BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang"

Shinta Lie
7 tahun lalu
Tontonan:

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM) adalah Badan Usaha Milik Negara dengan status penyelenggaraan jasa dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. PT Infomedia Nusantara (INFOMEDIA) adalah Badan Usaha Swasta yang bergerak dalam bidang pelayanan dan penyediaan informasi dengan wilayah operasi yang mencakup seluruh Indonesia. Pihak TELKOM dan INFOMEDIA sepakat untuk saling mengikatkan diri satu kepada yang lainnya yang dituangkan dalam bentuk Perjanjian Kerja Sama (PKS) dengan penyelenggara Contact Center TELKOM dilakukan oleh INFOMEDIA. Contact Center TELKOM adalah Customer Interface untuk layanan persambungan, layanan Inbond dan layanan Outbond yang dikelola oleh INFOMEDIA melalui media telepon, Web, SMS yang beroperasi selama 24 jam sehari dan 7 (tujuh) hari seminggu. Layanan Inbond adalah layanan panggilan yang masuk untuk pemenuhan permintaan End User (complain handling/ problem handling), penerangan (information Service), penawaran produk TELKOM melalui nomor spesial service (TELKOM 108 dan TELKOM 147) atau nomor khusus lainnya. Layanan Outbond adalah layanan panggilan keluar yang meliputi aktifitas Teleselling, Customer Retention dan Telesurvey dalam rangka pemasaran, promosi dan mempertahankan loyalitas pelanggan serta reminding call tagihan jasa telekomunikasi.

2 Layanan persambungan adalah layanan permintaan penyambungan percakapan telepon antara daerah (Interlokal) dengan menggunakan nomor akses TELKOM 100. Layanan Contact Center TELKOM yang diselenggarakan oleh INFOMEDIA memiliki tiga sasaran mutu, yaitu : 1. Sasaran mutu layanan, merupakan indikator terhadap keberhasilan kinerja dari Infomedia baik kuantitatif (Answer Call) maupun kualitatif. 2. Sasaran mutu proses, yaitu melakukan penilaian terhadap proses-proses yang dilaksanakan dalam bentuk manajemen kinerja. 3. Sasaran mutu individu, yaitu berdasarkan evaluasi kinerja individu dimana setiap individu wajib memberikan Servis Excellent. Layanan TELKOM 108 memiliki total call masuk (Accepted Call) yang paling besar (Lampiran 1) dan dilayani beberapa saluran pelayanan. Sering terdengarnya keluhan dari pelanggan kalau sulit menghubungi layanan TELKOM 108 atau banyak terjadi pemutusan telepon karena pelanggan terlalu lama menuggu, oleh karena itu salah satu cara yang digunakan Contact Center TELKOM untuk mengefektifkan dan memecahkan masalah ini ialah dengan menambah jumlah posisi layanan, yang dapat dikatakan suatu sistem antrian saluran ganda. Dimana jika dilakukan penambahan posisi layanan jumlah Call yang gagal (Abandon Call) akan berkurang. Contoh kasus dalam permasalahan antrian pada teller di bank sering dilihat ada waktu sibuk maupun waktu dimana tidak adanya antrian sebab lebih banyak teller dibandingkan dengan konsumen, sehingga ada saatnya teller mengangur. Pada pelayanan saluran ganda ada dua hal yang perlu di analisa, yaitu : 1. Untuk sistem dengan jumlah pelanggan yang kurang dari k 2. Untuk sistem dengan jumlah pelanggan sama dengan atau lebih banyak dari k. Dari penjelasan tersebut di atas maka rencana penulisan tugas akhir ini lebih dipusatkan pada Layanan Inbond yaitu layanan TELKOM 108 yang merupakan layanan penerangan informasi nomor telepon Pelanggan TELKOM.

3 Oleh karena itu, untuk mendapatkan titik terang dari kondisi layanan TELKOM 108 maka diadakan penelitian lebih lanjut dengan judul: Analisa Data Call TELKOM 108 Contact Center Medan Menggunakan Teori Antrian. 1.2 Perumusan Masalah Analisa data call TELKOM 108 (Incoming Call) dengan menggunakan metode saluran ganda sangat penting untuk mengefektifkan pengelolaan layanan Contact Center tanpa mengurangi kualitas layanan. Salah satu aspek yang paling penting dalam analisa data call TELKOM 108 adalah memaksimalkan jumlah Call yang dapat dilayani (Answer Call) pada jam sibuk dengan target nilai Answer Seizure Ratio (ASR) yang telah ditetapkan adalah sebesar > 99%. Dengan analisa tersebut dapat dilihat adanya tiga variabel penting, yaitu: Jumlah Posisi yang melayani, lama layanan dan jumlah Incoming Call (Answer Call dan Abandon Call). Incoming Call adalah total jumlah call yang masuk ke sistem Contact Center. Answer Call adalah call yang dapat dijawab Agen melalui sistem layanan (Posisi). Abandon Call adalah call yang gagal dilayanani Agen melalui sistem layanan (Posisi). Agen (Operator) adalah petugas operasional layanan Contact Center dimana dalam memberikan layanannya dapat dilakukan secara langsung. Posisi adalah sistem layanan yang digunakan Agen untuk melayani Answer Call. ASR (Answer Seizure Ratio) adalah Answer Call (call yang dapat dilayani) dibagi dengan Accepted Call (total call masuk). 1.3 Tinjauan Pustaka Metode statistik yang digunakan dalam pengumpulan data, penyajian, analisis dan penafsiran sangatlah tepat digunakan dalam penyelenggaraan Contact Center TELKOM. Sebagai penunjang teori dalam penulisan tugas akhir ini penulis menggunakan beberapa buku antara lain :

4 P. Siagian (1987) menyatakan bahwa di dalam mekanisme pelayanan ada tiga aspek yang harus diperhatikan, yaitu: 1. Tersedianya layanan. 2. Kapasitas pelayanan. 3. Lama berlangsungnya pelayanan. Thomas J. kakiay (2004) menyatakan bahwa di dalam antrian dikenal disiplin antrian yaitu aturan dimana para pelanggan dilayani atau disiplin pelayanan yang memuat urutan pelayanan yang menerima layanan. Adapun pelayanan memuat urutan kedatangan ini dapat didasarkan pada: 1. Pertama Masuk Pertama Keluar (FIFO) FIFO (First In First Out) merupakan suatu peraturan dimana yang akan dilayani terlebih dahulu adalah pelanggan yang datang terlebih dahulu. 2. Yang Terakhir Masuk Pertama Keluar (LIFO) LIFO (Last In First Out) merupakan antrian dimana yang datang paling akhir adalah yang dilayani yang paling awal atau lebih dahulu. 3. Pelayanan dalam Urutan Acak (SIRO) SIRO (Service In Random Order) dimana pelayanan dilakukan secara acak. 4. Pelayanan berdasarkan Prioritas (PRI), dimana pelayanan didasarkan prioritas khusus. Pangestu Subagyo (1984) menyatakan bahwa sistem antrian menurut Hilier dan Lieberman adalah sebagai berikut : 1. Sistem pelayanan comercial 2. Sistem pelayanan bisnis-industri 3. Sistem pelayanan transportasi 4. Sistem pelayanan sosial Sistem antrian pada pelayanan contact center termasuk kedalam sistem pelayanan komersial.

5 Untuk dapat mengefektifkan jumlah Answer Call tanpa mengurangi kualitas layanan, maka analisa data call TELKOM 108 sangat terkait dengan Teori Antrian. Pada layanan Contact Center TELKOM laju pertibaannya hanya satu dengan beberapa pelayan tunggal sehingga teori antrian yang dipakai adalah Model Satu Antrian dengan Beberapa Pelayan Single (Multiple Channel Single Phase). 1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari analisa data call TELKOM 108 di Contact Center Medan adalah untuk dapat memaksimalkan jumlah call yang terlayani (Answer Call) tanpa mengurangi kualitas layanan. 1.5 Manfaat Penelitian Kontribusi yang dapat diambil dari analisa data TELKOM 108 di Contact Center Medan, diharapkan dapat bermanfaat bagi pengelola layanan Contact Center sehingga dapat mengefektifkan jumlah call yang dapat dilayani (Answer Call) tanpa mengurangi kualitas layanan. 1.6 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan pada Analisa Data Call TELKOM 108 Contact Center Medan Menggunakan Teori Antrian adalah sebagai berikut: 1. Pengumpulan Data. 2. Analisis Data: a. Analisa Deskriptif 1) Pengambilan data call TELKOM 108 2) Pengambilan data jumlah Agen (Fasilitas Layanan).

6 b. Analisa Inferensia 1) Menghitung rata-rata total Incoming Call TELKOM ) Menghitung rata-rata jumlah call TELKOM 108 yang dapat dilayani (Answer Call) perbulan maupun yang tidak dapat dilayani (Abandon Call) perbulan. 3) Menghitung waktu rata-rata layanan Answer Call 4) Menghitung jumlah Posisi yang melayani call TELKOM 108 dan jumlah Posisi seharusnya.

dokumen-dokumen yang mirip

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI Dalam pelayanan ada beberapa faktor penting pada sistem antrian yaitu pelanggan dan pelayan, dimana ada periode waktu sibuk maupun periode dimana pelayan menganggur. Dan waktu dimana