seiring waktu. Banyaknya industri pariwisata membuat semakin banyak peluang masyarakat Indonesia khususnya Bali yang bekerja di bidang Pariwisata.

Transkripsi

1 1.1.Latar Belakang Di era globalisasi ini, kepariwisataan di Indonesia semakin berkembang seiring waktu. Banyaknya industri pariwisata membuat semakin banyak peluang masyarakat Indonesia khususnya Bali yang bekerja di bidang Pariwisata. Pariwisata adalah aktivitas perjalanan yang dilakukan oleh sementara waktu dari tempat tinggal semula ke daerah tujuan dengan alasan bukan untuk menetap atau mencari nafkah melainkan hanya untuk memenuhi rasa ingin tahu, menghabiskan waktu senggang atau libur serta tujuan-tujuan lainnya. Bali merupakan salah satu daya tarik wisata yang berkembang pesat yang memiliki keunikan khas seperti keindahan alamnya, adat istiadat, dan budayanya yang kental sehingga pariwisata di Bali dikenal sebagai pariwisata alam dan budaya. Pariwisata Bali telah tumbuh dan berkembang sedemikian rupa memberikan sumbangan yang besar terhadap pembangunan daerah dan masyarakat Bali baik secara langsung maupun tidak langsung. Perkembangan pariwisata di Bali begitu pesat hingga turut merangsang pertumbuhan ekonomi di Bali. Berbagai sarana dan prasarana yang menunjang untuk meningkatkan prestasi kepariwisataaan dibangun untuk menyeimbangkan pertumbuhan pariwisata. Pariwisata memberikan pengaruh yang sangat besar bagi perekonomian masyarakat Bali. Banyaknya wisatawan yang berkunjung di Bali membuat industri pariwisata di Bali semakin berkembang seperti contohnya industri jasa pelayanan, art shop, coffee shop dan jasa akomodasi lainnya. Berkembangnya 1

2 2 industri pariwisata di Bali semakin banyak wisatawan yang berkunjung ke Bali, baik musantara maupun mancanegara. Berikut dapat dilihat dari Tabel 1.1 jumlah kunjungan wisatawan nusantara maupun mancanegara ke Bali pada periode 2014 Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wistawan Nusantara dan Mancanegara Ke BaliPada periode Tahun Jumlah Wisatawan (Orang) Total Pertumbuhaan Wisatawan Mancanegara Nusantara (%) (orang) , , , ,03 Rata-rata pertumbuhan 9,04 Sumber : Badan Pusat Statistik, 2015 Berdasarkan Tabel 1.1. kunjungan wisatawan ke Bali mengalami peningkatan dari tahun 2010 sampai Jumlah rata-rata pertumbuhan kunjungan wisatawan ke Bali pada tahun 2010 sampai dengan 2014 sebesar 9,04 persen.berbagai upaya dilakukan oleh pemerintah bahkan seluruh pihak keamanan dan masyarakat ikut serta agar pariwisata Bali tetap berupaya menjadi daya tarik wisata utama di Indonesia. Seiring meningkatnya kunjungan wisatawan, banyak investor berlombalomba membangun suatu perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Setiap usaha yang dibangun pasti ada yang namanya persaingan dengan perusahaan lain. Untuk menghadapi persaingan yang kompetitif, setiap perusahaan harus berusaha keras untuk menarik dan merebut simpati calon pelanggan agar mau membeli produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Syarat yang harus dipenuhi oleh sebuah perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan

3 3 adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Perusahaan memang sudah seharusnya berusaha untuk membangun pelanggan-pelanggan yang setia, meskipun begitu kesetiaan akan tidak sebegitu kuatnya, sehingga pelanggan dapat menahan godaan dari produk pesaing yang mendatangi konsumen dengan nilai-nilai yang lebih kuat serta dapat memberikan pelanggan semua yang telah konsumen dapatkan sekarang ini ditambah dengan keuntungan-keuntungan lainnya. Starbucks Coffee adalah suatu usaha penjualan minuman kopi yang, di mana menjual kualitas kopi terbaik di seluruh dunia. Produk ini memiliki pelanggan setia di lebih dari 130 negara di dunia. Starbucks Coffee dikenal akan philosophy Just Say Yes yang berarti hanya berkata ya pada customers. Starbucks Coffee memiliki visi dan misi yang sangat mulia, setiap partner yang bekerja diajarkan customer service yaitu CDR dimana C= (Connect,partner starbucks harus berhubungan dengan wisatawan dengan cara greeting dan eye contact dengan wisatawan), D= (Discover,partner starbucks harus menemukan apa yang diinginkan oleh wisatawan tersebut) dan R = Respond,partner starbucks harus ingat mengucapkan terima kasih kepada wisatawan setelah menyajikan minuman), melukiskan Starbucks dikenal dengan keramahannya.(hasil Wawancara dengan Store Manager, 23 November 2015) Bagi Starbucks Coffee, kualitas biji kopi terbaiklah yang digunakan, yaitu 100 persen biji kopi Arabica, di mana ditanam dengan kedalaman 1800 m 2 di atas permukaan laut. Setiap biji kopi yang dipilih sebelum melewati proses roasted memiliki kualitas tertinggi dan terjaga ke hyginisannya. Starbucks Coffee

4 4 menyediakan produk-produk berkualitas tinggi bagi anak-anak, remaja, dan segala jenis usia. Produk Starbucks Coffee meliputi tiga kategori yaitu: 1). blonde di mana biji kopi disangrai kering agar tidak terlalu pahit dan tingkat keasaman ringan, 2). medium di mana biji kopi disangrai sedikit lebih lama dari biji kopi blonde, kopi ini memiliki tingkat keasaman yang seimbang, 3). dark di mana kopi ini disangrai lebih lama dan berwarna hitam pekat memilki tingkat keasaman yang tinggi. (Wawancara dengan Store Manager, 27 November 2015). Berikut ini adalah lish menu yang dimiliki Starbucks Coffee. Di Indonesia Starbucks Coffee telah hadir sejak tahun 2003 yang di mana dikelola oleh PT. Sari Coffee Indonesia yang menangani aktivitas pemasaran dan distribusi. Di Bali Starbucks Coffee berkembang hingga memiliki 14 toko yang tersebar di Bali. Di Mall Bali Galeria Starbucks Coffee mulai masuk pada tahun Starbucks Coffee di Mall Bali Galeria mampu menarik pelanggan setia produk lain yang memiliki fasilitas pelayanan lebih dibanding fasilitas pelayanan yang dimiliki oleh Starbucks Coffee. Barista Starbucks Coffee memiliki keahlian dan keterampilan serta diajarkan untuk dapat dengan sabar mendengarkan dan mengatasi permasalahan yang didapat oleh pelanggan. Beberapa keunggulan produk yang dimiliki Starbucks Coffee tidak dimiliki oleh pesaing lain, misal dari segi kopi yang telah dipatenkan. Sehingga untuk mendapatkan keunggulan tersebut konsumen harus membeli produk Starbucks Coffee. Starbucks Coffee rutin mengadakan promosi setiap event tertentu, misal pada saat perayaan tahun baru, hari kasih sayang, tahun baru cina, bulan ramadhan, dan event lainnya. Promosi bisa berupa buy one get one, potongan

5 5 harga bagi pelanggan yang memiliki member card, buy food get free drink size grande use member card bagi pelanggan yang berulang tahun dan promo lainnya. Starbucks Coffee di Mall Bali Galeria memiliki data transaksi penjualan pada periode 2013 yang baik, setiap bulannya transaksi penjualan mengalami kenaikan terdapat promosi pada event-event penting seperti hari kasih sayang, bulan ramadhan, tahun baru (cina), natal dan tahun baru di mana pelanggan tertarik akan promosi yang dibuat Starbucks Coffee. Tabel 1.2 Jumlah Transaksi Penjualan di Starbucks Mall Bali Galeria Periode Bulan Jumlah Transaksi Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Rata-rata transaksi per Bulan 5.681, ,75 Sumber : Store Starbucks Mall Bali Galeria, 2015 Berdasarkan Tabel 1.2 menunjukan transaksi penjualan produk Starbucks di Mall Bali Galeria pada periode 2013 sampai dengan 2015, bahwa penjualan produk Starbucks pada tahun 2013 dengan 2014 mengalami kenaikan dan penurunan bisa dilihat dari rata rata transaksi per bulannya dikarenakan pelanggan yang datang tidak mendapatkan yang mereka harapkan dan tempat yang kurang nyaman bagi pelanggan, sering kali pada saat ramai barista salah

6 6 memberikan munuman dan pelanggan tidak mendapatkan rasa minuman yang diharapkannya. Maka Starbucks Mall Bali Galeria perlu lebih meningkatkan lagi kinerjanya dalam kondisi persaingan yang kompetitif untuk menciptakan kepuasan pelanggan demi tercapainya tujuan perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang telah ada, Starbucks coffee harus bisa menjaga kepercayaan pelanggan dengan tidak membuat pelanggan kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh barista dan pelanggan mendapatkan produk yang konsumen inginkan sebanding dengan harga yang diberikan oleh perusahaan. Faktor apa sajakah yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada produk Starbucks Mall Bali aleria, perlu kiranya dilakukan suatu penelitian yang berjudul Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Yang Mempengarhi Kepuasan Pelanggan pada Produk Starbucks Mall Bali Galeria 1.2.Rumusan Masalah berikut : Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan sebagai 1. Faktor-faktor apa yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk Starbucks Mall Bali Galeria? 2. Faktor-Faktor manakah yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk Starbucks Mall Bali Galeria? 1.3.Tujuan Penelitian Dalam melakukan sebuah penelitian perlu ditentukan terlebih dahulu tujuan penelitian agar tidak kehilangan arah dalam melakukan penelitian. Adapun tujuan penelitian ini adalah :

7 7 1. Untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 1.4.Manfaat Penelitian Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya maupun yang terkait secara langsung didalamnya. Adapun manfaat penelitian ini adalah : 1. Manfaat akademis Sebagai tambahan refrensi dan wawasan dalam pengembangan ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan, sehingga dapat membandingkan antara teori yang diperoleh dalam bangku kuliah dan aplikasi di lapangan. Berguna sebagai tambahan refrensi bagi penelitian dengan tema yang sama di masa yang akan datang. 2. Manfaat praktis Meningkatkan kepuasan pelanggan dan digunakan sebagai sumber informasi penyusunan rencana strategi pemasaran yang lebih baik di masa yang akan datang khususnya bagi produk Starbucks Coffee. 1.5.Sistematika Penyajian BAB I : Pendahuluan Terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penyajian.

8 8 BAB II : Tinjauan Pustaka Pada bab ini berisi tentang telaah penelitian sebelumnya dan deskripsi konsep yang terdiri dari tinjauan tentang kualias pelayanan, kepuasan pelanggan, F&B department, tinjauan tentang restoran, dan coffee shop. BAB III : Metode Penelitian Berisi tentang lokasi, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik penentuan informan, dan teknik analisis data. BAB IV : Hasil dan Pembahasan Pada bab hasil dan pembahasan ini menguraikan tentang hasil penelitian yang erdiri dari gambaran umum dan fasilitas restoran, struktur organisasi, pembahasan terkait dengan masalah kualitas pelayanan pada Starbucks Mall Bali Galeria. BAB V : Simpulan dan Saran Bab simpulan dan saran ini akan menguraikan tentang simpulan mengenai apa yang diuraikan pada bab hasil dan pembahasna ini srta saran untuk pembaca.

9 9