BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik."

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis Konsep Pemasaran Jasa 1. Pengertian Jasa Menurut Kotler (1997:476) merumuskan jasa sebagai: setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak yang lain secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6), Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan di konsumsi secara bersamaan serta memberi nilai tambah konsumen. 2. Karakteristik Jasa Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001) menyebutkan bahwa jasa memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Tidak Berwujud (Intagibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengan, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 2. Tidak Dapat Disimpan (Unstorability) Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanandari produk yang telah dihasilkan. Sifat ini disebut juga sebagai tidak dapat dipisahkan

2 (inseparability), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Customization Jasa sering kali didesain khusus sesuai kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. 3. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut William Stanton (1981) Pemasaran jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud. Menurut Payne yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:42) bahwa pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian, manajemen pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kegiatankegiatan para pesaing Konsep Harga 1. Pengertian harga Kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh harga. Segala keputusan yang berhubungan dengan harga akan sangat mempengaruhi beberapa aspek kegiatan perusahaan, baik menyangkut kegiatan

3 penjualan maupun aspek keuntungan yang ingian dicapai oleh perusahaan. Harga berarti sesuatu bagi konsumen dan sesuatu yang lain bagi penjual. Bagi konsumen, ini merupakan biaya atas sesuatu. Bagi penjual adalah harga adalah pendapatan sumber utama dari keuntungan. Banyak beberapa ahli mempunyai pendapat yang berbeda-beda tentang harga, namun pada intinya sama, menurut Stanton (2002:268) harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. 2. Tujuan Penetapan Harga Pada dasarnya konsumen dalam menilai harga suatu produk tidak tergantung hanya dari nilai nominal harga saja namun dari persepsi mereka pada harga. Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi perusahaan. Menurut Kotler (2000) penetapan harga mempunyai tujuan sebagai berikut: 1. Memperoleh laba yang maksimum 2. Mendapatkan pangsa pasar tertentu 3. Mencapai tingkat hasil penerimaan penjualan maksimum pada waktu itu 4. Mencapai keuntungan yang ditargetkan Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat berubah dengan cepat. Menurut Tjiptono (1999) terdapat dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam pemberian harga, yaitu faktor lingkungan internal perusahaan dan faktor lingkungan eksternal perusahaan:

4 1. Faktor internal perusahaan a. Tujuan Pemasaran Perusahaan Faktor utama yang menentukan dalam pemberian harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, maksimalisasi laba, meraih pangsa pasar yang besar, dan menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan lain-lain. b. Strategi Bauran Pemasaran Harga hanya salah satu alat pemasaran, karena itu penentuan harga sangat tergantung pada penggunaan bersama dengan unsur lain seperti produk, distribusi dan promosi. c. Biaya Biaya merupakan faktor yang menentukan batas bawah dari harga yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Perusahaan tentu saja harus dapat menutup semua biaya yang dikeluarkan. Biaya merupakan unsur yang sangat menentukan dalam memberi harga. 2. Faktor eksternal perusahaan a. Sifat pasar dan permintaan Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah konsep elastisitas permintaan dari harga, yaitu

5 presentase perubahan kuantitas produk yang diminta disebabkan perubahan harga satu persen. b. Persaingan Strategi penentuan harga dapat menentukan pula jalannya persaingan. Terdapat 5 kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan industri, yaitu persaingan dalam industri yang bersangkutan, produksi substitusi, pemasok, konsumen, dan ancaman pendatang baru. c. Faktor eksternal lainnya Dalam menentukan harga suatu perusahaan juga memperhatikan faktor luar yang lain. Faktor lain tersebut di antaranya mengenai keadaan ekonomi (inflasi, resesi, depresi, pengangguran, tingkat suku bunga, dan lain-lain). Demikian juga reaksi para tengkulak, dan hal yang tidak kalah penting adalah kebijakan dan peraturan pemerintah dan pandangan sosial masyarakat (kepedulian terhadap lingkungan). Secara umum persepsi konsumen terhadap kewajaran suatu harga tergantung dari referensi harga dan persepsi mengenai perbedaan harga Konsep Lokasi 1. Pengertian Lokasi Lokasi merupakan letak restoran atau pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2000). Lokasi adalah tempat restoran yang paling menggantungkan yang dapat di lihat dari jumlah rata-rata dari khalayak yang melewati restoran itu setiap harinya. Persentasi khalayak yang melewati restoran tersebut, persentasi mampir dan kemudian membeli serta nilai pembelian dalam penentuan lokasi atau tempat usaha harus di ketahui jenis-jenis

6 lokasi sebagai berikut : 1. Letak perusahaan berdasarkan alam 2. Letak perusahaan berdasarkan sejarah perusahaan 3. Perusahaan yang di tetapkan pemerintah 4. Letak perusahaan yang di pengaruhi oleh faktor ekonomi 2. Faktor pemilihan Lokasi Tjiptono (2000:41-43) menyatakan, dalam mendirikan perusahaan, pemilihan lokasi sangat di pertimbangkan. Karena pemilihan lokasi merupakan faktor bersaing yang penting dalam usaha menarik konsumen atau pelanggan. Pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi meliputi faktor-faktor: 1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum. 2. Visibilitas, misalnya lokasi dapat di lihat dengan jelas dari tepi jalan. 3. Lalu lintas traffic di mana ada 2 hal yang perlu di pertimbangkan, yaitu: a. Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberi peluang terjadinya impulse buying. b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan, misalnya terdapat pelayanan kepolisian, pemadam kepabakaran, atau ambulan.tempat parkir yang luas dan aman. 4. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasaan usaha di kemudian hari. 5. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang di tawarkan misalnya warung makan yang berdekatan dengan perkantoran.

7 6. Persaingan yaitu lokasi pesaing, misalnya dalam menentukan lokasi swalayan perlu di pertimbangkan dengan usaha yang sama, banyak pula terdapat swalayan lain atau tidak. 7. Peraturan pemerintah Swalayan yang kurang begitu laris barangkali terletak di lokasi yang tidak begitu banyak di lewati khalayak, tidak banyak di kunjungi oleh khalayak atau hanya di lihat-lihat saja oleh sebagian pengunjung, dengan jumlah khalayak yang lewat dapat di tingkatkan dengan mendirikan estalase yang menawan dengan memasang pengumuman- pengumuman tentang penjualan dan jumlah pembeli serta nilai pembelian dapat di tingkatkan sebagian besar dengan meningkatkan mutu produk dan kelengkapan produk Konsep Sarana 1. Pengertian Sarana Secara umum sarana dan prasarana adalah alat penunjang keberhasilan suatu proses upaya yang dilakukan di dalam pelayanan publik, karena apabila kedua hal ini tidak tersedia maka semua kegiatan yang dilakukan tidak akan dapat mencapai hasil yang diharapkan sesuai dengan rencana. Moenir (1992 : 119) mengemukakan bahwa sarana adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga dalam rangka kepentingan yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja. Pengertian yang dikemukakan oleh Moenir, jelas memberi arah bahwa sarana dan prasarana adalah merupakan seperangkat alat yang digunakan dalam suatu proses kegiatan baik alat tersebut adalah merupakan peralatan

8 pembantu maupun peralatan utama, yang keduanya berfungsi untuk mewujudkan tujuan yang hendak dicapai. 2. Fungsi Sarana Berdasarkan pengertian di atas, maka saranan dan prasarana pada dasarnya memiliki fungsi utama sebagai berikut : 1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu 2. Meningkatkan produktifitas, baik barang dan jasa 3. Hasil kerja lebih berkualitas dan terjamin 4. Lebih memudahkan atau sederhana dalam gerak para pengguna / pelaku 5. Ketepatan susunan stabilitas pekerjaan lebih menjamin 6. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan Untuk lebih jelasnya mengenai sarana dan prasarana yang di maksud di atas berikut ini akan di uraikan istilah sarana kerja / fasilitas kerja yang di tinjau dari segi kegunaan menurut Moenir (2000:120) membagi sarana dan prasarana sebagai berikut : 1. Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi memproses suatu barang yang berlainan fungsi dan gunanya. 2. Perlengkapan kerja yaitu semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat pembantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses, membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam pekerjaan. 3. Perlengkapan bantu atau fasilitas yaitu semua jenis benda yang berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan, atau mendukung proses pembelian.

9 2.1.5 Konsep Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177). Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. 2. Pendekatan untuk mempelajari kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang a. Pendekatan Kardinal Kepuasan seorang konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang dapat diukur dengan satuan kepuasan misalnya mata uang. Tambahan kepuasan yang diperoleh dari penambahan jumlah barang yang

10 dikonsumsi disebut kepuasan marginal berlaku hukum tambahan kepuasan yang semakin naik. b. Pendekatan Ordinal Kelemahan pendekatan kardinal terletak pada anggapan yang digunakan bahwa kepuasan konsumen dari mengkonsumsi barang dapat diukur dengan satuan kepuasan. Pada kenyataannya pengukuran semacam ini sulit dilakukan. Pendekatan Ordinal mengukur kepuasan konsumen dengan angka ordinal. 3. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat tiga faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : a. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

11 d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2003:104) metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya : a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. b. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

12 Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. c. Lost customer analysis Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 4. Hubungan Harga, Lokasi, dan Sarana Terhadap Kepuasan Konsumen Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan sebagai proses penyampaian barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Pemasaran dapat dilihat dari bagaimana perusahaan yang dimulai dari mengidentifikasi harga yang diberikan, menentukan letak lokasi yang digunakan, dan memberikan sarana agar konsumen merasa puas. Perusahaan yang menganut konsep pemasaran selalu berorentasi kepada pasar dan konsumen dimana lebih menitikberatkan pencapaian laba dan kepuasan konsumen. Dalam pemikiran yang paling umum, pasar berusaha mendapatkan tanggapan perilaku dari konsumen. Sebuah restoran menginginkan tanggapan

13 konsumen atas atribut penunjang yang diberikan, dalam hal ini harga, lokasi, dan sarana. Hubungan harga, lokasi, dan sarana terhadap kepuasan konsumen sangat berkaitan dengan kepuasan konsumen dalam suatu restoran. Harga merupakan kriteria evaluasi yang penting, konsumen pernah mengalami situasi dimana pilihan konsumen akan makanan dan minuman yang dipengaruhi oleh harga. Akibatnya, kepekaan konsumen digunakan sebagai dasar untuk pemangsaan pasar. Penetapan harga yang terlalu tinggi akan membuat pelanggan pergi. Harga yang terlalu rendah dapat mengakibatkan perusahaan kekurangan uang untuk menjalankan usaha yang pantas. Kesalahan penetapan harga dapat menimbulkan kegagalan usaha bahkan sekalipun semua elemen yang sudah direncanakan sebelumnya. Strategi lokasi adalah salah satu dari yang paling penting dalam perilaku konsumen. Strategi pemasaran dari suatu perusahaan harus dikembangkan untuk menyeleksi lokasi dan sarana restoran, baik jauh dekatnya lokasi maupun jarak yang berhubungan dengan kemudahan parkir di area restoran, jalur masuk keluar dari jalan raya. Sarana adalah elemen yang menawarkan kemudahan dan kenyamanan bagi pembeli. Pada akhirnya Harga, Lokasi, dan Sarana merupakan tolak ukur dalam membentuk harapan pembeli untuk mendapatkan kepuasan Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang meneliti tentang harga, lokasi dan sarana diantaranya penelitian dilakukan oleh: Tabel 1 Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian 1 Oldi Ardhana (2010) Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan, Harga, dan Lokasi X 1 : Kualitas pelayanan X 2 : Harga X 3 : Lokasi Kualitas pelayanan, harga, dan lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan

14 2 Rividyan Mindyantara (2010) 3 Panji Ali Candra (2008) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Bengkel Caesar Semarang) Analisis hubungan harga, lokasi, pelayanan, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen Grha Futsal Surabaya Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Reputasi Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Produk The Botol Sosro Y : Kepuasan pelanggan X 1 : Harga X 2 : Lokasi X 3 : pelayanan X 4 : fasilitas Y : Kepuasan pelanggan X 1 : Harga X 2 : Kualitas produk X 3 : Reputasi perusahaan Y : Kepuasan Pelanggan pelanggan. Analisis hubungan harga, lokasi, pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen yang diterima. Hasil tersebut mengidentifikasikan bahwa naik turunnya kepuasan konsumen dipengaruhi oleh harga sewa, lokasi, pleayanan, dan fasilitas pada Graha Futsal Surabaya. Setiap variabel independen yaitu harga, kualitas produk memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Sumber : Oldi Ardhana, Rividyan Mindyantara, Panji Ali Candra 2.3. Rerangka Pemikiran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan sebagai proses penyampaian barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan

15 mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang akan dibuat, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran produk tersebut. Perusahaan yang menganut konsep pemasaran selalu berorientasi kepada pasar atau konsumen dimana lebih menitikberatkan kepada pencapaian laba melalui kepuasan konsumen. Diharapkan konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang, sehingga pemasaran akan dapat dengan mudah mengembangkan usahanya pada masa yang akan datang. Hal ini berarti bahwa konsep berwawasan pemasaran menganjurkan kepada setiap perusahaan didalam merumuskan strategi pemasarannya harus berdasarkan kebutuhan dan keinginan konsumen. Karena itu didalam melakukan pemasaran diperlukan pemberian sesuatu yang akan membuat pelanggan tersebut merasa puas. Salah satunya adalah dengan memberikan layanan yang berkualitas. Semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen. Bila kepuasan konsumen terpenuhi maka diharapkan tujuan perusahaan untuk mendapatkan laba yang maksimal akan tercapai. Berdasarkan latar belakang tersebut maka rerangka pemikiran dalam penelitian sebagai berikut : Pengaruh Simultan Harga (X 1 ) Pengaruh Parsial Lokasi (X 2 ) Kepuasan Konsumen Sarana (X 3 )

16 2.4. Perumusan Hipotesis Gambar 1 Rerangka Konseptual Dalam setiap penelitian Ilmiah setelah menentukan rumusan masalah maka perlu untuk mengajukan hipotesis. Hipotesis merupakan jawaban terhadap rumusan masalah penelitian yang diajukan. Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini antara lain: c. Diduga harga, lokasi dan sarana berpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan konsumen mengunjungi Restoran Mutiara Surabaya d. Diduga harga, lokasi, dan sarana berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Mutiara Surabaya. e. Diduga harga memberikan pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Mutiara di Surabaya

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. 1. Pengertian Permintaan Konsumen. mengkonsumsi barang atau jasa yang mereka butuhkan. barang atau jasa (Sukirno, 2005: 5).

BAB II LANDASAN TEORI. 1. Pengertian Permintaan Konsumen. mengkonsumsi barang atau jasa yang mereka butuhkan. barang atau jasa (Sukirno, 2005: 5). BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Permintaan 1. Pengertian Permintaan Konsumen Pada umumnya manusia memiliki kebutuhan yang sifatnya tidak terbatas, sedangkan alat kebutuhan itu sendiri bersifat terbatas.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk

Lebih terperinci

BAB II. Tinjauan Pustaka

BAB II. Tinjauan Pustaka BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan demi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Dasar Teori 2.1.1. Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORITIS. Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu

BAB II LANDASAN TEORITIS. Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1.Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan

Lebih terperinci

Bab I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah

Bab I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah Bab I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, maka

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2008).

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2008). 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Definisi Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Menurut Kotler (2009:101) menyatakan bahwa marketing mix merupakan seperangkat alat pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORITIS. pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan

BAB II LANDASAN TEORITIS. pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang di tawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. menggolongkannya berdasarkan apakah produk tersebut berwujud (tangible) atau

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. menggolongkannya berdasarkan apakah produk tersebut berwujud (tangible) atau BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa 2.1.1 Pengertian Jasa Produk dapat diklasifikasi dengan berbagai cara. Salah satunya, dengan menggolongkannya berdasarkan apakah produk tersebut berwujud (tangible) atau

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 8 BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 TINJAUAN TEORITIS 2.1.1 Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh setiap perusahaan baik perusahaan barang atau

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan

BAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan 15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. Lidyawagiri (2008) melakukan penelitian mengenai Faktor-Faktor Yang

BAB II URAIAN TEORITIS. Lidyawagiri (2008) melakukan penelitian mengenai Faktor-Faktor Yang BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Lidyawagiri (2008) melakukan penelitian mengenai Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Redaksi Majalah Swa Memilih Lokasi Untuk Membangun Gerai Majalah Swa didapatkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga, pengelolaan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga, pengelolaan 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran ritel (Retail Marketing Mix) Amir (2004) menyatakan bauran pemasaran ritel biasanya terdiri dari pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. STRATEGI PEMASARAN a. Pengertian Strategi Strategi adalah rencana jangka panjang dengan diikuti tindakan-tindakan yang ditunjukkan untuk mencapai tujuan tertentu.

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. sehari-hari. Banyaknya penyakit yang muncul akibat kurangnya kontrol dan

I. PENDAHULUAN. sehari-hari. Banyaknya penyakit yang muncul akibat kurangnya kontrol dan I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pola hidup sehat dewasa ini sedang hangat menjadi pembicaraan dan menjadi trend baru bahkan menjadi kebutuhan yang tak bisa dilepaskan dari kehidupan sehari-hari. Banyaknya

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Pengertian Retail menurut Hendri Ma ruf (2005:7) yaitu, kegiatan usaha

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Pengertian Retail menurut Hendri Ma ruf (2005:7) yaitu, kegiatan usaha BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pengertian Retail (Eceran) Pengertian Retail menurut Hendri Ma ruf (2005:7) yaitu, kegiatan usaha menjual barang atau jasa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan. dengan orang lain. Stanton dalam Basu Swastha (2002 : 10),

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan. dengan orang lain. Stanton dalam Basu Swastha (2002 : 10), BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian pemasaran Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses social dan manajerial yang membuat individu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka 1. Manajemen Pemasaran a. Pengertian Pemasaran Dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaanperusahaan diharuskan untuk berkembang

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA HARGA, LOKASI DAN SARANA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

HUBUNGAN ANTARA HARGA, LOKASI DAN SARANA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HUBUNGAN ANTARA HARGA, LOKASI DAN SARANA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Barza Angga Kara Yuansya angga_ansya@yahoo.com Budhi Satrio satrio@hastaindonesia.com Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. komunikasi merambah ke seluruh penjuru dunia. Seiring dengan berkembangnya

BAB I PENDAHULUAN. komunikasi merambah ke seluruh penjuru dunia. Seiring dengan berkembangnya 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi merupakan suatu era dimana arus teknologi informasi dan komunikasi merambah ke seluruh penjuru dunia. Seiring dengan berkembangnya teknologi dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. masalah dalam bidang pemasaran. Perkembangan teknologi yang begitu pesat

BAB I PENDAHULUAN. masalah dalam bidang pemasaran. Perkembangan teknologi yang begitu pesat 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perusahaan yang berorientasi pada pasar umumnya akan menghadapi masalah dalam bidang pemasaran. Perkembangan teknologi yang begitu pesat memungkinkan perusahaan menghasilkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Kotler dan Amstrong (2008) mendefinisikan pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi dan membangun hubungan yang kuat dengan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. dibidang perdagangan eceran yang berbentuk toko, minimarket, departement

BAB 1 PENDAHULUAN. dibidang perdagangan eceran yang berbentuk toko, minimarket, departement BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Untuk meraih dan merebut hati para pelanggan merupakan tantangan bagi setiap pelaku bisnis di tengah situasi persaingan yang semakin ketat dewasa ini. Sejalan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. ini maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. ini maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Sehubungan dengan permasalahan yang terdapat dalam penelitian ini maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan penjelasan. Dalam banyak perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler dalam kartika (2008:36) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalam proses itu individu dan kelompok memperoleh sesuatu yang mereka

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN USAHA BONGKAR MUAT KONTAINER PADA PT POTENSI KARUNIA BAHARI DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN USAHA BONGKAR MUAT KONTAINER PADA PT POTENSI KARUNIA BAHARI DI PONTIANAK KUALITAS PELAYANAN USAHA BONGKAR MUAT KONTAINER PADA PT POTENSI KARUNIA BAHARI DI PONTIANAK ABSTRAK Merriyana Email: Melly_hye33@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Dengan adanya

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan

BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan pemasaran yaitu membuat agar penjualan

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pada dasarnya pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang bukan semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa saja, akan tetapi lebih mengarah

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Persaingan semakin

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Persaingan semakin BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) Kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. usaha organisasi atau perusahaan dalam mendesain, promosi, harga dan distribusi

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. usaha organisasi atau perusahaan dalam mendesain, promosi, harga dan distribusi BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Green marketing Green marketing (pemasaran hijau) sebagai salah satu usaha strategis dalam menciptakan suatu bisnis yang berbasis

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan. memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.

LANDASAN TEORI. memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan. memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. organisasi atau perusahaan yang mencari laba atau nirlaba. Adanya kegiatan pasar

BAB I PENDAHULUAN. organisasi atau perusahaan yang mencari laba atau nirlaba. Adanya kegiatan pasar BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan bisnis saat ini disebabkan oleh perubahan pola pikir manusia yang dinamis. Dengan dasar inilah kegiatan pasar sangat dibutuhkan oleh organisasi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Dunia perdagangan dewasa ini terjadi persaingan didalam memasarkan

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Dunia perdagangan dewasa ini terjadi persaingan didalam memasarkan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dunia perdagangan dewasa ini terjadi persaingan didalam memasarkan produk atau jasa. Kegiatan pemasaran memiliki peran yang sangat penting dalam dunia usaha, mengingat

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Philip khotler (2000) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. pengertian manajamen pemasaran sebagai berikut :

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. pengertian manajamen pemasaran sebagai berikut : BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong dikutip oleh Buchari Alma (2009 : 130) pengertian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selera konsumen dan perubahan yang terjadi pada lingkungan sekitarnya.

BAB I PENDAHULUAN. selera konsumen dan perubahan yang terjadi pada lingkungan sekitarnya. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi, dunia perdagangan dewasa ini terjadi persaingan didalam memasarkan produk atau jasa. Kegiatan pemasaran memiliki peran yang sangat penting dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Di era perkembangan zaman seperti ini telah terjadi perkembangan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Di era perkembangan zaman seperti ini telah terjadi perkembangan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di era perkembangan zaman seperti ini telah terjadi perkembangan bisnis yang sangat pesat, khususnya di bidang yang menghasilkan produk kebutuhan sehari-hari.

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para

BAB I PENDAHULUAN. keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, maka

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai

Lebih terperinci

Telaah Teoritis. Bauran Penjualan Eceran (Retailing Mix)

Telaah Teoritis. Bauran Penjualan Eceran (Retailing Mix) Telaah Teoritis Bauran Penjualan Eceran (Retailing Mix) Menurut Munir (2011) Retailing merupakan aktivitas paling akhir dari rangkaian perjalanan produk dari produsen ke pelanggan akhir. Kegiatan retailing

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu fungsi pokok yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHUALAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Kemajuan dibidang perekonomian selama ini telah banyak

BAB I PENDAHUALAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Kemajuan dibidang perekonomian selama ini telah banyak 1 BAB I PENDAHUALAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kemajuan dibidang perekonomian selama ini telah banyak membawa akibat perkembangan yang pesat dalam bidang usaha. Sejalan dengan itu banyak bermunculan perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. suatu perusahaan dalam usahanya untuk mengembangkan, mendapatkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. suatu perusahaan dalam usahanya untuk mengembangkan, mendapatkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting dijalankan oleh suatu perusahaan dalam usahanya untuk mengembangkan, mendapatkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh dengan pesat. Salah satunya bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas dari

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pemuas kebutuhan yang tidak berwujud tetapi dapat dirasakan dan dapat. adalah sebagai berikut :

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pemuas kebutuhan yang tidak berwujud tetapi dapat dirasakan dan dapat. adalah sebagai berikut : BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Jasa Sebelum mengenal segmentasi, targeting, dan positioning lebih jauh terlebih dahulu mengenal dan memahami apa itu jasa. Jasa yaitu pemuas kebutuhan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin baik kinerjanya dan memiliki produktifitas yang tinggi. Selain itu,

BAB I PENDAHULUAN. semakin baik kinerjanya dan memiliki produktifitas yang tinggi. Selain itu, BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia usaha dewasa ini semakin pesat dan diwarnai dengan berbagai macam persaingan. Persaingan ini menyebabkan para pebisnis dituntun semakin baik

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dalam tulisan yang mereka buat, antara lain sebagai berikut: dengan harapan-harapan yang ingin diperoleh (Umar, 2005).

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dalam tulisan yang mereka buat, antara lain sebagai berikut: dengan harapan-harapan yang ingin diperoleh (Umar, 2005). BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Evaluasi Ada beberapa pengertian tentang evaluasi yang dikemukakan oleh para ahli dalam tulisan yang mereka buat, antara lain sebagai berikut: Evaluasi adalah suatu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Pengertian Menurut Prasetijo (2005:15) perilaku konsumen dimaknai sebagai proses yang dialalui oleh seseorang dalam mencari,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI Pengertian Pemasaran

BAB II LANDASAN TEORI Pengertian Pemasaran 6 BAB II LANDASAN TEORI 2. 2 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan dalam rangka mencapai tujuan yaitu mempertahankan kelangsungan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu bentuk dari produk yang ditawarkan perusahaan. (Lovelock & Wright, 2007), menyatakan bahwa jasa adalah tindakan atau kinerja

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

BAB 1. aktivitas pejualan barang atau jasa yg dilakukan secara langsung untuk memenuhi

BAB 1. aktivitas pejualan barang atau jasa yg dilakukan secara langsung untuk memenuhi BAB 1 1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Dewasa ini perhatian terhadap pengaruh promosi dan diskon terhadap minat beli semakin besar, salah satunya adalah bisnis ritel. Bisnis ritel merupakan aktivitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan tidak dapat mempertahankan sikap menarik pelanggan atau memperluas pasar baru. Faktor

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. pertukaran peroduksi yang bernilai satu sama lain. berhubungan dengan kehidupan sehari-hari, baik manusia secara individual,

II. LANDASAN TEORI. pertukaran peroduksi yang bernilai satu sama lain. berhubungan dengan kehidupan sehari-hari, baik manusia secara individual, 13 II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Kotler dan Amstrong (2008 : 7) Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemenuhan kebutuhannya. Perkembangan ini menciptakan suatu persaingan yang

BAB I PENDAHULUAN. pemenuhan kebutuhannya. Perkembangan ini menciptakan suatu persaingan yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan jaman yang semakin cepat dan batas yang semakin tipis membuat masyarakat sekarang ini lebih selektif dan menuntut dalam pemenuhan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berkembang dengan pesat. Dengan semakin berkembangnya sistem

BAB I PENDAHULUAN. berkembang dengan pesat. Dengan semakin berkembangnya sistem 16 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Di era seperti sekarang ini memerlukan perhatian yang lebih, terutama dalam menghadapi kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang terus berkembang dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mengalami perkembangan yang cukup positif. Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia

BAB I PENDAHULUAN. mengalami perkembangan yang cukup positif. Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Industri ritel merupakan salah satu dari sekian banyak industri yang mengalami perkembangan yang cukup positif. Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo)

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. peningkatan permintaan terhadap berbagai barang dan jasa. yang sama, laju pertumbuhan ekonomi untuk Kota Bandar Lampung jauh

I. PENDAHULUAN. peningkatan permintaan terhadap berbagai barang dan jasa. yang sama, laju pertumbuhan ekonomi untuk Kota Bandar Lampung jauh 1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sebagai pusat kegiatan ekonomi, pemerintahan dan pendidikan di Provinsi Lampung, Kota Bandar Lampung mempunyai kepadatan penduduk yang tinggi yakni sebesar 4.619 jiwa/km

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.

BAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Beberapa tahun ini bisnis di bidang usaha makanan mengalami perkembangan

BAB I PENDAHULUAN. Beberapa tahun ini bisnis di bidang usaha makanan mengalami perkembangan BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Beberapa tahun ini bisnis di bidang usaha makanan mengalami perkembangan yang sangat pesat, seiring dengan besarnya kebutuhan masyarakat akan makanan sebagai kebutuhan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kondisi Fisik dan Nonfisik 1. Pengertian Kondisi Fisik Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik merupakan sarana fisik, dimana terjadinya penyampaian jasa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Sejalan dengan perkembangan dunia bisnis saat ini, maka

BAB I PENDAHULUAN. Sejalan dengan perkembangan dunia bisnis saat ini, maka BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sejalan dengan perkembangan dunia bisnis saat ini, maka semakin berkembangnya tingkat persaingan dalam pemenuhan kebutuhan manusia. Jumlah penduduk indonesia

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective

BAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang

Lebih terperinci