Define : Mendefinisikan secara formal sasaran peningkatan proses yang konsisten dengan layanan pelanggan dan strategi perusahaan - Measure : Mengukur kenerja proses saat ini agar dapat dibandingkan dengan target yang ditetapkan - Analyze : Menganalisa hubungan sebab akibat berbagai factor yang dipelajari untuk mengetahui factor-faktor dominant yang perlu dikendalikan - Improve : Mengoptimisasikan proses-proses yang berlangsung - Control : Melakukan pengendalian terhadap proses secara terus menerus untuk meningkatkan kapabilitas proses menuju target Six Sigma Tujuan Six Sigma adalah menyelesaikan masalah yang memiliki hubungan dengan layanan ke customer. LEAN SIX SIGMA Lean Six Sigma (atau disebut Lean~Sigma) dapat di definisikan sebagai suatu pendekatan sistematik untuk mengidentifikasikan dan menghilangkan pemborosan atau aktifitas-aktifitas yang tidak bernilai tambah melalui peningkatan terus menerus untuk mencapai tingkat kinerja six sigma dengan menyediakan cara untuk meningkatkan proses bisnis dengan tujuan menurunkan variasi proses dan meningkatkan kualitas layanan. Implementasi Lean~Sigma dalam layanan, lebih di prioritaskan pada beberapa aspek sebagai berikut : - Ketepatan Waktu Pelayanan - Akurasi Pelayanan - Keramahan - Tanggung jawab - Kelengkapan - Kemudahan - Variasi Pelayanan - Pelayanan Khusus - Kenyamanan - Atribut Pendukung Pelayanan Sesuai prinsip-prinsip Lean~Sigma, ada beberapa tahap yang bisa diterapkan dalam pelaksanaan aplikasi sebagai berikut : - Langkah Pertama Spesifikasi nilai jasa (service value) yang diharapkan pelanggan. Nilai inti pelayanan terletak pada proses pelayanan itu sendiri, yang terdiri dari serangkaian metode untuk melakukan sesuatu. Spesifikasi nlai layanan yang diharapkan customer ini akan mengharuskan kita untuk menspesifikasikan desain layanan itu secara mendetail, termasuk langkah-langkah yang harus dilakukan - Langkah Kedua Melakukan Service Value Stream Mapping sepanjang moments of truth atau setiap kejadian atau titik dalam suatu proses jasa yang memberikan kesempatan kepada pelanggan unutuk membentuk opini tentang proses pelayan tersebut. Sebagai contoh pada saat komplain terjadinya problem C-11-5

6 - Langkah Ketiga Menghilangkan pemborosan yang tidak bernilai tambah dari semua aktifitas sepanjang service value stream dalam rantai proses jasa itu. Contoh pemborosan adalah kesalahan dalam melakukan aktifitas, melakukan aktifitas yang tidak perlu, menunggu untuk proses berikut, langkah-langkah proses yang berlebihan - Langkah Keempat Mengorganisasikan agar material, informasi, dan aktifitas-aktifitas dapat berjalan lancer, efektif, dan efisien sepanjang rantai proses. Komponen-komponen yang perlu diperhatikan karena sering kali menjadi hambatan dan menciptakan opini negative pelanggan adalah fasilitas fisik, prosedur dan langkah proses jasa, perilaku karyawan dan manajemen dan lain-lain. Agar hambatan tersebut lebih di eliminir, maka diperlukan pembuatas SOP atau layout untuk setiap layanan - Langkah Kelima Mencari terus-menerus berbagai tehnik dan alat (improvement tools and techniques) untuk mencapai keunggulan (service excellent) dan peningkatan terus menerus agar mencapai kondisi yang diharapkan Untuk kelancaran proses Lean~Sigma, metode yang akan digunakan yaitu metode DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) secara SMART (Spesific, Measurable, Achievable, Relevant to business, Time Bound) sesuai dengan gambar 3. DEFINE MEASURE ANALYZE IMPROVE CONTROL Mengembangkan Visi, Misi, Prinsip dan Tujuan Perusahaan Penetapan Pengukuran Indikator Kinerja Penetapan Tema untuk Lean~Sigma Implementasi Rencana Tindakan dan Program Dokumentasi Standart Operasi Melakukan Analisis SWOT dan Force-Field Membangun Team Fungsional Silang Sepanjang Proses Value Steam Pemetaan Proses Value Stream yang Diinginkan untuk Menghilangkan Pemborosan E- DOWNTIME & Meningkatkan Nilai Sigma Penggunaan Metode Lean~Sigma untuk Solusi Masalah Penetapan Rencana Tindakan Mengukur Hasilhasil Perbaikan Pemantauan Terus Menerus Rekomendasi untuk Project YAD Identifikasi Pemborosan E- DOWNTIME dan Hambatan Sepanjang Proses Value Stream Gambar 3. Lean Six Sigma Road Map Failure Modes and Effect Analysis (FMEA) FMEA adalah suatu prosedur terstruktur untuk mengidentifikasi mode kegagalan dan sebanyak mungkin mencegahnya (gasperz, 2002). Mode kegagalan adalah semua yang termasuk dalam kecacatan atau kegagalan. Misalnya dalam desain, kondisi diluar batas spesifikasi yang telah ditetapkan, atau perubahan pada produk yang menyebabkan terganggunya fungsi dari produk tersebut. Dengan menghilangkan mode kegagalan FMEA akan meningkatkan keandalan dari produk dan pelayanan C-11-6

7 dengan meningkatkan kepuasan pelanggan produk tersebut. FMEA digunakan untuk mengidentifikasi potensi kegagalan, efek yang muncul pada proses operasi produk dan mengidentifikasi aksi atau tindakan untuk mengatasi masalah tersebut. Process Step/Input Potential Failure Mode Potential Failure Effect S E V Potential Causes O C C Current Control D E T R P N Severity : most severe impact to customer Occurance : most likely to occur Detection : least likely to be noticed given your current control method RPN : risk priority number (sev * occ * det) HASIL DAN DISKUSI Adapun urutan kerja sesuai dengan system DMAIC sebagai berikut : Define : Melakukan pemilihan obyek penelitian yang di fokuskan pada proses pelayanan penanganan gangguan beserta penggambaran proses aliran informasi dan fisik dari proses tersebut untuk kemudian mengidentifikasi defect / waste yang terjadi. Ada beberapa cara yang dilakukan untuk mengumpulkan data yaitu antara lain ; penyebaran kuisioner kepada pihak terkait, wawancara, brainstorming, data historis perusahaan, serta pengambilan data dan pengukuran dari pengamatan secara langsung, untuk kemudian diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian. Adapun aktivitas-aktivitas yang termasuk dalam tahap ini adalah sebagai berikut : Penggambaran proses pelayanan jasa eksisting untuk mengetahui aliran informasi baik material maupun fisik. Proses pelayanan jasa eksisting antara lain dimulai dari data jumlah keluhan yang masuk, diagram alir proses keluhan, diagram alir action plan terhadap keluhan, dan lain-lain. Measure : Pada tahap ini, dilakukan penentuan defect / waste yang sering terjadi. Selanjutnya dilakukan pemilihan value stream mapping tool yang tepat untuk mengeliminasi defect / waste tersebut.output dari identifikasi waste, merupakan input bagi tahap ini. Dengan tool cause effect diagram akan diketahui akar dari penyebab waste tersebut, untuk kemudian diolah dengan menganilis resikonya berdasarkan FMEA. Analyze : Pada tahap ini, dilakukan analisa terhadap defect / waste, mapping tool yang terpilih Improve : Dari hasil analisa tersebut bisa diberikan usulan perbaikan proses pelayanan gangguan serta meningkatkan kapabilitas proses tersebut. KESIMPULAN Pemborosan yang diidentifikasi dalam penelitian ini adalah delapan waste service yaitu error in document, transport of document, doing unnecessary work not requested, waiting for the next process step, process of getting approval, unnecessary motions, backlog in work queues, underutilized employees. Rekomendasi adanya suatu SOP (Standart Operating Procedure) yang nantinya sebagai acuan untuk melakukan suatu kegiatan. Rekomendasi adanya suatu tool sebagai sarana control bagi setiap individu / karyawan dalam melaksanakan kewajibannya. C-11-7

8 DAFTAR PUSTAKA Jill Dyche (2002) The CRM Handbook, Addison Wesley Jeffrey A. Hoffer, Joey F. George, & Joseph S. Valacich (1999) Modern System Analysis And Design, Addison Wesley. Vincent Gaspersz, (2007) Lean Six Sigma, Addison Wesley Sudimin Mina, & Agus Rachman (2005) Six Sigma, SDA ASIA Magazine Vol 08 Sony Arianto Kurniawan (2005) Customer Relationship Management, SDA ASIA Magazine Vol 08 Michael L. George (2005) Lean Six Sigma, McGraw-Hill C-11-8