ANALISIS KUALITAS LAYANAN BISNIS FRANCHISE KEBAB TURKI BABA RAFI DI SEMARANG

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS LAYANAN BISNIS FRANCHISE KEBAB TURKI BABA RAFI DI SEMARANG SUMMARY Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Kesarjanaan S-1 Di Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang Disusun oleh : Nama : Poei Jeffry Nanda Susanto NIM : PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2014 i

2 MOTTO Pendidikan Merupakan Perlengkapan Paling Baik Untuk Hari Tua v

3 HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI Judul : ANALISIS KUALITAS LAYANAN BISNIS FRANCHISE KEBAB TURKI BABA RAFI DI SEMARANG. Disusun oleh : Nama : Poei Jeffry Nanda Susanto NIM : Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Jurusan : Manajemen Telah disetujui dan diterima baik pada : Semarang, 9 mei 2014 Pembimbing ( A.Eva Maria Sukesi,SE.MM. ) ii

4 HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI Judul : ANALISIS KUALITAS LAYANAN BISNIS FRANCHISE KEBAB TURKI BABA RAFI DI SEMARANG Disusun Oleh : Nama : Poei Jeffry Nanda Susanto NIM : Fakultas/Jurusan : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Telah diuji dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji pada tanggal 18 juni Tim Penguji, Koordinator Anggota Anggota (DRA.B.Irmawati,MS.) (Eny Trimeiningrum,SE.MSI) (A.Eva Maria Sukesi,SE.MM.) Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata (Sentot Suciarto A,Ph.D) iii

5 PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Poei Jeffry Nanda Susanto NIM : Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Jurusan : Manajemen Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan atau bentuk-bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang. Semarang, 7 juli 2014 ( Poei Jeffry N.S) iv

6 KATA PENGANTAR Pada kesempatan yang berbahagia ini, penulis ingin menghaturkan puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat yang dilimpahkan Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : ANALISIS KUALITAS LAYANAN BISNIS FRANCHISE KEBAB TURKI BABA RAFI DI SEMARANG Skripsi ini disusun untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar sarjana S-1 pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. Dalam penulisan skripsi ini banyak sekali pihak-pihak yang membantu. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada berbagai pihak yang membantu dalam kelancaran skripsi ini, yaitu : 1 Tuhan Jesus Kristus Juru Selamat Saya Yang Hidup. 2 A.Eva Maria Sukesi,SE.MM.selaku dosen pembimbing skripsi dan penguji skripsi atau reviewer III yang telah membimbing dengan penuh kesabaran, serta petunjuk, saran dan kesediaan meluangkan waktunya kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 3 DR A.B.Irmawati,MS. dan Eny Trimeiningrum,SE.MSI selaku dosen penguji atau reviewer I dan reviewer II. 4 Mama, Papa,kakak-kakak,adik ku tercinta yang telah memberikan semangat dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. 5 Pemilik, karyawan serta konsumen Kebab Turki Baba Rafi yang meluangkan waktu untuk wawancara. 6 Yenita Natalia,Eva Listya, Necolleta Sevie D, dan Martin Wijaya, Dastin, Arlinda, kiky selaku sahabat seperjuangan saya yang selalu memberikan semangat dan motivasi dalam menyelesaikan penelitian skripsi ini. 7 Teman-teman satu angkatan saya yang juga membantu memberikan motivasi serta saran dalam skripsi ini. 8 Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu hingga tersusunnya skripsi ini Pengalaman penulis dalam pembuatan skripsi ini telah menjadi pelajaran penting karena bertambahnya wawasan dan pengetahuan penulis. Skripsi ini juga masih terdapat vii

7 kekurangan, yang mana penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi pihak yang membutuhkan. Penulis, Poei Jeffry N S. viii

8 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI...ii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI... iii PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iv HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN... v ABSTRAK vi KATA PENGANTAR...vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR. xii BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian.. 7 BAB II : LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan Pengertian Kewirausahaan Pengertian Waralaba Kerangka Pikir Definisi Operasional. 19 BAB III : METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian Populasi Teknik Sampling Data Yang Dipergunakan Dan Metode Pengimpulaqn Data Teknik Pengumpulan Data Alat Analisis 25 ix

9 BAB IV : HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Organisasi Gambaran Umum Identitas Responden Dimensi Tangibles Dimensi Reability Dimensi Responsiveness Dimensi Assurance Dimensi Empaty Skor Kualitas Layanan 54 BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran 61 DAFTAR PUSTAKA. 63 x

10 DAFTAR GAMBAR 2.1 Kerangka Pemikiran Diagram Kartesius Dimensi tangibles Dimensi reability Dimensi responsiveness Dimensi assurance Dimensi empaty Skor Kualitas Layanan. 56 xii

11 DAFTAR TABEL 1.1 Rekapitulasi Data Lapangan Tentang Layanan Kualtas Waralaba Identitas Responden Hasil Perhitungan Untuk Dimensi Tangibles Hasil Perhitungan Untuk Dimensi Reability Hasil Perhitungan Untuk Dimensi Responsiveness Hasil Perhitungan Untuk Dimensi Assurance Hasil Perhitungan Untuk Dimensi Empaty Hasil Perhitungan Skor Kualitas Jasa Secara Keseluruhan. 55 xi

12 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis kualitas layanan bisnis franchise Kebab Turki Baba Rafi. Dan penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan yang ada di Kebab Turki Baba Rafi Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah adalah semua franchise Kebab Turki Baba Rafi di Semarang dengan lokasi Mrican,Kedungmundu,Sambiroto,Gajah dan Majapahit sehingga terdapat 5 lokasi dengan syarat : (1) Sudah pernah membeli di outlet tersebut minimal 2 kali dan (2) Pembeli langsung di tempat dan mengkonsumsi langsung Sampel pada penelitian ini sebanyak 50 responden dan teknik yang digunakan adalah teknik random sampling, dimana dalam pengambilan semua elemen dalam penelitian ini baik sendiri atau kelompok mendapat kesempatan yang sama untuk dijadikan sample dimana sample yang diambil dalam penelitian ini adalah 10 responden pada tiap lokasi. Selain itu questionare yang diberikan responden terdiri dari 2 bentuk yaitu : kepentingan dan realita. Analisis yang digunakan adalah diagram kartesius. Langkah ini adalah menjabarkan variabel ke dalam diagram kartesius berdasarkan penilaian performance perusahaan dan penilaian realita. Sebagai sumbu X adalah performance ( kualitas pelayanan) perusahaan dan sumbu Y adalah realita konsumen. Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi 4 ( empat ) bagian yang dibatasi oleh dua baris yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X= Realita, Y= Kepentingan ). Hasil analisis : dimensi Tangibles Dari table 4.2 di atas bahwa SKJ ( Skor Kualitas Jasa ) memiliki skor rata rata positif 0,2, dimensi Reliabilitty Dari table 4.3 di atas bahwa SKJ ( Skor Kualitas Jasa ) memiliki skor rata rata positif 0.19, dimensi Responsiveness dari table 4.4 di atas bahwa SKJ ( Skor Kualitas Jasa ) memiliki skor rata rata positif 0,14, dimensi Assurance Dari table 4.5 di atas bahwa SKJ ( Skor Kualitas Jasa ) memiliki skor rata rata positif 0,18, dimensi Empaty Dari table 4.6 di atas bahwa SKJ ( Skor Kualitas Jasa ) memiliki skor rata rata 0,26 dimensi Skor Kualitas Jasa Pelayanan Secara Keseluruhan = Dari table.4.7 di atas SKJ ( Skor Kualitas Jasa ) secara keseluruhan untuk kualitas layanan yang ada di Kebab Turki Baba Rafi memiliki rata rata positif 0,14. Kata kunci : tangibles, reability, responsiveness,assurance dan empaty vi