BAB 2 LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Globalisasi dan kemudahan untuk mengakses informasi dari seluruh dunia, membawa perubahan yang sangat besar dalam kehidupan manusia. Perubahan itu juga Mempengaruhi dunia usaha, sebab customer menjadi kritis dan persaingan semakin ketat. Karakteristik lingkungan dunia usaha saat ini ditandai oleh perkembangan yang cepat di segala bidang. Untuk memenangkan persaingan, salah satu cara adalah dengan meningkatkan kualitas dari produk. Persaingan mutu atau kualitas dalam perekonomian dunia menjadi semakin ketat sehingga menuntut kepiawaian manajemen dalam mengantisipasi setiap perubahan yang terjadi dalam aktivitas ekonomi dunia. Mutu atau kualitas merupakan topik yang hangat dalam dunia bisnis dan akademik. Faktor utama yang menentukan performansi suatu perusahaan salah satunya adalah kualitas barang yang dihasilkan. Produk yang berkualitas adalah adalah produk yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu perusahaan perlu mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya. Menurut Ma arif dan Tanjung (2003 : 119), beberapa definisi kualitas atau mutu adalah sebagai berikut: (1) Menurut American Society for Quality

2 6 Control (ASQC), mutu adalah karakteristik produk dan feature yang memenuhi kepuasan pelanggan; (2) Menurut Webster dalam kamusnya, mutu adalah tingkat atau derajat kehebatan suatu benda; (3) Berdasarkan pengguna, mutu adalah apa yang dikatakan konsumen; (4) Berdasarkan manufaktur, mutu adalah derajat kecocokan produk dengan dengan spesifikasi desain; dan (5) Berdasarkan produk, mutu adalah tingkat karakteristik produk yang dapat diukur. Menurut Tjiptono (2004: 10), beberapa definisi kualitas adalah sebagai berikut; (1) Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; (2) kecocokan untuk pemakaian; (3) perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan; (4) bebas dari kerusakan atau cacat; (5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; (6) melakukan segala sesuatu dengan benar dari awal; dan (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Sedangkan menurut Munro-faure (1996), mutu didefinisikan penyesuaian terhadap kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Dari beberapa pendapat tesebut di atas, secara garis besar kualitas adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk menjaga konsistensi kualitas produk dan jasa yang dihasilkan dan sesuai tuntutan kebutuhan pasar, perlu dilakukan pengendalian kualitas (quality control) atas aktivitas yang dijalani. Dari pengendalian kualitas yang berdasarkan inspeksi dengan penerimaan produk yang memenuhi syarat dan penolakan yang tidak memenuhi syarat sehingga

3 7 banyak bahan, tenaga dan waktu yang terbuang, muncul pemikiran untuk menciptakan sistem yang dapat mencegah timbulnya masalah mengenai kualitas agar kesalahan yang pernah terjadi tidak terulang lagi. Istilah kualitas tidak terlepas dari manajemen kualitas yang mempelajari setiap area dari manajemen operasi dari perencanaan lini produk dan fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor hasil. Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus. Berikut ini dijelaskan mengenai sangat pentingnya istilah kualitas bagi suatu organisasi atau perusahaan (Nasution, 2002), karena : Reputasi perusahaan Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapat predikat sebagai perusahaan yang mengutamakan kualitas. Oleh karena itu, perusahaan tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai lebih di mata konsumen. Karena nilai lebih itulah maka perusahaan tersebut dipercaya konsumen. Penurunan biaya Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk berkualitas selalu membawa dampak pada peningkatan biaya. Suatu produk yang berkualitas selalu identik dengan harga mahal. Hal ini jelas terjadi karena penghasil produk atau jasa tersebut masih menganut paradigma lama, dan membuat produk atau jasa dengan tidak melihat kebutuhan konsumen. Produk yang

4 8 dihasilkan tersebut dibuat sesuai kemampuan perusahaan, sehingga standar kualitas yang digunakan juga hanya ditetapkan oleh pihak perusahaan. Kondisi demikian membuat produk atau jasa yang telah dihasilkan tidak akan laku terjual karena konsumen tidak menginginkannya. Sementara paradigma baru mengatakan bahwa untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas, perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini dikarenakan perusahaan berorientasi pada kepuasan konsumen, yaitu berdasarkan jenis, tipe, waktu dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan demikian tidak ada pemborosan yang terjadi yang harus dibayar mahal oleh perusahaan. Sehingga pendapat bahwa quality has no cost dapat dicapai dengan tidak menghasilkan produk atau jasa yang tidak dibutuhkan pelanggan. Peningkatan pangsa pasar Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, sehingga harga dapat ditekan walau kualitas tetap menjadi yang utama. Hal-hal inilah yang mendorong konsumen untuk membeli dan membeli lagi produk atau jasa tersebut hingga pangsa pasar meningkat. Pertanggungjawaban produk Dengan semakin meningkatnya kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, maka perusahaan akan semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan

5 9 keinginan konsumen. Selain itu pihak perusahaan tidak perlu lagi mengeluarkan biaya begitu besar hanya untuk memberikan jaminan terhadap produk yang ditawarkannya. Dampak internasional Bila perusahaan mampu memberikan produk yang berkualitas, maka selain dikenal pasar lokal, produk yang ditawarkan juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional. Hal ini akan menimbulkan kesan yang baik terhadap perusahaan tersebut. Penampilan produk atau jasa Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal dan hal ini akan membuat perusahaan tersebut juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Dengan demikian tingkat kepercayaan pelanggan dan masyarakat umumnya akan bertambah dan perusahaan tersebut akan lebih dihargai. Hal ini akan menimbulkan fanatisme tertentu dari konsumen terhadap produk-produk yang dihasilkan perusahaan tersebut. Kualitas yang dirasakan Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga tinggi dengan kualitas yang tinggi pula. Tetapi kualitas mempunyai banyak dimensi yang bersifat subyektif. Oleh karena itu, yang dimaksud dengan kualitas bukan hanya kualitas produk itu sendiri, melainkan kualitas secara menyeluruh (Total Quality). Total Quality merupakan suatu pendekatan untuk melaksanakan bisnis yang berusaha memaksimumkan persaingan

6 10 organisasi melalui perbaikan secara menyeluruh dalam kualitas produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan. Secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas produk atau jasa itu akan diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada kepuasan konsumen. Apabila diutarakan secara rinci, kualitas memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen, dimana bila kedua perspektif tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian antara kedua sisi tersebut yang dikenal sebagai kesesuaian untuk digunakan oleh konsumen. Menurut Roberta Russel (1966), perspektif kualitas dapat digambarkan. Apabila kita perhatikan, maka kedua perspektif tersebut akan bertemu pada satu kata fitness for consumer use. Kesesuaian untuk digunakan tersebut merupakan kesesuaian antara konsumen dengan produsen, sehingga dapat membuat suatu standar yang disepakati bersama dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah pihak. Kualitas pada industri manufaktur selain menekankan pada produk yang dihasilkan, juga perlu diperhatikan kualitas pada proses produksi. Bahkan yang terbaik adalah apabila perhatian pada kualitas bukan pada produk akhir, melainkan pada proses produksinya atau produk yang masih ada dalam proses (work in process), sehingga bila diketahui ada cacat atau kesalahan masih dapat diperbaiki. Dengan demikian, produk akhir yang dihasilkan adalah produk yang bebas cacat dan tidak ada lagi pemborosan

7 11 yang harus dibayar mahal karena produk tersebut harus dibuang atau dilakukan pengerjaan ulang. 2.2 Quality Control Circle (QCC) QCC atau Gugus Kendali Mutu (GKM) adalah suatu kelompok kecil yang secara sukarela mengadakan kegiatan pengendalian mutu di dalam tempat kerja mereka sendiri. Setiap anggota kelompok berpartisipasi penuh secara terus menerus (berkesinambungan sebagai bagian dari kegiatan kendali mutu menyeluruh perusahaan, mengembangkan diri serta pengembangan bersama, pengendalian dan perbaikan di dalam kerja dengan menggunakan teknik-teknik kendali mutu. QCC merupakan mekanisme formal dan dilembagakan yang bertujuan untuk mencari pemecahan persoalan dengan memberikan tekanan ada partisipasi dan kreativitas di antara karyawan. Setiap QCC juga bertindak sebagai mekanisme pemantauan yang membantu organisasi dalam menyesuaikan diri dengan lingkungannya dan dalam memantau kesempatan, tidak menunggu bergerak jika persoalan timbul dan tidak menghentikan kegiatannya jika suatu persoalan telah ditemukan dan dipecahkan. Secara lebih terinci, ciri-ciri umum atau karakteristik QCC dikemukakan Grocker, etal, (2004, p10) sebagai berikut :

8 12 QCC mempunyai tujuan untuk meningkatkan komunikasi, terutama antara karyawan dengan manajemen serta mencari dan memecahkan persoalan. Organisasinya terdiridari satu orang kepala dengan beberapa anggota yang berasal dari satu bidang pekerjaan. QCC juga memiliki seorang koordinator dan satu atau lebih fasilitator mempersiapkan program latihan, memberikan latihan dan bimbingan yang terus menerus bagi para kepala gugus dan atas permintaan memberikan latihan bagi anggota baru. Partisipasi anggota dalam gugus bersifat sukarela, sedangkan partisipasi kepala mungkin sukarela, mungkin tidak. Didalam ruang lingkup persoalan yang dianalisis oleh gugus, tidak bisa memilih sendiri persoalan yang akan dibahasnya; persoalan itu bukan berasal dari bidangnya sendiri dan persoalannya tidak terbatas pada mutu tetapi mencakup produktivitas, biaya keselamatan kerja, moral dan lingkungan serta bidang lainnya. Latihan formal dalam hal teknik pemecahan persoalan biasanya merupakan bagian dari pertemuan gugus. Pertemuan dilakukan biasanya satu jam per minggu. Pertemuan dilakukan baik dalm jam kerja formal dengan persetujuan pengawas dan di luar jan kerja berdasarkan inisiatif karyawan sendiri. Pertemuan dipimpin kepala kelompok. Dalam rangka QCC, Kepala kelompok tidak mempunyai kekuasaan terhadap anggita lainnya akan tetapi lebih berperan sebagai moderator.

9 Langkah Problem Solving Menentukan Tema Tema merupakan masalah yang akan diangkat untuk dianalisa, dicari penyebabnya dan ditanggulangi. Sedangkan masalah yang dimaksud sebagai masalah yakni sesuatu yang dianggap : Menyimpang dari keinginan. Menyimpang dari target. Menyimpang dari standar Menentukan Target Target adalah tujuan atau kondisi ideal yang harus dicapai pada suatu proses. Dalam target, hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain : S specific : Judulnya jelas M measurable : Nilai dan satuannya jelas A achievable : Dapat dicapai R reasonable / realistic : Alasannya masuk akal atau Realistis T time base : Waktunya jelas Dasar dalam penetapan target, yaitu : Target yang ditetapkan perusahaan Target customer Kondisi terbaik yang pernah dicapai Hasil dari analisa

10 Analisa Kondisi yang Ada Melakukan penyelidikan dan analisa secara lebih teliti dengan tujuan menemukan akar permasalahan yang sebenarnya dan mendapatkan fakta dan data tentang penyimpangan-penyimpangan atau kondisi-kondisi yang tidak baik, yang berhubungan dengan akar permasalahan. Dua aktifitas utama pada tahap ini, yaitu : 1. Mempersempit masalah bila masalahnya masiih luas. 2. Genba, pergi ketempat terjadinya masalah antara lain: Menyelidiki proses dimana proses tersebut terjadi. Menyelidiki kronologis terjadinya masalah, sehingga kapan dan bagaimana terjadinya masalah itu dipahami dengan baik. Mengumpulkan fakta dan data tentang kondisi-kondisi yang kurang baik dan penyimpangan yang terjadi Analisa Sebab Akibat Menyelidiki, menguji penyebab-penyebab yang mungkin untuk menemukan penyebab utama dari akar permasalahan, Berdasarkan data dan informasi penting yang didapat pada langkah analisa kondisi yang ada maka dilakukan pengelompokkan penyebabpenyebab yang mungkin dan menguji penyebab-penyebab untuk menemukan penyebab utama.

11 Rencana Penanggulangan Merencanakan penanggulangan yang efektif untuk menghilangkan penyebab utama. Beberapa alternatif penanggulan berdasarkan kriteria berikut: 1. Dampak : Seberapa besar masalah itu bisa dieliminir Mampukah menuntaskan masalah? 2. Teknis : Apakah dapat dilakukan, diterapkan dan mudah dioperasikan? 3. Ekonomis : Berapa keuntungan yang didapat? Pelaksanaan Penanggulangan Pada langkah ini melakukan untuk menanggulangi penyebab, yaitu : Lakukan penanggulangan sesuai rencana. Kumpulkan data dan catat hal-hal penting. Pastikan tidak menimbulkan masalah baru. Ikut sertakan orang yang terkait. Diskusikan dulu bila ada idea yang lebih baik ditengah perjalanan Evaluasi Hasil Perbaikan Evaluasi hasil adalah langkah mengevaluasi tingkat keberhasilan dan keuntungan yang diperoleh dari penanggulangan yang telah dilakukan. Itu dilakukan dengan membandingkan kondisi sebelum dan sesudah perbaikan dengan menggunakan tolak ukur yang sama.

12 Standarisasi Standarisasi diperlukan untuk mencegah masalah yang sama akan muncul kembali. Hal ini sangat penting jika tidak ada standar maka orang baru tidak akan memahami proses dengan baik dan dari standar yang sudah ditetapkan agar dikomunikasikan dengan cara pendidikan dan pelatihan. 2.4 Seven Tools Seven tools adalah tujuh alat perbaikan mutu yang digunakan pada kegiatan siklus quality control. Tujuh Alat Dasar Quality Management merupakan pendekatan yang sangat praktis dan sangat mudah untuk diimplemantasikan, sehingga sangat layak untuk digunakan di tingkat pelaksana. Pada level yang lebih tinggi, pemecahan masalah tidak sekedar pada masalah yang sudah jelas diketahui, tetapi juga terhadap potensi masalah, atau terhadap kemungkinan akan munculnya masalah dari suatu program. Tujuh alat baru ini merupakan jawaban atas tuntutan di atas. Seven tools dari pengendalian proses statistik ini adalah metode grafik paling sederhana untuk menyelesaikan masalah. Seven tools tersebut adalah: 1. Lembar pengamatan (check sheet) 2. Stratifikasi (run chart) 3. Histogram 4. Grafik kendali (control chart)

13 17 5. Diagram pareto 6. Diagram sebab akibat (cause and effect diagram) 7. Affinity Diagram Lembar Pengamatan (Check Sheet) Lembar pengamatan adalah lembar yang digunakan untuk mencatat data produk termasuk juga waktu pengamatan, permasalahan yang dicari dan jumlah cacat pada setiap permasalahan. Lembar pengamatan merupakan alat pengumpulan/ penyajian data sederhana. Adapun proses penyusunan lembar pengamatan, antara lain; Rancang pemilahan Catat data yang sesuai Tabulasikan Stratifikasi (Run Chart) Stratifikasi adalah suatu upaya untuk mengurai atau mengklasifikasi persoalan menjadi kelompok atau golongan sejenis yang lebih kecil atau menjadi unsur-unsur tunggal dari persoalan. Run chart merupakan perangkat untuk pemilahan masalah. Proses penyusunan Run Chart antara lain : Menetapkan tujuan analisis. Menetapkan jenis data yang dibutuhkan. Tetapkan klasifikasi data. Susun tabel rancangan pengumpulan data.

14 18 Isi hasil rancangan dengan check sheet Histogram Histogram adalah diagram batang yang menunjukkan tabulasi dari data yang diatur berdasarkan ukurannya. Tabulasi data ini umumnya dikenal sebagai distribusi frekuensi. Histogram menunjukkan karakteristikkarakteristik dari data yang dibagi-bagi menjadi kelas-kelas. Pada histogram frekuensi, sumbu x menunjukkan nilai pengamatan dari tiap kelas. Histogram dapat berbentuk normal atau berbentuk seperti lonceng yang menunjukkan bahwa banyak data yang terdapat pada nilai rata-ratanya. Bentuk histogram yang miring atau tidak simetris menunjukkan bahwa banyak data yang tidak berada pada nilai rata-ratanya tetapi kebanyakan datanya berada pada batas atas atau bawah. Fungsi dari histogram adalah sebagai berikut : Menentukan apakah suatu produk dapat diterima atau tidak. Menentukan apakah proses produk sudah sesuai atau belum. Menentukan apakah diperlukan langkah-langkah perbaikan. Histogram merupakan alat penyajian data secara visual, adapun proses penyusunannya adalah sebagai berikut : Perhatikan check sheet. Gambarkan tiap masalah. Perhatikan modus.

15 19 Gambaran bentuk distribusi (cacah) karakteristik mutu yang dihasilkan oleh data yang dikumpulkan melalui check sheet Diagram Pareto Diagram pareto pertama kali diperkenalkan oleh Alfredo Pareto dan digunakan pertama kali oleh Joseph Juran. Fungsi diagram pareto adalah untuk mengidentifikasi atau menyeleksi masalah utama untuk peningkatan kualitas. Diagram ini menunjukkan seberapa besar frekuensi berbagai macam tipe permasalahan yang terjadi dengan daftar masalah pada sumbu x dan jumlah/frekuensi kejadian pada sumbu y. Kategori masalah diidentifikasikan sebagai masalah utama dan masalah yang tidak penting. Prinsip Pareto adalah 80 % masalah (ketidaksesuaian atau cacat) disebabkan oleh 20 % penyebab. Prinsip Pareto ini sangat penting karena prinsip ini mengidentifikasi kontribusi terbesar dari variasi proses yang menyebabkan performansi yang jelek seperti cacat. Pada akhirnya, diagram pareto membantu pihak manajemen untuk secara cepat menemukan permasalahan yang kritis dan membutuhkan perhatian secepatnya sehingga dapat segera diambil kebijakan untuk mengatasinya. Diagram Pareto merupakan perangkat penentu prioritas masalah. Adapun Proses penyusunannya adalah sebagai berikut : Lihat histogram. Cari masalah yang mempunyai frekuensi terbanyak. Hubungkan kumulatifnya.

16 20 Diagram pareto merupakan proses dalam membuat peringkat untuk membandingkan berbagai klasifikasi atau kategori kejadian yang disusun menurut ukurannya. Tujuannya adalah untuk menentukan kategori yang dijadikan prioritas sebab-sebab kejadian yang akan dianalisis, sehingga kita dapat memusatkan perhatian pada sebab-sebab yang mempunyai dampak terbesar terhadap kejadian tersebut. Pada dasarnya diagram pareto dapat digunakan sebagai alat interpretasi, yaitu : Menentukan frekuensi relatif dan urutan pentingnya masalah-masalah atau penyebab-penyebab yang ada. Memfokuskan perhatian pada isu-isu kritis dan penting melalui pembuatan ranking terhadap masalah dan penyebab dari masalah itu dalam bentuk yang signifikan. Diagram ini harus digunakan pada berbagai tahap dalam suatu program peningkatan kualitas untuk menentukan langkah mana yang harus diambil berikutnya. Langkah-langkah dalam melakukan analisis diagram pareto, yaitu: 1. Tentukan klasifikasi atau kategori kejadian untuk pembuatan grafik. Informasi dapat diambil atau dirancang dari data lembaran pemeriksaan dan lembaran buku harian. 2. Tentukan kejadian total misalnya proporsi kecacatan, jenis kecacatan, tingkat kecacatan dan lain-lain.

17 21 3. Hitung jumlah cacat pada setiap klasifikasi dan hitung jumlah cacat komulatif dengan menambah jumlah setiap klasifikasi sebelumnya. 4. Hitung persentase untuk setiap klasifikasi dengan cara membagi jumlah cacat dengan keseluruhan total dan dikalikan dengan 100, kemudian hitung persentase komulatif dengan menambah jumlah presentase setiap klasifikasi sebelumnya. 5. Urutkan peringkat dan kejadian total terbesar sampai terkecil. 6. Buat bagan diagram dengan sumbu vertikal kiri atau horizontal bawah bernilai 0 sampai sedikitnya total keseluruhan. 7. Beri label pada sumbu vertikal dengan nama proporsi kecacatan dan sumbu horizontal dengan nama klasifikasi kecacatan. Klasifikasi paling kiri harus lebih tinggi sesuai dengan data yang telah diurutkan. 8. Gambar dalam batang mewakili setiap klasifikasi kecacatan. 9. Gambar suatu garis menunjukkan kolom komulatif dari tabel diagram pareto Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect Diagram) Diagram sebab akibat juga disebut Ishikawa Diagram karena diagram ini diperkenalkan oleh Dr. Kaoru Ishikawa pada tahun Diagram ini terdiri dari sebuah panah horizontal yang panjang dengan deskripsi masalah. Penyebab-penyebab masalah digambarkan dengan garis radial dari garis

18 22 panah yang menunjukan masalah. Kegunaan dari diagram sebab akibat adalah: Menganalisis sebab dan akibat suatu masalah. Menentukan penyebab permasalahan. Menyediakan tampilan yang jelas untuk mengetahui sumber-sumber variasi. Diagram sebab akibat merupakan alat analisis sebab sebab suatu masalah. Diagram ini disebut juga fishbone diagram, karena menyerupai bentuk susunan tulang ikan. Digunakan untuk mencari semua unsur penyebab yang diduga dapat menimbulkan masalah tersebut. Adapun proses penyusunannya adalah sebagai berikut : Pilih masalah terpenting. Tetapkan sebab-sebab utama (orang, alat, metoda, bahan). Jabarkan cabang dari setiap sebab serinci mungkin. Bila mungkin, juga untuk ranting sebab. Gambar 2.1 Diagram Sebab Akibat

19 23 Diagram sebab akibat atau fish bone adalah salah satu alat yang dapat membantu memecahkan masalah dengan mengidentifikasikan klasifikasi atau kategori yang lebih fokus dengan sebab-sebab yang mempengaruhi suatu karakteristik kualitas tertentu. Langkah-langkah pembuatan diagram sebab akibat, yaitu: 1. Tentukan fokus masalah yang akan dianalisis. Gambarkan panah dengan kotak di ujung kanannya dan tulis masalah yang akan dianalisis. 2. Cari faktor utama yang berpengaruh atau mempunyai akibat dari masalah tersebut. Tuliskan dalam kotak yang telah dibuat di atas dan di bawah panah yang telah dibuat. 3. Cari lebih lanjut faktor-faktor sekunder yang lebih terinci dan berpengaruh akibat dari faktor utama tersebut, kemudan tulis di dekat panah yang menghubungkan dengan penyebab utamanya. 4. Dari diagram yang sudah lengkap, carilah penyebab-penyebab utama dengan menganalisa data-data yang ada. 5. Hitunglah persentase untuk faktor-faktor yang berpengaruh terhadap masalah tesebut.