PERTAMINA QUALITY ASSESSMENT TAHUN

Transkripsi

1 PERTAMINA QUALITY ASSESSMENT TAHUN 2012 FEEDBACK REPORT PT PERTAMINA RETAIL PT PERTAMINA (PERSERO) QUALITY MANAGEMENT GENERAL AFFAIRS DIRECTORATE

2 KATA PENGANTAR Adalah menjadi kebanggaan bagi kita bahwa tahun 2012 ini pelaksanaan Pertamina Quality Assessment (PQA) berbasis Kriteria Kinerja Ekselen Pertamina (KKEP) bagi Unit Bisnis, Unit Operasi dan Anak Perusahaan Pertamina telah memasuki periode tahun ke dua. Direksi memberikan apresiasinya kepada Insan Mutu Pertamina yang terus menerus mengembangkan dan mengimplementasikan sistem manajemen mutu di Pertamina termasuk berhasil menciptakan KKEP yang menekankan arti pentingnya keterpaduan antara aspek perencanaan (plan), pelaksanaan (execution), dan pencapaian (achievement) sebagai prasyarat bagi tercapainya kinerja ekselen setiap proses bisnis. Dengan pemahaman dan keyakinan yang dimiliki, kita harus sanggup menjadikan KKEP sebagai pedoman yang mengarahkan proses perbaikan kinerja Unit Bisnis, Unit Operasi dan Anak Perusahaan dapat terlaksana dengan tetap fokus pada pencapaian visi dan misi Perusahaan. Terkait dengan substansi pelaksanaan asesmen berdasarkan KKEP dimaksud, Direksi mengharapkan Manajemen Puncak Unit Bisnis, Unit Operasi dan Anak Perusahaan peserta PQA 2012 dapat memanfaatkan feedback report sebagai acuan dalam proses peningkatan kinerja dan pedoman untuk terciptanya ide inovasi dan kreatifitas di setiap lini sehingga pada gilirannya akan meningkatkan daya saing perusahaan secara keseluruhan. Demikian pula kegiatan penyelesaian outstanding opportunity for improvement (OFI) to action for improvement (AFI) harus secara konsisten dilaksanakan sebagai bagian dari proses monitoring tindaklanjut atas feedback report tersebut. Akhirnya, Direksi menyampaikan penghargaan atas peningkatan kinerja Manajemen Puncak Unit Bisnis, Unit Operasi dan Anak Perusahaan, serta kontribusi Tim Pelaksana Asesmen PQA tahun 2012 dengan harapan semoga semua yang telah dicapai dapat menjadi titik awal yang baik untuk kejayaan Pertamina di masa mendatang. Jakarta, 27 September 2012 PT Pertamina (Persero) Direktur Utama Karen Agustiawan FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 2

3 Daftar Isi Hal KATA PENGANTAR 2 DAFTAR ISI 3 1. HASIL PENILAIAN 4 2. SEKILAS TENTANG PQA KKEP DAN SISTIM PENILAIAN 6 4. HIGH LIGHT 8 5. URAIAN HASIL PENILAIAN KATEGORI 1. KEPEMIMPINAN 11 KATEGORI 2. PERENCANAAN STRATEGIS 13 KATEGORI 3. FOKUS PELANGGAN 15 KATEGORI 4. MANAJEMEN KINERJA DAN MANAJEMEN PENGETAHUAN 17 KATEGORI 5. FOKUS TENAGA KERJA 18 KATEGORI 6. MANAJEMEN PROSES 19 KATEGORI 7. HASIL 20 FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 3

4 1. HASIL PENILAIAN KRITERIA BOBOT NILAI 1. KEPEMIMPINAN % ANGKA 1.1. Kepemimpinan dan Komunikasi Kinerja Tata Kelola Organisasi PERENCANAAN STRATEGIS 2.1. Pengembangan Strategi Penjabaran Rencana Kerja FOKUS PELANGGAN 3.1. Suara Pelanggan Keterlibatan Pelanggan MANAJEMEN KINERJA DAN MANAJEMEN PENGETAHUAN 4.1. Manajemen Kinerja Manajemen Informasi, Teknologi Informasi, dan Pengetahuan 5. FOKUS TENAGA KERJA Lingkungan Tenaga Kerja Keterlibatan Tenaga Kerja MANAJEMEN PROSES 6.1. Disain Sistem Kerja dan Proses Kerja Pengelolaan Sistem Kerja dan Proses Kerja HASIL 7.1. Kinerja Produk dan Efektifitas Proses Kinerja Fokus Pelanggan Kinerja Fokus Tenaga Kerja Kinerja Kepemimpinan & Tata Kelola Kinerja Keuangan & Pasar TOTAL Dari hasil penilaian tersebut, PT Pertamina Retail berada dalam scoreband 3 (Tiga) dengan predikat: EARLY IMPROVEMENT FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 4

5 2. SEKILAS TENTANG PQA 2012 Penerapan Pertamina Quality Assessment (PQA) berbasis Kriteria Kinerja Ekselen Pertamina (KKEP) di tahun 2012 ini telah memasuki periode tahun ke dua setelah sebelumnya berbasis Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence. KKEP merupakan kustomisasi terhadap kriteria sebelumnya yang disesuaikan dengan karakteristik bisnis Pertamina. Penerapan PQA berbasis KKEP tahun 2012 di lingkungan internal Pertamina ini dilaksanakan berdasarkan: 1) Surat Keputusan Direktur Utama No. Kpts-012/C00000/2011-S0, tanggal 18Februari 2011, tentang Pertamina Quality Assessment (PQA) berbasis Kriteria Kinerja Ekselen Pertamina (KKEP). 2) Surat Perintah Direktur Utama No. Prin-24/C00000/2011-S0, tanggal 23 Mei 2011 tentang Tim Pelaksana Pertamina Quality Assessment (PQA) Proses asesmen PQA tahun 2012 ini diikuti oleh 24 Aplikan yang terbagi dalam 2 batch penilaian dan masing-masing Aplikan dinilai oleh Tim Internal Examiner Pertamina dalam 3 tahapan yaitu: On-Desk Review Examiner melakukan proses penilaian secara mandiri (independent review) berdasarkan Dokumen Aplikasi dari masing-masing Aplikan. Selama proses asesmen ini telah dipastikan bahwa setiap anggota Tim Examiner tidak memiliki konflik kepentingan dan mematuhi kode etik yang ditetapkan dengan bukti penandatanganan Surat Pernyataan Konflik Kepentingan dan Surat Pernyataan Kode Etik. Berdasarkan hasil independent review tersebut, tim leader melakukan pertemuan untuk mereview kembali dan menguji hasil penilaian dari setiap anggota tim guna mencapai kesepakatan (concensus review) terhadap semua komentar baik strength maupun opportunity for improvement, dan juga skor/nilai yang diberikan pada setiap item kriteria.selain itu, tim juga mengidentifikasi dan menyepakati isu-isu yang akan diklarifikasi atau verifikasi pada saat site visit. Site Visit Tim Examiner melakukan wawancara, observasi dokumen pendukung, dan tinjauan langsung ke lokasi kerja/unit produksi untuk lebih mendalami dan menguji informasiinformasi yang diperoleh dari Dokumen Aplikasi dan concensus review. Finalisasi Feedback Report Merupakan tahap akhir dari proses asesmen dimana semua data dan informasi yang diperoleh dijadikan dasar bagi penentuan kekuatan (strength) dan peluang perbaikan (opportunity for improvement),dan skor akhir yang selanjutnya akan diuji dan ditetapkan dalam sidang Dewan Judge yang melibatkan para Tim Leader, Senior Examiner, dan pejabat terkait setingkat Senior Vice President. FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 5

6 3. KKEP DAN SISTIM PENILAIAN KKEP merupakan pedoman bagi pemberdayaan organisasi guna mencapai kinerja ekselen, dan sebagai petunjuk pelaksanaan bagi proses self-assessment. KKEP memiliki tiga peranan penting dalam mempertahankan dan meningkatkan daya saing Perusahaan yaitu: 1. Membantu pemahaman secara menyeluruh (comprehensif) terkait pengelolaan kinerja perusahaan guna memberikan nilai (value) bagi stakeholder, pekerja, dan pelanggan. 2. Panduan bagi perbaikan sistim dan proses kerja guna meningkatkan kemampuan dan keunggulan kompetitif Perusahaan. 3. Sebagai sarana komunikasi dan berbagi informasi (pembelajaran) tentang cara terbaik dalam pengelolaan Perusahaan. Sistem Penilaian KKEP ini menekankan pentingnya keterpaduan antara sistem/proses/inisiatif yang direncanakan (plan) dan atau yang sedang dijalankan (execution) dengan pencapaian kinerja (achievement) yang harus dapat merespon semua isu-isu strategis yang dihadapi terkait bisnis, internal organisasi, fokus tenaga kerja, dan fokus pelanggan. Dimensi penilaian terhadap sistem/proses/inisiatif meliputi Aproach-Deploy-Learning- Integration (A-D-L-I) yang merupakan indicator kinerja proses menuju maturity. Aproach- Deploy merupakan dimensi perencanaan yang meliputi penetapan sasaran, ukuran, target, dan program-program kerja, sedangkan learning-integration merupakan proses evaluasiyang dilakukan untuk peningkatan sinergi dan efektifitas sistem/proses/inisiatif tersebut. Dimensi penilaian terhadap hasil kinerja meliputi Level, Trend, Comparison, Integration (Le- T-C-I), yang memperbandingkan hasil pencapaian kinerja saat ini dengan target, pencapaian tahun sebelumnya, dan kinerja competitor/pembanding. Penilaian kinerja berbasis KKEP ini fokus terhadap hal-hal yang sifatnya strategis dan terukur sehingga feedback yang diperoleh diharapkan dapat memberikan arah yang jelas dan menjamin keberlanjutan proses bisnis dan peningkatan keunggulan kompetitif Unit Operasi/Usaha/Bisnis/Anak Perusahaan di lingkungan Pertamina. Penilaian ini dinyatakan dalam skor yang dikategorikan dalam 8 (delapan) rentang nilai (scoring band) yang dapat menggambarkan sejauh mana Perusahaan tersebut focus terhadap visi dan misinya. FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 6

7 RENTANG NILAI (SCORING BAND) Score Angka Penjelasan Early Development Early Outcomes Early Improvement Good Performance Emerging Industry Leader Industry Leader Bechmark Leader World Leader 1 Organisasi menunjukkan tahap awal dalam mengembangkan dan menerapkan pendekatan persyaratan kategori, dengan penjabaran yang lambat dan terhambat. Upaya perbaikan masih berfokus pada problem solving. Beberapa hasil penting ditunjukkan, tapi secara umum ada kekurangan terkait data trend dan pembanding. 2 Organisasi memperlihatkan pendekatan (approach) yang efektif, sistematis dan responsif terhadap persyaratan dasar dari item, namun di beberapa area atau unit kerja penjabarannya (deployment) masih berada pada tahap awal. Organisasi telah mengembangkan orientasi perbaikan secara umum yang berwawasan ke depan. Organisasi telah mendapatkan hasil bisnis yang berkelanjutan dengan beberapa perbaikan dan kinerja yang baik. Penggunaan data komparatif dan data trend masih pada tahap awal. 3 Organisasi memperlihatkan pendekatan (approach) yang efektif, sistematis, dan responsif terhadap persyaratan dasar di sebagian besar item, namun di beberapa area atau unit kerja penjabarannya (deployment) masih berada pada tahap awal. Proses-proses Utama mulai dilakukan evaluasi dan perbaikan secara sistematis. Hasil-hasil yang ditampilkan mengacu pada banyak area penting pada persyaratan utama organisasi, dan menunjukkan adanya perbaikan dan/atau pencapaian kinerja. Penggunaan data komparatif dan data trend ditampilkan pada beberapa area penting. 4 Organisasi memperlihatkan pendekatan (approach) yang efektif, sistematis, dan responsif terhadap persyaratan overall, namun penjabarannya beragam di beberapa area atau unit kerja.evaluasi dan perbaikan proses-proses utama berdasarkan fakta-fakta dan pendekatan yang diselaraskan dengan kebutuhan organisasi. Hasil-hasil mengacu pada persyaratanpersyaratan pelanggan/stakeholder, pasar, dan proses utama, dan menunjukkan keunggulan dan kinerja lebih baik dibandingkan pembanding yang relevan. Tidak ada pola trend menurun atau kinerja buruk pada hal-hal yang penting bagi kebutuhan utama organisasi. 5 Organisasi menunjukkan pendekatan efektif, sistematik, terjabarkan dengan baik yang merespon seluruh persyaratan item. Organisasi menunjukkan proses perbaikan dan evaluasi sistematik dan pembelajaran organisasi serta berdampak pada perbaikan efektifitas dan efisiensi proses utama. Hasil-hasil bisnis menunjukkan persyaratan pelanggan/stakeholder, pasar, dan persyaratan utama. Organisasi menunjukkan kekuatannya terhadap pembanding dan /atau benchmark. Trend perbaikan dan/atau kinerja baik ditunjukkan untuk kebanyakan area penting bagi persyaratan utama organisasi. 6 Organisasi menunjukkan pendekatan yang selalu diperbaiki dan merespon pada setiap persyaratan item. Pendekatan ini dikarakteristikkan berdasarakan penggunaan ukuran utama, penjabaran yang baik, bukti adanya inovasi dan hasil yang sangat baik di kebanyakan area. Integrasi, pembelajaran dan sharing organisasi merupakan tools manajemen utama. Hasil-hasil bisnis menunjukkan banyak persyaratan pelanggan/stakeholder, pasar, proses, dan rencana kerja. Organisasi merupakan unggulan di industri pada beberapa area. 7 Organisasi menunjukkan pendekatan yang selalu diperbaiki dan merespon pada setiap persyaratan item. Organisasi juga menunjukkan inovasi, penjabaran yang unggul, dan menunju kinerja unggul di kebanyakan area. Integrasi menuju ekselen merupakan bukti, dengan analisa, pembelajaran dan sharing terapan terbaik organisasi sebagai strategi manajemen utama. Unggulan industri dan benchmark ditunjukkan pada hasil yang mencantumkan persyaratan pelanggan/stakeholder, pasar, proses, dan rencana kerja utama. 8 Organisasi menunjukkan pendekatan yang sangat baik berfokus pada inovasi, penjabaran penuh dengan hasil yang unggul dan stabil. Terdapat integrasi pendekatan dan kebutuhan organisasi yang unggul. Analisa, pembelajaran dan sharing terapan terbaik organisasi merupakan kebiasaan. Unggulan secara nasional maupun tingkat dunia ditunjukkan pada hasilhasil yang secara penuh menampilkan persyaratan pelanggan/stakeholder, pasar, proses, dan rencana kerja FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 7

8 4. HIGH LIGHT Hasil penilaian menyatakan bahwa PT PERTAMINA RETAIL berada dalam scoreband: 3 (Tiga) dengan total skor 455 yang berarti: PT Pertamina Retail memperlihatkan pendekatan (approach) yang efektif, sistematis, dan responsif terhadap persyaratan dasar di sebagian besar item, namun di beberapa area atau unit kerja penjabarannya (deployment) masih berada pada tahap awal. Proses-proses Utama mulai dilakukan evaluasi dan perbaikan secara sistematis. Hasil-hasil yang ditampilkan mengacu pada banyak area penting pada persyaratan utama organisasi, dan menunjukkan adanya perbaikan dan/atau pencapaian kinerja. Penggunaan data komparatif dan data trend ditampilkan pada beberapa area penting. A. Kekuatan (Strength) PT Pertamina Retail berhasil memanfaatkan komunikasi dua arah, mendorong perbaikan kinerja, serta menyeimbangkan nilai pelanggan dan stakeholder untuk mencapai VMTN melalui pelaksanaan coordination meeting internal setiap minggu untuk level Manager & BOD, serta rapat bulanan sampai pada level Assistant Manajer, dan coordination meeting eksternal bulanan dengan stakeholder. PT Pertamina Retail berhasil meningkatkan profit perusahaan secara konsisten untuk menjaga keberlangsungan bisnis perusahaan melalui proses perencaanaan strategis dan review yang dilaksanakan secara berkala dengan melibatkan tim Management. PT Pertamina Retail berhasil menunjukkan kinerja positif dalam mengurangi jumlah complain, meningkatkan SPBU Pasti Pas dan Grading Pasti Pas untuk menciptakan perusahaan retail yang profesional, unggul dan mandiri dengan melakukan penerapan sistem manajemen komplain yang terintegrasi PT Pertamina Retail berhasil menyesuaikan kinerja operasi dengan perkembangan teknologi dan perubahan lingkungan operasional untuk mencapai tujuan utama organisasi melalui optimalisasi system informasi manajemen dengan memperhatikan akurasi, integritas, ketepatan waktu, kerahasiaan dan keamanan sistem informasi tersebut. PT Pertamina Retail telah berhasil menerapkan manajemen kinerja tinggi untuk mendukung peningkatan kesehatan keuangan perusahaan melalui implementasi kompensasi imbalan dan insentif, penciptaan budaya kinerja tinggi, komitmen terhadap penugasan dan fokus terhadap pelanggan PT Pertamina Retail telah berhasil menurunkan loses BBM dan meningkatkan kecepatan pemenuhan supply BBM untuk menungkatkan efektifitas dan efisiensi pengelolaan SPBU dengan melakukan cek sarana & fasilitas, meeting bulanan, monitoring, review proses kerja secara berkala, dan penerapan sistem komputerisasi di SPBU FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 8

9 PT Pertamina Retail menunjukkan kinerja positif dalam menurunkan loses, menurunkan jumlah komplain pelanggan, meningkatkan jumlah SPBU COCO Pasti Pas, meningkatkan jumlah pelanggan RFID, meningkatkan jumlah lahan tersewa, meningkatkan penggunaan space rent dan meningkatkan jumlah jaringan ATM untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan dan memberikan nilai tambah bagi stakeholder B. Peluang Perbaikan (Opportunity for Improvement) PT Pertamina Retail perlu mengukur efektifitas penerapan GCG yang menjamin pemenuhan terhadap persyaratan hukum dan perilaku etis melalui pelaksanaan audit GCG dalam tata kelola organisasi untuk terciptanya tata kelola organisasi perusahaan yang baik. PT Pertamina Retail perlu menstandardisasi mekanisme pengembangan dan penjabaran rencana strategis melalui penetapan Sistem Tata Kerja mengenai penyusunan RKAP dan RJPP untuk menghasilkan perencanaan strategis yang tepat guna mendukung keberlanjutan organisasi. PT Pertamina Retail perlu meningkatkan kinerja layanan pelanggan melalui pengelolaan, pengukuran, dan pemanfaatan hasil survey kepuasan dan keterlibatan pelanggan secara terintegrasi dan tersegmentasi untuk memastikan terpenuhinya harapan dan keuasan pelanggan. Pertamina Retail perlu memastikan keefektifan pengelolaan pengetahuan organisasi melalui monitoring dan audit system manajemen pengetahuan secara berkala untuk menjaga kelancaran operasional organisasi. PT Pertamina Retail perlu memaksimalkan kontribusi pekerja dengan melakukan pengukuran/survey kepuasan dan keterlibatan pekerja serta mengakselerasi implementasi sistem manajemen SDM yang telah disusun untuk meningkatkan kinerja perusahaan PT Pertamina Retail perlu mengintergrasikan dan menyelaraskan seluruh proses kerjanya melalui penerapaan sisitem manajemen terpadu (ISO) serta mempertimbangkan efisiensi biaya dan waktu untuk meningkatkan kehandalan proses operasional perusahaan. PT Pertamina Retail perlu menampilkan target kinerja dan menunjukkan data pembanding (perusahaan sejenis) untuk mengukur keberhasilan kinerja perusahaan menjadi perusahaan yang professional, unggul dan mandiri C. Pencapaian dan Gap Kinerja PT Pertamina Retail berhasil meningkatkan penjualan BBM, BBK dan sales di Unit Bisnis Bright sehingga meningkatkan revenue perusahaan. PT Pertamina Retail perlu menyajikan data kompetitor sehingga dapat mengetahui dengan pasti posisi kompetitif Pertamina Retail. PT Pertamina Retail menunjukkan kinerja positif dalam menurunkan jumlah komplain pelanggan, meningkatkan jumlah SPBU COCO Pasti Pas, meningkatkan jumlah FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 9

10 SPBU COCO Grading Pasti Pas, meningkatkan jumlah Pelanggan RFID, meningkatkan jumlah lahan tersewa, meningkatkan penggunaan space rent dan meningkatkan jumlah jaringan ATM untuk memperkuat hubungan pelanggan dan memberikan nilai tambah. PT Pertamina Retail perlu melakukan pengukuran kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, posisi organisasi dalam persaingan bisnis, dan keterlibatan pelanggan untuk memperbaiki kinerja dan keberlangsungan organisasi. PT Pertamina Retail berhasil meningkatkan pengetahuan pekerja outsource melalui training untuk meningkatkan kompetensi inti. PT Pertamina Retail perlu menyajikan kinerja pengelolaan kapasitas pekerja seperti recruitment; data iklim tenaga kerja seperti hasil reward and consequences; data kinerja pengelolaan keterlibatan tenaga kerja seperti peningkatan budaya organisasi, tindak lanjut kepuasan pekerja serta ukuran kinerja pekerja dalam mendukung fokus kepada pelanggan. PT Pertamina Retail berhasil meningkatkan kinerja keuangan, operasional, administrasi, dan kesehatan perusahaan untuk mendukung pencapaian visi perusahaan. PT Pertamina Retail perlu menunjukkan posisi pembanding (perusahaan sejenis) untuk mengukur keberhasilan kinerja perusahaan menjadi perusahaan yang professional, unggul dan mandiri PT Pertamina Retail berhasil meningkatkan kinerja keuangan usahanya melalui implementasi sasaran-sasaran strategis untuk mendukung pencapaian visi dan misi perusahaan. PT Pertamina Retail perlu menunjukkan kinerja terkait keuangan dan pasar lainnya terkait rasio-rasio keuangan dan pasar beserta proyeksi, target, dan pembanding yang sesuai untuk menggambarkan secara komprehensif efektifitas proses yang ada serta posisi kompetitif dibanding pesaing. FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 10

11 5. URAIAN HASIL PENILAIAN KATEGORI 1. KEPEMIMPINAN 1.1 Kepemimpinan dan Komunikasi Kinerja Skor dalam kriteria ini adalah 60% dengan nilai PT Pertamina Retail berhasil menciptakan lingkungan yang mendorong peningkatan kinerja untuk mencapai misi dan sasaran strategis melalui penerapan reward and consequenses untuk seluruh pekerja (pekerja tetap, kontrak & outsourcing) di seluruh unit operasi. 2. PT Pertamina Retail berhasil memanfaatkan komunikasi dua arah, mendorong perbaikan kinerja, serta menyeimbangkan nilai pelanggan dan stakeholder untuk mencapai VMTN melalui pelaksanaan coordination meeting internal setiap minggu untuk level Manager & BOD, serta rapat bulanan sampai pada level Assistant Manajer, dan coordination meeting eksternal bulanan dengan stakeholder. 1. PT Pertamina Retail perlu mengukur dan menentukan hasil komunikasi yang dibangun dan penciptaan/penyeimbangan nilai pelanggan dan stakeholder, melalui survey dan penetapan ukuran kinerja yang focus pada pelanggan dan stakeholder, untuk mendukung keberlanjutan organisasi. 2. PT Pertamina Retail perlu mengaselerasi upaya diversifikasi operasi dan bisnis, seperti menjadi regulator dalam pemasangan iklan di seluruh SPBU Pertamina dengan suatu perencanaan strategi yang dapat diterapkan dalam jangka pendek, untuk tetap menjaga keberlangsungan bisnisnya. 1.2 Tata Kelola Organisasi Skor dalam kriteria ini adalah 40% dengan nilai PT Pertamina Retail telah melaksanakan upaya-upaya meminimalkan dampak buruk operasional, dan mendukung stakeholder untuk memenuhi tanggung jawab social, dengan melakukan standardisasi dan spesifikasi peralatan, kegiatan SMK3L, dan mendukung kegiatan-kegiatan kemasyarakatan. 2. PT Petamina Retail berhasil memperoleh predikat AA pada audit kinerja perusahaan untuk mempertahankan keberlanjutan perusahaan melalui penetapan dan menjalankan Visi, Misi, dan Tata Nilai secara konsisten pada tata kelola organisasi dan mensosialisasikannya kepada seluruh tenaga kerja dan stakeholder. FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 11

12 1. PT Pertamina Retail perlu merencanakan program CSR lebih terstruktur, terintegrasi, dan tepat guna melalui penetapan strategi CSR dan program kerjanya dalam RJPP dan RKAP untuk mendukung pencapaian sasaran strategis perusahaan. 2. PT Pertamina Retail perlu mengukur efektifitas penerapan GCG yang menjamin pemenuhan terhadap persyaratan hukum dan perilaku etis melalui pelaksanaan audit GCG dalam tata kelola organisasi untuk terciptanya tata kelola organisasi perusahaan yang baik. FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 12

13 KATEGORI 2. PERENCANAAN STRATEGIS 2.1 Pengembangan Strategis Skor dalam kriteria ini adalah 55% dengan nilai PT Pertamina Retail berhasil meningkatkan profit perusahaan secara konsisten untuk menjaga keberlangsungan bisnis perusahaan melalui proses perencaanaan strategis dan review yang dilaksanakan secara berkala dengan melibatkan tim Management. 2. PT Pertamina Retail telah berhasil meningkatkan kinerja keuangan untuk mendukung pencapaian sasaran strategis perusahaan melalui penyusunan RJPP dan RKAP yang telah mempertimbangkan faktor-faktor utama yang diperoleh dari analisa SWOC serta analisa data lingkungan internal dan eksternal. 1. PT Pertamina Retail perlu meningkatkan efektifitas mekanisme analisa data dan informasi terkait kondisi lingkungan bisnis eksternal melalui system pengelolaan data dan informasi yang lebih akurat dan tepat waktu untuk meningkatkan dan mempertahankan posisi persaingan dan keunggulan kompetitif. 2. PT Pertamina Retail perlu melakukan antisipasi terhadap perubahan kebijakan, regulasi dan peraturan internal dan eksternal melalui identifikasi Blindspot yang lebih tajam untuk memastikan keberlangsungan kinerja organisasi dimasa yang akan datang. 2.2 Penjabaran Sasaran Strategis Skor dalam kriteria ini adalah 55% dengan nilai PT Pertamina Retail berhasil meningkatkan kesehatan keuangan perusahaan untuk mendukung pelaksanaan program-program operasional perusahaan melalui mekanisme cascading rencana kinerja yang sistematis, terukur dan dievaluasi secara periodik. 2. PT Pertamina Retail telah memiliki mekanisme penetapan proyeksi kinerja setiap tahun untuk mendukung peningkatan kinerja organisasi secara keseluruhan melalui analisa realisasi proyeksi kinerja tahun sebelumnya, tingkat persaingan, daya beli masyarakat dan teknologi. 1. PT Pertamina Retail perlu menstandardisasi mekanisme pengembangan dan penjabaran rencana strategis melalui penetapan Sistem Tata Kerja mengenai FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 13

14 penyusunan RKAP dan RJPP untuk menghasilkan perencanaan strategis yang tepat guna mendukung keberlanjutan organisasi. 2. PT Pertamina Retail perlu melakukan evaluasi dan perbaikan kinerja terhadap gap yang terjadi dengan mempertimbangkan data hasil analisa benchmarking untuk mendukung pencapaian sasaran strategis. FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 14

15 KATEGORI 3. FOKUS PELANGGAN 3.1 Suara Pelanggan Skor dalam kriteria ini adalah 50% dengan nilai PT Pertamina Retail berhasil menunjukkan kinerja positif dalam mengurangi jumlah complain, meningkatkan SPBU Pasti Pas dan Grading Pasti Pas untuk menciptakan perusahaan retail yang profesional, unggul dan mandiri dengan melakukan penerapan system manajemen complain yang terintegrasi. 2. PT Pertamina Retail berhasil menunjukkan kinerja positif dalam peningkatan jumlah pelanggan untuk meningkatkan penjualan dan laba PT Pertamina Retail melalui penerapan teknologi RFID. 1. PT Pertamina Retail perlu meningkatkan kinerja layanan pelanggan melalui pengelolaan, pengukuran, dan pemanfaatan hasil survey kepuasan dan keterlibatan pelanggan secara terintegrasi dan tersegmentasi untuk memastikan terpenuhinya harapan dan kepuasan pelanggan. 2. PT Pertamina Retail perlu meningkatkan kinerja layanan pelanggan melalui identifikasi yang lebih akurat dan tepat terhadap persyaratan dan harapan pelanggan berdasarkan segmentasi / kelompok pelanggan untuk memastikan terpenuhinya harapan dan kepuasan pelanggan. 3.2 Keterlibatan Pelanggan Skor dalam kriteria ini adalah 50% dengan nilai PT Pertamina Retail berhasil menunjukkan kinerja positif dalam meningkatkan penggunaan space rent dan jumlah jaringan ATM untuk menciptakan perubahan yang berpengaruh kepada posisi persaingan PT Pertamina Retail melalui penciptaan inovasi dan keterlibatan dengan pelanggan. 2. PT Pertamina retail berhasil membangun dan meningkatkan budaya fokus pelanggan untuk menjamin kesuksesan organisasi dengan mengimplementasikan budaya organisasi yang focus kepada pelanggan di unit operasi PT Pertamina Retail. 1. PT Pertamina Retail perlu memastikan pemenuhan persyaratan dan ekspektasi pelanggan dengan memasukkan fokus pelanggan kedalam aspek penilaian SMK dan sistem pengembangan tenaga kerja yang fokus pelanggan untuk memberikan nilai tambah serta peluang bagi perluasan hubungan dengan pelanggan. FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 15

16 2. PT Pertamina Retail perlu meningkatkan kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan Non Fuel dan Service dengan melakukan inovasi produk yang sesuai dengan perkembangan bisnis agar selaras dengan Budaya Fokus Pelanggan PT Pertamina Retail. FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 16

17 KATEGORI 4. MANAJEMEN KINERJA DAN MANAJEMEN PENGETAHUAN 4.1 Manajemen Kinerja Skor dalam kriteria ini adalah 50% dengan nilai 23. PT Pertamina Retail berhasil meningkatkan penjualan BBM, BBK dan Bright untuk mencapai sasaran strategisnya melalui perbaikan kinerja serta review kinerja secara berkala dan inovasi yang dilaksanakan secara berkesinambungan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 1. PT Pertamina Retail perlu memastikan keefektifan pencapaian KPI melalui monitoring dan evaluasi KPI secara berkala untuk memastikan pencapaian sasaran dan target perusahaan. 2. PT Pertamina Retail perlu menyelaraskan antara KPI dengan RJPP melalui review dan monitoring secara berkala dalam hal pencapaian KPI dibandingkan dengan perencanaan RKAP dan RJPP sehingga dapat memastikan arah bisnis sesuai dengan RJPP yang telah ditetapkan. 4.2 Manajemen Informasi, Teknologi Informasi, dan Pengetahuan Skor dalam kriteria ini adalah 55% dengan nilai 24. PT Pertamina Retail berhasil menyesuaikan kinerja operasi dengan perkembangan teknologi dan perubahan lingkungan operasional untuk mencapai tujuan utama organisasi melalui optimalisasi system informasi manajemen dengan memperhatikan akurasi, integritas, ketepatan waktu, kerahasiaan dan keamanan sistem informasi tersebut. 1. Pertamina Retail perlu memastikan keefektifan pengelolaan pengetahuan organisasi melalui monitoring dan audit system manajemen pengetahuan secara berkala untuk menjaga kelancaran operasional organisasi. 2. Pertamina Retail perlu memastikan keefektifan dan kehandalan sistem informasi (layanan jaringan, aplikasi, dan server) yang digunakan melalui monitoring dan audit secara berkala untuk menjaga kelancaran operasional organisasi. FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 17

18 KATEGORI 5. FOKUS TENAGA KERJA 5.1 Lingkungan Tenaga Kerja Skor dalam kriteria ini adalah 40% dengan nilai 16. PT Pertamina Retail telah berhasil meningkatkan kinerja penjualan dan profit untuk memastikan keberlanjutan kinerja perusahaan melalui penerapan program seleksi dan penempatan pegawai yang berdasarkan rencana pemenuhan kapasitas dan kapabilitas/kompetensi yang dibutuhkan. 1. PT Pertamina Retail perlu mengevaluasi efektivitas penerapan Sistim Manajemen K3L melalui kontinyuitas pengukuran dan monitoring implementasi SMK3L (contoh : TRIR, tindak lanjut hasil audit, monitoring program kerja) untuk memastikan keberlangsungan operasional perusahaan. 2. PT Pertamina Retail perlu mengakselerasi implementasi sistim manajemen SDM yang telah disusun melalui proses internalisasi, pengendalian dan pengukuran efektivitas hasil penerapannya untuk mengoptimalkan kontribusi pegawai terhadap peningkatan sasaran dan target perusahaan. 5.2 Keterlibatan Tenaga Kerja Skor dalam kriteria ini adalah 40% dengan nilai 18. PT Pertamina Retail telah berhasil menerapkan system manajemen kinerja tinggi untuk mendukung peningkatkan kinerja kesehatan keuangan perusahaan melalui implementasi kompensasi imbalan dan pengakuan insentif, penciptaan budaya kinerja tinggi dan komitmen terhadap penugasan serta focus kepada pelanggan. 1. PT Pertamina Retail perlu memaksimalkan kontribusi pegawai terhadap peningkatan kinerja perusahaan dengan melakukan pengukuran/survey terhadap kepuasan dan keterlibatan pegawai untuk mendukung pencapaian sasaran strategis perusahaan. 2. PT Pertamina Retail perlu meningkatkan kontribusi seluruh jajaran pegawai melalui penetapan sistim manajemen kinerja terhadap semua segmen/kelompok pegawai untuk meningkatkan pencapaian kinerja perusahaan. FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 18

19 KATEGORI 6 MANAJEMEN PROSES 6.1 Disain Sistem Kerja dan Proses Kerja Skor dalam kriteria ini adalah 50% dengan nilai 20. PT Pertamina Retail berhasil menurunkan loses BBM dan meningkatkan kecepatan pemenuhan supply BBM untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi pengelolaan SPBU dengan melakukan cek sarfas, meeting bulanan, monitoring, dan review proses kerja secara berkala dan penerapan sistim komputerisasi di SPBU. 1. PT Pertamina Retail perlu mengevaluasi kinerja proses bisnisnya melalui penerapan standardisasi siklus waktu (lead time), produktivitas dan efektivitas dari semua proses bisnisnya untuk meningkatkan kehandalan operasional. 2. PT Pertamina Retail perlu menjaga tingkat kepuasan pelanggan melalui standarisasi dan pengendalian waktu pelayanan kepada konsumen secara berkala sehingga dapat memenuhi persyaratan dan ekspektasi pelanggan. 3. PT Pertamina Retail perlu mengoptimalkan masukan dari pelanggan, pemasok, dan mitra dalam menetapkan proses kerja melalui analisa hasil survey, masukan dan complain pelanggan yang terintegrasi secara korporat untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi proses kerja. 6.2 Pengelolaan Sistem Kerja dan Proses Kerja Skor dalam kriteria ini adalah 50% dengan nilai 23. PT Pertamina Retail berhasil meningkatkan tingkat kesehatan perusahaan untuk mencapai tantangan dan keunggulan bisnis perusahaan melalui langkah-langkah sistematis yang dilakukan dalam merancang dan memenuhi desain kerja serta pengendalian biaya. 1. PT Pertamina Retail perlu mengintegrasikan dan menyelaraskan seluruh proses kerjanya melalui penerapan sistim manajemen terpadu (misalnya ISO 9000) untuk meningkatkan kehandalan proses operasional perusahaan. 2. PT Pertamina Retail perlu meningkatkan pembelajaran dan inovasi organisasi melalui penyebaran hasil perbaikan dan lesson learned untuk meningkatkan pengetahuan dan kinerja organisasi. FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 19

20 KATEGORI 7 HASIL 7.1 Hasil Produk dan Efektifitas Proses Skor dalam kriteria ini adalah 40% dengan nilai 48. PT Pertamina Retail berhasil meningkatkan penjualan BBM, BBK dan sales di Unit Bisnis Bright sehingga meningkatkan revenue perusahaan. PT Pertamina Retail perlu menyajikan data kompetitor sehingga dapat mengetahui dengan pasti posisi kompetitif Pertamina Retail. 7.2 Hasil Fokus Pelanggan Skor dalam kriteria ini adalah 40% dengan nilai 36. PT Pertamina Retail menunjukkan kinerja positif dalam menurunkan jumlah komplain pelanggan, meningkatkan jumlah SPBU COCO Pasti Pas, meningkatkan jumlah SPBU COCO Grading Pasti Pas, meningkatkan jumlah Pelanggan RFID, meningkatkan jumlah lahan tersewa, meningkatkan penggunaan space rent dan meningkatkan jumlah jaringan ATM untuk memperkuat hubungan pelanggan dan memberikan nilai tambah. PT Pertamina Retail perlu melakukan pengukuran kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, posisi organisasi dalam persaingan bisnis, dan keterlibatan pelanggan untuk memperbaiki kinerja dan keberlangsungan organisasi. 7.3 Hasil Fokus Tenaga Kerja Skor dalam kriteria ini adalah 40% dengan nilai 32. PT Pertamina Retail berhasil meningkatkan pengetahuan pekerja outsource melalui training untuk meningkatkan kompetensi inti. PT Pertamina Retail perlu menyajikan kinerja pengelolaan kapasitas pekerja seperti recruitment; data iklim tenaga kerja seperti hasil reward and consequences; data kinerja pengelolaan keterlibatan tenaga kerja seperti peningkatan budaya organisasi, tindak FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 20

21 lanjut kepuasan pekerja serta ukuran kinerja pekerja dalam mendukung fokus kepada pelanggan. 7.4 Hasil Kepemimpinan dan Tata Kelola Skor dalam kriteria ini adalah 40% dengan nilai 32. PT Pertamina Retail berhasil meningkatkan kinerja keuangan, operasional, administrasi, dan kesehatan perusahaan untuk mendukung pencapaian visi perusahaan. PT Pertamina Retail perlu menunjukkan posisi pembanding (perusahaan sejenis) untuk mengukur keberhasilan kinerja perusahaan menjadi perusahaan yang professional, unggul dan mandiri 7.5 Hasil Fokus Keuangan dan Pasar Skor dalam kriteria ini adalah 40% dengan nilai 32. PT Pertamina Retail berhasil meningkatkan kinerja keuangan usahanya melalui implementasi sasaran-sasaran strategis untuk mendukung pencapaian visi dan misi perusahaan. PT Pertamina Retail perlu menunjukkan kinerja terkait keuangan dan pasar lainnya terkait rasio-rasio keuangan dan pasar beserta proyeksi, target, dan pembanding yang sesuai untuk menggambarkan secara komprehensif efektifitas proses yang ada serta posisi kompetitif dibanding pesaing. FEEDBACK REPORT PQA 2012-PT Pertamina Retail 21