BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 2.1 Kepuasan Pelanggan BAB II LANDASAN TEORI Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Richard Oliver kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya dalam Wijaya ( 2011:153) sedangkan Menurut Sumarwan (2010:261) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dari defenisi di atas dapat disimpulkan, kepuasan adalah adanya perbandingan anatara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan pelanggan. Pelanggan merupakan bagian dari siklus pemasaran yang mana memiliki posisi yang sangat penting karena bagi perusahaan atau produsen jika tidak ada pelanggan adalah hal yang sia sia jika dilakukan proses produksi akan tetapi konsumen atau pelanggan tidak ada. Maka dapat disimpulkan pengertian pelanggan adalah sekumpulan orang atau perorangan yang menuntut produsen atau perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu, karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja sebuah perusahaan. 6

2 Dari pengertian kepuasan dan pelanggan maka dapat disimpulkan pengertian dari kepuasan pelanggan, adapun pengertian kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli, yaitu menurut Kotler dan Armstrong, (2003:128) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah mmbandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Engel, (2000:61) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan Konsep Kepuasan Pelanggan Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Dengan memuaskan pelanggan berarti akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan akan miningkatkan volume penjualan produk perusahaan dan semestinya akan berdampak pada peningkatan keuntungan perusahaan. Berdasarkan konsep pemasaran yang mengutamakan pelanggan maka pelayanan kepada pelanggan merupakan kunci keberhasilan pemasaran suatu perusahaan. Apa pun jenis perusahaannya, baik perusahaan kecil, menengah, atau besar; perusahaan produk barang atau perusahaan produk jasa; perushaan swasta atau perusahaan negara tetap tidak akan bisa melupakan pelayanan kepada 7

3 pelanggan karena pada dasarnya tugas perusahaan adalah melayani pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Buchari (2010:285) ada 4 metode yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion system), perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada juga perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan 2. Survey kepuasan pelanggan (Customer Statification Survey), dalam hal ini perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar konsumen. Suvei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. 3. Pembeli bayangan (Ghost Shopping), dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau keperusahaan sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan untuk pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga menjadi manajer sendiri harus turun kelapangan, misal belanja ketoko saingan dimana ia tidak mengenali. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi diperoleh langsung ia alami sendiri. 8

4 4. Analisis pelanggan yang lari (Lost Customer Analysis), konsumen yang hilang, dicoba dihubungi kembali. Mereka diminta untuk mengungkapkan alas an mereka berhenti, atau pindah keprusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontrak semacam ini akan diperoleh informasi dan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak lagi ada konsumen yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Adapun kegunaan dari pengukuran kepuasan pelanggan menurut Richard F Gerson (2004) adalah sebagai berikut : a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan b. Pengukuran bisa dijadikan untuk menentukan standar kerja dan standar prestasi yang harus dicapai dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. c. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaiman harus melakukannya. d. Pengukuran memotivasi karyawan untuk melakukan dan mencapai produktivitas yang lebih tinggi. Berdasarkan pendekatan ini, konsumen diminta memberikan penilaian atas masing masing indikator produk jasa yang mereka nikmati. Penilaian tersebut pada umumnya menggunakan skala likert, 9

5 yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 ( sangat tidak puas ) sampai dengan 5 ( sangat puas ) pada skala penilaian dan harapan Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Menurut Sunarto (2010:245) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa. Adapun faktor faktor tersebut sebagai berikut: 1. Sistem Pengiriman adalah memindahkan produk dari produsen ke konsumen atau pemakaian akhir dalam bisnisnya meliputi saluran distribusi, pemasok dan perantara. Jaringan sistem pengiriman ini harus dapat berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkordinasi dimana semua anggotannya mengerti dan menanggapi semua kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai. 2. Perfoma Jasa adalah sangat penting dan mempengaruhi konsumen, karena mutu merupakan hal utama yang menjadi keunggulan bersaing pada suatu perusahaan 3. Citra adalah para konsumen, memiliki sesuatu bukan hanya sekedar membutuhkan barang tersebut, tapi ada suatu yang diharapkan yaitu sesuatu yang sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. Oleh karena itu perusahaan harus selalu memberikan informasi yang baik kepada masyarakat sehingga terbentuk citra yang baik pula 4. Hubungan Harga Diri dan Nilai adalah merupakan nilai harga yang ditawarkan sesuai dengan harga yang diberikan, sehingga timbul hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai suatu 10

6 perusahaan. Tapi dilain pihak manajemen untuk bersaing diatas dasar harga yang diantara nilai yang ditetapkan, dimana para konsumen sudah menetapkan nilai yang seimbang 5. Persaingan adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing dalam suatu perusahaan dalam rangka yang memenuhi kebutuhankonsumen yang spesifik 6. Kepuasan Konsumen adalah kepuasan konsumen yang dapat ditingkatkan melalui kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan 2.2 Kualitas Pelayanan Jasa Pengertian Kualitas Menurut Geotsh dan Davis dalam Simamora (2003,p 180) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Kotler (2002:67) kualitas (mutu) adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Pada bagian lain Gaspersz dalam Tjiptono (2011), memberikan definisi manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen 2. Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis 11

7 3. Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : fokus adalah pada pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi; di sana adalah sasaran untuk peningkatan kualitas tahunan. 4. Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan 5. Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat 6. Pengukuran ditetapkan seluruhnya 7. Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran 8. Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik 9. Sistem imbalan (reward system) diperbaiki Pengertian Pelayanan Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau barbagai keluhan pelanggan. Pelayanan dapat di defenisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan oleh suatu pihak yang lain atau pelanggan dengan tujuan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. 12

8 2.2.3 Pengertian Jasa Menurut Kotler jasa diartikan sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik dan tidak mengahasilkan kepemilikan apapun (Tjiptono, 2005:23). Jasa juga dapat diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang di inginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut ( dalam Ayu 2007 ). Jasa diartikan juga sebagai service, dimana service memiliki 3 kata yang mengacu pada istilah tersebut yaitu jasa, layanan dan servis. Sebagai jasa, service yang dicerminkan pada produk yang intangible atau pada sektor industri yang spesifik, misal : pendidikan, perbankan, transportasi, logistik, telekomunikasi dan lain nya. ( Arif 2007 ) Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Parassuraman, Zeithaml dan Berry (1998) dalam Lupiyoasi dan Hamdani (2006:182) dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL (service quality) menyimpulkan bahwa terdapat lima karakteristik yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yang nantinya akan menjadi kriteria sebagai faktor penentu kepuasan pelanggan. Lima karakteristik SERVQUAL (service quality) tersebut adalah: 1. Daya Tanggap ( responsiveness ) Daya tanggap menurut Kotler (1994:561) merupakan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan 13

9 cepat. Daya tanggap merupakan suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan (Lupiyoadi, 2001:148). 2. Kehandalan ( Reliability ) Kehandalan menurut Kotler (1994:561) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerjanya harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi (Lupiyoadi, 2001:148). 3. Empati ( Empathy ) Empati menurut Kotler (1994:561) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dimensi ini juga sebagai kriteria tingkat 14

10 kepuasan karena menunjukan derajat tingkat perhatian yang diberikan kepada pelanggan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen (Aritonang, 2005). 4. Jaminan ( Assurance ) Jaminan menurut Kotler (1994:561) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (Assurance). Jaminan merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, terdiri dari beberapa komponen antara lain keamanan dan kenyamanan peralatan, ketrampilan pegawai menangani gangguan peralatan dan keramahan dan sopan santun pegawai (Lupiyoadi, 2001:148). 5. Bukti Langsung ( tangibles ) Bukti langsung yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang, dan lain-lain), kelengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta desain interior (Lupiyoadi, 2001:148). 15

11 Dimensi- dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas harus dijalankan dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Lima kesenjengan/ gap yang dikemukakan: 1. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan 3. Kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan 4. Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen 5. Kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja pelayanan aktual. Kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 merupakan potensi kegagalan di pihak penyedia jasa, sementara kesenjangan 5 potensial terjadi di pihak konsumen. Model Servqual mendefenisikan bahwa kesenjangan atau gap ( G) untuk faktor kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah: 16

12 G (Gap) = P (Perseption) E ( Expectation) 2.3 Importance Performance Analysis ( IPA ) Analisis kuadran atau Importance Performance Analysis (IPA) adalah sebuah teknik analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh John A. Martilla dan John C. James tahun Importance Performance Analysis adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktorfaktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa mereka (konsumen). Hasil penelitian IPA disampaikan dalam bentuk kuadran 2 dimensi yang bersifat grafis dan mudah diinterpretasi. Hasil kuadran penelitian yang dicontohkan Martilla dan James sebagai berikut: Gambar 2.1 Kuadran Importance Performance Analysis ( IPA ) 17

13 Dalam menginterpretasi kuadran, keduanya merinci sebagai berikut: C. L. Martinez mengutarakan terdapat 2 (dua) cara dalam mempresentasikan data IPA. 1. Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penanganan dengan tujuan mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran ke berapa. 2. Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata - rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masingmasing faktor terletak pada kuadran berapa. 2.4 Uji Kualitas Data Uji Validitas Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur (Priyatno, 2008 : 16 ). Penelitian ini digunakan perhitungan dengan menggunakan Pearson Correlation. Adapun cara menghitung korelasi masing masing skor item dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi product moment yang dikemukakan oleh Karl Pearson, yaitu Dimana: rix i : koefisien korelasi item total : skor item 18

14 x n : skot total : banyak subjek Hasil perhitungan kemudian dibandingkan dengan angka kritik pada tabel korelasi nilai r. Jika rxy > rtabel maka data tersebut valid dan jika rxy < rtabel maka data tersebut tidak valid Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsisitensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dn tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang ( Priyatno 2008:25). Rumus reliabilitas dengan metode Alpha adalah: Dimana: R11 K σb² σɩ² : Reliabilitas Instrumen : Banyak butir pertanyaan : Jumlah varian butir : Varian Total 2.5 Logistik Logistik adalah suatu sistem; adalah jaringan dari aktivitas terelasi. Tujuan logistik adalah menyampaikan barang jadi dan bermacam macam material dalam jumlah yang tepat pada waktu dibutuhkan, dalam keadaan yang dapat dipakai, ke lokasi dimana ia dibutuhkan, dan dengan total biaya yang terendah. Pelaku logistik adalah yang merencenakan, meng 19

15 implementasikan, dan mengontrol input ini dengan bentuk yang berbeda beda, termasuk bahan mentah, barang setengah jadi, dan barang jadi. Input dari proses logistik terdiri dari sumber daya alam, sumber daya manusia, keuangan dan sumber daya informasi. Sedangkan output dari sistem logistik termasuk kedalam keuntungan yang kompetitif terhadap perusahaan yang menghasilkan orientasi pasar, efisiensi, efektivitas operasional, kegunaan waktu dan tempat, dan efisiensi kecepatan pemenuhan kepada konsumen. Berikut adalah aktivitas aktivitas yang termasuk dalam kegiatan logistik: a. Customer Service ( Pelayanan konsumen) b. Demand forecasting ( Peramalan tingakat kebutuhan ) c. Inventory Management ( Manajemen inventori ) d. Logistics Comminications e. Pengendalian Material Handling f. Order Processing g. Packing h. Procurement ( Pengadaan ) i. Traffic and Tranportation j. Warehouse and storage Aktivitas aktivitas logistik tersebut saling berhubungan, yang mana jika salah satu aktivitas tidak berjalan dengan baik maka proses logistik secara keseluruhan akan ikut imbasnya. 20