BAB I PENDAHULUAN. sudah menjadi salah satu kebutuhan utama. Pilihan-pilihan layanan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Seiring dengan kemajuan dan perkembangan yang pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi menyebabkan perubahan diberbagai aspek kehidupan manusia. Salah satu aspek perubahan tersebut adalah dibidang komunikasi dan informasi. Komunikasi dan informasi merupakan suatu hal penting yang dianggap mampu membantu kehidupan manusia. Sejak ditemukannya alat komunikasi, pola dan cara hidup manusia menjadi berubah serta gerak hidup manusia menjadi lebih mudah dan terasa dekat. Kebutuhan manusia di era globalisasi akan jasa komunikasi dan informasi sudah menjadi salah satu kebutuhan utama. Pilihan-pilihan layanan telekomunikasi yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangan. Salah satu media komunikasi dan informasi yang paling populer saat ini adalah media internet. Di era globalisasi internet sangat berpengaruh terhadap aktivitas kehidupan manusia. Fungsi dan manfaat internet dapat membantu dan mempermudah kegiatan serta pekerjaan yang dilakukan oleh manusia. Jumlah populasi manusia yang terus bertambah banyak serta perkembangan dan kemajuan tehnologi di era globalisasi membuat tingkat kebutuhan manusia akan internet semakin meningkat. Pertumbuhan akses internet saat ini sangat pesat. Sejak masuknya internet sekitar tahun 1994, Pengguna internet di Indonesia pada tahun 2012 telah mencapai 63 juta orang atau sekitar 24,23 % dari jumlah penduduk Indonesia,

2 demikian hasil survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) ( Data tersebut menunjukkan bahwa pertumbuhan internet di Indonesia berkembang sangat pesat. PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk sebagai salah satu operator layanan internet memberikan salah satu produk yaitu speedy yang merupakan layanan akses internet yang dapat menyalurkan data dan suara secara bersamaan dengan kecepatan hingga 384 Kbps dan kecepatan maksimal 1000 Kbps dari modem sampai dengan sentral Telkom. Sebagai salah satu provider layanan internet, PT Telkom menghadapi persaingan dan kompetisi yang luar biasa. Hal tersebut menyebabkan PT Telkom harus siap bersaing dengan banyaknya provider layanan internet. Hingga saat ini terdapat 5 (lima) provider utama yang menyediakan akses internet yaitu Telkom (TelkomSpeedy), Telkomsel (TelkomselFlash), Indosat (M2), First Media (Fastnet) dan XL (Excelcomindo). Perusahaan harus dihadapkan dengan persaingan yang ketat dalam membangun usaha layanan internet. Hal ini akan membuat pelanggan dengan mudah berpindah ke provider lain karena kualitas yang ditawarkan lebih baik. Oleh karena itu provider harus dapat memberikan keunggulan dari produk dan layanan mereka agar dapat mempertahankan pelanggannya, sehingga dapat mempertahankan kelangsungan perusahaannya. Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi perusahaan, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi juga menjadi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan untuk bertahan dalam menggunakan suatu produk/jasa, melakukan pembelian ulang

3 terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten. Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, perusahaan dituntut untuk merancang strategi pemasaran yang baik. Loyalitas pelanggan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya loyalitas pelanggan. Apabila kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan bertahan dalam jangka waktu yang lama, maka pelanggan akan bersikap loyal. Disamping kualitas produk, pertimbangan harga, kualitas pelayanan yang baik juga dapat menunjang kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan daya guna yang dirasakan konsumen (perceived performance atau perceived outcame) dan harapan yang ada. Pelayanan yang berkualitas tentunya dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan mereka. Sedangkan berdasarkan pra penelitian yang dilakukan oleh penulis masih ada keluhan pelanggan atas sistem pelayanan PT Telkom. Keluhan tersebut seperti gangguan koneksi speedy yang terputus, pelayanan PT Telkom yang kurang cepat dalam menangani keluhan pelanggan, serta pelayanan customer contact yang kurang baik. Pada penelitian ini, peneliti berusaha mencari referensi yang mendukung masalah penelitian. Penelitian terkait dengan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pernah diteliti oleh peneliti terdahulu. Sari (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant di Delonix Hotel Karawang. Hasil penelitian ini menghasilkan kesimpulann bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap terhadap loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant di Delonix Hotel Karawang.

4 Esra (2011) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Pelayanan, Kelengkapan Produk dan Kemudahan Akses Produk Impor Terhadap Loyalitas Konsumen Toko Alat Musik Raja Sport. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Alat Musik Raja Sport. Kemudian Hawari (2011) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Garuda Plasa Medan. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Garuda Plasa Medan. Hadiyati (2008) yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang). Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya dalam penelitian Latifah (2010) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Customer Service berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Pada Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta. Oleh karena itu, berdasarkan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk melaksanakan penelitian dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. Witel Sumut Barat.

5 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah disebutkan dalam latar belakang, maka yang menjadi rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : Adakah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan speedy pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk Witel Sumut Barat Manfaat Penelitian Manfaat penelitian merupakan hal yang diharapkan dari hasil penelitian yang dilakukan. Manfaat penelitian yang dimaksud dalam penelitian ini adalah mencakup hal-hal sebagai berikut : 1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan di lapangan. 2. Secara akademis, penelitian ini diharapakan sebagai bahan informasi bagi peneliti lain yang mengkaji masalah pelayanan dan loyalitas. 3. Secara metodologi, penelitian ini memperkaya indikator pengukuran tentang pelayanan dan loyalitas. 4. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan dan evaluasi bagi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi meraih pelanggan.