BAB I PENDAHULUAN. Bisnis Taksi di Jakarta saat ini persaingannya sangat ketat, hal ini dapat dilihat dari

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bisnis Taksi di Jakarta saat ini persaingannya sangat ketat, hal ini dapat dilihat dari data yang diperoleh dari Dinas Perhubungan DKI Jakarta mengenai jumlah taksi di Jakarta yang mencapai unit yang berasal dari 44 perusahaan. Bahkan, Pemerintah Daerah Jakarta melalui Kepala Dinas Perhubungan Jakarta, Nurachman (2007) menegaskan bahwa Pemda DKI tidak lagi mengeluarkan izin taksi karena jumlah taksi saat ini dinilai sudah cukup memenuhi kebutuhan masyarakat. Persaingan yang paling nyata terlihat diantara perusahaan-perusahaan/operatoroperator taksi adalah strategi tarif yang dilakukan oleh masing-masing operator. Persaingan tarif ini terjadi akibat naiknya BBM sebanyak 30% dari harga sebelumnya pada awal Juni 2008 lalu. Yang kemudian memberi dampak adanya perubahan pada tarif taksi yaitu tarif atas dan tarif bawah. Pada tarif atas, biaya yang dikeluarkan pada saat buka pintu adalah sebesar Rp.6000 dengan Rp.3000 per-kilometernya. Sedangkan pada tarif bawah, biaya yang dikeluarkan saat buka pintu adalah sebesar Rp dengan Rp.2000 per-kilometernya. Pada taksi dengan tarif atas, Blue bird masih dalam posisi memimpin dan menjadi pilihan utama pelanggan. Sedangkan pada taksi dengan tarif bawah, Express dan TransCab bersaing untuk menjadi pilihan pelanggan. Dua kenyataan ini didapat berdasarkan hasil survey langsung melalui internet yang dilakukan oleh peneliti kepada 100 responden yang dipilih secara acak untuk memilih taksi yang paling diminati dari 20 operator taksi yang ada. Hasil survey tersebut membuktikan bahwa, dari 100 responden yang mengisi kuisioner, taksitaksi pilihan pelanggan adalah Blue Bird dengan prosentase 86.7 %, Express dengan 1

2 2 prosentase 44,9%, Gamya dengan prosentase 18.4%, TransCab dengan prosentase 16.3%, Putra dengan prosentase 12.2%, dan 15 operator lain dengan prosentase dibawah 5%. Selain melakukan persaingan pada tarif, operator-operator taksi juga bersaing untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk para pelanggannya. Pelayanan ini dapat dinilai dari armada yang memadai, pelayanan yang diberikan langsung oleh pengemudi, dan pelayanan call center-nya. Armada yang memadai dapat dinilai dari segi kuantitas maupun kualitas. Segi kuantitas yaitu ketersediaan jumlah armada sedangkan segi kualitas yaitu mencakup kelayakan, kenyamanan, dan kebersihan kendaraan. Pelayanan yang ditawarkan oleh pengemudi dapat dinilai dari keramahan, kejujuran, dan rasa aman yang diberikan. Pelayanan call center dinilai dari 3 faktor yaitu akses, sistem & prosedur, ketanggapan serta keramahan pekerjanya. Untuk armada terbaik, masih dipegang oleh Blue Bird. Jumlahnya mencapai sekitar 9000 armada. Selain itu, dalam dunia pertaksian, BBG adalah operator yang paling rutin melakukan peremajaan pada armada-armadanya dengan frekuensi 1 kali selama 5 tahun. Sedangkan untuk taksi tarif bawah, Express menempati peringkat atas dalam hal armada. Asumsi ini didukung oleh pengamat strategis, Riri Satria (2007) yang menyatakan bahwa ketidakmungkinan taksi tarif bawah untuk meremajakan armada disangkal oleh Express yang pada kenyataannya berhasil menambah armada, dan saat ini Blue Bird harus berhati - hati karena telah ada Express sang penantang dengan jurus barunya, yaitu jenis armada yang sama dan pelayanan yang akan segera menyamai jika Express terus konsisten dengan manajemen mutu, baik layanan dan teknis kendaraan. Pengungkapan tersebut dipicu oleh fakta Express yang mampu meremajakan armadanya menggunakan Toyota Limo, jenis yang sama yang digunakan oleh Bluebird, padahal Express menggunakan strategi tarif bawah. Yang seperti disebutkan diatas, sulit bagi taksi tarif bawah untuk melakukan peremajaan taksi.

3 3 Mengenai layanan call center, menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Majalah Marketing (2008) pada layanan call center di bidang transportasi dengan 4 objek penelitian, Silver Bird menempati urutan teratas dengan CCSEI (Call center Service Excellent Index) sebesar 72.7%, Posisi kedua ditempati Blue Bird dengan CCSEI %, Gamya di posisi ketiga dengan CCSEI %, dan posisi terakhir ditempati oleh Express dengan CCSEI sebesar %. Sementara itu, dari pendapat-pendapat yang didapat melalui internet, seperti Taksi dan TARLAM (2006), Taksi Express dan Taksi Putra (2007), Blue Bird vs Taxi Express (2007), Taksi favorit Jakarta (2008), dapat diambil kesimpulan bahwa para pelanggan yang lebih ingin menghemat dengan menggunakan taksi tarif bawah banyak yang menjatuhkan pilihannya pada Express dan Putra. Kedua operator ini lah yang paling banyak dicari oleh pelanggan dengan alasan reputasi baik dan kualitas kenyamanan yang diberikan. Pelanggan taksi terbagi atas dua kategori yaitu pelanggan yang langsung menggunakan taksi di pinggir jalan dan pelanggan yang menggunakan taksi dengan memanggil melalui call center. Berdasarkan data yang didapat dari internet diatas, banyak pelanggan kategori kedua yang kecewa akan layanan call center Taksi Express, alasan-alasan yang pelanggan paparkan adalah sulitnya menghubungi call center Express, jika dihubungi agen seringkali dalam keadaan sibuk dan tidak datangnya armada yang dipesan setelah lama menunggu. Hal inilah yang dapat mengakibatkan pelanggan-pelanggan Express beralih ke operator lain (customer impatient and throughput loss). Taksi Express yang berada di bawah kepemilikan dari PT Express Transindo Utama setelah diminta pengkonfirmasiannya perihal keluhan keluhan pelanggan tersebut, didapatkan data jumlah staf call center yakni total 41 staf dengan pembagian orang untuk shift 1 (pukul ) dan shift 2 (pukul ) sebanyak 9-10 orang. Pada shift 1, dari orang tadi dibagi lagi menurut jobdesc yang telah ditentukan, yaitu 4

4 4 orang untuk Incoming call, 6 orang untuk Radio operator, 2 orang untuk Confirmator, 1 orang Handling Complain, dan 1 orang Supervisor. Pada shift 2, 9-10 orang staf yang bekerja mengalami pembagian pekerjaan sebagai berikut, 2 orang untuk Incoming call, 6 orang untuk Radio operator, 1 orang untuk Confirmator, 1 orang Supervisor. Jadi pada shift 1, jumlah total staf yang melayani permintaan pelanggan adalah sebanyak 3-4 orang, sedangkan pada shift 2, sebanyak 2 orang. Sedangkan jumlah rata-rata permintaan per-hari adalah sekitar 3046 panggilan. Dari angka-angka yang diperoleh diatas, dapat terlihat adanya ketidakseimbangan yang signifikan antara jumlah permintaan dengan kapasitas yang ada (jumlah staf yang bekerja) untuk melayani permintaan pelanggan. Call center merupakan salah satu kegiatan operasi perusahaan yang merupakan poros perhubungan antara perusahaan dan pelanggan. Running a successful call center operation means managing by the numbers. And the most important numbers of all is the number of bodies in seats each hour to respond customer contacts, (Reynolds, 2004) A common problem in call center industry is to find an appropriate number of customer service representative to answer incoming calls. The more representative we hire, the less likely incoming calls will have to wait; thus, the higher will be the level of service we provide. However, labor is the single largest driver of costs in call center, so, obviously, having more representative on duty will increase the costs we incur per call. (Cachon dan Terweisch 2006,p4) Dari kedua pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat kapasitas (jumlah staf pekerja) memiliki peranan paling signifikan dalam menentukan kualitas pelayanan call center. Call center Express telah memakai 2 teknologi IVR (Interactive Voice Response) dengan total line sebanyak 60. Namun, melihat jumlah rata-rata permintaan yang terjadi, ke60 line ini tidak akan efektif jika kapasitas subsistem incoming call tetap berada pada jumlah 3-4 agen. Karena akan mengakibatkan antrian yang sangat panjang pada subsistem IVR, para pelanggan akan menunggu dengan waktu yang lama, dan berakhir pada

5 5 abandoned call yaitu panggilan yang dibatalkan oleh pelanggan akibat ketidaksabaran menunggu giliran untuk dilayani. Jadi, diperkirakan terdapat bottleneck issue pada susbsistem ini yang mengakibatkan tidak dapat tertampungnya permintaan pelanggan yang masuk. Inilah yang mengakibatkan sulitnya aksesibilitas call center Express. Oleh karena itu, perlu dilakukannya analisis kapasitas proses pada setiap subsistem untuk menentukan perlu atau tidaknya peningkatan kapasitas guna mencegah terjadinya kehilangan pelanggan sekaligus dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Analisis kapasitas ini dilakukan dengan menghitung waktu kerja aktual dari masingmasing agen tiap subsistem yang dilakukan dengan teknik penyelidikan waktu (time study), serta utilitas yang dihasilkan tiap subsistem yang terlibat dalam proses pelayanan pemesanan. Kemudian menentukan subsistem yang mengalami bottleneck, yaitu susbsistem yang memiliki utilitas diatas 100%, dan menentukan subsistem yang mengalami waktu menganggur, yaitu subsistem yang memiliki utilitas dibawah 100%. Sehingga dapat dibuat suatu perencanaan kapasitas proses yang baru yang lebih efektif, yaitu dengan meningkatkan kapasitas dengan cara menambah atau megurangi jumlah pekerja. Khusus untuk kapasitas subsistem incoming call, digunakan perhitungan dengan menggunakan model kepadatan Erlang C, yaitu model perhitungan khusus untuk mengetahui berapa banyak agen penjawab panggilan yang dibutuhkan dengan disesuaikan dengan SLA (Service Level of Agrrement) atau tingkat pelayanan yang diinginkan. Dengan demikian diharapkan dengan adanya peningkatan kapasitas yang sesuai, maka keluhan keluhan pelanggan akan call center Express yang memesan taksi dapat diminimalisir atau dihilangkan. Hal inilah yang mendorong penulis untuk melakukan penelitian yang berjudul ANALISIS KAPASITAS PROSES LAYANAN PEMESANAN TAKSI PADA CALL CENTER PT EXPRESS TRANSINDO UTAMA

6 6 1.3 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasikan beberapa masalah yang menjadi inti dari analisis ini dilakukan, yaitu sebagai berikut : Bagaimana keefektifan kapasitas proses layanan pemesanan taksi pada call center Express yang sedang berjalan? Bagaimana peningkatan yang dilakukan pada kapasitas subsistem - subsistem yang ada? Sejauh mana peningkatan kapasitas dengan menambah jumlah agen layak diimplementasikan? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian merupakan tujuan utama dari penelitian ini dilakukan, yaitu yang menjadi tujuan dari jawaban identifikasi masalah yang telah ditetapkan diatas. Tujuan penelitian ini adalah : Untuk mengetahui bagaimana efektivitas kapasitas proses layanan pemesanan taksi pada call center Express yang sedang berjalan. Untuk mengetahui bagaimana peningkatan yang dilakukan pada kapasitas subsistem - subsistem yang ada. Untuk mengetahui sejauh mana peningkatan kapasitas dengan menambah jumlah agen layak diimplementasikan.

7 7 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian adalah kegunaan jangka panjang penelitian ini dilakukan. Baik untuk pihak perusahaan maupun peneliti. Manfaat yang dapat diambil dari dilakukannya penelitian analisis kapasitas ini adalah sebagai berikut : Manfaat Bagi Perusahaan : Memberi masukan yang berarti dalam meningkatkan keefektifan dan keefesienan proses layanan melalui analisis kapasitas. Sebagai acuan yang jelas dalam melakukan upaya untuk mengurangi jumlah keluhan pelanggan yang secara otomatis akan meningkatkan pendapatan perusahaan. Manfaat Bagi Peneliti : Dapat menambah wawasan serta memperkaya konsep dari penerapanpenerapan ilmu teori yang telah diperoleh selama perkuliahan. Memberikan gambaran yang dekat dengan kenyataan akan masalah-masalah yang terjadi serta cara penyelesaiannya di suatu perusahaan.