BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN. membutuhkan barang dan jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian,

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori Pelanggan Pelanggan adalah masyarakat yang pada umumnya yang membutuhkan barang dan jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian, Yoeti (2006, p11). Yang diinginkan oleh pelanggan adalah: pelanggan ingin dibuat bahagia atau puas, pelanggan tidak ingin dibebankan baik secara materi (uang) ataupun waktu, pelanggan ingin kebutuhan terpenuhi dengan harapan yang diinginkan Kepuasan Pelanggan Pelanggan yang puas akan lebih mungkin menjadi pelanggan yang loyal dan memberikan perusahaan sesuatu yang lebih besar dari bisnis. Menurut Kotler dan Amstrong (2010, p37), kepuasan pelanggan adalah dilihat dari sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan cocok dengan harapan pembeli sehingga dapat menimbulkan perasaan senang atau kecewa pada seorang pembeli. Jika kinerja produk atau jasa kurang memenuhi harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja produk atau jasa memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan, pelanggan menjadi sangat puas atau senang. 8

2 9 Menurut Kotler, kepuasan pelanggan merupakan hasil perbandingan seseorang terhadap kinerja bisnis atau manfaat dari sebuah produk serta layanan yang dirasakannya dengan harapan yang ingin ia dapatkan. Jika kinerja bisnis tersebut tidak mencapai apa yang diharapkan pelanggannya, maka pelanggan merasa tidak puas. Sedangkan apabila kinerja bisnis itu tepat memenuhi harapan pelanggannya, pelanggan merasa puas. Bahkan bila kinerja bisnis tersebut jauh melebihi harapan pelanggannya, pelanggan pun merasa sangat puas. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dapat dikatakan fungsi dari kinerja bisnis (manfaat dari produk serta layanan yang dirasakan) dan harapan (tingkat kepentingan pelanggan). Secara matematika dapat dituliskan sebagai: P < I Maka Pelanggan Tidak Puas P = I Maka Pelanggan Puas P > I Maka Pelanggan Sangat Puas Dimana, P = Performance atau kinerja (manfaat produk dan pelayanan yang dirasakan pelanggan). I = Importance tingkat kepentingan pelanggan (harapan) Menurut J. Supranto (2006, p233), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puasa akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan.

3 10 Menurut Lovelock dan Wirtz (2006, p366), hubungan yang baik dimulai dengan kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dan kemampuan perusahaan. Proses dimulai dengan mengidentifikasikan dan menargetkan pelanggan yang tepat. Perusahaan perlu selektif tentang segmen yang ditargetkan jika perusahaan ingin hubungan yang baik dengan pelanggan. Menurut Putra (2005, p9-10), ada 5 driver utama kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kualitas Produk Pelanggan puas apabila setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. Ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu: Performance, Features, Reliability, Durability, Consictency, Design. 2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. 3. Service Quality Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu: sistem, teknologi, dan manusia. Salah satu konsep service quality yang terkenal adalah SERQUAL. Berdasarkan konsep ini diyakini service quality memiliki 5 dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible.

4 11 4. Emotional Factor Kepuasan pelanggan akan timbul, apabila produk atau jasa yang dibeli memiliki brand image yang baik, rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses, bagian dari kelompok penting dan kepuasan pelanggan. 5. Berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Konsumen pelanggan yang sangat puas menurut Kotler (2008, p48), akan menjadi lebih setia, membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang sudah ada, memberikan komentar yang menguntungkan perusahaan dan produknya, kurang memberikan perhatian pada merk dan iklan pesaing dan kurang sensitif terhadap harga, memberikan gagasan produk dan jasa pada perusahaan, membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada pelanggan baru karena transaksi menjadi lebih rutin Pemasaran (Marketing) Banyak orang beranggapan bahwa pemasaran hanya sebatas menjual dan mengiklankan. Sekarang ini berdasarkan Kotler dan Amstrong (2010, p29), pemasaran harus dimengerti tidak hanya membuat suatu penjualan seperti memberitahu dan menjual saja, tetapi dalam arah baru seperti memuaskan kebutuhan pelanggan. Apabila pemasar memahami kebutuhan

5 12 konsumen, mengembangkan produk yang menyediakan nilai pelanggan yang unggul, dan harga, mendistribusikan dan mempromosikannya dengan efektif, produk atau jasa itu dapat terjual dengan mudah. Didefenisikan secara luas, menurut Kotler dan Amstrong (2010, p29), pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan organisasi mendapatkan apa yang diperlukan dan diinginkan melalui menciptakan dan menukarkan dengan nilai yang lain. Dalam sebuah konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran meliputi membangun suatu keuntungan, nilai tukar sarat hubungan dengan pelanggan. Oleh karena itu, Kotler dan Amstrong (2010, p29), mendefinisikan pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai untuk pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat agar dapat menangkap nilai dari pelanggan sebagai pengembaliannya. Menurut Chaffey (2007, p338), pemasaran adalah proses manajemen yang bertanggung jawab untuk mengidentifikasi, mengantisipasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan secara menguntungkan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu konsep dan pemenuhan kepuasan pelanggan yang mengarahkan pada proses penciptaan, pengkomunikasian dan penyerahan nilai pada pelanggan serta mengelola hubungan baik kepada pelanggan Perbedaan Konsep Penjualan dan Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p13), konsep penjualan menyatakan bahwa pelanggan tidak akan membeli produk perusahaan dalam

6 13 jumlah yang cukup meskipun perusahaan melakukan penjualan dalam skala yang besar dan usaha promosi. Konsep pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2010, p34), konsep pemasaran adalah filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada pesaing. Menurut Chaffey (2007, p338), konsep pemasaran adalah manajemen dari aktifitas organisasi yang berdampak pada pelanggan sebagai bagian dari pemasaran Proses Marketing Menurut Kotler dan Amstrong ( 2004, pp53 53), dalam proses marketing terdiri dari: Analisis kesempatan pemasaran Menganalisis kesempatan jangka panjang di pasar untuk meningkatkan tampilan unit, mengevaluasi kesempatan tersebut dengan analisis data yang ada dengan menggunakan metode dan model statisitik agar perusahaan mendapatkan informasi yang berguna. Pemilihan target pasar Melakukan segmenting, targeting dan positioning, perusahaan perlu menentukan pelanggan mana yang akan dilayani dan bagaimana cara melayaninya. Hal tersebut akan mengidentifikasi seluruh pasar dan membaginya ke dalam segmen yang lebih kecil, memilih segmen yang paling menjanjikan, fokus pada pelayanan dan pemuasan segmen.

7 14 Pengembangan marketing mix Mengubah strategi pemasaran menjadi program pemasaran dengan marketing mix. Marketing Mix adalah suatu kumpulan peralatan marketing yang digunakan. Perusahaan yang digunakan untuk mengejar tujuan marketing di target pasar. Mengatur usaha pemasaran Langkah akhir dalam proses pemasaran yaitu mengorganisasikan sumber daya pemasaran dan kemudian mengimplementasikan serta mengontrol rencana pemasaran sehingga strategi pemasaran dapat diterapkan dengan baik Lingkungan Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong ( 2004, p16 ), lingkungan pemasaran adalah pelaku dan kekuatan di luar pemasaran yang mempengaruhi kemampuan marketing manajemen untuk membangun dan memelihara keberhasilan hubungan dengan target pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong ( 2004, p107 ), lingkungan pemasaran terdiri dari 2 macam yaitu : Lingkungan Mikro yaitu pelaku yang dekat pada perusahaan yang mempengaruhi kemampuan untuk melayani pelanggan seperti perusahaan, supplier, perantara pemasaran, pasar pelanggan, pesaing dan publik. Lingkungan Makro yaitu kekuatan yang lebih besar yang mempengaruhi lingkungan lingkungan mikro seperti demografi, ekonomi, natural, teknologi, politik dan kekuatan kultural.

8 Target Pemasaran Sebuah perusahaan yang beroperasi dalam pasar menyadari bahwa mereka tidak dapat melayani seluruh kebutuhan pelanggan dalm pasar. Perusahaan perlu mengidentifikasikan bagian bagian pasar sehingga mereka dapat melayani dengan baik. Untuk dapat melayani pelanggan dengan baik, beberapa perusahaan menentukan target pemasarannya. Menurut Kotler dan Amstrong (2004, p249) ada tiga langkah produk yang harus diambil perusahaan untuk menetukan target pemasaran, yaitu : 1) Market Segmentation Mengidentifikasi dan menbagi kelompok kelompok pembeli yang mungkin memerlukan produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Menurut Kotler dan Amstrong ( 2004, p ), variabel utama segmentasi untuk pasar konsumen yaitu : Geographic Segmentation merupakan istilah yang dipakai untuk membagi pasar menjadi unit geografis yang berbeda seperti : negara, negara bagian, regional, kota atau lingkungan. Demographic segmentation, pasar dibagi menjadi beberapa kelompok berdasarkan variabel demografis seperti : usia, jenis kelamin, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, kebangsaan atau kelas sosial Behavior Segmentation, pembeli dibagi menjadi kelompok kelompok berdasarkan pengetahuan, perilaku atau respon terhadap produk 2) Market Targeting Memilih satu atau lebih bagian pasar yang akan dimasuki

9 16 3) Market Positioning Membangun dan mengkomunikasikan kunci produk yang memberikan keuntungan secara khusus dalam pasar Tujuan Pemasaran Kotler (2005, p10) mengemukakan dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran bahwa tujuan dari pemasaran adalah membuat penjualan tidak terlalu penting lagi dan untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri. Sedangkan tujuan pemasaran menurut Kotler & Armstrong (2008, p5) adalah agar penjualan berlebih-lebihan dan mengetahui serta memahami konsumen dengan baik sehingga produk atau jasa cocok dengan konsumen dan akan laku dengan sendirinya Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan hal-hal yang mempengaruhi prilaku konsumen dalam tindakan-tindakannya membeli suatu produk atau jasa. Dalam hal ini dikelompokan dalam 4 P, yaitu Product, Price, Place dan Promotion. (Nugroho, 2006, p ) 1. Produk ( Product ) Product adalah barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan kepada para konsumen. Tanpa produk yang ditawarkan pada konsumen, perusahaan tidak akan bertahan karena perusahaan tidak memiliki dana-dana untuk biaya operasionalnya. Komponen produk-produk dalam literatur-literatur pemasaran

10 17 sering ditempatkan dalam bagian produksi pada rantai nilai berorientasi konsumen. 2. Harga ( Price) Pricing merujuk pada proses yang terlibat dalam penentuan jumlah uang yang harus ditagihkan kepada konsumen untuk suatu barang atau jasa yang diperolehnya. Model penentuan harga (pricing) biasanya digunakan untuk menentukan harga dari produk begitu ia keluar dari penjual/pabrik dan bukannya harga yang berlaku di pasar sebab harga yang di pasar sering kali bergantung pada parameter yang tidak biasa dikendalikan langsung oleh perusahaan. 3. Tempat ( Place ) Place seringkali dirujuk penyebaran atau distribusi dimana distribusi dapat didenifisikan sebagai tugas atau pekerjaan untuk memindahkan produk dari lokasi produsen ke lokasi konsumen. Produk mungkin mengalir langsung dari produsen ke konsumen, atau produk yang bersangkutan mungkin sampai ke para konsumen melaui perantara-perantara seperti gudang atau ritel. 4. Promosi (Promotion) Promotion dalam ilmu pemasaran tradisional, merupakan suatu upaya perusahaan agar semua fungsi-fungsi pemasaran suatu saat nanti akan berakhir dengan tahapan penjualan. Promosi produk yang sukses menghendaki, paling sedikit, pesan positif yang diterima oleh konsumen potensial. Pesan-pesan ini mungkin dikomunikasikan dengan berbagai cara, yaitu saluran periklanan komersial, cerita-cerita dan berita pers, kalimat dari mulut ke mulut, pengalaman konsumen secara pribadi dan pengemasan. Dalam perkembangannya dikenal juga 7P dimana 3P yang selanjutnya adalah orang (people), proses (process), bukti fisik (physical evidence)

11 18 5. Orang (People) Orang atau people memegang peranan penting dalam sebuah perusahaan. People menentukan loyalitas konsumen karena dapat melakukan interaksi secara langsung dan memberikan penilaian tentang profesionalitas, pemenuhan kepuasan pelanggan dan sebagainya 6. Proses (Process) Proses adalah kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. 7. Bukti Fisik (Physical Evidence) Physical eviedence merupakan bukti fisik yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti fisik pada perusahaan yang menarik minat konsumen agar datang ke perusahaan Internet Menurut Shelly dan Velmaart (2011, p11), internet adalah kumpulan di seluruh dunia jaringan yang menghubungkan jutaan perusahaan, instasi pemerintah, lembaga pendidikan, dan individu. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2010, p528), sebuah web publik yang luas dari jaringan komputer yang menghubungkan pengguna dari segala macam di seluruh dunia ke satu sama lain dan ke repositori informasi yang luar biasa besar. Lain lagi menurut Strauss dan Frost (2009, p6), internet adalah jaringan global dari jaringan interkoneksi. Termasuk jutaan perusahaan, pemerintah, jaringan organisasi dan privat jaringan serta , newsgroup dan web.

12 19 Dan menurut Chaffey (2007, p85), internet mengaktifkan komunikasi antara berjuta komputer yang terhubung di seluruh dunia. Dapat disimpulkan bahwa Internet merujuk pada jaringan fisik yang menghubungkan komputer di seluruh belahan bumi yang menyediakan layanan servis, saluran interaktif untuk komunikasi dan pertukaran data langsung dengan para pelanggan, pemasok, distributor, produsen, pengembang produk, pendukung keuangan, penyedia informasi dan bahkan dengan semua pihak yang terlibat dalam perusahaan yang bersangkutan. Menurut Chaffey (2001, p10) terdapat enam manfaat yang dapat diperoleh lewat pemanfaatan Internet dalam bisnis yaitu : Cost Reduction (dicapai melalui pengurangan kebutuhan untuk pemasaran yang ditangani lewat telepon dan pengurangan biaya cetak dan distibusi materi pemasaran, yang semuanya akan ditampilkan dalam situs web), Capabilty (Internet dapat membantu untuk mencari peluang baru untuk jasa yang ditawarkan, dan juga,embantu dalam mencari pangsa pasar yang baru), Competitve Advantage (untuk menambah daya saing perusahaan dengan memperkenalkan kemampuan yang baru yang belum dimiliki oleh perusahaan lainnya, sehingga kekuatan tersebut dapat digunakan untuk menambah keuntungan perusahaan), Communication Improvement (hal ini meliputi peningkatan komunikasi dengan pelanggan, karyawan, pemasok dan distributor), Control (Internet menyediakan penelitian pemasaran yang lebih baik melalui pelacakan perilaku konsumen dan cara karyawan memberikan pelayanan), Customer Service Improvement (dicapai dengan database interaktif yang memuat tentang stok dan pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan pelanggan).

13 Website Menurut Shelly dan Valmaart (2011, p80), World Wide Web (WWW) terdiri dari kumpulan dokumen elektronik di seluruh dunia. Setiap dokumen elektronik di web, disebut webpage, yang dapat berisi, teks, grafik, animasi, audio dan video. Sedangkan Chaffey (2007, p. 96), world wide web (www) menyediakan metode standar untuk bertukar informasi dan publikasi di internet. Menurut McLeod dan P Schell (2007, p95), world wide web disebut juga web dan www, adalah informasi yang dapat di akses melalui internet dimana dokumen hypermedia (file komputer) yang disimpan dan kemudian diambil melalui skema pengalamatan. Dan menurut Williams.B & Sawyer.S (2007, p18), world wide web, biasa disebut web adalah sistem saling berhubungan internet (server) yang mendukung dokumen khusus di format dalam bentuk multimedia E-Commerce Menurut Laudon dan Traver (2008, p10), e-commerce adalah penggunaan internet dan web untuk transaksi bisnis. Lebih formal, digital diaktifkan antara komersial dan transaksi antara individu dan organisasi. Dari setiap komponen dalam perkerjaan mereka e-commerce adalah penting. Transaksi yang dimungkinkan secara digital ini termasuk semua transaksi dari teknologi digital. Sebagian besar transaksi ini berarti terjadi melalui internet dan web. Komersial transaksi melibatkan pertukaran nilai (uang) di seluruh organisasi atau individu dalam batas-batas kembali untuk produk dan layanan.

14 21 Pertukaran nilai penting untuk memahami batasan e-commerce. Tanpa nilai maka tidak terjadi perdagangan. Dan menurut Chaffey (2008, p8), e-commerce sering berpikir dengan sederhana untuk mengacu pada membeli dan menjual dengan memakai internet E-Business Menurut Loudan dan Traver (2008, p11), E-business adalah digital yang memungkinkan untuk transaksi dan proses dalam perusahaan, melibatkan sistem informasi di bawah kontrol yang kuat. Sebagian besar dalam pandangan mereka E-business tidak termasuk transaksi komersial yang melibatkan terbatasnya pertukaran nilai di seluruh organisasi. Dan menurut Chaffey (2008, p14), E-business merupakan semua elektronik menengahi pertukaran informasi, baik dalam suatu organisasi dan steakholder, eksternal mendukung berbagai berbagai proses bisnis. E-Marketing merupakan bagian dari E-Business (Electronic Business). Defenisi E-Business itu sendiri merupakan segala kegiatan yang dapat mendukung keseluruhan proses bisnis perusahaan, yang dilakukan melalui media elektronik seperti E-Commerce, E-CRM (Csutomer Relationship Management), E-SCM (Supply Change Management), E-Procurement, dan termasuk E-Marketing didalamnya (Chaffey, Chadwick, Johnston & Mayer, 2006, p11) Internet Marketing Menurut Chaffey (2008, p339) istilah internet marketing cenderung mengacu pada eksternal prespektif tentang bagaimana internet dapat digunakan

15 22 bersama-sama dengan media tradisional untuk mendapatkan dan memberikan layanan kepada pelanggan. Menurut Laudon dan Traver (2008, p355), internet marketing adalah menggunakan web, sama baiknya dengan saluran tradisional yang mengembangkan hubungan jangka panjang yang positif dengan pelanggan, sehingga menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan untuk memungkinkan biaya untuk harga untuk harga yang lebih tinggi, dari produk atau layanan dari kompetitor yang dapat dikenakan biaya E- Marketing Menurut Judi Strauss (2009) E-marketing hanyalah salah satu bagian dari aktivitas E-business suatu perusahaan. E-marketing adalah penggunaan teknologi informasi dalam proses pembuatan, komunikasi, dan penyampaian nilai kepada pelanggan dan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan dan stakeholder. Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p. 528), E-Marketing adalah upaya perusahaan untuk memasarkan produk dan jasa dan membangun hubungan dengan pelanggan melalui media internet. Sebenarnya E-marketign merupakan pengembangan dari marketing tradisional, dimana marketing tradisional adalah suatu proses pemasaran melalui media komunikasi offline seperti melalui penyebaran brosur, advertising di televisi dan radio, dan lain-lain. Setelah munculnya internet dengan kemudahan komunikasi yang disediakannya, maka penerapan marketing pada perusahaan kini banyak beralih menggunakan media internet dibanding offline, yang kemudian disebut sebagain Internet Marketing atau E-Marketing.

16 23 Pengaruh adanya internet terhadap marketing tradisional antara lain adalah (Chaffey, Chadwick, Johnston & Mayer, 2006, p21): 1. Interactivity Marketing melalui media internet mendukung adanya interaksi dua arah atau timbal balik (two-way feedback) antara perusahaan dengan customer, dimana dengan adanya internet, customer bisa dengan mudah memberikan feedback langsung ke perusahaan dan begitu juga sebaliknya. Sedangkan para marketing tradisional, komunikasi yang dilakukan perusahaan cenderung satu arah, dimana perusahaan adalah pihak pertama yang memulai komunikasi dengan advertising (push mechanism), sedangkan pada komunikasi melalui internet, customer sering kali menginisialisasi transaksi (pull mechanism), dengan mencari informasi tentang perusahaan mana yang dapat memenuhi kebutuhannya. 2. Intelligence Internet merupakan media yang bisa dipakai untuk melakukan penelitian marketing dengan mudah dan dengan biaya relatif murah. Penelitian bisa dilakukan melalui survei atau kuesioner online. Penelitian mengenai tingkat keberhasilan e-marketing perusahaan, juga bisa dilakukan dengan mudah menggunakan jasa web analytics (contohnya Google Analytics). 3. Individualisation (Personalisation) Dengan adanya internet memungkinka adanya penyesuaian pelayanan dan penyesuaian penyampaian marketing messege ke masing-masing individu secara mudah, misalnya mampu melakukan

17 24 personalisasi ke setiap pengunjung website, dimana prilaku tiap individu yang sudah sign in dimonitor, kemudian marketer akan melakukan komunikasi dengan masing-masing individu dengan cara yang berbeda sesuai dengan data yang telah dikumpulkan dari masing-masing customer, misal memberikan rekomendasi khusus berdasarkan data pembeli terdahulu. 4. Integration (Integrated E-Marketing Startegy) Dengan adanya internet memungkinkan perusahaan memperluas kegiatan marketingnya, karena internet dapat dijadikan media marketing tambahan bagi perusahaan, dimana antara internet dengan channel marketing lainnya harus diintegrasikan supaya bisa saling mendukung dalam menyukseskan E-marketing perusahaan. 5. Industry Restructuring Dengan adanya internet menimbulkan adanya restrukturisasi pada industri. Contohnya adalah disintermediation. Intermediation adalah penghapusan intermediaries seperti distributor (broker) yang tadinya menghubungkan perusahaan dengan customer, namun setelah adanya website perusahaan akhirnya peran distributor dihilangkan karena sudah digantikan oleh website perusahaan (Chaffey, Chadwick, Johnston & Mayer, 2006, p25). Reintermediation adalah pengadaan kembali intermediaries antara perusahaan dengan customer, dimana intermediaries tersebut menyediakan website untuk membantu customer memperoleh produk dari perusahaan (Chaffey, Chadwick, Johnston & Mayer, 2006, p25).

18 25 Pada banyak kasus tidak semua perusahaan mengalami intermediation dan reintermediation dengan distributor (broker). Tetapi di era social media seperti saat ini, banyak perusahaan menggangap bahwa reintermediation kini terjadi dengan maraknya perusahaan yang menggunakan media social sebagai perantara untuk promosi mengenai website perusahaan mereka secara virtual marketing (Deragon, 2008, Enter Reintermediation Section, para 4). 6. Independence of Location Dengan adanya internet, customer dapat melakukan komunikasi dan transaksi dengan perusahaan tanpa dibatasi batasan geogfaris selama customer tersebut terhubung dengan internet. Internet dengan segala kemudahan yang diberikannya, seharusnya mampu membantu perusahaan untuk melaksanakan fungsi E-marketing-nya dengan baik pula. Namun, masih banyak perusahaan yang tidak mampu memanfaatkan peluang tersebut dengan maksimal (Chaffey & Smith, 2008, p20). Hal ini disebabkan karena E-marketing dilaksanakan tanpa adanya tujuan, tanpa adanya strategi yang jelas dengan eksekusi yang didasarkan pada naluri semata, sehingga tujuan dari pelaksanaan E-marketing tidak tercapai. Ciri E-marketing yang baik adalah yang mampu memanfaatkan website untuk melakukan (Chaffey & Smith, 2008, p18): 1. Identifikasi kebutuhan customer dengan memanfaatkan request, komentar, complaint yang disampaikan pelanggan melalui , bulletin board, chat room, dan bisa juga menggunakan hasil analisis dari web analytic dan survei online. Semua informasi ini dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas situs,

19 26 meningkatkan kualitas produk dan pelayanan, serta memprediksi kebutuhan customer di masa datang. 2. Antisipasi mengenai adanya kebutuhan lain dari customer, dengan menanyakan pertanyaan secara online kepada customer, atau memberikan rekomendasi kepada pelanggan berdasarkan pembelian terdahulu, yang memungkinkan pelayanan secara pribadi berdasarkan pola prilaku pelanggan yang telah dianalisis. 3. Pemuasan kebutuhan customer secara mudah, karena dengan adanya website, perusahaan perusahaan dapat memberikan pelayanan after sales yang dilengkapi dengan komunikasi secara kontinu yang dapat mendukung terciptanya hubungan jangka panjang dengan customer. 4. Melakukan ketiga hal di atas secara mudah, seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, dengan tersedianya layanan internet sistem E-marketing jadi lebih mudah dilakukan daripada melakukan pemasaran melalui media offline. Beberapa keuntungan dari E-marketing menurut Kotler & Armstrong (2004, p74-75) sebagai berikut: Bagi pembeli 1) Tidak harus menghadapi orang-orang penjualan (salesman /saleswoman) yang dapat mempengaruhi konsumen dan dapat membuat mereka marah atau jengkel (pada orang-orang tertentu). 2) Konsumen dapat mempelajari produk tanpa menunggu tenaga penjualan untuk menjelaskan dan menghabiskan waktu. 3) Internet dapat memberikan akses informasi produk secara jelas dan pelanggan dapat bebas memilih produk.

20 27 4) Pelanggan dapat berinteraktif dengan penjualan. Bagi penjualan: 1) Internet adalah alat yang kuat untuk membangun relasi dengan pelanggan. 2) Mengurangi biaya (toko, sewa, asuransi dan peralatan). 3) Meningkatkan kecepatan dan efisiensi. 4) Memotong harga jual untuk konsumen, karena internet menghubungkan langsung dengan supplier, pabrik, distributor dan konsumen. 5) Menciptakan harga rendah dan meningkatkan efisiensi untuk fungsifungsi logistik seperti: proses pemesanan, menjaga stok, pengiriman dan promosi. 6) Biaya komunikasi lebih murah menggunakan daripada surat biasa. 7) Perusahaan dapat membuat katalog digital yang murah daripada membuat katalog menggunakan kertas dan percetakan. 8) Katalog / informasi produk dapat di-update secara fleksibel. 9) Internet adalah media global yang dapat membuat para pelaku pasar memasuki dunia pasar. Menurut Indrajani, dkk (2007, Jurnal) dari hasil kesimpulan penelitian disebutkan beberapa keuntungan dari e-marketing: 1) Aplikasi E-marketing dapat memberikan fasilitas-fasilitas berupa media pemasaran online, penyediaan katalog online, layanan komunikasi yang interaktif, sarana pelayanan pelanggan dan pemesanan produk secara online untuk melayani kebutuhan pelanggan. 2) Penggunaan aplikasi E-marketing memungkinkan untuk menjangkau pelanggan diluar batas lokal atau regional.

21 28 3) Penerapan aplikasi E-marketing akan menyediakan informasi produk bagi pelanggan untuk melihat deskripsi barang. 4) Dengan menggunakan aplikasi E-marketing untuk memasarkan produk dan jasa dapat membantu mengurangi biaya komunikasi melalui telepon dan fax dan biaya tenaga penjualan Analisis kekuatan bersaing Porter Pearce dan Robinson (2003, p86) menyatakan Analisis Porter adalah suatu kerangka kerja untuk analisis industri dan pengembangan strategi bisnis. Dalam analisis porter ada lima kekuatan yang menentukan intensitas persaingan dalam suatu industri yaitu: PENDATANG BARU PERSAINGAN DI KALANGAN ANGGOTA INDUSTRI PEMASOK PEMBELI PERSAINGAN ANTARA PERUSAHAAN YANG ADA SUBSTITUSI Gambar 2.1 Analisis Porter Sumber: Pearce dan Robinson (2003, p86)

22 29 Pendatang Baru Menurut Pearce dan Robinson (2003, p87) pendatang baru ke suatu industri membawa masuk kapasitas baru, keinginan untuk merengut bagian pasar (market share), dan sering kali sumber daya yang cukup besar. Perusahaan yang melakukan diversifikasi melalui akuisisi ke dalam industri dari pasar lain seringkali memanfaatkan sumber daya mereka untuk dapat berkembang. Besarnya ancaman masuk bergantung pada hambatan masuk yang ada dan pada reaksi dari peserta persaingan yang sudah ada menurut perkiraan calon pendatang baru. Jika hambatan masuk tinggi dan calon pendatang baru memperkirakan akan menghadapi perlawanan keras dari peserta persaingan yang sudah ada, pendatang baru ini jelas tidak merupakan ancaman yang serius. Pemasok yang Kuat Menurut Pearce dan Robinson (2003, p88) pemasok dapat memanfaatkan kekuatan tawar menawarnya atas para anggota industri dengan menaikkan harga atau menurunkan kualitas barang dan jasa yang dijualnya. Pemasok yang kuat karenanya, dapat menekan kemampu labaan suatu industri. Contoh: dengan menaikkan harga mereka, produsen konsentrat minuman ringan mempunyai andil dalam menurunkan kemampu laba perusahaan-perusahaan pembotolan karena perusahaan pembotolan ini (akibat persaingan tajam dari minuman ringan bubuk, sari buah, dan jenis-jenis minuman lain) tidak leluasa menaikkan harga mereka sendiri. Kekuatan masing-masing pemasok (atau pembeli) bergantung pada sejumlah karakteristik situasi pasarnya dan pada tingkat kepentingan relatif penjualan atau pembeliannya dalam industri tersebut dibandingkan dengan keseluruhan bisnisnya. Kelompok pemasok kuat jika:

23 30 1) Kelompok ini didominasi oleh sedikit perusahaan dan lebih terkonsentrasi ketimbang industri tempat mereka menjual produk. 2) Produk pemasok bersifat unik atau setidak-tidaknya terdiferensiasi, atau jika terdapat biaya pengalihan (switching cost). Biaya pengalihan adalah biaya teap yang harus ditanggung pembeli jika berganti pemasok. Ini timbul karena, antara lain, spesifikasi produk pembeli terikat pada pemasok tertentu, pembeli telah menginvestasikan dana besar untuk peralatan khusus atau untuk menguasai cara pengoperasian peralatan dari pemasok (seperti pada perangkat lunak komputer), atau lini produksinya terkait dengan fasilitas produksi pemasok (seperti pada beberapa pabrik kemasan minuman ringan). 3) Pemasok tidak bersaing dengan produk-produk lain dalam industri. Sebagai contoh, persaingan antara perusahaan baja dan perusahaan alumunium dalam menjual ke industri kaleng melemahkan kekuatan masing-masing pemasok. 4) Pemasok memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi masuk ke industri pembelinya. Ini memberikan contoh bagi pemasok untuk memaksa industri menerima syarat-syarat pembelian yang ditetapkan pemasok. 5) Industri bukan merupakan pelanggan penting bagi pemasok. Jika industri adalah pelanggan penting, nasib pemasok akan sangat bergantung pada industri yang bersangkutan, dan mereka akan berusaha melindungi melalui penetapan harga yang wajar dan dukungan dalam kegiatan-kegiatan seperti Research & Development dan lobi. Pembeli yang Kuat Menurut Pearce dan Robinson (2003, p90) pembeli atau pelanggan dapat juga menekan harga, menuntut kualitas lebih tinggi atau layanan yang lebih banyak,

24 31 dan mengadu domba sesama anggota indsutri. Semua ini dapat menurunkan laba industri. Yang dapat dikategorikan sebagai kelompok pembeli kuat jika: 1) Pembeli terkonsentrasi atau membeli dalam jumlah (volume) besar. Pembeli volume besar khusunya merupakan ancaman yang potensial jika biaya tetap yang tinggi merupakan karakteristik industri. 2) Produk yang dibeli dari industri bersifat standar atau tidak terdiferensiasi. Pembeli yang pasti selalu bisa mencari pemasok lain, dapat mengadu domba sesama anggota industri. 3) Produk yang dibeli dari industri merupakan komponen penting dari produk pembeli dan merupakan komponen biaya yang cukup besar. Pembeli mungkin akan berusaha mendapatkan harga yang menguntungkan dan membeli secara selektif. Bila produk yang dijual oleh industri merupakan bagian kecil saja dari biaya pembeli, pembeli biasanya tidak terlalu peka terhadap harga. 4) Pembeli menerima laba yang rendah. Ini akan mendorong pembeli untuk menekan biaya pembeliannya. Tetapi, pembeli yang labanya tinggi, umumnya kurang peka harga. 5) Produk industri tidak penting bagi kualitas produk atau jasa pembeli. Bila kualitas produk pembeli sangat dipengaruhi oleh produk industri, umumnya pembeli akan kurang peka harga, industri yang situasinya seperti ini meliputi industri peralatan ladang minyak, yang kerusakan peralatannya dapat mengakibatkan kerugian besar, dan kabinet instrumen medik, dan tes elektronik, yang kualitasnya dapat mempengaruhi impresi penggunaan tentang kualitas peralatan didalamnya.

25 32 6) Produk industri tidak menghasilkan penghematan bagi pembeli. Bila produk atau jasa industri memberika manfaat besar, pembeli tidak terlalu peka harga, sebaliknya mereka lebih memperhatikan mutu. 7) Pembeli mempunyai kemampuan untuk melakukan integrasi balik. Tetapi ada kalanya suatu industri terlalu berlebihan dalam mengancam industri pembeli sehingga para anggotanya mungkin melakukan integrasi maju. Produk Substitusi Produk Substitusi atau produk pengganti merupakan salah satu dari lima kekuatan Porter yang mempengaruhi roda perjalanan bisnis suatu perusahaan. Semua perusahaan dalam suatu industri bersaing, dalam arti yang luas, dengan industri-industri yang menghasilkan produk pengganti. Persaingan Diantara Para Anggota Industri Menurut Pearce dan Robinson (2003, p91) persaingan dikalangan anggota industri terjadi karena mereka berebut posisi dengan menggunakan taktik seperti persaingan harga, introduksi produk, dan perang iklan. Persangan tajam seperti ini bersumber pada sejumlah faktor: 1) Jumlah peserta persaingan banyak dan kurang lebih setara dalam hal ukuran dan kekuatan. 2) Pertumbuhan industri lambat, menyulut perang memperebutkan bagian pasar yang melibatkan perusahaan-perusahaan yang ingin melakukan ekspansi. 3) Produk atau jasa tidak terdiferensiasi atau melibatkan biaya pengalihan. 4) Biaya tetap (fixed cost) tinggi atau prduk bersifat mudah rusak (perishable), mengundang keinginan kuat untuk menurunkan harga.

26 33 5) Penambahan kepasitas harus dalam jumlah besar. Penambahan demikian mengganggu keseimbangan penawaran permintaan industri dan seringkali menimbulkan kelebihan kapasitas dan penurunan harga. 6) Hambatan keluar tinggi Para peserta persaingan beragam dalam hal strategi, asal usul dan kepribadian.mereka memiliki pemikiran yang berbeda dalam hal cara bersaing dan terus berkonfrontasi satu sama lain.

27 Kerangka Pemikiran ANALISIS GAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PENERAPAN E-MARKETING DI CV ANUGRAH PUTRA MARCO ABUNAWAS RESTAURANT BERDASARKAN SEGMEN USIA PELANGGAN DESAIN PENELITIAN ANALISIS PORTER UJI VALIDITAS, REALIBLITAS PAIRED SAMPLE T- TEST ANALISIS GAP KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN SEGMEN USIA TERHADAP PENERAPAN E-MARKETING HASIL ANALISIS KESIMPULAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI CV. ANUGRAH PUTRA MARCO ABUNAWAS RESTAURANT Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Sumber : Penulis