PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL AMARIS DI SAMARINDA

Transkripsi

1 ejournal Administrasi Bisnis, 2017, 5 (3): ISSN , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2017 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL AMARIS DI SAMARINDA Folina 1 Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel Buktifisik (Tangibel), Kehandalan (Reliability), tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empaty (Empathy) secara simultan pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Amaris samarinda,untuk mengetahui pengaruh dari variabel Bukti fisik (Tangibel), Kehandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empaty (Empathy) secara persial terhadap kepuasan konsumen pada hotel Amaris samarinda, untuk mengetahui variabel mana yang berpengaruh dominan dari variabel Bukti fisik (Tangibel), Kehandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empaty (Empathy) pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Amaris samarinda.adapun variabel bebas(independent) merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya variabel terikat(dependent). Dalam hal ini ada lima variabel yang mempengaruhi yaitu variabel Bukti fisik (Tangibel), Kehandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empaty (Empathy). Sedangkan yang menjadi variabel terikat (dependent) adalah kepuasan konsumen pada hotel Amaris samarinda. Teknik pengumpulan data primer dan skunder dalam studi kepustakaan dan penelitian lapangan adalah berupa kuesioner, wawancara, dan observasi. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda.hasil penelitian variabel keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), empaty (Empathy), bukti fisik (Tangibel) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel amaris samarinda. Variabel Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel amaris (Y) hasil penelitian variabel Empati (X5) bepengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel amaris samarinda. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen 1 Mahasiswa Program S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Folinafoe@gmail.com

2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Folina) Pendahuluan Pada era globalisasi ini produk dan jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh tamu berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Salah satu usaha yang bergerak dibidang jasa yaitu Hotel. Hotel adalah suatu perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk akomodasi (penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum,yang bersyarat kenyamanan dan bertujuan komersial. Salah satu hotel di Samarinda adalah Hotel AMARIS yang terletak di Jl. Sutomo samarinda. Hotel AMARIS dapat menjadi salah satu alternatif tempat menginap bagi anda yang sedang berkunjung ke Kota Tepian. Amaris Hotel merupakan brand hotel berbintang dua yang memperoleh banyak prestasi dan penghargaan dan juga lebih dikenal dengan konsep budget. Hotel Amaris memiliki sasaran dan target keuntungan tertentu yang ingin dicapai melalui hasil kerja karyawannya. Untuk kelancaran sasaran dan keuntungan tersebut Hotel Amaris harus memliki acuan nilai-nilai, motivasi, dan pelatihan dalam melaksanakan kegiatan hotel. Berdasarkan uraian di atas, maka diajukan sebuah penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen Pada Hotel Amaris Disamarinda Kerangka Dasar Teori Pemasaran Stanton dalam Swastha (2007:5) menyatakan definisi pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Kualitas Pelayanan Service quality adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. 613

3 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 3, 2017: Wyckof (Arief, 2007:118), Menyatakan bahwa kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kepuasan Pelanggan / Konsumen Menurut Umar (2006:238) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Hubungan Antar Variabel Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independen dengan variabel dependent. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen Menurut Zeithaml. et al (Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen Menurut parasuraman, dkk. (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 :182) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen Kotler (2001 : 617) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen kepedulian yaitu perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai objek wisata dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu objek wisata atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. 614

4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Folina) Definisi Konsepsional Kualitas Pelayanan Penelitian ini menggunakan dua konsep utama yaitu Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Memberikan pelayanan merupakan hal utama dalam menciptakan citra yang baik terhadap konsumen terutama bagi perusahaan jasa. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan fungsi dan kesan antara kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawa harapan maka konsumen tidak akan puas dan sebaliknya jika kinerja diatas atau paling tidak sama dengan harapan maka konsumen akan merasa puas.jika barang dan jasa yang dibeli cocok dengan apa yang diharapkan konsumen,maka akan terdapat kepuasan. Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya,maka konsumen betul-betul puas dan mereka akan mengadakan pembelian ulang serta merekomendasikan kepada orang lain. Metode Penelitian Jenis Penelitian Menurut Sugiyono, (2010:7) Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu jenis penelitian yang berlandaskan pada filsafat positif, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara acak atau Random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Analisis data kuantitatif adalah data yang diperoleh dari perusahaan yang berupa angka-angka atau bilangan. Sesuai dengan bentuknya, data kuantitatif dapat diolah atau dianalisis menggunakan teknik perhitungan matematika atau statistika. Analisis dan Pembahasan Hasil Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Sebelum penelitan ini dilakukan, peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reabilitas untuk menguji konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari penggunaan instrumen, uji validitas dan reliabilitas yang digunakan adalah metode konsistensi internal dengan menggunakan cronbach alpha. Tabel Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pernyataan menunjukkan hasil keseluruhan uji validitas dan Tabel Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pernyataan reliabilitas instrumen penelitian. Sebagai berikut: Uji Validitas Hasil uji validitas kuisioner dapat dilihat pada tabel dibawah sedangkan output SPSS dapat dilihat secara lengkap pada bagian lampiran. 615

5 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 3, 2017: Tabel Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pernyataan Butir Pernyataan Koefisien Korelasi Kesimpulan X1a 0,683 Valid X1b 0,715 Valid X1c 0,683 Valid X2a 0,795 Valid X2b 0,743 Valid X2c 0,725 Valid X3a 0,752 Valid X3b 0,740 Valid X3c 0,683 Valid X4a 0,764 Valid X4b 0,715 Valid X4c 0,740 Valid X5a 0,715 Valid X5b 0,764 Valid X5c 0,743 Valid Ya 0,523 Valid Yb 0,577 Valid Yc 0,646 Valid Sumber : Data diolah SPSS. v-17 Tabel di atas menunjukkan bahwa hasil uji validitas dari seluruh item subindikator penelitian mempunyai koefisien yang lebih besar dari r-tabel (nilai r- tabel untuk N=100 dengan tingkat signifikansi 5% adalah 0,195). Dengan demikian seluruh butir pernyataan dilampirkan dalam kuisioner dinyatakan valid. Uji Reliabilitas Setelah mengetahui hasil uji validitas dari seluruh item indikator penelitian langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas variabel untuk menguji konsistensi internal dari seluruh jawaban responden. Berikut Tabel Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pernyataan adalah hasil uji reliabilitas penelitian. Tabel Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pernyataan Butir Pernyataan Cronbach s Alpha Kesimpulan X1 0,652 Reliable X2 0,770 Reliable X3 0,734 Reliable X4 0,762 Reliable X5 0,701 Reliable Y 0,711 Reliable Sumber: Data Diolah 2017 Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui dari empat variabel penelitian ini diketahui bahwa seluruh variabel memiliki Cronbach s Alpha lebih besar dari 0,6 sehingga semua variabel dan dimensi penelitian dinyatakan reliabel. Dengan hasil Cronbach s Alpha yang lebih besar dari 0,6 maka secara keseluruhan variabel penelitian dinyatakan reliabel, dan dasar indikator ini yang digunakan pada analisis lebih lanjut. 616

6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Folina) Uji Asumsi Kelasik Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam variabel regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independent). Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. 1) Jika Tolerance > 0,10 dan VIF < 10, maka tidak terjadi multikolioneritas antar variabel bebas. 2) Jika Tolerance < 0,10 dan VIF > 10, maka terjadi multikolioneritas antar variabel bebas. Tabel Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Penelitian VIF Tolerance Keandalan (Reability) (X1) 1,688 0,592 Daya Tanggap (Responsiveness) (X2) 2,125 0,471 Jaminan (Asurance) (X3) 1,957 0,511 Empati (Emphaty) (X4) 2,167 0,461 Bukti Fisik (Tangible) (X5) 1,819 0,550 Sumber: data penelitian yang diolah dari SPSS, 2017 Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan SPSS 17 pada Tabel di atas diketahui bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Variance Inflation Faktor (VIF) tidak lebih besar dari 10 dan nilai Tolerance kurang dari 0,10. Maka penulis menyimpulkan bahwa tidak ada multikonearitas dalam penelitian ini. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas menghasilkan angka dari proses uji glesjer, yaitu seperti tampak pada Tabel berikut ini: Tabel Hasil Uji Glejser Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant),147,120 1,232,221 X1 -,024,030 -,104 -,797,427 1 X2,041,032,189 1,283,203 X3,048,032,215 1,524,131 X4 -,028,032 -,131 -,885,379 X5 -,038,033 -,157-1,155,251 a. Dependent Variable: ABS_RES Sumber: Data diolah 2017 Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui hasil uji glejser nilai signifikansi dari setiap empat variabel adalah diatas 0,05, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji Normalitas Uji normalitas menghasilkan uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov yang tampak pada tabel berikut ini: 617

7 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 3, 2017: Tabel One-Sample Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Mean 0E-7 Parameters a,b Std. Deviation, Most Extreme Differences Absolute,106 Positive,106 Negative -,050 Kolmogorov-Smirnov Z 1,058 Asymp. Sig. (2-tailed),213 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Data diolah, 2017 Tabel di atas menunjukan bahwa nilai signifikansi didapatkan 0,213, yang bearti nilai signifikansi lebih besar 0,05, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam satu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode sebelumnya (t-1). Untuk pengujian autokorelasi dapat dideteksi dengan nilai Durbin Watson (DW) berdasarkan kriteria. Menurut (Singgih, 2000:219), untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi, melalui metode tabel Durbin-Watson yang dapat dilakukan melalui program SPSS, di mana secara umum dapat diambil patokan yaitu: a. Jika angka D-W di bawah -2, berarti autokorelsi positif. b. Jika angka D-W di atas +2, berarti autokorelasi negatif. c. Jika angka D-W di antara -2 sampai dengan +2, berarti tidak ada autokorelasi Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisiensi Korelasi, dan Koefisiensi Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1,897 a,805,794, ,378 a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 b. Dependent Variable: Y1 Dari perhitungan diperoleh nilai DW sebesar 2,378. Karena nilai ini berada diantara 2 dan +2, maka asumsi tidak terjadinya autokorelasi terpenuhi. Analisis Regresi Linear Berganda Pengujian ini dilakukan untuk mengukur seberapa besar pengaruh dari variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empaty (X5) terhadap variabel dependen Kepuasan Konsumen (Y). Perhitungan statistik dalam analisis 618

8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Folina) regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian peogram IBM SPSS versi 20. Berdasarkan hasil regresi linear berganda diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant),532,180 2,960,004 X1,153,046,200 3,371,001 1 X2,173,048,237 3,569,001 X3,147,047,198 3,102,003 X4,222,048,314 4,675,000 X5,178,050,220 3,585,001 a.: Dependent Variable Y1 Sumber: Data diolah, 2017 Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh persamaan regresi linear berganda dari variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empaty (X5) terhadap variabel dependen Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebagai berikut: Y = 0, ,153 X1 + 0,173 X2 + 0,147 X3 + 0,222 X4 + 0,178 X5 Persamaan regresi diatas memiliki pengertian sebagai berikut: 1) Konstanta (a) Konstanta 0,532 bearti bahwa kepuasan konsumen akan konstan sebesar 0,168 jika kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empaty (X5) bernilai nol (0). 2) Koefisien Regresi Variabel Bukti fisik (Tangibel ( ) Variabel Bukti fisik (Tangibel (X 1 ) menunjukkan koofisien sebesar 0,153, yang artinya jika variabel Bukti fisik (Tangibel) (X 1 ) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,153. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. 3) Koefisien Regresi Variabel Keandalan (Reliability) ( ) Variabel Keandalan (Reliability) (X 2 ) menunjukkan koefisien sebesar 0,173, yang artinya jika variabel Keandalan (Reliability) (X 2 ) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,173. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. 4) Koefisien Regresi Variabel Daya tanggap (Responsiveness) ( ) Variabel Daya tanggap (Responsiveness) (X3) menunjukkan koefisien sebesar 0,147, yang artinya jika variabel Daya tanggap (Responsiveness) (X3) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,147. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. 5) Koefisien Regresi Variabel Jaminan (Assurance) ( ) Variabel Jaminan (Assurance) (X 4 ) menunjukkan koefisien sebesar 0,222, 619

9 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 3, 2017: yang artinya jika variabel Jaminan (Assurance) (X 4 ) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,222. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. 6) Koefisien Regresi Variabel Empaty (Empathy) ( ) Variabel Empaty (Empathy) (X 5 ) menunjukkan koefisien sebesar 0,178, yang artinya jika variabel Empaty (Empathy) (X 5 ) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,178. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. Uji Koefisien Korelasi (R) Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisien Korelasi, dan Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1,897 a,805,794, ,378 a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 b. Dependent Variable: Y1 Sumber: Data diolah, 2017 Dalam output SPSS pada Tabel Model Summary b diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,897 atau 89,7% yang berarti tingkat hubungan antar variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empaty (X5) Terhadap Kepuasan konsumen hotel Amaris Samarinda termasuk pada tingkat hubungan yang sangat kuat. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Pengujian koefisiensi determinasi (R 2 ) Bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independent (bebas) menjelaskan variabel dependen (terikat). Dalam output SPSS, koefisien determinasi (R 2 ) terletak pada Tabel 4.28 Model Summary b dan tertulis R square. Dalam output SPSS pada Tabel Model Summary b diperoleh nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,805 atau 80,5%. Maka koefisien determinasinya = 0,805 x 100% = 80,5 % secara serentak dalam menjelaskan variasi atau perubahan variabel terikat (Y) didapati besarnya pengaruh variabel bebas sebesar 80,5%, sedangkan sisanya yaitu 100% - 80,5% = 19,5% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel penelitian. Uji F (Simultan) Uji F digunakan untuk menguji apakah perubahan variabel independen Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empaty (X5) Terhadap Kepuasan konsumen Hotel Amaris Samarinda yakni dengan membandingkan F hitung dengan F tabel dengan tingkat kepercayaan sebesar 94% (α = 0,05). Hasil uji F dari perhitungan SPSS sebagai berikut: Hasil uji F dari perhitungan SPSS sebagai berikut: 620

10 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Folina) Tabel Uji F (Simultan) ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 17, ,537 77,543,000 b 1 Residual 4,287 94,046 Total 21, a. Dependent Variable: Y1 b. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 Sumber: Data diolah SPSS Uji t (Parsial) Uji t digunakan untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Amaris Samarinda dengan cara membandingkan t hitung dan t tabel dengan tingkat kepercayaan sebesar α = 0,05 sehingga diperoleh hasil perhitungan SPSS. Tabel Uji t (Parsial) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant),532,180 2,960,004 X1,153,046,200 3,371,001 1 X2,173,048,237 3,569,001 X3,147,047,198 3,102,003 X4,222,048,314 4,675,000 X5,178,050,220 3,585,001 a. Dependent Variable: Y1 Sumber: Data diolah, 2017 Berdasarkan hasil perhitungan yang terdapat pada Tabel di atas dapat dijelaskan pengaruh antara variabel independen Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empaty (X5) Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Amaris Samarinda sebagai berikut: 1) Variabel Bukti fisik (Tangibel) (X 1 ) Nilai Sig. t hitung menunjukkan bahwa variabel Bukti fisik (Tangibel) (X 1 ) sebesar 3,371 dengan nilai Sig. = 0,001. Karena t hitung = 3,371 > t tabel = 1,985 serta nilai Sig. = 0,001 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa H o ditolak dan H a diterima. Artinya, variabel Bukti fisik (Tangibel) (X 1 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). 2) Variabel Keandalan (Reliability) (X 2 ) Nilai Sig. t hitung menunjukkan bahwa variabel Keandalan (Reliability) (X 2 ) sebesar 3,569 dengan nilai Sig. = 0,001. Karena t hitung = 3,569 > t tabel = 1,985 serta nilai Sig. = 0,001 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa H o ditolak dan H a diterima.artinya, variabel Keandalan (Reliability) (X 2 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). 621

11 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 3, 2017: ) Variabel Daya tanggap (Responsiveness) (X 3 ) Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel Daya tanggap (Responsiveness) (X3) sebesar 3,102 dengan nilai Sig. = 0,003. Karena thitung = 3,102 > ttabel = 1,985 serta nilai Sig. = 0,003 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel Daya tanggap (Responsiveness) (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). 4) Variabel Jaminan (Assurance) (X 4 ) Nilai Sig. t hitung menunjukkan bahwa variabel Jaminan (Assurance) (X 4 ) sebesar 4,675 dengan nilai Sig. = 0,000. Karena t hitung = 4,675 > t tabel = 1,985 serta nilai Sig. = 0,000 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa H o ditolak dan H a diterima. Artinya, variabel Jaminan (Assurance) (X 4 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). 5) Variabel Empaty (Empathy) (X 5 ) Nilai Sig. t hitung menunjukkan bahwa variabel Empaty (Empathy) (X 5 ) sebesar 3,585 dengan nilai Sig. = 0,001. Karena t hitung = 3,585 > t tabel = 1,985 serta nilai Sig. = 0,001 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa H o ditolak dan H a diterima. Artinya, variabel Empaty (Empathy) (X 5 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Variabel yang paling berpengaruh Dari hasil penelitian secara signifikan dan hasil parsial diketahui variabel bebas memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen Hotel Amaris Samarinda yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Tabel Hasil Variabel Yang Paling Berpengaruh Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant),532,180 2,960,004 X1,153,046,200 3,371,001 1 X2,173,048,237 3,569,001 X3,147,047,198 3,102,003 X4,222,048,314 4,675,000 X5,178,050,220 3,585,001 a. Dependent Variable: Y1 Sumber: Data diolah, 2017 Berdasarkan data tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai standart koefisien beta tertinggi yakni variabel Jaminan (Assurance) (X4) sebesar 0,222 yang berarti bahwa variabel Jaminan (Assurance) (X4) secara parsial mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Amaris Samarinda. Pembahasan Analisis Secara Simultan (Uji F) Dari hasil analisis variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empaty (X5) 622

12 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Folina) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Wyckof (2005:155), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Ini terbukti dengan kualitas pelayanan di Amaris hotel yang memaksimalkan pelayanan untuk memberikan hasil yang terbaik untuk mencapai kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yaitu penelitian yang dilakukan Abdul Rahman (2014),dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Vitroria Samarinda, dari penelitian tersebut menjelaskan kolerasi atau pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada interval 0,80-1,000 adalah sangat kuat. Analisis Secara Parsial ( Uji t) Pada uji t menunjukkan bahwa dari kelima variabel tersebut, secara parsial keseluruhan variabel independen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Hotel Amaris Samarinda, yaitu variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empaty (X5). a. Bukti fisik (Tangibel) Hasil analisis menunjukan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh secara signifikan dengan kepuasan konsumen hotel Amaris Samarinda. Artinya ialah jika variabel bukti fisik ditingkatkan maka tingkat kepuasan konsumen Amaris Hotel Samarinda akan mengalami kenaikan, dengan demikian Amaris hotel Samarinda sebagai penyedian layanan harus mengevaluasi jenis layanan yang diberikan kepada konsumen, khususnya dalam layanan yang dijanjikan kepada konsumen saat pertama kali. Hal ini sejalan dengan penelti terdahulu, Abdul Rahman (2014), yang menyatakan Bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Lupiyoadi (2006), Bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan. b. Keandalan (Reliability) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Amaris Samarinda. Artinya ialah jika variabel keandalan maka tingkat kepuasan konsumen akan semakin meninggkat. Hal ini sejalan dengan penelti terdahulu, Abdul Rahman (2014), yang menyatakan keandalan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Lupiyoadi (2006), ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. c. Daya tanggap (Responsiveness) 623

13 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 3, 2017: Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Daya tanggap secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Amaris Samarinda. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang di lakukan oleh Wendi Ardian Happy (2009) yang menyatakan bahwa Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Lupiyoadi (2006), Daya tanggap yaitu pengetahuan, karyawan hotel menanggapi, dan kemampuan para pegawai hotel untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Amaris hotel Samarinda memberikan Daya tanggap yang sangat baik terhadap konsumen, jika ada kesalahan dalam hal adminitrasian. d. Jaminan (Assurance) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Amaris Samarinda. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang di lakukan oleh Wendi Ardian Happy (2009) yang menyatakan bahwa jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Menurut Lupiyoadi (2006), jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Amaris hotel Samarinda memberikan jaminan yang sangat baik terhadap konsumen, jika ada kesalahan dalam hal adminitrasian. e. Empati (Emphaty) Hasil analisis dari variabel empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Amaris Samarinda. Artinya jika variabel empati ditingkatkan maka kepuasan konsumen akan meningkat. Hal ini sejalan dengan penelitian yang di lakukan oleh Abdul Rahman (2014) yang menyatakan empati mempunyai pengaruh signifikan. Menurut Lupiyoadi (2006) empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan. Karyawan Hotel Amaris Samarinda juga memperhatikan mengenai prosedur pelayanan check in dan check out yang cepat dan tepat. Penutup Dari hasil analisis uji simultan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empaty (X5), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) Hotel Amaris Samarinda. Dari hasil analisis uji parsial menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empaty (X5), secara keseluruhan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen Hotel Amaris Samarinda. Variabel yang paling berpengaruh yaitu Bukti fisik di Hotel Amaris Samarinda yang mendominasi dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, tanggapan positif dari sebagian besar tamu hotel yaitu antara lain lokasi hotel 624

14 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Folina) yang strategis berdekatan dengan kantor pemerintahan dan swasta,pusat perbelanjaan dan fasilitas kota seperti bank,taman kota dan lainnya. Pihak manajemen Hotel Amaris Samarinda agar memperhatikan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen dan kenyamanan konsumen selama berada dihotel Amaris serta mempermudah dalam pemesanan kamar. Pihak manajemen agar memperhatikan karyawannya agar melayani konsumen dengan tidak membeda-bedakan konsumen yang datang, serta bagian Food and Bevarage yang kurang bervariasi sehingga membuat konsumen merasa bosan dengan hidangan yang telah tersedia. Bagi bidang pelayanan umum hotel, sebagai evaluasi dalam meningkatkan manajemen pelayanan terhadap konsumen Hotel Amaris Samarinda. Daftar Pustaka Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa dan Praktik, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Sugiyono, 2013, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, 2010, Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif, Alfabeta, Bandung., 2008, Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif, Alfabeta, Bandung. Sulastiyono, 2008, Manajemen Perhotelan, Andy Offset, Yogyakarta. Swastha, 2007, Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen, Edisi Pertama cetakan Ketiga, BPEE, Yogyakarta Tjiptono, 2007, Pemasaran jasa.malang. Bayumedia Malang, Fandy, 2005, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta, Pemasaran jasa, malang, Bayumedia- Malang., Fandy, 2007, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Andy Offset, Yogyakarta. Husein,Umar, 2006, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramdia Pustaka Utama, Jakarta Yamit, 2005, Manajemen Kualitas produk dan jasa, Jakarta : Gramedia Pustaka umum. Sumber jurnal: Happy Wendi Ardiawan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Luwes Loji Wetan) Solo. Rahman Abdul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Grand Victoria Samarinda Sudirman Dewi Yanti Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK. Makasar. 625