ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKTIFITAS PROMOSI PADA LNA SKIN HEALTH CLINIC. Oleh LONICA ADYSA H

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKTIFITAS PROMOSI PADA LNA SKIN HEALTH CLINIC Oleh LONICA ADYSA H PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

2 ABSTRAK LONICA ADYSA. H Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Efektifitas Promosi pada LNA Skin Health Clinic. Di bawah bimbingan Ma mun Sarma. Bermunculannya perusahaan-perusahaan klinik kecantikan, terutama di kota Bogor, membuat masyarakat kota ini mempunyai banyak pilihan klinik kecantikan mana yang dapat memberikan kenyamanan bagi konsumennya. Lilik Norawati Ashadi (LNA) skin health clinic dituntut untuk harus dapat memberikan service yang baik agar konsumen loyal terhadap produknya dan kelangsungan perusahaan akan terus terjaga. Dalam rangka persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen dan mempertahankan pelanggan merasa puas, LNA skin health clinic harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai sangat penting oleh pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap mutu pelayanan produk dan jasa yang diberikan dan promosi dengan berbagai bentuk untuk memanjakan konsumen. Guna memenuhi hal tersebut, penelitian ini memiliki tujuan spesifik, yaitu (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan LNA skin health clinic Bogor; (2) Mengetahui preferensi atribut konsumen pada LNA skin health clinic Bogor; (3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan LNA skin health clinic Bogor; (4) Menganalisis efektivitas promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic Bogor dalam persepsi konsumen. Guna memenuhi tujuan tersebut penulis menggunakan metode importance performance analysis (IPA), customer satisfaction index (CSI) dan EPIC Model. Analisis data dilakukan dengan bantuan perangkat lunak SPSS 17.0 dan perhitungan tabulasi sederhana. Penelitian mengindikasikan, berdasarkan metode IPA, preferensi konsumen terhadap atribut LNA skin health clinic yang menjadi prioritas manajemen adalah tarif terjangkau, mutu peralatan klinik, ketersediaan layanan pengaduan konsumen, dokter klinik yang selalu siap melayani, adanya sistem antrian dalam pelayanan, pertanggungjawaban dari kesalahan medis dan ketersediaan area parkir. Sedangkan hasil perhitungan CSI menunjukkan persentase atribut kualitas jasa dalam persepsi konsumen adalah 76,26 % yang mengindikasikan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Promosi yang dilakukan juga dinilai konsumen efektif dengan nilai EPIC Rate 2,5.

3 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKTIFITAS PROMOSI PADA LNA SKIN HEALTH CLINIC SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Deparetmen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh LONICA ADYSA H PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

4 Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Efektifitas Promosi Pada LNA Skin Health Clinic Nama : Lonica Adysa NIM : H Menyetujui Pembimbing, (Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M.Ec) NIP : Mengetahui Ketua Departemen, (Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : Tanggal Lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 30 April Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan dari Hady ahadiat dan Tessa Yusticia. Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah dasar Negeri Semeru IV Bogor pada tahun 1998, pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 6 Bogor. Tahun 2001, penulis melanjutkan di Sekolah Menengah Umum Negeri 6 Bogor dan masuk pada program IPS. Tahun 2004 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui ujian seleksi regular, pada Program studi Diploma III Manajemen Agribisnis, Departemen Pertanian,Fakultas Pertanian. Pada tahun 2007 penulis diterima di program sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen di Institut Pertanian Bogor. Selain itu penulis juga pernah melakukan Praktek Kerja Lapang di Perusahaan GSP (Gandana Seeds Production) dengan bidang kajian Pembibitan Kentang di Panggalenngan-Bandung Jawa Barat. iii

6 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia serta ridho-nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsinya Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Efektivitas Promosi pada LNA Skin Health Clinic disusun sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan skin health clinic di LNA skin health clinic dan mengukur efektifitas promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic. Penyususn skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril dan materil oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M.Ec. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan yang sangat membantu selama penyusunan skripsi ini. 2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing., DEA dan R. Dikky Indrawan SP.MM selaku penguji atas kritik dan sarannya. 3. Keluarga tercinta yang selalu mendukung dan memberikan motivasi, kasih saying dan doa yang tulus kepada penulis. 4. Seluruh Staf Ekstensi Manajemen yang telah membantu dalam kelancaran penyusunan laporan skripsi ini. 5. Seluruh Staf Manajemen LNA skin health clinic yang telah membantu dalam kelancaran skripsi ini. 6. Ariyoso yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi. 7. Hilmawan Natsir dan Keluarga, terima kasih atas segala perhatian dan bantuan yang telah diberikan pada saat-saat terberat yang penulis hadapi selama penelitian dan penyusunan skripsi. 8. Erdi Marito yang selalu menemani dalam masa-masa penelitian dan pengumpulan data. iv

7 Penelitian ini dilakukan dilakukan sebaik-baiknya guna mendapatkan hasil analisis yang berguna baik bagi penuilis maupun pihak lainnya. Semoga skripsi ini dapat membawa manfaat bagi berbagai pihak yang membutuhkan seperti yang diharapkan penulis. Bogor, Januari 2010 Penulis v

8 DAFTAR ISI Halaman RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... iii iv vii viii ix I. PENDAHULUAN Latar belakang Perumusan masalah Tujuan penelitian Manfaat penelitian Ruang lingkup penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA Pendekatan teoritis Pemasaran Konsep segmentasi, target, dan posisi pasar Atribut jasa Kualitas jasa Produk Salon Klinik Pelanggan Promosi Efektifitas promosi EPIC odel Penelitian terdahulu III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka penelitian Lokasi dan waktu penelitian Pengumpulan data Analisis data Uji validitas Uji reliabilitas Metode Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) EPIC Model Perhitungan analisa EPIC Model IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran umum LNA Skin Health Clinic... 30

9 Sejarah LNA Skin Health Clinic Visi dan misi Jenis dan pelayanan produk Karakteristik konsumen Preferensi konsumen terhadap atribut LNA Skin Health Clinic Analisis tingkat kepuasan konsumen LNA Skin Health Clinic dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) EPIC Model Empati Persuasi Dampak Komunikasi EPIC Rate Implikasi manajerial V. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 52

10 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Skala/nilai tingkat kepentingan dan kepuasan Kriteria pembobotan dalam EPIC Model Kriteria dan rentang skala dalam EPIC Model Penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan responden terhadap atribut produk dan pelayanan di LNA Skin Health Clinic Hasil analisis indeks kepuasan konsumen di LNA Skin Health Clinic Hasil jawaban responden LNA Skin Health Clinic Perhitungan dimensi empati dalam EPIC Model Perhitungan dimensi persuasi dalam EPIC Model Perhitungan dimensi dampak dalam EPIC Model Perhitungan dimensi komunikasi dalam EPIC Model Implikasi manajerial untuk peningkatan kinerja LNA Skin Health Clinic...47

11 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Kerangka pemikiran Diagram kartesius Diagram kartesius kepentingan dan kepuasan konsumen LNA Skin Health Clinic... 36

12 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Lembar kuesioner Hasil uji reliabilitas Struktur organisasi Harga jenis pelayanan dan produk... 61

13 1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Indonesia negara dengan jumlah penduduk lebih dari 200 juta jiwa. Selain sandang, pangan dan papan, masyarakat Indonesia terutama kaum wanita yang peduli dengan penampilannya, tidak terlepas dari pengaruh dunia barat yang modern, menjadikan Indonesia menjadi suatu pasar besar bagi produk-produk yang berkaitan dengan pemeliharaan penampilan, terutama daerah Jakarta pada khususnya (LNA Skin Health Clinic, 2008). Tingkat pendapatan dan pengetahuan seseorang sangat mempengaruhi pola konsumsi dan gaya hidupnya. Semakin tinggi tingkat pendapatan seseorang akan merubah pola konsumsi dan gaya hidup mereka. Kemajuan zaman dan teknologi juga memegang peranan penting dalam mengubah perilaku masyarakat saat ini. Iklan-iklan tentang kecantikan di televisi semakin menyadarkan masyarakat akan pentingnya pola hidup yang dinamis. Didukung dengan kondisi ekonomi yang cukup, masyarakat, terutama kaum wanita saat ini mulai merubah gaya hidupnya. Mereka mencantumkan penampilan sebagai kebutuhan pelengkap dalam keseharian mereka. Mereka mendatangi salon-salon kecantikan untuk mempercantik dan merawat diri. Kebutuhan wanita akan kecantikan tersebut, membuat para pelaku bisnis mulai melirik bisnis klinik kecantikan. Saat ini banyak bermunculan usaha-usaha kecantikan yang mengembangkan usahanya dengan sistem waralaba. Banyaknya cabang yang dimiliki klinik kecantikan tersebut membuktikan bahwa usaha klinik kecantikan telah berkembang. Adapun beberapa nama klinik kecantikan yang berkembang karena menggunakan sistem waralaba di kota Bogor yaitu klinik kecantikan Natasya yang mempunyai satu cabang, London Beauty Center satu cabang, Erha klinik satu cabang, M3 skin care satu cabang dan LNA (Lilik Norawati Ashadi) klinik sebanyak dua cabang.

14 2 Bogor adalah salah satu kota yang banyak memiliki skin health clinic, salah satu klinik kecantikan yang memiliki fasilitas cukup baik di kota Bogor yaitu LNA (Lilik Norawati Ashadi) skin health clinic. Klinik kecantikan ini diberi nama dari pemilik klinik tersebut yaitu dr. Lilik Norawati Ashadi. Diawali dari kepedulian dan pengabdian seorang dokter spesialis kulit, dr. Lilik Norawati mulai membuka usaha klinik pertamanya pada tahun 1998 di Bogor. LNA skin health clinic cabang Bantarjati, Bogor melayani segala jenis perawatan maupun konsultasi kulit dengan harga yang terjangkau dengan tingkat keberhasilan yang tinggi, sehingga klinik tersebut menjadi pionir klinik perawatan kulit di kota Bogor. Menurut pihak manajemen jumlah pengunjung LNA skin health clinic dari tahun ke tahun berkembang cepat. Sejak berdiri hingga sekarang, jumlah pasien LNA skin health clinic telah mencapai jumlah orang. Melihat perkembangan ini, maka pihak manajemen membuat serangkaian promosi untuk lebih menarik hati para pelanggan. Misalnya saja memberikan diskon sebesar 20 persen kepada anggota dan pelajar, memberikan diskon 50 persen kepada anggota bila membawa teman yang ingin melakukan perawatan di LNA skin health clinic selain itu, pihak manajemen pun memberikan training kepada para karyawan, agar pelanggan puas atas jasa yang diberikan. Melihat pesatnya dunia usaha ini, berarti semakin tinggi pula tingkat persaingannya. Hal ini membuat para pelaku bisnis serupa harus dapat mengimbangi sarana maupun prasarana agar sasaran yang dituju dapat dicapai dengan maksimal. Bermunculannya perusahaan-perusahaan klinik kecantikan, terutama di kota Bogor, membuat masyarakat kota ini mempunyai banyak pilihan skin health clinic mana yang menurut mereka dapat memberikan kenyamanan bagi konsumennya. Sehingga, LNA skin health clinic harus dapat memberikan layanan yang baik agar konsumen loyal terhadap produk LNA dan kelangsungan perusahaan akan terus terjaga. Pelayanan sehari-hari pada suatu perusahaan jasa dapat mencerminkan baik buruknya suatu perusahaan di mata pelanggan. Setelah pelanggan merasakan

15 3 pelayanan tersebut maka pelanggan akan mempunyai persepsi tentang pelayanan yang ada dalam suatu perusahaan. Selain memberikan pelayan yang baik, untuk menarik minat konsumen harus dilakukan upaya promosi yang efektif. Banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen. Bagi konsumen kepuasan suatu pelayanan yang diterimanya adalah suatu acuan untuk menilai suatu perusahaan dalam menjual produk ataupun jasa. Pada akhirnya konsumen tersebut akan terus continue untuk memakai produk ataupun jasa yang ada di suatu perusahaan. Jika hal ini berjalan dengan baik, maka perusahaan akan mengalami kenaikan pendapatan karena akhirnya konsumen loyal pada atribut produk dan jasa yang ditawarkan selanjutnya untuk menjamin bahwa konsumen tertarik terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, perusahaan akan menerapkan metode komunikasi yang ditujukan kepada pasar yang menjadi target tentang produk yang tepat yang dijual pada tempat yang tepat dengan harga yang tepat. Promosi mencakup penjualan oleh perseorangan, penjualan massal dan promosi penjualan. Dari alasan tersebut, maka penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Pelanggan dan Efektifitas Promosi Pada LNA skin health clinic Bogor perlu dilakukan Perumusan Masalah Mempertahankan pelanggan saat ini bukanlah hal yang mudah, karena pada dasarnya manusia memiliki kepuasan yang tidak terbatas. Misalnya saja hari ini konsumen merasa puas, keesokan harinya dapat saja berubah, ditambah dengan produk-produk baru yang menawarkan produk dan jasanya yang lebih baik. Persaingan dunia usaha pada saat ini membawa pelaku dunia usaha ke dalam persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. berbagai macam cara dilakukan untuk mengambil simpati konsumen baik melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi maupun pengembangan sumber daya manusianya. Persaingan untuk memberikan yang terbaik ini, membuat konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya

16 4 perusahaan yang beroperasi dengan produk dan jasa yang sama membuat konsumen dapat dengan leluasa memilih sesuai dengan kebutuhannya. tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan maka, untuk menjaga konsumen agar merasa puas LNA skin health clinic harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai sangat penting oleh pelanggan. Setelah mengetahui atribut-atribut mutu pelayanan produk dan jasa yang dibutuhkan pada industri jasa klinik kecantikan, perusahaan juga perlu mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap mutu pelayanan produk dan jasa yang diberikan. Banyak orang menganggap bahwa promosi dan pemasaran mempunyai pengertian yang sama, dimana sebenarnya promosi hanya merupakan salah satu bagian dari kegiatan pemasaran. Walaupun promosi sering dihubungkan dengan penjualan tetapi kenyataannya promosi mempunyai arti yang lebih luas dari penjualan karena penjualan hanya berhubungan dengan pertukaran hak milik yang dilakukan oleh tenaga penjual, sedangkan promosi adalah setiap aktivitas yang ditujukan untuk memberitahukan, membujuk atau mempengaruhi konsumen untuk tetap menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan tersebut. Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah karakteristik pelanggan LNA skin health clinic Bogor? 2. Bagaimana preferensi atribut konsumen terhadap LNA skin health clinic? 3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan LNA skin health clinic? 4. Bagaimana efektivitas promosi LNA skin health clinic dalam persepsi konsumen? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan LNA skin health clinic Bogor. 2. Mengetahui preferensi atribut konsumen pada LNA skin health clinic Bogor.

17 5 3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan LNA skin health clinic Bogor. 4. Menganalisis efektivitas promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic Bogor dalam persepsi konsumen Manfaat Penelitian 1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan tentang dimensi kualitas pelayanan yang sudah dilaksanakan dalam upaya memenuhi harapan kepuasan pelanggan, dan mengetahui seberapa baik promosi yang telah dilakukan, sehingga indikator-indikator yang kurang memenuhi harapan pelanggan dapat ditingkatkan. 2. Dapat mengetahui tingkat kepuasan pengunjung LNA skin health clinic Bogor. 3. Dapat dijadikan sebagai titik tolak bagi penelitian selanjutnya Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di perusahaan LNA skin health clinic yang bergerak di bidang kesehatan dan kecantikan kulit. Dalam penelitian ini pelanggan yang dipakai sebagai responden terbatas pada pelanggan LNA skin health clinic. Penelitian ini difokuskan pada jenis-jenis produk dan layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, serta promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic.

18 6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pendekatan Teoritis Pemasaran Pemasaran adalah salah satu dari kegiatan dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham). Sebagai ilmu pemasaran adalah ilmu pengetahuan yang obyektif, yang diperoleh dengan penggunaan instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen atau pemakai. Sebagai strategi bisnis, marketing merupakan tindakan penyesuaian suatu organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan binis, baik dalam lingkungan mikro maupun lingkungan makro yang terus berubah (Hasan, 2008). Berdasarkan analisa berbagai perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis, maka para pemasar mampu melihat dengan jelas kekuatankekuatan perubahan (politik, teknologi, ekonomi, kompetitor, dan konsumen dengan analisa dari peringkat sangat penting sampai dengan peringkat tidak penting) berdampak secara signifikan terhadap kegiatan perusahaan. Pemasaran sebagai sebuah disiplin ilmu pengetahuan yang berupaya bagi stakeholder dari waktu ke waktu. Pada saat perubahan nilai terjadi, maka konsep-konsep pemasaran pun akan terus berubah, sesuai dengan perubahan tuntutan stakeholder dan perkembangan pasar. Agar pemasaran dapat menjadi lebih optimal maka pemasar perlu memiliki dukungan yang kuat tentang pemahaman bagaimana cara yang paling efektif dan efisien dalam melaksanakan kegiatan pemasaran

19 7 berdasarkan pemikiran strategis yang dituangkan ke dalam rencana menyeluruh, yang menggambarkan semua aktivitas pemasaran yang akan dilakukan, ditentukan berdasarkan ukuran waktu tertentu, seperti proyeksi produksi, harga, target keuntungan, promosi, penjualan, dan anggaran pengeluaran untuk membiayai aktivitas pemasaran guna mencapai sasaran dan tujuan pemasaran yang diinginkan. Beberapa konsep pemasaran yang diidentifikasi adalah sebagai berikut (1) experiential oriented approach (pendekatan berorientasi pengalaman), (2) customer oriented approach (pendekatan berorientasi konsumen), (3) market oriented approach (pendekatan berorientasi pasar), (4) pendekatan filosofis, (5) pendekatan institusional, (6) pendekatan teoritis Konsep Segmentasi, Target, dan Posisi Pasar 1. Segmentasi Realitas yang terjadi di dalam pasar menunjukkan bahwa produk itu bersifat heterogen, maka dilakukanlah segmentasi pasar sebagai upaya memetakan (mapping) segmen-segmen pasar yang potensial. Istilah segmentasi diartikan sebagai pengelompokan, pembagian, pemisahan pasar ke dalam kelompok-kelompok pelanggan atau segmen-segmen pelanggan dengan kebutuhan yang sama (Berrigan dan Finkbeiner, 1992). 2. Target Pasar Setelah perusahaan menetapkan segmen pasar (baik yang lama maupun yang baru), perusahaan menentukan pasar sasaran, yaitu tindakan memilih satu atau lebih segmen untuk dilayani. Untuk mengevaluasi pasar sasaran perlu dilakukan penilaian atas peluang internal dan eksternal atau daya tarik segmen dan kekuatan bisnis.

20 8 3. Posisi Pasar (Positioning) Positioning merupakan penempatan sebuah merek di bagian pasar di mana merek tersebut akan mendapatkan sambutan positif dibanding produk-produk saingan Atribut Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2004). Jasa pada dasarnya merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak nyata yang memberikan keinginan, kepuasan yang tidak perlu melekat pada penjualan daripada produk atau jasa lainnya (Stanton, 1994). Kotler (2004) membagi macammacam jasa menjadi 5 kategori, sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan pasta gigi. 2. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayan pasca jual) 3. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya bengkel yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di tempat tujuan dalam perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal

21 9 (pesawat udara) agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa. 5. Jasa murni terdiri atas jasa. Contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi Kualitas Jasa Hasan (2008), mengemukakan bahwa perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Mereka berpendapat bahwa jasa terdiri dari lima dimensi yaitu keandalan (reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangibles), dan empati (emphaty). 1. Keandalan (reliability) Keandalan merupakan kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Dengan kata lain, keandalan berarti sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada konsumen. 2. Responsif (responsiveness) Responsif merupakan kesediaan penyedia jasa terutama stafnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan keluhan dan masalah konsumen. 3. Keyakinan (assurance) Keyakinan merupakan dimensi yang menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya diri dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama para pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.

22 10 4. Berwujud (tangible) Berwujud merupakan penampilan fisik penyedia jasa seperti gudang, tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari personil penyedia jasa. 5. Empati (empathy) Empati merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang spesial Produk Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan (Angipora, 2002). Segala sesuatu yang termasuk ke dalamnya adalah barang berwujud, jasa, tempat, organisasi, ide atau pun kombinasi antara hal-hal yang baru saja disebutkan. Sutojo (2005) mengemukakan bahwa ada beberapa faktor penting yang wajib diperhatikan perusahaan dalam menyusun strategi produk mereka. Faktor pertama adalah strategi pemilihan segmen pasar yang pernah mereka tentukan sebelumnya. Adapun faktor kedua adalah pengertian tentang hakekat produk di mata pembeli. Faktor ketiga adalah strategi produk pada tingkat kombinasi produk secara individual, pada tingkat seri produk dan pada tingkat kombinasi produk secara keseluruhan. Adapun faktor keempat adalah titik berat strategi pemasaran pada tiap tahap siklus kehidupan produk. Dari berbagai faktor yang diperhatikan perusahaan dalam menyusun strategi produk tingkat produk individual, tiga diantaranya perlu mendapat perhatian khusus. Ketiga faktor tersebut adalah atribut produk, penggunaan merek dagang, dan kemasan Salon Salon adalah suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan manusia terutama kebutuhan untuk mempercantik diri baik pria maupun wanita

23 11 (Buchari, 2002). Salon kecantikan yang berskala kecil, penawaran jasanya tidak melalui mass atau reklame, karena faktor biaya, kalaupun ada sangat sedikit sekali. Terutama untuk usaha yang lebih maju kebanyakan mengandalkan pada informasi dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Salon yang sudah maju dengan dukungan kemampuan finansial dapat melakukan penawaran dengan berbagai cara, baik melalui reklame, media massa, amupun brosur-brosur Klinik Klinik adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang membutuhkan teknologi maju untuk mendukung pengolahan informasinya. Karena seperti yang sudah diketahui, klinik adalah instansi kesehatan yang memiliki tidak sedikit data, salah satunnya adalah data administrasi ( 2009). Skin health clinic adalah sebuah usaha komersial yang menawarkan produk atau jasa yang berkaitan dengan kesehatan dan kecantikan kulit baik pria ataupun wanita (LNA Skin Health Clinic, 2008) Pelanggan Definisi pelanggan menurut Lovelock dan Wright (2005), adalah satu atau lebih orang atau perusahaan yang terkait dalam proses produksi hingga konsumsi, baik untuk diri sendiri atau untuk dijual kembali (perantara). Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indra (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu

24 12 yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2003). Tingkat kepentingan atau harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menemukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan kepentingan atau harapan sebagai standar atau acuan. Menurut Lovelock dan Wright (2005), menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu: 1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. 2. Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan. Di antara adequate service dengan desire service terdapat zone of tolerance, yaitu rentang dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005). Menurut Kotler (2004), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.

25 13 Kepuasan pelanggan merupakan tujuan setiap pemasaran. Perusahaan berusaha keras memahami apa sesungguhnya harapan pelanggan atas produknya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan pelanggan, semakin mudah pula memberikan kepuasan dan sebaliknya bila rumusan tentang harapan pelanggan tidak jelas atau salah akan menjadi kekecewaan bagi pelanggan tersebut. Pada prinsipnya definisi kepuasan pelanggan dapat digolongkan ke dalam lima perspektif (Hunt dalam Hasan, 2008) yaitu: 1. Normative Deficit Definition yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima. 2. Equity Definition yaitu perbandingan perolehan atau keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas. 3. Normative Standard Definition yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan harapan standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu. 4. Atrbutional Definition yaitu kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi. 5. Procedural Fairness Definition yaitu kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan atau persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil Promosi Menurut Cravens (1991) promosi merupakan proses mengomunikasikan variabel bauran pemasaran (marketing mix) yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk. Adapun tujuan dari promosi adalah sebagai berikut :

26 14 1. Menyebarkan informasi produk kepada target pasar potensial 2. Untuk mendapatkan kenaikan penjualan dan profit 3. Untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga kesetiaan pelanggan 4. Untuk menjaga kestabilan penjualan ketika terjadi lesu pasar 5. Membedakan serta mengunggulkan produk dibanding produk pesaing 6. Membentuk citra produk di mata konsumen sesuai dengan yang diinginkan. Promosi merupakan seperangkat alat-alat yang digunakan untuk membujuk pelanggan dalam penyampaian berita tentang produk atau jasa. pengertian promosi yang dikemukakan oleh Philip Kotler adalah sebagai berikut: "Promotion encompasses all the tools in the marketing mix whose mayor is persuasive communication". Promosi meliputi semua alat-alat dalam kombinasi pemasaran yang peranan utamanya adalah untuk mengadakan komunikasi yang sifatnya membujuk promosi merupakan suatu proses komunikasi dari penyampaian amanat atau berita tentang produk atau barang dan jasa dari penjual kepada para pembeli potensial (konsumen Efektivitas Promosi Pengertian efektivitas secara umum menunjukan sampai seberapa jauh tercapainya suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan. Hal tersebut sesuai dengan pengertian efektivitas menurut Hidayat dalam Uktoseja (2006) yang menjelaskan bahwa : Efektivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan waktu) telah tercapai. Dimana makin besar presentase target yang dicapai, makin tinggi efektivitasnya.

27 15 Ukuran yang menggambarkan sejauh mana kegiatan penyampaian pesan tentang suatu produk dapat mencapai sasaran baik kepada konsumen individu maupun masal. Adapun kriteria promosi yang efektif antara lain (Hasan, 2008): 1. Mampu menciptakan trend permintaan primer yang lebih menguntungkan. 2. Mampu menciptakan pembedaan produk (product differentiation), 3. Mampu meyakinkan bahwa kualitas produk penting bagi konsumen, 4. Terdukung oleh dana, sosiokultural, lingkungan, legalitas, dan sebagainya EPIC Model EPIC Model terdiri dari empat dimensi yang saling melengkapi. Menurut Darianto, et al. (2003) dimensi-dimensi yang ada pada EPIC Model adalah: 1. Dimensi empati Dimensi empati menginformasikan apakah konsumen menyukai promosi dan bagaimana konsumen melihat hubungan promosi tersebut dengan pribadi mereka. Empati merupakan keadaan mental yang membuat seseorang mengidentifikasi dirinya atau merasa dirinya pada keadaan perasaan atau keadaan yang sama dengan orang lain atau kelompok lain. Dimensi empati dapat menggambarkan keadaan positif maupun negatif dari suatu kegiatan promosi. 2. Dimensi persuasi Dimensi persuasi menginformasikan apa yang dapat diberikan suatu promosi untuk peningkatan atau penguatan karakter suatu merek, sehingga pemasar dapat memperoleh pemahaman tentang dampak promosi terhadap keinginan konsumen untuk membeli suatu produk yang ditawarkan. Persuasi adalah perubahan kepercayaan, sikap dan keinginan berperilaku yang disebabkan oleh

28 16 komunikasi promosi dan sesuatu yang dapat menarik seseorang untuk melakukan suatu hal tertentu. 3. Dimensi dampak Dimensi dampak menunjukkan apakah suatu produk bisa terlihat lebih menonjol daripada produk lain, dan apakah suatu promosi dapat mengikutsertakan konsumen dalam pesan yang disampaikan. Tujuan dari dimensi dampak adalah peningkatan product knowledge (pengetahuan produk). 4. Dimensi Komunikasi Dimensi komunikasi memberikan informasi tentang kemampuan konsumen dalam mengingat pesan utama yang disampaikan, pemahaman konsumen, kekuatan kesan yang ditinggalkan dan kejelasan promosi Penelitian Terdahulu Menurut Rahmawati (2008) yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee, Bogor mengemukakan bahwa tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee, mengetahui hubungan antara tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan, menganalisa kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee, serta menganalisa kesesuaian antara kepentingan pada atributatribut kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee Bogor. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin wanita (84%) yang mayoritas berusia tahun dan memiliki pendidikan terakhir SMU serta bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara. Ratarata bekerja sebagai pelajar yang memiliki penghasilan antara Rp sampai Rp dan memiliki pengeluaran khusus untuk salon sebesar Rp sampai Rp Berdasarkan analisis chi-square diperoleh bahwa

29 17 karakteristik pelanggan yang tidak memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa yaitu karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaannya. Kemudian untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil perhitungan diperoleh bahwa 5 atribut yang dianggap paling penting oleh pelanggan tapi pelanggan belum puas. Atribut tersebut yaitu: atribut ketersediaan peralatan salon, kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas produk salon, kualitas peralatan salon. Index kepuasan pelanggan adalah sebesar 68,72 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,66-0,81. Angka ini mengidentifikasi bahwa secara umum pelanggan salon Dina Lee Bogor berada pada kategori puas. Menurut penelitian Uktolseja (2006) yang berjudul Analisis Keefektifan Promosi Terhadap Jumlah Penjualan Ponsel Merek XYZ oleh PT X (Studi Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor) mengemukakan bahwa PT X melakukan kegiatan promosi baik kegiatan Above The Line (ATL) maupun Below The Line (BTL). Kegiatan promosi ATL berupa iklan di media cetak, pemasangan billboard dan brosur. Kegiatan promosi BTL berupa sponsorship, ikut serta dalam kegiatan pameran dan pekan raya, pemberian hadiah pada pembelian produk, kegiatan amal, rekrutmen terbuka dan pemberian sample produk. Kegiatan promosi yang lebih diutamakan adalah promosi BTL karena untuk melakukan promosi ATL dibutuhkan biaya yang lebih besar dan keefektifan promosi belum tentu didapatkan sesuai hasil yang diharapkan. Respon konsumen dari promosi produk ponsel merek XYZ menunjukkan tingkat yang cukup baik. Jadi konsumen menilai promosi yang dilakukan oleh PT X cukup efektif. Respon keefektifan promosi oleh konsumen tidak dapat dikatakan baik, karena dari hasil EPIC Rate terlihat bahwa konsumen tidak merespon positif terhadap promosi yang dilakukan olek PT X dan hanya berada pada rentang cukup efektif, selain itu dimensi persuasi pada EPIC Model yang mencerminkan kekuatan daya tarik merek dan ketertarikan konsumen akan promosi yang dilakukan menunjukkan respon yang tidak efektif. Hal ini

30 18 berdampak pada kurangnya keinginan konsumen untuk melakukan transaksi lebih lanjut dengan PT X. Pada koefisien korelasi antara biaya promosi secara ATL maupun secara BTL mempunyai kecenderungan hubungan yang positif dan searah terhadap tingkat penjualan. Nilai koefisien korelasi hubungan antara biaya promosi BTL dengan tingkat penjualan menunjukkan nilai yang lebih positif dibandingkan dengan nilai koefisien korelasi promosi secara ATL terhadap tingkat penjualan. Hal ini disebabkan PT X lebih banyak melakukan promosi secara BTL daripada promosi secara ATL. Berdasarkan nilai koefisien korelasi tersebut keputusan PT X untuk lebih menekankan kepada promosi BTL dapat dinilai sebagai suatu keputusan yang tepat. Dibandingkan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati (2008) yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee, Bogor, sesuai dengan tujuan dari penelitian ini selain mengidentifikasi karakteristik pelanggan untuk mengetahui kepuasan pelanggan LNA skin health clinic, penelitian ini akan mengidentifikasi efektifitas dari promosi yang telah dilakukan oleh LNA skin health clinic dan mengetahui atribut yang menjadi perhatian pelanggan. Apabila dibandingkan dengan penelitian yang dilakukan oleh Uktolseja (2006) yang berjudul Analisis Keefektifan Promosi Terhadap Jumlah Penjualan Ponsel Merek XYZ oleh PT X (Studi Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor), yang dilakukan pada produk yang berupa barang. Penelitian ini dilakukan pada produk jasa yang dijalankan oleh LNA skin health clinic Bogor.

31 19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Sosialisasi LNA skin health clinic belakangan ini sangatlah diperlukan karena berdasarkan pada acuan bagaimana klinik tersebut dapat mempertahankan jumlah konsumen yang datang pada klinik tersebut. Penerapan kepuasan pelanggan pada LNA skin health clinic dapat dilakukan apabila diketahui atribut-atribut mutu layanan dan karakteristik pelanggan. Kemudian dicari kaitan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap setiap atribut tersebut. Hasil analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan pada LNA skin health clinic dapat digunakan sebagai masukan untuk melihat apakah mutu layanan dapat diterima konsumen terkait dengan tingkat efektivitas promosi yang dilakukan. Dalam penelitian ini, peneliti mencoba memformulasikan sebuah kerangka pemikiran mengenai langkah-langkah yang akan dilakukan selama penelitian. Langkah-langkah ini menjadi acuan dalam melakukan penelitian. Alur kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di LNA skin health clinic Bantarjati Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa klinik kecantikan tersebut merupakan klinik kecantikan yang cukup berhasil di kota Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Oktober sampai Desember Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Dalam mencari data primer diperoleh dengan wawancara dan memberikan kuesioner kepada responden yang menggunakan produk

32 20 kecantikan LNA ketika melakukan penelitian ini serta melakukan wawancara kepada pihak manajemen LNA skin health clinic. Sedangkan data sekunder diperoleh dari LNA skin health clinic berupa gambaran umum perusahaan. Kemudian buku-buku manajemen, internet dan penelitian terdahulu yang berhubungan dengan topik penelitian. LNA skin health clinic Bogor Kepuasan Pelanggan Efektivitas Promosi Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Strategi Promosi Yang Efektif Analisis IPA dan CSI EPIC Model Hasil Perhitungan Analisis IPA dan CSI Hasil Perhitungan Analisis EPIC Model Rekomendasi Hasil Gambar 1. Kerangka pemikiran Responden dari penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan produk LNA dengan tidak membedakan status sosial. Hal ini bertujuan agar informasi yang didapatkan benar-benar mewakili seluruh keinginan pelanggan

33 21 LNA skin health clinic. Syarat untuk seorang responden adalah dapat berkomunikasi dengan baik, berusia minimal 17 tahun, minimal telah dua kali datang dan menggunakan produk kecantikan LNA. Pemilihan dan penentuan responden dilakukan dengan menggunakan convenience sampling atau accidental sampling, yaitu responden dipilih berdasarkan kesediannya untuk mengisi kuesioner dan wawancara pada saat berkunjung ke LNA skin health clinic. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kritis 10 % untuk mengurangi kesalahan yang dapat ditolerir, yaitu: N n = 2... (1) 1 + Ne Keterangan: n = jumlah contoh yang akan diambil N = jumlah populasi e = kesalahan pengambilan contoh yang dapat ditolerir 10% Berdasarkan data yang didapat dari pihak manajemen, jumlah pasien LNA skin health clinic mencapai orang. n = = 94, orang (10 %) 2 Berdasarkan rumus Slovin maka jumlah responden yang diambil dan dapat dianggap mewakili populasi pasien LNA skin health clinic adalah 100 orang Analisis Data Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif yang bertujuan untuk mendeskripsikan sesuatu, dimana data kuantitatif dikumpulkan terlebih dahulu, kemudian disusun, diklarifikasikan, diinterpretasikan dan kemudian dianalisis untuk memberikan hasil dari penelitian ini. Data kepuasan

34 22 pelanggan yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis IPA (important performance analisis) dan CSI (customer satisfaction index). Sedangkan untuk mengukur efektivitas promosi alat analisis yang digunakan adalah EPIC Model Uji Validitas Kuesioner di uji validitasnya dengan maksud untuk mengetahui bagaimana alat ukur (instrument) mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan Product Moment Pearsons. Rumus perhitungannya : XY X Y 2 2 ( X) n Y ( Y) n r =... (2) xy 2 2 n X Keterangan: r = koefisien reliabilitas yang dicari N = jumlah responden X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total Jika sudah dilakukan perhitungan ternyata r-hitung lebih besar daripada r- tabel maka kuisioner dinyatakan sahih Uji Realibilitas Uji realibilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila suatu alat pengukuran dipakai dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan pengukuran yang relatif konsisten, maka alat pengukru tersebut dikatakan layak. Uji realibilitas ini dapat di uji dengan teknik Alpha Cronbach. Rumus perhitungan teknik Alfa Cronbach :

35 23 k σ r = 1 k 1 σ t Keterangan: r k 2 b 2 = reliabilitas instrumen = banyaknya butir pertanyaan (3) σ 2 = jumlah ragam/varians butir pertanyaan b 2 t σ = ragam/varians total Jumlah varians butir pertanyaan dihitung terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian dijumlahkan dengan rumus sebagai berikut: 2 2 ( z) x 2 σ = n... (4) n Keterangan: n = jumlah responden X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir-butir pertanyaan). Jika setelah dilakukan perhitungan ternyata r-hitung lebih besar daripada r-tabel, maka kuisioner dinyatakan andal Metode Importance Performance Analysis (IPA) Penentuan tingkat kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Metode importance performance analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan ini menurut Sumarwan (2002) diukur dengan menggunakan skala likert dengan menyusun kategori tingat kepentingan menjadi sangat penting, penting, tidak penting dan sangat tidak penting. Sedangkan tingkat kepuasan

36 24 dikategorikan menjadi sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Skor/nilai ditunjukkan pada Tabel 1. Tabel 1. Skor/nilai tingkat kepentingan dan kepuasan Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 5 Sangat Penting Sangat Puas 4 Penting Puas 3 Cukup Penting Cukup Puas 2 Kurang Penting Kurang Puas 1 Tidak Penting Tidak Puas Rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Tki = Xi x100% (5) Yi Keterangan : TK i = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian tingkat kinerja/kepuasan Yi = Skor penilaian kepentingan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Berikut adalah rumus yang digunakan: X = n i=1 n Keterangan : Xi Y = n i=1 Yi.(6) n X = Skor rata-rata tingkat kinerja/kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

37 25 n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi ke dalam empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X dan Y, dimana kedua titik tersebut dapat diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut : X = n i= 1 k X i Keterangan : Y = n i= 1 Y i...(7) k X = Skor rata-rata dari rata-rata tingkat kinerja/kepuasan Y = Skor rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan k = Jumlah atribut Selanjutnya setiap tingkat unsur unsur tersebut akan dijabarkan dalam diagram kartesius seperti terlihat pada Gambar 2. Y Tingkat Kepentingan Kuadran I Prioritas Utama Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran IV Berlebihan X Tingkat Kepuasan Gambar 2. Diagram kartesius tingkat kepuasan konsumen Keterangan : A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun produk tidak sesuai keinginan pelanggan sehingga tidak puas.

38 26 B. Menunjukkan unsur pokok yang sudah ada pada produk sehingga wajib dipertahankan serta dianggap sangat penting dan memuaskan. C. Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, keberadaannya biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting serta kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting namun pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Stratford dalam Suherman (2008), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, tidak mungkin manajemen puncak dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengukuran CSI ini menurut Stratford dalam Suherman (2008) meliputi tahap-tahap sebagai berikut: 1. Menghitung weighting factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%. 2. Menghitung weighting score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masingmasing atribut. 3. Menghitung weighting total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.

39 EPIC Model EPIC Model merupakan singkatan dari empathy, persuation, impact, and communication. EPIC Model terdiri dari empat dimensi yang digunakan untuk mengukur keefektifan promosi yang dilakukan yang meliputi empati, persuasi, dampak, dan komunikasi (Durianto et al., 2003). Dimensi-dimensi tersebut tercermin pada pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuisioner. Hasil jawaban responden pada kuisioner selanjutnya akan diolah dengan menggunakan tabulasi sederhana sebagai berikut: 1. Analisis Tabulasi Sederhana Dalam analisa tabulasi sederhana, data yang diperoleh diolah dengan rumus: P = fi x 100%...(8) fi Keterangan : P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu fi = Jumlah responden yang memilih kategori tertentu fi = Banyak jumlah respenden 2. Skor Rataan Setiap jawaban yang diberikan oleh responden akan dilakukan pembobotan menggunakan skala likert. Dalam EPIC Model pembobotan dilakukan dengan menggunakan skala kriteria dari 0 4. Untuk menghitung rumus sebagai berikut : X = fi. wi....(9) fi Keterangan : X = Rata-rata bobot

40 28 fi = Frekuensi wi = Bobot Rs = R (bobot)...(10) M Keterangan : R (bobot) = Bobot terbesar bobot terkecil M = Banyaknya kategori Kemudian untuk menentukan nilai X dari masing-masing dimensi digunakan rumus sebagai berikut : X = (b x j).....(11) Keterangan : b = Bobot j = Jumlah responden yang memilih kategori tersebut 3. Menentukan EPIC Rate Nilai EPIC Rate didapat dari hasil penjumlahan nilai X dari dimensidimensi, seperti yang tertulis pada rumus berikut : EPIC Rate = X Persuasi + X Empati + X dampak + X komunikasi 4 Hasil EPIC Rate akan menggambarkan posisi suatu produk dalam persepsi responden sesuai dengan rentang skala yang telah ditentukan. Dari hasil rentang skala tersebut dapat diketahui sejauh mana keefektifan promosi yang dilakukan oleh perusahaan Perhitungan Analisa EPIC Model 1. Skor Rataan Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah dengan menggunakan skala likert, dengan menggunakan tingkat skala 5. Untuk menentukan nilai rataan (RS) digunakan rumus:

41 29 RS = = 0,8 2. Rentang Skala Keputusan Untuk menentukan nilai EPIC Model maka perlu dilakukan pembobotan atas pertanyaan yang diberikan. Tabel 2 berikut adalah pembobotan nilai X yang dilakukan pada EPIC model yaitu: Tabel 2. Kriteria pembobotan dalam EPIC Model Kriteria Jawaban Bobot Nilai Sangat tidak setuju 0 Tidak setuju 1 Cukup 2 Setuju 3 Sangat setuju 4 Setelah melakukan pembobotan dilakukan penentuan rentang skala untuk menentukan kriteria dari nilai EPIC Rate yang kita dapatkan. Tabel 3 menunjukkan kriteria dan rentang skala dalam EPIC Model. Tabel 3. Kriteria dan rentang skala dalam EPIC Model Kriteria Jawaban Bobot Nilai Sangat tidak efektif 0,0 0,8 Tidak efektif 0,8 1,6 Cukup efektif 1,6 2,4 Efektif 2,4 3,2 Sangat efektif 3,2 4,0 Berdasarkan Tabel 3, maka penjelasan rentang skala dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1. Jika rentang skala berada pada rentang 0,0 0,8 maka promosi yang dilakukan termasuk dalam kriteria sangat tidak efektif. 2. Jika rentang skala berada pada rentang 0,8 1,6, maka promosi yang dilakukan termasuk dalam kriteria tidak efektif. 3. Jika rentang skala berada pada rentang 1,6 2,4, maka promosi yang dilakukan termasuk dalam kriteria cukup efektif. 4. Jika rentang skala berada pada rentang 2,4 3,2, maka promosi yang dilakukan termasuk dalam kriteria efektif.

42 30 5. Jika rentang skala berada pada rentang 3,2 4,0, maka promosi yang dilakukan termasuk dalam kriteria sangat efektif. Rentang skala diperoleh dengan melakukan analisa tabulasi sederhana yang merupakan perkalian antara bobot yang diberikan dengan jumlah total responden, dan hasil perkalian tersebut akan dibagi dengan jumlah total responden, yang hasilnya akan menentukan promosi yang dilakukan termasuk dalam kriteria yang terdapat pada Tabel 3 di atas.

43 31 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum LNA Skin Health Clinic Sejarah LNA Skin Health Clinic Diawali dari kepercayaan yang diberikan oleh Rumah Sakit untuk menjadi kepala sub bagian Kosmetik Medik RSPAD Gatot Soebroto, dr. Lilik Norawati Ashadi, SpKK mengembangakan fasilitas perawatan kulit di tempat tersebut sejak tahun Selanjutnya pada tahun yang sama dalam rangka untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat Bogor dan sekitarnya, dr. Lilik Norawati Ashadi, SpKK membuka usaha klinik pribadi pertamanya yang berlokasi di Bogor. Klinik perawatan/kesehatan kulit tersebut melayani berbagai jenis perawatan maupun konsultasi kulit dengan harga yang terjangkau namun memberikan tingkat keberhasilan yang cukup maksimal. Sehingga klinik tersebut (X) menjadi klinik pioneer di kawasan tersebut. Tidak cukup sampai di situ, dr. Lilik Lilik Norawati Ashadi, SpKK kemudian mencoba mengajak rekan-rekan sejawatnya di Bogor untuk bergabung membentuk klinik perawatan/kesehatan kulit dengan konsep khusus yaitu, simple and convenience clinic with reasonable price, yang berlokasi di perumahan Taman Yasmin Bogor. Adapun struktur organisasi yang terbentuk dapat dilihat dalam Lampiran 3. Dalam perjalanannya, LNA Skin Health Clinic mendapat respon positif baik dari sisi customer maupun dari rekan-rekan beliau baik yang satu profesi maupun bukan. Respons positif tersebut datang dari berbagai daerah terutama di Jakarta, sehingga terbentuk klinik berikutnya pada tahun 2008 di Jl Siliwangi no 3, Depok. Perkembangan bisnis LNA Skin Health Clinic di tahun ini berkembang cukup pesat, di awal tahun ini sudah ada beberapa investor yang sedang dalam proses

44 32 kerjasama untuk pembukaan cabang LNA Skin Health Clinic di daerah Jakarta, Jawa Barat, dan luar Jawa. Para investor memilih menginvestasikan dananya pada usaha skin health clinic dibandingkan dengan usaha salon kecantikan, karena skin health clinic adalah klinik yang khusus memberikan pelayanan kesehatan dan kecantikan kulit, sedangkan salon adalah suatu usaha kecantikan yang khusus memberikan pelayanan rambut saja. Perbedaan skin health clinic dengan salon juga dapat dilihat dari peralatan yang tersedia, bangunan, dan sumber daya manusia yang ada Visi dan Misi Visi LNA Skin Health Clinic menjadi klinik kesehatan kulit terdepan, terpercaya, dan terapik dalam memberikan pelayanannya terhadap masyarakat Indonesia. Sedangkan misinya senantiasa mengembangkan dan menjaga kesehatan kulit masyarakat Indonesia melalui: Peningkatan kualitas pelayanan Pengembangan produk dan metode-metode terbaru dalam bidang perawatan kulit Kebijakan harga yang dapat menjangkau berbagai lapisan masyarakat Jenis Pelayanan dan Produk LNA Skin Health Clinic menyediakan beragam perawatan kulit dan produk-produk pendukung bagi para customer kami. Segmentasinya adalah kelas A dan B, dengan mengutamakan exclusivity dan privacy. Didukung oleh para dokter spesialis kulit, dokter umum terlatih, dan staf berpengalaman, kami berusaha menyediakan pelayanan yang optimal bagi para customer. Jenis pelayanan dan produk dapat dilihat pada Lampiran 4.

45 Karakterisik Konsumen Sebuah klinik kecantikan seperti halnya LNA skin health clinic, tentu membutuhkan informasi mengenai karakteristik pelanggannya. Karakteristik ini digunakan untuk mengetahui agar menjadi bahan pertimbangan LNA skin health clinic untuk lebih memahami kebutuhan pelanggannya sesuai dengan karakteristik yang ada. Responden dari LNA skin health clinic berusia lebih dari 17 tahun, dan sebagian besar berusia antara 29 hingga 45 tahun. Berdasarkan jenis kelamin responden dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar responden adalah berjenis kelamin perempuan dengan jumlah sebesar 96 persen dan jumlah responden laki-laki adalah 4 persen. Sebaran konsumen sebagian besar bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara sebesar 50 persen sedangkan yang lainnya berasal dari daerah Bogor Barat sebesar 20 persen, Bogor timur 6 persen, Bogor Selatan sebesar 14 persen, dan Bogor Tengah sebesar 10 persen. Berdasarkan pendidikan terakhir responden dapat digolongkan ke dalam enam kelompok yaitu SD/sederajat, SMP/sederajat, SMU/sederajat, Diploma, Sarjana, dan Pasca sarjana. Sebagian besar responden adalah berpendidikan sarjana sebesar 70 persen sedangkan yang paling sedikit adalah responden yang berpendidikan SMU dengan jumlah sebesar 22 persen. Berdasarkan pekerjaan, sebagian besar responden merupakan pegawai swasta dengan jumlah sebesar 52 persen, sedangkan sisanya adalah Ibu rumah tangga dengan sebesar 37 persen, dan sisanya adalah pelajar/mahasiswa dengan jumlah sebesar 11 persen. Rata-rata pendapatan per bulan responden yang paling banyak mengunjungi LNA skin health clinic adalah dengan penghasilan rata-rata Rp Rp yaitu sebesar 40 persen, sedangkan yang paling sedikit mengunjungi LNA skin health clinic adalah responden yang berpendapatan lebih dari Rp

46 yaitu sebesar 1 persen. Rata-rata pengeluaran responden untuk perawatan per bulan adalah sebesar Rp Rp dengan jumlah persentase sebesar 47 persen, sedangkan pengeluaran responden yang paling sedikit adalah kurang dari Rp dengan jumlah persentase sebesar 9 persen. Sebagian besar responden mengaku mengenal LNA skin health clinic dari teman dan keluarga yaitu dengan jumlah persentase 74 persen, sedangkan sisanya adalah dari internet sebesar 15 persen, dari brosur sebesar 7 persen, dan lainnya sebesar 4 persen. Pertimbangan yang paling banyak mendasari kunjungan responden ke LNA skin health clinic adalah berdasarkan lokasi dengan jumlah persentase sebesar 46 persen, pelayanan sebesar 32 persen, suasana 12 persen, harga sebesar 6 persen dan lainnya sebesar 4 persen Preferensi Konsumen Terhadap Atribut LNA Skin Health Clinic Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja LNA skin health clinic penting untuk merumuskan strategi pemasaran yang efektif. Jika kinerja klinik sesuai dengan kebutuhan serta harapan konsumen, maka dapat dikatakan konsumen merasa puas. Puas atau tidaknya konsumen terhadap kinerja klinik kecantikan dapat diukur menggunakan skala penilaian tertentu terhadap dimensi-dimensi yang melekat pada klinik tersebut. Karakteristik dan preferensi konsumen yang berbeda-beda membuat konsumen bisa saja merasa puas pada suatu dimensi, akan tetapi belum tentu puas terhadap dimensi lainnya. Oleh sebab itu, penilaian tingkat kepentingan dan kinerja didasarkan pada 5 dimensi yang banyak digunakan untuk menilai kualitas produk serta jasa yang diberikan oleh klinik. Dimensi yang dinilai yaitu tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (keyakinan/jaminan), dan emphaty (empati).

47 35 Pada penelitian ini dimensi yang digunakan adalah dimensi produk (product), tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), dan assurance (keyakinan/jaminan). Hasil penilaian responden berdasarkan kelima dimensi tersebut menunjukkan bagaimana kinerja LNA skin health clinic. Tabel 4. Penilaian tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan responden terhadap atribut pelayanan di LNA Skin Health Clinic Notasi Atribut Rata-rata Kepuasan Rata-rata Kepentingan X1 Respon karyawan terhadap keluhan pelanggan X2 Kecepatan pelayanan klinik X3 Kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan X4 Tarif yang terjangkau X5 Kepekaan karyawan klinik terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan X6 Kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya X7 Kualitas produk yang tersedia X8 Kualitas peralatan klinik X9 Ketersediaan pelayanan pengaduan konsumen X10 Dokter klinik yang selalu siap melayani X11 Pemberian pelayanan yang tidak pilihpilih X12 Adanya sistem antrian dalam pelayanan X13 Pertanggungjawaban dari kesalahan medis X14 Keramahan dan kesopanan karyawan X15 Kejujuran karyawan klinik X16 Ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan X17 Ketersediaan area parker X18 Adanya pendingin ruangan X19 Ketersediaan peralatan klinik kecantikan yang memadai X20 Lokasi klinik yang strategis Rata-rata 3,81 4,53 Hasil penilaian responden terhadap kinerja LNA skin health clinic diolah menggunakan metode IPA. Metode IPA merupakan salah satu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (important) dan tingkat pelaksanaan (performance). Hasil perhitungan

48 36 atribut akan digambarkan dalam diagram kartesius. Sumbu Y merupakan nilai atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan sumbu X adalah tingkat kinerja dari LNA skin health clinic. Jumlah atribut klinik yang diukur adalah 20 atribut, merupakan hasil penjabaran dari dimensi kualitas produk dan jasa. Hasil perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja/kepuasan terhadap atribut-atribut di LNA skin health clinic dapat dilihat pada Tabel 4. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 4, skor rataan tingkat kepuasan adalah 3,81 dan terdapat 10 atribut yang melebihi rataan total skor tingkat kepuasan. Atribut-atribut tersebut antara lain respon karyawan terhadap keluhan pelanggan (X1) dengan skor rataan sebesar 4,81, atribut Kecepatan pelayanan klinik (X2) dengan skor rataan sebesar 3,99, atribut kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan (X3) dengan skor rataan sebesar 3,96, atribut kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya (X6) dengan skor rataan 4,08, atribut kualitas produk yang tersedia (X7) dengan skor rataan sebesar 4,02, atribut keramahan dan kesopanan karyawan (X14) dengan skor rataan sebesar 4,05, atribut kejujuran karyawan klinik (X15) dengan skor rataan 3,95, atribut ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan (X16) dengan skor rataan 4,33, atribut adanya pendingin ruangan (18) dengan skor rataan sebesar 3,94, dan atribut lokasi klinik yang strategis (X20) dengan skor rataan 4,10. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 4, skor rataan tingkat kepentingan adalah 4,53 dan terdapat 12 atribut yang melebihi rataan total skor tingkat kepentingan. Atribut-atribut tersebut antara lain atribut respon karyawan terhadap keluhan pelanggan (X1) dengan skor rataan 4,80. atribut kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan (X3) dengan skor rataan sebesar 4,59, atribut kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya (X6) dengan skor rataan 4,60, atribut kualitas

49 37 produk yang tersedia (X7) dengan skor rataan sebesar 4,62, atribut kualitas peralatan klinik (X8) dengan skor rataan 4,65, atribut Ketersediaan pelayanan pengaduan konsumen (X9) dengan skor rataan 4,55, atribut dokter klinik yang selalu siap melayani (X10) dengan skor rataan 4,69, atribut adanya sistem antrian dalam pelayanan (X12) dengan skor rataan sebesar 4,56, atribut pertanggungjawaban dari kesalahan medis (X13) dengan skor rataan 4,78, atribut kejujuran karyawan klinik (X15) dengan skor rataan 4,62, atribut ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan (X16) dengan skor rataan 4,82, atribut ketersediaan area parkir (X17) dengan skor rataan 4, Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen LNA Skin Health Clinic dengan Metode Important Performance Analysis (IPA) Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 20 atribut kualitas jasa yang telah dianalisa, maka 20 atribut akan dikelompokkan ke dalam empat kuadran. Gambar 3. Diagram kartesius kinerja dan kepuasan konsumen LNA Skin Health Clinic

50 38 Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua terletak di sebelah kanan atas, kuadran ketiga terletak di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat terletak di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan pelanggan LNA skin health clinic. Posisi masing-masing atribut dapat dilihat pada diagram kartesius. Diagram kartesius di bagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah pembagi. 1. Kuadran I Kuadran pertama menggambarkan atribut prioritas utama perbaikan klinik karena penilaian konsumen terhadap kinerja klinik berada di bawah tingkat kepentingan konsumen. Atribut pada LNA skin health clinic yang harus diprioritaskan oleh manajemen antara lain kualitas peralatan klinik (X8), ketersediaan pelayanan pengaduan konsumen (X9), dokter klinik yang selalu siap melayani (X10), adanya sistem antrian dalam pelayanan (X12), pertanggungjawaban dari kesalahan medis (X13) dan ketersediaan area parkir (X17). Kualitas peralatan klinik menjadi atribut penting lainnya di LNA skin health clinic. Hal ini disebabkan karena mayoritas pengunjung di LNA skin health clinic merasa peralatan yang digunakan telah sesuai dengan standar dalam persepsi mereka. Perbaikan yang dapat dilakukan manajemen klinik adalah dengan mengevaluasi kualitas peralatan setiap saat dan selalu menggunakan peralatan yang sesuai dengan standar dalam menjamin kesehatan dan keamanan konsumen, karena kecantikan merupakan hal yang sangat sensitif bagi sebagian besar konsumen. Ketersediaan layanan pengaduan dianggap penting oleh konsumen karena konsumen pada dasarnya tidak ingin dirugikan dalam hal kualitas pelayanan dan selalu ingin mendapatkan timbal balik dari apa yang mereka bayar. Layanan pengaduan konsumen dapat memberikan jaminan keamanan dan keselamatan

51 39 konsumen selama pihak manajemen LNA skin health clinic dapat mengakomodasi pengaduan mereka dengan baik. Dokter klinik yang selalu siap melayani merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen yang sebagian besar adalah perempuan dan karyawan swasta. Hal ini disebabkan karena terbatasnya waktu yang dimiliki oleh para responden. Adanya sistem antrian adalah atribut lain yang berada pada kuadran I, atribut ini dianggap penting oleh konsumen. Untuk dapat meningkatkan kinerja dari atribut ini manajemen klinik harus mengatur sistem antrian agar selalu lebih nyaman untuk dilakukan para konsumen, dan berusaha memberikan pelayanan yang adil dan pihak manajemen juga harus memikirkan cara yang dilakukan agar para konsumen tidak terlalu lama dalam menunggu antrian. Pertanggung jawaban kesalahan medis menjadi penting bagi konsumen, karena atribut ini merupakan hal yang paling dikhawatirkan oleh konsumen menimpa mereka. Kejadian-kejadian kesalahan medis yang sering terdengar dalam berita akhir-akhir ini membuat konsumen menjadi khawatir terhadap keselamatan mereka. Pertanggungjawaban dari pihak manajemen klinik setidaknya akan memberikan rasa aman bagi mereka dalam melakukan perawatan. Langkah kongkrit dalam pertanggungjawaban dari kesalahan medis perlu disusun oleh pihak LNA skin health clinic guna memberikan rasa aman tersebut Hal lain yang penting bagi konsumen adalah ketersediaan lahan parkir karena sebagian besar pengunjung LNA skin health clinic berpendapatan relatif menengah ke atas, sehingga masing-masing pengunjung membawa kendaraan berupa mobil yang membutuhkan area parkir yang nyaman. 2. Kuadran II Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini memiliki tingkat kinerja dan kepentingan yang tinggi. Manajemen LNA skin health clinic harus mempertahankan kinerja yang sudah baik ini agar usaha yang dijalankan dapat tetap eksis di dalam industri kecantikan.

52 40 Dalam hal ini atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah respon karyawan terhadap keluhan pelanggan (X1), Kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan (X3), hal ini dianggap penting oleh konsumen sebagai indikator kekuatan klinik yang mereka gunakan. Kemampuan karyawan dalam menyerap materi termasuk sangat baik, karena itu sebagian besar konsumen percaya bahwa kemampuan para karyawan klinik dapat memberikan kepuasan bagi mereka. Kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya (X6), hal ini dianggap penting oleh konsumen karena persepsi mereka bahwa klinik kecantikan yang mereka gunakan memiliki karyawan yang mampu melaksanakan pekerjaan mereka dengan baik. Tuntutan pekerjaan membuat para karyawan untuk bersikap profesional dan mampu memberikan konsumen sesuai dengan apa yang mereka persepsikan. Kualitas produk yang tersedia (X7), berada pada kuadran II dan dianggap harus dipertahankan. Kualitas produk mencerminkan hasil yang mereka persepsikan ketika melakukan perawatan di LNA skin health clinic. Manajemen klinik harus tetap menggunakan produk sesuai dengan yang mereka bayarkan. Kejujuran karyawan klinik (X15) terkait dengan rasa aman konsumen ketika mereka mendapatkan pelayanan di klinik. Ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan (X16) dianggap perlu dipertahankan, karena manajemen harus selalu menjunjung tinggi nilai-nilai profesionalitas. 3. Kuadran III Kuadran ketiga menggambarkan atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen, sehingga kinerjanya kurang diperhatikan oleh pihak manajemen klinik. Atribut Tarif yang terjangkau (X4) dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan karena sebagian besar pelanggan merupakan kalangan menengah ke atas. Atribut Kepekaan karyawan klinik terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan (X5), atribut ini tidak terlalu diperhatikan oleh pengunjung klinik.

53 41 Hal ini disebabkan karena sebagian besar konsumen hanya peduli dan fokus terhadap hasil yang mereka dapatkan selama pelayanan. Pemberian pelayanan yang tidak pilih-pilih (X11), merupakan atribut lain yang tidak diperhatikan oleh konsumen. Sudah selayaknya klinik mengutamakan setiap konsumen yang menggunakan jasa mereka. Ketersediaan peralatan klinik kecantikan yang memadai (X19), merupakan atribut yang berada pada kuadran III dan tidak terlalu diperhatikan oleh konsumen. Selama konsumen masih merasa nyaman menggunakan peralatan, dan puas terhadap pelayanan klinik, mereka tidak akan memperhatikan ketersediaan alat yang dimiliki. 4. Kuadran IV Kuadran keempat menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik atau memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja LNA skin health clinic berlebihan. Atribut yang berada di kuadran ini antara lain adalah atribut kecepatan pelayanan klinik (X2), keramahan dan kesopanan karyawan (X14), adanya pendingin ruangan (X18), dan lokasi klinik yang strategis (X20) Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai rata-rata untuk tingkat kepuasan dan kepentingan masing-masing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung customer satisfaction index (CSI) dan perhitungan yang dilakukan pada Tabel 5. Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan LNA skin health clinic Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa LNA skin health clinic Bogor yaitu mempunyai predikat puas, hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 76,26 persen karena berada pada rentang nilai 0,66-0,80.

54 42 Tabel 5. Hasil analisis indeks kepuasan konsumen di LNA Skin Health Clinic Notasi Atribut Rata-Rata Tingkat Kepentingan Weighted Score Rata-rata Tingkat Kepuasan Importance Weighting Performance X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Total CSI 76.26% 4.4. EPIC Model Untuk menilai keefektifan promosi bisa dilakukan dengan mengukur dua dampak yaitu dampak penjualan dan dampak komunikasi. Dampak penjualan diukur dengan menggunakan analisa matematis dengan membandingkan antara biaya promosi dengan tingkat penjualan yang didapatkan. Pengukuran dampak komunikasi dilakukan dengan menganalisa kuesioner dengan teknik EPIC Model (Durianto et al., 2003). Untuk menilai respon konsumen terhadap keefektifan promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dengan menggunakan EPIC Model. Pengukuran keefektifan promosi tersebut dilakukan dengan menganalisa pertanyaan dan jawaban dari responden yang ada pada kuesioner yang akan disajikan pada Tabel 6. EPIC Model terdiri dari empat dimensi yaitu dimensi empati, dimensi persuasi, dimensi dampak dan dimensi

55 43 komunikasi. Pertanyaan pada kuesioner mencerminkan dimensi-dimensi pada EPIC Model. Tabel 6. Hasil jawaban responden LNA Skin Health Clinic No Deskripsi Pertanyaan STS TS C S SS Jumlah 1 Promosi LNA skin health clinic telah berjalan dengan baik Anda menyukai bentuk promosi yang dilakukan LNA skin health clinic Promosi yang dilakukan LNA skin health clinic mempunyai daya tarik tinggi 4 Adanya promosi yang dilakukan LNA skin health clinic berhasil meyakinkan anda untuk lebih memilih perawatan di LNA skin health clinic daripada klinik kecantikan lainnya 5 Semua promosi yang dilakukan LNA skin health clinic mendorong anda untuk melakukan perawatan di LNA skin health clinic 6 Promosi yang dilakukan LNA skin health clinic telah berhasil menarik perhatian anda Anda mengetahui dan mengenal 7 perawatan yang ada di LNA skin health clinic dari promosi yang telah dilakukan 8 Promosi yang dilakukan LNA skin health clinic lebih kreatif dibandingkan dengan klinik lain yang sejenis Promosi yang dilakukan 9 menyampaikan pesan dengan baik dan jelas 10 Promosi yang dilakukan LNA skin health clinic lebih jelas daripada promosi yang dilakukan oleh pesaingnya Promosi yang dilakukan LNA skin health clinic memaparkan fungsi, 11 manfaat, dan alasan mengapa harus memilih LNA skin health clinic sebagai klinik perawatan kecantikan 12 Slogan beauty begins within LNA skin health clinic cocok dan sesuai dengan pelayanan yang ditawarkan serta mendukung pemasaran klinik tersebut

56 Empati Dimensi empati menunjukkan bagaimana tanggapan dan ketertarikan terhadap promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic. Tabel 7. Perhitungan dimensi empati pada EPIC Model Atribut Bobot Empati (1) Empati (2) Empati (3) X (1) X (2) X (3) STS TS C S SS Berdasarkan hasil perhitungan nilai empati adalah 2,5, nilai empati ini berada pada rentang 2,4 3,2 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi yang dilakukan dari segi dimensi empati dikatakan memiliki respon yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diinterpretasikan bahwa responden cukup menyukai promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic, dalam rangka mempromosikan klinik kecantikannya. Hal ini disebabkan promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dalam mempromosikan kliniknya dapat memberikan informasi yang berharga yang dibutuhkan oleh konsumen serta mempunyai suatu daya tarik yang cukup tinggi Persuasi Dimensi persuasi menunjukkan bagaimana sikap, tindakan dan keinginan dari konsumen untuk dapat berhubungan lebih lanjut dengan LNA skin health clinic. Tabel 8 adalah Tabel perhitungan dimensi persuasi dari EPIC Model. Tabel 8. Perhitungan dimensi persuasi pada EPIC Model Atribut Bobot Persuasi (4) Persuasi (5) X (4) X (5) STS TS C S SS

57 45 Berdasarkan hasil perhitungan nilai persuasi adalah 2,5, nilai persuasi ini berada pada rentang 2,4 3,2 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi yang dilakukan dari segi dimensi persuasi dikatakan memiliki respon yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diinterpretasikan bahwa responden cukup menyukai promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic, dalam rangka mempromosikan klinik kecantikannya. Hal ini disebabkan promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dalam mempromosikan kliniknya dapat menarik serta membujuk konsumen melakukan kunjungan lebih lanjut terhadap jasa klinik kecantikan yang diberikan Dampak Dimensi dampak menunjukkan dampak dari komunikasi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic, dampak promosi yang diberikan kepada responden berupa pengetahuan akan produk atau jasa yang diberikan. Tabel 9 menunjukkan perhitungan dimensi dampak dari EPIC Model. Tabel 9. Perhitungan dimensi dampak pada EPIC Model Atribut Bobot Dampak(6) Dampak(7) Dampak(8) X(1) X(2) X(3) STS TS C S SS Berdasarkan hasil perhitungan nilai dampak adalah 2,5, nilai dampak ini berada pada rentang 2,4 3,2 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi yang dilakukan dari segi dimensi dampak dikatakan memiliki respon yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diinterpretasikan bahwa responden cukup menyukai promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic, dalam rangka mempromosikan klinik kecantikannya. Hal ini disebabkan promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic cukup melibatkan konsumen dan dapat menambah tingkat pengetahuan produk atau jasa, yaitu tingkat pengetahuan konsumen terhadap produk.

58 Komunikasi Dimensi komunikasi menggambarkan tentang kejelasan promosi yang dilakukan, kemampuan promosi untuk berkomunikasi, dan pemahaman konsumen terhadap promosi yang dilakukan. Tabel 10 menunjukkan perhitungan dimensi komunikasi pada EPIC Model. Tabel 10. Perhitungan dimensi komunikasi pada EPIC Model Atribut Bobot Komu nikasi (9) Komu nikasi (10) Komu nikasi (11) Komu nikasi (12) (9) (10) (11) (12) STS TS C S SS Berdasarkan hasil perhitungan nilai komunikasi adalah 2,5, nilai komunikasi ini berada pada rentang 2,4 3,2 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi yang dilakukan dari segi dimensi komunikasi dikatakan memiliki respon yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diinterpretasikan bahwa responden cukup menyukai promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic, dalam rangka mempromosikan klinik kecantikannya. Hal ini disebabkan karena promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dapat menyampaikan pesan yang ingin disampaikan kepada konsumen, dan juga bisa menyampaikan informasi tentang produk dengan cukup jelas dan baik EPIC Rate Dari hasil perhitungan dapat dilihat bahwa semua dimensi mendapat kriteria penilaian efektif. Keempat dimensi yang ada dan yang dihasilkan melalui penelitian ini dijumlahkan untuk mendapatkan nilai rata-rata untuk menentukan nilai EPIC Rate, sebagai berikut: EPIC Rate = = = 2,5

59

60 48 sukses dalam meraih market share dan memberikan tingkat keuntungan yang cukup besar. Tabel 11. Implikasi manajerial untuk kinerja LNA Skin Health Clinic Notasi Atribut Implikasi Manajerial 1 Respon karyawan terhadap keluhan Karyawan memberikan respon yang sewajarnya pelanggan terhadap keluhan pelanggan Kecepatan pelayanan klinik Pihak manajemen dapat mempertahankan 2 kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan 3 Kemampuan karyawan untuk melayani Pihak manajemen hendaknya selalu pelanggan memperhatikan kualitas layanan yang diberikan Tarif yang terjangkau Pihak manajemen tidak perlu merubah tariff 4 yang diberlakukan selama sesuai dengan kemampuan konsumen Kepekaan karyawan klinik terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan Walaupun merupakan atribut yang tidak terlalu diperhatikan oleh pengunjung, namun 5 karyawan harus senantiasa ditekankan untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan Kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya Kualitas produk yang tersedia Kualitas peralatan klinik Ketersediaan pelayanan pengaduan konsumen Dokter klinik yang selalu siap melayani Pemberian pelayanan yang tidak pilihpilih Adanya sistem antrian dalam pelayanan Pertanggungjawaban dari kesalahan medis Keramahan dan kesopanan karyawan Kejujuran karyawan klinik Ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan Ketersediaan area parkir Adanya pendingin ruangan Ketersediaan peralatan klinik kecantikan yang memadai Lokasi klinik yang strategis Kemampuan karyawan dapat ditingkatkan melalui pemberian pelatihan secara kontinyu oleh manajemen. Peningkatan kualitas produk dengan cara mengawasi mutu dan keamanan produk yang digunakan Peralatan yang tersedia harus senantiasa diperbaharui sesuai dengan jangka waktu penggunaannya Manajemen klinik perlu menyediakan bagian khusus untuk menangani pengaduan konsumen Pihak manajemen perlu menekankan konsistensi jadwal dokter yang bertugas Kualitas pada atribut ini harus tetap dipertahankan Perlu dilakukan pengaturan sistem antrian yang lebih efisien Pihak manajemen dapat menekankan tanggung jawab yang diberikan kepada konsumen pada saat purna layanan Manajemen perlu menekankan kepada karyawan agar tidak perlu melaksanakan atribut ini secara berlebihan Manajemen perlu menekankan kepada karyawan agar senantiasa mempertahankan kejujuran Sumberdaya manusia yang digunakan sudah dinilai baik, oleh karena itu manajemen dapat meningkatkan kualitas sumberdaya dengan berbagai program dan kegiatan yang menunjang profesi sumberdaya yang digunakan Area parkir tidak perlu diperluas sesuai dengan ukuran dan jumlah pengunjung klinik Volume pendingin ruangan dapat disesuaikan dengan kondisi dan kenyamanan pengunjung Pihak manajemen dapat menetapkan periode pemeriksaan peralatan yang digunakan secara kontinyu Lokasi yang digunakan sudah baik dan strategis di mata para pengunjung

61 49 Peningkatan kinerja atribut yang dilakukan meliputi: (1) atribut-atribut yang diberikan penilaian kurang puas menurut responden terhadap kinerja atribut tersebut; (2) atribut-atribut yang menjadi prioritas utama atau kuadran pertama pada diagram kartesius; (3) atribut-atribut yang menjadi berlebihan atau kuadran keempat pada diagram kartesius; (4) atribut-atribut yang menjadi keunggulan LNA skin health clinic. Implikasi manajerial untuk kinerja LNA skin health clinic dapat dilihat pada Tabel 11.

62 50 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan analisis yang dilakukan maka dapat disimpulkan : 1. Pengunjung LNA skin health clinic sebagian besar adalah perempuan berusia antara 29 hingga 45 tahun, mayoritas bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara, dengan pendidikan sarjana, merupakan pegawai swasta dan ibu rumah tangga, dengan penghasilan rata-rata sebesar Rp hingga Rp Mayoritas pengunjung klinik mengetahui keberadaan klinik dari teman mereka dan karena posisi tempatnya yang strategis. 2. Preferensi konsumen terhadap atribut klinik kecantikan yang menjadi prioritas manajemen untuk ditingkatkan berdasarkan persepsi konsumen antara lain adalah tarif yang terjangkau, kualitas peralatan klinik, ketersediaan layanan pengaduan konsumen, dokter klinik yang selalu siap melayani, adanya sistem antrian dalam pelayanan, pertanggungjawaban dari kesalahan medis, dan ketersediaan area parkir. 3. Indeks kepuasan konsumen mengindikasikan bahwa konsumen merasa puas menggunakan jasa yang diberikan oleh LNA skin health clinic, hal ini ditunjukkan dengan atribut kualitas jasa yang sebesar 76,26 persen. 4. Promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dinilai efektif oleh konsumen yang menggunakan jasa klinik, nilai EPIC rate sebesar 2,5 mengindikasikan bahwa manajemen LNA skin health clinic berhasil memanfaatkan promosi untuk menarik pengunjung. Nilai EPIC rate menunjukkan bahwa berdasarkan persepsi konsumen, promosi yang telah dilakukan dianggap efektif. 2. Saran Sebagai klinik kecantikan dengan pangsa pasar menengah ke atas LNA skin health clinic dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dengan memperhatikan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen untuk ditingkatkan. Selain terus memberikan pelayanan dan penerapan standar yang baik dalam operasi

63 51 sehari-hari, LNA skin health clinic dapat terus meningkatkan kualitas produk dan menambah sarana klinik agar mampu bersaing dengan beberapa klinik kecantikan yang telah mempunyai reputasi baik di mata konsumen. Peningkatan kegiatan promosi dapat dilakukan melalui berbagai cara agar mampu mengajak konsumen untuk menggunakan pelayanan mereka.

64 52 DAFTAR PUSTAKA Berrigan, J dan C. Finkbainer Segmentation Marketing : New methods for capturing Bussiness Markets New York. Buchari, A Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alphabeta, Bandung. Cravens, W. D Strategic Marketing. Edisi ketiga. Boston Inc. Durianto, D, Sugiarto, SH. dan W. Widjaya Invasi Pasar Dengan Iklan Yang Efektif. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hasan, A Marketing. Media Pressindo, Yogyakarta. Hunt, H.K Consumer Satisfaction, Dissatisfaction And Complain Behavior dalam Journal of Social Issues. Vol. 47 (1), hal Kotler, P Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid). PT. Prehalindo, Jakarta. LNA, klinik Business Overview LNA Skin Health Klinik dalam Proposal Klinik LNA. Jakarta. Lovelock, C and Wright Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta. Rahmawati F Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Stanton, W.J., M.J. Etzel dan B.J. Walker Fudamentals of Maketing. New York : Mcgraw-Hill, Inc. Suherman, VR Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing PT. BRI Cabang Cimahi. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB, Bogor. Sumarwan, U Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran). Ghalia Indonesia : Bogor. Uktolseja. F Analisis Keefektifan Promosi Terhadap Jumlah Penjualan Ponsel Merek XYZ oleh PT. X (Studi Kasus Mahasiswa IPB). Skripsi pada Departemen Manajemen FEM IPB.

65 Jevuska, Pengertian Definisi Klinik (21 Januari 2010). 53

66 54 Lampiran 1. Lembar Kuesioner KUESIONER PENELITIAN Pelanggan klnik yang terhormat, kuisioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dan Efektifitas Promosi Pada LNA Skin Health Clinic guna penyelesaian tugas akhir pada PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh : Nama : Lonica Adysa NRP : H Saya mengharapkan kesediaan saudara/i untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama saudara/i. Petunjuk pengisian bagian A dan B : Berilah tanda ( X ) pada jawaban yang Sdr/I maksud. Nama Responden :... I. SCREENING 1. Sudah berapa kali anda mengunjungi LNA Skin Health Clinic? a. Satu kali (stop) b. Lebih dari satu kali (lanjutkan) 2. Berapa umur anda sekarang? a. < 17 tahun (stop) b. > 17 tahun (lanjutkan) II. IDENTITAS 1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Tempat Tinggal Sdr/i di wilayah : a. Bogor Utara d. Bogor Selatan b. Bogor Barat e. Bogor Tengah c. Bogor Timur f. Lainnya. 3. Pendidikan Terakhir : a. SD / sederajat d. Diploma b. SMP / sederajat f. Sarjana c. SMU / sederajat e. Pasca Sarjana

67 55 Lanjutan lampiran Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa f. Guru/Dosen b. Pegawai negeri/pns g. Pensiunan c. Pegawai swasta h. Ibu Rumah Tangga d. Wiraswasta i. Lainnya... e. BUMN 5. Rata-rata pendapatan anda per bulan : a. < Rp d. Rp Rp b. Rp Rp e. Rp Rp c. Rp Rp f. > Rp Rata-rata pengeluaran untuk perawatan anda per bulan : a. < Rp d. > Rp b. Rp Rp c. Rp Rp III. PENGALAMAN RESPONDEN 1. Darimanakah Sdr/i mengenal LNA Skin Health Clinic? (jawaban bisa lebih dari satu) a. Keluarga d. Brosur b. Teman e. Lainnya c. Internet 2. Apa pertimbangan awal Sdr/i menggunakan jasa LNA Skin Health Clinic? (jawaban boleh lebih dari satu) a. Harga d. Lokasi b. Suasana e. Lainnya c. Pelayan

68 56 Lanjutan lampiran 1. III. PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN Petunjuk pengisian bagian C : Untuk Nomor 1 s/d 15 Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Kepuasan yang dirasakan/diterima Sdr/i di LNA Skin Health Clinic BOGOR. Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan dan dirasakan/diterima oleh Sdr/i. Keterangan Tingkat Kepuasan : TP = Tidak Puas P = Puas KP = Kurang Puas SP = Sangat Puas CP = Cukup Puas Keterangan Tingkat Kepentingan : TP = Tidak Penting P = Penting KP = Kurang Penting SP = Sangat Penting CP = Cukup Penting No Uraian I. Responsiveness (Ketanggapan) 1.1 Respon karyawan terhadap keluhan pelanggan 1.2 Kecepatan pelayanan klinik 1.3 Kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan 1.4 Tarif yang terjangkau II. Reliability (Keandalan) Tingkat kepuasan Tingkat kepentingan TP KP CP P SP TP KP CP P SP 2.1 Kepekaan karyawan klinik terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan 2.2 Kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya 2.3 Kualitas produk yang tersedia 2.4 Kualitas peralatan klinik

69 57 Lanjutan lampiran 1. No. Uraian III. Empathy (Empati) 3.1 Ketersediaan layanan pengaduan konsumen 3.2 Dokter klinik yang selalu siap melayani 3.3 Pemberian pelayanan yang tidak pilih-pilih 3.4 Adanya sistem antrian dalam pelayanan IV. Assurance (Jaminan) 4.1 Pertanggungjawaban dari kesalahan medis 4.2 Keramahan dan kesopanan karyawan 4.3 Kejujuran karyawan klinik 4.4 Ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan V. Tangible (Bukti langsung) 5.1 Ketersediaan area parkir 5.2 Adanya pendingin ruangan (AC) 5.3 Ketersediaan peralatan klinik kecantikan yang memadai 5.4 Lokasi klinik yang strategis Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan TP KP CP P SP TP KP CP P SP

70 58 Lanjutan lampiran 1. IV. PENDAPAT RESPONDEN TERHADAP PROMOSI LNA SKIN HEALTH CLINIC BOGOR Keterangan dalam pengisian kuesioner Efektifitas Promosi : STS = Sangat Tidak setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju C = Cukup No Uraian Promosi I. Empati 1.1 Promosi LNA Skin Health Clinic telah berjalan dengan baik 1.2 Anda menyukai bentuk promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic 1.3 Promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic mempunyai daya tarik yang tinggi II. Persuasi 2.1 Adanya promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic berhasil meyakinkan anda untuk lebih memilih perawatan di LNA Skin Health Clinic daripada klinik kecantikan lain 2.2 Semua promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic mendorong anda untuk melakukan perawatan di LNA Skin Health Clinic III. Dampak 3.1 Promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic telah berhasil menarik perhatian anda 3.2 Anda mengetahui dan mengenal perawatan yang ada di LNA Skin Health Clinic dari promosi yang telah dilakukan 3.3 Promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic lebih kreatif dibandingkan dengan klinik lain yang sejenis IV Komunikasi STS TS C S SS 4.1 Promosi yang dilakukan menyampaikan pesan dengan baik dan jelas 4.2 Promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic lebih jelas daripada promosi yang dilakukan oleh pesaing 4.3 Promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic memaparkan fungsi, manfaat dan alasan mengapa harus memilih LNA Skin Health Clinic sebagai klinik perawatan kecantikan 4.4 Slogan Beauty Begins Within LNA Skin Health Clinic cocok dan sesuai dengan pelayanan yang ditawarkan serta mendukung pemasaran klinik tersebut - Terimakasih Atas Bantuan dan Kerjasamanya -

71 59