BAB I PENDAHULUAN. penghasilan karena mengalami kecelakaan kerja, kematian, termasuk pemutusan

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Secara universal, jaminan sosial telah diterima sebagai instrument untuk pencegahan dan pengentasan kemiskinan. Jaminan sosial dicantumkan dalam Deklarasi Universal Hak-Hak Asasi Manusia Perserikatan Bangsa-Bangsa, yaitu bahwa setiap orang berhak mendapat perlindungan apabila mencapai hari tua, menderita sakit mengalami cacat, menganggur dan meninggal dunia (Konvensi ILO No 102 Tahun 1952). Sistem jaminan sosial mampu memberikan motivasi dan meningkatkan kesetiaan para pekerja kepada perusahaan yang akan berdampak positif terhadap produktivitas kerja dan akan mendorong peningkatkan efisiensi dari sisi perusahaan (Wiranta, 2000). Hal ini karena pekerja merasa nyaman dalam bekerja sebab telah terlindungi dari kemungkinan kehilangan sebagian atau keseluruhan penghasilan karena mengalami kecelakaan kerja, kematian, termasuk pemutusan hubungan kerja sehingga memacu pekerja untuk bekerja lebih produktif. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan adalah program publik yang memberikan perlindungan bagi tenaga kerja yang penyelenggaraannya menggunakan mekanisme asuransi sosial. Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja di Indonesia terdiri atas: Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JKM), Jaminan Hari Tua (JHT), dan Jaminan Pensiun (JP).

2 2 Kurang dari 25 persen penduduk dunia memiliki akses terhadap jaminan sosial yang memadai (Van Ginneken dalam McKinnon, 2010), dengan rendahnya akses jaminan sosial, baik informasi tentang hak dan kewajiban tenaga kerja, maka diperlukan suatu instrumen yang jelas melalui sistem informasi yang tepat sasaran. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Crozier dan Friedberg dalam Sztompka (2007), bahwa terdapat saling ketergantungan antara aktor dan sistem, yakni masyarakat tenaga kerja sebagai aktor dan layanan BPJS Ketenagakerjaan sebagai sistem. Data kepesertaan program BPJS Ketenagakerjaan dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2015 di Kantor Cabang Bali Denpasar disajikan pada Tabel 1.1. TAHUN Tabel 1.1 Data Jumlah Kepesertaan Program BPJS Ketenagakerjaan Jumlah Peserta Badan Usaha Tenaga Kerja Penambahan Peserta Badan Usaha Tenaga Kerja Badan Usaha Non Aktif Tenaga Kerja Persentase Peningkatan Badan Usaha Tenaga Kerja ,23 31, ,79 35, ,80 35, ,49 41, ,74 38,80 Sumber : BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bali Denpasar, 2015 Berdasarkan Tabel 1.1, setiap tahunnya jumlah badan usaha dan tenaga kerja yang non aktif dari BPJS Ketenagakerjaan kantor cabang Bali Denpasar semakin meningkat, dikarenakan badan usaha sudah tidak mampu beroperasi lagi. Namun dari pertumbuhan tenaga kerja tetap mengalami peningkatan karena program BPJS Ketenagakerjaan menerima pendaftaran secara mandiri(online)

3 3 melalui internet, ini menunjukkan minat yang tinggi dari masyarakat tenaga kerja untuk mendaftarkan diri sebagai peserta BPJS Ketenagakerjaan. Perkembangan yang pesat di bidang teknologi informasi (TI) mempengaruhi perkembangan industri (Yuan et al., 2010). Survei yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mengatakan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2012 adalah sebanyak 63 juta, lalu meningkat menjadi 82 juta pada tahun 2013, dan akan meningkat menjadi 107 juta pada tahun 2014 dan menjadi 139 juta pada tahun 2015 (Sammy, 2012). Berdasarkan kondisi tersebut, untuk meningkatkan layanan dan memasyarakatkan program BPJS Ketenagakerjaan, maka BPJS Ketenagakerjaan meluncurkan layanan berbasis teknologi, seperti BPJS TK Mobile, e- claim(fastrack), SIPP. BPJS TK Mobile merupakan fasilitas yang dapat digunakan peserta untuk mengakses saldo Jaminan Hari Tua, e-claim (fastrack) mempermudah proses pengajuan klaim melalui penerimaan kelengkapan dokumen secara digital, SIPP memudahkan peserta menghitung iuran, mengelola data kepegawaian dan menerbitkan nomor rekening secara mandiri melalui smartphone dan perangkat komputer yang terhubung dengan jaringan internet. Internet memberikan ruang kepada perusahaan dan konsumen untuk dapat berinteraksi lebih jauh (Kassim dan Abdullah, 2010), peserta yang membutuhkan pelayanan segera bisa langsung dilayani dengan baik tanpa menghabiskan waktu terlalu banyak. Dengan kemajuan TI berarti model pelayanan yang semula konvensional sudah digantikan dengan inovasi teknologi (Ho dan Ko, 2008), hal

4 4 ini sudah terbukti dengan semakin meningkatnya angka pengguna layanan online sebagaimana ditunjukkan pada Diagram 1.1. Diagram 1.1 Pengguna Layanan Online BPJS Ketenagakerjaan Periode 2015 Sumber : BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bali Denpasar, 2015 Dengan semakin meningkatnya pengguna layanan online BPJS Ketenagakerjaan, maka isu kualitas layanan ke depan akan menjadi sangat penting bagi BPJS Ketenagakerjaan, karena berkaitan dengan kinerja. Sifat lingkungan masa kini yang kompetitif telah memaksa perusahaan bergantung pada penggunaan teknologi informasi(ti) sebagai bagian dari proses penyelenggaraan layanan perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional (O'Neill et al., 2001). Kualitas layanan online yang baik bisa menjadi ukuran keberhasilan pelaksanaan program jaminan sosial khususnya di Kantor Cabang Bali Denpasar, hal ini didukung penelitian terdahulu yang menyatakan kemampuan layanan perusahaan dalam memastikan terpenuhinya kebutuhan dan keinginan para pelanggan menjadi tolak ukur kesuksesan perusahaan (Taylor, 2001). Peningkatan jumlah pengguna layanan online, mengindikasikan keberhasilan BPJS Ketenagakerjaan untuk menjaga kepercayaan peserta akan kualitas layanan online dengan keterbatasan tatap muka, hal ini diperkuat oleh Lovelock Wright (2008),

5 5 yang menyatakan bahwa dibalik berbagai keuntungan yang diberikan layanan berbasis teknologi kepada perusahaan, ternyata tidak semua orang merasa nyaman dengan jasa kontak rendah. Zeithaml dan Bitner (2006) menyatakan persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang unggul demi tercapainya kepuasan peserta merupakan faktor kunci untuk memenangkan persaingan, hal tersebut dibuktikan oleh penelitian sebelumnya yang menjelaskan bahwa kualitas layanan merupakan indikator yang penting dari kepuasan pelanggan (Spreng dan Machoy, 1996). Kepuasan peserta merupakan indikator keberhasilan dalam menciptakan nilai, kemampuan mengelola harapan peserta, dan menunjukkan kapasitas serta komitmen untuk memenuhi kebutuhan peserta. Wang dan Wang, (2006), dalam penelitian internet banking di China yang menyatakan dengan memberi perhatian lebih pada kualitas layanan dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi suatu organisasi serta menjadikan organisasi tersebut berbeda dari organisasi lainnya. Kualitas layanan online sebagai keunggulan dan daya saing BPJS Ketenagakerjaan seharusnya dapat diukur, untuk mendapatkan penilaian yang objektif, hal ini diperkuat oleh pendapat Parasuraman et al. (1985) yang menyatakan bahwa kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai pelayanan dan persepsi mereka mengenai pelayanan yang diberikan dapat diukur dengan skala kualitas jasa atau service quality (Servqual). Standar pelayanan diasumsikan oleh peserta setelah menggunakan layanan pertama kali lalu menjadi pengalaman mereka dan mempengaruhi perasaan

6 6 peserta untuk memberikan keputusan. Lovelock dan Wright (2008) menjelaskan lima standar dimensi kualitas jasa, meliputi keberwujudan (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Layanan online dirasa kurang tepat dalam menerapkan Servqual tradisional, karena terdapat perbedaan yang unik dalam proses pemberian layanan kepada peserta. Pihak manajemen wajib memahami atribut-atribut pelanggan yang akan digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan online (Yang dan Peterson, 2004), hal ini menunjukkan pentingnya kualitas layanan serta tantangan yang akan dihadapi layanan berbasis elektronik milik BPJS Ketenagakerjaan. Webqual sebagai metode yang mampu mengukur kualitas website merupakan hasil pengembangan dari metode Servqual. Sanjaya (2012), menyatakan Webqual sudah mulai berkembang sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa perbaikan hingga yang terbaru adalah Webqual 4.0. Hasil penelitian Kassim dan Abdullah (2010), menyatakan tidak hanya terbatas pada web tapi telah beralih ke dimensi kualitas layanan yang lebih disesuaikan dalam e- commerce yang dikenal dengan istilah E-Servqual, antara lain kemudahan penggunaan (ease of use), desain aplikasi (aplication design), personalisasi atau kustomisasi (personalization or customization), ketanggapan (responsiveness), serta jaminan (assurance). Layanan online BPJS Ketenagakerjaan diharapan mampu memenuhi kepuasan peserta (Customer Satisfaction) dengan menyajikan kualitas layanan yang prima, peserta yang merasa puas akan terus menggunakan dan mengingat tentang pentingnya layanan yang sudah diberikan serta meningkatkan image baik

7 7 BPJS Ketenagakerjaan. Setelah peserta mendapatkan pengalaman dalam menggunakan layanan online, maka mereka kemudian dapat mengukur sejauh mana harapannya terpenuhi, hal ini didukung oleh Lovelock dan Wright (2008), yang menyatakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan muncul setelah pelanggan menggunakan jasa lalu mendiskripsikan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Kemampuan BPJS Ketenagakerjaan dalam memberikan layanan online yang berkualitas akan mampu meningkatkan kepuasan peserta, hal ini diperkuat oleh Swaid dan Wigand (2007), yang menyatakan bahwa dengan memberikan kualitas layanan atau e-servqual yang superior, maka kepuasan dan loyalitas pelanggan akan semakin meningkat. Ketelitian sangat penting dalam setiap transaksi elektronik, karena masih terdapat kemungkinan terjadi kesalahan dalam penggunaan layanan online. Ho dan Ko (2008), menyatakan dibalik berbagai kemudahan yang diberikan layanan online, pelanggan tetap perlu waspada terhadap risiko yang mungkin timbul. Masalah yang mungkin timbul adalah, dengan semakin berkurangnya kontak langsung dengan bidang pelayanan jasa akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan mungkin akan menghambat tercapainya hubungan jangka panjang dengan peserta. Dalam penelitian terbaru ditemukan bahwa kepuasan saja, tidak cukup untuk menjamin komitmen jangka panjang pelanggan kepada penyedia jasa layanan (Kassim dan Abdullah, 2010). Diperlukan variabel lain yang mampu untuk memperkuat komitmen peserta dalam menggunakan layanan online seperti kepercayaan (Trust). Kualitas layanan online yang prima memiliki pengaruh

8 8 signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan peserta yang memiliki keterbatasan waktu, hal ini didukung oleh Kassim dan Abdullah (2010), dalam penelitiannya tentang e-commerce, menyatakan E-Servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dapat meningkatkan kepercayaan. Peserta yang puas serta merasa terjamin keamanannya pada saat mengakses layanan online akan meningkatkan kepercayaan untuk menggunakan kembali layanan tersebut, hal ini diperkuat oleh Yeh dan Li (2009), yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Sistem keamanan serta respon cepat layanan online harus sangat diperhatikan, agar para peserta tidak mengalami kesulitan pada saat melakukan transaksi sehingga berakibat kehilangan kepercayaan untuk menggunakan layanan online BPJS Ketenagakerjaan, hal ini didukung oleh Ho dan Ko (2008), menyatakan bahwa kekhawatiran dan kecemasan para pelanggan saat menggunakan layanan online masih muncul, walaupun telah terbiasa menggunakannya. Kepuasan dan kepercayaan peserta yang tercipta akan memberikan dampak positif yang luar biasa bagi BPJS Ketenagakerjaan dengan terjadinya WOM (word of mouth) positif. Kurtz dan Clow (1998) dalam Widjaja (2009) mengemukakan bahwa pelanggan yang puas bisa menjadi loyal dengan cara melakukan pembelian ulang (repeat purchase), setia pada perusahaan (firm switching), dan atau melakukan rekomendasi positif (Positive Word of Mouth). Sarana promosi gratis melalui Positive Word of Mouth mampu meningkatkan kepesertaan, di mana peserta yang merasa puas akan merekomendasi layanan online tersebut kepada rekan kerja, dan masyarakat sekitar. Lymperopoulus dan

9 9 Chaniotakis (2008), dalam penelitiannya tentang consumer credit product mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat mendorong pelanggan melakukan rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth) secara positif. Memperoleh peserta baru melalui Positive Word of Mouth tentunya menghemat biaya operasional. Peserta yang merasa puas akan merekomendasikan kepada peserta yang memiliki permasalahan serupa, hal ini diperkuat oleh penelitian Harrison-Walker (2001), yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap komunikasi WOM. Peserta yang puas akan menunjukan keberpihakan terhadap klaim pernyataan BPJS Ketenagakerjaan tentang keunggulan layanan online, hal ini didukung oleh Brown et al. (2005) yang menyatakan kepuasan pelanggan juga berhubungan kuat secara positif terhadap WOM. Peserta yang memiliki kepercayaan setelah menggunakan layanan online akan menyebarkan nilai-nilai positif, hal ini diperkuat penelitian Sichtmann (2007), Kassim dan Abdullah (2010) dan Babin et al. (2005), yang menyatakan bahwa Trust berpengaruh signifikan pada WoM. Kebutuhan peserta akan layanan yang cepat dengan keterbatasan waktu, merupakan tantangan BPJS Ketenagakerjaan demi tercapainya kesejahteraan sosial, oleh karena itu penelitian ini penting untuk dilakukan untuk menjelaskan pengaruh dimensi E-Servqual dalam kaitannya dengan Customer Satisfaction, Trust, dan Word of Mouth peserta BPJS ketenagakerjaan.

10 Perumusan Masalah Pada bagian ini diutarakan rumusan penelitian yang diuraikan ke dalam pertanyaan penelitian. Perumusan masalahnya adalah sebagai berikut ini: 1) Bagaimanakah pengaruh e-servqual terhadap customer satisfaction peserta BPJS Ketenagakerjaan? 2) Bagaimanakah pengaruh e-servqual terhadap trust peserta BPJS Ketenagakerjaan? 3) Bagaimanakah pengaruh e-servqual terhadap word of mouth peserta BPJS Ketenagakerjaan? 4) Bagaimanakah pengaruh customer satisfaction terhadap Trust peserta BPJS Ketenagakerjaan? 5) Bagaimanakah pengaruh customer satisfaction terhadap word of mouth peserta BPJS Ketenagakerjaan? 6) Bagaimanakah pengaruh trust terhadap word of mouth peserta BPJS Ketenagakerjaan? 1.3 Tujuan Penelitian Pada bagian ini diuraikan tujuan dari penelitian yang dilakukan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Untuk menjelaskan pengaruh e-servqual terhadap customer satisfaction peserta BPJS Ketenagakerjaan 2) Untuk menjelaskan pengaruh e-servqual terhadap trust peserta BPJS Ketenagakerjaan

11 11 3) Untuk menjelaskan pengaruh e-servqual terhadap word of mouth peserta BPJS Ketenagakerjaan 4) Untuk menjelaskan pengaruh customer satisfaction terhadap trust peserta BPJS Ketenagakerjaan 5) Untuk menjelaskan pengaruh customer satisfaction terhadap word of mouth peserta BPJS Ketenagakerjaan 6) Untuk menjelaskan pengaruh trust terhadap word of mouth peserta BPJS Ketenagakerjaan 1.4 Manfaat Penelitian Pada penelitian ini akan dijabarkan manfaat secara teoritis dan manfaat secara praktis. 1) Manfaat penelitian secara teoritis adalah Mendapat gambaran menyeluruh tentang keterkaitan antara variabel-variabel E-Servqual terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Word of Mouth serta hasil penelitian ini diharapkan menjadi referensi bagi peneliti-peneliti lainnya. 2) Manfaat Penelitian secara praktis adalah dapat meningkatkan pemahaman serta memberikan gambaran tentang kualitas layanan elektronik (E- Servqual), serta memberikan referensi untuk menentukan langkah-langkah strategis menuju perbaikan dan peningkatan kualitas layanan BPJS Ketenagakerjaan.