PENDAHULUAN. Industri jasa boga di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat

Transkripsi

1 PENDAHULUAN Latar belakang Industri jasa boga di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat khususnya dalam bentuk restoran yang umumnya dioperasikan secara sistem waralaba. Restoran fast food atau restoran keluarga sangat mudah dan banyak diternukan di pusat perbelanjaan, kawasan bisnis dan perkantoran, atau daerah wisata. Perkembangan ini menyebabkan tingginya tingkat persaingan bagi semua bisnis restoran Dalam lingkungan yang kompetitif, restoran hams rnampu menciptakan loyalitas konsumen dengan memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pengembangan mutu produk clan layanap. Mutu produk dan layanan ditentukan oleh konsumen sebagai pengguna akhir, tak ada yang lebih berkualifikasi melebihi konsumen dalarn membuat keputusan disukai atau tidaknya suatu produk (Juran, 1995). Oleh karena itu keberhasilan perusahaan sangat ditentukan oleh konsumen, dan dituntut untuk fokus dan memberikan kepuasan (customer oriented) dengan memenuhi kebutuhan konsurnen. Mempelajari dan memahami apa yang diinginkan dan dibutuhan konsumen (what customer need and whar customer wants) merupakan hal yang tidak mudah. Konsumen selalu menuntut produk dan layanan yang berkualitas tinggi dengan harga yang sesuai, bersifat sangat subyebif dan individual, senantiasa berubah dengan cepat dan meningkat sepanjang waktu. Perusahaan dituntut untuk mengembangkan

2 mutu produk dan layanannya (qualiry improvement) secara berkelanjutan agar dapat menyesuaikan dengan perubahan kebutuhan konsumen. Mutu produk dart layanan restoran mernpunyai proporsi yang seimbang dan mencakup : (I) makanan dan minuman, (2) suasana, (3) pelayanan, (4) reputasi, dan (5) harga (Soekresno, 2000). Dalarn menyesuaikan mutu dengan kebutuhan konsumen diperlukan informasi langsung dari konsumen (feedback) sebagai evaluasi produk dan layanan yang diterima konsumen. Informasi yang diperoleh memberikan gambaran sejauh mana mutu produk dan layanan memenuhi kebutuhan konsumen. Tujuan Penelitian Secara urnum penelitian ini bertujuan untuk menjajaki sejauh mana kebutuhan konsumen akan mutu produli'dan layanan telah terpenuhi. Tujuan khusus penelitian adalah : (1). Mendapatkan gambaran tentang profil konsumen, fiekuensi dan motivasi kunjungan ke restoran sebagai industri waralaba jasa boga. (2). Menganalisis kebutuhan konsumen akan rnutu prod& dan layanan berdasarkan evaiuasi tingkat penerimaan konsumen (3). Mendapatkan model matematis untuk memperkirakan pengamh nilai atribut mutu produk dan layanan terhadap kebutuhan konsumen. Kerangka Pemikiran Restoran Pronto, merupakan restoran yang menyajikan makanan ala rumahan Italia (Trattoria Italians) satu-satunya di Indonesia namun memiliki kompetitor yang tidak sedikit Dari segi produk, mendapat pesaing dari Pizza Hut, Spaghetti House. Spaghetti and Steak, dll., dan dari sistem layanan cara bflet, bersaing dengan Sizzler. Hartz Chicken, Restoran Anggrek, Spaghetti House. Country Kifchen, dan sejenisnya

3 Kerangka pemikiran penelitian (Gambar2) didasarkan pada kornpleksitasnya persaingan. Setiap perusahaan hams selalu berusaha meningkatkan mutunya agar kepuasan pelanggan terpenuhi. Hal ini dapat terwujud bila mutu yang ingin dipenuhi memperhatikan sudut pandang konsumen (Tjiptono dan Diana, 1997), karena mutu adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen (Gasperz, 1997). Kebutuhan konsumen terhadap industri jasa boga restoran pa& dasarnya berkaitan dengan tiga ha1 pokok yaitu : (1). Physical product (makanadrni~luman, penampilan karyawan, desain interior, dan furniture), (2). Psychological product mencakup sensual benefit (cuci mata, suasana nyaman), sense of side (kebersihan, kerapian dan kesopanan karyawan), dan sense oflistening (musik), dan (3). Customer service product (kecepatan, reservasi, kemudahan transaksi) (Sugiarto, 1999). Karakteristik rnutu yang berhubungan dengan mutu produk pada restoran dengan sistem b@et adalah keragaman menu, kondisi penyajian, jumlah makanan yang disajikan (Palacio and Theis, 1997). Karakteristik mutu layanan rnencakup dimensi : (1) tangibles yaitu yang berkaitan dengan penampakan fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan, dan personil yang dirniliki perusahaan, (2) reliability yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam melakukan pelayanan yang dijanjikan secara tepat waktu, &pat dipercaya, dan akurat, (3) responsiveness, berkaitan dengan kemauan dan kemampuan karyawan menolong konsumen, (4) assurance, berkaitan dengan keahlian, pengetahuan, dan ketrampilan karyawan, serta rasa hormat, sopan santun, dim keramahan, (5) emphaly, berkaitan dengan

4 - Jumlah Restoran Fmtfaod yang besar I Persaingan yang ketat + r----- Orientasi konsumen 1 Mutu + Kebutuhan konsumen I Produk : Trattoria Italicsna Lay anan : Buflet & ANyou can ear Keragaman menu Jumlah masakan Kondisi masakan PenampiIan masakan Citarasa Harga Keramahan, Kesopanan, Perhatian, Kecepatan, Penampitan, Layanan Pembayaran Kebersihan Kenyamanan Interior Luas ruangan Meja prasmanan Pencahayaan Kebijakan 1 pe~sahaan 1 Penggalian id dgagasan Umpan balik Pengembangan produk Gambar 1. Kerangka pemikiran penelititin

5 kemudahan dalam kontak atau komunikasi, pemahaman dan upaya mengetahui konsumen (Zeithad, Pasuraman, and Berry, 1990). Konsumen merupakan penilai teraktur dari mutu produk dan layanan, sehingga untuk menyesuaikan dengan kebutuhan konsumen diperlukan informasi dari konsumen yang merupakan tanggapan atau feedback mengenai mutu produk dan layanan sebagai hasil evaluasi penerirnaan konsumen akan produk dan layman yang ditawarkan. Evaluasi konsumen rnerupakan indikator pemenuhan kebutuhan akan mutu produk dan layanan yang kemudian &pat diman sebagai dasar keputusan pengembangan mutu.