BAB 1 PENDAHULUAN. Globalisasi membuat iklim usaha menjadi semakin kompetitif, demikian pula di

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB 1 PENDAHULUAN. Globalisasi membuat iklim usaha menjadi semakin kompetitif, demikian pula di"

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Globalisasi membuat iklim usaha menjadi semakin kompetitif, demikian pula di bidang telekomunikasi. Kompetisi bisnis semakin ketat dengan semakin banyaknya bermunculan operator telekomunikasi di Indonesia, baik yang merupakan investasi lokal maupun investasi asing. Saat ini ada sekitar sepuluh perusahaan telekomunikasi yang beroperasi di Indonesia (Wikipedia, telekomunikasi seluler di Indonesia). Dengan banyaknya operator telekomunikasi ini, konsumen dengan mudah berpindahpindah operator sesuai keinginan mereka. Beberapa perusahaan telekomunikasi juga berpendapat bahwa era untuk mendapatkan pelanggan baru melalui layanan tradisional seperti layanan suara akan sampai di titik jenuh setelah penetrasi pelanggan mencapai 80%. Titik jenuh ini menyebabkan para operator mulai menjauhi kompetisi untuk mendapatkan pelanggan baru (Tekno Jurnal, 2011). Dengan demikian, kualitas pelayanan menjadi kunci penting bagi setiap operator telekomunikasi untuk memenangkan kompetisi atau untuk bertahan dalam kompetisi yang semakin ketat. Pelayanan yang baik akan 1

2 2 meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga merupakan strategi paling ampuh untuk mempertahankan pelanggan. Pusat pelayanan pelanggan merupakan lini terdepan pelayanan PT. X dan menjadi bagian penting dalam penyampaian pelayanan kepada pelanggan. Pusat pelayanan pelanggan ini melayani pelanggan dalam pendaftaran pemasangan baru, pertanyaan seputar produk, pelaporan kerusakan, serta pembayaran tagihan. Namun untuk kondisi saat ini, berdasarkan hasil rekapitulasi dari data keluhan pelanggan, pelanggan masih tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas pusat pelayanan pelanggan. Keluhan terbesar adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dari petugas customer service (faktor sumber daya manusia) yang melayani mereka, yaitu sebanyak 53%. Secara lebih rinci jenis keluhan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 1.1. Tabel 1. Rekapitulasi Feed back Pelanggan Terhadap Pelayanan Pusat Pelayanan Pelanggan PT.X Medan No. Jenis Jumlah Deskripsi Keluhan Keluhan % 1. Aspek Ruangan tidak sejuk 1 fisik Antrian panjang 4 Kursi tamu tidak cukup 1 Petunjuk counter antrian rusak 1 Tidak ada fasilitas aqua, permen di ruang tunggu 1 2. Aspek personil TOTAL 8 42 Petugas CSR tidak ada di front desk saat jam kerja 1 Disiplin antrian dilanggar 2 Informasi yang tidak akurat 1 Pelayanan lambat, petugas bicara bertele-tele, 2 tidak mampu menangani komplain/memberi

3 3 solusi Janji yang tidak ditepati 2 Tidak ramah 2 TOTAL Lain-lain Pelayanan kurang memuaskan 1 5 TOTAL Sumber: PT. X Pada Gambar 1.1 terlihat bahwa selama tahun 2011, terjadi fluktuasi kunjungan pelanggan ke pusat pelayanan pelanggan, di mana selama bulan Januari sampai Agustus 2011, terjadi kecenderungan penurunan jumlah kunjungan. Berdasarkan data jumlah pendapatan pusat pelayanan pelanggan pada periode yang sama, seperti yang tertera pada Gambar 1.2, tampak bahwa jumlah pendapatan pun cenderung mengalami penurunan. Indikasi ini menunjukkan bahwa menurunnya jumlah kedatangan pelanggan ke pusat pelayanan pelanggan dapat menyebabkan penurunan pendapatan, selain adanya faktor-faktor lain. Menurunnya jumlah kunjungan pelanggan ke pusat pelayanan pelanggan PT. X ini perlu diwaspadai, apakah karena faktor ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan pusat pelayanan pelanggan atau karena hal lainnya. Gambar 1. Data Kunjungan Pelanggan PT. X Tahun 2011 (Sumber: Data Diolah dari Laporan Customer Care PT. X) Gambar 1. Pendapatan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. X Tahun 2011 (Sumber: Data Diolah dari Laporan Customer Care PT. X)

4 4 Di sisi lain, kepuasan karyawan mempunyai pengaruh besar terhadap performansi organisasi, sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas internal pusat pelayanan pelanggan itu sendiri. Menurut Forst, (2002) dalam Hidayanti (2010), peningkatan kualitas layanan eksternal akan membutuhkan waktu yang lebih cepat bila diawali dengan peningkatan kualitas pelayanan internal yang signifikan. Saat ini petugas pusat pelayanan pelanggan PT. X terdiri dari karyawan kontrak (outsourcing) yang bertugas sebagai Customer Service Representatives (CSR) serta beberapa karyawan tetap (karyawan organik), yang bertugas memback-up proses atau hal lain yang tidak bisa diselesaikan oleh CSR. Ada dugaan dari pihak manajemen bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan karena masih kurangnya kualitas internal di pusat pelayanan pelanggan PT. X, seperti masalah komunikasi antar karyawan serta kurangnya keterampilan para karyawan outsourcing dalam menjalankan tugas yang dibebankan kepada mereka. Sehingga manajemen perlu untuk mengevaluasi kualitas internal pusat pelayanan pelanggan itu sendiri dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan eksternal. Kualitas layanan yang baik dipengaruhi oleh external service quality yang sebelumnya diawali oleh internal service quality (Handayani, 2010). Melihat kondisi di atas, pendekatan model Servqual dan Internal Service Quality diindikasikan dapat membantu mencari dan memecahkan akar masalah yang terjadi saat ini. Dimana model Internal Service Quality akan melihat kualitas pelayanan internal yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan karyawan. Sementara model Servqual

5 5 digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan eksternal pusat pelayanan pelanggan PT. X dengan memperhatikan variabel aspek fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan serta empati. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, permasalahan yang akan dipecahkan dalam penelitian ini adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan pada pusat pelayanan pelanggan, yang diindikasikan dari hasil rekapitulasi sumbang saran pelanggan dalam feed back system. Di sisi lain, kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas pusat pelayanan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas internal, sehingga penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan secara parsial maupun simultan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pusat pelayanan pelanggan PT. X. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah merancang sistem untuk meningkatkan pelayanan di pusat pelayanan pelanggan PT. X dengan memperhatikan variabel internal service quality maupun external service quality, melalui beberapa sasaran, yaitu: 1. Menemukenali dan menganalisis faktor-faktor yang memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan eksternal di pusat pelayanan pelanggan. 2. Menemukenali dan menganalisis faktor-faktor yang memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan karyawan di pusat pelayanan pelanggan.

6 6 3. Membuat rancangan perbaikan kualitas pelayanan di pusat pelayanan pelanggan PT. X berdasarkan keterkaitan kualitas layanan internal dan eksternal di atas. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi pihak perusahaan. Sebagai sumber informasi bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan memperhatikan kualitas internal. 2. Bagi Penelitian Selanjutnya. Sebagai bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan dan menjadi tambahan studi pustaka di bidang kualitas pelayanan. 3. Bagi Perguruan Tinggi. Menjadi tambahan sumber informasi dan wawasan baru kepada dunia akademis agar dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian di masa datang. 1.5 Pembatasan Masalah dan Asumsi Batasan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan pada pusat pelayanan pelanggan perusahaan di Jalan Putri Hijau, Medan. 2. Penelitian kualitas internal dibatasi pada karyawan CSR pusat pelayanan pelanggan perusahaan di Jalan Putri Hijau, Medan. 3. Apabila ditemukan beberapa variabel yang berhubungan secara signifikan maka analisis secara detail dilakukan hanya pada satu variabel. Adapun asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Tidak terjadi pergantian karyawan pusat pelayanan pelanggan perusahaan selama penelitian berlangsung.

7 7 2. Sistem dan prosedur pelayanan selama penelitian tidak berubah. 1.6 Sistematika Penulisan Penelitian ini terdiri dari 6 bab. Bab pertama menjelaskan tentang latar belakang masalah dan rumusan masalah penelitian serta penjelasan mengenai tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan dan asumsi-asumsi yang digunakan. Bab kedua berisi tentang studi pustaka tentang teori yang mendukung permasalahan, pengumpulan dan pengolahan data, evaluasi dan pemecahan masalah pada penelitian sesuai dengan teori-teori yang berkaitan dengan rancangan sistem pelayanan pelanggan dengan mengacu pada teori Servqual dan teori Internal Service Quality. Bab ketiga menguraikan gambaran umum perusahaan tempat penelitian dilakukan. Bab keempat menjelaskan mengenai jenis penelitian, lokasi, metode penelitian dan langkah-langkah penelitian seperti yang tergambar dalam blok diagram penelitian, serta data-data yang dibutuhkan dalam penelitian sebagai dasar pengolahan untuk dilakukan perhitungan berdasarkan metode yang sesuai. Bab kelima diuraikan mengenai analisis data serta perancangan perbaikan berdasarkan hasil analisis data. Variabel yang paling berpengaruh dan memiliki nilai gap tertinggi menjadi fokus utama dalam perancangan. Bab keenam berisi tentang kesimpulan penelitian serta saran untuk perusahaan dan penelitian selanjutnya.

DAFTAR ISI. ABSTRAK iv KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH.. v

DAFTAR ISI. ABSTRAK iv KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH.. v ABSTRAK Bengkel Alfa Motor bergerak dalam bidang jasa yaitu bengkel yang mengurus mobil-mobil mulai dari service sampai pelayanan cuci mobil. Bengkel ini ingin memaksimalkan kepuasan konsumen dan pelanggannya.

Lebih terperinci

KUESIONER TERTUTUP. (Vindie Riztya Lubis, SST)

KUESIONER TERTUTUP. (Vindie Riztya Lubis, SST) KUESIONER TERTUTUP PENGANTAR PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan untuk menyelesaikan Tesis sebagai persyaratan Ujian Magister Teknik Industri. Judul penelitian ini adalah: Evaluasi dan Perancangan Perbaikan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Philipina, Bangladesh, India, Singapura, dan sebagainya. Tinggi merupakan syarat penting keberhasilan proses Perguruan Tinggi.

BAB I PENDAHULUAN. Philipina, Bangladesh, India, Singapura, dan sebagainya. Tinggi merupakan syarat penting keberhasilan proses Perguruan Tinggi. BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Era globalisasi merupakan tantangan tersendiri bagi Perguruan Tinggi dalam menyiapkan lulusannya agar mampu berkompetisi dalam memperebutkan pasar kerja dan menghasilkan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. terbesar di indonesia, meluncurkan jasa layanan telkom speedy yang. menjanjikan kecepatan dan kenikmatan yang lebih baik dari pada

BAB I PENDAHULUAN. terbesar di indonesia, meluncurkan jasa layanan telkom speedy yang. menjanjikan kecepatan dan kenikmatan yang lebih baik dari pada BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Telkom sebagai perusahaan pemegang jasa telekomunikasi terbesar di indonesia, meluncurkan jasa layanan telkom speedy yang menjanjikan kecepatan dan kenikmatan yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian

BAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari

BAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari 17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi akan mempengaruhi industri keuangan Indonesia. Di satu pihak, globalisasi akan menciptakan peluang bagi industri keuangan dalam negeri, tetapi

Lebih terperinci

RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI PUSAT PELAYANAN PELANGGAN PT.X DENGAN PENDEKATAN MODEL SERVQUAL DAN INTQUAL ABSTRAK

RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI PUSAT PELAYANAN PELANGGAN PT.X DENGAN PENDEKATAN MODEL SERVQUAL DAN INTQUAL ABSTRAK RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI PUSAT PELAYANAN PELANGGAN PT.X DENGAN PENDEKATAN MODEL SERVQUAL DAN INTQUAL 1 Margie Subahagia Ningsih, 2 Sukaria Sinulingga dan 2 Nazaruddin 1 Alumni Fakultas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pilihan kartu simcard yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi.

BAB I PENDAHULUAN. pilihan kartu simcard yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era persaingan bisnis telekomunikasi seluler yang semakin ketat, semua operator seluler dituntut untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Perubahanperubahan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sarana jasa pengiriman. Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun

BAB I PENDAHULUAN. sarana jasa pengiriman. Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun 17 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Saat ini banyak muncul industri-industri yang menawarkan serta memasarkan sarana jasa pengiriman. Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. nasional kini harus bersaing dengan perusahaan-perusahaan di seluruh dunia.

BAB I PENDAHULUAN. nasional kini harus bersaing dengan perusahaan-perusahaan di seluruh dunia. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Era globalisasi saat ini memunculkan persaingan yang begitu ketat dalam dunia bisnis. Perusahaan yang dulu hanya bersaing di tingkat lokal, regional atau

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELEPON PADA PT. TELKOMSEL SOLO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELEPON PADA PT. TELKOMSEL SOLO PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELEPON PADA PT. TELKOMSEL SOLO SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata-1 Program Studi Pendidikan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era globalisasi merupakan era persaingan bisnis bagi perusahaan, baik di pasar domestik maupun internasional. Dalam rangka memenangkan persaingan, perusahaan harus

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Dalam ruang lingkup perbisnisan saat ini, bisnis di bidang jasa semakin berkembang, salah satunya adalah bisnis restoran. Bisnis restoran mengalami kemajuan pesat dan mempunyai peranan yang penting

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1-1

BAB 1 PENDAHULUAN 1-1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan publik yang bergerak di bidang jasa. Berdasarkan bentuk pelayan jasa yang diberikan, maka rumah sakit dapat dibedakan

Lebih terperinci

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN DAN SARAN Bab 6. Kesimpulan Dan Saran 6-1 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1.Kesimpulan Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data pada bab sebelumnya, maka penulis mengambil beberapa kesimpulan dari penelitian

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1-1 Universitas Kristen Maranatha 2004)

BAB 1 PENDAHULUAN. 1-1 Universitas Kristen Maranatha 2004) BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perpustakaan Maranatha merupakan salah satu wadah atau tempat yang diberikan untuk bisa mendukung proses belajar mengajar antara dosen dengan mahasiswa. Perpustakaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para

BAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menawarkan berbagai macam pelayanan dan fasilitas lengkap dengan. Konsumen tidak menginginkan produk atau jasa, yang tidak memenuhi

BAB I PENDAHULUAN. menawarkan berbagai macam pelayanan dan fasilitas lengkap dengan. Konsumen tidak menginginkan produk atau jasa, yang tidak memenuhi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup mereka. Perubahan

Lebih terperinci

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

BAB V SIMPULAN DAN SARAN BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di PT Bimasakti Usindo Persada, melalui penyebaran kuesioner maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 5.1.1 PT.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Saat ini banyak bermunculan penyedia jasa provider dengan berbagai macam

BAB I PENDAHULUAN. Saat ini banyak bermunculan penyedia jasa provider dengan berbagai macam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan teknologi di Indonesia pada saat ini menyebabkan kemajuan hampir di segala bidang, termasuk bidang telekomunikasi. Salah satu hasil dari perkembangan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.

BAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. 1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Era perdagangan bebas dan globalisasi ditandai dengan semakin meluasnya produk

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Era perdagangan bebas dan globalisasi ditandai dengan semakin meluasnya produk 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era perdagangan bebas dan globalisasi ditandai dengan semakin meluasnya produk dan jasa. Hal ini menyebabkan persaingan bisnis yang dihadapi perusahaanperusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kesadaran masyarakat terhadap pentingnya arti kesehatan, maka jasa

BAB I PENDAHULUAN. kesadaran masyarakat terhadap pentingnya arti kesehatan, maka jasa 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Saat ini banyak ditemukan berbagai jenis penyakit baru yang mengancam kesehatan masyarakat. Dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap pentingnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut

BAB I PENDAHULUAN. bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang

BAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin berkembangnya keadaan ekonomi saat ini yang ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang cepat dan kemajuan teknologi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dengan para kompetitornya dengan menerapkan strategi atau metode pemasaran

BAB I PENDAHULUAN. dengan para kompetitornya dengan menerapkan strategi atau metode pemasaran BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi seperti saat ini, persaingan di dunia bisnis menjadi semakin ketat. Globalisasi telah menyebabkan berbagai jenis perusahaan baru yang bermunculan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan akan keberadaan bengkel motor di kota Bandung dari tahun ke

BAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan akan keberadaan bengkel motor di kota Bandung dari tahun ke BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan akan keberadaan bengkel motor di kota Bandung dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Data dari AISI (Asosiasi Industri Sepeda

Lebih terperinci

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. korporasi, merupakan aset yang sangat berharga bagi pelaku industri.

BAB I PENDAHULUAN. korporasi, merupakan aset yang sangat berharga bagi pelaku industri. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Objek Kerja Praktek (KP) Di era perkembangan perekonomian saat ini, setiap pelaku industri baik jasa maupun barang tidak akan terlepas dari pentingnya

Lebih terperinci

T R I Y O N O D

T R I Y O N O D TUGAS AKHIR ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA BANK BERDASARKAN METODE WIPA-QFD (WEIGHTED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS-QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) Diajukan Untuk Melengkapi dan Memenuhi Syarat

Lebih terperinci

Bab 1 Pendahuluan 1-6

Bab 1 Pendahuluan 1-6 Bab 1 Pendahuluan 1-6 Bab VI Kesimpulan dan Saran Bab ini mengemukakan kesimpulan dari hasil akhir penelitian serta saran-saran dari penulis dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Bab 1 Pendahuluan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. peningkatan yang sangat pesat. Organisasi bisnis jasa yang mempunyai perhatian

BAB I PENDAHULUAN. peningkatan yang sangat pesat. Organisasi bisnis jasa yang mempunyai perhatian 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan bisnis di zaman sekarang dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang sangat pesat. Organisasi bisnis jasa yang mempunyai perhatian besar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fenomena semakin kompleksnya permasalahan yang dialami oleh perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, mengharuskan setiap unit perbankan untuk selalu meningkatkan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. misi dan strategi perusahaan dapat tercapai. Dengan semakin banyaknya usaha penjahit, maka akan memberikan

BAB 1 PENDAHULUAN. misi dan strategi perusahaan dapat tercapai. Dengan semakin banyaknya usaha penjahit, maka akan memberikan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam beberapa waktu terakhir ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang sangat cepat telah membuat asumsi dasar bahwa persaingan abad industri telah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk

BAB I PENDAHULUAN. investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan tingginya pertumbuhan ekonomi Indonesia, banyak investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk menengah keatas juga bertambah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam Era seperti sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi telah mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya

Lebih terperinci

Bab 1. Pendahuluan 1-1 BAB 1 PENDAHULUAN

Bab 1. Pendahuluan 1-1 BAB 1 PENDAHULUAN Bab 1. Pendahuluan 1-1 BAB 1 PENDAHULUAN 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berorientasi ke depan dan mempunyai tujuan jangka panjang merupakan ciri ciri perusahaan yang serius mengelola bisnisnya, agar

Lebih terperinci

1.1 Latar Belakang Masalah

1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan semakin ketat diantara perusahaan. Hal ini menyebabkan kalangan bisnis maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan selalu dituntut bergerak

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. memiliki standar yang berbeda-beda bagi setiap orang atau kelompok.

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. memiliki standar yang berbeda-beda bagi setiap orang atau kelompok. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan dengan perkembangan jaman yang semakin maju, perhatian akan peningkatan kepuasan konsumen sedang menjadi fokus perhatian. Pada umumnya konsumen

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan-perusahaan lain dari seluruh dunia. Makin itensifnya persaingan yang

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan-perusahaan lain dari seluruh dunia. Makin itensifnya persaingan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Menghadapi era globalisasi abad 21 ini, setiap perusahaan dituntut untuk siap menghadapi persaingan yang akan menjadi semakin ketat dengan perusahaan-perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. biaya tetapi juga dari segi kualitas. Meningkatkan kualitas layanan dan

BAB I PENDAHULUAN. biaya tetapi juga dari segi kualitas. Meningkatkan kualitas layanan dan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini persaingan bisnis semakin kompetitif, tidak hanya dari segi biaya tetapi juga dari segi kualitas. Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini bisnis jasa pengiriman barang merupakan salah

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini bisnis jasa pengiriman barang merupakan salah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini bisnis jasa pengiriman barang merupakan salah satu yang sangat berpengaruh terhadap semua kalangan yang melakukan bisnis online.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Di era bisnis yang semakin hari mengalami perkembangan dan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. Di era bisnis yang semakin hari mengalami perkembangan dan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era bisnis yang semakin hari mengalami perkembangan dan perubahan yang membawa pengaruh terhadap munculnya persaingan yang ketat. Serta dengan adanya isu globalisasi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang semakin kompleks. Oleh karena itu banyak perusahaan berlomba-lomba

BAB I PENDAHULUAN. yang semakin kompleks. Oleh karena itu banyak perusahaan berlomba-lomba 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan internet dewasa ini mengalami kemajuan yang cukup pesat. Hal tersebut sejalan dengan perubahan kebutuhan masyarakat akan jasa internet yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bisnis properti di Indonesia saat ini sedang berkembang karena. ditandai dengan semakin gencarnya ekspansi pembangunan properti dan

BAB I PENDAHULUAN. Bisnis properti di Indonesia saat ini sedang berkembang karena. ditandai dengan semakin gencarnya ekspansi pembangunan properti dan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bisnis properti di Indonesia saat ini sedang berkembang karena semakin meningkatnya jumlah penduduk dan pendapatan masyarakat. Hal ini ditandai dengan semakin

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah 1 1.1 Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN Untuk mampu bertahan dalam kompetisi yang semakin ketat ini perusahaan dituntut untuk mampu menyesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perusahaan

Lebih terperinci

Bab 1. Pendahuluan. baik dalam industri barang atau jasa. Menurut Jonathan sofian lusa

Bab 1. Pendahuluan. baik dalam industri barang atau jasa. Menurut Jonathan sofian lusa Bab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Memasuki era globalisasi pada saat ini, persaingan dalam bisnis semakin ketat baik dalam industri barang atau jasa. Menurut Jonathan sofian lusa (www.jsofian.wordpress.com)

Lebih terperinci

Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah

Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini sejalan dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,

Lebih terperinci

kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Pekalongan, dapat

kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Pekalongan, dapat 102 BABV KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Berdasarkan hasil pengamatan dan analisis yang dilakukan terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Pekalongan, dapat disimpulkan sebagai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menjadi penting untuk diperhatikan bagi setiap perusahaan. Hal ini yang menjadi

BAB I PENDAHULUAN. menjadi penting untuk diperhatikan bagi setiap perusahaan. Hal ini yang menjadi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan persaingan yang semakin kompetitif, masalah kepuasan menjadi penting untuk diperhatikan bagi setiap perusahaan. Hal ini yang menjadi faktor utama

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Di era yang serba cepat saat ini globalisasi ekonomi telah menciptakan

BAB I PENDAHULUAN. Di era yang serba cepat saat ini globalisasi ekonomi telah menciptakan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sebagai negara yang melakukan pembangunan perekonomian, serta Di era yang serba cepat saat ini globalisasi ekonomi telah menciptakan lingkungan bisnis yang baru yang

Lebih terperinci

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Memeproleh Gelar Sarjana Pada FISIP UPN VETERAN Jawa Timur. Oleh :

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Memeproleh Gelar Sarjana Pada FISIP UPN VETERAN Jawa Timur. Oleh : KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE KEPADA PELANGGAN TELKOM di PLASA TELKOM SIDOARJO (Studi Deskriptif Kualitatif Pada Customer Services Pelayanan Pengaduan) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi

BAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Melihat perkembangan yang saat ini terjadi dimana era globalisasi telah menyebabkan

BAB 1 PENDAHULUAN. Melihat perkembangan yang saat ini terjadi dimana era globalisasi telah menyebabkan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Melihat perkembangan yang saat ini terjadi dimana era globalisasi telah menyebabkan iklim kompetisi antar perusahaan semakin tajam dan ketat, juga ditambah

Lebih terperinci

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bisnis jasa banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, berkembang

BAB I PENDAHULUAN. Bisnis jasa banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, berkembang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bisnis jasa banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, berkembang dengan pesat dalam dunia modern saat ini. Perkembangan sektor bisnis bidang jasa dapat

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan berkembangnya dunia usaha, banyak perubahan yang terjadi dalam aktvitas usaha untuk meraih sukses bagi setiap perusahaan. Demikian juga halnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan dalam

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan dalam meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masingmasing. Perubahan teknologi dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dalam dunia bisnis mendorong pemikiran-pemikiran baru yang semakin kreatif

BAB I PENDAHULUAN. dalam dunia bisnis mendorong pemikiran-pemikiran baru yang semakin kreatif BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi seperti sekarang ini, perusahaan dituntut untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat. Persaingan yang selalu muncul dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang bersaing, 3) Fasilitas yang disediakan, dan 4) Promosi yang. melirik bisnis ini sebagai sarana berinvestasinya, mengakibatkan

BAB I PENDAHULUAN. yang bersaing, 3) Fasilitas yang disediakan, dan 4) Promosi yang. melirik bisnis ini sebagai sarana berinvestasinya, mengakibatkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini bisnis properti di Indonesia senantiasa mengalami peningkatan yang cukup signifikan, berdasarkan survei yang dilakukan oleh REI (Real Estate Indonesia) menunjukkan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. dengan standar yang telah ditetapkan perusahan dan standar yang telah ditetapkan

BAB 1 PENDAHULUAN. dengan standar yang telah ditetapkan perusahan dan standar yang telah ditetapkan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi ini persaingan sangatlah tajam baik itu di pasar domestik ataupun pasar internasional. Agar dapat berkembang atau paling tidak dapat bertahan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang sangat pesat dibandingkan pada dekade sebelumnya. Perkembangan yang terjadi pada sektor jasa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. maka perusahaan dapat mempertahankan posisi pasarnya di tengah-tengah

BAB I PENDAHULUAN. maka perusahaan dapat mempertahankan posisi pasarnya di tengah-tengah BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari adanya persaingan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Berbagai upaya ditempuh untuk mencapai tujuan tersebut sebagai konsekuensi

BAB I PENDAHULUAN. Berbagai upaya ditempuh untuk mencapai tujuan tersebut sebagai konsekuensi 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pelaku bisnis ingin mendapat tempat istimewa di hati konsumen. Berbagai upaya ditempuh untuk mencapai tujuan tersebut sebagai konsekuensi persaingan yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

BAB I PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi membawa dampak yang besar bagi pekembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada umumnya orang mengenal produk sebagai sesuatu yang berwujud

BAB I PENDAHULUAN. Pada umumnya orang mengenal produk sebagai sesuatu yang berwujud BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada umumnya orang mengenal produk sebagai sesuatu yang berwujud fisik yang dapat dilihat dan disentuh. Disamping produk yang berupa benda yang dapat dilihat

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang sangat pesat dibandingkan pada dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari besarnya kontribusi

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan dalam bidang pemasaran produk untuk mendapatkan pangsa pasar yang tinggi kini semakin ketat. Ketatnya persaingan tersebut ditambah pula dengan semakin kritisnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam era globalisasi saat ini sangat diperlukan sumber daya manusia yang

BAB I PENDAHULUAN. Dalam era globalisasi saat ini sangat diperlukan sumber daya manusia yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era globalisasi saat ini sangat diperlukan sumber daya manusia yang bermutu karena maju mundurnya suatu negara sangat tergantung pada kualitas sumber daya manusianya.

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada saat ini istilah globalisasi ekonomi telah menjadi topik hangat yang mencerminkan dunia usaha yang semakin kompetitif. Tidak terkecuali

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU SELULER INDOSAT IM3. Skripsi

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU SELULER INDOSAT IM3. Skripsi HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU SELULER INDOSAT IM3 Skripsi Untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai gelar derajat sarjana S-1 Psikologi Oleh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Perkembangan industri yang ada sekarang ini baik yang bergerak di

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Perkembangan industri yang ada sekarang ini baik yang bergerak di BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan industri yang ada sekarang ini baik yang bergerak di bidang jasa maupun produk selalu dihadapkan pada situasi persaingan yang amat tajam dan ketat. Kondisi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1-1

BAB 1 PENDAHULUAN 1-1 BAB 1 PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi dan teknologi informasi menciptakan ancaman sekaligus peluang bagi suatu negara. Dalam abad ini, informasi merupakan senjata ampuh yang paling

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak

Bab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi saat ini memberikan dampak cukup besar bagi

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi saat ini memberikan dampak cukup besar bagi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi saat ini memberikan dampak cukup besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi sangat luas dan peluang ada dimanamana, hal itu membuat persaingan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa

BAB 1 PENDAHULUAN. karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang kuat supaya bisnis tersebut bisa bersaing ditengah-tengah persaingan yang

BAB I PENDAHULUAN. yang kuat supaya bisnis tersebut bisa bersaing ditengah-tengah persaingan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan usaha yang semakin pesat menuntut setiap perusahaan maupun bidang usaha kecil dan menengah untuk memiliki strategi pertahanan yang kuat supaya

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup, perkembangan posisi

BAB 1 PENDAHULUAN. dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup, perkembangan posisi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam menghadapi era globalisasi, perusahaan diharapkan mampu untuk bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis baik itu dari dalam maupun luar negeri, pada

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. yang menggunakan teknologi informasi untuk mendukung terbentuknya. sistem informasi yang lebih baik dan lebih cepat.

BAB 1 PENDAHULUAN. yang menggunakan teknologi informasi untuk mendukung terbentuknya. sistem informasi yang lebih baik dan lebih cepat. 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi ini sistem informasi yang baik dan cepat sangat diperlukan. Oleh karena itu perusahaan-perusahaan saat ini sudah banyak yang menggunakan teknologi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis

BAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan di industri seluler saat sekarang ini sedang berkembang pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO (Studi Kasus PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan) TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang dimilki agar dapat bertahan dalam menghadapi persaingan. Setiap perusahaan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat

BAB I PENDAHULUAN. yang dimilki agar dapat bertahan dalam menghadapi persaingan. Setiap perusahaan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Sumber daya manusia (SDM) merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu perusahaan di samping faktor lain seperti modal. Oleh karena itu, sumber

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. aspek kehidupan seseorang baik dalam aspek sosial, ekonomi, lingkungan, masyarakat agar beralih ke sarana jasa angkutan umum

BAB I PENDAHULUAN. aspek kehidupan seseorang baik dalam aspek sosial, ekonomi, lingkungan, masyarakat agar beralih ke sarana jasa angkutan umum BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia transportasi di dalam negeri mengalami peningkatan yang pesat, khususnya pada pengadaan sarana transportasi masal atau umum. Transportasi digunakan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 1 PENDAHULUAN. 1-1 Universitas Kristen Maranatha BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini, kebutuhan akan penggunaan alat transportasi semakin meningkat. Hal inilah yang menyebabkan terjadinya peningkatan penggunaan jasa transportasi umum

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bakpia Pathok 25 ingin menjadikan produknya sebagai market leader. bertahan dan memenangkan persaingan pasar yang ada.

BAB I PENDAHULUAN. Bakpia Pathok 25 ingin menjadikan produknya sebagai market leader. bertahan dan memenangkan persaingan pasar yang ada. BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Dunia usaha terutama bidang kuliner bergerak sangat dinamis seiring dengan semakin ketatnya persaingan yang ada di dalamnya. Hal tersebut juga dialami oleh Bakpia

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Dalam penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasikan tingkat kepentingan pelanggan terhadap variabel-variabel penentu dalam kualitas pelayanan di PT. Parametrik

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. organisasi, bagaimana organisasi dapat kompetitif. Perusahaan dalam mencapai

BAB I PENDAHULUAN. organisasi, bagaimana organisasi dapat kompetitif. Perusahaan dalam mencapai BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada abad 21 ini banyak perubahan terjadi begitu cepat dalam dunia usaha dan tantangan bisnis semakin besar. Salah satu unsur penting dalam perubahan tersebut

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pasar yang sangat kompetitif seperti sekarang ini, menjadikan contact center

BAB I PENDAHULUAN. Pasar yang sangat kompetitif seperti sekarang ini, menjadikan contact center BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pasar yang sangat kompetitif seperti sekarang ini, menjadikan contact center hal yang sangat penting dalam menghubungkan sebuah perusahaan dengan pelanggannya. Contact

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini berkaitan dengan rendahnya tingkat kepuasan peserta BPJS Kesehatan. Sejak dikeluarkannya UU Badan Penyedia

Lebih terperinci