BAB 1 PENDAHULUAN. diterimanya, dapat melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang.

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sejalan dengan perkembangan ekonomi dan teknologi serta persaingan bisnis di pasar global, tidak sedikit perusahaan yang menawarkan inovasi-inovasi baru, baik dalam hal produk yang lebih menarik dan atau pelayanan yang lebih memudahkan untuk para pelanggannya. Perusahaan berlomba-lomba untuk mampu memberikan produk dan pelayanan yang lebih memuaskan bagi para pelanggan serta menawarkan harga yang kompetitif. Hal tersebut dilakukan demi mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggannya. Sehingga pelanggan yang telah merasa puas terhadap produk atau jasa yang telah diterimanya, dapat melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang. Pelanggan yang merasa sangat puas terhadap produk atau jasa yang telah dibeli dapat merekomendasinya secara positif kepada teman maupun saudaranya. Cerita pengalaman positif tentu akan membangun citra positif dari perusahaan. Pelanggan yang tingkat kepuasannya rendah atau bahkan tidak puas sama sekali dapat berisiko menceritakan pengalaman negatifnya kepada pelanggan dan atau calon pelanggan. Risiko ini semakin besar dengan adanya media internet yang semakin besar. Dulu, pelanggan yang tidak puas akan mungkin menceritakan ke 10 orang lain namun kini, pelanggan yang tidak puas dapat menceritakan dan membagikan pengalaman negatifnya melalui sosial media sehingga jauh lebih banyak orang yang dapat mengetahuinya. Hal ini tentu akan memberikan citra buruk bagi 1

2 2 perusahaan yang dapat mengakibatkan pelanggan tersebut akan berhenti menggunakan produk data jasa yang ditawarkan dan beralih ke produk pesaing. Orang lain yang mengetahui pengalaman negative dari pelanggan memiliki kemungkinan juga untuk tidak lagi menggunakan produk dan atau jasa tersebut. Hal tersebut tentu tidak diingingkan perusahaan, karena akan menurunkan penjualan yang berdampak pada pemasukannya. Melihat perkembangan perusahaan transportasi taksi yang begitu pesat ini, beberapa perusahaan jasa trasportasi mulai mengembangkan layanannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini menyebabkan terjadinya persaingan dengan hadirnya jasa-jasa transportasi taksi di wilayah Surabaya yang semakin banyak dengan berbagai fasilitas pelayanan yang berbeda-beda demi mendapatkan pelanggan (Tomy dan Untarini, 2014:819). Dengan semakin banyaknya media transportasi baik online maupun offline maka semakin banyak pula pesaing bisnis dari perusahaan jasa taksi, memaksa perusahaan harus mulai memperbaiki dan mengembangkan kualitas pelayanannya untuk meningkatkan kepuasan dan memenangkan hati para pelanggan sehingga dapat bertahan dalam persaingan bisnis. Perusahaan taksi menyediakan pelayanan jasa mengantarkan pelanggan dari tempat asal ke tempat tujuan yang diinginkan. Pelayanan menjadi faktor penting dalam bisnis tersebut, karena perusahaan taksi dalam menjalankan bisnisnya melakukan interaksi langsung dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan dari pengguna taksi tidak hanya dinilai dari kecepatan dan ketepatan untuk mengantar hingga sampai ke tempat tujuan namun juga kualitas pelayanan seperti kenyamanan dan kebersihan interior taksi, fasilitas

3 3 bacaan atau musik selama perjalanan, dan supir yang ramah dalam berinteraksi dengan penumpang, serta tentunya harga yang kompetitif. Di Surabaya sendiri ada banyak perusahaan taksi yang beroperasi termasuk di dalamnya taksi khusus bagi penumpang Bandara Juanda Surabaya. Taksi di Surabaya yang sering mendominasi jalan-jalan di Surabaya antara lain ada Taksi Bluebird (1500 unit), Taksi O-renz (337 unit), Taksi Silver (557 unit), Taksi Cipaganti (127 unit), Taksi Mandala (57 unit) dan Taksi Bosowa (135 unit). Dengan melihat usaha persaingan Jasa trasportasi taksi yang banyak peneliti tertarik untuk meneliti salah satu perusahaan jasa transportasi taksi yang berada di Surabaya (Tomy dan Untarini, 2014:819). Salah satu perusahaan taksi yang sudah terkenal di kota Surabaya adalah perusahaan taksi Blue Bird. Taksi ini menggunakan mobil merek Toyota dengan cat berwarna biru muda. Logo yang di pasang di setiap armada taksinya yaitu bergambar burung. Perusahaan taksi Bluebird berdiri sejak 1972 dan telah menyebar hampir di seluruh kota surabaya. Pelanggan dapat menggunakan jasa taksi ini dengan menghubungi nomor telepon taksi bluebird dan hanya perlu menunggu beberapa saat atau dapat menghentikan taksi ini dipinggir jalan raya kota Surabaya. Penting bagi perusahaan untuk berfokus pada kepuasan pelanggan agar mampu bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat dan global. Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan setelah membandingkan harapannya terhadap realita yang diterima. Pelanggan akan puas dan menilai baik apabila produk dan atau jasa yang telah diterima sesuai dengan harapan begitu

4 4 pula sebaliknya apabila produk dan atau jasa yang diterima tidak sesuai harapan maka pelanggan akan menjadi tidak puas dan menilai buruk. Setiap perusahaan menginginkan pelanggannya puas terhadap produk dan atau jasa yang ditawar supaya tidak beralih dengan membeli produk dan atau jasa dari pesaing. Menurut Engel et al, 1990 (dalam Tjiptono, 2014:354) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler dan Keller (2009:14) berpendapat kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Menurut Kotler dan Keller (2009:139) ekspektasi berasal dari pengalaman pembeli masa lalu; nasihat teman dan rekan; serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Kotler, 1997 (dalam Ratnasari dan Aksa, 2011:119) berpendapat bahwa pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukan pelanggan setelah terjadi proses pembelian (post purchase action). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung memberikan referensi yang baik terhadap produk/ jasa kepada orang lain.

5 5 Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan survey, penelitian lapangan atau perusahaan dapat mengadakan kotak keluhan dan saran pelanggan. Apabila tingkat ketidakpuasan pelanggan tinggi tentu sebagai perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan harus melakukan upaya perbaikan baik dalam segi pelayanan dan atau kualitas produknya. Diharapkan upaya perbaikan ini mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan mampu mengubah pelanggan yang telah tidak puas menjadi puas. Persaingan bisnis yang ketat menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk dan atau jasa serta pelayanannya kepada pelanggan supaya dapat bertahan untuk rutin membeli produk dan atau jasanya. Dengan demikian perusahaan dapat bertahan dan memenangkan persaingan bisnis saat ini. Menurut Lupiyoadi (2013:216) konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Kepuasan adalah patokan untuk menilai sebuah kualitas produk dan layanan; kepuasan pelanggan, secara umum mengarah pada persepsi yang rumit, terkait dengan ekspektasi klien yang ditentukan baik dengan faktor kualitas objektif dan interaksi subjektif yang menentukan pengalaman pelanggan saat membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Ruggieri dan Silvestri, 2014:23). Kualitas layanan dianggap semakin penting terhadap kepuasan pelanggan baik dalam bisnis maupun dalam akademisi (Widodo dan Shihab, 2016:3). Menurut Parasuraman dkk, 1998 (dalam Lupiyoadi, 2013:216) kualitas layanan

6 6 dapat definisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Goetsch dan Davis, 2010 (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016:115) mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Sviokla (dalam Lupiyoadi, 2013:213) kualitas produk (jasa) yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan serta mengahasilkan suatu kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:143) kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhannya yang dinyatakan atau tersirat. Kotler dan Keller (2009:144) berpendapat bahwa kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah. Selain kualitas pelayanan dan kualitas produk, adapun harga yang juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Alter, 2007 (dalam Santoso, 2016:96) berpendapat bahwa harga merupakan nilai tertentu yang harus dibayar atas nilai suatu produk atau jasa yang telah dibeli atau digunakan. Harga menjadi nilai agregat dari semua hal yang diberikan produsen terhadap pelanggan dalam mendapatkan keuntungan memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.

7 7 Bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga, pelanggan akan mencari produk dan atau jasa yang memiliki harga yang lebih murah dari pada yang lain sedangkan kualitas menjadi pertimbangan nomor dua selama fungsionalitas dari produk dan atau jasa tersebut tercapai pelanggan tersebut akan merasa puas. Namun ada pula pelanggan yang lebih memilih produk dan atau jasa dengan harga yang lebih tinggi dari pada yang lain, karena selain hal tersebut dapat menunjukan derajat ekonominya, beberapa pelanggan beraggapan bahwa dengan harga yang lebih tinggi menjamin kualitas yang lebih baik. Bagi pelanggan tersebut memperoleh harga tinggi dapat meningkatkan kepuasannya. Berdasarkan uraian di atas, maka diajukan sebuah penelitian untuk penyelesaian srikpsi dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Taksi Blue Bird di Surabaya. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi taksi Blue Bird di Surabaya? 2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi taksi Blue Bird di Surabaya? 3. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi taksi Blue Bird di Surabaya?

8 8 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan, maka ditentukan tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi taksi Blue Bird di Surabaya. 2. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi taksi Blue Bird di Surabaya. 3. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi taksi Blue Bird di Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembacanya, baik bagi perusahaan, bagi peneliti dan bagi peneliti lain. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan bisa dijadikan sebagai salah satu dasar pertimbangan dalam menentukan langkah dan kebijakan perusahaan khususnya dalam penentuan: a. Strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, b. Peningkatan dan atau perbaikan kualitas produk yang dalam hal ini mobil yang digunakan untuk jasa transportasi taksi. c. Harga yang kompetitif

9 9 Sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan taksi dan lebih jauh lagi dapat bertahan atau bahkan memenangkan persaingan bisnis. 2. Bagi Peneliti Bagi pihak yang melakukan dan menulis penelitian ini maka diharapakn dapat memberikan manfaat sebagai berikut: a. Sebagai implementasi atas teori yang telah didapat pada perkuliahan dan menambah pemahaman dan pengetahuan peneliti mengenai kualitas pelayanan, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan. b. Diharapkan juga agar peneliti dapat menambah wawasan akan dunia bisnis untuk kemudian dapat diterapkan. 3. Bagi Peneliti Lain Penelitian ini diharapkan menjadi bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian yang akan dibahas dalam skripsi ini adalah sebagai berikut: 1. Peneliti hanya membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan 2. Lokasi penelitian hanya dilakukan di kota Surabaya.

10 Koresponden yang dipilih peneliti adalah pengguna taksi Blue Bird segmen reguler. 10