BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
|
|
- Irwan Surya Tanuwidjaja
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Pembahasan pada bab ini bertujuan untuk mengkaji literatur yang menjelaskan fenomena tentang pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra pada Word Of Mouth (WOM). Hal ini dimaksudkan untuk menjelasakan posisi studi ini dibandingkan studi-studi terdahulu terkait dengan variabel-variabel yang menjadi obyek amatan, serta hubungan antar variabel yang terbentuk. Melalui pembahasan ini, diharapkan hipotesa yang dikembangkan memiliki kebenaran dari sisi teori. Dalam bab ini, terdapat tiga sub bahasan yang akan dijelaskan. Pertama, pembahasan mengenai posisi studi ini dengan studi-studi terdahulu yang bertujuan untuk menjelaskan keragaman variabel yang menjadi fokus bahasan. Kedua, pembahasan mengenei teori yang digunakan sebagai landasan pengembangan hipotesa. Ketiga, mengenai pengembangan model penelitian yang didasarkan pada hipotesa yang dibentuk. Berikut ini adalah penjelasan dari tiap-tiap variabel tersebut. A. Posisi Studi Sub bab ini bertujuan untuk menjelaskan posisi studi dibandingkan dengan studi-studi terdahulu terkait variabel-variabel yang dijadikan objek amatan dan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini. Kajian studi terdahulu yang menjadi dasar pembentukan model penelitian disajikan pada Tabel II.1 Word Of Mouth (WOM) merupakan variabel dependen dalam penelitian ini. Pengertian variabel tersebut perlu dijelaskan karena masih beragam pengertian tentang definisi WOM. Pengertian pertama (lihat Chang Li, 2012) WOM adalah komunikasi dari orang ke orang di mana orang yang menerima informasi mengenai produk, merek atau layanan dari komunikator merasakan informasi sebagai non-komersial. Pengertian kedua menurut (lihat Molinari et al., 2008) WOM adalah rekomendasi dari konsumen lain yang umumnya dapat dipercaya dibandingkan dengan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Pengertian ketiga 9
2 (lihat Mangold et al., 1999) WOM adalah prosedur mempengaruhi individu dan jenis komunikasi interpersonal yang mampu mengubah perilaku atau sikap penerima informasi. Secara esensial tidak ada perbedaan pengertian WOM walaupun masing masing peneliti mengekspresikan dalam kalimat berbeda. Dalam penelitian ini mengacu pada pengertian ketiga yaitu WOM diartikan sebagai komunikasi interpersonal yang dapat mempengaruhi perilaku dan sikap penerima informasi dalam mengambil keputusan (lihat Mangold et al., 1999), alasan mengacu pada pengertian ketiga karena pengertian tersebut lebih relevan dan jelas untuk menggambarkan fenomena dalam perilaku niat untuk WOM pada peserta BPJS. Berikutnya studi ini menggunakan tiga variabel independen yang mempengaruhi kepuasan, variabel tersebut diadobsi dari (1) Persepsi harga (lihat Malik et al., 2012; Khraim et al., 2014 ; Nazwirman, 2015). Harga menjadi variabel tujuan pertama dalam penelitian ini karena dalam konteks BPJS harga merupakan variabel yang diduga berpengaruh terhadap kepuasan. (2) Kualitas pelayanan (lihat Chaniotakis et al., 2009; Samad, 2014; Chao et al., 2015; Malik et al., 2012). Selain harga, kualitas pelayanan merupkan variabel yang diduga berpengaruh terhadap kepuasan dalam menggunakan layanan BPJS. (3) Citra (lihat Jalilvand et al., 2012 ; Neupane, 2015; Abdulmajid Sallam, 2015 ; Malik et al., 2015). Citra adalah variabel ketiga yang diduga berpengaruh terhadap kepuasan individu dalam konteks BPJS. Pada studi ini variabel mediasi yang digunakan adalah kepuasan (lihat Taghizadeh et al., 2013 ; Chang Li, 2012 ; Khraim et al., 2014 ; Nazwirman, 2015) dan variabel Informasi (lihat Byeong Park et al., 2013 ; Jehanzeb et al., 2012; Dreezen, 2012) sebagai pemoderasinya. Variabel informasi diadopsi dari teori Elaboration Likelihood Model (ELM) yang merupakan model komunikasi yang bersifat persuasi dan suatu kemungkinan bahwa individu akan mengevaluasi informasi secara kritis (Petty, Richard dan Cacioppo, John T., 1980). Teori Elaboration Likehood Model (ELM) juga menyatakan bahwa motivasi mengelaborasi informasi, artinya apabila individu termotivasi untuk mendapatkan informasi maka individu akan mencari dan memperluas informasi-informasi yang berkaitan dengan layanan jasa yang mereka butuhkan. Pada penelitian ini 10
3 difokuskan pada informasi, karena dengan informasi akan memberi pengetahuan individu terhadap layanan jasa untuk kemudian digunakan dalam proses pengambilan keputusan terhadap layanan BPJS. Kajian studi terdahulu yang menjadi dasar pembentukan konstruk alternatif disajikan pada Tabel II.1. Tabel II.1 Posisi Studi Penulis (Tahun) Variabel Variabel Variabel Analisis Independen Mediator Dependen Statistik Ehsan Malik, Brand Image, Service Customer (SPSS) et al., (2012) Quality and price Satisfaction Khraim, et al., (2014) Perceived Value and Customer Word Of Mouth (SPSS) Satisfaction, Perceived Price Fairness Nazwirman Perceived Service Customer Repurchase (SEM) (2015) Performance and Satisfaction, Price Fairness, Word Of Mouth Chaniotakis Service quality satisfaction (SPSS) et al., (2009) and word of mouth Abdul Samad Perceived Service Repurchase (SPSS) (2014) Quality Dimensions Intentions and Word Of Mouth Jalilvand Effect Word Of brand image (SEM) et al., Mouth and 11
4 (2012) purchase intention Ramesh Neupane (2015) Brand Image Customer Satisfaction and Loyalty Intentions Shao-Chang Li Service Quality, Satisfaction Word Of (2012) Customer Loyalty Mouth (SPSS) (SEM) Byeongpark Customer Motivation Word Of (SEM) (2013) Satisfaction, Mouth Customer Loyalty Penelitian ini Persepsi harga, Kepuasan Word Of (SEM) (2016) Kualitas pelayanan Mouth dan Citra Sumber : Hasil olahan peneliti, 2016 B. Pembahasan Teori dan Pengembangan Hipotesis Berikut ini dijelaskan landasan teori serta hubungan sebab akibat variabel yang menjadi objek amatan dalam penelitian ini yang selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis sebagai dasar pembentukan model yang dikonstruksikan. Telah dikonsepkan dalam penelitian ini bahwa variabel pembentuk WOM adalah persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra, yang di mediasi oleh variabel kepuasan dan di moderasi oleh variabel motivasi. Oleh karena itu pembahasan berikut diutamakan pada konsep kepuasan, karena dengan membahas kepuasan akan dapat menjelaskan hubungan antara variabel-variabel yang diamati dengan niat untuk WOM. 1. Konsep Kepuasan Penelitian terdahulu mengindikasi berbagai pendapat mengenai pengertian kepuasan (lihat Chang Li, 2012; Khraim, et al., 2014; Nazwirman, 12
5 2015). Pengertian pertama kepuasan didefinisikan suatu perasaan suka atau tidak suka dalam mengkonsumsi produk atau menerima layanan (Fornell, 1992). Pengertian kedua mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapannya (Oliver et al., 1997). Pengertian ketiga kepuasan didefinisikan sebagai hasil evaluasi subyektif individu setelah mengkonsumsi produk atau jasa (Nawaz et al., 2011) Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan secara esensial tidak terdapat perbedaan pengertian terhadap kepuasan, walaupun masing masing peneliti mengekspresikan dalam kalimat berbeda, namun secara spesifik terdapat perbedaan pada kalimat penjelasannya. Dalam penelitian ini mengacu pada pengertian kedua yaitu kepuasan diartikan sebagai sebagai perasaan subyektif senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja produk dengan harapan individu dalam kontek layanan BPJS (lihat Oliver et al., 1997). Alasan mengacu pada pengertian kedua karena pengertian tersebut lebih spesifik dan relevan untuk menjelaskan fenomena dalam membandingkan antara kinerja dan harapan individu terhadap pelayanan BPJS. Kajian literatur mengindikasi salah satu indikator kepuasan yaitu terlampauinya harapan konsumen (Tse dan Wilton, 1983). Artinya jika harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa terlampaui, maka akan membawa kepuasan yang tinggi bagi konsumen dan bila kinerja tidak sesuai harapan maka konsumen akan kecewa. Penelitian sebelumnya, mengindikasi tiga cara dalam mengukur kepuasan, yaitu metode survei, kelompok diskusi dan mengadakan pertemuan informal (Lee et al., 2002). Berikut ini penjelasan tiap-tiap metodenya : Metode pertama adalah Survei. Metode ini dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan di mana umpan balik konsumen dapat diubah menjadi data kuantitatif terukur. Misalnya Skala likert, Skala Guttman, Sematic Defferential dan Rating Scale. Berikut penjelasannya. (1) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan 13
6 sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, misalnya : Sangat Setuju (SS) = 5, Setuju (S) = 4, Ragu-ragu (R) = 3, Tidak Setuju (TS) = 2, Sangat Tidak Setuju (STS) = 1. dan gradasi unbalance : Sangat sangat sangat setuju (SSSS) = 5, Sangat sangat setuju (SSS) = 4, Sangat setuju (SS) = 3, Setuju (S) = 2, Tidak Setuju (TS) = 1. (2) Skala Guttman adalah suatu pengukuran untuk memperoleh jawaban responden yang tegas yaitu ya-tidak, benar-salah, sutuju-tidak setuju dll. Penelitian menggunakan skala Guttman ini dilakukan bila ingin mendapatkan jawaban yang tegas terhadap suatu permasalahan yang di tanyakan. (3) Sematic Defferential adalah skala untuk mengukur sikap atau karakteristik tertentu yang dimiliki seseorang, tetapi bentuknya bukan pilihan ganda maupun checklist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum di mana jawaban yang positif terletak dibagian kanan garis, dan jawaban yang negative terletak dibagian kiri garis, atau sebaliknya. Data yang diperoleh melalui pengukuran dengan skala semantic differential adalah data interval. (4) Rating Scale adalah suatu skala pengukuran dimana responden menjawab salah satu jawaban kuantitatif yang disediakan sehingga dapat mengukur persepsi responden terhadap fenomena lainnya seperti skala untuk mengukur status social ekonomi, kelembagaan, pengetahuan dll. Berikutnya adalah membuat kelompok diskusi di mana diskusi diatur oleh moderator terlatih dari perusahaan yang mampu mengungkapkan apa yang konsumen pikirkan dan apa yang konsumen rasakan tentang produk perusahaan. Dengan metode ini akan dapat memperoleh jawaban konsumen tentang puas tidaknya terhadap produk/layanan perusahaan. Metode terakhir adalah melakukan pertemuan informal dengan konsumen seperti berbicara langsung kepada konsumen untuk meminta kritik dan saran serta menuliskan masalah-masalah yang dihadapi konsumen ketika menggunakan produk perusahaan. Studi terdahulu mengindikasi terdapat dua konseptualisasi pembentuk kepuasan yaitu : (1) transaksi individual dan (2) transaksi kumulatif (Boulding et 14
7 al., 1993 ; Andreassen, 2000). Transaksi individual menyatakan bahwa kepuasan dipandang sebagai evaluasi subyektif pasca pembelian pada kesempatan tertentu (Oliver, 1980). Dalam hal ini kepuasan yang dirasakan timbul setelah mengkonsumsi produk/layanan secara langsung pada waktu tertentu. Sedangkan transaksi kumulatif merupakan evaluasi secara keseluruhan berdasarkan total pembelian dan pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa dari waktu ke waktu (Fornell, 1992). Jadi kedua konsep kepuasan tersebut terdapat perbedaan yang mendasar, jika transaksi individual menghasilkan kepuasan pasca membeli produk dalam kesempatan tertentu, sedangkan transaksi kumulatif adalah kepuasan yang timbul dari adanya evaluasi dari waktu ke waktu berdasarkan total pembelian dan pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa. Selanjutnya, membahas keterkaitan antara harga dan kepuasan. Terlebih dahulu dijelaskan konsep tentang harga. 2. Harga Penelitian terdahulu masih mengindikasi adanya perbedaan pengertian tentang persepsi harga (lihat Khraim et al., 2014 ; Nazwirman, 2015; Malik et al., 2012). Pengertian pertama harga adalah persepsi individu terhadap keadilan dalam penentuan harga (Bolton et al., 2003). Pengertian ini diterapkan dalam obyek penelitian kepuasan pada penumpang pesawat Airline, dalam penelitian ini harga dipandang menggunakan pendekatan keperilakukan, dimana individu membentuk sebuah persepsi terhadap kewajaran suatu harga yang menurutnya produk atau jasa dapat diterima jika dengan pembelian harga yang wajar. Sehingga kewajaran harga di sini adalah faktor penting yang dapat menentukan perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian. Pengertian kedua harga adalah pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat dari produk atau jasa (Lovelock et al., 2007). Pengertian ini diterapkan pada obyek penelitian pembayaran jasa lion Air, dalam pengertian ini harga dipandang dari pendekatan absolut dimana individu harus melakukan pengorbanan ketika ingin mendapatkan suatu barang atau jasa. sehingga jika pelanggan merasakan bahwa pengorbananya bermanfaat, maka niat pembelian 15
8 kembali terbukti. Tetapi jika konsumen melihat bahwa pengorbanannya tidak berguna, maka konsumen tidak akan membeli kembali produk tersebut. Sedangkan pengertian ketiga harga didefinisikan sebagai value suatu produk atau jasa untuk individu ketika produk atau jasa tersebut memberikan manfaat yang berbeda jasa (Hermann et al., 2007). Pengertian ini diterapkan pada obyek penelitian sektor telekomunikasi, dalam penelitian ini harga dipandang sebagai value artinya apabila suatu produk atau jasa mampu memberikan manfaat dan nilai lebih dibandingkan produk lain maka harga tersebut dipandang sebagai harga yang wajar, namun apabila suatu produk atau jasa tidak mampu memberikan value pada individu dibandingkan produk yang lain maka harga yang dikeluarkan dianggap tidak wajar. Dalam penelitian ini yang dimaksud persepsi harga adalah kewajaran harga sebagaimana dikemukakan pada pendapat pertama yaitu persepsi individu terhadap harga yang ditentukan oleh BPJS, sehingga harga yang ditentukan adalah harga yang wajar bagi individu (lihat Bolton et al., 2003). Alasan mengacu pada pengertian pertama karena studi ini difokuskan pada proses keperilakuan individu dalam menggunakan layanan BPJS. Dalam kaitannya dengan kepuasan, persepsi keadilan harga menghasilkan respon yang berbeda dalam perilaku konsumen (Xia et al., 2004). Hal ini berarti bahwa persepsi harga yang wajar akan menyebabkan respon dan perilaku yang positif dan persepsi harga yang tidak wajar akan menyebabkan respon dan perilaku negatif. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi persepsi harga konsumen semakin tinggi tingkat kepuasan, dan semakin rendah persepsi harga konsumen maka semakin rendah tingkat kepuasan. Hal ini berdasarkan kajian pustaka yang mengindikasi bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Herrmann et al., 2007). Sejalan dengan itu, Consuegra et al. (2007) mengungkapkan bahwa keadilan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Oliver et al. (1997) juga menemukan adanya pengaruh langsung yang positif dari persepsi harga pada kepuasan konsumen. Dalam hal ini harga berpengaruh positif terhadap kepuasan karena harga yang wajar menurut individu 16
9 akan dapat diterima sekaligus apabila manfaat yang didapat melebihi pengorbanan finansial yang dikeluarkan, maka akan menimbulkan rasa kepuasan. Dengan demikian, rumusan hipotesis pertama adalah: H1: Terdapat hubungan positif antara harga dan kepuasan konsumen. Selain harga, kualitas pelayanan adalah variabel yang dikonsepkan mempengaruhi kepuasan. Sebelum membahas keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan, terlebih dahulu dijelaskan tentang konsep kualitas pelayanan. 3. Kualitas pelayanan Pengertian kualitas pelayanan perlu dijelaskan karena masih beragam pengertian tentang variabel ini (lihat Chaniotakis et al., 2009; Samad, 2014; Chao et al., 2015). Pengertian pertama mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai persepsi seberapa jauh perbedaan antara kenyataan layanan yang diterima individu dengan harapannya (Parasuraman, 1988). Pengertian ini diterapkan pada obyek penelitian industri kesehatan, dalam penelitian ini kualitas pelayanan dipandang sebagai persepsi sejauh mana penyedia jasa industri kesehatan mampu melayani harapan konsumennya. Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan terdapat lima dimensi utama yang disebut model SERVQUAL yaitu: Tangibles, Reliable, Responsiveness, Assurance dan Empaty (Parasuraman et al., 1991). Model SERVQUAL ini adalah model yang digunakan individu dalam menilai kualitas servise atau kualitas pelayanan dari penyedia jasa. Berikut ini penjelasan tentang dimensi SERVQUAL : Tangibles atau bukti fisik adalah dimensi pertama SERVQUAL yang menyatakan tentang persepsi terhadap kelengkapan sarana pelayanan. hal yang berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan prasarana fisik seperti kantor, ruang tunggu, lampu, komputer, dan lingkungan fisik dan juga kerapian karyawan. 17
10 Reliable atau keandalan merupakan dimensi kedua SERVQUAL yaitu persepsi terhadap kehandalan dalam pelayanan. Hal ini menyangkut kemampuan perusahaan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara akurat, cepat dan tepat. Selain itu juga berhubungan dengan kemampuan pemecahan masalah, kecepatan waktu, dan hak layanan pelanggan. Berikutnya, Responsiveness atau tanggapan merupakan dimensi ketiga SERVQUAL yaitu persepsi terhadap kecepatan dalam merespon keingginan pelanggan. Hal ini berkaitan dengan kesediaan untuk membantu pelanggan, layanan cepat, informasi mudah didapat dan merespon permintaan dari pelanggan. Assurance atau jaminan adalah dimensi keempat SERVQUAL yang menyatakan tentang persepsi terhadap jaminan dalam pelayanan. Hal ini menyangkut salam untuk kesopanan, pengetahuan dan pemahaman karyawan serta kemampuan mereka untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi terakhir SERVQUAL adalah Empaty atau kepedulian yaitu persepsi terhadap kepedulian karyawan dalam melayani. hal ini berkaitan dengan memberikan perhatian kepada pelanggan, kepedulian dan memahami kebutuhan spesifik pelanggan. Pengertian kedua, kualitas pelayanan adalah persepsi individu terhadap kinerja layanan yang diterimanya dari penyedia jasa (Cronin et al., 1992). Pengertian ini diterapkan pada obyek penelitian pada industri software di Pakistan. Dalam penelitian ini kualitas pelayanan dipandang sebagai persepsi kinerja layanan yang diterima individu dari penyedia jasa industri software. Cronin dan Taylor, (1992) mengindikasi terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang disebut SERVPERF yaitu Time, Accessibility, Completeness, Courtesy, dan Responsiveness. Skala SERVPERF adalah model pengukuran kualitas pelayanan yang didasarkan pada performa nce pasca mengkonsumsi sehingga pengukurannya dapat diungkap melalui service performance. Berikut ini penjelasan tentang dimensi SERVPERF : 18
11 Time (waktu) adalah dimensi pertama SERVPERF yaitu persepsi terhadap kecepatan dalam pelayanan. Dalam hal ini individu sangat mengutamakan waktu dalam menilai kinerja pelayanan perusahaan. Accessibility adalah dimensi kedua SERVPERF yaitu persepsi terhadap kemudahan dalam pelayanan. Dalam hal ini berhubungan dengan akses atau kemudahan konsumen untuk mengakses lokasi penyedia jasa serta kemudahan memperoleh informasi. Berikutnya, Completeness merupakan dimensi ketiga SERVPERF yang menyatakan tentang persepsi terhadap kelengkapan saranan pelayanan. Dalam hal ini dimensi kinerja pelayanan jasa yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan fasilitas dan prasarana kepada pelanggan, karena dengan fasilitas yang memadai pelanggan akan merasa nyaman dan hal ini merupakan salah satu strategi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya Keempat, dimensi SERVPERF yaitu Courtesy yang menyatakan tentang persepsi terhadap kepedulian karyawan dalam melayani. Dimensi ini meliputi sikap kontak karyawan untuk memperhatikan dan memahami kebutuhan pelanggan, pengetahuan, keramahan, kesopanan, komunikasi yang baik, kemudahan dalam melakukan komunikasi. Dimensi terakhir SERVPERF yaitu Responsiveness yang menyatakan tentang persepsi terhadap kecepatan dalam merespon keingginan pelanggan. Dalam hal ini meliputi kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen, rasa tanggung jawab karyawan dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu konsumen apabila menghadapi masalah yang berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa tersebut. Sedangkan pengertian ketiga mendefinisikan kualitas layanan sebagai persepsi terhadap pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan individu (Chou et al., 2011; Alireza et al., 2011). Pengertian ini diterapkan pada obyek penelitian karaoke swasta di Taiwan. Dalam penelitian ini kualitas pelayanan dipandang sebagai persepsi yang timbul dari pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan individu. 19
12 Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan tidak terdapat perbedaan pengertian terhadap kualitas pelayanan, walaupun masing masing peneliti mengekspresikan dalam kalimat berbeda. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan mengacu pada pengertian kedua sebagaimana dikemukanan yaitu persepsi individu terkait pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan dari BPJS (lihat Cronin et al., 1992). Alasan mengacu pada pengertian kedua karena dalam studi ini individu melakukan penilaian kinerja dalam menggunakan pelayanan BPJS. Sehingga model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah model SERVPERF. Model ini menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan adalah kinerja dari pelayanan yang diterima konsumen dan yang benar-benar individu rasakan. Alasan menggunakan model SERVPERF dalam penelitian ini karena model ini relevan untuk menjelaskan fenomena individu dalam menggunakan dan menilai kinerja dari pelayanan BPJS. Kajian literatur mengindikasi bahwa pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan berdasarkan persepsi tiga dimensi konsep kualitas layanan (Gronroos et al., 1984) yaitu : (1) Kualitas teknis, (2) Kualitas fungsional dan (3) Citra perusahaan. Kualitas teknis atau yang biasanya disebut kualitas ekstrinsik adalah hasil dari tindakan pelayanan yaitu apa yang pelanggan terima dari layanan. Kualitas fungsional adalah proses terkait cara bagaimana pelayanan disampaikan (Opoku et al., 2008). kualitas fungsional dikenal sebagai kualitas intrinsik yang menjelaskan cara bagaimana suatu pelayanan disampaikan. Selanjutnya citra adalah bagaimana konsumen memandang suatu perusahaan dan harapannya akan dibangun oleh kualitas teknis dan kualitas fungsional yang akhirnya akan mempengaruhi persepsi individu terhadap suatu layanan perusahaan. Kaitannya dengan kepuasan, kualitas pelayanan diduga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan, dengan demikian semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan konsumen, dan semakin rendah kualitas pelayanan maka semakin rendah pula tingkat kepuasan konsumen. Hal ini berdasarkan kajian pustaka yang mengindikasi bahwa kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan (Spreng, 1996). Sejalan dengan itu, Wong dan 20
13 Sohal, (2003) mengungkapkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Pendapat ini diperkuat oleh Han dan Hong, (2005) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan. Dalam hal ini kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan karena kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi bagi individu. Dengan demikian, rumusan hipotesis kedua adalah: H2: Terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Selanjutnya, pembahasan keterkaitan antara citra dan kepuasan. Terlebih dahulu akan dijelaskan konsep tentang citra. 4. Citra Penelitian terdahulu mengindikasi adanya perbedaan pengertian tentang citra (lihat Jalilvand et al., 2012 ; Chao et al., 2015 ; Neupane, 2015). Pengertian pertama citra adalah keseluruhan kesan atau persepsi yang terbentuk dibenak individu tentang merek atau perusahaan (Keller, 1993). Pengertian ini diterapkan pada obyek penelitian industri mobil di Iran. Dalam penelitian ini citra dipandang sebagai merek yang di persepsikan oleh individu sebagai hasil promosi atau iklan dari perusahaan sehingga merek dapat melekat erat dibenak individu. Pengertian kedua citra didefinisikan persepsi individu terhadap suatu merek (Friedmann et al., 1987). Pengertian ini diterapkan pada obyek penelitian jasa karaoke di taiwan. Dalam penelitian ini citra dipandang sebagai hasil persepsi individu terhadap reputasi jasa karaoke tersebut. Sedangkan pengertian ketiga citra didefinisikan sebagai keseluruhan kesan yang tersisa di benak pelanggan sebagai hasil akumulatif perasaan, ide-ide, sikap dan pengalaman terhadap organisasi (Dowling, 1986). Pengertian ini diterapkan pada obyek penelitian pengaruh citra pada kepuasan dan WOM pada supermarket ritel. Dalam hal ini citra dipandang sebagai hasil yang timbul dari pengalaman individu terhadap organisasi baik pelayanan, harga atau aspek lain yang menimbulkan kesan terhadap perusahaan tersebut. 21
14 Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan tidak terdapat perbedaan pengertian terhadap citra, walaupun masing masing peneliti mengekspresikan dalam kalimat berbeda. Dalam penelitian ini mengaju pada pendapat kedua sebagaimana dikemukanan yaitu persepsi individu terhadap citra penyelengara BPJS (lihat Keller, 1993). Alasan mengacu pada pengertian pertama karena pengertian tersebut lebih spesifik untuk menjelaskan fenomena persepsi individu terhadap pelayanan BPJS. Kajian literatul mengindikasi citra terdiri dari dua komponen utama, yaitu : (1) Fungsional yaitu karakteristik nyata yang dapat diukur dan dievaluasi dengan mudah dan (2) Emosional yaitu terkait dengan dimensi psikologis yang dimanifestasikan oleh perasaan dan sikap terhadap suatu organisasi. misalnya perasaan, sikap dan keyakinan serta pengalaman masa lalu yang dirasakan individu terhadap organisasi (Kandampully dan Hu, 2007) Walters dan Paul (1970) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa citra perusahaan memiliki empat aspek yaitu subjektivitas, skrining, elaborasi, dan berubah-ubah. Maksudnya bahwa sikap subjektif, perasaan, atau kesan terhadap suatu perusahaan akan dihubungkan dengan sikap konsumen yang berubah rubah tergantung bagaimana suatu perusahaan mempengaruhi pandangan konsumennya. Citra dianggap sebagai aset yang memberikan kesempatan organisasi untuk membedakan dirinya dengan pesaing dan bertujuan untuk memaksimalkan pangsa pasar, meningkatkan keuntungan, menarik pelanggan baru, serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada, menetralkan tindakan pesaing dan kelangsungan hidup organisasi di pasar (Fombrun dan Shanley, 1990) Dalam hubungannya dengan kepuasan, citra diduga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan. Sehingga semakin tinggi citra perusahaan maka semakin tinggi tingkat kepuasan dan semakin rendah citra perusahaan semakin rendah tingkat kepuasan. Hal ini berdasarkan kajian pustaka yang mengindikasi citra merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Bloemer et al., 1998) Sejalan dengan itu, Elsalam & Shawky, (2013) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa citra memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan. Cameran et al, (2010) juga menemukan citra memiliki hubungan yang kuat dan 22
15 berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hal ini citra berpengaruh positif terhadap kepuasan karena citra yang baik akan mampu memberikan tingkat kepercayaan yang tinggi kepada individu dan memberikan informasi yang terpercaya sehingga menimbulkan rasa kepuasan bagi individu. Dengan demikian, rumusan hipotesis ketiga adalah: H3: Terdapat hubungan positif antara citra dan kepuasan konsumen Konsep berikut membahas keterkaitan antara kepuasan dan WOM. dengan kepuasan sebagai variabel mediasi dalam penelitian ini. 5. Hubungan antara kepuasan dan WOM Kajian literatur mengindikasi bahwa kepuasan pelanggan akan mengarah pada niat untuk WOM (Anderson, 1998). Menurut Ranaweera et al., (2003) tingkat kepuasan pelanggan mempengaruhi dua jenis perilaku, yaitu WOM dan pembelian kembali. Individu yang melakukan WOM bergantung pada kepuasan mereka terhadap produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan yang dirasakan mampu mendorong niat individu untuk WOM. Dalam hal ini individu yang puas akan cenderung untuk mengatakan hal-hal yang baik dan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Sedangkan individu yang tidak puas akan cenderung untuk mengatakan hal-hal yang kurang baik bahkan merekomendasikan WOM yang negatif. Dengan demikian kepuasan adalah faktor penting yang dapat mempengaruhi niat individu untuk WOM, Dalam penelitian ini, WOM yang dimaksud adalah konsumen yang menyebarkan informasi yang positif serta merekomendasikan untuk menggunakan layanan BPJS melalui kepuasan yang telah konsumen rasakan dari pelayanan BPJS. Sehingga kepuasan tersebut mampu mendorong niat konsumen untuk melakukan WOM. Kajian literatur mengindikasi terdapat hubungan positif antara kepuasan dan niat untuk WOM (Anderson, 1998). Sejalan dengan itu Jones dan Sasser (1995) mengungkapkan bahwa kepuasan memiliki efek yang kuat terhadap WOM. Jones dan Sasser (1995) juga membuktikan terdapat efek yang kuat antara kepuasan 23
16 pelanggan dan WOM. Dalam hal ini kepuasan berhubungan positif terhadap WOM karena kepuasan yang tinggi mampu mendorong individu untuk menyebarkan dan memberikan informasi kepada individu lain. Dengan demikian, rumusan hipotesis keempat adalah: H4: Terdapat hubungan yang positif antara kepuasan dan WOM Selanjutnya adalah pembahasan variabel Informasi yang dikonsepkan memoderasi hubungan antara kepuasan dan WOM. Berikut penjelasan tentang Informasi. 6. Informasi Variabel informasi diadopsi dari model Elaboration Likehood Model (ELM) yang menyatakan bahwa motivasi mengelaborasi informasi. Dalam hal ini dapat diartinya jika individu termotivasi dan dapat terpengaruh pesan elaborasi, maka pemberi informasi harus memberikan argumen yang kuat dan berdasarkan fakta. Argumen akan menjadi pertimbangan besar apabila disajikan berdasarkan fakta. Dalam penelitian ini akan difokuskan pada pembahasan informasi. Karena informasi digunakan individu sebagai sumber pertimbangan dalam menggunakan layanan BPJS. Penelitian terdahulu mengindikasi beberapa pengertian tentang informasi. Pengertian pertama informasi didefinisikan sebagai data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat bagi pengambilan keputusan saat ini atau mendatang (Davis et al., 2008). Pengertian kedua informasi adalah data yang diolah sehingga dapat dijadikan dasar untuk mengambil keputusan yang tepat (Rafaeli dan Raban, 2005) Dari kedua pengertian di atas dapat disimpulkan tidak terdapat perbedaan pengertian terhadap informasi walaupun masing masing peneliti mengekspresikan dalam kalimat berbeda. Dalam penelitian ini, Informasi mengacu pada pengertian kedua sebagimana dikemukakan yaitu suatu data sebagai sumber berita yang dijadikan dasar individu untuk mengambil keputusan menggunakan layanan BPJS (Rafaeli dan Raban, 2005), Alasan mengacu pada pengertian kedua karena dalam 24
17 studi ini individu membutuhkan sumber informasi sebelum menggunakan layanan BPJS. Pada dasarnya setiap konsumen sebelum memutuskan pembelian suatu produk mungkin telah memiliki informasi awal tentang produk tersebut (Nicolau et al., 2006) Sebagai contoh konsumen akan menggunakan layanan suatu jasa sekaligus memperoleh manfaat dari pelayanan tersebut, sehingga jika memilih dari berbagai pelayanan jasa yang ada konsumen akan berusaha untuk memperluas informasi terkait dengan layanan jasa yang akan digunakannya. Semakin penting layanan jasa tersebut di mata konsumen maka usaha pencarian informasi tersebut juga semakin intensif. Hal ini memberi peluang kepada pemasar layanan jasa untuk memotivasi konsumen agar terdorong memperluas informasi terkait dengan atribut layanannya. Informasi yang terkait dengan atribut merupakan informasi penting yang dicari konsumen untuk menentukan pilihan konsumsi diantara pelayanan jasa yang ada, di sisi lain pengetahuan tentang atribut pelayanan jasa dapat merubah sikap konsumen terhadap suatu produk/jasa (Spears, 2001). Penelitian yang dilakukan oleh Fabrigar et al. (2006) juga menyatakan bahwa jumlah informasi atau luasnya knowledge yang diterima individu akan menentukan kekuatan perubahan sikap dalam pengambilan keputusan. Dalam penelitian ini, informasi dikonsepkan sebagai variabel moderasi yang dapat memperkuat atau memperlemah hubungan variabel kepuasan terhadap variabel WOM, Sehingga semakin tinggi informasi yang positif maka akan memperkuat hubungan antara kepuasan terhadap niat untuk wom dan semakin rendah/sedikit informasi yang positif maka semakin memperlemah hubungan antara kepuasan terhadap niat untuk WOM (Rafaeli dan Raban, 2005). Dengan demikian, rumusan hipotesis berikutnya adalah: H5: Informasi memoderasi hubungan antara harga dan kepuasan konsumen H6 : Informasi memoderasi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen H6 : Informasi memoderasi hubungan antara citra dan kepuasan konsumen H8: Informasi memoderasi hubungan antara kepuasan dan niat untuk WOM. 25
18 C. Model penelitian Berdasarkan rumusan hipotesis dan hubungan antar variabel yang dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan proses terbentuknya niat untuk WOM melalui implementasi persepsi harga, kualitas pelayanan, citra, kepuasan, dan informasi. Model penelitian disajikan pada gambar 11.2 Kerangka Pemikiran Teoritis Persepsi Harga H1 Kualitas Pelayanan H2 Kepuasan H4 Word Of Mouth H3 Citra H3 H5, H6,H7, H8 Informasi Sumber : Dimodifikasi dari Malik et al., (2012), Chaniotakis et al., (2013), Byeongpark (2013) Gambar 11.1 Model penelitian Model penelitian ini merupakan rekonstruksi dari studi kajian literatur Malik et al., (2012), Chaniotakis et al., (2013), Byeongpark (2013). Model 26
19 penelitian ini terdiri dari lima variabel amatan yang digunakan untuk menjelaskan proses niat konsumen untuk WOM dengan implementasi persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra yang dimediasi oleh kepuasan serta dimoderasi oleh Informasi Model ini bertujuan untuk menguji persepsi harga berpengaruh positif pada kepuasan (H1), Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan (H2), Citra berpengaruh positif pada kepuasan (H3), Kepuasan berpengaruh positif pada WOM (H4) serta peran informasi dalam memoderasi pengaruh persepsi harga pada kepuasan (H5), peran informasi dalam memoderasi pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan (H6), peran informasi dalam memoderasi pengaruh citra pada kepuasan (H7), serta peran informasi dalam memoderasi pengaruh kepuasan terhadap niat untuk WOM (H8) 27
BAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid sehingga hasil penelitian dan data yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya dari segi metodologi dan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. variabel yang diamati. Hal ini dimaksudkan agar hasil studi dapat dipertanggungjawabkan
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Bab ini dimaksudkan untuk memberikan landasan teori mengenai hubungan antar variabel yang diamati. Hal ini dimaksudkan agar hasil studi dapat dipertanggungjawabkan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS A. Kualitas Pelayanan ( Service Quality) Service Quality adalah skala berbagai item secara singkat dengan keandalan dan validitas baik yang dapat digunakan oleh pengecer
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dasar dalam penelitian ini. Teori yang digunakan adalah teori niat berkunjung
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab II menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini. Teori yang digunakan adalah teori niat berkunjung ulang, kualitas makanan, atmosfir,
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dunia mengakibatkan perubahan yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang ingin mempertahankan
Lebih terperinciPenelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam. menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar
37 III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang bergerak di bidang jasa restoran harus cermat dalam menentukan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Industri yang bergerak di bidang jasa seperti restoran memiliki persaingan yang ketat sedari awal berdirinya perusahaan tersebut, oleh karena itu setiap
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Pada jaman ini, banyak restoran-restoran yang bersaing untuk membentuk kualitas layanan yang baik dan segala sesuatunya untuk menarik konsumen sehingga tiap konsumen
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Manusia memiliki kehidupan dan kegiatan yang bersifat konsumtif sehingga memudahkan pelaku usaha untuk menawarkan berbagai produk baik barang dan/atau jasa kepada masyarakat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam penelitian saat ini merujuk pada penelitian-penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti sebelumnya. Akan tetapi, dalam penelitian ini berfokus pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian sebelumnya akan tetapi dipusatkan pada kasus Pengaruh Kualitas Layanan,
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Jenis dan Metode Tujuan Penelitian Unit Analisis Time Horison T 1 Kausalitas Survei Individu Responden Cross Section T 2 Kausalitas
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo) Dwi Giri Andayani email: dwigiriandayani@yahoo.co.id ABSTRAK Konsumen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, kontribusi penelitian, lingkup penelitian, dan sistematika
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. permasalahan yang akan diteliti. Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis
BAB III METODE PENELITIAN A. Paradigma Penelitian Paradigma sebuah penelitian menjelaskan bagaimana peneliti memahami suatu masalah, serta kriteria penulisan sebagai landasan untuk menjawab permasalahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus dipertimbangkan oleh setiap perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan hasil modifikasi yang terdiri dari beberapa teori yang saling berkaitan dan saling berhubungan. 1.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu produk ritel dengan kategori home improvement dengan andalan kategori produknya adalah peralatan teknik. Berbagai macam merek, model, harga yang ditawarkan
Lebih terperinciperusahaan-perusahaan jasa. Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada kondisi persaingan bisnis yang semakin meningkat intensitasnya, kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap hidup dan berkembang sangat tergantung pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar
Lebih terperinciloyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan (Caruana, 2002). Service quality atau kualitas layanan menurut Zeithaml (1990:19) kualitas
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Iklim kompetisi dalam dunia perdagangan saat ini semakin keras. Terlebih lagi dalam menghadapi perdagangan bebas saat ini. Menurut Dick dan Basu (1994), salah satu
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek/ Subyek Penelitian Menurut Sugiyono (2015) obyek penelitian adalah suatu atribut atau penilaian orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukan pribadi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukan pribadi manusia. Pendidikan sangat berperan dalam membentuk baik atau buruknya pribadi manusia menurut ukuran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan banyaknya kerugian bagi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Buruknya kualitas pelayanan jasa atau manajemen jasa yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan banyaknya kerugian bagi perusahaan. Pelanggan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Telaah Pustaka dan Pengembangan Hipotesis 2.1.1 Repetitive Buying Dalam memperhatikan posisi dalam suatu industri, minat beli ulang dari pelanggan merupakan salah satu faktor
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. jasa atau pelayanan yang mereka jual. Dahulu kualitas pelayanan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Kemajuan ekonomi global membawa dampak persaingan pada industri jasa, sehingga mau tidak mau perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas jasa atau pelayanan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini akan disajikan berbagai telaah pustaka yang didapat dari berbagai peneliti mengenai loyalitas pelanggan, citra, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. 2.1 Loyalitas
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 Kazi Omar Siddiq 2011 Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul Interrelations between Service Quality Attributes,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak semakin cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan kompleks, mendorong adanya peningkatan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. merupakan pengertian jasa menurut beberapa pakar : Definisi jasa menurut Phillip Kotler (Lupiyoadi ; 2006 : 6) :
9 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa 2.1.1 Pengertian Jasa Jasa sangat dibutuhkan dalam setiap aspek kehidupan manusia. Berikut ini merupakan pengertian jasa menurut beberapa pakar : Definisi jasa menurut
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN. sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya
23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian Kausal, yaitu hubungan sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Menurut Kotler dan Armstrong (2019:253) produk adalah segala sesuatu yang dapat
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1. Landasan Teori dan Konsep 2.1.1. Kualitas Produk (Product Quality) Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produkproduk yang menawarkan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perusahaan khususnya dibidang jasa semakin bersaing dalam menciptakan niat perilaku konsumen yang positif. Behavioral intention merupakan niat berperilaku konsumen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Loyalitas Pelanggan 2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan Tujuan seseorang membeli produk adalah untuk memenuhi kebutuhan pribadi maupun rumah tangga. Suatu produk akan memuaskan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB III PERUMUSAN MASALAH
BAB III PERUMUSAN MASALAH III.1 Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat dalam sektor otomotif saat ini, khususnya untuk jasa perbengkelan menyebabkan perusahaan harus menciptakan keunggulankeunggulan
Lebih terperinciMAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.
MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.Si Oleh: Eko Sandhi Purnomo 7101406059 Fariza Budi Murtiawan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian terdahulu
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. komputer dan telekomunikasi telah berkembang dan bertransformasi dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Perkembangan internet yang didukung oleh kemajuan teknologi komputer dan telekomunikasi telah berkembang dan bertransformasi dengan sangat cepat. Banyak sekali peluang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar dalam
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini. Teori yang digunakan adalah teori kualitas produk, harga, citra merek, kepercayaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian. Seiring dengan perkembangan zaman, saat ini kita memasuki era globalisasi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan zaman, saat ini kita memasuki era globalisasi dan modernisasi. Teknologi semakin canggih, segala macam informasi dan berita terbaru
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penghasilan karena mengalami kecelakaan kerja, kematian, termasuk pemutusan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Secara universal, jaminan sosial telah diterima sebagai instrument untuk pencegahan dan pengentasan kemiskinan. Jaminan sosial dicantumkan dalam Deklarasi Universal
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Landasan Teori Dalam landasan teori ini akan dibahas tentang teori-teori yang berkaitan dengan penelitian secara terperinci. Teori yang akan dibahas sebagai berikut: 2.1.1. Electronic
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory
31 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory research). Penelitian eksplanatory bermaksud menjelaskan hubungan kausal antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin wanita, yaitu wanita sebesar 58% dan pria sebesar 42%, hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. sebagai landasan teori dalam penelitian yang akan dilakukan. 1. Rafael Bravo, Teresa Montaner and Jose M.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Berikut ini dijelaskan dua sumber penelitian terdahulu yang digunakan sebagai landasan teori dalam penelitian yang akan dilakukan. 1. Rafael Bravo, Teresa
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan suatu hal yang sulit dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas sering disalahartikan sebagai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terhadap perekonomian Indonesia. Industri Ritel memiliki kontribusi terbesar
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri Ritel merupakan industri yang strategis dalam kontribusinya terhadap perekonomian Indonesia. Industri Ritel memiliki kontribusi terbesar kedua terhadap
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pikir untuk mampu bertahan hidup bertumpu kepada pelanggan yang loyal (Gilbert, 2000). Alasan utama perusahaan dianjurkan untuk memiliki pelanggan yang loyal
Lebih terperinci1. PENDAHULUAN. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan
1 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada era global, persaingan dalam dunia industri barang maupun jasa begitu ketat. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan
Lebih terperinciAdanya perubahan gaya hidup dan mobilitas yang semakin tinggi menyebabkan masyarakat lebih menyukai makanan yang praktis tetapi memiliki nilai gizi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Usaha kecil menengah (UKM) adalah salah satu motor penggerak perekonomian di negara kita. Usaha kecil, dan menengah (UKM) merupakan tulang punggung perekonomian di
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnis agar
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era masa kini, perkembangan dunia usaha yang semakin cepat ini menyebabkan setiap orang harus menghadapi persaingan yang ketat.kondisi ini menuntut setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada masa sekarang, banyak institusi pendidikan preschool yang. menyediakan berbagai kegiatan bagi anak-anak balita secara lebih
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada masa sekarang, banyak institusi pendidikan preschool yang bermunculan. Preshcool adalah institusi pendidikan dasar usia dini, yang menyediakan berbagai
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu peneliti mengumpulkan data dengan menetapkan terlebih dulu konsep sebagai variablevariabel yang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. berlokasi di Jl. Kimaja no.2 Way Halim Bandar Lampung. dan dapat memberikan gambaran yang menyeluruh. Maka jenis data yang
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut yang berlokasi di Jl. Kimaja no.2 Way Halim Bandar Lampung. 3.2 Jenis dan Sumber Data
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS. Landasan Teori diperlukan agar penelitian ini dapat
BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS Landasan Teori diperlukan agar penelitian ini dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya secara teoritikal. Oleh karena itu ada beberapa sub bab yang akan mendukung penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Perkembangan jumlah pengguna internet di Indonesia saat ini sedang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan jumlah pengguna internet di Indonesia saat ini sedang berkembang dengan cepat dalam beberapa tahun terakhir. Dalam publikasi hasil survei yang dilakukan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler (2005:4) pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial
II. LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran 2.1.1 Arti Pemasaran Menurut Kotler (2005:4) pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan
Lebih terperinciBAB III KAJIAN PUSTAKA
BAB III KAJIAN PUSTAKA Kajian pustaka ini berisi teori berkaitan dengan permasalahan yang diuraikan dalam bab I yaitu teori jasa, kualitas jasa, persepsi harga, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Dalam
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciBab 3 METODE PENELITIAN
Bab 3 METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan dan Metodologi Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif. Dengan metode kuantitatif ini diharapkan dapat memberikan penjelasan mengenai perilaku
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Internet saat ini telah menjadi kebutuhan sehari-hari. Pengguna internet di Indonesia telah mengalami peningkatan yang signifikan, yakni mencapai 82 juta orang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas 2.1.1. Pengertian Kualitas Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik suatu produk untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dapat dinyatakan langsung. Definisi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pada bab ini dipaparkan tentang pemasaran secara umum dan perilaku
14 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pendahuluan Pada bab ini dipaparkan tentang pemasaran secara umum dan perilaku konsumen yang menjadi landasan penelitian ini serta definisi operasional, teori-teori, dan beberapa
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
33 III. METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi objek penelitian. Juga dimana dan kapan penelitian dilakukan, biasa juga ditambahkan
Lebih terperinci