BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan pelanggan TELKOM SPEEDY dari tahun ke tahun cukup mengesankan. Diluncurkan pada tahun 2004, pada akhir tahun 2006, jumlah pelanggan SPEEDY telah mencapai pelanggan, dan pada akhir tahun 2007, berdasarkan laporan tahunan TELKOM 2007 [5], jumlah pelanggan SPEEDY meningkat drastis hingga pelanggan seluruh Indonesia. Dan kini, seiring dengan meningkatnya belanja iklan (promosi) untuk produk TELKOM SPEEDY serta diturunkannya tarif sewa bulanan SPEEDY, diperkirakan jumlah pelanggan SPEEDY di tahun 2008 pun akan meningkat cukup signifikan. Namun demikian, berdasarkan laporan internal TELKOM, pertumbuhan jumlah pelanggan SPEEDY yang signifikan tidak dibarengi dengan meningkatnya pangsa pasar di industri internet broadband. Dari tahun ke tahun, walaupun TELKOM SPEEDY menguasai pangsa pasar Internet Broadband lebih dari 50%, namun pertumbuhan market share-nya relatif stagnan. Berdasarkan analisa sementara, hal ini disebabkan penetrasi pasar yang sangat agresif yang dilakukan oleh kompetitor seperti Indosat IM2, CBN, BizNet dan FastNet sehingga mengakuisisi sebagian pelanggan TELKOM SPEEDY. Proses akuisisi pelanggan oleh pihak kompetitor yang lazim [1]

2 disebut churn telah berkontribusi menurunkan peluang TELKOM dalam meningkatkan pangsa pasarnya. Permasalahan churn menjadi isu yang sangat krusial mengingat di era kompetisi yang sangat ketat ini, bila tidak di-manage dengan baik, maka churn dapat menggerogoti pendapatan TELKOM secara signifikan. Salah satu upaya memanage churn adalah dengan melakukan analisis prediksi churn berdasarkan data historis pelanggan. Dari sekian banyak faktor dari data historis SPEEDY, maka faktor keluhan pelanggan dikarenakan adanya gangguan serta tagihan yang tidak semestinya patut diduga menjadi salah satu penyebab larinya pelanggan ke pihak kompetitor. Disamping faktor lain seperti masalah skema harga, maka aspek keluhan pelanggan serta penanganannya menjadi salah satu ukuran kinerja atau performansi layanan. Bilamana performansi layanan buruk, otomatis pelanggan pun cenderung untuk berhenti berlangganan. Sebaliknya, bilamana performansi layanan baik, maka pelanggan pun cenderung untuk loyal kepada penyedia layanan tersebut. Disamping faktor keluhan pelanggan, faktor penetrasi pasar yang dilakukan oleh pihak kompetitor di wilayah operasi SPEEDY juga patut diduga menjadi penyebab larinya sebagian pelanggan SPEEDY. Apalagi bila kompetitor dapat menawarkan produk serupa dengan harga yang lebih kompetitif dan pelayanan yang lebih baik. Dengan latar belakang tersebut, maka perlu dilakukan penelitian untuk mencari variabel apa saja sebenarnya yang mempengaruhi terjadinya kasus churn pada pelanggan SPEEDY. Hal ini dikarenakan faktor-faktor yang diduga berpengaruh terhadap churn sangat banyak, sehingga tak jarang bilamana hanya mengandalkan data saja, seorang [2]

3 analyst akan kesulitan menentukan variabel mana sebenarnya yang secara signifikan mempengaruhi kasus churn yang terjadi. Dengan demikian perlu dicari adanya korelasi yang ilmiah berdasarkan perhitungan antara berbagai faktor tersebut dengan kasus churn yang terjadi. Bilamana terdapat korelasi yang cukup signifikan, maka tahapan selanjutnya dapat dilakukan proses churn prediction untuk memprediksi terjadinya churn pada pelanggan-pelanggan yang memiliki faktor-faktor churn tersebut. Dengan adanya perkiraan churn pelanggan SPEEDY diharapkan TELKOM dapat lebih efektif di dalam menangani kasuskasus churn di masa yang akan datang Tujuan Penelitian Tujuan penelitian thesis ini antara lain : a. Mencari korelasi antara variable-variabel yang terdapat pada data historis pelanggan TELKOM SPEEDY, baik yang berasal dari data keluhan gangguan, keluhan keberatan tagihan dan data historis lainnya seperti data traffic dan data kompetitor terhadap kasus churn yang terjadi. b. Melakukan analisis prediksi churn pelanggan TELKOM SPEEDY berdasarkan data-data historis pelanggan. [3]

4 1.3 Rumusan Masalah Beberapa rumusan masalah dalam Thesis ini antara lain : a. Apakah ada keterkaitan yang signifikan antara data historis pelanggan seperti komplain gangguan, komplain tagihan serta data traffic pelanggan terhadap terjadinya churn pada layanan TELKOM SPEEDY? b. Variabel apa saja pada data historis pelanggan yang mempengaruhi terjadinya churn secara signifikan? c. Apa dan bagaimana model analisis churn prediction berbasis data historis pelanggan pada layanan TELKOM SPEEDY? d. Berapa besar akurasi (dalam prosentase) kemungkinan terjadinya churn pelanggan TELKOM SPEEDY dengan menggunakan metoda analisis yang telah ditentukan sebelumnya? 1.4. Batasan Masalah Batasan masalah yang digunakan dalam analisis dan simulasi Thesis ini antara lain: a. Penelitian akan mengambil sample data SPEEDY di wilayah operasi TELKOM DATEL JAKARTA BARAT pada periode Januari 2007 hingga Juni b. Metoda analisis yang digunakan disesuaikan dengan karakter atau sifat data yang diperoleh. Dalam kasus ini metoda analisis yang [4]

5 digunakan adalah metoda analisis Logistic Linier Regression (Logit) dan Classification And Regression Tree (CART) Hipothesis Rumusan hipothesis awal thesis ini antara lain: a. Variabel Lama Gangguan, Frekuensi Gangguan, Klaim Tagihan, serta Kompetitor merupakan variabel yang memiliki tingkat kontribusi yang signifikan terhadap terjadinya kasus churn SPEEDY di Datel Jakarta Barat. b. Metoda analisis Logistic Regression (Logit) dan Classification and Regression Tree (CART) memiliki kemampuan prediksi churn dengan tingkat akurasi yang cukup baik Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam Thesis ini antara lain : a. Studi Literatur Mempelajari berbagai referensi terkait dengan metoda analisis Logistic Regression dan Classification And Regression Tree. Mempelajari berbagai referensi terkait dengan metoda prediksi churn dengan menggunakan data historis. b. Pengumpulan dan Penyiapan Data Proses pengumpulan dan penyiapan data meliputi: Data Collecting Data Cleansing [5]

6 Data Validation Data Input c. Desain Data Modeling Desain Data Model dilakukan untuk merepresentasikan model data historis dalam bentuk tabel sesuai dengan parameter-parameter yang ditentukan. d. Data Analysis Menganalisis data dengan berbagai aspek peninjauan dan beberapa pendekatan. Hasil semua model analisis akan dibahas secara mendetil dan membandingkan hasil prediksi churn yang menggunakan model analisis sebelumnya untuk melihat tingkat akurasi prediksi. Beberapa aktifitas dalam tahapan analisis data ini antara lain: Model Analisis Deskriptif Model Analisis Regresi (Logit Regression) Model Analisis Decission Tree (Regression Tree) 1.7. Sistematika Penulisan BAB I BAB II BAB III PENDAHULUAN Menjelaskan tentang permasalahan dengan memperhatikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan, pembatasan masalah serta sistematika pembahasan. DASAR TEORI Menjelaskan konsep dasar. DESAIN DATA MODELING Membahas proses desain dan pembuatan model data. [6]

7 BAB IV BAB V ANALISA DATA Menganalisis hasil pemodelan data untuk melihat apakah pemodelan tersebut sesuai dengan harapan. KESIMPULAN DAN SARAN Berisi kesimpulan dari hasil analisis serta saran-saran yang dapat digunakan untuk penelitian berikutnya. [7]