BAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Metode Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Metode Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek"

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Metode Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek Pengertian Menurut Mathiassen et al. (2000, pp23-24), dalam suatu proyek pengembangan akan dimulai dengan menerjemahkan kebutuhan sistem dengan merumuskan suatu definisi sistem yang mendeskripsikan suatu sistem terkomputerisasi dalam bahasa alami, yang mencakup informasi tentang fungsi yang harus ada, dimana sistem akan dipakai, dan kondisi pengembangan. Adapun tahapan selanjutnya dalam analisis dan perancangan berorientasi objek akan dibahas dalam sub bab-bab berikut ini Analisis Problem Domain Menurut Mathiassen et al. (2000, p45) mendefinisikan problem domain sebagai bagian dari konteks sistem yang dikelola, diawasi atau dikendalikan oleh sistem, sedangkan model adalah suatu deskripsi dari class, object, struktur dan prilaku dalam suatu problem domain. Tujuan dari dilakukannya analisis problem domain adalah untuk mendefinisikan dan membuat model dari suatu problem domain. Analisis problem domain terdiri dari tiga aktifitas yakni: class, structure, behaviour. 7

2 Kelas (Class) Mathiassen et al. (2000, p49) menjelaskan dalam tahap ini tujuannya adalah untuk memilih element dari suatu model problem domain. Menurut Mathiassen et al. (2000, pp51-53), definisi dari objek adalah suatu entitas yang memiliki indentitas, kondisi dari perilaku, sedangkan event didefinisikan sebagai suatu kejadian langsung yang melibatkan suatu objek atau lebih dan class didefinisikan sebagai suatu deskripsi dari kumpulan objek yang memiliki struktur, perilaku, pola perilaku dan atribut serupa Struktur (Structure) Mathiassen et al. (2000, p69), mengemukakan bahwa adapun tujuan dari tahap ini adalah untuk mendeskripsikan relasi atau hubungan struktural antara class dan object dalam suatu problem domain. Dalam tahap ini akan dihasilkan suatu diagram class yang menunjukan class dan strukturnya Perilaku (Behaviour) Mathiassen et al. (2000, p89) menjelaskan adapun tujuan dari tahap ini adalah untuk membuat model dinamis dari suatu problem domain. Dari tahap ini akan diperoleh suatu pola perilaku dengan atribut-atribut untuk setiap class dalam suatu diagram class.

3 Analisis Application Domain Menurut Mathiassen et al. (2000, p115) mendefinisikan application domain sebagai suatu organisasi yang mengelola, mengawasi atau mengendalikan suatu problem domain. Tujuan dilakukannya analisis application domain adalah untuk menentukan kebutuhan-kebutuhan penggunaan dari suatu sistem. 2.2 Pemasaran Pengertian Pemasaran Menurut Kotler & Armstrong (2004, p5), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Menurut Mohammed et al. (2003, p3), pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan distribusi barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu dan organisasi Karakteristik Menurut Mohammed et al. (2003, p3), pemasaran memiliki empat fitur sebagai berikut: 1. Pemasaran adalah sebuah proses. Sebuah proses adalah metode tertentu dalam melakukan sebuah aktifitas, umumnya meliputi serangkaian langkah-langkah atau operasi.

4 10 2. Pemasaran meliputi gabungan produk, harga, promosi, dan distribusi. Program pemasaran yang baik mencakup gabungan karakteristik pemasaran untuk menyediakan manfaat bagi pelanggan. Program pemasaran yang berhasil harus dapat menggabungkan 4P (product, price, place, and promotion) dalam komposisi yang tepat, waktu yang tepat, dan berurutan. 3. Pemasaran berkaitan dengan pertukaran. Pemasaran tidak akan berhasil tanpa keterlibatan dua pihak dalam kegiatan pertukaran. Pembeli dapat menukar atau memberikan waktu, uang, atau jasa, sementara penjual harus memberikan pelayanan atau sesuatu yang bernilai bagi pembeli. 4. Pemasaran dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan individu dan organisasi. Tujuan pemasaran adalah untuk menyediakan hasil yang memuaskan bagi perusahaan dan pelanggan. Kunci kesuksesan pemasaran adalah memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan, dan para pemegang saham secara terus-menerus. Dalam jangka panjang perusahaan harus memiliki aliran kas yang positif atau menjaga kepercayaan investor. 2.3 Internet Pengertian Internet Menurut Strauss & Frost (2001, p9), internet adalah jaringan global yang terdiri dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan.

5 11 Jaringan global ini meliputi jutaan jaringan perusahaan, pemerintah, organisasi, dan pribadi, serta , newsgroup, dan web. Menurut Shelly, et al. (2004, p68), internet adalah kumpulan jaringan seluruh dunia yang menghubungkan jutaan bisnis, agensi pemerintah, institusi pendidikan, dan individu Karakteristik Menurut Chaffey et al. (2000, p17) karakteristik dalam media digital adalah sebagai berikut: 1. Pelanggan memulai kontak, 2. Pelanggan mencari informasi (pull), 3. Media intensitas tinggi pemasar akan memiliki perhatian penuh ketika pelanggan mengunjungi sebuah situs web, 4. Perusahaan dapat mengumpulkan dan menyimpan respon individu, 5. Kebutuhan pelanggan dapat dicatat dan disimpan untuk kepentingan transaksi berikutnya Keuntungan Internet Menurut Chaffey et al. (2000, p10), keuntungan dari internet dapat disingkat dengan istilah 6C, yang terdiri dari: 1. Cost Reduction Dapat dicapai melalui pengurangan kebutuhan untuk penjualan dan pemasaran yang ditangani melalui telepon dan pengurangan biaya

6 12 cetak dan distribusi materi pemasaran yang semuanya akan diterbitkan dalam situs web. 2. Capability Internet menyediakan peluang baru untuk produk-produk dan layanan baru serta pencarian pangsa pasar baru. 3. Competitive Advantage Jika sebuah perusahaan memperkenalkan kemampuan baru sebelum pesaingnya, maka akan mendapat keuntungan hingga pesaingnya memiliki kemampuan yang sama. 4. Communication Improvement Hal ini meliputi peningkatan komunikasi dengan pelanggan, staff, pemasok, dan distributor. 5. Control Internet dan intranet menyediakan penelitian pemasaran yang lebih baik melalui pelacakan perilaku konsumen dan cara staff perusahaan memberikan pelayanan. 6. Customer Service Improvement Dicapai dengan database interaktif yang mengandung ketersediaan stok atau pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan pelanggan. 2.4 World Wide Web (WWW) Pengertian WWW Menurut Turban et al. (2003, p213), World Wide Web (disebut juga web, WWW, atau W3) adalah sebuah aplikasi yang menggunakan

7 13 fungsi transportasi dari internet. Website adalah sebuah sistem dengan standar yang diterima secara universal untuk menyimpan, mengambil, memformat, dan menampilkan informasi melalui arsitektur client/server. Web menangani segala jenis informasi digital, meliputi teks, hypermedia, grafik, dan suara. Menurut McLeod (2001, p75), World Wide Web adalah ruan g informasi di internet tempat dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik. URL mengacu pada alamat dari suatu web yang terdiri dari (McLeod, 2001, p75-76) : Protocol adalah suatu set standar yang mengatur komunikasi data. HTTP adalah protocol untuk hypertext, dan huruf-huruf itu adalah singkatan dari Hypertext Transport Protocol. Nama protocol dalam huruf kecil dan diikuti oleh titik dua (:) dan dua garis miring (//). Domain name adalah website tempat webpage disimpan. Nama itu dapat memiliki titik-titik (disebut dot). Tiga huruf berakhir dari domain name menyatakan jenis website; edu (pendidikan/education), com (komersial/commercial), gov (pemerintah/government) adalah yang paling sering dipakai. Domain name diikuti oleh satu garis miring. Path dapat mengidentifikasi suatu account tertentu di website dan Hypertext Markup Language (HTML). HTML adalah kode

8 14 program yang menciptakan hypertext link, dan titik dalam huruf kecil Keuntungan WWW Menurut Chaffey et al. (2000, p129), terdapat beberapa keuntungan dari pengadaan situs internet : Peningkatan citra perusahaan, Peningkatan layanan pelanggan, Peningkatan visibility, Perluasan pangsa pasar, Transaksi online, dan Biaya komunikasi yang lebih rendah. Tiga ratus eksekutif dari Eropa yang diwawancara menyebutkan hal-hal berikut sebagai keuntungan situs web: (Chaffey et al, 2000, p129) Transaksi lebih cepat, Pengaturan informasi yang lebih baik, Pelayanan terhadap pelanggan yang lebih baik, Tidak terbatas waktu, Akses ke pasar global, Tidak terbatas jarak, Kemampuan untuk melakukan seluruh transaksi secara elektronik, Akses ke arena yang kompetitif, Peluang untuk peningkatan pendapatan,

9 15 Keefektifan harga, Hubungan yang lebih dekat dengan rekan bisnis, dan Pemahaman terhadap keinginan pelanggan yang lebih baik. 2.5 Pelanggan Pengertian Pelanggan Pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan yang ditinjau dari volume pembeliannya adalah seseorang yang melakukan pembelian secara berulang-ulang. Menurut Turban (2002, p120), online customer terdiri dari dua macam, yaitu : 1. Pelanggan individ (individual customer). Yang mendapat banyak perhatian media 2. Pelanggan organisasi (organizational customer). Yang melakukan sebagian besar penjualan yang sebenarnya dalam dunia maya. Pelanggan organisasi meliputi pemerintah, perusahaan pribadi (private corporation), penjual kembali (reseller) dan organisasi umum Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan pelanggan. Karena itu pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi

10 16 bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Menurut Kotler dan Armstrong (2004, pp42-43), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang akan muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya suatu produk dan harapan-harapannya. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari keluhan pelanggan merupakan alat mengukur kepuasan pelanggan Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Pelanggan yang melakukan transaksi online perlu dibentuk suatu pengalaman bertransaksi yang unik dan membuatnya mengenal perusahaan tempat mereka bertransaksi. Menurut Mohammed et al. (2003, p130), customer experience adalah persepsi dan interpretasi calon pelanggan atas semua rangsangan yang ditemuinya sewaktu bertransaksi dengan sebuah perusahaan. Pengalaman tersebut tidak hanya terbatas atas produk atau jasa yang dijual, namun juga mencakup keseluruhan jangkauan persepsi dari pengunjung situs, dari kemudahan pemakaian sampai reaksi emosional atau isi situs.

11 17 Ada 7 (tujuh) elemen kunci dari customer experience (Mohammed et al., 2003, p132) yaitu : 1) Objektif (Objective) 2) Persepsi (Perseption) 3) Pertemuan (Encounter) 4) Reaksi ke rangsangan (Reaction to stimulti) 5) Indera (sensory) 6) Pemahaman (Cognitive) dan emosional (emotional) 7) Relativitas (Relatives) 2.6 CRM Pengertian CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p172), CRM didefinisikan sebagai penggabungan strategi penjualan, pemasaran dan layanan yang bergantung pada tindakan yang terkoordinasi. Menurut Kincaid (2003, p41), CRM didefinisikan sebagai strategi dalam menggunakan informasi, proses, teknologi dan orang untuk memberdayakan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan (penjualan, pemasaran, pelayanan terintegrasi, dan dukungan) yang bergantung pada aksi terkoordinasi yang meliputi seluruh perusahaan. Jadi, CRM dapat disimpulkan sebagai usaha yang dilakukan perusahaan dalam mengutamakan pelanggannya dengan tujuan mendapatkan kesetiaan dari pelanggan yang menguntungkan.

12 Tahapan CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p174), Tahapan dalam CRM dibagi menjadi 3 (tiga) yaitu : 1. Mendapatkan pelanggan baru (Acquiring). Perusahaan mendapatkan pelanggan baru dengan mempromosikan produk dan jasa yang terbaik dimiliki. Perusahaan menentukan batasan bidang bisnisnya untuk fokus inovasi dan kenyamanan. Nilai yang dapat diberikan adalah penawaran produk terbaik yang didukung dengan layanan yang baik pula. 2. Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang ada (Enhancing). Perusahaan meningkatkan hubungan dengan pelanggannya melalui up-selling dan cross-selling, sehingga meningkatkan jangkuan relasi tersebut. Nilai yang dapat diberikan adalah harga jual yang lebih rendah. 3. Mempertahankan pelanggan yang berpotensi (Retaining) Mempertahankan pelanggan harus berfokus pada pelayanan yang sesuai dan spesifik, bukan mengenai keinginan pasar, tetapi keinginan pelanggannya. Nilai yang dapat diberikan adalah penawaran jalinan relasi yang proaktif sesuai dengan ketertarikan individu.

13 19 Gambar 2.1 Model Tiga Tahapan CRM Tujuan CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p17), tujuan dari kerangka bisnis CRM meliputi : Menggunakan hubungan yang telah terbina untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Perusahaan harus mengutamakan dan menghasilkan. menggunakan informasi yang telah terintegrasi untuk pelayanan yang lebih baik. memperkenalkan proses dan prosedur penjualan yang berulang. 3 jenis utama aktivitas CRM yaitu : 1. CRM operasional Berhubungan dengan fungsi bisnis biasa yang melibatkan layanan pelanggan, manajemen pesanan, pembuatan faktur/penagihan, dan otomatisasi serta manajemen penjualan/pemasaran.

14 20 2. CRM analitis Melibatkan berbagai aktivitas untuk menangkap, menyimpan, mengekstraksi, memproses, menginterpretasikan, serta melaporkan data pelanggan ke perusahaan, yang kemudian akan menganalisisnya berdasar kebutuhan. 3. CRM kolaboratif Berhubungan dengan semua komunikasi, koordinasi dan kolaborasi yang dibutuhkan dengan penjual dan pelanggan Manfaat CRM Menurut Tunggal (2000, p11), Manfaat dari CRM adalah : Meningkatkan pendapatan Dengan terjalinnya hubungan yang lebih baik, pengaturan sistem demi kepuasan pelanggan maka volume penjualan akan meningkat. Mendorong kesetiaan pelanggan Semua titik kontak yang penting untuk kepuasan pelanggan yang telah diatur dan dikelola sedemikian rupa mendorong timbulnya kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang telah mencapai tingkat kesetiaan akan menganjurkan perusahaan atau merek tersebut pada orang lain di lingkungannya. Mengurangi biaya Dengan penggunaan teknologi contohnya pada web, kita dapat menghemat biaya dengan jangkauan penjualan internasional. Selain

15 21 itu teknologi juga dapat digunakan untuk menampung keluhan pelanggan, lalu dapat dibuat suatu aplikasi yang dapat menjawab permasalah/keluhan yang sering diajukan itu secara otomatis tanpa memperkerjakan karyawan. Meningkatkan efisiensi operasional Dengan adanya suatu aplikasi yang dapat menjawab pertanyaan yang sering diajukan, akan meningkatkan efisiensi operasional, mudah membuat laporan tentang pelanggan dan aktifitasnya, lalu dari laporan tersebut dapat dibuat suatu fungsi analisis, prediksi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Peningkatan Time to Market Memungkinkan kita untuk membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik Bagi Perusahaan Manfaat yang diperoleh dari sistem CRM bagi perusahaan adalah (Zikmund et al, 2003, p6) : Customer Focus Customer Focus berarti bahwa perusahaan siap utnuk menampilkan proses pembelian dari sisi pelanggan, untuk menjaga perasaan pelanggan, dan menyenangkan pelanggan dengan informasi dan perhatian yang besar.

16 22 Customer Retention Customer Retention berarti bahwa perusahaan memuaskan pelanggan dan menawarkan berbagai transaksi agar pelanggan dapat kembali dan mengulang transaksi dengan perusahaan yang sama. Share of Customer Share of Customer berarti bahwa perusahaan ingin mempersilahkan para pelanggannya untuk berbicara langsung agar perusahaan dapat menjual produk dan jasa lain kepada pelanggannya. Long-term Profitability Long-term Profitability merupakan keuntungan jangka panjang yang dapat dicapai jika perusahaan telah memenuhi customer focus, mempertahankan pelanggan yang loyal, dan berbagai pelanggan dengan jumlah yang besar (greater share of customer) Bagi Pelanggan Pelanggan juga mendapat manfaat dari sistem CRM (Zikmund et al, 2003, p6) : Continuity Continuity diperoleh dari hubungan terus-menerus dengan penjual yang sama untuk memudahkan proses pembelian.

17 23 Continuity secara tidak langsung menciptakan hubungan yang stabil. Jika perusahaan dapat dengan konsisten menemukan kebutuhan pelanggan maka continuity dapat memperbaiki layanan untuk mempermudah resiko persoalan dengan pemasok baru. Contact point Contact point merupakan metoda interaksi, seperti telepon, e- mail, point-of purchase, customer service desk, atau mail, untuk penamaan yang lebih banyak. Sistem CRM yang efektif menyediakan contact point atau touch point, dimana pelanggan dapat berkomunikasi dan menjelaskan kebutuhan mereka, sehingga memungkinkan organisasi untuk mendengarkan lebih banyak kebutuhan pelanggan. Personalization Personalization merupakan organisasi untuk mengetahui pelanggan melalui nama, pembelian rutin yang dilakukan secara normal, dan dapat meramalkan kebutuhan pelanggan untuk produk lain sebaik mungkin, misalnya perusahaan dapat mengirimkan reminder kepada pelanggannya untuk membeli hadiah ulang tahun untuk event-event tertentu, seperti perayaan ulang tahun.

18 Kemampuan CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173), kemampuan utama dari CRM adalah : 1. Cross-selling dan Up-selling Perusahaan harus menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan dengan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk atau jasa komplemen. 2. Direct Marketing dan Fulfillment Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan berarti menjual dengan baik dan mengirimkan pesanan pelanggan secara tepat. Pemenuhan permintaan pelanggan yang efektif adalah dengan menyediakan informasi yang banyak kepada pelanggan dan calon pelanggan secara tepat, mudah, dan efisien. 3. Customer Service dan Support Dapat mengatur dan menyelesaikan permintaan layanan dari pelanggan dan juga mendapatkan informasi lengkap yang dibutuhkan mengenai pelanggan. Tujuannya adalah agar dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan efektif dan efisien. 4. Field Service Operasi layanan di lapangan adalah perpanjangan layanan pelanggan yang dilakukan jika permasalahan tidak dapat diselesaikan melalui telepon dan membutuhkan pengirimin personil atas barang secara fisik kepada pelanggan.

19 25 5. Retention Management Menggunakan sumber daya perusaahaan yang terbatas untuk pelanggan yang menguntungkan dengan cara segmentasi pelanggan berdasarkan tipe layanan yang didaftarkan dan juga histori transaksi Komponen dari CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p180), komponen CRM terdiri dari 3 (tiga) yaitu : 1. Sales 2. Marketing 3. Customer Service 2.7 E-CRM (Electronic Customer Relation Management) Pengertian E-CRM Menurut Oetomo et al (2003, p149), e-crm adalah suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan dalam rangka peningkatan loyalitas pengkonsumsian produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan memanfaatkan peralatan elektronik seperti TV, Radio, Telepon, dan Internet. Dalam E-CRM dipergunakan empat langkah manajemen interaksi yang akan mendukung relasi positif bagi perusahaan. Keempat langkah manajemen interaksi itu adalah sebagai berikut (Oetomo dkk,2003, p44) : 1. Fase pertama adalah attract (menarik perhatiaan).

20 26 Dengan melakukan transaksi, perusahaan berharap mendapatkan perhatian dari pelanggan. Interaksi yang terjadi di dalam kegiatan pemasaran dan penjualan termasuk dalam fase ini. 2. Fase kedua adalah transaction (transaksi). Fase ini mencakup interaksi yang terjadi pada saat pembelian dan pembayaran atas produk atau jasa, termasuk di dalamnya aktifitas seperti interaksi pada saat transaksi melalui web (jaringan, melalui point-of sales, pusat penjualan melalui telepon. Saluran penjualan juga termasuk dalam fase ini. 3. Fase ketiga adalah service (layanan) Interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya yang terjadi pada aktifitas-aktifitas seperti layanan bantuan instalasi, layanan konsultasi melalui jaringan internet, atau layanan penggunaan produk dan jasa. Layanan melalui jaringan juga termasuk dalam fase ini. 4. Fase keempat adalah enhance (peningkatan) Fase ini mengacu pada interkasi-interaksi yang dirancang untuk meningkatkan kadar komitmen relasi yang dimiliki perusahaan dan pelanggan. Interaksi-interaksi ini terjadi pada aktifitas cross selling dan up selling, implementasi program loyalitas, program kerja sama untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dengan penggunaan secara optimal situs web untuk tujuan-tujuan tersebut, dan sebagainya.

21 27 Dapat dikatakan e-crm merupakan CRM yang menggunakan internet atau perangkat-perangkat e-business lainnya yang memungkinkannya melakukan hal-hal yang tidak dapat dilakukan oleh CRM, seperti: - Real-time Personalization. - Berhubungan dengan pelanggan dalam kecepatan yang tidak dapat dipenuhi oleh CRM. - Melacak tren tingkah laku. - Memotivasi dan meningkatkan kinerja pelanggan dan pengguna dalam cara yang tidak dapat dilakukan oleh CRM. Jadi, e-crm adalah generasi lebih maju dari CRM tradisional yang memakai perangkat elektronik, internet dan bersifat real-time yang membuatnya lebih efektif dan cepat dari generasi CRM pendahulunya Keuntungan e-crm Keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh oleh perusahaan yang menerapkan e-crm antara lain (Zikmund et al, 2003, p6): a. Meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan. b. Menambah kesetiaan pelanggan. c. Menambah keakuratan dalam penawaran produk terhadap pelanggan. d. Memudahkan melakukan penjualan produk dipasar. e. Perusahaan mampu memberikan respon yang lebih cepat dan baik kepada pelanggan.

22 28 f. Meningkatkan efisiensi melalui otomatisasi. g. Dapat lebih mengenal siapa dan bagaimana pelanggan tersebut. h. Menggunakan feedback dari pelanggan untuk mengidentifikasi peluang-peluang pemasaran baru. i. Mendapatkan informasi yang dapat dibagi dengan partner bisnis perusahaan tersebut.

STMIK AMIKOM YOGYAKARTA

STMIK AMIKOM YOGYAKARTA ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASISKAN TOKO-ONLINE Nama : Didik Susanto NIM : 08.11.2548 Kelas : S1-TI-6J JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA JENJANG STRATA SEKOLAH

Lebih terperinci

Enterprise Resource Planning

Enterprise Resource Planning MODUL PERKULIAHAN Enterprise Resource Planning Supply Chain Management and Customer Relationship Management Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh Sistem Informasi Sistem Informasi 04 MK18046

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI

BAB III LANDASAN TEORI BAB III LANDASAN TEORI Pada bagian ini membahas tentang teori - teori yang digunakan sebagai landasan pada penelitian ini. 3.1 Sistem Informasi Data merupakan bahan baku yang akan di proses untuk menghasilkan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini berisi tentang latar belakang pembuatan aplikasi yang bertujuan untuk mengidentifikasi serta membatasi ruang lingkup permasalahan, sehingga aplikasi yang dibuat tidak

Lebih terperinci

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Pertemuan 1 Konsep Dasar

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Pertemuan 1 Konsep Dasar (CRM) Pertemuan 1 Konsep Dasar Pengertian Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM) didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk

Lebih terperinci

BAB 2. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN

BAB 2. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN BAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Customer Relationship Management (CRM) 2.1.1 Pengertian CRM Ada beberapa pengertian sistem dari beberapa ahli, diantaranya adalah : Menurut Kalakota dan

Lebih terperinci

Perencanaan Sumber Daya

Perencanaan Sumber Daya MODUL PERKULIAHAN Perencanaan Sumber Daya Customer Relationship Management Fakultas Program Studi TatapMuka Kode MK DisusunOleh Program Magister Teknik B11536BA Pascasarjana Industri (M-203) 10 Abstract

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Internet Menurut (O`Brien, 2005) internet adalah jaringan komputer yang tumbuh cepat dan terdiri dari jutaan jaringan perusahaan, pendidikan, serta pemerintah yang menghubungkan

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Kotler dan Amstrong (2004), Marketing adalah suatu proses sosial dan

BAB II KERANGKA TEORITIS. Kotler dan Amstrong (2004), Marketing adalah suatu proses sosial dan BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1 Pemasaran Definisi Pemasaran Ebert dan Griffin (2009), Pemasaran adalah suatu aktifitas, serangkaian institusi dan proses menciptakan,menghubungkan, menghadirkan dan menawarkan

Lebih terperinci

BAB II Landasan Teori

BAB II Landasan Teori BAB II Landasan Teori 2.1 Pemasaran 2.1.1 Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan Pembahasan konsep pemasaran dimulai dari adanya kebutuhan manusia. Kebutuhan dasar manusia bisa dibedakan berupa fisik seperti

Lebih terperinci

E BUSINESS. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Disusun Oleh : Ribut Wahyudi ( ) Kelas : 09 S1TI 09

E BUSINESS. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Disusun Oleh : Ribut Wahyudi ( ) Kelas : 09 S1TI 09 E BUSINESS Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Disusun Oleh : Ribut Wahyudi (09.11.3169) Kelas : 09 S1TI 09 JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER STIMIK AMIKOM YOGYAKARTA

Lebih terperinci

Bab II. Tinjauan Pustaka

Bab II. Tinjauan Pustaka Bab II Tinjauan Pustaka Pada bab ini akan dijelaskan mengenai tinjauan pustaka yang digunakan dalam pemodelan Customer Relationship Management. Adapun teori yang akan dijelaskan antara lain adalah Customer

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1.Kepuasan pelanggan Menurut Kotler (2003, p.61) kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari membandingkan performance produk/jasa yang

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Dasar Sistem Sistem adalah suatu kesatuan atau himpunan dari unsur, komponen, atau variable yang terorganisir, saling berinterkasi, saling tergantung satu sama lain, dan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI DAN MODEL PENELITIAN

BAB II LANDASAN TEORI DAN MODEL PENELITIAN BAB II LANDASAN TEORI DAN MODEL PENELITIAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Internet Internet adalah kumpulan jaringan komputer yang saling berhubungan dan memiliki infrastruktur yang sangat unik, yang bisa menghubungkan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Setiap perusahaan mempunyai tujuan utama untuk mendapatkan profit

BAB 1 PENDAHULUAN. Setiap perusahaan mempunyai tujuan utama untuk mendapatkan profit BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan mempunyai tujuan utama untuk mendapatkan profit semaksimal mungkin, sehingga banyak yang kurang memperhatikan hal lain selain bagaimana cara meningkatkan

Lebih terperinci

Customer Relationship Management. Pertemuan 9

Customer Relationship Management. Pertemuan 9 Customer Relationship Management Pertemuan 9 Definisi CRM (1) Customer Relationship Management. Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang menginginkan pelanggan tetap membeli produk

Lebih terperinci

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penjualan Pribadi (Personal Selling) Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial yang membuat seorang

Lebih terperinci

commit to user 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009 : 5) pemasaran adalah mengidentifikasi

commit to user 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009 : 5) pemasaran adalah mengidentifikasi BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009 : 5) pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Sedangkan menurut beliau, manajemen

Lebih terperinci

BAB III INTERNET LABORATORIUM MANAJEMEN MENENGAH 30

BAB III INTERNET LABORATORIUM MANAJEMEN MENENGAH 30 BAB III I N T E R N E T A. MEMAHAMI INTERNET Internet adalah sumber daya informasi yang menjangkau seluruh dunia. Dimana antara satu komputer dengan komputer lain di dunia (word wide) dapat saling berhubungan

Lebih terperinci

PENGANTAR BISNIS MINGGU KE-6. Pemasaran. Disusun oleh: Nur Azifah., SE., M.Si

PENGANTAR BISNIS MINGGU KE-6. Pemasaran. Disusun oleh: Nur Azifah., SE., M.Si PENGANTAR BISNIS MINGGU KE-6 Pemasaran Disusun oleh: Nur Azifah., SE., M.Si Definisi Pemasaran Kotler dan Lane (2007): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan

Lebih terperinci

BAB II TELAAH PUSTAKA

BAB II TELAAH PUSTAKA BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Telaah Pustaka dan Pengembangan Hipotesis 2.1.1 Repetitive Buying Dalam memperhatikan posisi dalam suatu industri, minat beli ulang dari pelanggan merupakan salah satu faktor

Lebih terperinci

C R M. Customer Relationship Management

C R M. Customer Relationship Management C R M Customer Relationship Management CRM CRM Singkatan dari Customer Relationship Management / Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan

Lebih terperinci

E-CRM (1) Pertemuan 6 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom

E-CRM (1) Pertemuan 6 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom E-CRM (1) Pertemuan 6 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom E-CRM strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI 7 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori-teori Umum 2.1.1 Internet 2.1.1.1 Pengertian Internet Menurut Nugroho (2004, p1), Internet adalah suatu media informasi komputer global yang dapat dikatakan sebagai teknologi

Lebih terperinci

CRM Hello, Goodbye. Babak Baru dalam Kesetiaan Pelanggan

CRM Hello, Goodbye. Babak Baru dalam Kesetiaan Pelanggan CRM Hello, Goodbye Babak Baru dalam Kesetiaan Pelanggan Era Tradisional Perusahaan lebih fokus pada APA bukan SIAPA Berusaha menjual sebanyak mungkin produk/jasa tanpa memperhatikan siapa yang membeli

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk

BAB I PENDAHULUAN. Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk menggali pembelian ulang pelanggan, yaitu dengan memfokuskan pada kepuasan

Lebih terperinci

I. SISTEM BISNIS ENTERPRISE

I. SISTEM BISNIS ENTERPRISE Manajemen & SIM 2 Bisnis Elektronik Hal. 1 SISTEM BISNIS ELEKTRONIK Definisi Bisnis Elektronik Saat ini dunia perdagangan tidak lagi dibatasi dengan ruang dan waktu. Mobilitas manusia yang tinggi menuntut

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN Pengertian Manajemen Pemasaran. mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut:

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN Pengertian Manajemen Pemasaran. mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut: BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Benyamin Molan (2007:6), mendefinisikan

Lebih terperinci

Pentingnya CRM & Pengguna CRM

Pentingnya CRM & Pengguna CRM CRM l CRM kependekan dari Customer Relationship Management. l Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. l Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan teknologi informasi di era globalisasi yang begerak cepat telah

BAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan teknologi informasi di era globalisasi yang begerak cepat telah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi di era globalisasi yang begerak cepat telah dapat meningkatkan kinerja dan memungkinkan berbagai kegiatan dapat dilaksanakan dengan

Lebih terperinci

E-Business Dan Pendukungnya

E-Business Dan Pendukungnya E-Business Dan Pendukungnya Pengertian E-business E-business merupakan suatu istilah yang digunakan untuk memberi nama pada kegiatan bisnis yang dilakukan dengan memanfaatkan teknologi internet. Pendukung

Lebih terperinci

Pentingnya CRM & Pengguna CRM

Pentingnya CRM & Pengguna CRM CRM CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. World Wide Web World Wide Web (WWW), suatu sistem yang memungkinkan para pemakai komputer untuk melihat dan berinteraksi dengan berbagai macam informasi,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online

BAB II LANDASAN TEORI. Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online BAB II LANDASAN TEORI Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online (karakteristik website), kepuasan dan kepercayaan yang mendukung penelitian ini. Selain teori tentang belanja

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. bisnis, karena CRM merupakan pendekatan fundamental untuk menjalankan sebuah

BAB 2 LANDASAN TEORI. bisnis, karena CRM merupakan pendekatan fundamental untuk menjalankan sebuah BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Customer Relationship Management CRM didefinisikan sebagai sebuah filosofi yang berhubungan erat dengan firma bisnis, karena CRM merupakan pendekatan fundamental untuk menjalankan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sebesar-besarnya. Hal ini menyebabkan banyak perusahaan yang sepertinya tidak peduli

BAB 1 PENDAHULUAN. sebesar-besarnya. Hal ini menyebabkan banyak perusahaan yang sepertinya tidak peduli 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada umumnya perusahaan bertujuan untuk memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya. Hal ini menyebabkan banyak perusahaan yang sepertinya tidak peduli dengan hal-hal

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Bab ini menjelaskan konsep e-crm, commitment, trust, perceived value,

BAB II LANDASAN TEORI. Bab ini menjelaskan konsep e-crm, commitment, trust, perceived value, BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep e-crm, commitment, trust, perceived value, satisfaction, perceived service quality, perceived product quality, dan perceived price fairness.

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. membuat perusahaan kini harus bergerak cepat dalam usaha merebut pangsa

BAB 1 PENDAHULUAN. membuat perusahaan kini harus bergerak cepat dalam usaha merebut pangsa BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi di era globalisasi saat ini cukup berkontribusi besar dalam kepesatan perkembangan pasar sehingga membuat

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berdasarkan informasi dari website Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres, Pos dan Logistik (Asperindo, 2015) jumlah anggota perusahaan swasta yang bergerak dalam

Lebih terperinci

Pertemuan. Customer Relationship Management (CRM)

Pertemuan. Customer Relationship Management (CRM) McGraw-Hill/Irwin Copyright 2008, The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. Pertemuan 8 Customer Relationship Management (CRM) McGraw-Hill/Irwin Copyright 2008, The McGraw-Hill Companies, Inc.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Persaingan semakin

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Persaingan semakin BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) Kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

PELUANG BISNIS Bisnis Online Website E-Commerce

PELUANG BISNIS Bisnis Online Website E-Commerce PELUANG BISNIS Bisnis Online Website E-Commerce STMIK Wahyu Nur Wibowo (10.11.3562) S1TI 2A AMIKOM YOGYAKARTA Abstrak Karya ilmiah ini berisi tentang pengggunaan Website E-Commerce sebagai peluang bisnis

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Akhir-akhir ini istilah e-commerce menjadi tidak asing lagi bagi sebagian besar masyarakat Indonesia, khususnya yang tinggal di kota-kota besar. Menurut artikel indotelko.com

Lebih terperinci

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMENANGKAN PERSAINGAN BISNIS

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMENANGKAN PERSAINGAN BISNIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMENANGKAN PERSAINGAN BISNIS A. Abstraksi Penulisan ini akan menunjukkan sebuah daya saing yang cukup kuat di dunia bisnis, dan mengeksplorasi Relationship Marketing

Lebih terperinci

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR, DAN HIPOTESIS

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR, DAN HIPOTESIS BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Internet Menurut (Turban & Rainer, 2009, p. 402), internet adalah jaringan global (wide-area network) yang menghubungkan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori umum 2.1.1 Internet 2.1.1.1 Pengertian Internet Pengertian Internet menurut Greenstein dan Vasarheyli (2002, p6) adalah infrastruktur yang sangat unik dimana tidak dimiliki

Lebih terperinci

III. LANDASAN TEORI 3.1 Electronic Commerce 3.2 Transaksi dalam E-Commerce

III. LANDASAN TEORI 3.1 Electronic Commerce 3.2 Transaksi dalam E-Commerce III. LANDASAN TEORI Perkembangan teknologi informasi yang begitu pesat telah membawa banyak perubahan pada stabilitas ekonomi global, yaitu maraknya penggunaan Internet sebagai medium untuk melakukan transaksi

Lebih terperinci

Customer Relationship Management (CRM) Software dari SAP Fitur & Fungsi Sistem CRM: Marketing Software

Customer Relationship Management (CRM) Software dari SAP Fitur & Fungsi Sistem CRM: Marketing Software Customer Relationship Management (CRM) Software dari SAP Fitur & Fungsi Sistem CRM: Marketing Software disusun oleh Satrya Nurrachman 09.11.2820 Kelas : E-Bisnis 2 JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI

Lebih terperinci

PERANCANGAN WEBSITE PENJUALAN SECARA ONLINE MENGGUNAKAN PHP DAN MYSQL TUGAS AKHIR MIRA RIZKY S TANJUNG

PERANCANGAN WEBSITE PENJUALAN SECARA ONLINE MENGGUNAKAN PHP DAN MYSQL TUGAS AKHIR MIRA RIZKY S TANJUNG PERANCANGAN WEBSITE PENJUALAN SECARA ONLINE MENGGUNAKAN PHP DAN MYSQL TUGAS AKHIR MIRA RIZKY S TANJUNG 072406029 PROGRAM STUDI D-3 ILMU KOMPUTER DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi banyak orang yang terus berpacu untuk. melalui teknologi yaitu internet karena dalam jangka waktu ini banyak

BAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi banyak orang yang terus berpacu untuk. melalui teknologi yaitu internet karena dalam jangka waktu ini banyak BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Di era globalisasi banyak orang yang terus berpacu untuk meningkatkan sistem informasi melalui banyak cara dengan menggunakan tekhnologi hal ini dapat berdampak positif

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi CRM Para ahli CRM, para guru yang bekerja pada CRMGuru.com, mendefinisikan CRM sebagai: Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah strategi bisnis untuk memilih

Lebih terperinci

PERENCANAAN PEMASARAN USAHA KECIL (Tugas Kelompok Kewirausahaan)

PERENCANAAN PEMASARAN USAHA KECIL (Tugas Kelompok Kewirausahaan) PERENCANAAN PEMASARAN USAHA KECIL (Tugas Kelompok Kewirausahaan) Nama Kelompok : Fadhyl Muhammad 115030407111072 Ardhya Harta S 115030407111075 Ardiansyah Permana 115030407111077 UNIVERSITAS BRAWIJAYA

Lebih terperinci

SISTEM BISNIS DENGAN ELEKTRONIK

SISTEM BISNIS DENGAN ELEKTRONIK SISTEM BISNIS DENGAN ELEKTRONIK SISTEM E-BUSINESS E-Business (Electronic Business) adalah kegiatan bisnis yang dilakukan secara otomatis dengan mamanfaatkan teknologi elektronik seperti komputer dan internet.

Lebih terperinci

BAB III DEFINISI MASALAH

BAB III DEFINISI MASALAH BAB III DEFINISI MASALAH 3.1 Latar Belakang Masalah Tantangan dunia usaha semakin lama semakin berat dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar. Kebutuhan dan selera konsumen terus mengalami perubahan.

Lebih terperinci

SISTEM INFORMASI E-BISNIS

SISTEM INFORMASI E-BISNIS SISTEM INFORMASI E-BISNIS SISTEM INFORMASI E-BUSINESS Tanpa dukungan Sistem Informasi yang tangguh, model E-Business sulit diwujudkan. Sistem Informasi akan membantu mengintegrasikan data, mempercepat

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. diperlukan dalam pembangunan website e-commerce Distro Baju MedanEtnic.

BAB II LANDASAN TEORI. diperlukan dalam pembangunan website e-commerce Distro Baju MedanEtnic. 2 BAB II LANDASAN TEORI Untuk menunjang penulisan Tugas Akhir ini, diambil beberapa bahan referensi seperti bahasa pemrograman PHP dan MySQL, serta beberapa bahan lainya yang diperlukan dalam pembangunan

Lebih terperinci

PERANCANGAN SISTEM INFORMASI PELAYANAN PURNA JUAL BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA BENGKEL JAKARTA MOTOR. Proposal

PERANCANGAN SISTEM INFORMASI PELAYANAN PURNA JUAL BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA BENGKEL JAKARTA MOTOR. Proposal PERANCANGAN SISTEM INFORMASI PELAYANAN PURNA JUAL BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA BENGKEL JAKARTA MOTOR Proposal Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Tugas Akhir pada Program Sarjana

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN DASAR TEORI

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN DASAR TEORI BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN DASAR TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka Penelitian berikutnya dengan judul Penerapan CRM berbasis web (Studi khasus pada system informasi pemesaran di Toko YEN-YEN) dilakukan oleh

Lebih terperinci

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SOFTWARE FROM SAP

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SOFTWARE FROM SAP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SOFTWARE FROM SAP Karya Ilmiah E Business Sujiwo (09.11.3212) STMIK AMIKOM YOGYAKARTA ABSTRAK Karya ilmiah e-business ini berisikan uraian mengenai lingkungan bisnis

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. dan meningkatnya harga produk di pasar yang menyebabkan turunnya. bertahan, perusahaan-perusahaan yang ada berusaha mempertahankan

BAB 1 PENDAHULUAN. dan meningkatnya harga produk di pasar yang menyebabkan turunnya. bertahan, perusahaan-perusahaan yang ada berusaha mempertahankan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Memburuknya kondisi ekonomi Indonesia sejak pertengahan tahun 1997 hingga saat ini, berdampak pada banyaknya perusahaan yang mengalami kebangkrutan. Kebangkrutan tersebut

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORETIS

BAB II KERANGKA TEORETIS BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan

Lebih terperinci

Customer Relationship Management /CRM

Customer Relationship Management /CRM Customer Relationship Management /CRM Aloysius HeruDanardatu, PengenalanCustomer Relationship Management, www.ilmukomputer.com,diakses tanggal27 Januari2007 Customer Relationship Management, www.wikipedia.com,

Lebih terperinci

Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan

Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan Pentingnya Pelanggan Dasar dari orientasi pemasaran adalah hubungan pelanggan yang kuat Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Pada zaman yang serba berteknologi canggih seperti sekarang ini,

BAB 1 PENDAHULUAN. Pada zaman yang serba berteknologi canggih seperti sekarang ini, BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Pada zaman yang serba berteknologi canggih seperti sekarang ini, Internet telah menjadi sebuah fenomena teknologi informasi yang signifikan. Internet menciptakan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin tajam, baik dipasar domestik (nasional) maupun internasional. Perkembangan dunia usaha yang dinamis dan penuh

Lebih terperinci

Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya. Muslim Flora. 1 Pendahuluan

Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya. Muslim Flora. 1 Pendahuluan JUSI Vol. 1, No. 1 ISSN 2087-8737 Februari 2011 Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya Muslim Flora * Program Studi Sistem Informasi, Universitas Ahmad Dahlan Jalan Prof.

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENELITIAN TERDAHULU. Menurut Dacko, S. G. (2008: ), topik dari teori manajemen

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENELITIAN TERDAHULU. Menurut Dacko, S. G. (2008: ), topik dari teori manajemen BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENELITIAN TERDAHULU 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Manajemen Menurut Dacko, S. G. (2008: 313-314), topik dari teori manajemen memberikan sumber konsep bagi pemasar

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh dengan pesat. Salah satunya adalah bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas dari

Lebih terperinci

ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASISKAN WEB (STUDI KASUS: PT. FAJAR BUANA INTERNASIONAL)

ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASISKAN WEB (STUDI KASUS: PT. FAJAR BUANA INTERNASIONAL) ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASISKAN WEB (STUDI KASUS: PT. FAJAR BUANA INTERNASIONAL) Suparto Darudiato, Yunica Dewi Puji, Dian Angelina, Dina Margaretha

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer BAB II LANDASAN TEORI 2. Pengertian Manajemen Pemasaran Definisi pemasaran menurut Kotler di dalam buku Subagyo marketing in business (2010:2) Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. jurang kesenjangan digital (digital divide), yaitu keterisolasian dari perkembangan

BAB 1 PENDAHULUAN. jurang kesenjangan digital (digital divide), yaitu keterisolasian dari perkembangan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kemajuan teknologi informasi yang demikian pesat serta potensi pemanfaatannya secara luas membuka peluang bagi pengaksesan, pengelolaan, dan pendayagunaan informasi

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Untuk memasarkan sebuah produk, perusahaan harus menggunakan sebuah strategi agar tidak ada kesalahan dalam memasarkan produk. Perusahaan terlebih dahulu harus

Lebih terperinci

KARYA ILMIAH E-BISNIS

KARYA ILMIAH E-BISNIS KARYA ILMIAH E-BISNIS Di susun Oleh : Nama : BUDI HARTO NIM : 08.11.2324 Kelas : S1 TI 6G JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA JENJANG STRATA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER STMIK AMIKOM YOGYAKARTA

Lebih terperinci

Tantangan Manajemen. Teknologi. Informasi. Sistem. Informasi. Konsep-konsep Dasar

Tantangan Manajemen. Teknologi. Informasi. Sistem. Informasi. Konsep-konsep Dasar KONSEP KONSEP DASAR SISTEM INFORMASI DALAM BISNIS Teknologi informasi, termasuk sistem informasi berbasis internet, memainkan peranan penting dalam bisnis. Teknologi informasi dapat membantu segala jenis

Lebih terperinci

TUGAS KARYA ILMIAH PEMANFAATAN TEKNOLOGI INTERNET DALAM BISNIS SUATU PERUSAHAAN E-COMMERCE NAMA : ADI KURNIAWAN NIM :

TUGAS KARYA ILMIAH PEMANFAATAN TEKNOLOGI INTERNET DALAM BISNIS SUATU PERUSAHAAN E-COMMERCE NAMA : ADI KURNIAWAN NIM : TUGAS KARYA ILMIAH PEMANFAATAN TEKNOLOGI INTERNET DALAM BISNIS SUATU PERUSAHAAN E-COMMERCE NAMA : ADI KURNIAWAN NIM : 10.11.3578 STIMIK AMIKOM YOGYAKARTA 2010/2011 ABSTRAK Di era globalisasi ini perkembangan

Lebih terperinci

memainkan peran khusus dalam membawa perusahaan online. Departemen

memainkan peran khusus dalam membawa perusahaan online. Departemen memainkan peran khusus dalam membawa perusahaan online. Departemen pemasaran memperkenalkan banyak aplikasi internet. Rencana-rencana pemasaran online akan gagal apabila organisasi tidak dapat merespons

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. nilai yang terkandung didalam produk tersebut. Salah satu nilai yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. nilai yang terkandung didalam produk tersebut. Salah satu nilai yang 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Merek Didalam suatu produk yang dijual ke pasar oleh produsen terdapat nilai yang terkandung didalam produk tersebut. Salah satu nilai yang

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Proses pembuatan website pada umumnya dimulai dengan penyusunan halaman web. Berbagai jenis perangkat penyusunan dibuat khusus untuk keperluan perancangan halaman

Lebih terperinci

APLIKASI MANAJEMEN PERPUSTAKAAN BERBASIS WEB MENGGUNAKAN PHP DAN MYSQL PADA SMA NEGERI 5 BINJAI TUGAS AKHIR FATIMAH

APLIKASI MANAJEMEN PERPUSTAKAAN BERBASIS WEB MENGGUNAKAN PHP DAN MYSQL PADA SMA NEGERI 5 BINJAI TUGAS AKHIR FATIMAH APLIKASI MANAJEMEN PERPUSTAKAAN BERBASIS WEB MENGGUNAKAN PHP DAN MYSQL PADA SMA NEGERI 5 BINJAI TUGAS AKHIR FATIMAH 062406065 PROGRAM STUDI D3 ILMU KOMPUTER FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

Lebih terperinci

BAB VI HUBUNGAN PELANGGAN

BAB VI HUBUNGAN PELANGGAN BAB VI HUBUNGAN PELANGGAN Agar mendapat keuntungan, suatu perusahaan harus menciptakan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan mereka. Untuk mencapai hal ini, pertama perusahaan harus mengidentifikasi

Lebih terperinci

Minggu-15. Product Knowledge and Price Concepts

Minggu-15. Product Knowledge and Price Concepts Product Knowledge and Price Concepts Minggu-15 Membangun Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (2) (building customer value, satisfaction, and loyalty) By : Ai Lili Yuliati, Dra, MM Further Information

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha saat ini sudah menjadikan informasi sebagai pilar penting dalam berjalannya kegiatan operasional suatu perusahaan demi tercapainya

Lebih terperinci

BAB II. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN

BAB II. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN BAB II LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Definisi Marketing Marketing atau pemasaran diartikan sebagai proses eksplorasi terhadap kebutuhan pelanggan melalui beragam pendekatan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Teknologi sudah menjadi suatu kebutuhan utama didalam suatu perusahaan dalam menjalankan proses bisnis, dengan tujuan memperoleh keuntungan bisnis dan membantu mempermudah

Lebih terperinci

Variabel Keputusan-Keputusan Dalam Pemasaran Langsung

Variabel Keputusan-Keputusan Dalam Pemasaran Langsung dalam jumlah besar atau menggunakan komunikasi massa. Bentuk komunikasi semacam ini memang mampu menjangkau konsumen dalam jumlah besar pada wilayah yang luas dan dilakukan secara serentak dengan isi pesan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. teknologi, konsumen, pemasok atau supplier, dan terutama persaingan).

BAB II LANDASAN TEORI. teknologi, konsumen, pemasok atau supplier, dan terutama persaingan). BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian dan Tingkatan Strategi Pada masa sekarang ini terminologi kata strategi sudah menjadi bagian integral dari aktivitas organisasi bisnis untuk dapat mempertahankan eksistensinya

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Perkembangan teknologi baik secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi sistem perdagangan dan transaksi di dunia. Salah satu perkembangan teknologi

Lebih terperinci

STMIK GI MDP. Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil 2010/2011

STMIK GI MDP. Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil 2010/2011 STMIK GI MDP Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil 2010/2011 ANALISIS IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEBSITE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan teknologi dan meningkatnya kebutuhan

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan teknologi dan meningkatnya kebutuhan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan teknologi dan meningkatnya kebutuhan memunculkan konsep pemasaran baru. Jika tadinya para pemasar menggunakan toko atau media cetak untuk

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi, khususnya di era globalisasi saat ini tidak dapat dielakkan lagi. Untuk dapat berkembang dan bertahan di dunia bisnis, suatu perusahaan harus

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORITIS. Pengertian pasar telah banyak didefinisikan oleh ahli-ahli ekonomi. Pasar

BAB II LANDASAN TEORITIS. Pengertian pasar telah banyak didefinisikan oleh ahli-ahli ekonomi. Pasar BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1 Teori Pemasaran Pengertian pasar telah banyak didefinisikan oleh ahli-ahli ekonomi. Pasar adalah himpunan semua pelanggan potensial yang sama-sama mempunyai kebutuhan atau

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. dalam mencari dan menyampaikan informasi. Internet. Hal inilah yang disebut dengan e-commerce. Salah satu aplikasi dari e-

BAB 1 PENDAHULUAN. dalam mencari dan menyampaikan informasi. Internet. Hal inilah yang disebut dengan e-commerce. Salah satu aplikasi dari e- BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan berkembangnya teknologi informasi, Internet telah menjadi salah satu media informasi yang paling banyak digunakan. Sangat mudah bagi para user (pengguna)

Lebih terperinci

Aplikasi Web. Jaringan Komputer. Hubungan antara dua komputer atau lebih yang ditujukan untuk berbagi informasi atau berbagi perangkat keras

Aplikasi Web. Jaringan Komputer. Hubungan antara dua komputer atau lebih yang ditujukan untuk berbagi informasi atau berbagi perangkat keras Aplikasi Web Jaringan Komputer Hubungan antara dua komputer atau lebih yang ditujukan untuk berbagi informasi atau berbagi perangkat keras 1 Jaringan Komputer Hubungan antara satu jaringan dengan jaringan

Lebih terperinci

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN MOHAN SEMARANG

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN MOHAN SEMARANG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN MOHAN SEMARANG Alogo Alan Pradipo Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer Universitas Dian Nuswantoro JL. Nakula I No. 5-11 Semarang 50131

Lebih terperinci

Oleh : Edi Sugiarto, S.Kom, M.Kom

Oleh : Edi Sugiarto, S.Kom, M.Kom Oleh : Edi Sugiarto, S.Kom, M.Kom Informasi menjadi dasar pelaksanaan proses rantai pasok dan dasar bagi manajer dalam membuat keputusan. Menurut cophra dan meindl(2007) informasi harus memiliki karakteristik:

Lebih terperinci

SISTEM INFORMASI BISNIS. Infrastruktur, Integrasi dan Agensi Software di dalam B2B

SISTEM INFORMASI BISNIS. Infrastruktur, Integrasi dan Agensi Software di dalam B2B SISTEM INFORMASI BISNIS Infrastruktur, Integrasi dan Agensi Software di dalam B2B Definisi Ø Internet adalah kumpulan dari orang-orang yang menggunakan komputer secara berdiri sendiri namun terhubung antara

Lebih terperinci