BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pikir untuk mampu bertahan hidup bertumpu kepada pelanggan yang loyal (Gilbert, 2000). Alasan utama perusahaan dianjurkan untuk memiliki pelanggan yang loyal adalah karena di dalam iklim kompetisi yang semakin ketat, biaya perolehan pelanggan baru cukup mahal. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga produk atau jasa menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan menjadi pelanggan yang loyal. Penelitian ini dilakukan untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam jasa asuransi di Indonesia. 34

2 Gambar 3.1 Kerangka Pikir Faktor Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dalam Jasa di Indonesia Switching Barrier H4 H5 H6 Service Quality H1 Customer Satisfaction H3 Customer Loyalty H Model dan Metode Analisis Dalam melakukan model dan metode analisis, penelitian ini akan mengacu pada penelitian dari Venkata Yanamandram and Lesley White (2006), yang membahas mengenai Switching Barrier, serta penelitian dari Linda C. Ueltschy et.al (2007), yang mengedepankan variabel Service Quality, Customer Satiscaftion dan Customer Loyalty. 3.3 Variabel Dalam penelitian ini, referensi penelitian terdahulu dilakukan dalam rangka menyesuaikan instrumen terhadap variabel yang akan diteliti. Adapun penelitian ini akan melihat penelitan terdahulu yang membahas mengenai service quality, customer satisfaction, switching barrier, dan customer loyalty.

3 a. Variabel Kualitas Pelayanan (Service Quality) Dalam penelitian ini pengukuran Kualitas Pelayanan menggunakan indikator dari beberapa literatur sebelumnya, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Item pernyataannya adalah sebagai berikut: Tabel 3.3.a Instrumen Variabel Service Quality Variabel Definisi Pengukuran Dimensi Literatur Sebelumnya Service Tangible Quality Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. 1) Karyawan di yang saya pilih saat ini memiliki tingkat kesopanan yang baik 2) Karyawan di yang saya pilih saat ini mampu memberikan perhatian dan cekatan dalam menangani kebutuhan pelanggan a) Hyun- Jung Lee (2004) b) Zoe S. Dimitriades (2006) c) Jean Donio, (2006) Skala 1 7 / skala likert Reliability Responsiven ess Assurance 3) yang saya pilih saat ini menyediakan informasi mengenai premi yang mudah dipahami oleh 4) menyediakan akses layanan Web Site yang disesuaikan dengan jenis transaksi 5) melindungi data keuangan 6) memberitahukan ketika akan menggunakan data 7) yang saya pilih saat ini memiliki pencatatan yang akurat terhadap data 8) Karyawan di yang

4 saya pilih saat ini memberikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan Empathy 9) yang saya pilih saat ini memiliki pelayanan situs yang mudah digunakan 10) Karyawan di yang saya pilih saat ini memberikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan b. Variabel Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Untuk variabel Kepuasan Pelanggan di adopsi dari beberapa literatur, dengan menampilkan item sebagai berikut: Tabel 3.3.b Instrumen Variabel Customer Satisfaction Variabel Definisi Pengukuran Dimensi Literatur Sebelumnya Skala Customer Satisfaction Bentuk evaluasi yang berdasarkan pada pembelian total dan pengalaman konsumen dengan barang atau jasa didalam suatu waktu. Yang dimana kepuasan dari transaksi khusus akan memberikan suatu informasi diagnosa mengenai suatu produk tertentu atau Harapan pelanggan 1) Saya puas dengan pelayanan yang diberikan 2) Saya puas dengan Unit Link Annual Report yang memberikan informasi bagi para 3) Akses Pru Link memudahkan saya untuk melihat nilai premi asuransi 4) Layanan Web Site memudahkan pelanggan untuk melihat nilai premi dan a) Hyun-Jung Lee (2004) b) Zoe S. Dimitriades (2006) c) Jean Donio, (2006) 1 7 / skala likert

5 pelayanan jasa, kepuasan keseluruhan lebih merupakan suatu dasar pengukuran dari pengalaman dengan perusahaan di masa lalu, saat ini dan kinerja yang akan datang beberapa produk lainnya yang ditawarkan 5) sangat sesuai dengan kebutuhan saya akan layanan jasa asuransi 6) Pelayanan melebihi harapan saya akan jasa asuransi 7) memberikan keuntungan bagi saya 8) Saya lebih memilih bila dibandingkan perusahaan jasa asuransi lainnya 9) Saya memiliki pengalaman yang sangat baik dengan menggunakan dan sepenuhnya puas terhadap pelayanannya. c. Variabel Switching Barrier Variabel Switching Barrier menggunakan penelitian sebelumnya, dan item pernyataannya adalah sebagai berikut: Tabel 3.3.c Instrumen Variabel Switching Barrier Variabel Definisi Pengukuran Dimensi Literatur Sebelumnya Skala Switching Barriers Switching Barrier Switching Cost. 1) memiliki a) Chatura Ranaweera and Jaideep Prabhu.(2003) 1 7 / skala

6 mengacu pada tingkat kesulitan dalam menjaga pelanggan agar tidak beralih ke perusahaan lain, yang dikarenakan ketidakpuasnya terhadap beberapa hal seperti pelayanan, atau masalah financial dan social serta beban psikologis yang dirasakan oleh pelanggan ketika ingin berpindah ke perusahaan lain Attractiveness of alternatives. keuntungan permi yang menarik 2) biaya jasanya kompetitif 3) Agen lebih mudah ditemui, sehingga efisien waktu 4) memberikan jaminan keamanan dana 5) memberikan perlakuan khusus terhadap pemegang polis 6) mempunyai banyaknya jaringan 7) mempunyai aneka produk layanan yang ditawarkan 8) mempunyai reputasi yang baik 9) memberikan perlakuan yang baik, yang belum tentu akan diberikan oleh perusahan jasa asuransi lainnya 10) segera melakukan perbaikan layanan jika terjadi kesalahan 11) peduli untuk memperbaiki pelayanan yang tidak memuaskan b) Andrew Jones, Michael (1998) c) Mark Colgate and Bodo Lang (2001) d) VenkataYanamandram and LesleyWhite (2006) likert Interpersonal relationships. 12) mampu memahami keinginan saya. 13) Karyawan

7 mampu mengenali kebutuhan dan keinginan saya 14) Pendekatan interpersonal agen yang baik 15) Adanya kontak komunikasi dengan d. Variabel Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Pengukuran Variabel Loyalitas Pelanggan yaitu ketertarikan membeli ulang, tidak ingin bepindah ke perusahaan lain dan bersedia merekomendasikan ke orang lain. Item pernyataannya adalah sebagai berikut: Tabel 3.3.d Instrumen Variabel Customer Loyalty Variabel Definisi Pengukuran Dimensi Literatur Sebelumnya Skala Customer Loyalty Ikatan Emosional komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko/pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten 1) Saya akan terus menggunakan pelayanan jasa 2) Saya berencana untuk tetap menggunakan yang saya gunakan saat ini, selama layanannya memberikan kemudahan dan keuntungan yang baik 3) Saya memiliki hubungan yang baik dengan agen 4) Saya merasa a. Zoe S. Dimitriades (2006) b. Jean Donio, (2006) c. Tim Jones and Shirley F.Taylor (2007) 1 7 / skala likert

8 telah menjadi bagian dari 5) memiliki arti tersendiri bagi saya 6) Saya merekomendasikan kepada orang-orang disekitar saya 7) Saya berencana menambahkan premi saya di 8) Karena saya merasa sudah puas, maka saya akan tetap menggunakan 9) Apabila saya membutuhkan jasa asuransi, menjadi pilihan pertama saya 10) Saya telah memiliki polis di selama 5 tahun terakhir 11) Saya merasa loyal dengan menggunakan pelayanan jasa 3.4. Hipotesis Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas pelayanan (Shellyana dan Basu, 2002). Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Anderson dan Sullivan 1993). Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat

9 dengan periklanan yang intensif, akan lebih mudah diperoleh pelanggan yang loyal. Berdasarkan penelitian Bowen (2001) terdapat hubungan antara loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan pada bisnis hotel, walaupun hubungan bersifat nonliniear dan Asimetric. Penelitian lain (Caruana, 2002) yang dilakukan pada bank menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor mediasi yang menghubungkan antara kualitas pelayanan dan loyalitas, yang artinya bahwa kualitas pelayanan secara positif mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Dengan penjelasaan diatas maka kualitas pelayanan mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sehingga di peroleh hipotesis sebagai berikut : Hipotesis 1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis 2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan Hipotesis 3 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah switcing barrier. Beberapa penelitian yang berkenaan dengan switching barrier dijelaskan sebagai berikut. Fornell (1992) berpendapat faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu besar kecilnya rintangan switching barriers. Semakin besar switching barriers maka akan membuat pelanggan menjadi setia, tetapi kesetiaan mereka mengandung unsur keterpaksaan. Penelitian Lee et. all (2001) yang dilakukan pada jasa telekomunikasi di perancis, biaya berpindah merupakan faktor mediasi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Seringkali pelanggan tidak merasa puas dengan jasa yang diterima. Namun karena biaya berpindah yang dirasakan pelanggan cukup besar apabila berpindah operator maka dia tetap menjadi pelanggan yang setia. Aydin et al (2005) dalam penelitiannya di industri jasa membuktikan bahwa switching barriers adalah faktor yang

10 mempengaruhi loyalitas pelanggan, sekaligus menjadi faktor moderator kepuasan pelanggan. Dengan penjelasaan diatas maka switching Barriers adalah faktor mediasi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sehingga di peroleh hipotis sebagai berikut : Hipotesis 4 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Switching Barrier. Hipotesis 5 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Switching Barrier Hipotesis 6 : Switching Barrier berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan Populasi dan Sampel Pengertian populasi menurut Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi (1998) adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan diduga. Berdasarkan pengertian di atas, maka populasi merupakan objek/subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu merupakan kelompok dari unit analisa yang dipergunakan untuk menjelaskan sebuah problem atau alasan lain. Pada umumnya populasi itu adalah sekumpulan kasus yang perlu memenuhi syarat-syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah penelitian. Selanjutnya, sampel merupakan perwakilan dari populasi. Pada penelitian ini, akan digunakan teknik pengambilan sampel secara convenience sampling. Penentuan responden yang dipilih sebagai sampel hanya dimiliki oleh anggota populasi yang kebetulan berada di sekitar riset saja (Istijanto, 2009). Dalam memilih sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Penelitian dilakukan di suatu Rumah Sakit, dimana peneliti menanyakan langsung kepemilikan produk asuransi kepada responden.

11 3.6. Metode Pengumpulan Data Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah sebagai berikut melalui Kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir berisi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh peneliti. Tujuan dari metode ini adalah untuk memperoleh informasi yang relevan sesuai tujuan penelitian. Selanjutnya, jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah dari data primer, yaitu data yang didapat langsung dari responden melalui kuesioner yang disusun secara sistematis dan terstuktur. Adapun data primer tersebut meliputi : 1. Kualitas Jasa 2. Switching Barrier 3. Tingkat Kepuasan Konsumen 4. Tingkat Loyalitas Konsumen 3.7. Validitas dan Realibilitas Untuk perhitungan skor nilai jawaban responden terhadap pernyataan, dihitung berdasarkan nilai rata-rata seluruh responden terhadap pernyataan. Instrument penelitian yang digunakan menggunakan skala Likert dapat dibuat dalam bentuk checklist ( ) ataupun pilihan ganda, dan nantinya akan dihitung melalui bantuan program SPSS (Statistical Package for Social Science). a. Uji Validitas Validitas berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang seharusnya diukur.

12 b. Uji Reliabilitas Reliabilitas berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama Metode Analisis Analisa data dimulai dari proses pengecekan data yang masuk, lalu dikumpulkan melalui metode angket atau kuesioner, lalu di editing, di tabulasikan ke dalam bentuk table, kemudian data di klarifikasi. Sugiyono mengemukakan bahwa dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul (Sugiyono, 2004). Berdasarkan Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono (2001), kegiatan analisis data, baik menggunakan bantuan software seperti SPSS (Statistic Package Social Science). Teknik Analisis data ada 2 cara yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: 1. Statistika Deskriptif, yaitu menyajikan tabel tunggal distribusi frekwensi (x) dan (y). 2. Uji Hipotesis, menggunakan uji Statistik atau Statistik Non Parametris, yaitu uji hubungan (x) dan (y). Selain itu untuk mengukur tingkat asosiatif/hubungan di antara variabel, penulis menggunakan korelasi Product Moment. Korelasi ini digunakan untuk menguji hipotesis hubungan antara satu variabel independen dengan satu dependen (Dayan, 1995). Penelitian ini juga didukung oleh data-data yang akurat, oleh karena itu penulis menggunakan data kuesioner sebagai penambah informasi dan pelengkap penelitian. Selanjutnya, Sugiyono (2007) mengemukakan bahwa hipotesis yang telah dirumuskan akan diuji dengan Statistik Parametrik, antara lain dengan menggunakan t-test untuk

13 satu sampel korelasi dan multiple regresi, analisis variant untuk dua sampel. Penggunaan statistik parametrik mensyaratkan bahwa data setiap variabel yang akan dianalisis harus berdistribusi normal.